Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hội Chợ Triển Lãm Và Quảng Cáo Việt Nam – Vietfair

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Lê Công Hoa
Nguyễn Văn Phước Lớp: CN&XD 47B
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
HỖ TRỢ VIẾT THUÊ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ : 0934.573.149
WEBSITE: HOTROTHUCTAP.COM
ĐỀ TÀI : QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HỘI CHỢ TRIỂN LÃM VÀ
QUẢNG CÁO VIỆT NAM – VIETFAIR
NGÀNH : QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TPHCM - 2023

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ VIETFAIR .................................................. 4
1.1. Giới thiệu tổng quan về VIETFAIR................................................... 4
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển. ............................................................ 4
1.1.2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của VIETFAIR........................ 7
1.1.2.1. Lĩnh vực hoạt động................................................................. 7
1.1.2.2. Thị trường............................................................................... 7
1.1.2.3. Khách hàng............................................................................. 8
1.1.2.4. Cơ sở vật chất trang thiết bị.................................................10
1.1.2.5. Môi trường công nghệ..........................................................10
1.1.2.6. Lao động và điều kiện lao động ...........................................11
1.1.3. Quy trình tổng thể thực hiện dự án, hội chợ triển lãm..................12
1.1.4. Môi trường kinh doanh của VIETFAIR. ......................................16
1.1.4.1. Cơ hội mà môi trường kinh doanh tạo ra cho VIETFAIR. ..16
1.1.4.2. Thách thức mà môi trường kinh doanh tạo ra cho
VIETFAIR..........................................................................................17
1.1.5. Định hướng phát triển của VIETFAIR trong những năm tới. ......18
1.1.5.1. Mục tiêu chủ yếu của VIETFAIR : Thương hiệu hàng đầu –
Hiệu quả cao nhất – Đóng góp xã hội tốt nhất.................................18
1.1.5.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của VIETFAIR.......18
1.2. Đánh giá tổng quát tình hình kinh doanh của VIETFAIR............19
1.2.1. Những nét nổi bật của kết quả hoạt động và tình hình thực hiện kế
hoạch trong năm 2008.............................................................................19
1.2.2. Báo cáo tình hình tài chính. ..........................................................20
1.2.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIETFAIR
năm 2008.................................................................................................21

1.3. Cơ cấu tổ chức của VIETFAIR. .......................................................23
1.3.1. Sơ đồ bộ máy của VIETFAIR.......................................................23
1.3.2. Cơ cấu sản xuất kinh doanh của VIETFAIR. ...............................23
1.3.2.1. Phòng Tổng hợp. ..................................................................24
1.3.2.2. Phòng Thị trường. ................................................................26
1.3.2.3. Phòng Nghiêu cứu phát triển. ..............................................26
1.3.2.4. Phòng Đối ngoại. .................................................................27
1.3.2.5. Phòng Thiết kế và Quảng cáo. .............................................28
Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
VIETFAIR. ....................................................................................................29
2.1. Tầm nhìn chiến lược. .........................................................................29
2.1.1. Tầm nhìn của ban lãnh đạo...........................................................29
2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM...............30
2.1.3. Mục tiêu CRM. .............................................................................31
2.2. Nội dung đề án CRM. ........................................................................32
2.2.1. Nội dung xây dựng đề án..............................................................32
2.2.1.1. Tổ nghiên cứu thực hiện.......................................................32
2.2.1.2. Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM. ..................................32
2.2.2 Các giai đoạn của CRM………………………………………...32
2.2.2.1. Giai đoạn 1 : Thử nghiệm triển khai dự án. .......................33
2.2.2.2 Giai đoạn 2 : Dự án call center vào hoạt động. ...................34
2.2.2.3 Giai đoạn 3 : Xây dựng contact center. ................................35
2.2.2.4 Giai đoạn 4 : Lắp đặt phần mềm CRM.................................36
2.3. Hiện trạng thực hiện Quản lý quan hệ khách hàng tại
VIETFAIR. ................................................................................................36
2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng. .....................................................36
2.3.2. Hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường.......39
2.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng..........40
2.3.4. Tình hình hiệu quả hoạt động của call center..............................42

2.3.5. Hiện trạng Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR. ............43
Chương 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI VIETFAIR................................................................................45
3.1. Ma trận SWOT và định hướng chiến lược......................................45
3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong CRM tại VIETFAIR. .................45
3.1.2. Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR.............48
3.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng......................................50
3.2.1. Triển khai các hoạt động Marketing.............................................50
3.2.2. Hoàn thiện hơn nữa quy trình cung cấp dịch vụ.Error! Bookmark
not defined.
3.2.3 .Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng...................................51
3.3. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng...............................................52
3.3.1. Những thông tin cần thu thập........................................................52
3.3.2. Biện pháp xử lý cơ sở dữ liệu. ......................................................53
3.4. Chuẩn hóa hệ thống nhân viên. ........................................................55
3.4.1. Tuyển dụng và đào tạo..................................................................55
3.4.1.1. Chuẩn bị cho dự án Contact center sắp tới. ........................55
3.4.1.2. Đối với mục tiêu hệ thống CRM...........................................56
3.4.1.3. Thiết lập chuẩn dịch vụ khách hàng. ...................................56
KẾT LUẬN....................................................................................................59
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA VIETFAIR

Nguyễn Văn Phước 1 Lớp: CN&XD 47B
MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường và khi tham gia Tổ chức thương mại thế
giới (WTO), các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng gay gắt về chủng loại
sản phẩm, loại hình dịch vụ, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, và đặc biệt là
“giành giật” khách hàng cho nên việc có và giữ chân khách hàng thực sự trở
thành mối quan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của các doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp hoạt động trong nghành hội chợ triển lãm, quảng
cáo và xúc tiến thương mại cũng không nằm ngoài quy luật đó cạnh tranh đã
kiến cho các doanh nghiệp này liên tục đưa ra những cải tiến cho dịch vụ và
hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển.
Các nhân viên marketing của doanh nghiệp này không chỉ biết thực hiện
các nhiệm vụ khô cứng của mình mà họ còn cung cấp các dịch vụ cá nhân để
tạo sự chú ý, gây thiện cảm, tạo lòng trung thành từ khách hàng. Đồng thời họ
biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng, với các thượng đế đang nuôi
sống chính họ. Đó là một trong những bằng chứng cho thấy các doanh nghiệp
này ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động marketing của chính mình để
không những chỉ lôi kéo mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính và
hiểu biết ngày càng rộng.
Tuy nhiên, ngành hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại
được xem như là ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, ở đó tính nhân
văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ trong
nước mà còn ra ngoài thế giới. Do vậy, hoạt động Marketing của các doanh
nghiệp trong lĩnh vực này là đặc thù của Marketing quan hệ. Một trong những
đặc trưng của Marketing quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách
hàng. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận
định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách
hàng trong mọi loại hình hoạt động kinh doanh.

Dưới sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin thì các khách hàng
internet có ngày càng nhiều thời gian hơn để thu lượm thông tin về những nhà
cung cấp cạnh tranh và có thể tiếp cận nhà cung cấp khác chỉ bằng một cái
kích chuột cho nên sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm
trong kinh doanh của thời đại hiện nay.
Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát
triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất
hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản lý quan hệ
khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty
đa quốc gia. Đầu tư vào các mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến
thành công. Song các doanh nghiệp cũng lo ngại về khả năng tăng cường
năng lực cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phải phân biệt bản thân để giữ lại
khách hàng, tìm những phương thức mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm
đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục.
Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách
hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh
nghiệp.
Trong thời gian thực tập tại Phòng Marketing Công ty Cổ phần hội chợ
triển lãm và quảng cáo Việt Nam – VIETFAIR, em đã được lĩnh hội nhiều
kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động Marketing của
VIETFAIR với đặc thù là Marketing quan hệ phát triển theo chiều rộng và
chiều sâu, em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là :
“Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần hội chợ triển lãm
và quảng cáo Việt Nam - VIETFAIR”
Sự cần thiết của chuyên đề “Quản lý quan hệ khách hàng” tại
VIETFAIR :
Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt, thương hiệu trên thị trường trong
nước và khu vực trong những năm vừa qua, tuy nhiên hiện nay do biến động

và thay đổi trong môi trường kinh doanh, sự tham gia của các đơn vị mới
cũng như sự thay đổi những đòi hỏi của khách hàng nói riêng và xã hội nói
chung. VIETFAIR cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng
thị trường, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những
yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo VIETFAIR đã nhìn nhận
về sự cần thiết phải có một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc
Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) – nhằm mục tiêu nâng cao năng lực
thỏa mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những
thay đổi trong tình hình mới.
Với thách thức và yêu cầu mới đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từng
bước hiện thực hóa chiến lược VIETFAIR là thương hiệu hàng đầu tại Việt
Nam trong lĩnh vực hội chợ triển lãm và xúc tiến thương mại. Để đạt được
chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo VIETFAIR cam kết xây dựng hệ thống
Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
VIETFAIR trên thị trường.
Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và kết
luận:
Chương 1: Tổng quan về VIETFAIR và cơ sở thực hiện hoạt động
Quản lý Quan hệ Khách hàng.
Chương 2: Thực trạng Quản lý Quan hệ Khách hàng tại VIETFAIR.
Chương 3: Giải pháp phát triển Quản lý Quan hệ Khách hàng tại
VIETFAIR.

Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ VIETFAIR
VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN QUẢN LÝ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
VIETFAIR
1.1. Giới thiệu tổng quan về VIETFAIR
1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển
Tên công ty : Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm và Quảng
cáo Việt Nam (VIETFAIR).
Tên tiếng Anh : Vietnam Advertisement & Fair exhibition JSC.
Hình thức pháp lý : Công ty cổ phần.
Địa chỉ : Tầng 5 – Tòa nhà Báo Biên Phòng,
40A Hàng Bài, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Điện thoại : 04.39 365 566 Fax: 04.39 365 568.
Email : vietfair@vnn.vn
Website : Http://vietfair.com.vn
Công ty cổ phần Hội chợ triển lãm và quảng cáo Việt Nam (VIETFAIR)
là một trong những doanh nghiệp hàng đầu, đi tiên phong, có bề dầy kinh
nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ trong hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến
thương mại Việt Nam.
Thực hiện chính sách cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước của Đảng và
Nhà nước Việt Nam. Hơn 10 người có vị trí quan trọng, có bề dầy kinh
nghiệm, chuyên môn nghiệp vụ cộng với tuổi nghề gần 20 năm công tác trong

hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại tại một đơn vị thuộc Bộ
Thương Mại(nay là Bộ Công Thương) thành lập Công ty cổ phần hội chợ
triển lãm và quảng cáo Việt Nam (VIETFAIR) vào ngày 06 tháng 09 năm
2005, văn phòng đặt tại : Phòng 201, tòa nhà Haviserco, khu tập thể Nguyễn
Công Trứ, Phường Phố Huế, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội.
Vào thời điểm này, mặc dù gặp nhiều khó khăn tất yếu của thủa ban đầu
nhưng nền kinh tế Việt Nam 8,4 % mức cao nhất trong vòng 8 năm và đứng
thứ 2 Châu Á trong năm 2005 ( sau Trung Quốc với 9%), thị trường bán lẻ
phát triển, đầu tư trực tiếp nước ngoài không ngừng gia tăng, đây cũng là năm
mà Việt Nam chuẩn bị để sớm ra nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO)
cho nên hoạt động xúc tiến thương mại trong và ngoài nước là rất cần thiết và
quan trọng, đã tạo cơ hội lớn cho VIETFAIR phát huy tối đa thế mạnh của
mình trong ngành hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại.
Việt Nam được các chuyên gia trên thế giới đánh giá là quốc gia có nền
chính trị ổn định nhất Châu Á và có nền kinh tế là một trong những “Con
Rồng đang lên” của Đông Nam Á. Điều này đồng nghĩa với việc Việt Nam sẽ
có nhiều cơ hội đón nhận nhiều dòng FDI. Vì thế rất cần những cuộc hội chợ
triển lãm, quảng cáo, quảng bá sản phẩm, xúc tiến thương mại nhất là nó phải
được tổ chức chuyên nghiệp, uy tín, ngang tầm quốc tế và khu vực, là cầu nố
đích thực để các doanh nghiệp trong nước tìm hiểu thêm về những đối tác, thị
trường ngoài nước, và các nhà đầu tư nước ngoài tìm hiểu về đối tác và thị
trường Việt Nam. Từ những nhận định trên, Công ty đã đi sâu vào lấy những
lợi thế cơ bản chính yếu nhất làm nền tảng tạo đột phá.
Sau 3 năm hoạt động (2005 - 2008), VIETFAIR đã không ngừng phát
triển cùng với sự chuyển mình, tăng trưởng nhanh chóng cùng với nền kinh tế
Việt Nam.
Thời kỳ này được chia như sau:
Giai đoạn 2005 – 2006 : Hoàn tất việc chuẩn bị, củng cố và ổn định

Xác định mục tiêu trước mắt, chiến lược cho giai đoạn 2005 – 2015,
trong kinh doanh đa nghành lấy những lợi thế cơ bản chính yếu nhất làm nền
tảng tạo đột phá.
Chính vậy ngay trong năm 2005, dù mới thành lập nhưng trong 3 tháng
VIETFAIR đã tổ chức thành công 5 cuộc hội chợ triển lãm đem lại thành
công cho khách hàng, qua đó VIETFAIR cũng dần được biết đến, trong khi
để tổ chức một cuộc hội chợ triển lãm cần từ 6 tháng đến 1 năm cho công tác
chuẩn bị.
Từ đó đã có thu và trang trải phần lớn chi phí cho việc ra đời và thành
lập công ty.
Giai đoạn 2006 – 2007: Phát triển, xây dựng thương hiệu
Đã tổ chức được gần 20 cuộc hội chợ triển lãm quan trọng trong và
ngoài nước bắt đầu khẳng định được thương hiệu của VIETFAIR trong làng
hội chợ triển lãm tại Việt Nam cũng như trong khu vực.
Giai đoạn 2007 – 2008 : Giai đoạn ổn định và phát triển
Cùng với chiến lược phát triển diện rộng của giai đoạn 2005 – 2006 bắt
đầu chọn lọc tập trung vào phát triển chiều sâu, tạo đà phát triển. Xác lập
được là một trong những thương hiệu hàng đầu. Theo giới chuyên môn đánh
giá căn cứ vào số lượng và chất lượng hội chợ triển lãm mà VIETFAIR đã tổ
chức thì trong số hàng trăm doanh nghiệp hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc
tiến thương mại Việt Nam, VIETFAIR đứng vào TOP 10. Giai đoạn này tích
lũy được lợi nhuận và làm đà phát triển cho những năm tiếp theo.
Với những thành tích đạt được như trên cộng với tháng 11 năm 2006
Việt Nam chính thức trở thành thành viên chính thức của tổ chức Thương mại
thế giới, cùng với thành tựu của nền kinh tế đất nước, môi trường thuận lợi
trong kinh doanh đã tạo đà để VIETFAIR từng bước chuyển mình và phát
triển.

Để có môi trường làm việc tốt hơn, bổ xung lĩnh vực kinh doanh dịch vụ
đa ngành VIETFAIR đã đổi trụ sở và qua 2 lần thay đổi giấy phép kinh
doanh.
STT
Số giấy phép
ĐKKD
Ngày Ghi chú
1 0103009126 06/09/2005 Thành lập công ty
2 0103009126 13/04/2006 Bổ xung lĩnh vực kinh doanh
3 0103009126 29/06/2006 Thay đổi trụ sở làm việc
1.1.2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu của VIETFAIR
1.1.2.1. Lĩnh vực hoạt động
+ Tổ chức hội chợ triển lãm, xúc tiến thương mại đầu tư, tổ chức hội
nghị, hội thảo, tập huấn khách hàng và các sự kiện thương mại trong và ngoài
nước
+ Thực hiện các loại hình quảng cáo, quảng bá thương hiệu, sản phẩm.
+ Thiết kế dàn dựng, trang trí gian hàng, khu trưng bày, giới thiệu sản
phẩm.
+ Thiết kế, in ấn các dịch vụ liên quan tới nghành in ấn.
+ Tư vấn, nghiên cứu phân tích, điều tra đánh giá thị trường, xã hội học.
+ Kinh doanh máy móc thiết bị, vật tư phục vụ cho hoạt động hội chợ
triển lãm và quảng cáo.
+ Xuất nhập khẩu ủy thác, kê khai hải quan, giao nhận hàng hóa nội địa
và quốc tế.
1.1.2.2. Thị trường
Với loại hình dịch vụ như trên thì thị trường của VIETFAIR bao gồm :
Thị trường trong nước và Thị trường ngoài nước.

+ Về thị trường trong nước :
Bao gồm tất cả các cơ quan, tổ chức, hiệp hội ngành hàng, doanh nghiệp
trong nước có nhu cầu và có tiềm năng tham gia, hợp tác cùng tổ chức hội chợ
triển lãm, quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm tại các hội chợ triển lãm
trong và ngoài nước, tham gia hội nghị, hội thảo, tập huấn khách hàng, thiết
kế dàn dựng trang trí gian hàng, in ấn, tư vấn, nghiên cứu thị trường, kinh
doanh máy móc thiết bị, giao nhận, kê khai hải quan hàng hóa trong và ngoài
nước và các đơn vị đó có khả năng đáp ứng yêu cầu của VIETFAIR đề ra.
Thị trường chủ yếu là các đơn vị quản lý kinh doanh trong các nghành
công nghệ thông tin, dược phẩm, máy móc thiết bị, hóa chất, đông dược, an
ninh, phòng cháy chữa cháy,…
+ Về thị trường nước ngoài :
Bao gồm tất cả các cơ quan, tổ chức, hiệp hội nghành hàng, doanh
nghiệp ngoài nước có nhu cầu, có tiềm năng tham gia hội chợ triển lãm,
quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm tại Việt Nam hay tại các nước
khác và các đơn vị đó có khả năng đáp ứng yêu cầu mà công ty đề ra.
Thị trường truyền thống : Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, UAE, Ấn
Độ, Hồng Kông, Đài Loan, Nga,…
1.1.2.3. Khách hàng
Khách hàng của VIETFAIR là các cơ quan quản lý Nhà nước, các tổ
chức phi Chính phủ, doanh nghiệp, tổ chức, hiệp hội nghành hàng trong đó có
đối tác truyền thống (Adsale, Goodwill, Great Future (Hong Kong); Pico
Group (Singapore); Hannover, Messe Frankfurt, Mess Duesseldorf (Đức);
Tổng hội CCPIT Trung Quốc và các tỉnh thành, ngành hàng của Trung
Quốc;), đối tác trước mắt, khách hàng truyền thống và những khách hàng tiểm
năng.
Khách hàng của VIETFAIR được chia làm 3 nhóm chính :

+ Các đơn vị hợp tác tổ chức thực hiện cùng VIETFAIR :
Các đơn vị này là các cơ quan quản lý Nhà nước, các tổ chức phi chính
phủ, doanh nghiệp, tổ chức, hiệp hội ngành hàng hoặc là các doanh nghiệp
cùng hoạt động trong nghành tổ chức hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến
thương mại.
+ Các đơn vị vừa hợp tác tổ chức thực hiện cùng VIETFAIR vừa tham
gia vào hội chợ triển lãm.
Các đơn vị này là các cơ quan quản lý Nhà nước, tổ chức phi chính phủ,
doanh nghiệp, tổ chức, hiệp hội ngành hàng vừa đứng ra hợp tác tổ chức thực
hiện, vừa tham gia vào hội chợ triển lãm.
+ Các đơn vị tham gia hội chợ triển lãm.
Các đơn vị này là các cơ quan quản lý Nhà nước, tổ chức phi Chính phủ,
doanh nghiệp, doanh nhân, tổ chức, hiệp hội ngành hàng trong và ngoài nước
tham gia hội chợ triển lãm, tham gia vào các hội thảo, hội nghị do Ban tổ
chức tổ chức. Mục đích của các đơn vị này là quảng bá thương hiệu, trưng
bày sản phẩm, tìm kiếm đối tác, cơ hội đầu tư,…
Theo thống kê của VIETFAIR cho thấy : Để tìm kiếm và cung cấp dịch
vụ cho một khách hàng mới thì VIETFAIR phải chi gấp 6 lần so với việc giữ
chân và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng cũ.
Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng luôn đồng hành với
VIETFAIR thì VIETFAIR có thế gia tăng 85% lợi nhuận, 70% khách hàng có
khiếu lại sẽ luôn đồng hành cùng VIETFAIR nếu khiếu lại của họ được giải
quyết thỏa đáng. Đó là lí do vì sao VIETFAIR luôn có ý thức tạo dựng lòng
trung thành của khách hàng và ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
giúp VIETFAIR thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng.

1.1.2.4. Cơ sở vật chất trang thiết bị
Từ tính chất loại hình kinh doanh là dịch vụ, tư vấn nên cơ sở vật chất,
mặt bằng không nhiều cũng giống như những doanh nghiệp hoạt động trong
nghành, mặt bằng do cơ quan Nhà nước quản lý, hợp doanh với đối tác nước
ngoài. Tài sản lớn nhất, chủ yếu là thương hiệu, là bí quyết thương mại, là
nguồn nhân lực, đây là tài sản vô hình, vô giá của VIETFAIR.
Trong số 30 hội chợ triển lãm chuyên nghành và tổng hợp được tổ chức
tại các vùng miền, quốc gia vùng lãnh thổ thì có tới hơn chục cuộc đã thành
thương hiệu đảm bảo quy mô, uy tín và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đây là
điều không có nhiều doanh nghiệp trong nghành đạt được.
Phương pháp tổ chức sự kiện cũng như cách thức mời khách thăm quan
để đảm bảo chất lượng người mua, người bán đây là một trong những đặc
trưng của nghành, loại hình xúc tiến thương mại đang là lợi thế hàng đầu của
VIETFAIR. Như đã đề cập ở phần trên thì VIETFAIR đã trở thành một trong
những thương hiệu hàng đầu.
1.1.2.5. Môi trường công nghệ
VIETFAIR hết sức chú trọng tới việc đầu tư vào việc ứng dụng công
nghệ nhằm rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh
số lượng công việc lớn, trợ giúp các hoạt động quản lý và hạn chế rủi ro, bắt
kịp xu thế vốn rất linh hoạt trong nghành. Và nó cũng là tác nhân quan trọng
trong việc triển khai chiến lược quan hệ khách hàng dựa trên các phần mền
máy tính, thông tin và dữ liệu khách hàng được thu thập, lưu trữ, cập nhật và
khai thác phục vụ cho công tác tìm hiểu và phân loại khách hàng, từ đó hỗ trợ
cho quá trình ra quyết định thiết lập chương trình CRM. Tại VIETFAIR công
nghệ hỗ trợ CRM bao gồm hệ thống mạng nội bộ(LAN), phần mềm hỗ trợ
chia sẻ và quản lý thông tin khách hàng, công nghệ hỗ trợ cập nhật cơ sở dữ
liệu khách hàng, mạng internet từ đó các bộ phận liên quan có thể truy cập và
tìm hiểu thông tin về mỗi khách hàng để cho từng thành viên cung cấp dịch

vụ cá nhân tốt nhất của mình cho khách hàng giúp cho VIETFAIR xây dựng
các mối quan hệ tối ưu với khách hàng.
1.1.2.6. Lao động và điều kiện lao động
Lao động :
Do tính chất loại hình kinh doanh nên số lượng lao động không nhiều.
Hiện nay các doanh nghiệp loại này phổ biến có trên dưới 10 lao động, có số
ít doanh nghiệp có từ 50 đến 70 lao động.
Hiện tại VIETFAIR có 25 lao động, điều đó cũng một phần thể hiện khối
lượng công việc của VIETFAIR.
100% lao động tốt nghiệp đại học liên quan chuyên môn nghiệp vụ,
trong số đó thì 50% có tuổi nghề từ 15 đến 25 năm, 30 % có tuổi nghề từ 3 –
5 năm, và 20% có tuổi nghề hơn 1 – 3 năm
Điều kiện lao động :
VIETFAIR là một công ty rất chú trọng tới chính sách đầu tư nguồn
nhân lực cho nên người lao động luôn được làm việc trong môi trường lao
động tốt nhất, luôn được trao đổi, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ theo nội
dung tài liệu hướng dẫn của Cục Xúc tiến Thương mại Việt Nam cũng như
các tổ chức tại Châu Á và quốc tế. Đây là điều mà các doanh nghiệp khách
không có được.
Trong chính sách đầu tư nguồn nhân lực của VIETFAIR thì người lao
động được tạo điều kiện tốt nhất để hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ, hoàn
thiện bản thân trong khoảng thời gian từ 18 đến 24 tháng.
Điều kiện làm việc luôn được đảm bảo, đều được đóng bảo hiểm y tế,
bảo hiểm xã hội theo quy định của Bộ Lao động thương binh và xã hội, Luật
doanh nghiệp của Việt Nam, được hưởng thụ chính sách đầu tư nguồn nhân
lực có lợi cho người lao động mà công ty đang thực hiện.

1.1.3. Quy trình tổng thể thực hiện dự án, hội chợ triển lãm
- Khảo sát, điều tra nhu cầu thị trường
+ Thời gian : Trước khi sự kiện diễn ra từ 9 tháng đến 12 tháng hoặc
trước hơn nữa.
+ Kết quả : Thông tin chính xác về thị trường, đối tác, khách hàng,
đối thủ cạnh tranh…
+ Nhân sự : Lãnh đạo, Cán bộ dự án.
- Báo cáo kết quả
+ Thời gian : Ngay sau bước 1 kết thúc 7 – 10 ngày.
+ Kết quả : Thông tin chính xác, phân tích, đánh giá tính khả thi,
đề xuất, phương pháp thực hiện.
+ Nhân sự : Lãnh đạo, cán bộ dự án.
- Thành lập dự án, Tổ dự án, Ban chỉ đạo, Ban tổ chức
+ Thời gian : Bước 2 kết thúc 3 – 5 ngày.
+ Kết quả : Các thủ tục, quyết định thành lập ( yêu cầu, nhân sự,
phân công…)
+ Nhân sự : Ban giám đốc, tổ dự án, các phòng chức năng, đối tác,
cơ quan ban nghành phối hợp hữu quan.
- Lập phương án kế hoạch
+ Thời gian : 3 – 5 ngày sau bước 3.
+ Kết quả : Bản kế hoạch tổng thể, chi tiết, phân công, tiến độ, yêu
cầu kết quả, … trên mọi lĩnh vực từ chuyên môn
nghiệp vụ, mời khách, form mời, tài chính, quy mô,
các tình huống và phương án kèm theo…
+ Nhân sự : Tổ dự án, các phòng chức năng.

- Giấy phép các loại : Tổ chức, thuê mặt bằng…
+ Kết quả : Giấy phép, hợp đồng,thỏa thuận có liên quan.
+ Nhân sự : Tổ dự án, các phòng chức năng.
- Chuẩn bị và hoàn tất tài liệu, thông tin, hướng dẫn, form mời, công
văn, giấy mời, mẫu hợp đồng…
+ Kết quả : Đã hoàn tất các loại trên.
+ Nhân sự : Tổ dự án, phòng thiết kế và quảng cáo, kế toán trưởng.
-Vận động khách hàng tham dự, tài trợ
+ Thời gian : 6 – 9 – 12 tháng.
+ Kết quả : Danh sách, phân loại, gửi, nhận, tiếp xúc và kết quả
tiếp xúc, xử lý tiếp theo,…
+ Nhân sự : Tổ dự án, Phòng Thị trường, Đối ngoại, Nghiên cứu
và phát triển.
- Tuyên truyền quảng cáo
Trên mọi phương tiện, có tập trung vào chuyên nghành.
+ Thời gian :
 Trước sự kiện : 9 –6 – 3 – 1 tháng và 7 – 10 ngày.
 Trong sự kiện : Trước 2 – 3 ngày và liên tục trong thời
gian diễn ra sự kiện.
 Sau sự kiện : 10 – 15 ngày thông tin kết quả, cám ơn.
+ Kết quả : Kế hoạch, nội dung, hợp đồng, sản phẩm.
+ Nhân sự : Tổ dự án, Phòng thiết kế và quảng cáo.

- Ký hợp đồng với khách hàng, nhà tài trợ, thu tiền, xác định và chốt
khách hàng
+ Thời gian : 6 – 1 tháng trước sự kiện.
+ Kết quả : Hợp đồng, tiền thu được, danh sách cụ thể.
+ Nhân sự : Tổ dự án, người mời, kế toán trưởng.
- Vận động và tổ chức khách thăm quan, giao dịch : In ấn các loại
giấy mời khai mạc, vé vào cửa, thông tin sự kiện, khách tham dự, hướng
dẫn thăm quan, catalog, Email, quảng cáo, gửi đi, xác nhân
+ Thời gian :
 Thiết kế, in ấn, chuẩn bị, hoàn tất trước : 2 – 1 tháng.
 Gửi đi : 30 – 15 ngày.
 Xác nhận : 15 – 10 ngày.
+ Kết quả : Sản phẩm và danh sách mời, xác nhận.
+ Nhân sự : Tổ dự án, Phòng thiết kế và quảng cáo, tổng hợp.
- Thiết kế thi công dàn dựng gian hàng, trang trí khu vực hội chợ
triển lãm, băng cờ biểu ngữ, pano, apphich
+ Thời gian :
 Thiết kế : Trước 30 – 45 ngày.
 Thi công dàn dựng gian hàng : Trước 3 – 7 ngày
xong trước 2 – 3 ngày.
 Trang trí khu vự HCTL : Trước 3 – 7 ngày
xong trước 3 – 1 ngày.
 Băng cờ, biểu ngữ, pano : Trước 3 – 10 ngày
Xong trước 2 – 5 ngày.
+ Kết quả : Sản phẩm cụ thể.
+ Nhân sự : Tổ dự án, Phòng thiết kế và quảng cáo.

- Bàn giao mặt bằng, gian hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng
trang trí, trưng bày tại địa điểm tổ chức sự kiện
+ Thời gian : 5 – 3 – 2 – 1 ngày.
+ Kết quả : Sản phẩm cụ thể.
+ Nhân sự : Tổ dự án, Phòng tổng hợp, các phòng chức năng.
- Tổng duyệt : Rà soát, kiểm tra mọ mặt, công việc liên quan
+ Thời gian : 2 – 1 ngày trước sự kiện diễn ra.
+ Kết quả : Đảm bảo chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
+ Nhân sự : Ban Giám đốc, Ban chỉ đạo, Ban tổ chức, Tổ dự án.
- Khai mạc
+ Thời gian : Ngày diễn ra sự kiện.
+ Kết quả : Bài phát biểu, bài dịch, nghi lễ cần thiết.
Tổ chức, quản lý các hoạt động trong thời gian diễn ra sự kiện : Hội
nghị, hội thảo, tọa đàm, tư vẫn, cung cấp thông tin, khảo sát thị trường, nghi
lễ ký kết, thỏa thuận hợp đồng mua bán, …
+ Thời gian : Trong thời gian diễn ra sự kiện.
+ Kết quả : Danh sách, lịch trình, các loại phiếu và thu thập.
- Kết thúc, thu thập, tổng hợp ý kiến thị trường, kết quả, gửi cảm
ơn, kết quả cho khách hàng, đối tác
+ Thời gian : Từ 10 – 15 ngày sau sự kiện kết thúc.
+ Kết quả : Bảng đánh giá kết quả sự kiện, văn bản biểu,
các loại giấy tờ.

+ Nhân sự : Tổ dự án, các phòng ban chức năng.
- Tổng kết, đánh giá, rút kinh nghiệm
+ Thời gian : Từ 15 – 30 ngày sau sự kiện kết thúc.
+ Kết quả : Biểu bảng, phiếu, bảng tổng hợp, danh sách và hoàn
tất việc gửi.
+ Nhân sự : Ban Giám đốc, tổ dự án, các phòng ban chức năng.
1.1.4. Môi trường kinh doanh của VIETFAIR
Với tình hình kinh tế hội nhập sâu rộng như hiện nay thì các doanh
nghiệp ngày càng thấy được tầm quan trọng, lợi thế vô hình của thương hiệu,
nhãn hiệu hàng hóa,…
Để tạo dựng, quảng báo thương hiệu cho doanh nghiệp mình thì việc
tham gia và các hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại trong và
ngoài nước là rất quan trọng, từ đó có thể giới thiệu sản phẩm, quảng bá
thương hiệu, tìm kiếm đối tác, mở rộng thị trường.
Đây chính là điều kiện, thời cơ do môi trường kinh doanh đem lại, đồng
thời VIETFAIR cũng gặp nhiều khó khăn, thách thức do môi trường kinh
doanh tạo ra.
1.1.4.1. Cơ hội mà môi trường kinh doanh tạo ra cho VIETFAIR
Với xu thế và tính chất hội nhập kinh tế ngày nay thì giao thương giữa
các nước ngày càng trở lên dễ dàng, thuận tiện hơn làm cho cầu về hội chợ
triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại tăng cao VIETFAIR tổ chức
được nhiều hội chợ triển lãm có quy mô lớn và chất lượng tốt hơn.
Hiện nay người tiêu dùng có nhiều cơ hội tiếp cận với những sản phẩm,
hàng hóa dịch vụ từ nhiều nhà cung cấp hơn làm cho người tiêu dùng càng có
nhiều sự lựa chọn do đó sức mạnh dần chuyển sang người tiêu dùng. Với tình
hình đó để tạo được nhiều ấn tượng cho khách hàng thì các doanh nghiệp

ngày càng chú ý đến quảng bá thương hiệu điều này được minh chứng khoản
tiền dành cho quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm của các doanh
nghiệp ngày càng tăng. Vì thế các doanh nghiệp ngày càng sẵn sàng hơn khi
tham gia các cuộc hội chợ triển lãm.
1.1.4.2. Thách thức mà môi trường kinh doanh tạo ra cho VIETFAIR
Hiện nay Việt Nam có quá nhiều các đơn vị, doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh trong nghành này(khoảng 500 đơn vị, doanh nghiệp) trong và
ngoài nước.
Tổ chức quá nhiều hội chợ triển lãm trong năm tại Việt Nam(từ 300 đến
400) mà lẽ ra với thị phần và diện tích như Việt Nam thì chỉ nên có 50 đến 70
đơn vị, khoảng trên 100 hội chợ triển lãm là phù hợp, cộng thêm cạnh tranh
về giá, chất lượng dịch vụ khác nhau, cơ chế quản lý nghành chưa có và thiếu
tính pháp lý chuyên nghành của Luật pháp Việt Nam. Đã gây ra những thách
thức không dễ gì vượt qua của các đơn vị, doanh nghiệp trong nghành.
Mặt khác số lượng nhiều như vậy nên tạo cơ hội không tốt để khách
hàng tạo cớ ép nhà tổ chức.
Một nghiên cứu mới đây của công ty IDC cho rằng khủng hoảng kinh tế
sẽ chuyển hướng mạnh ngân sách quảng cáo của doanh nghiệp từ môi trường
truyền thống sang các môi trường mới (như Internet). Mặt khác họ cho rằng 4
năm sau thì cứ ba người dân Việt Nam thì có một người sử dụng internet cho
nên tại Việt Nam hiện nay đã xuất hiện một số website hội chợ online như
hoicho.25h.vn hình thức này có một số ưu điểm như chi phí thấp, không giới
hạn giờ mở cửa đóng cửa, và tiết kiệm được thời gian, chi phí cho những
người tham gia, tham quan hội chợ.
Từ đó đặt ra thách thức cho VIETFAIR bắt buộc phải nâng cao chất
lượng dịch vụ, chuyên môn nghiệp vụ, máy móc thiết bị và có chính sách chi
phí hợp lý để ngày càng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường và nâng cao
năng lực cạnh tranh trên thị trường.

1.1.5. Định hướng phát triển của VIETFAIR trong những năm tới.
1.1.5.1. Mục tiêu chủ yếu của VIETFAIR : Thương hiệu hàng đầu – Hiệu
quả cao nhất – Đóng góp xã hội tốt nhất
Huy động và sử dụng vốn có hiệu quả trong việc phát triển sản xuất kinh
doanh nhằm đảm bảo đem lại lợi nhuận cao, tăng cổ tức cho cổ đông, đảm
bảo nâng cao đời sống công nhân viên, đáp ứng tốt nhu cầu đối tác, khách
hàng, đóng góp Ngân sách Nhà nước, VIETFAIR là thương hiệu hàng đầu tại
Việt Nam trong lĩnh vực hội chợ triển lãm và xúc tiến thương mại.
1.1.5.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của VIETFAIR
Tập trung chuyên nghành truyền thống, phát triển đa nghành, nghành
nghề phụ trợ.
Giai đoạn 2009 – 2010 :
Căn cứ vào tình hình phát triển của thời kỳ 2005 – 2008, Sau thời gian
xác định mục tiêu, ổn định và phát triển, cùng với khủng hoảng kinh tế của
Việt Nam và thế giới hiện nay VIETFAIR xác định đây là thời kỳ củng cố,
duy trì, ổn định và phát triển, hoàn thiện thể chế, quy định, tăng cường đào
tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững
thị trường, tạo đà phát triển cho những năm tiếp theo.
Giai đoạn 2010 – 2015 :
Dựa trên tiền đề những giai đoạn trước, giai đoạn này VIETFAIR phát
huy tối đa thế mạnh của mình lấy những lợi thế cơ bản chính yếu nhất làn nền
tảng để phát triển bền vững, khẳng định thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam
và khu vực.

1.2. Đánh giá tổng quát tình hình kinh doanh của VIETFAIR
1.2.1. Những nét nổi bật của kết quả hoạt động và tình hình thực hiện kế
hoạch trong năm 2008
Trong năm 2008, chịu tác động của khủng hoảng kinh tế thế giới, nền
kinh tế Việt Nam có nhiều biến động, thị trường tiền tệ bất ổn, lạm phát tăng
cao ( lạm phát lên tới 22,3%) làm cho các doanh nghiệp trong nước và quốc tế
gặp rất nhiều khó khăn, thị trường trong và ngoài nước gặp nhiều khó khăn,
ảnh hưởng không tốt tới hoạt động xúc tiến thương mại, đã ảnh hưởng đến
việc thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty trong năm 2008 mà
Đại hội cổ đông đề ra.
Nhưng với ý chí và tinh thần đoàn kết, vượt khó vươn lên của đội ngũ
Cán bộ quản lý, điều hành và tập thể người lao động trong Công ty, nên kết
quả năm 2008 của công ty đã đạt được kết quả khả quan.
Kết quả SXKD trong năm 2008:
- Doanh thu : 17 tỷ đồng
- Lợi nhuận : Hơn 140 triệu đồng
Tình hình thực hiện so với kế hoạch:
- Doanh thu : đạt 90 %
- Lợi nhuận : đạt 50 %

1.2.2. Báo cáo tình hình tài chính
- Khả năng sinh lời, Khả năng thanh toán :
Bảng 1 : phân tích khả năng sinh lời, khả năng thanh toán
Chỉ tiêu ĐVT 2007 2008
1. Khả năng thanh toán
- Hệ số thanh toán ngắn hạn (TSLĐ/Nợ ngắn hạn) Lần 1,20 1,35
- Hệ số thanh toán nhanh (TSLĐ-Tồn kho)/Nợ
ngắn hạn Lần
2. Hệ số sinh lời
- Hệ số lợi nhuận sau thuế/DTT % 0,389 0,449
- Hệ số lợi nhuận sau thuế /vốn chủ sở hữu %
- Hệ số lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản %
- Hệ số lợi nhuận từ hoạt đồng kinh doanh/Doanh
thu thuần % 9,48 11,99
Nguồn : Tài liệu công ty cung cấp

1.2.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIETFAIR năm 2008
Bảng 2 : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VIETFAIR
ĐVT: Nghìn đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008
So sánh
năm
2008/2007
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 16.000.000 17.200.000 107,5 %
2. Các khoản giảm trừ doanh thu
3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp
dịch vụ
16.000.000 17.200.000 107,5 %
4. Giá vốn hàng bán 14.220.000
15.000.000
105,48 %
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp
dịch vụ 1.780.000 2.200.000 123,59 %
6. Doanh thu hoạt động tài chính 10.000 12.000 120 %
7. Chi phí tài chính
Trong đó : Chi phí lãi suất
8. Chi phí quản lý kinh doanh 1.600.000 2.014.000 125,88%
9. Chi phí quản lý doanh nghiệp
10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 190.000 198.000 94,29 %
11. Thu nhập khác
12. Chi phí khác
13. Lợi nhuận khác
14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 190.000 198.000 104,21 %
15. Chi phí thuế TNDN 53.200 55.440 1.4,21 %
16. Lợi nhuận sau thuế TNDN 136.800 142.560 104,21 %
Nguồn : Tài liệu bộ phận kế toán công ty cung cấp
Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2008 ta thấy doanh thu năm
2008 đạt 107,5 % so với năm 2007.

Những thuận lợi và khó khăn chủ yếu đối với sản xuất kinh doanh
của công ty
- Thuận lợi
+ Đội ngũ cán bộ quản lý, công nhân viên của VIETFAIR có chuyên
môn nghiệp vụ, kinh nghiệm, có tuổi nghề trên dưới 20 năm.
+ Với những kết quả đã đạt được trong những năm trước về số lượng,
quy mô và chất lượng, thương hiệu các cuộc hội chợ triển lãm, quảng cáo và
xúc tiến thương mại, VIETFAIR luôn là nhà tổ chức được các đơn vị, đối tác
ưu tiên lựa chọn là đơn vị tổ chức các hội chợ có quy mô lớn, uy tín cao ở
trong và ngoài nước.
+ Chính sách của VIETFAIR lấy khách hàng là trung tâm, VIETFAIR
luôn một tôn chỉ : “Vì khách hàng và phục vụ khách hàng” cho nên chất
lượng dịch vụ của VIETFAIR rất tốt, luôn đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của
khách hàng. Chính vì vậy có số lượng lớn khách hàng, đối tác luôn có ấn
tượng tốt, luôn đồng hành với VIETFAIR.
+ Là một công ty cổ phần cho nên VIETFAIR có bộ máy tinh gọn, tài
chính minh bạch… tạo ra sự linh hoạt trong quá trình hoạt kinh doanh.
- Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi mà công ty có được như đã trình bày ở trên thì
VIETFAIR cũng phải đối mặt với những khó khăn như sau :
+ Thực hiện quy trình làm việc chưa tốt, thiếu kế hoạch của các bộ phận
thực hiện làm ảnh hưởng đến kết quả chung của công ty.
+ Nền tài chính còn hạn chế cho nên chưa thu hút được những nhân tài,
việc thuê trang thiết bị hiện đại, mặt bằng hội chợ triển lãm còn bị phụ thuộc
với chi phí quá cao, ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Công ty

+ Kinh nghiệm quản lý, năng lực lãnh đạo cảu cán bộ cấp phòng, cấp dự
án còn hạn chế ảnh hưởng đến kết quả chung của Công ty.
1.3. Cơ cấu tổ chức của VIETFAIR
1.3.1. Sơ đồ bộ máy của VIETFAIR
1.3.2. Cơ cấu sản xuất kinh doanh của VIETFAIR
Theo Quyết định số 112 /QĐ-TC ngày 01/09/2006 về việc Thành lập các
phòng quản lý chuyên môn nghiệp vụ Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và
quảng cáo Việt Nam)
Căn cứ theo mô hình Công ty cổ phần hội chợ triển lãm và quảng cáo
Việt Nam, cụ thể hóa yêu cấu nhiệm vụ chuyên môn nghiệp vụ của các phòng
ban gồm :
- Phòng tổng hợp
BAN KIỂM SOÁT
ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG
ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
CHỦ TỊCH H.Đ QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÒNG
THỊ
TRƯỜNG
PHÒNG
NGHIÊN
CỨU
PHÁT
TRIỂN
PHÒNG
ĐỐI
NGOẠI
PHÒNG
THIẾT
KẾ VÀ
QUẢNG
CÁO
PHÒNG
TỔNG
HỢP

- Phòng thị trường
- Phòng nghiên cứu phát triển
- Phòng đối ngoại
- Phòng thiết kế quảng cáo.
Chức năng nhiệm vụ của các phòng được quy định như sau :
1.3.2.1. Phòng Tổng hợp
Là phòng chuyên môn thực hiện chức năng tham mưu, giúp cho Tổng
Giám đốc công ty về công tác tổ chức cán bộ, công tác kế hoạch tống kê,
công tác tài chính kế toán, lao động tiền lương, bảo vệ nội bộ, công tác văn
phòng, hành chính, quản trị. Chức năng nhiệm vụ cụ thể như sau :
+ Công tác tổ chức cán bộ và Hành chính quản trị
- Nghiên cứu đề xuất mô hình tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh phù
hợp với yêu cầu nhiệm vụ và xu thế phát triển của Công ty.
- Xây dựng quy chế tuyển dụng và định biên, quản lý lao động, tiền
lương và kiểm tra giám sát việc thực hiện.
Đề xuất công tác tuyển dụng, điều động, bố trí sắp xếp sử dụng lao động,
quy hoạch đào tạo bồi dưỡng, đề bạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật và giải
quyết các chính sách đối với người lao động.
Quản lý đoàn ra đoàn vào theo quy định cảu công tác đối ngoại hiện
hành của Nhà nước.
Quản lý hồ sơ Doanh nghiệp, hồ sơ cán bộ theo đúng quy đinh.
- Thực hiện chức năng bảo vệ chính trị nội bộ, công tác dân quân tự vệ,
phòng cháy chữa cháy và phòng chống bão lụt.
- Tổng hợp tình hình hoạt động chung của toàn công ty phục vụ công tác
chị đạo của Tổng Giám đốc.

- Tổng hợp xây dựng lịch công tác tuần của Công ty.
- Quản lý công tác văn thư bảo mật, đánh máy vi tính, photo in ấn tài
liệu, tiếp nhận thông tin qua Fax, điện thoại phục vụ chỉ đạo sản xuất kinh
doanh và công tác quản lý.
- Thực hiện công tác lễ tân tiếp khách hàng ngày và phục vụ các Hội
nghị, đón tiếp khách, liên hoan, hội họp…
- Mua sắp trang thiết bị tài sản, văn phòng phẩm,… của Công ty.
- Thực hiện các công việc về sửa chữa nâng cấp, quản lý tài sản, trang
thiết bị, nhà cửa, văn phòng làm việc của công ty. Duy trì trật tự an toàn vệ
sinh cơ quan.
Công tác Kế hoạch thống kê và Tài chính kế toán
- Tham mưu cho Tổng Giám đốc chỉ đạo, điều hành và quản lý hoạt
động kinh doanh, tài chính cảu doanh nghiệp theo phương châm tạo cơ chế
kinh doanh thông thoáng trên cơ sở quản lý tài chính tốt.
- Thống kê tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh phục vụ công tác chỉ
đạo của Tổng Giám đốc, làm báo cáo thống kê theo quy định.
- Triển khai thực hiện tốt các chế độ, chính sách về tài chính kế toán hiện
hành của Nhà nước và công tác hoạch toán trong Công ty.
- Tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty triển khai các
biện phát huy động vốn phụ vụ sản xuất kinh doanh và đầu tư, quản lý sử
dụng hiện quả đồng vốn, bảo toàn và tăng trưởng vốn theo quy định.
- Khai thác sử dụng tốt hệ thống tin học, mở hệ thống sổ sách kế toán
theo dõi quản lý về công tác kế hoạch, tài chính, kế toán.
- Tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động tài chính, giúp cho Tổng Giám
đốc duy trì kỷ cương về công tác tài chính thực hiện tốt pháp lệnh kế toán
thống kê, lưu trữ hồ sơ sổ sách, tài liệu, chứng từ, báo cáo quyết toán, lưu trữ

các hợp đồng kinh tế, thực hiện các nghiệp vụ thu nộp ngân sách theo Luật
định, tuân thủ chết độ báo cáo tài chính theo quy đinh hiện hành của Nhà nước.
1.3.2.2. Phòng Thị trường
Là phòng nghiệp vụ thực hiện chức năng tham mưu, giúp việc cho Tổng
Giám đốc về công tác quản lý nghiệp vụ kinh doanh Hội chợ, Triển lãm,
Quảng cáo và các hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại khác, khai thác
thị trường trong nước và ngoài nước.
Chức năng nhiệm vụ cụ thể gồm :
- Lập kế hoạch tổ chức các Hội chợ, Triển lãm trong nước và Quốc tế
của toàn Công ty, tiến hành các thủ tục xin cấp giấy phép thương hiệu các Hội
chợ Triển lãm. Theo dõi kết quả các dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm
thương mại của Công ty.
- Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc quản lý, hướng dẫn nghiệp vụ
kinh doanh quảng cáo, Hội chợ Triển lãm và các giải pháp xúc tiến thương mại.
- Nghiên cứu xây dựng chiến lược thị trường, thực hiện chức năng
marketing tìm kiếm đối tác tổ chức và tham gia các cuộc Hội chợ Triển lãm
trong nước và ngoài nước, các đối tác Quảng cáo vào Việt Nam và Quảng cáo
ra nước ngoài, các đối tác kinh doanh dịch vụ thương mại có liên quan đến
lĩnh vực kinh doanh đã được quy định trong Điều lệ của Công ty.
1.3.2.3. Phòng Nghiêu cứu phát triển
Là phòng thực hiện chức năng tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc
về công tác quản lý, hoạch định chiến lượng phát triển công ty. Quản lý và
khai thác mạng thông tin tiên tiến để phục vụ sản xuất kinh doanh của Công
ty có hiệu quả và công tác đối ngoại. Thực hiện kinh doanh theo Luật Doanh
nghiệp và quy chế của Công ty. Có hiệu quả theo phương án kinh doanh của
Công ty trong từng giai đoạn.

- Tham mưu, đề xuất, xây dựng kế hoạch trong công tác đầu tư trang
thiết bị kỹ thuật chuyên nghành, quản lý khai thác, sử dụng mạng, hệ thống
trang thiết bị tiên tiến phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh nhằm mang
lại hiệu quả cho Công ty.
- Tham mưu cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc lập và thực hiện các
dự án lớn, vác dự án liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư, thực hiện các hợp
đồng Hội chợ Triển lãm & Quảng cáo do Công ty chủ trì.
1.3.2.4. Phòng Đối ngoại
Là Phòng thực hiện chức năng tham mưu giúp việc cho Tổng Giám đốc
về công tác Đối ngoại. Thực hiện công tác kinh doanh theo Luật Doanh
nghiệp và Quy chế của Công ty có hiệu quả theo phương án kinh doanh của
Công ty trong từng thời kỳ.
- Nghiên cứu đề xuất phương hướng liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư
với các tổ chức kinh tế, các nhà đầu tư trong và ngoài nườ. Giúp Tổng Giám
đốc Công ty xây dựng các dự án kinh doanh, soạn thảo văn bải pháp quy, định
hướng liên doanh, liên kết đầu tư.
- Xây dựng kế hoạch và triển khai tổ chức Hội chợ, Triển lãm hàng năng
và các Hội chợ quốc tế lớn trong và ngoài nước.
- Thực hiện công tác soạn thảo, biên dịch, phiên dịch các văn bản giao
dịch đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh doanh và tăng cường xúc tiến
thương mại. Tham mưu và giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty tổ chức các
buổi làm việc, đón tiếp các cá nhân và tổ chức kinh tế nước ngoài.
- Hỗ trợ phối hợp cùng phòng Nghiên cứu phát triển trong việc hoạch
định chiến lược kinh doanh và quản trị mạng thông tin mang lại hiệu quả phát
triển kinh doanh cho Công ty.
- Khai thác, mở rộng tiếp thị, tìm kiếm các hợp đồng kinh tế và thực hiện
các dịch vụ trang trí, thiết kế dàn dựng gian hàng phục vụ cho Hội chợ, Triển

lãm, Hội nghị, Hội thảo, khánh thành, động thổ …và các dịch vụ thương mại
khác bao gồm cả trang trí, thiết kế thi công nội ngoại thất cho các đối tác và
khách hàng trong và ngoài nước.
1.3.2.5. Phòng Thiết kế và Quảng cáo
Là phòng chuyên môn tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty
các công việc chuyên môn về Thiết kế kỹ thuật và Quảng cáo liên quan đến
hoạt động kinh doanh Hội chợ, Triển lãm và Quảng cáo cũng như các dịch vụ
thương mại khác của Công ty. Thực hiện kinh doanh có hiện quả theo chuyên
môn của phòng và theo phương án kinh doanh chung của Công ty.
Chức năng nhiệm vụ cụ thể gồm :
- Tham mưu, giúp việc cho Tổng Giám đốc Công ty trong việc thiết kế,
design, market, kỹ thuật trang trí cụ thể cũng như tổng thể phục vụ cho lĩnh
vực tổ chức Hội chợ Triển lãm, Quảng cáo của Công ty
Khai thác, thiết kế, thi công các biển quảng cáo, pano trong nhà và ngoài
trời cho các đối tác với mục tiêu chuyên nghiệp và hiệu quả.
Khai thác, thực hiện các hợp đồng quảng cáo cho các đối tác trên các
phương tiện truyền thông ; báo chí, phát thanh, truyền hình, thương mại, điện
tín,…
- Khai thác và thực hiện các hợp đồng quảng cáo trên các phương tiện
giao thông công cộng, bến bãi đỗ xe, các địa điểm công cộng (hè đường, giải
phân cách, vườn hoa, công viên…) đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật theo quy định
chung của Thành phố, các địa phương tỉnh lỵ.
- Nghiên cứu lập phương án đầu tư hoặc làm dịch vụ cho các loại hình
quảng cáo kỹ thuật cao: Biển LED màu, Prisma, bảng điện tử … Nhằm từng
bước chiếm lĩnh thị trường quảng cáo công nghệ cao tại Việt Nam và các
nước trong khu vực.

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
VIETFAIR
2.1. Quan điểm của VIETFAIR về tầm quan trọng của quản lý quan hệ
khách hàng
2.1.1. Quan điểm của ban lãnh đạo
Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hướng vào khách hàng, từ năm 2005
VIETFAIR đã triển khai nghiên cứu đề án Quản lý quan hệ khách hàng
(CMR) được ban dịch vụ khách hàng thuộc Phòng Thị trường cùng với tổ
công nghệ phối hợp nghiên cứu. Cùng với các chương trình chăm sóc khách
hàng định kỳ, trong năm 2009 đề án CRM sẽ tiếp tục được nghiên cứu triển
khai, nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tăng cường
mối quan hệ với khách hàng đặc biệt là những khách hàng lớn.
Mục đích của dự án thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách
hàng qua đó đảm bảo VIETFAIR luôn nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu
của khách hàng, thậm chí còn định hướng nhu cầu của khách hàng đặc biệt là
những khách hàng quan trọng và tiềm năng. Lãnh đạo của VIETFAIR đã có
tầm nhìn rất lớn khi triển khai nghiên cứu dự án CRM. VIETFAIR đang
nghiên cứu, tìm tòi giải pháp quản lý quan hệ khách hàng phù hợp với tiềm
lực của mình, loại hình kinh doanh, đặc tính khách hàng. Năng lực của ban
lãnh đạo VIETFAIR được phản ánh bởi VIETFAIR đã trở thành thương hiệu
hàng đầu trong nghành hội chợ triển lãm, quảng cáo và xúc tiến thương mại,
luôn đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, đóng góp xã hội tốt nhất, có được tầm
nhìn tốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt được mục tiêu đó. Xây
dựng tầm nhìn trong quản lý quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giá

trị mang lại cho khách hàng “Vì khách hàng, và phục vụ khách hàng” từ đó
xây dựng cho VIETFAIR chiến lược về quản lý quan hệ khách hàng là rất cần
thiết.
Ban lãnh đạo của VIETFAIR luôn biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng
nào, họ cần gì và làm gì để thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính vì lẽ đó Ban
lãnh đạo VIETFAIR luôn chỉ đạo nhân viên làm việc, tìm kiếm thông tin một
cách tốt nhất.
VIETFAIR đã đưa ra giá trị cốt lõi cho các chiến lược kinh doanh chung
của mình là :
 Định hướng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động.
 Thương hiệu hàng đầu, hiệu quả cao nhất, đóng góp xã hội tốt nhất.
 Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến.
 Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để VIETFAIR ngày càng
phù hợp với nhu cầu thị trường, xã hội.
 Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên
nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo nên quy tắc ứng xử và văn hóa kinh doanh
của VIETFAIR.
2.1.2. Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM
Nhân viên của VIETFAIR có làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng
phục vụ bằng cách thể hiện sự am hiểu chắc chắn chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ
năng, thái độ phục vụ, sự liên hệ giữa các bộ phận hay không? Đó là câu hỏi
mà Ban lãnh đạo VIETFAIR phải trăn trở và cần phải định hướng cho cán bộ
công nhân viên của mình trong định hướng khách hàng là trung tâm cho mọi
hoạt động.
Tại VIETFAIR những nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp giao tiếp với
khách hàng như : Nhân viên bảo vệ, lễ tân, các nhân viên các phòng ban. Bên
cạnh đó có những nhân viên chịu trách nhiệm giao tiếp gián tiếp với khách

hàng qua điện thoại, mail và thư tay. Đó là bộ phận nhân viên dịch vụ khách
hàng.
Trong thời gian đầu nghiên cứu triển khai dự án CRM, tổ nghiên cứu dự
án đã tiến hành khảo sát, thử nghiệm ở các bộ phận, phòng ban có nội dung
xoay quanh về tư tưởng quan niệm phục vụ khách hàng, định hướng của các
nhân viên trong phục vụ khách hàng. Nhìn chung nhiều cán bộ, nhân viên của
các bộ phận đã một phần nào đó hiểu về dự án CRM, mọi người đều thấy
được vai trò, tầm quan trọng của việc triển khai dự án CRM tại VIETFAIR.
Tuy nhiên, định hướng và nhận thức về CRM của cán bộ nhân viên
VIETFAIR vẫn còn rất hạn chế và cần được bồi dưỡng đoà tạo nhiều hơn
nữa.
2.1.3. Mục tiêu CRM
VIETFAIR xác định mục tiêu của CRM là:
 Tìm và hiểu nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng trọng điểm.
 Hoàn thiện con người, quy trình, công nghệ để xác định được các
nhóm khách hàng trên và đáp ứng nhu cầu của họ tốt nhất.
Chức năng của CRM tại VIETFAIR.
 Nhắc việc tự động hỗ bán hàng, quản lý chào giá sản phẩm, thắc mắc,
các hoạt động marketing.
 Theo dõi khách hàng tiềm năng, đo lường hiệu quả marketing, quản trị
khách hàng theo doanh thu và lợi nhuận.
 Phân tích hàng vi, tâm lý và sự hài lòng của khách hàng.
 Chức năng tích hợp, đồng bộ hóa để xây dựng cơ sở dữ liệu chung về
khách hàng.

2.2. Nội dung đề án CRM
2.2.1. Nội dung xây dựng đề án
2.2.1.1. Tổ nghiên cứu thực hiện
Tổ nghiên cứu thực hiện dự án CRM tại VIETFAIR gồm các chuyên gia
và Ban lãnh đạo của VIETFAIR, ngoài ra còn có những cán bộ trong Ban
dịch vụ khách hàng- Phòng Thị trường, chuyên viên IT – phòng IT.
Tổ nghiên cứu dự án CRM được phân công cụ thể như sau:
2.2.1.2. Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM
Hệ thống CRM được triển khai nhằm mục đích xây dựng được một hệ
thống toàn diện và tích hợp trong việc thu thập, xử lý dữ liệu và cung cấp
thông tin đầu ra, từ đó có các thông tin hữu ích cho hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng, chăm sóc khách hàng, và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc
xây dựng hệ thống bao gồm các yếu tố sau đây:
 Các yếu tố cấu thành hệ thống (Phần mềm và phần cứng).
 Cơ chế phân tích và xử lý thông tin thu thập được.
 Sử dụng các kết quả đã xử lý một cách hiệu quả, được biểu hiện
bằng các điểm cải tiến.
Những yếu tố sẵn có tại VIETFAIR sẽ được tích hợp, sử dụng, những
yếu tố chưa có sẽ cần được triển khai xây dựng.

Hình 1: Mô hình hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM
Nguồn : Trang web www.crmvietnam.vn và tài liệu công ty cung cấp
Các giai đoạn của đề án CRM tại VIETFAIR.
2.2.2. Các giai đoạn của CRM
2.2.2.1 Giai đoạn 1 : Thử nghiệm triển khai dự án
Đề án triển khai thử nghiệm hệ thống CRM tại Ban dịch vụ khách hàng –
Phòng Thị trường trong ba tháng áp dụng mô hình phân tích trong hình 1 và
áp dụng cho việc phân tích “Quy trình tổ chức hội chợ triển lãm” là quy trình
kinh doanh cơ bản và có thể đại diện được cho hoạt động kinh doanh của
VIETFAIR. Do hiện nay việc thu thập các thông tin đầu vào tại các điểm tiếp
xúc chưa được thiết lập, nên đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các
thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của các chuyên viên/nhân viên Ban dịch vụ
khách hàng Phòng Thị trường, cũng như chia sẻ của các khách hàng đã luôn
đồng hành cùng VIETFAIR trong những năm qua. Việc lựa chọn các khách
hàng trung thành là theo quy tắc Pareto (hay còn gọi là quy tắc 80/20), theo
đó VIETFAIR xác định ra nhóm 20% khách hàng quan trọng nhất của mình
theo tiêu chí chính là doanh thu và lợi nhuận mang lại. Theo quy tắc Pareto thì
20% khách hàng quan trọng nhất đem lại 80% lợi nhuận.
Các điểm
cải tiến
Khả năng
hiểu biết
khách
hàng
(được tạo
ra bởi việc
phân tích
thông tin)
Các yếu tố
cấu thành
hệ thống
(phần
cứng và
phần
mềm)
Điểm cải tiến 1
Hiểu được “Đâu là KH có giá
trị” và “Họ mong muốn gì”
KH mục tiêu rõ
ràng
Giá trị mới cho KH
thông qua các kênh
tiếp xúc mới
Hiểu rõ về từng cá
nhân khách hàng
Điểm cải tiến 2
Liên hệ với KH thông qua
trung tâm liên lạc KH với chi
phí vận hành thấp
Trung tâm liên lạc
KH với khả năng
đáp ứng và chất
lượng cao
Phân bổ nguồn lực
và thông tin tối ưu
Điểm cải tiến khác
Marketing định
hướng vào nhu cầu
của từng cá nhân
Các điểm tiếp xúc
với khách hàng
Dịch vụ tin cậy và
hỗ trợ tốt
Cơ sở dữ liệu khách
hàng tích hợp
Các quy trình kinh
doanh và quản trị
chuẩn
Phân tích được đúng
giá trị khách hàng
mong đợi
Hệ thống ghi nhận
liên tục thông tin
khách hàng
Đánh giá được vai
trò của các bộ phận

Nhóm thực hiện dự án đã tiến hành các buổi họp tập trung để phân tích
và xác định được trong từng bước của quy trình cung cấp dịch vụ:
 Các điểm tiếp xúc với khách hàng.
 Các giá trị đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
 Các điểm cần cải tiến.
Đây là một số điểm cần cải tiến trong công tác quản lý thông tin khách
hàng tại VIETFAIR.
Hình 2 : Quản lý thông tin khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng
Thông tin
đầu vào
Thu thập thông tin
khách hàng qua giao
dịch,trục tiếp ,các CT
khuyến mãi
thông tin
điều tra khách
hàng
Dựa trên
CSDL
ngành chọn
lọc KH lớn
Điều tra ý kiến
khách hàng 1
năm /2 lần
Dựa trên CSDL
khách hàng để phân
đoạn khách
hàng,đánh giá tình
hình hoạt động
Các yếu tố
cần triển khai
Điểm
cải tiến
Khả năng
Dựa trên KQTH
các lần điều tra đề xuất
các giải pháp
cải tiến SP/DV và
QTHĐ
Phân tich và đánh giá
tình hình
hoạt động
Xây dựng
chính sách
chăm sóc
khách hàng và
phát triển SP
Điều tra
khách hàng
định kỳ
Xây dựng cơ
sở dữ liệu
khách hàng
Điểm
cải tiến
Dựa trên CSDL-
KH và các ý kiến
đóng góp của
khách hàng
Nguồn : Trang web : www.crmvietnam.vn và tài liệu công ty cung cấp
Những cải tiến này bước đầu đem lại hiệu quả cao cho VIETFAIR. Hiện
nay tổ nghiên cứu đang tìm tòi, nghiên cứu mô hình phù hợp và đem lại hiệu
quả cao hơn nữa cho VIETFAIR.
2.2.2.2 Giai đoạn 2 : Dự án call center vào hoạt động
Trong năm 2008 VIETFAIR tiến hành xây dựng và đưa vào hoạt động
Call – Center nhằm cung cấp thêm 1 kênh cung cấp thông tin chính xác và
thống nhất về dịch vụ mà VIETFAIR đang cung cấp, đồng thời tiếp nhận và
xử lý các nhu cầu của khách hàng qua điện thoại.

Mục tiêu hoạt động chính của Call – center:
-Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải trực tiếp đên văn
phòng của VIETFAIR, tăng sự hài lòng của khách hàng.
-Khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tăng cường sử dụng các dịch vụ
của VIETFAIR.
-Phân tích đánh giá các thắc mắc của khách hàng làm cơ sở cho việc cải
tiến dịch vụ, kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ trong phục vụ khách hang để
phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
-Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp và hiệu quả về dịch vụ mà VIETFAIR
đang cung cấp.
Từ khi VIETFAIR đưa dự án call center vào thực hiện cho đến nay có 7
nhân viên trả lời điện thoại trực tiếp, được đào tạo kỹ năng, chuyên môn
nghiệp vụ nên luôn đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng luôn được thông suốt.
Call center là kênh cung cấp các thông tin về dịch vụ của VIETFAIR
theo nhu cầu của khách hàng qua điện thoại giữa VIETFAIR với khách hàng
và là một bộ phận của Contact Center sau này.
2.2.2.3. Giai đoạn 3 : Xây dựng contact center
Phương pháp tổ chức sự kiện cũng như cách thức mời đơn vị tham
gia,khách thăm quan để đảm bảo chất lượng người mua, người bán đây là một
trong những đặc trưng của nghành, loại hình xúc tiến thương mại đang là lợi
thế hàng đầu của VIETFAIR. Để làm được điều đó trung tâm liên lạc đa kênh
đã đi vào hoạt động không chỉ thu thập các cuộc gọi đến còn có hệ thống xử
lý Email, các liên lạc truyền thông trực tuyến và thậm chí cả thư viết thư tay.
Qua đó VIETFAIR có thể thu thập thông tin khách hàng, mời đơn vị tham
gia, khách thăm quan hội chợ một cách chuyên nghiệp nhất.

2.2.2.4 Giai đoạn 4 : Lắp đặt phần mềm CRM
Từ khi dự án Contact center đi vào hoạt động đến nay nó đã mang lại
hiệu quả rất cao, tổ dự án tiến hành giai đoạn tiếp theo nghiên cứu, lựa chọn
một phần mềm CRM phù hợp với VIETFAIR. Lắp đặt phần mềm CRM là
khâu hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR. Đây
cũng là khâu rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưỏng lớn đến hoạt động của công
ty. Sau khi áp dụng phần mềm này thành công, VIETFAIR sẽ khai thác được
rất nhiều tính năng trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng. Giai đoạn này
cũng mới chỉ nằm trong dự án và bắt đầu có kế hoạch triển khai cụ thể.
2.3. Hiện trạng thực hiện Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR
2.3.1. Quy trình quan hệ khách hàng
Quy trình quan hệ khách hàng được thể hiện như sau : Phát hiện nhu cầu,
tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Quý trình này diễn ra từ
khi khách hàng tiếp nhận thông tin về VIETFAIR cho đến khi giao dịch và trở
thành khách hàng của VIETFAIR. Khách hàng sẽ tiếp cận các thông tin về
VIETFAIR trên các phương tiện thông tin đại chúng như : Báo, internet,
truyền hình,... và việc tiếp cận này diến ra trước giao dịch. Mối quan hệ thực
tế được thiết lập khi khách hàng đến giao dịch tại VIETFAIR. Thông tin của
khách hàng sẽ được lưu trữ tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng,
trong các phần mềm mà VIETFAIR đang sử dụng như: Word, Excel…Khách
hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với VIETFAIR thông qua việc giao dịch lại hoặc
phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ được
VIETFAIR lưu lại với mục đích chính thường dùng để đối chiếu sau này khi
phát sinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và được dùng để đối
chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng.

QUY TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG GIÁN TIẾP: TIẾN TRÌNH CUNG
CẤP THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG
Hình 3 : Tiến trình cung cấp thông tin phản hổi khách hàng
Ban dịch vụ khách hàng Đơn vị phối hợp Cấp lãnh đạo
Nguồn : Tài liệu ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp
(1) Tiếp nhận thông tin hoặc khiếu nại
Các phòng ban chức năng, tổ dự án của VIETFAIR sẽ cung cấp những
thông tin về gian hàng, dịch vụ, hội nghị, hội thảo trong quá trình diễn ra sự
kiện, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của từng sự kiện để Call center có thể tư
vẫn, giải đáp tốt nhất những nhu cầu, những khiếu nại của khách hàng.
Khi tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, nhân viên Call center thực hiện việc
ghi nhận thông tin theo quy định.
(2) Giải quyết tại Ban dịch vụ khách hàng
Chuyên viên/nhân viên BDVKH tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin và
có trách nhiệm cung cấp các thông tin chung ngay cho khách hàng.
Chuyên viên/nhân viên BDVKH có thể giải quyết ngay cho khách hàng
trong các tình huống yêu cầu hỗ trợ được phép thực hiện.
(3) Phối hợp giải quyết
Tiếp nhận thông
tin/khiếu nại (1)
Giải quyết tại
BDVKH (2)
Phúc đáp khách hàng
và lưu hồ sơ (5)
Phối hợp giải
quyết (3)
Quyết định cuối cùng
(4)
Y
N N

Trong các tình huống nhân viên tiếp nhận thông tin không cung cấp
được thông tin hoặc không hỗ trợ, giải quyết được khiếu nại của khách hàng
vào ngay thời điểm nhận được yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ hoặc khiếu
nại, nhân viên tiếp nhận thông tin có quyền yêu cầu sự phối hợp hỗ trợ từ các
phòng ban phối hợp nhằm giải đáp thông tin, hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và
phản hồi cho khách hàng theo thời hạn đã được quy định. Chuyên viên/nhân
viên Call center có thể gọi điện thoại hoặc gửi yêu cầu theo đường mail/bằng
văn bản đề nghị trợ giúp cung cấp thông tin tới đơn vị phối hợp và yêu cầu
đơn vị đó xác nhận về thời hạn trả lời để phản hồi lại với khách hàng.
Những phòng ban sau có trách nhiệm phối hợp với Call Center trong
việc cung cấp thông tin hoặc giải quyết khiếu nại để giải đáp nội dung câu hỏi
của khách hàng:
 Phòng Tổng hợp.
 Phòng Thị trường.
 Phòng Nghiên cứu và phát triển.
 Phòng Thiết kế và quảng cáo.
 Phòng đối ngoại.
(4) Quyết định cuối cùng
Trong các tình huống nhân viên thuộc các phòng ban phối hợp không
trực tiếp giải quyết được yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thì cấp lãnh
đạo sẽ là người cuối cùng ra quyết định về câu trả lời hoặc phản hồi tới khách
hàng. Chuyên viên/nhân viên Call center tiếp nhận các thông tin từ các đơn vị
phối hợp hoặc cấp lãnh đạo và phản hồi cho khách hàng trong vòng 4 giờ làm
việc kể từ khi tiếp nhận thông tin.
(5) Phúc đáp khách hàng và lưu hồ sơ

Chuyên viên/nhân viên Ban dịch vụ khách hàng là người trực tiếp lưu lại
các thông tin và hồ sơ liên quan đến yêu cầu khiếu nại của khách hàng theo
quy định.
2.3.2. Hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường
Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR
Hình 4 : Mô hình tổ chức Ban dịch vụ khách hàng của VIETFAIR
Nguồn : Tài liệu Ban dịch vụ khách hàng công ty cung cấp
Cơ cấu nhân sự của Ban Dịch vụ khách hàng tại VIETFAIR bao gồm :
- 1 trưởng ban và 4 chuyên viên hỗ trợ :
+ Trưởng ban: điều phối chung cho hoạt động của Ban.
+ Chuyên viên đào tạo, phân tích và báo cáo: Đào tạo hướng dẫn nhân
viên mới, các lỗi phát sinh mới, làm báo cáo và thống kê thuộc chức năng của
mình.
+ Chuyên viên hỗ trợ: giám sát theo dõi việc trả lời của nhân viên trực về
dịch vụ của VIETFAIR, xây dựng các kế hoạch liên quan và làm báo cáo
thuộc chức năng.
Chuyên viên đào
tạo, phân tích
Trưởng ban
(điều phối chung)
Chuyên viên
hỗ trợ
Chuyên viên
CSKH
Chuyên viên
Telemarketing
Bộ phận nhân viên tiếp nhận thông tin và phản hồi
- Tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
- Cung cấp thông tin về dịch vụ.
- Giải đáp thắc mắc trong phạm vi đơn giản.
- Chuyển kiến nghị của khách hàng tới chuyên viên hỗ trợ (nếu tình huống phức
tạp).
- Nhận giải đáp từ chuyên viên hỗ trợ và trả lời khách hàng.

+ Chuyên viên Chăm sóc khách hàng: Thực hiện công việc CSKH qua
mail, gửi thư chúc mừng, tham hỏi, gửi quà mừng ...tới khách hàng.
+ Chuyên viên Telemarketing: Thực hiện các công việc marketing qua
điện thoại, lên kế hoạch và làm báo cáo các công việc thuộc chức năng của
mình.
- Có 7 nhân viên trả lời điện thoại trực tiếp, được đào tạo kỹ năng,
chuyên môn nghiệp vụ nên luôn đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc
mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được thông suốt.
- Có 2 chuyên viên phụ trách đề án contact và CRM mà VIETFAIR đang
triển khai thực hiện trong thời gian tới.
2.3.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động của Ban dịch vụ khách hàng
Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR hoạt động dựa trên những
nhiệm vụ như sau :
 Chăm sóc khách hàng.
 Giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại.
 Nhận và trả lời Email của khách hàng.
Theo quy trình chăm sóc khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng
được Ban Dịch vụ khách hàng – Phòng Thị trường thực hiện trên 2 mảng
chính:
 Chăm sóc trong kinh doanh (cung cấp thông tin, tài liệu, điều tra sự
hài lòng, mức độ thỏa mãn của khách hang,… ).
 Chăm sóc ngoài kinh doanh (chúc mừng nhân ngày thành lập, sinh
nhật,…).
Hàng tháng, ban dịch vụ khách hàng sẽ lựa chọn trong danh sách khách
hàng được lưu trữ trong các phần mềm mà VIETFAIR đang sử dụng các
khách hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ, chăm sóc thông qua hình thức gửi thư

chúc mừng sinh nhật hoặc thiệp chúc mừng ngày thành lập. Qua đó
VIETFAIR đã xây dựng được mối quan hệ rất tốt với khách hàng điều này
được thể hiện qua số lượng khách hàng luôn đồng hành cùng VIETFAIR
ngày càng gia tăng.
Hoạt động hỗ trợ khách hàng qua Email cũng được VIETFAIR thực hiện
rất tốt và đạt kết quả cao. Trung bình mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận thông tin
qua mail của VIETFAIR nhận được khoảng hơn 20 mail mỗi ngày. Các mail
này thường được trả lời ngay trong ngày, có những trường hợp phức tạp khác
liên quan đến các khiếu nại của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải
quyết thì bộ phận tiếp nhận sẽ hẹn thời gian trả lời khách hàng và chuyển lên
cấp trên giải quyết sau đó phản hồi lại cho khách hàng trong thời gian sớm
nhất.
Ngoài việc thực hiện tốt các mảng hoạt động của chăm sóc khách hàng
(Gửi thư chúc mừng ngày thành lập, giải quyết khiếu nại,…) các nhân viên
trong Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR còn hoàn thành tốt trong việc
cung cấp những dịch vụ cá nhân bằng sự nỗ lực, ham học hỏi và sáng tạo. Và
bên cạnh đó cũng còn tồn tại những thiếu sót, Trưởng ban và những nhân viên
chuyên viên đã nhận ra những thiếu sót về một số hoạt động chưa thực hiện
được tốt trong thời gian qua và rất mong nhận được sự hỗ trợ của Ban Lãnh
đạo VIETFAIR và Trưởng Phòng Thị trường để công việc này được thực hiện
tốt hơn trong thời gian tới.
Năm 2008 đánh dấu một bước phát triển mới đối với hoạt động dịch vụ
khách hàng tại VIETFAIR. Ban Dịch vụ khách hàng ngày càng thực hiện tốt
vai trò đầu mối tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc, đáp
ứng yêu cầu của khách hàng điều này được thể hiện bởi trong năm 2008 Ban
Dịch vụ khách hàng đã trả lời trên 11.000 cuộc điện thoại và 2.400 thư và
Email chủ yếu với nội dung tư vấn về sản phẩm dịch vụ và trợ giúp khách
hàng. Ban Dịch vụ khách hàng luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối đa

bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng
sớm nhất.
Theo kế hoạch thì trong năm 2009, VIETFAIR sẽ đầu tư nâng cấp hệ
thống cho Ban Dịch vụ khách hàng nhằm hoàn thiện hơn cho hệ thống. Như
vậy, trong thời gian tới, ngoài các kênh hỗ trợ đang sử dụng (điện thoại,
email, thư,..) Ban Dịch vụ khách hàng của VIETFAIR sẽ có thể triển khai hỗ
trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web, chat, fax,...
Bên cạnh đó, do còn bị chi phối nhiều bởi yếu tố ngân sách, công nghệ
và kinh nghiệm chuyên viên, nên công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn tốn
tại một số vấn đề như : Chính sách chăm sóc khách hàng của VIETFAIR còn
đơn giản, chưa tạo được sự khác biệt lớn với các doanh nghiệp khác điều này
thể hiện qua phần lớn các khách hàng, đối tác của VIETFAIR tìm hiều về
VIETFAIR thông qua internet, trang web của công ty, tuy nhiên chưa có
nhiều bài báo viết về VIETFAIR, trang web của VIETFAIR còn đơn giản. .
Mặt khác, cơ sở dữ liệu về khách hàng của VIETFAIR chưa hoàn thiện,
gây khó khăn trong phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc riêng
(như với khách hàng lớn, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng,...).
2.3.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động của call center
Call center – Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng của VIETFAIR từ
khi đi vào hoạt động từ năm 2008. Hoạt động của trung tâm là tiếp nhận, trả
lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, chuyển yêu cầu đến các bộ phận, theo
dõi và thôi thúc các bộ phận giải quyết và phản hồi kết quả cuối cùng đến
khách hàng. Cụ thể trong năm vừa qua call center đã có kết quả như sau:

Bảng thống kê số lượng cuộc gọi đến Call Center trong năm 2008 và quý
I năm 2009.
Bảng 3 : Thống kê số lượng cuộc gọi đến call center trong năm 2008 và
quý I năm 2009
Năm Tổng số
cuộc gọi
Cung cấp
thông tin
sự kiện
Hố trợ
khách hàng
Trợ giúp thác
mắc, khiếu nại
của khách hàng.
2008 Quý I 1375 986 357 32
Quý II 2098 1578 580 40
Quý III 3679 1978 1597 104
Quý IV 4833 3056 1614 163
2009 Quý I 5630 3768 1684 178
Nguồn : Call center của công ty cung cấp
Quý I năm 2009 mỗi ngày tiếp nhận hơn 40 cuộc điện thoại, thời gian
trung bình 1,24 phút/ cuộc điều này phản ánh khối lượng công việc mà call
center đang thực hiện và sự quan tâm, mong muốn hợp tác của khách hàng
đối với VIETFAIR.
2.3.5. Hiện trạng Quản lý quan hệ khách hàng tại VIETFAIR
Hệ thống CRM giúp VIETFAIR xây dựng và quản trị được mối quan hệ
khách hàng dựa trên việc thu thập, xử lý các dữ liệu thông tin đầu vào phục
vụ cho các mục đích khai thác sau đó. Nguồn dữ liệu đầu vào chủ yếu của hệ
thống CRM tại VIETFAIR là :
*Dữ liệu chung về khách hàng (Lĩnh vực hoạt động, năng lực công ty,
lãnh đạo, chiến lược kinh doanh).
* Dữ liệu về các giao dịch của khách hàng (Sự kiện tham gia, nhu
cầu,….).
* Các ý kiến đóng góp hoặc thắc mắc của khách hàng qua các điểm tiếp
xúc (ý kiến, mong muốn về cải tiến,…)

Tất cả những dữ liệu này hiện nay có nhưng phân tán, được lưu trữ dưới
nhiều định dạng khác nhau (bản cứng, file mềm, cơ sở dữ liệu…) chưa được
thu thập và kết nối đồng bộ, xử lý tập trung, do vậy cũng chưa có cơ chế kết
xuất thông tin và sử dụng thông tin một cách có hiệu quả.
Hoạt động dịch vụ khách hàng ngày càng được mở rộng và nâng cao
chất lượng dịch vụ. Do vậy, sự liên hệ hai chiều giữa khách hàng với
VIETFAIR cũng ngày càng được thiết chặt hơn. Tuy nhiên, VIETFAIR cần
phải quan tâm đến dịch vụ khách hàng nhiều hơn nữa, củng cố mối quan hệ
của khách hàng ngày càng tốt hơn.

Chương 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI VIETFAIR
3.1. Xác định ma trận SWOT và định hướng chiến lược
3.1.1. Phân tích ma trận SWOT trong CRM tại VIETFAIR
Điểm mạnh:
- VIETFAIR là thương hiệu hàng
đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực hội
chợ triển lãm và xúc tiến thương
mại.
- Giá trị cốt lõi : Khách hàng là
trung tâm của mọi hoạt động.
- Được Ban lãnh đạo VIETFAIR
định hướng đầu tư và phát triển hệ
thống CRM.
- Được các chuyên gia, Ban lãnh
đạo tham gia hoạch định chiến
lược.
- Đội ngũ lãnh đạo, nhân viên của
VIETFAIR có bề dầy kinh nghiệm,
chuyên môn nghiệp vụ, sáng tạo,
ham học hỏi, được đào tạo chuyên
nghiệp.
- VIETFAIR có cơ sở vật chất, môi
trường công nghệ tốt, sử dụng các
Điểm yếu:
- Chưa đồng bộ trong hoạt động của toàn
hệ thống, chưa thể hiện rõ khách hàng là
trung tâm của mọi hoạt động.
- Nhân viên hệ thống chưa có nhận thức rõ
ràng về vai trò và tầm quan trọng của
CRM.
- Số lương chuyên gia nghiên cứu đề án
CRM có năng lực lại quá mỏng.
- Do mức độ phức tạp của dự án làm cho
tiến độ nghiên cứu còn chậm.
- VIETFAIR mang nặng tính công nghệ khi
triển khai hệ thống CRM, chưa chú trọng
đến chiến lược mà vẫn xem xét CRM trên
góc độ là một phần mềm chức năng.
- Dữ liệu khách hàng đang còn phân tán,
lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa
được xử lý tập trung, chưa có cơ chế kết
xuất thông tin và xử lý một cách hiệu quả.
- Quy trình thử nghiệm vẫn còn kéo dài

phần mềm phục vụ quá trình kinh
doanh.
- Gặt hái được kết quả tốt trong
việc triển khai dự án call center.
thời gian.,vẫn chưa đưa ra được những cải
tiến hiệu quả sau khi triển khai thử nghiệp
hệ thống CRM.
Cơ hội:
- Môi trường công nghệ thông tin
phát triển đang hỗ trợ rất nhiều cho
chiến lược CRM của VIETFAIR.
- VIETFAIR được sự tư vấn, cung
cấp thiết bị của nhiều đối tác trong
nước cũng như nước ngoài.
- Nguồn nhân lực trẻ trên thị trường
lao động ngày càng thể hiện năng
lực rất tốt, đấy là nguồn lực mà
VIETFAIR có thể tìm kiếm để bổ
trợ cho nguồn lực.
- Cạnh tranh trong nghành đang
ngày càng diễn ra quyết liệt, cùng
với nhu cầu khách hàng ngày càng
cao đã tạo động lực để VIETFAIR
cải tiến công nghệ và xây dựng các
chiến lược quan hệ khách hàng tốt
hơn.
Thách thức:
- Thay đổi một chiến lược hay áp dụng một
công nghệ mới sẽ dễ dẫn đến sự không
tương thích với chiến lược chung và công
nghệ sẵn có của VIETFAIR.
- Các đối thủ cạnh tranh giờ đây cũng đã
chú ý tới định hướng khách hàng là trung
tâm, nên cũng không bỏ qua bất cư cơ hội
nào để dành và giữ khách hàng.
- Mang lại giá trị khác biệt cho khách hàng
thì VIETFAIR có thể nâng cao năng lực
cạnh tranh trên thị trường đầy biến động.
- Khi các công ty nước ngoài vàoViệt Nam,
sẽ có nhiều ưu đãi hơn đối với người lao
động, đây là thách thức cho VIETFAIR
trong việc giữ chân người lao động.
Qua phân tích ma trận SWOT, chúng ta có thể thấy VIETFAIR có nhiều
lợi thế khi triển khai hệ thống CRM. VIETFAIR có thể dùng điểm mạnh của
mình, nắm bắt các cơ hội để khắc phục điểm yếu và hạn chế thách thức. Từ
đó có thế đưa ra các chiến lược CRM và lựa chọn một chiến lược phù hợp để
đạt được mục tiêu mà VIETFAIR đề ra.

Định hướng chiến lược CRM tại VIETFAIR.
* Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động của
VIETFAIR, nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết
định, định hướng cho sự phát triển của VIETFAIR. Với chính sách đầu tư
nguồn nhân lực của VIETFAIR thì mọi nhân viên được đào tạo để làm việc
thực sự nhiệt tình, hiệu quả để đáp ứng tốt nhất nhu cầu hiện tại của khách
hàng, đồng thời có khả năng nhạy bén trong việc dự báo trước nhu cầu của
khách hàng. Dự báo và đáp ứng nhu cầu tiềm năng của khách hàng chính là
thể hiện sự quan tâm tới khách hàng của VIETFAIR và sự vượt trội của
VIETFAIR đối với các đối thủ cạnh tranh.
* Chiến lược xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những nhân
viên, chuyên viên có chuyên môn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp trong tư vấn,
trợ giúp khách hàng… Ngoài ra những nhân viên còn được Ban lãnh đạo của
VIETFAIR đào tạo kỹ năng cung cấp dịch vụ cá nhân để xây dựng được mối
quan hệ với khách hàng một cách tốt nhất.
* Chiến lược là quan trọng nhất : VIETFAIR cần xác định chiến lược
đúng đắn phù hợp là quan trọng nhất, không nên chỉ tiếp cận CRM là một
phần mềm tiên tiến. Để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả VIETFAIR
đã xác định rõ ràng : Mục đích triển khai CRM tại VIETFAIR, Chiến lược giữ
chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, khả năng tài chính,…
*Lãnh đạo cũng cần vào cuộc : Nếu Ban lãnh đạo mà không thấy được
vai trò, tầm quan trọng, sự cần thiết triển khai dự án CRM thì những nhân
viên cúng không thể thấy được điều đó. Ban lãnh đạo ngoài việc quyết định
triển khai dự án CRM tại VIETFAIR còn nắm quyền kiểm soát và tham gia
trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống. Đây mới là điều thực sự quan trọng
và cần thiết. Lãnh đạo phải là người thấy được giá trị của hệ thống CRM,
nhận ra những vấn đề vướng mắc, cần giải quyết và giải quyết những vướng

Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hội Chợ Triển Lãm Và Quảng Cáo Việt Nam – Vietfair

Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hội Chợ Triển Lãm Và Quảng Cáo Việt Nam – Vietfair

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hội Chợ Triển Lãm Và Quảng Cáo Việt Nam – Vietfair

Ähnlich wie Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hội Chợ Triển Lãm Và Quảng Cáo Việt Nam – Vietfair (20)

Mehr von Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877

Mehr von Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0936 885 877 (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (20)

Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hội Chợ Triển Lãm Và Quảng Cáo Việt Nam – Vietfair