1. Février 2008
Eléments deréflexion pour proposition deservice :
Analyse duprocessus decommunication interne dela Direction CFL

2. 1
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PROJET POUR DISCUSSION
Contexte

3. 2
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PROJET POUR DISCUSSION
Direction
Clients
Contexte: La communication du point de vue de la Direction
Communauté
Partenaires Marché du travail
Investisseurs
Fournisseurs
Partenaires sociaux
Communication Externe
Communication Interne
Flux de la Direction Flux non maîtrisables par la Direction Opportunités de renforcement de la communication interne
Management
Employés

4. 3
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PROJET POUR DISCUSSION
Institutionnelle financière/marché
Publicité produits/services
Partenariat fournisseurs, sponsors
Recrutement
Uni ou bidirectionnelle
Ascendante/descendante
Décisionnelle/Promotionnelle
Opérationnelle/Projet
Sociale/Culturelle
Communication Externe
Communication Interne
Communication
Interpersonnelle
La relation à soi
La relation à l’autre
Contexte: L’impératif de cohérence des communications

5. 4
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PROJET POUR DISCUSSION
Démarche proposée

6. 5
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PROJET POUR DISCUSSION
Operate
Optimize
Extend
Build
Validate
implementation
Implementation
Stabilize
Develop
specifications
Develop
detailed design
Confirm
approach and
benefits
Collect data
Analyse /
Develop options
Develop
business case
Phase 1 : Etude d’opportunités
Démarche proposée: Stratégie d’intervention Conseil EY
Luxembourg
Phase 2 : Assistance à la mise en œuvre
Define scope &
opportunities
Define vision &
strategy
1. Identify 2. Diagnose 3. Design 4. Deliver 5. Sustain

7. 6
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PROJET POUR DISCUSSION
Phase 1 : Etude d’opportunités
Démarche proposée : 1. Identify
Define scope
& opportunities
Define vision
& strategy
Identifier les
enjeux
Valider le
périmètre
d’intervention
Avoir une
vision globale
et systémique
1. Identify
Objectifs spécifiques Méthodologie / Principaux outils
Stratégie Comprendre le climat (culture, valeurs, vie)
Prendre en compte les caractéristiques de
l’environnement (industrie, métiers, ancienneté)
Entretiens et réunions avec la Direction
Liste des occasions de communication interne
Réalisation Inventaires des canaux, outils et actions
Cerner la dynamique d’entreprise pour détecter
les problématiques
Entretiens SCI et consultation de documents
Observation terrain, grilles socio dynamiques et
évaluation des risques
Mesure Consolider dans un tableau de bord pour le suivi
et le pilotage de l’activité de communication
Consultation des indicateurs existants et autres
sources de feedback (résultats d’enquêtes, litiges,
etc.)
2. Diagnose 3. Design
Résultats
 Canevas de la politique de communication interne (actuelle et orientations futures)
 Plan de communication rétroactif (2006, 2007) et prévisions 2008
 Cartographie du processus de communication interne de la Direction (acteurs, données, tâches)
 Note de cadrage pour préciser et poursuivre la mission

8. 7
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PROJET POUR DISCUSSION
Phase 1 : Etude d’opportunités
Démarche proposée : 2. Diagnose
Collect data
Analyse /
Develop
options
Develop
business case
Faire le bilan
de la situation
existante
Evaluer les
impacts et
opportunités
d’amélioration
1. Identify
Objectifs spécifiques Méthodologie / Principaux outils
Mesure Evaluer l’efficacité de la communication existante
ainsi que la satisfaction des employés
Groupes de travail Managers et partenaires
sociaux
Enquête échantillon employés
Réalisation Analyser les écarts Réel vs Souhaité vs Préférable
Evaluer le potentiel d’amélioration : efficacité,
cohésion d’équipe, maîtrise des risques
Techniques d’optimisation des processus et de
performance opérationnelle
Benchmarking, quick wins
Stratégie Remonter à la Direction des données ‘terrain’ pour
aide à la décision
Comité de pilotage
2. Diagnose 3. Design
Résultats
 Rapport d’analyse et axes d’amélioration (structurel et/ou facteur humain, fond et/ou forme de la communication,
adéquation avec communication externe, rôles SCI, Managers, etc.)
 Plan/feuille de route des actions recommandées avec matrice des priorités

9. 8
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PROJET POUR DISCUSSION
Phase 1 : Etude d’opportunités
Démarche proposée : 3. Design
Develop
specifications
Develop
detailed design
Confirm
approach and
benefits
Aligner les
actions avec la
stratégie
Susciter
l’intérêt et la
participation
Valider les
axes
d’amélioration
1. Identify
Objectifs spécifiques Méthodologie / Principaux outils
Stratégie Reconsidérer les orientations stratégiques
pour valider leur pertinence par rapport au
potentiel existant
Groupe de travail avec la Direction et SCI
Réalisation Construire un modèle amélioré Approche processus, réingénierie
Benchmark outils et canaux en vogue
Mesure Consolider les indicateurs pertinents
Mettre en place un système de feedback
Construction de tableaux de bord et pilotage
Enquêtes et autres outils de communication
ascendante
2. Diagnose 3. Design
Résultats
 Assistance à l’élaboration de la politique de communication interne révisée
 Proposition de cartographie des processus optimisés
 Assistance à la mise à jour du plan de communication
 Rapport pour la préparation de la phase mise en œuvre :approche projet et besoins de formation

10. 9
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PROJET POUR DISCUSSION
Trames de travail

11. 10
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PROJET POUR DISCUSSION
Trame: Plan de communication
Données Questions clés Pistes
Cible Pour qui Récepteur, segmentation concernée/touchée?
Opérations/Projets ?
Action Quoi Maillage synthétique ou détaillé?
Contenu fond/forme?
Objectif Pourquoi Résultat attendu ?
Faire savoir, fonctionner, piloter, vendre, motiver, solliciter?
Acteur Qui Qui émet/diffuse l’information?
Qui est porteur/représentant de l’information?
Moyen Comment Supports formels et/ou informelles?
Mesure de l’impact (message reçu, perçu)?
Moment Quand Avant, pendant, après?
Délais et fréquences?
Lieu Où Extérieur? Salles de réunions?
Intranet, murs, journal?
Charge Combien Macro planning des tâches (internes et sous-traitées)?
Coûts et délais de réalisation?

12. 11
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PROJET POUR DISCUSSION
Trame: Interactions
Techniques
Animation de réunion, brainstorming
Guide d’entretiens
Conduite d’enquêtes

13. 12
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PROJET POUR DISCUSSION
Trame: Cartographie du processus de communication
interne
Donnée d’entrée
Elément déclencheur
Tâche
Etape
Acteur
De qui vers qui
Donnée de sortie
Résultat
Etc…
Evènement
Nouveau projet
Décision
Cohérence avec
communication externe
Décider
Traiter le besoin
Valider
Préparer, tester
Produire
Diffuser, transmettre
Mesurer/ajuster
Conseil
d’administration
Service
Communication interne
Sous-traitants
Action de
communication
Support à l’élaboration du processus
QQOQCPC
5 Pourquoi: pour remonter aux causes premières possibles des situations observées

14. 13
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PROJET POUR DISCUSSION
Trame: Socio dynamiques
Observation terrain et analyse
Organigramme, rôles et responsabilités, relations de pouvoir
Sociogramme et flux d’information (flux formels et informels)
Carte des partenaires et jeu d’acteurs
Diagramme de cause à effet (Ishikawa)
Grille d’analyse stratégique des acteurs
Missions,
objectifs
Enjeux Atouts,
ressources
Handicaps,
contraintes
Marge de
manœuvre
Stratégie
Acteur 1
Acteur 2
Acteur 3

15. 14
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PROJET POUR DISCUSSION
Trame: Evaluation et management des
risques
Collecte d’informations et analyse
AMDEC: Analyse des Modes de Défaillances, de leur Effets et de leur Criticité
Risques Effets Impact Probabilité Détection Criticité Actions préventives Actions correctives
IxPxD Scenario au mieux Scenario au pire
Pareto: 20/80
Notion du besoin: explicite, implicite, potentiel/latent (métaphore de l’iceberg)
Carte de priorités

16. 15
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PROJET POUR DISCUSSION
Planning d’intervention phase Etude d’opportunités
CFL EY Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4
Identify
Entretiens
Réunions
Inventaires
Entretiens SCI
Consultation de documents
Observation terrain
Analyse sociodynamique
Evaluation des risques
Consultation indicateurs et sources
Diagnose
Groupe de travail Managers
Groupe de travail Partenaires sociaux
Enquête échantillon employés
Analyse écarts
Benchmarking, quick wins
Comité de pilotage
Design
Groupe de travail Direction, SCI
Modèle de processus optimisé
Construction tableaux de bord
Elaboration enquêtes et autres outils
de communication ascendante
TOTAL
Stratégie
Réalisation
Mesure
Réalisation
Mesure
Mesure
Réalisation
Stratégie
Stratégie
A titre indicatif

17. 16
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PROJET POUR DISCUSSION
Facteurs de succès: Pourquoi collaborer
avec EY
Professionnels sur domaines d’intervention spécifique: management des risques, audit interne
Compétences et aptitudes managériales : missions d’analyse, démarche projet, change management
Connaissance client
Pragmatisme et efficacité des actions constituant la mission
Suivi actif et réactif, restitution synthétique
Méthodologie
Travail collaboratif pour capitalisation des connaissances et expériences
Sollicitation d’experts en interne pour compléter notre positionnement transverse: risk management, performance, etc.
Extrait article CM dans guide MLQ
Base pour avis. Sera précisé au besoin

18. 17
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PROJET POUR DISCUSSION
Données CFL: Evènements majeurs