El aspecto clave de un proceso es que el resultado que se busca es siempre el mismo, y que la serie de actividades que lo componen se repiten siempre del mismo modo. Por ejemplo, los pasos necesarios para la contratación de personal se repiten cada vez que exista dicha necesidad, por eso puede considerárselo como un proceso de contratación de personal.

1. PROCESOS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE
TRABAJO
Febrero 2019 - año 12 Nro. 97
Herramientas Empresariales
PROCESOS, PROCEDIMIENTOS E
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
WHITE PAPER #97
FEBRUARY 2019
Sergio Salimbeni Gandino

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¿Qué es un Proceso?
La norma ISO 9000 define un proceso como un
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.
El aspecto clave de un proceso es que el resultado
que se busca es siempre el mismo, y que la serie de
actividades que lo componen se repiten siempre del
mismo modo. Por ejemplo, los pasos necesarios para
la contratación de personal se repiten cada vez que
exista dicha necesidad, por eso puede considerárselo
como un proceso de contratación de personal.
Del mismo modo, un cliente presenta su queja o
reclamo, un operador atiende y registra dicho
reclamo, luego un especialista lo revisa y prepara un
informe, con el que un asistente llama al cliente y le
da una respuesta. Ese ciclo que muy probablemente
se repita varias veces al día todos los días es lo que se
denomina un proceso empresarial.
PROCESO: Atención de quejas y reclamos
CLIENTE OPERADOR TÉCNICO ASISTENTE
Presenta
su queja
Registra
queja en
sistema y
genera
atención
Revisa
sistema
en casa
del
cliente y
prepara
informe
Prepara
respuesta
para el
cliente
Externo Atención al
Cliente
Depto.
Técnico
Reclamos
Proceso de atención de quejas y reclamos
Jerarquías
Como si viera anteriormente una manera posible de
jerarquizar los niveles de procesos y procedimientos
en general es la que se muestra a continuación.
Normalmente, se podría describir el
“funcionamiento” de una empresa u organización a
través de un macroproceso.
En organizaciones de tamaños importantes, el Macro-
Proceso podría estar definiendo el nivel de la Unidad
de Negocios, y de allí en más seguiría el
ordenamiento que se ilustra. A modo de ejemplo:
Procesos y Procedimientos – Jerarquías
Es muy importante destacar que, en general, las
Tareas están definidas para ser llevadas a cabo por
una sola persona; en resumen, las Actividades se las
podría asociar a los procedimientos, mientras que las
Tareas a las Instrucciones de trabajo.

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Elementos de un Proceso
Existen diferentes elementos en todo proceso; de
manera bien simplificada se puede decir que un
proceso consta de recursos en la entrada, actividades
de transformación de dichos recursos y las salidas.
Los recursos de entrada del proceso pueden ser,
básicamente, mano de obra, materiales y maquinaria
o herramientas, mientras que las salidas serán bienes
o servicios. Dicho de otra manera, las salidas serán
siempre: productos, servicios o resultados.
Por ejemplo, se tiene en la entrada del proceso
madera y un experto carpintero, que mediante
diferentes actividades obtiene a la salida una mesa de
madera. Otro ejemplo sería que se podría contar con
una cantidad de datos a la entrada, que, mediante el
análisis, transformación de los recursos de entrada
(datos y experto), podría arrojar un informe con
resultados (salidas).
Se ilustra a continuación un esquema básico de un
proceso. Nótese los lazos de retroalimentación que
existen, es decir, el monitoreo permanente tanto de
los resultados como de las actividades de
transformación del proceso, que, en caso de observar
desvíos, actúan sobre las mismas actividades de
transformación o inclusive sobre las entradas.
Se observa también cómo distintos tipos de recursos
de entrada, tales como materiales, métodos,
máquinas, mano de obra e inclusive el mismo medio
ambiente, son transformados, procesados, a través
de una serie de actividades, con el fin de obtener
luego de ello bienes y servicios, los cuales son
ofrecidos al cliente, interno o externo. La satisfacción
del cliente, sus comentarios, observaciones, quejas y
/ o reclamos, son tenidos en cuenta para mejorar el
proceso de modo de aproximar el bien o servicio a lo
que el cliente espera. Ese es el lazo de
retroalimentación, elemento fundamental de todo
proceso para lograr una mejora en forma contínua
reduciendo las brechas entre lo planificado y lo
realizado.
Esquema de un proceso. Fuente: propia
Tipos de Procesos en una organización
Toda organización, con o sin fines de lucro, cuenta
con procesos. Con el fin de ordenar su tratamiento,
se los suele clasificar de acuerdo con su objetivo.
En primer término, se encuentran los Procesos de
Gestión, Estratégicos o de conducción, que tienen
que ver con la planificación, la asignación de
recursos. Luego se cuentan con los denominados
Procesos Sustantivos, Operativos, Procesos clave o
Procesos de realización del producto o servicio, y que
se refieren a la actividad específica que la empresa u
organización desarrolla. Por último, los Procesos de
apoyo o de soporte, que contribuyen a que los
procesos sustantivos o de realización se puedan
llevar a cabo.
En resumen, se pueden clasificar del siguiente modo:

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▪ Procesos estratégicos
▪ Procesos operativos
▪ Procesos de apoyo
Características de un Proceso
Los elementos, las características fundamentales de
un proceso son las siguientes:
Flujo:
Representa los caminos para transformar las
entradas en salidas.
Efectividad o Productividad:
Relación entre salidas y entradas
Eficacia:
Relación entre las salidas reales y las salidas
planificadas
Tiempo de Ciclo:
Lapso necesario para transformar las entradas en
salidas.
Costo:
Es el uso de recursos en que se incurrió para la
ejecución del proceso expresado en unidades
monetarias
La Ficha y Hoja de Procesos
Si bien a veces se refieren a ellas como sinónimos,
podemos destacar que en otras ocasiones se las
diferencia del siguiente modo: la ficha de proceso es
una descripción del tipo SIPOC resumida; la hoja de
procesos es un documento que proporciona una
descripción detallada de un proceso diseñado para
satisfacer una determinada necesidad.
Para ser efectivos, los procesos deben diseñarse,
estructurarse, documentarse y comunicarse
formalmente. Es importante capturar la mayor
cantidad de detalles posibles en la descripción de un
proceso, ya sea que se lo haga léxico o gráficamente.
Al hacerlo, todos los individuos y grupos que usan el
proceso podrán alcanzar más fácilmente los
resultados deseados. Si bien los documentos de un
proceso pueden contener varias secciones diferentes,
hay algunas comunes a todos los documentos.
La plantilla que se muestra a continuación está
destinada a proporcionar un ejemplo del contenido
de una hoja de procesos.
Descripción de la Hoja de Procesos
Los procesos en general y los procesos de negocios –
BPM – en particular, son formas efectivas de mejorar
el desempeño de las organizaciones, aumentar la
eficiencia de recursos, y desarrollar actividades de
valor agregado con el fin de satisfacer necesidades
críticas. Para ser efectivo, un proceso empresarial
también debe integrarse fácilmente con otros
procesos y con la estructura organizacional.
En algunos casos, un proceso puede generar
confusión y crear un entorno aún más ineficaz que el
que existía anteriormente. Al planificar, implementar
y comunicar un nuevo proceso, es importante
proporcionar una estructura, un flujo formal del
proceso, límites del proceso, entradas / salidas y
puntos de control. Esto permitirá que la organización

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no sólo logre un mejor desempeño, sino que tenga
un mecanismo para mejorar continuamente dicho
proceso.
Ficha de Procesos
Tal como se explicara, en algunos casos suelen
diferenciarse las llamadas Fichas de Procesos de las
Hojas de procesos. En una primera aproximación, se
puede decir que una Ficha de Proceso es un resumen
de las características principales de éste.
Ficha de Proceso
Hoja de Procesos
Las hojas de procesos proveen todos los detalles de
éste. En general se encabezan con la ficha de
proceso, luego el diagrama de flujo, y por último la
descripción de cada una de las actividades que lo
componen.
Sus componentes son en general:
Propósito del proceso:
Esta sección debe proporcionar una descripción del
propósito del proceso. Esto puede incluir por qué y
cómo el proceso beneficiará a la organización.
Alcance del proceso:
Esta sección debe proporcionar una descripción de lo
que se incluye en el proceso, así como lo que no está
incluido o está fuera del alcance del proceso.
Entrada del proceso:
Todos los procesos tienen una entrada. Esta
necesidad o entrada es lo que da inicio al proceso
para comenzar. Esta sección debe identificar la
necesidad o la entrada requerida para iniciar el
proceso.
Límites del proceso:
Los límites del proceso son una forma de identificar
dónde comienza un proceso y dónde termina. Por
ejemplo, puede haber una necesidad o una entrada
que inicie un proceso pero que en realidad no forme
parte de él. Los límites del proceso deben estar
claramente definidos, documentados y comunicados.
Flujo de proceso:
Muchos documentos de procesos de negocios
proporcionan el flujo del proceso en un formato
gráfico. Algunos proporcionan el flujo en un formato
verbal; algunos ambos. Esto puede depender de los
estándares de la organización. Sin embargo, es
imperativo que se proporcione una descripción
detallada del flujo del proceso. Sin esto, el proceso se
abre a la interpretación y adolece de falta de

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formalidad y claridad. Esta sección debe describir
cada paso del proceso de principio a fin.
En los próximos capítulos se describirán las diferentes
herramientas gráficas para describirlos.
Salida del proceso:
Todos los procesos tienen un objetivo o resultado
que deben alcanzar. Esto está directamente
relacionado con el propósito del proceso. Si bien el
resultado puede no ser necesario una parte formal
del proceso en sí, depende de dónde se establece el
límite, es una parte integral del documento, ya que
explica lo que esperaba al finalizar el proceso. Esta
sección debe proporcionar una explicación de la
salida del proceso.
Excepciones al flujo de proceso normal:
Existen, a veces, procesos en los cuales el flujo de
trabajo no es contínuo. Esta sección de la Hoja de
Procesos debe describir tales situaciones
excepcionales.
Puntos de control y medición:
Los procesos no están exentos de riesgos e
incertidumbres. Tampoco están exentos de ningún
tipo de esfuerzo para monitorearlos y optimizarlos
continuamente. Los puntos de control se establecen
en varios puntos del flujo del proceso donde se
identifiquen potenciales riesgos. Esto ayuda al
“dueño” del proceso a controlar los riesgos asociados
a él, y el resultado de los esfuerzos contínuos de
mejora del proceso. Las mediciones también son
necesarias para determinar la efectividad de un
proceso y realizar mejoras. Las mediciones pueden
coincidir con los puntos de control, en un esfuerzo
por hacer un ajuste para mejorar el proceso en torno
a estos riesgos y problemas.
Hoja de Proceso – Ejemplo
Flujogramas
Los flujogramas o “workflows” son otros de los
elementos más utilizados en la representación de
procesos, tanto para su análisis como diseño y
mejoras.
Suele referirse como flujograma a todo proceso que
se encuentre encuadrado, limitado, dentro de una
Unidad de Negocios o Departamento. Su
representación está dada por un conjunto de
símbolos que en manera simple representan los

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inicios, actividades, toma de decisiones y
finalizaciones de ciertos trabajos.
Flujograma o Workflow
Procedimientos
Suele confundirse, con frecuencia, y hasta a veces
usar como sinónimos, procesos con procedimientos.
En realidad, la diferencia es bien notoria y con el fin
de llevar a cabo un buen análisis se debe tener bien
en claro qué es cada uno de ellos.
Mientras que los procesos transforman diferentes
Recursos (entradas) en Productos, Servicios o
Resultados (salidas), los procedimientos se encargan
de definir la secuencia lógica de los pasos a seguir
para llevar a cabo una actividad. Los procedimientos,
si fueran repetitivos, se denominan rutinas.
Según Koontz, “Los procedimientos son planes por
medio de los cuales se establece un método para el
manejo de actividades futuras. Consisten en
secuencias cronológicas de las acciones requeridas.
Son guías de acción, no de pensamiento, en las que
se detalla la manera exacta en que deben realizarse
ciertas actividades. Es común que los procedimientos
crucen las fronteras departamentales. Por ejemplo, el
procedimiento de tramitación de pedidos de una
compañía manufacturera involucrará casi
indudablemente al departamento de ventas (a causa
del pedido original), el departamento de finanzas
(para la confirmación de la recepción de fondos y la
aprobación de crédito al cliente), el departamento de
contabilidad (para el registro de la transacción), el
departamento de producción (dado que el pedido
implica la producción de bienes o la autorización para
extraerlos del almacén) y el departamento de tráfico
(para la determinación de los medios y ruta de
transporte para su entrega).
Los Procesos son Operativos y los
Procedimientos son Descriptivos.
Procesos, Procedimientos e Instrucciones de Trabajo. Fuente:propia
Se describen a continuación otras diferencias
importantes entre los procesos y los procedimientos1
:
1
José Antonio Pérez Fernández de Velasco

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Procesos y Procedimientos
El aspecto más distintivo
de un procedimiento es la
descripción paso a paso,
fija y secuencial de una
actividad.
Principales Diferencias entre Proceso,
Procedimiento e Instrucción de Trabajo2
En cuanto a la gestión de la calidad:
2
Pedro Robledo
Las Instrucciones de Trabajo
Para llegar a la definición de una Instrucción de
trabajo es útil primeramente definir una vez más a un
proceso y un procedimiento.
La norma ISO 9001:2015 (Sistemas de gestión de la
calidad - Fundamentos y vocabulario) define el
concepto de Proceso de Negocio como: “Conjunto de
actividades relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados”. Se
puede matizar algo más diciendo que un proceso es
una secuencia de actividades con un orden de
realización en el tiempo, que convierte unas entradas
dadas en una salida (producto, servicio o resultado).
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que
utiliza recursos para transformar elementos de
entrada en resultados puede considerarse como un
proceso.
Los Procesos de Negocio se modelan en el estándar
“Business Process Model and Notation” (BPMN)
reflejando el inicio del proceso, las responsabilidades
de las actividades, los flujos de secuencia con todos
los caminos posibles (para recoger todas las
excepciones mediante puntos de decisión), las
actividades a realizar, los roles que ejecutan cada
actividad, los eventos que se producen en el proceso
y la finalización (uno o varios eventos de fin) del
proceso.

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La norma ISO 9001:2015 dice que, un Procedimiento
es: “la forma específica de llevar a cabo una actividad
o un proceso”. Es decir, cuando se tiene un proceso
que tiene que ocurrir en una forma específica, y se
especifica cómo sucede, se tiene un procedimiento.
El procedimiento es de obligado cumplimiento y es
necesario para desarrollar cualquier Sistema de
Gestión de Calidad. Se debe tener en cuenta que no
todos los procesos necesitan contar con un
procedimiento, y que un mismo proceso puede tener
asociado uno o varios procedimientos.
En cuanto a las Instrucciones de Trabajo son
documentos que describen de manera clara y precisa
la manera correcta de realizar determinadas tareas
que pueden generar inconvenientes o daños de no
realizarse de la manera establecida. Es decir,
describen, dictan o estipulan los pasos que se deben
seguir para realizar correctamente alguna actividad o
trabajo específico. Por ejemplo, Documento del Área
de Compras que describe la Documentación
Acreditativa del Gasto a presentar por el Empleado
en su Nota de Gastos y los pasos a proceder para
presentar sus gastos mensuales; esta instrucción de
trabajo estaría vinculada a la Actividad de “Presentar
Nota de Gastos”.
Las instrucciones de trabajo están sobre todo
enfocadas a explicar cómo se va a realizar una
actividad concreta, y son de obligado cumplimiento.
Las instrucciones de trabajo se utilizan para describir
una operación concreta, normalmente asociada a un
puesto de trabajo. Si existe la salvedad de que no
sean de obligado cumplimiento, estaríamos hablando
de una Guía de Trabajo.
Sergio Salimbeni Gandino
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