Fil de la réunion numéro 5 du groupe "Identité Numérique", en charge de l'animation numérique de la destination Seine-et-Marne.

1. RéunionRéunion
Identité Numérique
Identité Numérique
Numéro 5Numéro 5
Le 4 Octobre 2013

2. Suite à notre quatrième réunion…

3. Vos actions:
Vous avez tous renseigné vos Google Places
Vous faites tous une veille Trip Advisor
Vous avez tous un référent Instagram
Vous avez thématisé votre timeline Facebook
…et Twitter ?
QR codes ?
Suite à notre quatrième
réunion…

4. Vos opérations web 2013
tour de table

5. Nos opérations web 2013
Topic Topos
Itinérance:
Pour répondre au besoin d’information pour
les touristes en mobilité, Seine-et-Marne
Tourisme s’est associé à Topic Topos.

6. Nos opérations web 2013
Topic Topos
Seine-et-Marne est département pilote dans la numérisation
de son patrimoine.
Topic Topos, éditeur de contenus, renseigne les touristes en
mobilité sur le petit patrimoine et le patrimoine caché.

7. Nos opérations web 2013
en ce moment:
J’aime le(s fromages de) Brie !

8. e-réputation
• Vos actions en 2013.
• Votre bilan : satisfait / pas satisfait ?
• Une matinée d’ateliers e-réputation
avec les hôteliers, ça vous irait ?

9. e-réputation : votre avis ?

10. Nos opérations web 2013
GRC étendue avec l’UDOTSI
Seine-et-Marne Tourisme lance un projet de GRC étendue à
l’ensemble du département

11. Projet de GRC
Projet de GRC
mutualisée.
mutualisée.Seine-et-Marne Tourisme et
Seine-et-Marne Tourisme etles Offices de Tourisme de
les Offices de Tourisme deSeine-et-Marne.
Seine-et-Marne.

12. Contexte du projet
Obtenir une vision d’ensemble sur la clientèle touristique du département et des
Offices de tourisme est complexe : chaque acteur dispose de son fichier clients
propre, la plupart du temps sans logique commune d’un acteur à un autre.
•Dans le prolongement de l’Animation Numérique du territoire, et du
déploiement de l’Open SIT, Seine-et-Marne Tourisme souhaite mettre en place un
outil de GRC mutualisée sur le département.
•Cet outil, commun à SMT et aux Offices de tourisme, est une réelle opportunité
pour les Offices de tourisme d’accomplir leur virage numérique dans les
meilleures conditions, et d’obtenir une vision claire de leur clientèle.
Contexte du projet de GRC
mutualisée.
Projet de GRC mutualisée

13. La GRC,
qu’est-ce que c’est ?
• Méthode d’acquisition et de fidélisation de la clientèle,
la Gestion de la Relation Clients est un important facteur
de retour sur investissement.
• La Gestion de la Relation Client permet d’identifier
précisément la clientèle d’une structure, et de la
découper en segments.
• Une fois identifiés, ces segments peuvent être activés,
afin d’augmenter le chiffre d’affaires généré par client.
La GRC,
Qu’est-ce que c’est ?
Projet de GRC mutualisée

14. Objectifs du projet
• Mutualiser les bases contacts / prospects entre
Seine-et-Marne Tourisme, et les Offices de Tourisme
du 77
• Professionnaliser les acteurs, et proposer une
méthode de collecte et de segmentation des
contacts
• Sensibiliser les acteurs de l’activité touristique aux
bonnes pratiques de la GRC et leur impact sur le
chiffre d’affaires.
• Construire des actions de promotion performantes,
à l’échelle du département
• Mesurer efficacement la pertinence et la
performance de nos actions de communication.
Les objectifs du projet de
GRC mutualisée
Projet de GRC mutualisée

15. Rappel du contexte actuel: les
bases prospects chez SMT
Seine-et-Marne Tourisme dispose d’environ 230.000
contacts e-mails qualifiés.
En moyenne, ce sont 40 newsletters qui sont envoyées
chaque année sur cette base de prospects.
Ces contacts sont distribués en segments, définis par les
affinités des prospects: loisirs, sorties, évènements
culturels, patrimoine…
Les newsletters reprennent l’information des territoires,
émise ou transmise notamment par le biais du SIT*.
Projet de GRC mutualisée
Rappel du contexte:
les bases prospects chez
SMT

16. Mutualiser les bases
contacts / prospects
La mise en commun des bases contacts /prospects des différents acteurs
permet la construction d’une base contacts de qualité, qui bénéficie à
l’ensemble.
La mutualisation des bases
bénéficie à l’ensemble.
Projet de GRC mutualisée

17. Professionnaliser la
mécanique de
collecte
Projet de GRC mutualisée
Une méthode de collecte
applicable en Office
L’utilisation d’un outil de GRC mutualisé permet de collecter les adresses
des contacts selon de nombreuses méthodes, directement applicables par
l’Office.
En office de
tourisme

18. Professionnaliser la saisie
des nouveaux contacts
L’outil préconisé permet de renseigner tout nouveau contact
depuis une adresse web (URL), accessible depuis un PC, une
tablette ou un smartphone.
Projet de GRC mutualisée
Une méthode de saisie
simple à mettre en oeuvre

19. Vassalité des bases
contacts au niveau départemental
Les bases sont parentes entre elles, unies par un lien de
vassalité.
Projet de GRC mutualisée
Les bases contacts sont
interdépendantes

20. Sensibiliser à la
segmentation des bases.
Segmenter ses contacts permet de connaître sa clientèle,
et de cibler sa nature et ses intérêts :
•Différencier les contacts professionnels et les prospects
(individuels, clients groupes…)
•Identifier des pans entiers de clientèle : familles, couples,
personnes seules…
•Identifier des affinités dans les pans de clientèle: loisirs,
patrimoine, spectacles…
Projet de GRC mutualisée
La segmentation permet
de gagner en performance

21. Construire des actions de
communication performantes.
• Mutualiser les contacts dans une seule base, et
segmenter les contacts collectés, c’est s’assurer:
• Que les contacts reçoivent bien nos messages.
• Que les contacts sont à jour (mise à jour dynamique)
• Que les messages sont adressés aux bonnes personnes
(prospects, contacts B2B ou B2C, décideurs…)
Projet de GRC mutualisée
La segmentation permet
de gagner en performance

22. Construire des actions de
communication performantes.
Démonstration autour d’un exemple classique : la
promotion d’un événement à destination des familles.
Evènement ou
promotion à
destination des
familles
Segment
famille
identifié
Performance
du message
assurée !
Info en
provenance de
l’Office
Création du mail
d’annonce
Envoi du mail d’annonce sur le
segment qualifié.
Projet de GRC mutualisée
La segmentation permet
de gagner en performance

23. • Grâce à un panel d’outils dédiés, l’outil de GRC permet de vérifier par
exemple qu’un prospect:
• A donné ses coordonnées lors d’une opération de collecte
• A bien reçu le mail qui lui a été adressé
• S’est bien informé sur le site (analyse du trafic), a effectivement consommé
le produit présenté dans le message de promotion (analytique trafic +
comptable), ou s’est bien rendu sur la manifestation (méthode statistique).
Mesurer l’impact des actions de
communication
Mesurer l’impact des
actions de communication
Projet de GRC mutualisée

24. Les bénéfices pour les
Offices de Tourisme.
• D’une base départementale de contacts à jour, qualifiée
et segmentée,
• D’un outil d’édition, d’envoi et de suivi des newsletters et
mails promotionnels,
• D’une vision d’ensemble de la clientèle des Offices de
Tourisme, et des opportunités de génération de chiffre
d’affaire,
• D’un outil de mesure des performances des actions de
communication, localement et à l’échelle du
département.
Les bénéfices pour
l’UDOTSI
En optant pour une pratique de la GRC partagée, les
Offices de Tourisme de Seine-et-Marne bénéficieront :
Projet de GRC mutualisée

25. Etapes de mise en œuvre
du projet
Mise en place et accompagnement
possibles notamment via le
groupe « identité numérique »
L’interface de l’outil est très
simple d’utilisation: aucune
compétence « techno » n’est
requise.
Après contrôle des bases par
SMT, les opérations de
communication peuvent être
lancées.
Mise en œuvre du projet
Projet de GRC mutualisée

26. Merci à tous !