14. Estudio de Gallup:
! 40% del tiempo en el trabajo se dedicaba a
influir en otras personas.
! Casi en 100% de los encuestados
entendían que este aspecto era “crucial”
para su éxito profesional.
28. La ACTITUD y COMPETENCIA
del Vendedor son los principales
responsables de:
- la Satisfacción
- la Lealtad
- y la retención del Cliente
29. ¿Por qué se pierden clientes?
MOTIVOS
PORCENTAJE
Cambio de residencia
4%
Amigo en otra Cía.
5%
Precio
9%
Insatisfacción con el Producto
15%
Falta de contacto, actitud de la compañía o de
la fuerza de ventas
67%
FUENTE: HUETE. L.M.: Servicios & Beneficios.
Ed. Deusto. Bilbao, 2000.
30. Los Clientes Valoran de las
empresas:
! Facilidades.
! Profundidad de Recursos.
! Conocimiento del Sector/
Industria.
! Filosofía y Cultura de Empresa.
! Apoyo.
! Su equipo humano.
31. de los Vendedores:
Habilidad solucionando problemas.
Seguimiento (Keep in contact).
Accesibilidad.
Competencia (Conocimientos, Actitud y
Habilidades).
! Capacidad para dejar “las cosas hechas”
! Apoyo logístico.
! Iniciativa.
!
!
!
!
32. Características del
Vendedor del 3.0
! Integridad; Confianza, Credibilidad,
Honestidad.
! Empatía y Escucha
! Iniciativa
! Competencia; Conocimiento, Actitud y
Habilidad.
! Profesionalidad; saber lo que hay que
hacer.
33. Hay cosas que no cambian…
¿*Por*qué*compran*los*
clientes?*
36. Compramos
El segundo tipo de
NECESIDAD se da
cuando el cliente tiene la
sensación de que algo ha
de cambiar y no sabe con
claridad que solución
producirá el cambio.
37. “El Nuevo Modelo de
Venta se centra en
aportar Soluciones que
respondan a las
Necesidades de los
clientes, y que estén
alineadas con sus Valores
y Sentimientos”
38. “Cada Interacción con un
cliente representa una
Oportunidad para construir una
Conexión Emocional”
40. Origen del Modelo
La Neurociencia y la Economía del
Comportamiento han demostrado que
el proceso de decisión de compra se
basa en una compleja combinación de
emociones y aspectos racionales.
42. “El Error de Descartes”
Adam Smith
“Existen dos fuerzas
Opuestas; la Racional y
la Pasión.
René Descartes
“Pienso, luego Existo”
Antonio Damasio
“El Error de Descartes: Existe
una única fuerza,
completamente interconectada
e interdependiente, ninguna
puede existir sin la otra”
43. Ciencia de la Economía del
Comportamiento
DANIEL KAHNEMAN
El Modelo matemático de Daniel
Bernoulli que supone que el
comportamiento humano es racional y
nada emocional en términos de
ganancias económicas, y vigente desde
hace 250 años, está equivocado.
La toma de decisiones está basada en
muchos componentes emocionales que
nada tienen que ver con la Razón.
46. Clientes Emocionalmente
Satisfechos
Sólo eran el 10% de la cartera
de clientes.
Afirmaban que NO sabrían
vivir sin la Cía.
Generaban los mayores
ingresos para la compañía.
Menos demandantes.
49. Encuentro de dos enfoques
Modelo Económico Tradicional
Nuevo Modelo Económico
Énfasis en la Producción
Sostenibilidad
Estandarización
Individualización
Eficiencia
Humanización
50. Un reciente estudio realizado en el S&P 500 demostraba
que el 80% del valor del mercado de las empresas está
compuesto por sus activos intangibles:
La Marca
Fidelidad de Clientes
Talento de sus Equipos
Innovación
I+D
51. Otro estudio entre 89 empresas
demostró que, aquellas que tenían
un nivel de Satisfacción de los
empleados superior, crecían un
260% más que el resto.
52. ¿Cómo podemos gestionar la
interacción con el cliente?
! Personal.
! Individual.
! Auténtica.
53. ¿Cuáles son los errores más
comunes en el servicio al cliente?
! Clonar el servicio.
! Fijar un Proceso.
! Predictibilidad.
! Entrenabilidad.
54. #EQUIFINALITY
Principio por el cual, en sistemas abiertos, un estado final
determinado, puede ser alcanzado por muchos medios.
Marca Objetivos, NO Procesos!
62. El Cliente en el centro del
Negocio
! SUS Problemas, SUS Circunstancias, SUS
Consecuencias y SUS Soluciones.
! Se construye sobre el Cliente
! Diferenciarse añadiendo Valor #
¿Cómo podría conseguir tener el mayor impacto en el negocio de mi cliente?
63. ¿Cómo surge esta necesidad?
! Satisfacción del Cliente no es
suficiente
! Clientes Satisfechos se van a la
Competencia!!
Construir una mayor relación
emocional con el cliente
65. ¿Es realmente Importante?
Si examinamos los indicadores de Comportamiento…
Los Clientes Emocionalmente Satisfechos
$ Compran más productos.
$ Mayor Valor.
$ Con más frecuencia y
$ Permanecen más tiempo en la Compañía.
67. ¿ Qué engancha a un cliente
“emocionalmente” ?
Pasión
Orgullo
Integridad
Seguridad / Confianza
68. Seguridad / Confianza
! Dimensión Básica.
! ¿Puedo Confiar en esta compañía?
! ¿Están sus empleados seguros de lo qué hacen
y lo qué dicen?
! Relación Ganar-Ganar necesaria para conectar
emocionalmente.
69. Seguridad / Confianza (II)
! Las personas No corremos riesgos.
! ¿Cumple las Promesas?
70. Proposición Única de Venta
Sólo el 43% de los
empleados en contacto con
el cliente reconocían saber
qué significaba y hacía
diferente a su Compañía
de la Competencia.
Conocimiento USP
Ejecución Correcta
71. Integridad
! Dimensión Esencial de la transparencia
! ¿Me trata esta Cía. como debo ser tratado?
! Si algo va mal, ¿Puedo confiar en ella para
solucionarlo?
72. Integridad (II)
! ¿Qué reglas sigue?
! ¿Cumplen las normativas
locales?
! Son razonables los plazos, los
horarios, etc.
73. Integridad (III)
Excelencia en la Ejecución:
" ¿Me tratan con Honestidad y
Respeto?
" ¿Son Educados?
" ¿Están en lo que están, o están
haciendo otras cosas?
74.
75. Cómo gestionar una reclamación:
Reconoce el problema.
Ofrece una disculpa sincera.
Haz tuyo el problema.
Gestiónalo en el lugar donde se produjo.
Si no estás autorizado, transfiere el problema
inmediatamente al que lo haga.
! Deja al cliente mejor que antes.
!
!
!
!
!
76. ¿Cómo funciona la Integridad?
“Elasticidad Positiva”
“Estado de Gracia”
77. Orgullo
! Sentido de identificación
Positivo.
! ¿Me identifico con la empresa?
! ¿Qué me digo a mi mismo de
ser cliente de esta empresa?
! Responsabilidad Social
Corporativa
79. Autoimagen
! Tus compras Comunican.
! Reflejan estatus al que perteneces o aspiras.
! Nos identificamos con las empresas que
hacemos negocios.
80. Dos Efectos
El Efecto Basking in Reflected Glory
(BIRGing)
Efecto que nos lleva a disfrutar y
vernos reflejados en el éxito de los
demás.
El Cutting Off Reflected Failure (CORFing)
Efecto que nos lleva tomar distancia con las
entidades/personas que reflejan fracaso.
84. Pasión
! Nivel máximo de enganche.
! Relación Irremplazable.
! Embajadores de la Marca.
! Profecía Autocumplida
85. Los 6 Principios básicos de la
Conexión Emocional:
! Satisfacer al cliente no es suficiente.
! La Emoción es el marco de la interacción.
! La Fidelidad describe la Salud de la relación.
! Cada Interacción cuenta.
! La diferencia hiere Tu Negocio.
! La individualización es necesaria.
93. • Son un 18% más Productivos.
• Un 12% más Rentables.
• Con niveles de Satisfacción del cliente un 12%
superiores.
• Sus empleados están un 51% más dispuestos a
quedarse.
• Tienen un 62% menos de accidentes laborales.
• Su absentismo es un 27% menor.
• Se producen un 51% menos de pérdidas de
inventario.
Fuente: Gallup Inc.
94. Los 4 Principios del Employee
Engagement:
! Gestiona el Resultado, no el Comportamiento.
! Libera, no Normalices. Aprendizaje
experiencial.
! El Compromiso es para todos.
! Actúa localmente.
98. Desarrollando el Modelo
#HumanSigma
! Es necesario ver la
interacción como un sistema
integrado.
! Puesta en común de los datos
de Employee Engagement y
Satisfacción del Cliente.
! Estandarizar el resultado pero
NO el proceso.
99. Integrando el Modelo
#HumanSigma
! Cerebro más primitivo que
Racional.
! Intuitivo Vs dogmático.
! Es mucho más eficaz
reconociendo Patrones que
modelos matemáticos.
Respetamos estas características porque
nos han mantenido vivos durante años
105. “Es de sentido común elegir un método
y probarlo. Si falla, admitirlo
francamente y probar con otro.
Pero, sobre todo, intentar algo”
Franklin D. Roosevelt
Político estadounidense, presidente de Estados Unidos).