PKSHAcomm_OKBIZ

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Confidential
2022年4月
ナレッジ運用のDX化を
推進する
「OKBIZ. 」のご提案
株式会社 PKS HA Communicat i o n
ソリューションビジネス本部

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会社概要
株式会社PKSHA Communication
PKSHA Communication Inc.
東京都渋谷区恵比寿1-19-15
ウノサワ東急ビル7F
2021年5月12日
社名
英文名
所在地
設立年月日
代表取締役佐藤哲也
取締役陣内裕輔
取締役上野山勝也
取締役（社外）中田光哉
取締役（社外）森大祐
監査役（社外）浅尾耕平
役員
株式会社PKSHA Technology
親会社
（パークシャ・コミュニケーション）

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PKSHAグループの強み
2012年、東京大学松尾研究室の卒業生で創業。2017年、東証マザーズに上場。
大手企業を中心に幅広い業種のパートナー企業とアルゴリズム／知能化技術の共同研究を推進。
研究開発された多くのアルゴリズムが多様な接点で利用され日々進化。
2,354社
研究開発したアルゴリズムを
多くの企業がソフトウエア・
オペレーション導入
165個
研究開発された多数のアルゴリズム
が様々なソフトウエア・
オペレーションの内部で稼働
930万人
多くのユーザーと企業との
「接点」で、人と共進化する
ソフトウエアが稼働
研究成果をAI SaaS化して社会実装

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「OKBIZ.」製品ラインナップ
サポート業務特化型AIチャットボット
FAQや分類案の作成・更新業務を支援
FAQシステム「 OKBIZ. for FAQ 」を中心に、
サポートフェーズに合わせた
ソリューションを展開
10年連続
シェアNo.1
FAQ/ナレッジデータベースお問い合わせ管理システム

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OKBIZ.の導入実績
延べ800社、累計1,500サイト以上の導入実績
2009年
OKBIZ.6
2012年
OKBIZ.7
2016年
AI Chat Bot
※出典：デロイトトーマツミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2021年度版クラウド型CRM市場編（第5版）」
10年連続シェア
No.1 ※
2022年現在
OKBIZ. BY PKSHAとして
BIZ.シリーズを展開

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「 PKSHA Communication 」でご支援可能な領域や課題
従業員向け
の
非公開利用
代理店向け
の
限定公開
利用
• 社内のナレッジ共有
• 情シス等の特定部門への問合削減
• 社内コミュニケーションのDX化
• コールセンター回答の均質化
• セルフヘルプによる呼量削減
• 即時解決によるビジネスのスピードアップ
• セルフヘルプによる呼量削減
• お客様とのWEB接点強化
• 顧客満足度向上
• マーケティングFAQ
顧客向け
の
公開利用
直近ですと、コロナ禍で
・ECサイト用のFAQ
・社内用のFAQ
のご相談が非常に多くなっていま
す。
公開FAQ
限定公開FAQ
社内・コールセンター内FAQ

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FAQサイト：
よくあるご質問ページ/問い合わせフォーム/チャットボット

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FAQシステムが必要な理由

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FAQシステムを導入する目的
サポートのコストを削減する（セルフサポート用FAQとして利用）
サポート業務の効率化（コールセンター内での利用）
■導入企業様の7割が半年でサポートコスト削減を実現。
■センター内でFAQを活用することで一次解決率の向上や教育期間を短縮。
社内情報共有による効率化（社内ナレッジ用FAQとして利用）
■社内情報共有を促進することで、社内からの問合せを削減し業務を効率化を実現。
売上向上に貢献する（FAQから商品の注文促進に利用）
■ 商品・サービスを新規購入する際、ユーザーが抱える不安を解消し、購入の決断を促進。
■ＳＥＯにも対応したシステムにより、検索エンジンからの流入を増加。

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なぜ、一般的なWEBページではなく、FAQシステムが必要か
利用率が低い
（辿り着きにくい、探しづ
らい）
運用率が低い
（改善方法がわからない）
解決率が低い
（コンテンツの質が低い）
見つけやすさを向上
【効率性】
解決しやすさを向上
【有効性】
サポートサイトの最適化には「効率性」「有効性」「運用性」の３つの観点が重要
運用のしやすさを向上
【運用性】
日本語の揺れにも対応する
高性能な検索エンジン
何を優先的にメンテナンス
すれば効果的が分かる
レポート画面
コンテンツの書き方から
PRAZNAがノウハウ提供
アンケート機能もあり
一般的なWEBサイト

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【参考】何故FAQが重要か？
お客さまは「自己解決」を望んでいる
https://mobilus.co.jp/press-release/27674

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【ご参考】何故FAQが重要か？
コロナ禍の影響により社内問い合わせが増加している
1日に何度も同じ内容の問い合わせに対応する時間は、本来進めたい業務の妨げになり、従業員のストレス
になっていることも。会社が「従業員のリソース」を奪ってはいけません。
社内の情報や知見を素早く簡単に参照できるナレッジデータベースの管理は必須といえます。
※

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社内業務での調べものに費やす時間は大きい
https://www.okwave.co.jp/wp-
content/uploads/2019/04/20190403PressRelease.pdf
【社内業務に関する調査】ビジネスマンが「調べもの」に費やす時間は毎日 1.6 時間

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企業が強化予定のソリューション
54.6%
45.4%
42.8%
41.8%
27.8%
22.2%
15.5%
11.3%
7.2%
4.1%
2.1%
3.6%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%
FAQなどのナレッジ構築
チャットボットなどの応対自動化
テキストマイニング等VOC分析
在宅コールセンターシステム
音声認識システム
電話やメール、チャットシステム
（クラウド）
オペレーター教育システム
セキュリティソリューション
人材管理システム
業務モニタリング
その他
無回答
出典：リックテレコム『コールセンター白書 2020』
企業が強化予定のソリューションの
No.1、2がFAQ環境構築とチャットボット等の
自動応答ソリューションとなっております。
←１．FAQ
←２．チャットボット

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OKBIZ. for FAQのご紹介

Confidential
OKBIZ. for FAQ
ナレッジマネジメントはまずはFAQで。
社内向けFAQ、カスタマーサポート向けFAQどちらも対応。
FAQ連動型
問い合わせ管理
手厚い導入サポートと
豊富な運用支援プログラム
分析機能で改善すべき
FAQを提示
Pick up! Pick up! Pick up!
FAQ作成・評価・管理と
お問い合わせ管理をワンストップで実現。
無料トレーニングやユーザー会開催。
安心のオンライン開催です。
閲覧数と検索ヒット率の相関を分析。
FAQ運用をサポート。

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主要機能紹介
問い合わせ内容をAIが判断しFAQを
自動返信メールや
回答作成画面に表示
AI Helper
特定のメールアドレス
に受信した内容を
取り込み
メール取り込み
回答作成画面に表示
する項目を画面上で
設定
問い合わせ票カスタマイズ
FAQや過去の類似した問い合わせ、
回答テンプレートを
問い合わせ画面上で
クイックに検索
回答補助機能
問い合わせ前に閲覧
していたFAQを確認
FAQトラッキング
お問い合わせ格納カテゴリ毎に
エスカレーションの設定
エスカレーション
問い合わせ内容から
ワンクリック編集で
FAQ作成へ
FAQ作成連携
個人情報や機密情報を
含むCSV出力の制限
及び監視
CSV出力監視
管理画面で内容を確認し、
問い合わせ理由を分析。
優先順位が高い
問い合わせを選定
問い合わせ分析

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OKBIZ.の特徴（他社製品との違い）
※出典：デロイトトーマツミック経済研究所
「マーテック市場の現状と展望2021年度版
クラウド型CRM市場編（第5版）
セキュリティ
稼働率
解決力を高める技術
圧倒的実績
10年連続シェアNo.1
AIエンジン
＋
稼働率が圧倒的に高くシス
テムが安定しています。
メガバンク様3行を含め、高
いセキュリティが求められ
る金融機関で多くご採用頂
いております。
金融、インフラ、EC、通信
教育、ゲーム、メーカー、等々
様々な業種でご利用いただいて
おります。
日本語特有の揺らぎ、略語を
補完する辞書を持つエンジン
を標準装備。さらにAIエン
ジンの併用によって検索精度
を高めることもできます。
徹底した
カスタマーサクセス
ユーザー様限定の無償
トレーニング・セミナー・
個別相談を常時実施。
営業、サポートメンバーが
HDI資格を保有
※HDI：世界最大のサポートサービ
ス業界のメンバーシップ団体
Professional

Confidential
システム提供だけではない、FAQサイト運用成功の秘訣
徹底的なカスタマーサクセス支援
欲しい情報がない欲しい情報が
見つからない
回答が分かりにくい
ユーザーがFAQサイトで解決
できなかったよくある原因
FAQ改善プロセスやFAQ
作成体制、利用状況分析
など運用ノウハウを提供
• 検索機能の充実
• 経験豊富なデザイナーが
FAQサイト改善案を提案
• FAQ運用スキルが向上
する無料トレーニングを
提供
• 個別相談室を週1でオン
ライン開催

Confidential
OKBIZ. for FAQ導入事例

Confidential
【導入事例】タワーレコード株式会社様
課題問い合わせ削減と顧客満足度の向上を両立させたい
「出典：タワーレコード株式会社OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support 活用事例」https://www.okbiz.jp/success/tower/
WEBフォーム経由の
問い合わせは10%削減
受電数の推移
公開FAQ
問い合わせ送信前のFAQレコメン
ドにより自己解決をさらに促す

Confidential
【導入事例】株式会社工進様
https://www.okbiz.jp/success/koshin/
「わかりやすい」にこだわった自己解決のツールで受電数50%減を実現！
課題専門家向けサポートと、一般家庭向け製品の
シニア層や女性のお客様へのサポートの両立
社内FAQ
公開FAQ

Confidential
【導入事例】株式会社SCREENシステムサービス様
課題
FAQの検索性が悪く、ヘルプデスクにはグルー
プ社員からの同じような問い合わせが多かった
「出典：株式会社SCREENシステムサービスOKBIZ. for FAQ 活用事例」https://www.okbiz.jp/success/screen-sys/
対応工数
30%削減を達成
ユーザー視点のFAQ
で社内ITヘルプデス
ク業務を効率化！
社内FAQ

Confidential
【導入事例】某ECサイト事業者様
課題
新人オペレータの教育の
効率化を図りたい
某ECサイト
事業者様
コールセンター内

Confidential
FAQ以外のソリューション紹介のご紹介
OKBIZ. for AI Chatbot
OKBIZ. for AI FAQ Maker
FAQアセスメントサービス・
コンサル運用代行

Confidential
OKBIZ. for AI Chatbot
最小限に抑えた
導入・管理工数
LINEなど
SNS接続可能
OKBIZ.シリーズ連動で
ナレッジを一元管理
Pick up! Pick up! Pick up!
質問や言い換えパターンは
すでに学習済み。
ユーザーの使い慣れたデバイスで
さらに自己解決力を高める。
FAQの二重メンテナンスを解消しつつ
検索性・運用性も高める。
ユーザーの自己解決力を高めるには
FAQ+チャットボットを。

Confidential
OKBIZ. for AI FAQ Maker
OKBIZ. for FAQ連携で
FAQ作りを支援
Pick up!
メール対応履歴や問い合わせデータを分析し、
FAQ作成を支援。
チームのリソース不足をカバー。
FAQ作成を最大80%効率化。

Confidential
最新リリース情報 <FAQアセスメントサービス>
＋
標準レポートをベースとした各種レポートを作成
定例会を開催
直接の説明と運営への助言
3月23日リリース ※価格：月額15万円（税抜）
ナレッジマネジメントコンサルティングサービスをリリースしました。
弊社カスタマーサクセスチームによる定型レポートの提供、及び定例会の実施を行います。

Confidential
ノウハウを元にしたコンサル・運用代行
コールセンターログ、FAQアクセスログを解析し、サポートサイトの改善方針を提案し
ます。さらに改善方針を元にFAQコンテンツの再作成を実施し、改善後の経過観察、再
調整を繰り返すことでサポートサイトの最適化を図ります。
FAQコンサル・
運用代行
コールセンターの最適化を目指し、現状の問題点を洗い出し、ナレッジの有効活用を
ベースとした体制構築の支援をさせていただきます。
コールセンター
コンサル
チャットボット
コンサル
チャットボットを導入する前に何を検討すべきか、導入後どのように効果測定や運用を
すべきかご提案させていただきます。また有人チャットのオペレーション向上支援等も
ご提案可能です。システム導入以外の運用体制についてご支援させていただきます。

Confidential
PKSHAグループ会社でのシナジー
業務自動化RPA
FAQ・AIチャットボット音声対応も可能なAIチャットボット
NLP（自然言語処理）等の
機械学習のエンジニア力
10年連続シェアNo.1の
FAQツール
エンドユーザ企業の
ライセンス1,000社以上
PKSHAのAIテクノロジーと
各グループ会社のソリューションで
WEB、音声、作業の自動化まで、幅広い領域をご支援できます。

Confidential © PKSHA Communication All rights reserved.
株式会社PKSHA Communication
（パークシャ・コミュニケーション）
所在地：
サイト：
お問合わせ：
〒150-0013 東京都渋谷区恵比寿
1-19-15 ウノサワ東急ビル7F
https://com.pkshatech.com/
https://com.pkshatech.com/contact/

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h t t p s : / / w w w . o k b i z . j p /
サポート業務の課題はナレッジで解決

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