Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa
•Als PPTX, PDF herunterladen•
3 gefällt mir•3,050 views
Miltä näyttää asiakaspalvelu Suomessa nyt ja lähitulevaisuudessa? Sentraali kysyi asiaa suomalaisyritysten asiakaspalvelupäättäjiltä.
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Andere mochten auch
Andere mochten auch (8)
Ähnlich wie Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa
Ähnlich wie Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa (10)
Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa
- 1. ASIAKASPALVELUN NYKYTILA JA TULEVAISUUS SUOMESSA Kyselytutkimus, syyskuu 2012
- 2. YHTEENVETO Suurin osa Internetin ja sosiaalisen Asiakaspalvelupäättäjät suomalaisyrityksistä tarjoaa median tarjoamat arvostavat nopeutta ja asiakaspalvelua useissa mahdollisuudet asiantuntemusta sekä kanavissa, mutta pääpaino kiinnostavat, mutta loppuasiakkaana että on perinteisillä kanavilla: käytännön kokemusta on palvelun tuottajana. puhelin, sähköposti. vielä vähänlaisesti. Asiakaspalvelun laadun Asiakaspalvelun kehittäminen on tärkeää ulkoistaminen on yleistä ja yrityksille, mutta käytännön ulkoistettuun palveluun työ ei täysin tue tätä ollaan tyytyväisiä. tavoitetta.
- 3. NÄIN KYSELY TEHTIIN • Selvittää, millä tavoin asiakaspalvelu Tavoite yrityksissä toteutetaan, ja mitä trendejä asiakaspalvelussa on näköpiirissä • Asiakaspalvelusta vastaavat johtajat Kohderyhmä yrityksissä • Internetkysely, henkilökohtaiset Toteutus sähköpostiviestit
- 4. VASTAAJAT 199 58 % 75 % vastaajaa miehiä 35 – 55 -vuotiaita 88 % 64 %:lla 43 % vastuualueena ylintä tai 101 – 500 hengen operatiivinen keskijohtoa yrityksistä johtaminen 44 %:lla liikevaihto yli 100 miljoonaa euroa
- 5. 01 HENKILÖKOHTAINEN ASIAKASKOKEMUS
- 6. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄLLE TÄRKEINTÄ, KUN HÄN ON ITSE ASIAKKAANA Asiantunteva palvelu 97% Asia tulee kerralla hoidettua 96% Asioinnin nopeus 96% Ystävällinen palvelu 96% Pääsen heti oikean henkilön puheille 95% Voin valita haluamani 83% palvelukanavan 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 7. ASIANTUNTEMUSTA ARVOSTETAAN Loppuasiakkaan roolissa Asiakaspalvelun tuottajana Arvostaa Pitää osaavaa asiantuntevaa palvelua. 97 % henkilöstöä tärkeimpänä 81 % kriteerinä asiakaspalvelun ulkoistus- kumppanin valinnassa.
- 8. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMIA HYVIÄ KOKEMUKSIA LOPPUASIAKKAANA ”Tarjouksen perään soitettiin.” ”Kun asia tehdään minulle asiakkaana helpoksi ja se tapahtuu vielä proaktiivisesti asiakaspalvelijan toimesta eli minun ei tarvinnut pyytää vaan hlö oikeasti kuunteli ja osasi hommansa.” ”Ystävällinen ääni vie asiani eteenpäin rauhallisesti ja ammattitaidolla.” ”Paras asiakaspalvelukokemukseni liittyi antamani reklamaation nopeaan hoitamiseen. Hyvin hoidettuna minusta tuli entistä lojaalimpi asiakas kyseiselle yritykselle.” ”Tilasin netistä mankeliliinan perjantaina. Se tuli postissa seuraavana maanantaina. Tiistaina sain sähköpostiini kyselyn palvelutapahtumasta. Toiminta oli nopea, liina oikea ja hinta kohdallaan.” ”Asiakaspalvelija osoitti kiinnostustaan kartoittamalla tilannettani tarjoamalla vaihtoehtoja, joista en ollut aiemmin tietoinen, antoi kuitenkin aidosti minulle mahdollisuuden tehdä valinta.”
- 9. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄ LUOTTAA PERINTEISEEN Vastaajien itse loppuasiakkaana suosimat palvelukanavat Puhelin 94% Sähköposti 86% Www-sivut 69% Yhteydenottolomake internetissä 50% Fyysinen palvelupiste 47% Tekstiviesti 27% Tekninen tuki etäkäyttää tietokonetta 17% Mobiilisivusto 11% Asiakasfoorumi internetissä 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Alle 10 % suosii näitä: Opasvideot tai käyttöoppaat internetissä, chat, Facebook, asiakaswiki, keskustelut sosiaalisessa mediassa, Twitter
- 10. JONOTUS POTUTTAA ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄÄ Eniten ärsyttävät asiat asiakaspalvelussa, kun vastaaja on itse asiakkaana Pitkät jonotusajat 83% Yhteydenottopyyntöihin ei vastata 63% Osaamaton asiakaspalveluhenkilöstö 51% Yhteystiedot hankalasti löydettävissä 50% Pompottelu henkilöltä toiselle 50% Kukaan ei ota vastuuta asiastani 39% Välipitämätön palvelu 35% Tyly kohtelu 34% Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen… 29% Pitkät palveluajat 28% Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Alle 20 %:a ärsyttävät: Hankalat aukioloajat, puutteelliset vastaukset, puhelinvalikot, asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito
- 11. ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMIA HUONOJA KOKEMUKSIA LOPPUASIAKKAANA ”Eräällä verkkoyhteyksiä tarjoavalla operaattorilla oli joku aika sitten aika laaja katkos, josta ei tullut edes suurtilaajille mitään tiedotetta, ei katkoksen yhteydessä eikä jälkeenkään, joka olisi selittänyt mistä katkos aiheutui. Asiakaspalvelunumerot oli poistettu käytöstä ko. katkoksen ajaksi.” ”Tyypillinen tilanne: Minä en voi kommentoida asiaa, mutta esimieheni ottaa yhteyttä --> yhteydenottoa ei kuulu koskaan.” ”Pyysin keittiön kodinkoneista tarjouksen sähköpostilla. Sain ensimmäisen vastauksen 2 viikkoa myöhemmin eikä siinä edes tervehditty. Kaupat jäi tekemättä - pääasiassa siksi että olimme tehneet ne jo toisen toimittajan kanssa.” ”Toimimaton äänentunnistus, jossa yrittämiseen palaa ensin 10 min, jonka jälkeen joutuu kuitenkin kääntymään perinteisen puh. palvelun puoleen” ”Viiden eri puhelimella suoritetun valintanumeron ja 15 minuutin odottelun jälkeen sain aspan kiinni... Tällöin sain kuulla ettei hän hoida ko. osaston asioita ja että pitäisi soittaa uudelleen...” ”Numerobingo joka katkeaa välillä ja saa aloittaa alusta.”
- 12. 02 ASIAKASPALVELUN NYKYTILA YRITYKSISSÄ
- 13. YLEISIMMÄT PALVELUTOIMINNOT: YLEINEN ASIAKASPALVELU, VALITUKSET, TILAUKSET Mitä asiakaspalvelutoimintoja yrityksessänne on? Yleinen asiakaspalvelu 93% Valitusten käsittely 83% Tilausten vastaanotto 75% Tiedon hallinta 70% Puhelinvaihde 66% Jälkikontaktointi 64% Tekninen tuki 61% Toimitusten hallinta 59% Kriisinhallinta 51% Varausten hallinta 47% Tutkimukset 45% Keskitetty asiakaspalvelun hallinta 45% Keskustelupalstojen hallinta 41% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 14. PERINTEISET KANAVAT OVAT USEIMMILLA KÄYTÖSSÄ Mitä asiakaspalvelukanavia yrityksenne käyttää? Puhelin 96% Sähköposti 95% Www-sivut 91% Yhteydenottolomake internetissä 83% Fyysinen palvelupiste 70% Tekstiviesti 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 15. ASIAKASPALVELUN TARJOAMINEN SOSIAALISESSA MEDIASSA VIELÄ HARVINAISTA Mitä asiakaspalvelukanavia yrityksenne käyttää? Oma Facebook-sivu 51% Oma internetfoorumi 23% Opasvideot tai käyttöoppaat internetissä 22% Oma Twitter-tili 15% Oma chat-palsta 9% Keskustelut yleisissä somekanavissa 9% Asiakaswiki 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 16. …JA VIELÄ HARVINAISEMPAA SE ON ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMASSA KÄYTÖSSÄ 100% 80% 60% 51% 40% 22% 23% Yrityksellä käytössä 20% 15% 9% 9% 7% 8% 11% 2% 6% Päättäjä itse käyttää 1% asiakkaana 0%
- 17. ASIAKASPALVELU ON MYYNNIN KONTOLLA Mikä taho organisaatiossanne vastaa asiakaspalvelusta? Myynti 76% Asiakkuudenhallinta 69% Markkinointi 45% Huolto 19% Tietohallinto 14% Taloushallinto 13% HR 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vastaajat saivat valita useita vaihtoehtoja.
- 18. LÄHES PUOLET ULKOISTAA ASIAKASPALVELUA 2% Ulkoistajat ovat yhtä tyytyväisiä yrityksensä asiakaspalveluun kuin Kokonaan asiakaspalvelusta kokonaan itse ulkoistettu vastaavat. 43% Osaksi Suurista yrityksistä lähes 60 % 56% ulkoistettu ulkoistaa ainakin osan Teemme asiakaspalvelutoiminnoistaan. kokonaan itse
- 19. JOUSTAVUUS, KUSTANNUSTEHOKKUUS TÄRKEIMMÄT SYYT ULKOISTUKSEEN Kustannustehokkuus 73% Vaihteleva kuormitus 70% Kiinteiden kustannusten vähentäminen 60% Joustava lisäresurssi 55% Keskittyminen ydintoimintoihin 54% Parempi asiakastyytyväisyys 42% Kyky reagoida nopeasti 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vähiten tärkeää (alle 20 % valitsi): Haluttomuus investoida uuteen teknologiaan tai lisätiloihin, oman osaamisen puute, monimutkaiset henkilöstöasiat, asiakaspalvelun trendien mukana pysyminen
- 20. TÄRKEINTÄ ON KUMPPANIN OSAAMINEN Tärkeimmät kriteerit ulkoistuskumppanin valinnassa Osaava henkilöstö 81% Toimialatuntemus 50% Vakiintunut toimija 46% Keskittäminen yhdelle kumppanille 41% Suurten volyymien hallinta 40% Palvelun skaalautuvuus 40% Edullinen hintataso 38% Monipuoliset palvelukanavat 27% Kyky kehittää parempia toimintamalleja 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vähiten tärkeää (alle 20 % valitsi): Kotimaisuus, eettinen toimija, teknisesti edistyksellinen, vakuuttavat asiakasreferenssit, laatusertifikaatit
- 21. ASIAKASTYYTYVÄISYYS ON YLEISIN JA TÄRKEIN MITTARI Mitä asioita mittaatte asiakaspalveluun liittyen? Yleinen asiakastyytyväisyys 86% 55% Yhteydenottojen kokonaismäärä 73% 16% Yksittäisen asiakaskokemuksen laatu 53% 33% Yleisimmin 53% käytetyt Puhelun pituus 8% Tärkeimmät Kuinka nopeasti asia hoidetaan 43% 21% Resurssien käyttöaste 42% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vähiten käytetyt ja vähiten tärkeät: Resurssien kohdistuminen, kustannus per asiakas, asian hoitoon tarvittavien palvelukertojen määrä
- 22. YLEISARVOSANA ASIAKASPALVELULLE 8+ Minkä kouluarvosanan annat yrityksenne asiakaspalvelulle? 70% 60% 50% 40% 30% 20% Ulkoistajat ja itse toteuttavat antoivat yrityksensä 10% asiakaspalvelulle saman yleisarvosanan. 0% 10 9 8 7 6 5 4
- 23. 03 ASIAKASPALVELUN TULEVAISUUS
- 24. KEHITYSKOHTEINA LAATU, OSAAMINEN, RESURSOINTI (avoimet vastaukset) Laatu, palvelukokemus Osaaminen Resursointi Työvälineet, järjestelmät Sähköinen asiointi, some Nämäkin mainittiin: henkilökohtainen palvelu, myynnillisyys, kerralla kuntoon, monikanavaisuus, prosessit, nopeus, tav oitettavuus, proaktiivisuus, henkilöstön tyytyväisyys, palveluhenkisyys
- 25. LAATU TAVOITTEENA, MUTTA TEHDÄÄNKÖ OIKEITA ASIOITA? Alle puolet mittaa asiakaspalvelutapahtuman Vain hieman yli puolet sujuvuuteen liittyviä asioita: mittaa asiakaskokemuksen kuinka nopeasti asia saadaan laatua (53 %) hoidettua (43 %), montako palvelukertaa tarvitaan (16 %) Ulkoistuskumppania valitessa Palveluja ulkoistettaessa sentään painotetaan keskitytään kustannuksiin ja henkilöstön osaamista (81 resursointiin, alle puolella (43 %), mutta kumppanin kyky %) tavoitteena kehittää uusia, parempia asiakastyytyväisyyden toimintatapoja kiinnostaa parantaminen harvoja (25 %)
- 26. UUDET KANAVAT JA MYYNNILLISYYS USEIMPIEN TO DO -LISTALLA Yritysten tulevaisuudensuunnitelmat: “kyllä” tai “mahdollisesti” Otamme käyttöön uusia 81% asiakaspalvelukanavia Siirrämme asiakaspalvelua entistä 69% enemmän internetiin Panostamme asiakaspalveluun 60% sosiaalisen median kanavissa Yhdistämme asiakaspalveluun 57% myynnillisiä tehtäviä 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 27. SUURIA MUUTOKSIA VÄLTETÄÄN Yrityksillä EI suunnitelmissa Siirtää asiakaspalvelua osittain tai kokonaan ulkomaille 74% Ulkoistaa asiakaspalvelua osittain tai kokonaan 71% Tuoda asiakaspalvelua osittain tai kokonaan takaisin Suomeen 63% Siirtää nyt ulkoistettuna olevien asiakaspalvelutoimintojen hallintaa itselle 62% Pienentää asiakaspalvelun budjettia 60% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
- 28. TÄRKEIMMÄT TRENDIT: NETTI, LAATU JA HENKILÖKOHTAINEN PALVELU (avoimet vastaukset) Myynnilli- Sähköinen syys Laadun asiointi, so kehittämi- me nen Henkilö- kohtainen Nämäkin mainittiin: palvelu Odotusaikojen lyhentäminen, tavoitettavuus Moni- Kustannustehokkuus kanavai- Asiantuntemus, konsultoiva suus palvelu Helppous
- 29. 04 JOHTOPÄÄTÖKSET
- 30. TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT Suuri osa yrityksistä Sosiaalinen media Ulkoistaminen ei heikennä tarjoaa jo asiakaspalvelua kiinnostaa kovasti asiakaspalvelun laatua – monessa eri palvelukanavana, mutta ulkoistajat yhtä kanavassa, mutta yrityksillä vähän käytännön tyytyväisiä kuin itse internetin haltuunotto on kokemusta. tekevät. vielä puolitiessä. Toimintaympäristön Asiakaspalvelun laatua muutokset ja sähköisen halutaan kehittää, mutta palvelun yleistyminen käytännön toimet eivät asettavat osaamis- ja täysin tue tavoitetta. teknologiahaasteita asiakaspalvelulle.
- 31. POHDITTAVAA Riittääkö oman organisaation Kuinka paljon osaaminen ja aika halutaan investoida sosiaalisen median teknologiaan? valloitukseen? Millä tavoin laatu määritellään, miten sitä kehitetään ja kuinka mitataan?
- 32. HALUATKO KUULLA LISÄÄ? Sentraali tarjoaa monta tapaa tavoittaa. Erikoisalaamme ovat älykkäät asiakkuudenhoito- ja yhteystietopalvelut, kuten asiakaspalveluratkaisut, tekninen tuki, moderointipalvelut, myynti- ja asiakkuudenhallintapalvelut sekä tieto- ja vaihdepalvelut. Palveluja toteutamme nykypäivän kuluttajille tutuissa kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostilla, web-sivuilla, sosiaalisen median kanavissa, verkkokeskusteluissa ja chat-palstoilla. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100- ja 118-numeropalveluja. puh. 029 0100 123 myynti@sentraali.fi www.sentraali.fi