Pensytech consultoria lineas de servicio v011217

Santiago Bravo González
Fundador, General Manager
Santiago.bravo@pensytech.com
Móvil: 609 337 672
Twitter: @SantiBravoGz
Pensytech Consultoría- Líneas de Servicios
Pensamiento y tecnologías digitales para transformar la
relación Cliente-Marca
Madrid, 1 de Diciembre de 2017
www.pensytech.com

2© Pensytech Consultoría, 2017.
Índice
• Valores y tendencias en la relación digital
• Transformación digital de los procesos de atención y relación “Cliente-Marca”.
Social CRM y “Social Customer Service” (SCS)
• Acerca de Pensytech y propuesta de valor diferencial
• Líneas de servicios de Pensytech:
• Evolución de la relación con clientes a un modelo social / digital / multicanal. Diseño
de modelos “Social Customer Service”.
• Planificación estratégica y selección e implantación soluciones SCS y CEC
• Estudios de Mercado y posicionamiento. Benchmarking y mejores prácticas
• Vigilancia tecnológica y estudios de tendencias
• Marketing de Contenidos en el ámbito de “Customer Services”
Pensytech Consultoría - Líneas de Servicios

Valores y tendencias en la relación digital
Nuevos valores en la relación digital
• Los medios sociales y las tecnologías
digitales y web 2.0 están trasladando y
reforzando nuevos valores en las relaciones
de las personas en sus distintos roles.
• Mayor conectividad y conceptos como:
transparencia, conversación, colaboración,
contexto y compartición (de contenidos,
resultados, ideas, etc.) en comunidades de
interés adquieren un creciente protagonismo.
“ El impacto de la tecnología en los hábitos y
comportamientos de las personas es irreversible, y
esto cambia de forma radical la relación Cliente-Marca
y la forma de trabajar en las organizaciones”

Para ser eficiente en los entornos de trabajo,
en la gestión del negocio, y también en la gestión
del cliente, es necesario aplicar una
combinación de nuevas metodologías y
herramientas para tender hacia el “Social
Business” u organización social, y afrontar los
nuevos retos en:
• Gestión del conocimiento / información
(volumen creciente “social insights”, “GDPR
compliance”, etc.)
• Mayor conectividad e incremento personas
conectadas (nuevos canales y omnicanalidad)
• Optimización procesos (“open collaboration”,
estrategias “crowd”, etc.)
“La transformación digital, en consonancia con los nuevos valores de la relación
comercial y entre personas, persigue formas más eficientes de hacer negocios, de
comunicación, de colaboración y compartición de información y conocimiento entre
personas y organizaciones. El Social Business aporta numerosas ventajas y beneficios”
Eficiencia de personas, procesos y gestión del conocimiento
Valores y tendencias en la relación digital

Transformación digital de los procesos de
atención y relación “Cliente-Marca”
“Social Customer Journey” y “Social CRM / Social Customer Service”
• Las tecnologías digitales y sociales redefinen y transforman las actuaciones y actividades
tradicionales de relación del cliente con las marcas (“Customer Journey” y “Customer
Experience Mgmt”.-CEM) y de las organizaciones y marcas con el cliente (CRM),
incorporando otras nuevas al ciclo comercial.
• La gestión del cliente en la
era digital del “Social
Business” con estrategias
“Social CRM” y “Social
Customer Service (SCS)”

Social Customer Service (SCS) para cerrar el Gap entre
expectativas de servicio y experiencias del cliente
• Los medios sociales y las
tecnologías digitales están
contribuyendo a elevar las
exigencias y expectativas de
estos consumidores
empoderados en su “Customer
Journey”
• Los servicios de atención y
soporte por canales digitales
y sociales (SCS) tienen un
papel destacado para la
vinculación del cliente y
reducir el “Gap” entre las
expectativas y necesidades
del cliente y la propuesta de
valor de las marcas.
Canales / POC / POS
Transformación digital de los procesos de
atención y relación “Cliente-Marca”

Acerca de Pensytech y propuesta de
valor diferencial
Consultoría independiente y experta en atención y relación con el cliente
• Pensytech está fundada por Santiago Bravo y ofrece al mercado servicios profesionales de
consultoría, de negocio y tecnológica, experta e independiente en el ámbito de la atención y
relación con el cliente, en un modelo de colaboración abierta con partners y colaboradores.
La experiencia, referencias y proyectos realizados avalan nuestros trabajos
• En Pensytech estamos especializados en la transformación digital de los procesos de
relación con clientes hacia modelos colaborativos y sociales, y en el diseño de servicios de
atención en medios y redes sociales (Social Customer Service.- SCS).
• Aportamos como valor diferencial:
• Metodologías y herramientas propias para la caracterización y definición de
servicios de relación con clientes digitales y sociales (Modelos Social CRM y SCS 360º
e índice de madurez SCS) y para la medida del nivel de madurez SCS.
• Conocimiento de mejores prácticas del mercado en SCS. Hemos participado en la
elaboración del informe “El Consumidor Social” de Altitude Software, proyecto por el
que se ha medido por primera vez el estado de madurez del mercado español en SCS,
analizando 77 marcas y 11 sectores de actividad.

Modelo SCS 360º de Pensytech para relación con cliente social
• Herramienta ideal para el diseño de estrategias SCS y planificación del
roadmap de las marcas hacia la optimización de la relación Cliente-Marca en
el canal social, dentro de un contexto multicanal, y desde una visión interna y
externa a la empresa.
Acerca de Pensytech y propuesta de valor
diferencial
6 dimensiones de análisis y
4 niveles de madurez.

Índice de Madurez SCS de Pensytech
• Mide el estado de madurez de la relación cliente-marca (perspectiva del cliente).
• Como herramienta de inteligencia competitiva y de benchmarking, posiciona de
forma comparado a las marcas entre si y con el mercado en la relación con el cliente
social, e identifica tendencias y mejores/peores prácticas.
• Está compuesto de más de 30 indicadores agregados de los ejes de:
Estrategia de Presencia SCS (Valoración propuesta
SCS de la marca en los medios sociales)
Efectividad operacional SCS (cumplimiento de la
promesa de marca)
Vinculación y experiencia de cliente (“Engagement”
y contribución obtenida del cliente)
Promoción SCS
Presencia / Alcance SCS
Segmentacion SCS
Public. Horario perfil TW y
Pagina FB
Antigüedad perfil TW y FB
Descrip. Propuesta SCS
Ratio Activ. Anual (RAA) en TW
Activ Marca en TW y FB
% Activ. Conversa TW
Tasa Respuesta TW y FB
Tipo Conversa TW y FB (React/Proact)
ART TW y SLA TW (% Resp < 30min)
IS Usuario-Marca en TW y FB
IS Conversa TW y FB - Efect. Eng. Conversa TW y FB - Efect. Eng. Amplifica TW y FB - Ratio Fwer / Fwing TW
Ratio Users únicos /Fwers TW - Ratio Fans Activos/Fans FB - Ratio IS / Users únicos TW - Grado Influencia audiencia TW
diferencial

Conocimiento situación mercado español y “Best Practices” en SCS
• 115 marcas preseleccionadas y valoradas del mercado español.
• Analizadas 77 con presencia y conversaciones en SM de 11
sectores de actividad.
• Posicionamiento y comparación grado de madurez en atención al
cliente social en los 3 ejes de análisis y 4 niveles de madurez SCS.
• Acceso a estudios nacionales e internacionales también nos
permite identificar tendencias y mejores/peores prácticas en la
atención al cliente social.
Fuente: Estudios “El Consumidor Social”,
Altitude SW
diferencial

El modelo SCS 360º, el índice de madurez y el conocimiento del mercado son la base de una
metodología definida y estructurada para contextualizar, referenciar, comparar, modelizar y
evolucionar los servicios de relación y atención al cliente social de las marcas.
Metodología de análisis y consultoría SCS
1. Contextualización: Conceptualización de los
objetivos internos según Modelo SCS 360º e
indicadores y medidas de madurez del mercado
español.
2. Referenciación y posicionamiento de la relación
cliente-marca con el mercado, determinando el
grado de madurez de la situación actual SCS en
ejes Modelo 360º.
3. Comparación (inicial y continua) del
posicionamiento de la marca con los principales
competidores y mejores prácticas.
4. Modelización: Diseño Modelo SCS objetivo,
análisis de GAP, definición de iniciativas de
mejora y “roadmap” de evolución.
5. Evolución y Mejora: Seguimiento de iniciativas
de mejora y evolución (N1 y N2). Medida de
indicadores, y cuadro de mando de seguimiento
y control para la toma de decisiones.
Etapas metodología análisis SCS 360º
diferencial

Líneas de Servicio Pensytech
Evolución Servicios
Relación con Clientes –
Adaptación a Ecosistema
Digital y Social
Inteligencia Competitiva
y de Mercado en el ámbito
de la gestión de Clientes –
Marketing de conocimiento
CONSULTORÍA
DE NEGOCIO
CONSULTORÍA
TECNOLÓGICA
ESTUDIOS MERCADO
- Estudios de posicionamiento y
madurez en la gestión de clientes
- Benchmarking y análisis comparativo
y de mejores prácticas en “Customer
Services”
VIGILANCIA TECNOLÓGICA
- Estudios de tendencias, servicios de
vigilancia tecnológica, observatorios
SOLUCIONES SCS Y CEC
- Apoyo en oficinas de proyectos
(PMO) para la planificación,
comparación, selección y adquisición
de soluciones tecnológicas para
entornos de Contact Center / CEC y
en el ámbito de Social CRM y SCS.
Ayuda en el análisis de viabilidad de
su adopción, en la definición de
requerimientos técnicos-funcionales
y en la elaboración de RFI / RFP.
DISEÑO MODELOS SCS –
(Social Customer Service)
- Diseño y adaptación del ecosistema
de atención a clientes (Contact Center
y canal online) a un modelo de relación
multicanal, en el que los medios
sociales juegan un papel fundamental,
estableciendo un roadmap de
evolución hacia el Customer
Engagement Center (CEC) como Hub
de la relación social con clientes.
Trasladar el contexto del cliente, las buenas prácticas,
y las tendencias a la realidad interna de las empresas
Marketing de Contenidos en el
ámbito de la gestión de clientes
(White papers, informes, etc.)

¿Cómo es el cliente
social? ¿Me busca?
¿Me encuentra?
¿Cómo de
desarrollado está
el mercado?
¿Dónde está
posicionada mi marca?
¿… y mi competencia
y el sector?
¿Qué puedo
hacer?
A mayor desarrollo de estrategia SCS mayor capacidad de la marca en satisfacer
expectativas de clientes en experiencias de relación, y de forma más exitosa y rentable
¿Quieres evolucionar la relación
con clientes a un modelo social /
digital / multicanal?
Diseño de modelos “Social Customer Service”

Somos expertos en atención y relación con clientes en canal social
Pensytech ofrece servicios de consultoría de negocio y tecnológica en el ámbito del “Social
Customer Service.- SCS” con su metodología SCS 360º para la transformación digital de la
relación Cliente-Marca, y para ayudar a las organizaciones:
Pensamiento y tecnologías digitales para transformar la relación Cliente-Marca
• En la transformación y evolución de los
servicios de atención y relación con clientes,
y los centros que los soportan (“Customer
Engagement Center.-CEC”), hacia nuevos
modelos que contemplen los medios
digitales y sociales.
• En la gestión de la incertidumbre estratégica
asociada al cambio tecnológico y de modelo
de relación, reduciendo el riesgo en la
adopción de tecnologías y soluciones de
CEC, Social CRM y “Social Customer
Service” (SCS).
www.pensytech.com

Utilizando el Modelo SCS 360º y combinando las distintas actividades o etapas de la
metodología de análisis asociada, se proporcionan distintos alcances y grado de profundidad
en análisis SCS y entregables de proyecto.
Distinta tipología y alcance de proyectos SCS
Análisis ‘As Is’ vs. Modelo
SCS / Def. Quick Wins
Posicionamiento
comparado /
Modelo
SCS
Diseño Modelo / “As Is” vs.
“To Be” y Roadmap evolutivo
Seguimiento y control
evolutivo - Medida KPIs
¿Qué GAP existe entre mi
oferta SCS y lo que quiero
ofrecer?
Acompañamiento
Implantación
¿Me estoy desviando?
¿Cómo de desarrollado está el
mercado y mi marca en SCS?
¿Qué puedo o tengo que
hacer?, ¿Cómo lo implanto?
¿… y mi competencia
y el sector?
¡¡ MEDIR !!
¿Cómo me ve el cliente?,
¿cómo lo hace la competencia
el sector y el mercado?
Medir, medir, medir, …
1
2
34
5

Planificación estratégica y selección e
implantación soluciones SCS y CEC
“At their most basic level, CRM CEC applications handle
a wide range of tasks, including engaging customers and
prospects across multiple channels, and handling trouble
ticketing, order management, case management, advisory
services, problem diagnostics and resolution, account
management, and returns management. This may also
involve knowledge-enabled resolution (such as advanced
search tools), community management, and management
and service analytics dashboards.”
Apoyo en PMO y proyectos de adopción soluciones SCS / CEC
Beneficios y ámbitos de aplicación
Analizamos necesidades actuales de negocio, y ayudamos a
planificar y adaptar las capacidades y funcionalidades de
herramientas y soluciones tecnológicas para la gestión de
clientes y entornos SCS y CEC a dichas necesidades,
incluyendo distintos tipos de proyectos:
• Reducción riesgo en des/inversiones y rentabilización
compras. Cálculo de ROI.
• Adaptación de soluciones a necesidades del cliente y del
negocio. Supervisión de la gestión del cambio.
• Ayuda en procesos de externalización de servicios, de
“procurement” y selección de proveedores, y en la definición
de RFI/RFP de soluciones en gestión de clientes.
• Optimización de costes operativos y traslación de nuevas
capacidades a: manuales operativos, KPIs/cuadros de
mando, formación, etc.
• Análisis de viabilidad para la adopción
• Definición de requerimientos técnicos- funcionales
para cubrir necesidades de negocio y para adaptar
las soluciones tecnológicas.
• Análisis de mercado, comparación y selección de
soluciones tecnológicas y proveedores
© Pensytech Consultoría

Estudios de Mercado y posicionamiento.
Benchmarking y mejores prácticas
Los estudios de mercado, de posicionamiento y madurez,
de análisis de la competencia, de “benchmarking” y mejores
prácticas en “Customer Services”, pueden ser cuantitativos
o cualitativos y las técnicas de recogida de información
pueden variar en función del objeto de estudio: desde la
entrevista telefónica y/o presencial (“in situ”), cuestionarios
web y email, “focus group”, “mystery client”, etc.
Estudios de Mercado y marketing de contenidos en “Customer Services”
Como su nombre indican ofrecen una serie de ventajas y beneficios, y permiten:
• Identificar necesidades actuales y futuras, tendencias y principales
áreas de desarrollo del mercado y de la competencia en el ámbito de
análisis.
• Medir el estado actual y las capacidades internas (en servicios y
plataformas de atención), comparando dichas capacidades frente a la
competencia, estableciendo “rankings” y posicionamiento en el mercado.
• Desarrollar escenarios de evolución y transformación, innovando en
pilotos y POC para adelantarse a la competencia.
• Detectar y explotar nuevas oportunidades de negocio.
• Apoyar de forma objetiva en la toma de decisiones, en la priorización de
proyectos / inversiones y en la mejora de procesos / servicios / productos.
Adicionalmente, el
desarrollo de
conocimiento y
contenidos de valor
en una estrategia
de marketing de
contenidos permite
diferenciarse de la
competencia.

Vigilancia tecnológica y estudios de tendencias
“Thought Leadership”: Observatorios y vigilancia tecnológica
Los servicios de inteligencia competitiva para la toma de decisiones, no sólo se alimentan de
estudios sobre el mercado, la competencia y el análisis de su situación actual a corto plazo, han
de mirar más allá y analizar también información de valor estratégico como las tendencias
de la industria, tecnologías y avances tecnológicos con impacto en el negocio a medio/largo
plazo, y su adaptación al entorno del cliente.
• Identificar tendencias tecnológicas y
tecnologías con impacto en sector y
marca (análisis DAFO).
• Anticiparnos al mercado, crear
nuevas ideas y visión estratégica.
• Alertar sobre estado madurez y grado
de adopción, favorecer la innovación
y productos/serv. diferenciales
• Reducir riesgo e incertidumbre en
la planificación estratégica TIC (ideas
de hoy =>Soluciones de mañana)

Marketing de Contenidos en el ámbito de
“Customer Services”
“Thought Leadership”: Marketing de contenidos y conocimiento
Las estrategias de marketing de contenidos se basan en crear diversos
CONTENIDOS DE VALOR: alineados con oferta de productos o servicios de la
marca, que sean de utilidad para clientes y usuarios, estén adaptados a
distintos perfiles de clientes (“buyer persona”) y/o estados en el ciclo de compra,
y generen “engagement” positivo con la marca.
• Posicionamiento de marca y discurso
experto en temas específicos, de interés del
cliente. Diferenciación de la competencia.
• Generación y cualificación de “inbounds
Leads”, estimulación de la demanda y
mejora de los ratios de conversión.
• Contenidos para acciones de marketing
tradicional y facilita la interacción / contacto
proactivo de la fuerza de ventas con el
cliente.

Sobre nosotros …
Consultoría SCS Planificación SCS / CEC
Estudios de Mercado Vigilancia tecnológica
Optimización y mejora de la
relación con cliente social
Adaptación tecnologías sociales y
colaborativas, y de “Customer Engagement
Center.-CEC”, a necesidades de negocio
Desarrollo conocimiento e inteligencia
de mercado para identificar
necesidades futuras (oferta / demanda)
Análisis de tecnologías y tendencias
tecnológicas con impacto en el negocio
y adaptación al entorno del cliente
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Expertos en Social CRM y SCS

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