T2 Técnicas de venta

SEMINARIOS DE MARKETING I: Técnicas de venta

Licenciatura en Publicidad Y RRHH D. Jesús Charlán Hidalgo

Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Pozuelo de Alarcón. AA: 2011-2012
Número 1

INDICE

1. LAS MISIONES DEL VENDEDOR

2. EL PROCESO COMERCIAL

3. LA COMUNICACION

4. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO

5. EFECTIVIDAD COMERCIAL

6. LA ENTREVISTA CON LOS CLIENTES

7. PLAN DE ACCION INDIVIDUAL (P.A.I.)

Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 2

LAS MISIONES DEL VENDEDOR
1


¿QUE ES Según el diccionario, “vender es ceder
la propiedad de un bien, por un precio
VENDER? previamente pactado”

 Pero para poder alcanzar ese fin, hay que seguir unos pasos, que
estando bien estructurados y seguidos nos acercarán a ese fin,
que es la venta. Vender es conseguir clientes satisfechos, por lo
tanto se necesita, primero conocer que es un cliente, y antes de
ello saber qué es un vendedor.

 Un vendedor es el nexo de unión entre una empresa y sus clientes. Hoy
en día en que las empresas comienzan a desarrollar nuevas técnicas en
las que cada vez el vendedor es más innecesario, se va perdiendo esa
profesión que tiene más de asesor que de vendedor. Un buen vendedor,
ejerce tres profesiones distintas


Primero tiene que ser vendedor, poseer esas
VENDEDOR cualidades de comunicación, y esa extroversión
necesarias para tratar con las personas

Tiene que ser psicólogo, para que en muy corto
PSICOLOGO espacio de tiempo, pueda intuir como es el
cliente, y conocer sus motivaciones

Y por último tiene que ser actor, porque con cada
ACTOR cliente, se interpreta un papel distinto, ya que
cada cliente es diferente


Un vendedor debe estar reciclándose continuamente. Debe
estar cada vez mejor preparado y saber preparar su método de
trabajo, el cual se debe basar en la experiencia, aplicándolo
constantemente, hasta adquirir el hábito del mismo

En definitiva, un buen vendedor, conocedor de su oficio,
es la propia imagen de la empresa, quién atrapa al cliente
y quién hace que el establecimiento funcione, que haya
rentabilidad por hacer crecer el flujo de caja


ROL DEL VENDEDOR

Vender el máximo de productos de la empresa, a todos los
clientes susceptibles de comprarlos, con una gestión rentable,
y haciendo de cada unos de ellos un foco publicitario positivo


LAS MISIONES

Las misiones que tiene el vendedor son, entre otras, las siguientes:

1. VENDER 4. CONTROLAR

2. REVENDER 5. IMAGEN

3. ORGANIZAR 6. INFORMAR


1. VENDER

Conseguir, que los clientes compren los productos, sobre la base de
actuaciones profesionales perfectas. No olvidar nunca que para
fidelizar a los clientes, las transacciones deben ser de beneficios
mutuos. Engañar a un cliente una vez es perderlo para siempre.

Existen cuatro formas posibles de transacciones comerciales:

GANAS TU, PIERDO YO GANO YO, PIERDES TU

PIERDES TU, PIERDO YO GANAS TU, GANO YO

Y de ellas, la única que tiene futuro es: ganas tu, gano yo.

2. REVENDER

Hacer que de cada venta, salgan ventas posteriores.
Se consigue con clientes satisfechos que pueden llegar ser el
mejor medio de publicidad.
“Haz feliz a un cliente, y se lo dirá a tres personas,
déjalo insatisfecho y se lo dirá a todo el que quiera
escucharlo”


3. ORGANIZAR

El trabajo, los productos, las promociones, los carteles, las
ventas; son aspectos del trabajo, que bien planificadas y
estructuradas, nos servirán para no dejar nada al azar.

4. CONTROLAR

Los stocks, los precios, los productos, los escaparates todo
que es nuestra responsabilidad.


5. IMAGEN

La imagen del vendedor, es la primera que ve el cliente y
siempre va unida, en su mente, a la imagen de la empresa.
Hay que cuidar no solo la imagen física, sino también la
profesional. La regla de oro de la imagen es: “No
distorsionar”

6. INFORMAR

Al ser los ojos y los oídos de la empresa, en el mercado, es
importante que los utilicemos, e informemos de todo lo que
sucede en el mismo y los acuerdos, quejas, impresiones de
nuestros clientes, pero, ¡ojo! “Informemos de hechos, no de
impresiones”


La gestión comercial como ventaja competitiva

LA EVOLUCIÓN EN LA GESTIÓN DE CLIENTES

Comercial Proveedor Asesor Socio

asociarse con el
PROPOSITO ser considerado hacer una venta repetir el negocio
cliente

producto/ mercado del
ENFOQUE cliente competencia
servicio cliente

RELACION casual interés confianza beneficio mutuo

Solución puntual Soluciones Dirección
APORTE Información
(beneficio) competitivas Estratégica



OBLIGADA EVOLUCIÓN EN LA GESTIÓN DE
CLIENTES
La actividad comercial debe evolucionar hasta llegar al nivel máximo de
valor

Etapa Actual Estado Deseado

repetir el asociarse con el
PROPOSITO negocio cliente
Socio

mercado del
ENFOQUE competencia Asesor cliente
Proveedor

RELACION confianza Comercial beneficio mutuo

solución dirección
APORTE aspectos del
estratégica
negocio



ESTA EVOLUCIÓN REQUIERE NUEVOS ROLES
ESTRATEGA DE PRECIOS
ORIENTADOR DE CRÉDITOS
PREVISOR DE VENTAS
INSTRUCTOR Y FORMADOR
CONSEJERO DEL PRODUCTO
CONSEJERO DE SERVICIOS
PREVISOR DE NUEVOS PROYECTOS
DIRECTOR DE PERSONAS
DIRECTOR DE VENTAS
INVESTIGADOR DE MERCADOS
INNOVADOR
…

VENDEDOR


EL PROCESO COMERCIAL
2


ITINERARIO EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

 Definición de símbolos del proceso
 Captación de nuevos clientes
 Clientes por demanda
 Demanda sugerida
 El proceso de venta: modelo de las seis fases

PROCESO COMERCIAL 17

DEFINICIÓN DE SÍMBOLOS DEL PROCESO

Este símbolo se aplica para iniciar y terminar el proceso.
Iniciar / Terminal proceso Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina.
Inicio: Conducir hasta un surtidor que esté libre.
Termino: Deposito lleno
Usamos este símbolo para definir todas las actividades que deben
tener lugar para la realización del proceso.
Actividades
Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina.
del proceso Actividad: Apagar el motor del coche

La utilizamos cuando se plantea una pregunta y señala bien, una ruta
alternativa, un punto de inspección o una continuación del proceso.
Decisión Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina.
Decisión: ¿Está desconectado el motor?

Punto de
Aplicamos esta simbología cuado en el proceso se pueden plantear
inspección errores, defectos, comprobaciones en alguna etapa del mismo.
Punto de inspección: Comprobar si llega la manguera
Punto de
¿Está puesto el tapón de la gasolina?
inspección


DEFINICIÓN DE SÍMBOLOS DEL PROCESO

Cuando en el proceso principal, debido a una decisión, su resultado dé
Proceso lugar a un subproceso o proceso que no es el principal, empleamos
este símbolo.
alternativo
Proceso alternativo: Forma de pago de la gasolina.

Se usa cuando en el proceso es necesario, bien utilizar un soporte en
papel o bien listar en soporte papel.
Documento
Documento: Justificante de pago mediante tarjeta de crédito.

Recurrimos a este símbolo cuando es necesario unir dos actividades
Conector del proceso que no son consecutivas en su ejecución y que su
realización implica repetir algunas etapas del proceso principal. Se
representa con un número.


Captación de nuevos clientes

Plan Comercial

Definición
segmentos/productos

Definición público
objetivo/priorización gama
de productos

Listado clientes Si ¿Es completa No
potenciales existentes ¿Existe el listado? la información?
No
Búsqueda de
Emisión de listado de clientes Selección de fuentes de información en Internet
potenciales existentes información 1

Búsqueda de
2 información en
3 Plan de directorios
contacto telefónico
Página
web
Priorización del listado de clientes potenciales en función
de criterios como:
• Sectores de actividad
• Cifra de negocios estimada
• Número de trabajadores Listado de la guía:
• Número de instalaciones • Razón Social
• Imagen de empresa • Dirección
• Solvencia financiera • Código Postal
• Etc … • Población
• Provincia
Preparación • Teléfono
• Fax
guía de contactos • Web
• E-mail
Establecer: • Persona de contacto
• Objetivos
• Calendario de la guía de
contactos


1

Buscar información en Ir a entidades conferadas Ir a ámbito Listar las
Federaciones y territorial y sectorial asociaciones
Confederaciones
Empresariales

No ¿Asociaciones pueden
Fin ser clientes potenciales?

Si

Contactar con la Asociación No ¿Existe listado
para ver asociados de asociados?

Si

¿Dispone de información Listar asociados
Fin de clientes potenciales?
No

Si
3
Establecer
ficha de cliente



2
Lista;
Analizar la cobertura de la • Territorio geográfico
información
• Distribución sectorial
• Número direcciones

Lista;
Analizar el origen del fichero • Fecha del fichero
• Fecha de la información
• Origen de los datos
• Razón de los datos

Lista;
Analizar el sistema de • Tipo de soporte
explotación de los datos • Sistema de actualización
• Sistema de ordenación
• Portabilidad

Lista;
Analizar el valor de la • Fiabilidad del fichero
información • Forma de conseguir los datos
• Tiempo que hace que fue realizada

Analizar la posibilidad de Lista;
segmentación • Ver criterios de segmentación

Comparación con la lista
propia de clientes

Establecer
ficha de cliente

3


3
Lista;
Analizar la cobertura de la • Territorio geográfico
información
• Distribución sectorial
• Número direcciones

Lista;
Analizar el origen del fichero • Fecha del fichero
• Fecha de la información
• Origen de los datos
• Razón de los datos

Lista;
Analizar el sistema de • Tipo de soporte
explotación de los datos • Sistema de actualización
• Sistema de ordenación
• Portabilidad

Lista;
Analizar el valor de la • Fiabilidad del fichero
información • Forma de conseguir los datos
• Tiempo que hace que fue realizada

Analizar la posibilidad de Lista;
segmentación • Ver criterios de segmentación

Comparación con la lista
propia de clientes

Establecer
ficha de cliente

Establecer sistema
de contacto, CONEXIÓN 1


Elaboración de guiones de
llamadas

Realización llamada telefónica
concertación visita comercial

¿Esta interesado No Preguntar razones por las que Introducir en
el cliente? no esta interesado base de datos Fin

Si
Establecer visita comercial Presentación de empresa, Identificar las necesidades del
productos y comercial cliente

¿Éxito de la No Definir las razones por las que
visita? Fin
no tuvo éxito
Si
Informar al Departamento que
va a soportar el servicio

¿Necesidades No Concertación visita para ¿Acepta el No
del cliente las puede cliente las alternativas?
solucionar la empresa? exponer alternativas

Si Si Concertación visita para
informarle que no se le pueden
satisfacer sus necesidades
Solicitar a producción
disponibilidad de servicio

Elaboración
de la oferta



Establecer
visita comercial

Negociación
de la oferta

Ajuste
de la oferta

Seguimiento
de la oferta

¿Acepta el No Analizar criterios denegación
cliente la oferta? de la oferta Fin

Si
Solicitar información crediticia
del cliente. Informe comercial

¿Acepta la No Concertación visita comercial
empresa la para informarle que su pedido Fin
oferta? no será atendido
Si
Confirmación de la oferta al
cliente

Listado de cosas a revisar
Firma del • Precio Información al Dpto. Admon
contrato de servicios • Plazos de prestación realización de la implantación
• Forma de pago
• Etc ..
Emisión ordenes de
prestación de servicios



Producción: prestar
servicios según
requerimientos del cliente

Gestión del proceso de

Seguimiento de
prestaciones de servicios

Establecer Seguimiento
visita comercial grado de satisfacción

Listado de cosas a revisar
• Ingresos
Gestión cuenta • Costes
del cliente • Márgenes
• Calidad de servicio
• Nuevas oportunidades

Coordinación con
departamento proveedores
de servicios

Fin


Clientes por demanda
Contacto vía fax, Filtrar listado
e-mail, telefónico, visita de llamadas recibidas
personal

Pasar llamada / información al Solicitar información para Solicitar información concreta
PROCESO SERVICIOS NORMALES CON INICIATIVA DEL CLIENTE

¿Es cliente? Dpto. Comercial rellenar ficha de cliente sobre demanda del cliente
No

Si
Comprobación datos del
cliente en fichero de clientes. Establecer visita comercial
Comprobar histórico

Solicitar información concreta
demanda del cliente

Establecer contacto y visita
comercial

Definir requerimientos del
cliente

Informar al departamento que
va a soportar el servicio

Planteamiento de alternativas a Informar al cliente no
¿Requerimientos son ¿Acepta el cliente las se pueden aceptar
aceptables? No sus requerimientos alternativas? No sus requerimientos
Si
Si
Elaboración de la oferta Fin
1

Establecer visita comercial

Negociación de la oferta


Ajuste de la oferta

Seguimiento de la oferta

¿Acepta el Analizar criterios denegación
cliente la oferta? de oferta Fin

Si
1
Confirmación de la oferta al Lista de cosas a revisar;
cliente y preparación del • Precio
• Plazos de prestación
contrato • Forma de pago
• Etc …

Firma del Información al Dpto. Admon.
contrato de servicios Realización del servicio

Emisión ordenes

Producción: prestar servicios
según requerimientos

Gestión del proceso
de prestación de servicios

Seguimiento de la
prestación del servicio



Establecer Seguimiento
visita grado de
comercial satisfacción

Gestión cuenta Listado de cosas a revisar;
• Ingresos
del cliente • Costes
• Márgenes

Coordinación con departamento
proveedores de servicios

Fin


Demanda sugerida

Conocimiento relación Cliente-Empresa

No
Buscar información sobre el Fuentes de información cliente en la
empresa; ¿La información permite
cliente de la empresa • Ficha de cliente tomar decisiones?

PROCESO PARA ADELANTARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Proyectos del cliente
• Conocimiento de sus procesos
Si

Analizar expectativas del Definir;
Reflexión • Requerimientos Emisión de
cliente • Necesidades
creativa • Servicio conclusiones

¿Expectativas No
Pueden ser satisfechas
por la empresa?

Si

¿Existen
experiencias Si Contrastar experiencia-gama
previas en otros clientes Volcar
del sector? información de productos de la empresa

No

Definición del equipo:
Definición de la matriz • Personal que lo compone
servicios-expectativas • Recursos materiales
• Coste
• Plazo
Creación equipo • Objetivos
de trabajo • Etapas


Demanda sugerida

¿Éxito del No
equipo de
trabajo?

Si

Realización ajustes

Elaboración de la oferta


Negociación de la oferta

Ajuste de la oferta

Seguimiento de la oferta

¿Acepta No
el cliente la Analizar criterios Fin
oferta? denegación de la oferta

Si
Confirmación de la
oferta al cliente

Firma del contrato Lista de cosas a revisar:
• Precio Información al Dpto. Admon.
de servicios • Plazos de prestación realización del servicio
• Forma de pago
• Etc ..
Emisión ordenes de

Demanda sugerida

Producción:
prestar servicios según

Gestión del proceso
de prestación de servicios

Seguimiento
de prestaciones de servicios

Establecer visita comercial Seguimiento grado
de satisfacción

Gestión cuenta Lista de cosas a revisar:
del cliente • Ingresos
• Costes
• Márgenes

Coordinación
con departamentos
proveedores de servicios

Fin


EJERCICIO: PROCESO DE CAPTACIÓN DE CLIENTES

 Usted es un responsable de clientes de una empresa de servicios de seguridad:
vigilancia, transporte de fondos, sistemas, alarmas, etc…

 Definan el proceso de captación de clientes nuevos para los sectores de actividad que
se relacionan a continuación:

Confección
Restauración
Logística
Parques temáticos
Instalaciones deportivas

1. Elegir por cada minigrupo uno de los sectores arriba indicados y realizar reflexiones sobre
actividades, mejoras etc… en el proceso de captación de clientes nuevos.
2. Presentación por cada uno de los portavoces de los minigrupos.
3. Conclusiones en plenario


El proceso de venta: modelo de las seis fases

ANTES DE DESPUÉS DE
DURANTE LA
LA LA
ENTREVISTA
ENTREVISTA ENTREVISTA

PREPARACIÓ AUTO-ANÁLISIS
N ARGUMENTACIÓN CIERRE REAFIRMACIÓN
CONTACTO EXPLORACIÓN Y Y Y Y
R. OBJECIONES NEGOCIACIÓN DESPEDIDA
Y
SEGUIMIENTO
PROSPECCIÓ
N


El proceso de venta: modelo de las seis fases

ANTES DE DESPUÉS DE
DURANTE LA ENTREVISTA
LA ENTREVISTA LA ENTREVISTA

PREPARACIÓN AUTO-ANÁLISIS
ARGUMENTACIÓN CIERRE REAFIRMACIÓN
CONTACTO EXPLORACIÓN Y Y Y
R. OBJECIONES DESPEDIDA
Y NEGOCIACIÓN Y

PROSPECCIÓN SEGUIMIENTO

FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 FASE 6

CADA FASE REQUIERE DE UNA MENTALIDAD DISTINTA EN EL PROCESO DE VENTA


Roles en el proceso de venta: modelo de las seis fases

FASE 1
INVESTIGACIÓN Y PLANIFICACIÓN
Investiga el mercado para establecer a que tipos de
perfiles visitar/captar, los cuantifica y prioriza, determina
la estrategia de aproximación y cronograma de
actuación.
FASE 2
PROSPECCIÓN
Desarrolla la prospección de referencias para atraer
su atención hacia la empresa , hacia el producto o el
servicio.
FASE 3
CONTACTO Y DETECCIÓN DE OPORTUNIDADES Y
NECESIDADES
Busca, evidencia y desarrolla las necesidades y valores
de los clientes, así como quienes deciden por ellos.



FASE 4 GESTIÓN INTERNA Y PRESENTACIÓN DE
PROPUESTA Crea el traje a medida. Diseña la
argumentación. Traduce características en
BENEFICIOS, según NECESIDADES Y VALORES
del cliente.
FASE 5
LOS PROCESOS DE NEGOCIACIÓN
Desarrolla la presentación de los BENEFICIOS al
cliente, recibe FEED-BACK, NEGOCIA y CIERRA.

FASE 6
DESARROLLO DE CLIENTES
Busca y evalúa las áreas de mejora para profundizar
en el cliente. Desarrolla la mantenimiento del cliente y
la post-venta.



EJERCICIO EN GRUPO
ITINERARIO REAL DE NUESTRA RELACIÓN CON EL CLIENTE

FASES

OBJETIVO/
RESULTADOS

TAREAS
CLAVE

HABILIDADES

HERRAMIENTA
S


Roles en el proceso de venta. Modelo de las seis fases

SÍNTESIS Y REFLEXIÓN PRÁCTICA DEL
MODELO
ITINERARIO BÁSICO DE RELACIÓN DE UNA EMPRESA CON LOS CLIENTES

INVESTIGACIÓN PROSPECCIÓN CONTACTO PROPUESTA VENTA DESARROLLO

GENERACIÓN SISTEMAS DE PRESENTACIÓN PEDIDO
“VISITA” DE PREPARACIÓN
DE POSIBLES CONTACTO Y PROPUESTA Y
INFORMACIÓN OFERTA
CLIENTES CONTACTOS NEGOCIACIÓN SEGUIMIENTO

HOMOLOGACIÓN

INFORMACIÓN TRAZABILIDAD
ALMACÉN TRANSPORTE Y ADMINISTRACIÓN
FACTURACIÓN SUMINISTRO OPERACIONES
Y ENTREGA PREPARACIÓN
COBRO INSTALACIÓN MATERIAL

RECLAMACIONES
(Papel del Dpto. Comercial)
SERVICIO POSTVENTA REPOSICIÓN TRAZABILIDAD

EN QUE MOMENTO
MANTENIMIENTO 2º PEDIDO
ESTÁ LO MÍO

¿Qué es lo que nos pide el cliente en cada una de las fases? ¿Qué es lo que tenemos que hacer?

LA COMUNICACION
3


COMUNICACION = PELAR CEBOLLAS

Comprender
x

Escuchar para

Responder


¿CUAL ES EL PROCESO DE COMUNICACION?

Mensaje

EMISOR Canal RECEPTOR

Feed-back


TRES ASPECTOS PARA QUE EL PROCESO
DE COMUNICACIÓN SEA ADECUADO

 Dar la información suficiente y en la cantidad
adecuada.

 No generar falsas expectativas, el producto y el
servicio son lo que son.

 Dar un trato correcto y no perder el control.

PRESTIGIO COMERCIAL
FIDELIZACIÓN DE LA CLIENTELA


EL CONTENIDO DE LA COMUNICACION

 Intelectual

 Afectivo o emocional

 El tono de voz

 Los gestos

 La mirada

LO QUE TRANSMITIMOS CON MÁS PRECISIÓN
NO ES LO QUE DECIMOS, SINO LO QUE SENTIMOS


ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
COMERCIAL INTERPERSONAL

 La empatía
Capacidad para identificarse
con sus clientes

 El feed-back
Comprobar que el cliente ha
entendido el mismo mensaje
que el comercial le ha dado

 La escucha activa


OBSTACULOS PARA SER EMPATICO

 Descoordinaciones en las posiciones psicológicas de las
partes:

 Posición paternal (superioridad)

 Posición de adulto (se analizan las cosas)

 Posición de niño (conducta lúdica)

 Tendencia al enjuiciamiento

 Ponerse a la defensiva

 Implicaciones personales (vuelco del ego)

 Hacer suposiciones


REGLAS DEL FEED-BACK...

 Escuchar

 Solicitar opiniones y respuestas

 Hacer preguntas

 Decir que información se desea

 Evitar actitudes defensivas

 Examinar la importancia de la
información


LA IMPORTANCIA DEL FEED-BACK...

 De lo que leemos solo retenemos el 10%

 De lo que oímos solo retenemos el 20%

 De lo que vemos solo retenemos el 30%

 De lo que vemos y oímos a la vez retenemos el 50%

 De lo que decimos y hacemos retenemos el 80%

 De lo que nos explican mientras lo hacemos retenemos
el 90%

UTILICEMOSLO PARA ANALIZAR LA
CAPACIDAD DE RETENCIÓN DEL CLIENTE


¿QUE ES SABER ESCUCHAR?

 Dejar que el cliente hable

 Hacer comentarios ocasionales

 Hacer preguntas

 No sacar conclusiones
demasiado rápidas


¿EN QUE CONSISTE LA ESCUCHA ACTIVA?

 Comprender lo que se escucha, interpretando lo que nos
dicen, observando todo aquello que rodea la comunicación

DETECTAR NECESIDADES NO SATISFECHAS Y
CONSTRUIR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE


¿QUE VENTAJAS TIENE LA ESCUCHA ACTIVA?

 Ayuda a captar la idea más exactamente

 Ahorra tiempo

 Signo de educación y respeto hacia el
cliente

 Obliga a los demás a que también nos
escuchen

 Permite efectuar refuerzos de
comunicación

 Es la base para satisfacer necesidades

LA ESCUCHA ACTIVA ES UN ESTADO MENTAL


LOS PRINCIPIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA
 Dejar hablar
 Hacer sentir confianza
 Escuchar
 Evitar distracciones
 Establecer empatía
 Ser paciente
 Controlar el
temperamento
 No criticar
 Preguntar lo necesario
 No extenderse

LA CUENTA BANCARIA EMOCIONAL

 Para hacer retiradas de
"fondos" hay que tener
saldo, sino nos quedamos
en descubierto.

 El descubierto sale caro y
se puede tener poco
tiempo.


MOVIMIENTOS EN LA BANCA EMOCIONAL

DEPOSITOS RETIROS

 Buscar primero ser
 Buscar primero entender entendido

 Mantener las promesas  Romper las promesas

 Aclarar expectativas  Violar las expectativas

 Ser amable y cortés  Ser duro y descortés

 Hacer feed-back  Dar las cosas por
entendidas


EFECTIVIDAD COMERCIAL
5



 Lo importante no es atravesar
el bosque a toda prisa sino
estar en el bosque correcto.

 Las personas efectivas se
suben a la palmera para
divisar el bosque.

 No se trata de hacer más
cosas en menos tiempo sino
de hacer las correctas.


LOS NIVELES DE MADUREZ

INTERDEPENDENCIA

INDEPENDENCIA

DEPENDENCIA


LOS NIVELES DE MADUREZ

La persona no se siente PRODUCTOR
DEPENDENCIA responsable por sus resultados
MARGINAL

Sentimos que podemos PRODUCTOR
INDEPENDENCIA lograr resultados INDIVIDUAL

Escogemos compartir
con otros para lograr PRODUCTOR
INTERDEPENDENCIA mejores resultados. SINERGICO


EL EQUILIBRIO R/CPR PUNTOS CLAVE

 Las personas efectivas mantienen un equilibrio entre
los resultados y la capacidad para producir resultados.

 Las personas efectivas desarrollan e invierten en su
recurso más importante: las relaciones
interdependientes.

 Si queremos cambiar nuestros resultados, entonces
debemos cambiar nuestra conducta.


LA PROACTIVIDAD

Toma de
decisiones
ESTIMULO alineadas. RESPUESTA
Libertad para
escoger

OBJETIVOS MISION METAS


OBJETIVOS Y METAS

OBJETIVOS METAS

 Tienen que ver con las
 Difíciles y alcanzables
relaciones con las personas
de nuestro equipo.
 Concretos y medibles

 Miden la confianza existente
 Que motiven
en las relaciones.
 Con Fecha
 A mayor confianza, mayor
 Por Escrito predisposición a la
colaboración y mejores
 Con objetivos intermedios. resultados.


LA ENTREVISTA CON LOS CLIENTES
6


LA CUOTA DE CLIENTE

¿Qué pasa con

100%
? este 70% ?

30% con nosotros


LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE

COMERCIAL
 Hay que enfocarse
CLIENTE

mucho más en el

cliente que en el

servicio. SERVICIO


LA ENTREVISTA DE VENTAS

FASE OBJETIVOS QUE HACER
 Dar la tarjeta
 Predisponer positivamente al cliente  Mirar al cliente a los ojos
APERTURA
 Llamarle por su nombre
 Comenzar a construir la relación con el
MENTAL cliente
 Sonreír
 Hacerle decir “si, si”

 Seguir construyendo la relación con el  Hacer preguntas

SONDEO cliente  Escuchar al cliente con interés
 Descubrir sus necesidades y valores  Hacer feed - back

 Reforzar las necesidades del cliente
 Mostrar acuerdo con sus necesidades
 Mostrar los servicios de la empresa que
APOYO  Ayudarle a visualizar los Beneficios del servicio
cubren esas necesidades, siempre en forma
que le proponemos
de Beneficios

 Que el cliente compre  Solicitarlo
CIERRE
 Que nos de recomendaciones  Darlo por hecho


¿CÓMO VEMOS AL CLIENTE?

 Al comercial líder le
MISIONERO LÍDER
importan las personas y

tiene una profunda

orientación hacia los
MERCENARIO
resultados.


POSICIONES PSICOLÓGICAS

COMERCIAL CLIENTE

PADRE PADRE

ADULTO ADULTO

NIÑO NIÑO


ACTITUDES Y CONDUCTAS


CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL PADRE


CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL ADULTO


CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL NIÑO


TIPO DE CLIENTES

DOMINANTE
 Le gusta discutir. Siempre está descontento fuerte
y bruscamente.
 A veces es agresivo.
 No discuta.
 Déjele hablar.
 Escuche con paciencia.
 Conserve la calma y el buen humor.
 Anote sus reclamaciones y búsquele soluciones.


TIPO DE CLIENTES

DISTRAIDO
 Parece que está ausente.
 Parece no escuchar lo que se dice.
 Concentre su conversación en un solo punto.
 Sea rápido y no se distraiga usted también.
 Demuestre interés y curiosidad.


TIPO DE CLIENTES

RESERVADO
 Apenas contesta a las preguntas.
 Parece no entender lo que se le dice.
 Sea amable y breve en su conversación.
 No le interrumpa.
 Haga preguntas cuya respuesta sea afirmativa.


TIPO DE CLIENTES

HABLADOR
 No para de hablar.
 Habla de sus asuntos personales y no del servicio a
prestarle.
 Escúchele, pero trate de llevar la conversación al
servicio que se le presta.
 Sea cortés y al mismo tiempo no entre a hablar de
asuntos personales.


TIPO DE CLIENTES

INDECISO
 Se muestra incapaz de tomar decisiones.
 Pide constantemente la opinión de otros.
 Dele consejos útiles.
 No deje que la indecisión se apodere de usted.
 No ofrezca demasiadas alternativas.


TIPO DE CLIENTES

CRITICO
 Se muestra impaciente y agitado.
 Mira con frecuencia el reloj.
 Escuche lo que le pide.
 Sea rápido.
 No hable demasiado.
 No se deje dominar por los nervios.


TIPO DE CLIENTES

VIOLENTO
 Utiliza el insulto o la agresión como medio de
expresión para conseguir lo que pretende.
 Préstele atención inicial sin arrogancia ni
hostilidad.
 Soporte impasible su agresividad (no …. El que
quiere sino el que puede) Hágale preguntas
concretas sobre la deficiencia del servicio
criticada y resuélvalo sin hablar, ni polemizar.
Despídase sin ironía.
 En caso de no poder resolver la situación, no
siga discutiendo, corte por lo sano, ida ayuda y
Y OTROS… pida disculpas a los testigos por la situación.

¿HAY ESPERANZA ...?

MAX MIN Punto ruptura

ZONA DE
ACUERDO

Punto MIN MAX
ruptura


LAS MANERAS DE HABLAR DEL CLIENTE

Primera:
 "Es una película muy buena. La fotografía es brillante. Te
permite ver a la perfección la psicología de los personajes.
las imágenes son memorables, y me encantaría volver a
verla."
Segunda:
 "¡Qué fuerte es esta película!. Tiene una trama poderosa que
se apodera de tu atención. Se captan perfectamente los
sentimientos de los personajes. Te recomiendo que vayas a
verla; es sensacional. Te quedarás pegado a la pantalla."
Tercera:
 "Tengo que hablarte de esta película. Los diálogos son
maravillosos, y la banda sonora excepcional. La psicología
de los personajes suena muy creíble. Me gustan las películas
que cuentan una buena historia."


COMO HABLAN LOS CLIENTES

Piensa en imágenes y usa palabras
como "ver", "perspectiva",
VISUAL
"mirar", "brillante", "visión" y
"escena".

Piensa sobre todo en sensaciones y
usa palabras como "tocar",
CINESTESICA "mover", "coger", "sentir",
"suave", "firme", "pesado" o
"equilibrio".

Piensa en sonidos u oye una voz
AUDITIVA interior y utilaza palabras como
"diga", "preguntar", "hablar",
expresar" o "sintonizar".

QUÉ DECIRLES A CADA UNO

 Ya veo a que se refiere
VISUAL  Déjeme arrojar luz sobre el tema
 Enfoquemos la situación con claridad

 Estaremos en contacto
CINESTESICO  Esto hay que pulirlo mas
 He cogido los puntos principales

 Eso me suena de algo
AUDITIVO  Nunca había oído algo así
 Estoy escuchándole


QUE EVITAR Y QUE DECIR

QUE EVITAR QUE DECIR

 No se preocupe
 Tranquilo
 No hay problema
 Hay solución
 Pero
 Y ...Le doy, le daré
 Le daría

LA MEMORIA IGNORA LA PALABRA “NO”


DIFERENCIEMOS...

MERCEDES SLK
 CARACTERÍSTICAS
 CARACTERÍSTICAS Motor de 192 C.V.
 VENTAJAS

 VENTAJAS Permite hacer mas
adelantamientos
 BENEFICIOS
 BENEFICIOS Llegar puntual a la
oficina
Dormir mas rato


ESCUCHEMOS AL CLIENTE...

SUS VALORES
 Son lo que nos importa en general.
 Muy a menudo se trata de estados emocionales que
constituyen la fuerza motriz que impulsa todo lo que
hacemos.
 Ej: la buena salud, el amor, el prestigio, la diversión, el
poder, el éxito o el aprendizaje.

SUS CRITERIOS
 Son los valores aplicados a un contexto en particular.
 Se utilizan para sopesar como satisfacer una necesidad.
 Ej.: precio, tiempo, seguridad y velocidad.


¿COMO DEBEMOS ARGUMENTAR (I)?

 Hablar con su mismo
lenguaje

 Pronunciar su nombre

 No mostrar superioridad

 Busque "síes"

 Modificar la entonación

 Motivar al cliente con sus
móviles de compra


¿COMO DEBEMOS ARGUMENTAR (II)?

 Delimite todos los Bº del
producto

 Tradúzcalos en atributos
perceptibles

 Traduzca los atributos en
beneficios

 Desarrolle un argumentario
"tipo"

 Personalice el argumentario


EL PRECIO...

 El precio de un producto COSTE

PRECIO
o servicio se compone de
TIEMPO
tres elementos...

ESFUERZO


LAS ACTITUDES DE NUESTROS CLIENTES...

 Aceptación

 Indiferencia

 Escepticismo

 Objeción

• Por malentendido

• Real

 Pretexto


¿ COMO TRATAR LA ACEPTACION ?

CIERRE

 No hay que tener
miedo a cerrar una
venta.

 Si no cerramos cuando
el cliente está maduro
luego puede ser tarde.


¿COMO TRATAR LA INDIFERENCIA?

SONDEOS CERRADOS

 Descubrir necesidades
u oportunidades

 Al encontrar
oportunidades volver a
sondear para descubrir
NECESIDADES


¿COMO TRATAR EL ESCEPTICISMO?

 Replantear el Beneficio

 Ofrecer una PRUEBA

 Personalizar el Beneficio

 SONDEAR para ver el
resultado de la prueba

 Si es necesario, dar una
SEGUNDA PRUEBA


¿COMO TRATAR LOS MALENTENDIDOS?

 SONDEE exponiendo la

objeción como PREGUNTA

 CONTESTE DIRECTAMENTE

(ofrezca pruebas si es

necesario)


¿CoMO TRATAR LAS OBJECIONES REALES?

 Exponga la objeción como

PREGUNTA

 Réstele importancia

destacando otros BENEFICIOS

 Si sigue indiferente, SONDEE

para encontrar NECESIDADES

NUEVAS


LAS OBJECIONES...

INDICAN INTERÉS DEL CLIENTE

RECIBÁMOSLAS CON ACTITUD POSITIVA

... SON OPORTUNIDADES DE TRABAJO


COMO TRATAR LAS OBJECIONES (I)

 DESCARGO: cuando hay una manifiesta
malintencionalidad del cliente

 LA IDA Y VUELTA: cuando queremos que el cliente se
involucre en la situación

 MINIMIZAR LA OBJECIÓN: se reduce a términos mínimos
la objeción y se buscan comparaciones


COMO TRATAR LAS OBJECIONES (II)

 LA GARANTÍA DE TERCEROS: se busca la garantía de terceras
personas que nos sirva para refutar una objeción

 LA OBJECIÓN PREGUNTA: se reformula en forma de pregunta
buscando una salida airosa

 LA OBJECIÓN POR ANTICIPADO: No son objeciones en sí,
provocan la reflexión del cliente al hablar en su nombre


¿POR QUE APARECEN OBJECIONES (I)...

 Toda persona quiere

sentirse importante

 El cliente quiere sentir que

las decisiones las toma él

 El cliente demuestra que

sus opiniones han de ser

respetadas


¿POR QUE APARECEN OBJECIONES (II)...

 El cliente no siente la

necesidad del producto o

servicio

 Es costumbre del cliente al

negociar

 Tiene prioridades distintas

y no valora lo ofertado


¿COMO TRATAR EL PRETEXTO?

 El pretexto no es una

verdadera razón.

 SONDEAR para DESCUBRIR

NECESIDADES


SISTEMAS DE CIERRE (I)...
DE PRUEBA

 Detectamos la clara

predisposición del

cliente

NELSON

 Devolver la pregunta al

cliente para que

conteste

SISTEMAS DE CIERRE (II)...
EN T

 Recapitular sobre
beneficios y prejuicios de
la compra facilitando la
decisión del cliente

EN SUPOSICIÓN

 Damos por supuesto que
el cliente va a realizar la
compra

SISTEMAS DE CIERRE (III)...

CON RESUMEN

 Recapitulamos sobre
los beneficios que
aportará el producto

CON APLAZAMIENTO

 El cliente debe aplazar
la operación y hacerla
después


LA DESPEDIDA...

BREVE Y CORDIAL, A SER POSIBLE INGENIOSA

EL CLIENTE DEBE SENTIRSE MEJOR
QUE CUANDO LLEGAMOS A VERLE

... Y QUERRA VOLVER A VERNOS ... Y COMPRARNOS


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