Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Tiệc Buffet Nhà Hàng The ADORA đã chia sẻ đến cho các bạn sinh viên những bài mẫu báo cáo thực tập nhà hàng và khách sạn hoàn toàn miễn phí.

1. 1
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI : HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG THE ADORA –
LUXURY
Nhận Viết Thuê Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp
 Điểm Cao – Uy Tín
 Chất Lượng – Đúng Hẹn
Zalo : 0932.091.562

2. 2
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Trong thời kỳ đổi mới của đất nước, hàng loạt người đổ về thành phố lớn đặc
biệt là thành phố Hồ Chí Minh.Làm cho tốc độ đô thị hóa ngày càng tăng.
Mặc khác do nhu cầu của con người muốn được tìm hiểu mọi phong tục tập
quán, nếp sống của dân tộc này với dân tộc khác, giữa đất nước này với đất nước
khác.Và họ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Chính vì thế ngày nay du lịch đã
trở thành một phần không nhỏ trong đời sống tinh thần, văn hóa, xã hội,…Bên cạnh
đó, trong dịch vụ lưu trú thì ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong
cuộc sống của con người. Vậy nên hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều
quy mô và sản phẩm phong phú khách nhau nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách,
mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung.
Vì thế việc nâng cao chất lượng, loại hình phục vụ, cách thức chế biến món ăn và quy
trình phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng rất quan trọng. Họ là những
người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận
cho nhà hàng, để có sự thành công và mang lại sự hấp dẫn cho khách hàng, là yếu tố
vô cùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách, đưa nhà hàng lên tầm
cao mới. Nhận biết được tầm quan trọng và kết hợp qúa trình thực tập tại nhà hàng
The ADORA – Luxury nên em chọn đề tài: “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Buffet
nhà hàng nhà hàng The ADORA – Luxury” làm chuyên đề báo cáo thực tập của mình.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
Dựa trên tình hình phát triển của nền kinh tế nói chung và sự phát triển của dịch vụ
ăn uống hiện nay kết hợp với tình hình thực tế ngay trong nhà hàng The ADORA –
Luxury, đề tài đưa ra những giải pháp cụ thể, mang tính khả thi nhất có thể áp dụng tại
nhà hàng The ADORA – Luxury để nâng cao quy trình, chất lượng phục vụ tại nhà
hàng trong nhà hàng để phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng, cùng các
phương án mới cho dịch vụ trong tương lai.

3. 3
3.Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo được hoàn thành dựa trên sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu
sau:
- Nghiên cứu tại nhà hàng bằng cách thu thập những dữ liệu và xử lý thông tin thông
qua sách vở, internet,…
- Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp điều tra.
4.Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng nhà hàng The ADORA –
Luxury tọa lạc tại số 198 Hoàng Văn Thụ, P.9, Q.Phú Nhuận, TP.HCM
- Phạm vi thời gian: em nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng The
ADORA – Luxury
5.Bố cục đề tài:
Bố cục của đề tài bao gồm 3 chương,không kể phần mở đầu và kết luận:
- Chương 1: Tổng quan về nhà hàng The ADORA – Luxury
- Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng The ADORA –
Luxury
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng
The ADORA – Luxury

4. 4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG THE ADORA – LUXURY
1.1 Giới thiệu nhà hàng The ADORA – Luxury
The Adora Luxury vừa mới ra mắt tại thành phố Hồ Chí Minh giữa 2016,
được biết đến là một địa điểm cưới cực sang trọng cho các cặp đôi Sài Thành.
The Adora Luxury là một trong những trung tâm hội nghị tiệc
cưới thuộc thương hiệu The Adora, được thành lập và phát triển bởi Đông Phương
Group – tập đoàn đã sở hữu 04 nhà hàng tiệc cưới Đông Phương với kinh nghiệm
hoạt động lâu năm nhất trong ngành nhà hàng tiệc cưới tại Việt Nam.
Trung tâm hội nghị & tiệc cưới The Adora Luxury là một trong những nhà
hàng tổ chức tiệc cưới có uy tín tại Thành phố Hồ Chí Minh, là chi nhánh của Đông
Phương Group
 Trung tâm hội nghị tiệc cưới The Adora Luxury
 Địa chỉ: 198 Hoàng Văn Thụ, Phường 9, Phú Nhuận
 Hotline: 0903.311.995
 Email: luxury@theadora.vn
 Website: www.theadora.vn
Được xây dựng với kiến trúc vô cùng ấn tượng, lấy ý tưởng từ những tinh thể kim
cương lấp lánh, sử dụng vật liệu kính trong suốt và hiệu ứng từ những khối cạnh sắc

5. 5
sảo, The ADORA – Luxury thực sự tỏa sáng như một viên đá quý được gọt dũa đạt
tới trình độ tuyệt mỹ đầy mê hoặc.
Không gian rộng rãi bao gồm 6 sảnh tiệc với sức chứa lớn, cùng lúc có thể đón tiếp
3,500 lượt khách. Được đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, trang bị hệ thống âm thanh,
ánh sáng cùng màn hình Led chất lượng nhất, The ADORA – Luxury xứng đáng là
không gian đẳng cấp cho các yến tiệc, hội nghị sang trọng và ấn tượng.
NHIỆM VỤ & TẦM NHÌN
 Đẳng Cấp
Hệ thống Trung Tâm Hội nghị và Yến tiệc the ADORA được đầu tư trang thiết bị
hiện đại cùng những sảnh tiệc hoàn hảo sẽ mang đến sự thành công cho mỗi sự kiện
tại đây
 Tận Tâm
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn chăm chút từng chi tiết để đem đến sự hài
lòng cao nhất cho khách hàng.
 Dịch Vụ Hoàn Hảo
Cung cấp từ các sảnh tiệc hoành tráng, lộng lẫy cho đến một tiệc với thực đơn cao
cấp nhất, mang đến một dịch vụ tiệc hoàn hảo từ những chi tiết nhỏ nhất để mang sự
kiện đáng nhớ nhất của khách hàng.
1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của The Adora
Bằng niềm đam mê và sự am hiểu sâu sắc về ngành dịch vụ mến khách trong hơn 20
năm qua (1996 – 2016), Đông Phương Group đã không ngừng phát triển mạnh, vững
lên vị trí dẫn đầu trong ngành với những cột mốc lịch sử quan trọng.
Đông Phương là thương hiệu tiên phong phát triển dịch vụ nhà hàng tiệc cưới tại thị
trường TP.HCM vào những năm cuối thế kỷ 20, đánh dấu sự hình thành và phát triển
ngành dịch vụ kinh doanh giàu tiềm năng cũng như sự ra đời của thương hiệu số 1
của ngành dịch vụ tiệc cưới tại Việt Nam.
Khởi đầu với nhà hàng Đông Phương chỉ với 5 sảnh tiệc. Đến nay, Đông Phương
Group đã sở hữu 9 trung tâm tiệc cưới với hơn 60 sảnh tiệc và nhiều giải thưởng
danh giá:

6. 6
 Nhà cung cấp Chất Lượng năm 2012
 Thương hiệu Việt – Hàng Việt yêu thích năm 2013
 Nhà cung cấp Dịch Vụ Cưới Xuất Sắc.
1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
Sơ đồ 1.2 Tổ chức The ADORA – Luxury
Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên trong nhà hàng
Giám đốc: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh
của The Adora Luxury trước tập đoàn Đông Phương và chịu trách nhiệm trước pháp
luật trước các hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Phó giám đốc: là người phụ giúp cho giám đốc trong công tác điều hành kinh
doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng kinh doanh của nhà hàng do giám đốc
ủy nhiệm
Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ, như chuẩn
Trưởng nhóm
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Quản lý KD-Markting
Bộ phận vệ sinh
và dụng cụ
Cashier
Tiếp tân Bếp trưởng
Nhân viên
Busboy
Thợ bếp Nhân viên
Nhân viên
phục vụ

7. 7
bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và không có sơ suất điều gì.
Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để
có thể giúp khách chọn món.
Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay
ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên trưởng và phó bộ phận.
Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong The Adora
Luxury, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm
việc.
Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc và
ngày nghỉ cuối tuần.
Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặt
trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để The Adora Luxury hoạt
động có năng suất và trôi chảy.
Nhân viên phục vụ:
Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là: lấy
phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong thời điểm chuẩn
bị trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng…
Là người tiếpxúc trực tiếpvới khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách. Do đó,
họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp.
Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế
thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách. Biết rõ về cách
pha chế cocktail, rượu và quản lý khu vực quầy bar.
Tiếp tân: Đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ
ngồi theo ý muốn và số lượng khách.

8. 8
Có thể coi tiếp tân là bộ mặt cũa nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải tươi
cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải dẫn
khách đi lòng vòng. Ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách.
Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà
hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp
chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách.
Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo
cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận.
Busboy: là người mới học việc, mới gia nhập vào đội ngũ nhân viên và họ sẽ là
người phục vụ chính trong tương lai, họ sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhân viên phục
vụ nhằm tạo điều kiện cho việc phục vụ khách trong nhà hàng được nhanh lẹ và thuận
lợi.
Cashier: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các
đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng.
Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom chén dĩa dơ một cách nhanh gọn từ nhân
viên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào. Trong
những lúc đông khách, có thể ra hỗ trợ nhân viên phục vụ dọn bàn khi không còn
khách.
Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm việc lau chùi, giữ
gìn sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh.

9. 9
1.4.Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Trung tâm The Adora Luxury
Trung tâm hiện đang hoạt động trên 2 mảng dịch vụ chính: tiệc cưới và hội nghị.
Ngoài ra, khi khách hàng có những yêu cầu đặc biệt hỗ trợ cho ngày cưới thêm phần
trang trọng, Trung tâm vẫn hết lòng phục vụ đem lại cho khách hàng sự yên tâm
tuyệt đối.
Hoạt động kinh doanh tiệc cưới: Đây là hoạt động kinh doah chính của Trung tâm
góp phần lớn vào doanh thu. Hoạt động này là sự phối hơp nhịp nhàng giữa bộ phận
Kinh doanh và Marketing với Bếp và Quản lý sảnh. Bộ phận Kinh doanh và
Marketing có nhiệm vụ đảm bảo nguồn khách cho Trung tâm bằng việc liên hệ với
khách hàng đã đặt/ dự tiệc cưới ở đây hoặc đến tham khảo lần đầu. Bộ phận Quản lý
sảnh có nhiệm vụ phục vụ khách trong quá trình tiệc diễn ra, đảm bảo mọi việc suôn
sẻ và hoạt động dựa trên tiêu chí 5 sao. Bộ phận Bếp phải luôn đảm bảo thức ăn
ngon miệng, vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách…
Hoạt động kinh doanh Hội nghị: Hoạt động này chiếm khoảng 26,7% doanh thu của
Nhà hàng. Bộ phận Kinh doanh Hội nghị không chỉ là cho thuê sảnh tiệc mà còn
phải trách nhiệm cho các dịch vụ đi kèm: teabreak, âm thanh ánh sáng, sân khấu…
Với mức độ sáng tạo và đa dạng hơn so với Tiệc cưới.
Hoạt động kinh doanh bổ sung: thôi nôi, lễ gia tiên, cho thuê cổng hoa – đôn hoa…
1.6.Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của Trung tâm The Adora
Luxury
Thị trường mục tiêu:
Với vị trí thuận lợi và uy tín, Trung tâm The Adora Luxury đã lựa chọn thị trường
mục tiêu của mình là khách tầm trung; tuy vậy, khách tầm thấp khi đến đây cũng vẫn
sẽ được Trung tâm phục vụ với các biểu giá phù hợp (Đây chính là cái tâm của Nhà
kinh doanh với mong muốn đem lại tiệc cưới hoàn hảo cho các cặp đôi yêu nhau mà
lợi nhuận được đặt lại phía sau). Thực tế cho thấy, khách tầm cao chỉ chiếm 65.6%,
23.4% là của khách tầm trung và còn lại (Số liệu phân loại tương đối dựa vào mức
giá thực đơn được cung cấp bởi Phòng Kinh doanh của Trung tâm, năm 2017). Như
vậy, đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Trung tâm như: Glorious, Đông Phương,

10. 10
Hương Phố… là các Nhà hàng với mức giá thực đơn tầm trung nhưng vị trí thuận lợi
và đẹp không kém Trung tâm. Việc xác định đúng đối thủ cạnh tranh sẽ giúp Trung
tâm đưa ra chiến lược cạnh tranh thích hợp với thị trường mục tiêu.

11. 11
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI
NHÀ HÀNG THE ADORA LUXURY
2.1. Cơ cấu lao động tại nhà hàng The Adora Luxury
2.1.1. Tình hình lao động
Do nguồn năng lực có tác dụng rất lớn trong quá trình hoạt động kinh doanh và lao
động trong nhà hàng chủ yếu là tạo ra các dịch vụ cho nên hiểu rõ hơn về đội ngủ
nhân viên trong nhà hàng
Bảng 2.1: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cơ cấu lao động trong nhà hàng
Bộ Phận
Số
lượn
g
Trình độ
Đại học Cao đẳng Trung cấp Nghiêp vụ
SL TT(%
)
S
L
TT(%
)
S
L
TT(%
)
S
L
TT(%
)
Quản lý 2 2 100
Kế toán 2 1 50 1 50
Bếp 6 2 40 4 60
Phục vụ 12 9 85 3 15
Bảo vệ 2 2 100
Tổng cộng
24 3 12.5
1
2
50 9 37.5
(Nguồn: Nhà hàng The Adora Luxury)
Nhận xét: Nhìn chung nguồn lao động tại nhà hàng The Adora Luxury phân bổ
tương đối đều giữa các bộ phận cả về trình độ và số lượng. Cụ thể lao động có trình
độ đại học chiếm 0%, lao động có trình độ cao đẳng chiếm tỉ trọng 12.5%,có trình độ
trung cấp chiếm 50% và lao động có chuyên môn nghiệp vụ chiếm tỉ trọng 37.5%.
Đối với các nhân viên bộ phận bàn và bán không xuất phát từ chuyên ngành,đào tạo
chính quy còn ít. Do đó nhà hàng phải tạo điều kiện cho các nhân viên được nâng cao
tay nghề và trao dồi thêm trình độ ngoại ngữ. Với trình độ lao động hiện có và đội
ngủ nhân viên của nhà hàng có thể đảm bảo được công việc trong quá trình sản xuất
và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

12. 12
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận Buffet
Mô hình tổ chức quản lý
Sơ đồ 2.1 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống
2.1.3.Cơ sở vật chất phòng tiệc Buffet
Phòng ăn của nhà hàng gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ và
được đặt ở tầng 10 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên trên
tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những
chậu cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo
cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà
nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng
mát.
Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có
thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn
trải bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như
nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự.
Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào
việc liên lạc với bộ phận khác.
 Sơ đồ bố trí tiệc BUFFET tại nhà hàng.
Tùy theo vào không gian của nhà hàng có cách bố trí sơ đồ tổ chức tiệc Buffet
Quản lý
Trưởng phụ trách
bàn, bar Bếp trưởng
Nhân viên bàn, bar Nhân viên bếp

13. 13
khác nhau có thể theo chữ v, m, l …Để thuận tiện cho việc phục vụ khách trong các
bữa tiệc buffet. Khu vực bố trí bàn ăn thì được bố trí rất gần đó. Đối với một số tiệc
đứng hay tiệc coocktail Buffet thì sẽ có điểm đặc biệt hơn là sẽ không có bàn tiệc mà
chỉ có những dãy ghế.
Tại The Adora Luxury tiệc Buftet được bố trí theo dãy song song nhau các quầy
thức ăn để thuận lợi cho việc phục vụ khách với cách bố trí tạo 2 dãy sảnh để đi chọn
thức ăn cho khách phù hợp khách có thể đi và chọn món mình thích.
Với cách bố trí tiệc sắp xếp thức ăn theo dãy song song như ở The Adora Luxury thì
thứ tự phía bên phải là quầy tenpan, pasta, cơm gà,..của bếp nóng(bếp Âu, Á) thay đổi
setup theo thực đơn trong tuần. Bên trái là quầy bánh và dãy giữa setup của bếp lạnh
(bên trái) và các món nóng của bếp Â, (bên phải). Tạo hành lang ở giữa hai bên đi lại
thuận tiện cho phục vụ khách.
Hình 2.1: Quầy Buftet ở The Adora Luxury

14. 14
Cách bố trí bàn phục vụ khách cho tiệc buffet được sắp xếp theo bàn vuông, tạo
không gian rộng thoáng mát.
Hình 2.2: Bố trí bàn vuông phục vụ khách
Tại khu vực quầy thức ăn, các dụng cụ và món ăn cũng được bày trí đẹp mắt và
tinh tế.

15. 15
Hình 2.3: Sơ đố bố trí món ăn quầy Buffet tại The Adora Luxury
 Chú thích sơ đồ bố trí quầy thức ăn tại sảnh tiệc BUFFET
1: Quầy salad.
 Thực đơn mỗi ngày gổm 3 hoặc 5 món được bày trí trong các loại chén sứ
kiểu nhỏ và các ly thủy tinh nhỏ đủ kiểu.
 Các món này được xếp trên 3 tấm kính đen hình vuông và đặt trên các chân
tháp inox đủ kích cỡ.
 Vì món ăn được chia thành từng phần riêng biệt nên không bố trí các dụng
cụ ăn và gắp thức ăn các loại tại khu vực này.
2: Quầy salad bar.
 Có 3 kệ sắt màu đen 3 tầng, thiết kế riêng để setup các dĩa salad các loại.
Người ta đặt dụng cụ gắp thức ăn ngay tại mỗi đĩa.
 Bên dưới là bồn đá nhỏ hình chữ nhật được đắp đá bào. Phía trên là 4 chén
sauce dùng kèm trong quầy salad bar.
3: Quầy shushi.
 4 loại shushi được bày trí trên 2 tấm kính đen.
 Các tấm kính này được đặt trên 4 chân inox hình chữ nhật.
 Trên mỗi mâm có một đôi đũa để lấy thức ăn.
 Kế bên là các dụng cụ ăn như muỗng và đũa.
 Điểm đặc biệt ở cách bố trí này là: các loại chén, đĩa các loại đều được để ở
kệ ngay bên dưới các quầy bánh và quầy Noodle.
4,5,6: Quầy các món nóng.
 Có 10 nồi giữ nóng chuyên dụng chứa đựng 10 món ăn khác nhau. Đa số
các món này đều là món khô chỉ có 2 hoặc 3 món là món hầm có nước
sauce.
 Xen kẽ là 1 cái thớt đèn bày trí món pizza, bên cạnh là bát cheese và ớt khô
dùng kèm.

16. 16
 Dụng cụ gắp thức ăn được đặt trên đĩa sứ hình chữ nhật và đặt phía trước
mỗi món ăn.
 Với mỗi món khác nhau là một dụng cụ gắp thức ăn khác nhau.
 Các loại dao, muỗng, nĩa được gói trong khăn, đặt trên đĩa và để xen kẽ
trên quầy thức ăn.
7: Quầy bánh mỳ.
 Có 3 rổ bánh mỳ: rổ lớn đặt chình giữa, rổ nhỏ đặt hai bên.
 Phía bên dưới là tấm thớt và dao cắt bánh mỳ.
 Bên phải: tấm mica vuông để cheese các loại.
8: Quầy điểm tâm Hồng Kông.
 Có 1 lồng hấp tre giữ nóng thức ăn.
 Phía trước là 2 đĩa hình chữ nhật trưng bày món ăn.
 Bên trái: khu vực để các loại bát để lấy thức ăn tại quầy điểm tâm.
9: Quầy Noodle soup.
 Có 1 nồi nước lèo.
 Phía trước có thớt đèn giữ ấm các loại nguyên liệu ăn kèm với các món
trong Noodle suop.
 Bên phải: gồm nhiểu tô sứ kiểu chứa đựng các loại rau ăn kèm, bánh phở,
bún …..và các loại nước chấm.
10: Quầy Pasta.
 Phía trước quầy là đĩa hình chữ nhật để các chén sauce dùng kèm.
 Phía sau đó là các tô thủy tinh kiểu chứa các loại nguyên liệu làm pasta
như: mỳ, nuôi, tôm, mực……
 Các loại tô thủy tinh này được đặt trên một đĩa sứ trắng và để lên trên các
chân inox hình chữ nhật.
 Phía bên trong là khu bếp và dụng cụ chế biến các loại pasta.
11: Quầy cơm gà.

17. 17
 Phía trước là tủ cơm gà bằng kính, trưng bày gà quay, gà luộc, xá xíu, vịt
quay…Ngăn dưới của tủ cơm gà đặt các loại đĩa sứ trắng phục vụ thực
khách. Kế bên là các dụng cụ chế biên như dao, thớt nâu….. để chặt thịt.
 Rau ăn kèm và các loại nước chấm được đặt trên các loại chân inox trưng
bày phía trước quầy cơm gà.
12: Quầy nương.
 Bố trí một lò than hồng để nướng.
 Các loại sauce được đặt trên dĩa sứ trắng đặt trước quầy.
13: Quầy nguyên liệu nướng.
 Nơi đây thiết kế một bồn lớn đắp đầy đá.phí trên là 4 đĩa thùy tinh kiểu
trình bày các nguyên liệu nướng như: tôm, thịt bò xiên que, heo,gà……
14: Công bánh nóng
 Được để trong nồi giữ nóng chuyên dụng.
 Các loại dụng cụ ăn như muỗng được đặt kế bên công bánh để phục vụ
thực khách. Đồng thời các dụng cụ ăn này dùng để phục vụ riêng cho quầy
bánh ngọt.
15: Quầy bánh ngọt.
 4 tấm mica tròn màu đen hoặc đỏ chứa đựng các loại bánh ổ tròn được đặt
trên chân inox hình vuông cao.
 2 tấm kính hình vuông màu đen dùng để bày trí các loại ly mousse. Tấm
kính được đặt trên 2 chân inox vuông nhỏ.
 4 tấm mica hình chữ nhật màu đen hoặc đỏ chứa đựng các loại bánh nhỏ,
râu câu…..được đặt trên các chân inox hình chữ nhật.
 Phía trước các mâm bánh đều có một đĩa sứ hình chữ nhật để các loại dụng
cụ gắp bánh khác nhau.
16: Công chè lạnh.

18. 18
 Được đặt trong nồi giữ nóng chuyên dụng nhưng không mở điện để nhiệt
độ mát.
 Kế bên là ly inox lớn chứa đá bi và một cái muỗng để lấy đá dùng kèm với
chè.
 Ở đây cũng đặt dụng cụ ăn như muỗng, nĩa, phục vụ thực khách.
17: Quầy trái cây.
 Có bồn đá lớn, phía trên là các dĩa trái cây lớn hình chữ nhật chứa đựng đủ
các loại trái cây tươi ngon.
 Dụng cụ gắp trái cây được đặt ngay trên bồn đá.
2.1.4. Setup tiệc BUFFET sáng tại nhà hàng The Adora Luxury
Bảng 2.2: Dụng cụ bày trí trên bàn tiệc Buffet.
Dụng cụ Đặc điểm
Chân inox - Có 3 loại: chân hình chữ nhật, hình vuông nhỏ
và hình vuông lớn.
Chân tháp inox - Có 3 kích cỡ: loại cao, loại vừa và loại nhỏ.
Kệ sắt - Màu đen, cao 3 tẩng, thiết kế riêng cho quầy
salda bar.
Tấm kính - Màu đen, dùng để bày trí các ly hoặc dĩa salad.
Nồi giữ nóng chuyên
dụng (chafer)
- Có 2 loại:
 Nồi giữ nóng các loại thức ăn cần phải ăn nóng
như các món dạng hầm, xào…được chế biến từ thịt, cá,
hải sản…
 Nồi để giữ nóng xúp, canh, nước sốt… cần phải
ăn nóng mới giữ được hương vị hoặc dùng cùng với
các món ăn nóng.
- Được làm bằng inox có chất lượng tốt, có khả
năng giữ nhiêt tốt và ổn định.
Thớt đèn - Món ăn được đặt bên trong thớt đèn để đươc giữ

19. 19
ấm bằng sức nóng của ánh đèn tỏa ra.
Nồi cơm điện - Chứa đựng cơm trắng phục vụ thực khách.
Thớt gỗ - Hình chữ nhật dùng cắt bánh mì.
Lọ hoa, nến - Hình dáng, kích cỡ phong phú dùng để trang trí.
Hình 2.1: Thớt đèn Hình 2.2: Nồi giữ nóng.
Bảng 2.3: Dụng cụ chứa đựng thực phẩm..
Dụng cụ Đặc điểm
đĩa sứ kiểu - Có 2 loại:
 Kích thước lớn hình vuông: được dùng để bày các
món ăn nóng và nguội.
 Kích thước lớn hình chữ nhật: được dùng để bày trí
các loại trái cây tươi.
Tô sứ lớn - Đường kính 25cm, cao 10cm: dùng chứa đựng món
nóng và món lạnh cho bếp bánh.
Bát nước sauce - Kích thước nhỏ: dùng chứa đựng các loại nước sauce.
Ly thủy tinh - Đủ kiểu và đủ kích cỡ: chứa đựng các loại kem

20. 20
mousse và thức ăn của bếp lạnh.
Tấm mica - Hình tròn và hình chữ nhật màu đen: để chứa đựng các
loại bánh kem, các món sushi.
Rổ - Đan bẳng chất liệu mây, hình vuông, đủ kích cỡ dùng
để chứa đựng bánh mỳ các loại.
Bảng 2.4: Dụng cụ ăn.
Dụng cụ Đặc điểm
Bát ăn - Có 2 loại:
 Loại chén vừa để ăn xúp.
 Loại chén lớn hơn để ăn các loại bún, phở…..
- Đều được làm bằng sứ trắng, không có hoa văn.
- Được đặt ở khu vực gần nồi xúp và quầy Noodle.
Đĩa ăn - Có 3 loại:
 Đĩa ăn nhỏ: được sử dụng để lấy các món salad và các
món ăn lạnh.
 Đĩa ăn lớn hơn:được dùng để lấy các món nóng.
 Loại đĩa hơi sâu lòng: dùng để lấy những món ăn cùng
với nước sốt.
- Đều được làm bằng sứ trắng, không có hoa văn.
- Được đặt ở kệ, bên dưới khu vực quầy thức ăn.
Dao - Đều được làm từ inox.
- Chuẩn bị với số lượng nhiều và được xếp ngay ngắn
vào chiếc khăn, đặt xen kẽ với các món ăn.
Muỗng
Nĩa
đũa
Dụng cụ gắp thức
ăn chuyên dụng.
- Những đồ dùng để gắp thức ăn được đặt trên một cái
đĩa, thường được sử dụng rồi để lại chỗ cũ chứ không mang
đi để dùng món khác.

21. 21
2.1.5. Quy trình phục vụ tiệc buffet sáng tại nhà hàng The Adora Luxury
Bước 1 : Chào đón khách
Tiêu chuẩn : Nhân viên phải chào đón khách trong vòng 30 giây khi khách đến,
trợ giúp áo khoác, túi xách (nếu có)
1. Tất cả khách được đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên Tiếp tân hay Quản lý
Nhà hàng với nụ cười và ánh mắt (nụ cười cách 3m và chào cách 2m khi khách đến)
2. Chào khách “Good morning, Sir/Madam. How are you today, welcome to
(name of restaurant)”
3. Gọi khách bằng tên (nếu biết rõ tên khách)
4. Nếu nhận ra khách quen thì nói “We are very pleased to see you again
Mr…(Tên khách)” hay “Did you sleep well last night?”.
Bước 2 : Hỏi tên khách, số phòng/kiểm tra việc đặt chỗ
Tiêu chuẩn : Tên khách sẽ được hỏi một cách tự nhiên và kín đáo
1. Hỏi tên khách, số phòng “May I have your name and room number,
please?” hoặc hỏi khách “May I have your breakfast ticket, Sir/Madam”
2. Kiểm tra tên khách trong máy hệ thống khách đoàn đăng ký hay trong danh
sách khách phòng (không cần phần này nếu sử dụng phiếu ăn sáng)
3. Hỏi khách “For how many people, Sir/Madam?” or “Would you like a
table for 1, 2, 3 or 4… Sir/Madam?”
4. Nếu khách đã đặt chỗ trước thì kiểm tra tên khách đã dùng đặt chỗ “May I
have the name of your reservation, Sir/Madam?” để xác định vị trí bàn của khách
5. Lặp lại chi tiết việc khách đặt chỗ như (kiểm tra số bàn, tên khách, số khách
và thời gian đến) để xác nhận và sau đó hướng dẫn khách đến bàn
6. Đưa ra đề nghị bàn khu vực hút thuốc hoặc không hút thuốc với khách bằng
câu “Would you like a table in the smoking or non-smoking section,
Sir/Madam?”

22. 22
7. Nhân viên Lễ tân luôn quan sát các bàn ở khu vực không hút thuốc và nắm
chắc các bàn trống
8. Nếu phải chờ đợi, phải thông báo cho khách biết khoảng thời gian chờ, nếu
vượt quá 5 phút, cafe hay trà sẽ được mời khách khi ngồi chờ, gởi khách xem thực
đơn và các chương trình khuyến mãi, báo chí…
Bước 3 : Hướng dẫn khách đến bàn
Tiêu chuẩn : Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp
Tươi cười và mời khách đi theo “This way, please”
Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thường thích ngồi trừ khi khách muốn
thay đổi
Đi trước khách để dẫn đường, khoảng cách giữa khách và nhân viên Tiếp tân không
quá 1m và chắc chắn khách đi theo sau
1. Nếu khách đã đặt chỗ trước, dẫn khách tới bàn đã đặt và đặt lại dụng cụ theo
số khách đến thực tế
2. Đối với khách không đặt chỗ trước, bố trí bàn nơi thích hợp, đừng đặt gần cửa
ra vào hay trước lối đi nhà vệ sinh, hoặc ở giữa nhà hàng khi không cần thiết.
Bước 4 : Mời khách ngồi
Tiêu chuẩn : Khách được trợ giúp khi ngồi, đề nghị giúp để túi xách hay quần
áo
1. Khách được mời ngồi bởi bất kỳ nhân viên nào ở gần khách nhất
2. Kéo ghế mời khách ngồi, ưu tiên người lớn tuổi và phụ nữ
3. Sắp xếp để phụ nữ ngồi quay mặt ra nơi có quang cảnh đẹp nhà hàng
4. Ghế trẻ em hay ghế cao phải được mang đến khi có khách trẻ em.
Bước 5 : Trải khăn ăn

23. 23
Tiêu chuẩn : Khăn ăn phải sạch, không bị nhăn, vết ố hay rách
1. Khi khách đã ngồi, phục vụ dùng tay phải lấy khăn ăn phía bên phải khách
2. Mở khăn cẩn thận bằng cả hai tay
3. Xếp khăn thành hình tam giác, với điểm nhọn của khăn đối mặt với sàn nhà và
nói “Excuse me, Sir/Madam” sau đó trải khăn qua lòng khách từ phía bên phải,
luôn chú ý ưu tiên phục vụ phụ nữ trước
4. Đặt khăn trên dĩa bánh mì khi khách chưa ngồi do đi vệ sinh hay đi lấy đồ ăn
ở quầy buffet…
Bước 6 : Điều chỉnh việc đặt bàn
Tiêu chuẩn : Việc đặt bàn phải được điều chỉnh theo số khách đến
1. Sử dụng khay để thu dọn bộ dụng cụ thừa. Trước khi thực hiện việc thu dọn
phải xin phép khách “Excuse me, Sir/Madam”
2. Dùng tay phải để nhặt dụng cụ, khăn, ly… trên bàn khách để vào khay, dùng
ngón cái và ngón trỏ để nhặt dao, muỗng, nĩa bằng cán
3. Mang tất cả về lại bàn phục vụ (service table) và để lại vào nơi thích hợp
4. Bổ sung bộ dụng cụ nếu có thêm khách đến cùng bàn.
Bước 7 : Đề nghị cafe/trà
Tiêu chuẩn : Nhân viên phải đề nghị cafe/trà trong vòng 2 phút khi khách ngồi
1. Phục vụ hỏi khách thích dùng cafe hay trà, đứng bên phải khách và hỏi
“Excuse me, Sir/Madam. Would you like coffee or tea?”, chú ý mắt nhìn khách
khi hỏi
2. Nếu khách gọi trà, hỏi thăm loại trà “What kind of tea would you like? we
have an English breakfast, Earl Grey…” và giới thiệu những loại trà mà nhà hàng
có bán
3. Nếu khách gọi cafe, hỏi “Would you prefer hot milk with your coffee?” để
tìm loại cafe mà khách muốn dùng.

24. 24
Bước 8 : Phục vụ cafe/trà
Tiêu chuẩn : Bình cafe/trà phải sạch, không bị nứt, mẻ hay có vết ố
1. Phục vụ mang cafe hay trà đến bàn khách từ phía bên phải
2. Cafe được phục vụ trong một bình riêng, cầm quai bình bằng tay phải, cafe
được rót từ phía bên phải khách vào tách khoảng 3/4
3. Trà phục vụ giống như cafe
4. Cẩn thận, không làm đổ hay nhễu cafe/trà trên bàn hay lên người khách
5. Đừng quên nhìn khách, mỉm cười và chúc khách ngon miệng “Please enjoy
your coffee / tea, Sir/Madam” trước khi rời bàn
Bước 9 : Mời khách dùng Buffet
Tiêu chuẩn : Đưa ra lời mời chào để hướng khách tới quầy buffet sáng
Trưởng ca / nhân viên phục vụ bàn nói lời mời khách tới quầy buffet “Excuse me,
Sir/Madam. Please help yourself to the buffet when you are ready” và hướng tay
về phía quầy buffet mời khách và rời bàn.
Bước 10 : Chú ý chi tiết trên bàn / khách đi đến quầy buffet
Tiêu chuẩn : Bàn phục vụ đã đầy đủ và sẵn sàng phục vụ khách
1. Khi khách rời bàn để đến quầy buffet, trưởng ca/phục vụ sẽ trợ giúp kéo ghế
cho khách bằng 2 tay cho tới khi khách đi khỏi sau đó đẩy ghế lại vị trí cũ
2. Xếp khăn ăn lại hình tam giác và đặt lại phía bên phải trên bàn khách
3. Trong khi khách ở quầy buffet, kiểm tra lại gạt tàn thuốc trên bàn, thay cái
mới nếu có hơn 1 mẩu tàn thuốc (sử dụng gạt tàn mới phủ lên cái cũ đem ra đặt trên
khay; đặt cái mới, sạch lên bàn thay thế cái cũ đã lấy đi), kiểm tra các dụng cụ, đồ
dùng trên bàn nếu thiếu phải bổ sung
4. Phục vụ trợ giúp khách mang thức ăn từ quầy buffet tới bàn khách “Excuse
me, Sir/Madam. May I help you?” hay “May I carry the plate for you?”.

25. 25
Bước 11 : Trợ giúp khách ngồi / Khách trở lại bàn
Tiêu chuẩn : Nhân viên phải trợ giúp khách ngồi
1. Phục vụ kéo ghế ra cho khách bước vào, đứng bên tay phải của khách hay ghế
2. Nhẹ nhàng đẩy ghế trở lại cho khách ngồi, sau đó mở khăn ăn từ bên phải, trải
khăn ăn lại cho khách
3. Hỏi khách dùng thêm trà hay cafe khi thấy tách lưng một nửa, “Excuse me,
Sir/Madam. Would you like more coffee or tea?” nếu khách đồng ý hoặc ra dấu
đồng ý thì rót thêm.
Bước 12 : Thu dọn dĩa
Tiêu chuẩn : Dĩa sẽ được thu dọn trong vòng 2 phút khi khách chấm dứt món
ăn
1. Việc thu dọn được thực hiện bằng 2 cách:
a. Thu dọn bằng tay đối với các loại dĩa ăn
b. Thu dọn bằng khay đối với dụng cụ nhỏ như ly, tách hay chén, dĩa nhỏ…
2. Thu dọn dĩa khi quan sát thấy các dấu hiệu như: đặt dao, muỗng nĩa trong
lòng dĩa, dĩa đặt sang một bên, khách dùng xong món ăn… hỏi khách “May I take it
away, Sir/Madam?”
3. Khi khách đi đến quầy buffet để lấy món ăn khác, phục vụ phải chắc là khăn
được gấp lại tam giác và đặt trên bàn và dĩa dơ được thu dọn
4. Thu dọn từ phía bên tay phải của khách, sử dụng tay phải để thu dọn. Đừng để
va chạm hay gạt thức ăn thừa trước mặt khách. Dọn dĩa ăn, đồ bạc (cutleries), dĩa
bánh mì, ly nước trái cây, rổ bánh mì, dĩa bơ mứt khi khách đã chấm dứt dùng buffet
5. Tách cafe hay trà phải còn để lại cho tới khi khách ra về
6. Thay gạt tàn thuốc bất cứ khi nào thấy có hơn 1 mẩu tàn thuốc.

26. 26
Bước 13 : Phục vụ thêm cafe/trà
Tiêu chuẩn : Phục vụ thêm cafe/trà khi lưng tách 1/3 và phục vụ không quá 2
phút
1. Đứng bên phải khách
2. Hỏi khách có dùng thêm cafe/trà không “Excuse me, Sir/Madam. Would
you like some more coffee or tea?” và chờ khách trả lời
3. Rót thêm khi khách nói “yes” hay “please”
4. Đứng bên phải khách, sử dụng tay phải cầm bình cafe/trà rót nhẹ nhàn vào
tách phía bên phải của khách
Bước 14 : Kiểm tra sự hài lòng
Tiêu chuẩn: Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra sự hài lòng của khách và giải
quyết ngay lập tức nếu có bất kỳ sự than phiền nào
1. Tươi cười đến bàn khách và hỏi “Excuse me, Sir/Madam. How is your
breakfast?”
2. Lắng nghe khách trả lời, nếu khách hài lòng thì cảm ơn khách “Thank you,
Sir/Madam”
3. Nếu khách không hài lòng, lắng nghe phàn nàn của khách và giải quyết ngay
lập tức trong phạm vi và quyền hạn cho phép, ghi nhận lại ý kiến của khách báo cáo
cấp trên
4. Hỏi khách còn cần gì khác không “Would you like anything else,
Sir/Madam?” hoặc “May I serve you another coffee/tea, Sir/Madam?”
5. Cám ơn khách và rời khỏi bàn.
Bước 15 : Chuẩn bị hóa đơn (trường hợp là khách ngoài, không có phiếu ăn
sáng)
Tiêu chuẩn : Hóa đơn phải được in ra và sẵn sàng đưa cho khách ngay lập tức,
không để khách chờ đợi quá 1 phút khi khách yêu cầu
1. Sau khi khách chấm dứt bữa ăn và không còn cần gì thêm

27. 27
2. Đến quầy tính tiền hay máy tính tiền (Micros System)
3. Kiểm tra số bàn và tất cả các mặt hàng trong phiếu trên máy cho chính xác.
Bước 16 : Trình hóa đơn khi khách yêu cầu
Tiêu chuẩn : Hóa đơn tính tiền sẽ được thu trong vòng 2 phút sau khi
khách ký tên hay trả tiền
1. Nếu khách yêu cầu trả tiền, phục vụ sẽ nói “Certainly, Sir/Madam. I will be
back in just a moment”
2. Hóa đơn được tổng hợp bởi Thu ngân ở quầy, nhớ kiểm tra số bàn, số lượng
khách đúng với chi tiết trên hóa đơn
3. Trình hóa đơn trong tập gấp với bút bi phía bên tay phải khách “Excuse me,
Sir/Madam/. Here is your bill”
4. Thu tiền mặt, nhận thẻ tín dụng hoặc cho khách ký nếu khách ở phòng
5. Trước khi khách rời bàn, mỉm cười và cảm ơn khách “Thank you very
much, Sir/Madam”.
Bước 17 : Đóng hóa đơn
Tiêu chuẩn : Hóa đơn sẽ được đóng ngay lập tức sau khi khách ký hay trả tiền
1. Phục vụ mang đến quầy thu ngân hóa đơn đã thu tiền, đã ký của khách
2. Chuyển vào hệ thống ngay lập tức hóa đơn khách ký, bảo đảm đúng tên và số
phòng khách ký / kiểm tra và quét thẻ tín dụng / đóng dấu “PAID” hóa đơn
3. Mang trả tiền thối lại hay biên nhận và thẻ cho khách nếu khách trả bằng tiền
mặt hay thẻ tín dụng kẹp trong tập gấp
4. Đến bàn khách bên tay phải và đặt bìa tính tiền trước mặt khách “Excuse me,
Sir/Madam. Here is your change/receipt” và không bao giờ chờ khách cho tiền.

28. 28
Bước 18 : Tiếp tục phục vụ
Tiêu chuẩn : Duy trì việc phục vụ cho đến khi khách ra về
1. Sau khi khách trả tiền, việc phục vụ vẫn được tiếp tục tại bàn
2. Kiểm tra chi tiết trên bàn, rót thêm nước, thay gạt tàn, thu dọn bộ dụng cụ
không sử dụng, ly không sử dụng...
3. Hỏi thăm khách “Is everything alright, Sir/Madam?” hay “Would you like
anything else, Sir/Madam?”.
Bước 19 : Khách rời bàn ra về
Tiêu chuẩn : Khách sẽ được trợ giúp khi rời bàn ra về
1. Quan sát những dấu hiệu của khách muốn ra về
2. Tiến đến bàn khách trợ giúp bằng cách dùng hai tay kéo ghế ra
3. Cám ơn khách “Thank you very much, Sir/Madam. Have a nice day”
4. Quan sát trên bàn, chung quanh bàn cẩn thận và chắc chắn rằng khách không
bỏ quên đồ
5. Nhân viên phục vụ lo thu dọn và đặt lại bàn khi khách rời khỏi nhà hàng.
Bước 20 : Chào tạm biệt khách
Tiêu chuẩn: Tất cả khách phải được chào tạm biệt khi ra về
1. Quản lý hoặc nhân viên lễ tân, phục vụ chào tạm biệt khách với nụ cười và
nói “Thank you very much for coming, we are looking forward to seeing you
again. Have a nice day, Sir/Madam”
2. Lễ tân có trách nhiệm gởi khách danh thiếp nhà hàng và thông tin cho khách
về các chương trình khuyến mãi sắp tới và mời khách trở lại nhà hàng.
2.2..Đánh giá quy trình phục vụ tiệc Buffet tại The Adora Luxury
2.2.1.Ưu điểm
- Chất lượng món ăn, thức uống:
+ Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet (tiệc buffet thường có trên 50 món) và thực đơn
chọn món, các món ăn phong phú, nhà hàng có thể đáp ứng món ăn theo yêu cầu của

29. 29
thực khách.
+ Các loại đồ uống như Coca,các loại nước ép trái cây, các loại rượu, nguyên liệu chế
biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, là những sản phẩm nhập khẩu chất
lượng cao.
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: nhà hàng đã rất chú trọng trong
việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng luôn nhập những nguyên liệu tươi
sống có nguồn gốc rõ ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực bếp luôn
được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
+ Nhà hàng Nhật Hạ 3 có cơ sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt, nằm trên tầng 10
của nhà hàng, quý khách có thể ngắm cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp và buổi
sáng, và hoà mình vào những bản nhạc du dương, nhẹ nhàng, tạo cảm giác thoải mái,
ngon miệng khi thưởng thức món ăn tại đây.
+ Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng.... trong nhà hàng sạch sẽ,
sang trọng và thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách khi sử dụng.
+ Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hoà, máy nướng bánh... tất cả đều
trong tình tạng hoạt động tốt luôn sẵn sàng cho công việc phục vụ. Trang thiết bị
hiện đại, đồng bộ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
- Quy trình phục vụ:
+ Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng tương đối ổn định, có sự phối hợp giữa
các bộ phận bàn, bar, bếp... Các bộ phận trong nhà hàng có tinh thần đoàn kết giúp
đỡ nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận cùng tham gia vào
quy trình phục vụ khách.
- Nhân viên:
+ Thực trạng cho thấy nhà hàng Nhật Hạ 3 phục vụ khách tương đối tốt, nhân viên
hầu như hiểu rõ tính chất nghề nghiệp của mình nên có trách nhiệm và chu đáo trong
việc phục vụ.
+ Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn,

30. 30
đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ là những
người làm việc trong nhà hàng lâu năm.
2.2.2.Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại
a. Nhược điểm:
- Chất lượng món ăn:
+ Thực đơn của nhà hàng chưa gây được ấn tượng cho khách. Thực đơn chỉ liệt kê
các món ăn theo trình tự bữa ăn mà không có điểm nhấn hay món ăn đặc biệt nào cho
khách. Trang trí quyển thực đơn khá đơn điệu và không bắt mắt. Trong thực đơn
không có các hình vẽ về một món ăn nào để tăng tính hấp dẫn đối với khách. Vì vậy
mặc dù có chất lượng tương đối tốt nhưng các món ăn ở nhà hàng Nhật Hạ 3 chưa
làm nổi bật ưu điểm và sự hấp dẫn. Ngoài ra, các món ăn mà nhà hàng bổ sung thêm
thì hầu như các nhà hàng khác trên địa bàn cũng đã có nên chưa có sự khác biệt đối
với các nhà hàng khác, chưa hấp dẫn được khách hàng.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật:
+ Tuy nhà hàng cũng đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ. Các
trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị sử dụng lâu không
thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. Bên cạnh đó, đồ dùng
dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào những lúc cao điểm, khách đông, thì
thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình trạng
này bộ phận sử dụng biện pháp là chờ nhân viên lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu
như vậy sẽ làm mất thời gian, công sức của nhân viên dẫn đến chậm tiến độ cũng như
đôi lúc khách không có dụng cụ để ăn và phải chờ đợi.
+ Một số vật dụng của nhà hàng không được đồng bộ hoa văn. Ví dụ: những lọ nước
tương không đồng bộ hoa văn với lọ đựng tiêu, muối, ớt.. trong cùng một khay gia vị.
Bên cạnh đó, ly uống trà và muỗng, nĩa sau một thời gian dài sử dụng bị cũ và trầy
xước nhiều. Mặc dù đã được thay thế và bổ sung thêm nhưng lại thực hiện từng phần,
chưa thống nhất.
+ Cơ sở vật chất của nhà hàng cung cấp cho nhân viên trong giờ làm việc còn thiếu

31. 31
thốn như các không gian làm việc ở kho tầng không đủ điều kiện về độ thoáng mát và
diện tích khá chật hẹp, khó khăn trong việc di chuyển đồ đạc.
- Quy trình phục vụ:
+ Hiện nay quy trình phục vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được
nhiều nhu cầu của khách hàng như các thao tác nghiệp vụ còn chậm chạp, chưa
chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua các bước phục vụ cơ bản, không theo trình tự
và để khách chờ đợi lâu.
+ Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng. Nhiều khi nhân viên
mải chú ý tới việc dọn bàn mà không để ý, quan tâm tới việc khách ra về như thế nào
và khách hàng chưa thực sự nhận được sự quan tâm, chào hỏi tận tình và mong khách
quay lại lần sau của nhà hàng.
- Nhân viên
+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế. Trong một số trường hợp
không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng.
Điều này dẫn đến việc không gây ra lòng tin và thiện cảm cho khách.
+ Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế: một số nhân viên phục vụ đôi
lúc không đúng quy cách, một số thì còn tụ tập, nói chuyện riêng. Đôi lúc, sự phối
hợp phục vụ giữa nhân viên ở các bộ phận chưa ăn khớp nên dẫn đến chậm trễ khi
phục vụ khách, nhiều khi phục vụ gián đoạn.

32. 32
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET
SÁNG TẠI NHÀ HÀNG THE ADORA LUXURY
3.1. Một số giải pháp
3.1.1.Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn
uống của khách du lịch, đó cũng là công trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày
trí của nó.
- Nhà hàng cần sửa sang và thay mới các trang thiết bị cũ, bị hư hỏng trong nhà hàng
như hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống điều hòa.
- Nhà hàng cần ứng dụng tối đa các thành tựu khoa học kỹ thuật.
- Cơ sở vật chất trong nhà hàng có ý nghĩa thu hút khách, tạo ấn tượng cho khách khi
bước vào nhà hàng. Vì vậy, nhà hàng phải luôn nâng cấp và đổi mới các trang thiết bị
phù hợp với từng thời điểm để phục vụ nhu cầu và thị hiếu của khách, tạo sự thỏa
mái cho khách trong việc ăn uống.
- Thường xuyên tu bổ kịp thời các trang thiết bị, sửa sang và thay mới các thiết bị cũ,
bị hư hỏng để tạo chất lượng phục vụ tốt hơn.
- Ứng dụng tối đa thành tựu khoa học kỹ thuật.
- Thường xuyên lau chùi, vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn
uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật các trang thiết bị trong nhà hàng tạo nên chất
lượng phục vụ tốt hơn để nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn.
Như vậy để nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng phải nâng cao cơ sở vật
chất cho khách và nâng cao các trang thiết bị cho nhân viên. Cần cân nhắc để lựa
chọn cho việc nâng cao các trang bị cho nhân viên để phù hợp với thực tại. Trước
tiên phải nâng cao các trang thiết bị phục vụ khách, bởi vì đây là bộ mặt của nhà
hàng, là sản phẩm nhà hàng đưa ra kinh doanh, phục vụ du khách nên phải đảm bảo
chất lượng hấp dẫn du khách.
3.1.2. Nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên:
- Thường xuyên đào tạo các loại tiếng ngoại ngữ để nâng cao và củng cố kiến thức

33. 33
ngoại ngữ của nhân viên để dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc với khách.
- Tạo bầu không khí cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hòa đồng nhưng không để vượt
mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên.
- Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên
đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt
hơn.
- Một đội ngũ nhân viên lành nghề, có phẩm chất đạo đức, khả năng giao ứng xử, tác
phong chuyên nghiệp, lòng yêu nghề trong khi làm việc. Vì vậy nhân viên phải nắm
bắt được đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách, làm tăng sự hài lòng
của khách đối với nhà hàng.
+ Tuyển dụng lao động: Tuyển chọn lao động để có thể tạo được đội ngũ đồng đều
đảm bảo. Nhà hàng còn làm chặt chẽ ngay từ khâu tuyển chọn ban đầu. Nhân viên
trước tiên phải thong qua quan sát hạch toán chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại
ngữ. Nhân viên của bộ phận bàn - bar ngoài những yêu cầu trên còn phải chú ý đến
tuổi tác, ngoại hình, khả năng ứng xử trong công tác tuyển chọn. Sau khi tuyển chọn
được lao động, nhà hàng cần huấn luyện lao động làm quen với nghề nghiệp, có thể
tổ chức các lớp tập huấn ngay tại nhà hàng hoặc gửi tham gia các khoá học do các
trường đại học, cao đẳng chuyên nghiệp tổ chức.
+ Về trình độ của nhân viên: Nhà hàng cần chú ý đến độ tuổi và trình độ của nhân
viên phục vụ bàn - bar. Khi thấy tuổi tác, năng lực phục vụ của nhân viên không còn
phù hợp với công việc của họ làm nữa thì nhà hàng có thể xếp cho họ sang đảm
nhiệm công việc khác phù hợp nếu có thể. Từ đó dần dần trẻ hoá đội ngũ lao động
lưu trú trong nhà hàng. Cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghệ thuật ứng xử
cho nhân viên bàn - bar bằng cách gửi họ đi học các lớp ngắn hạn do nhà hàng kết
hợp với Trường Du lịch, các lớp học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp và nghiệp vụ
bàn - bar cho nhiệm vụ. Chi phí đi học do nhà hàng chịu 50%, còn 50% trừ vào
lương của nhân viên đây có thể coi như việc đầu tư cho tương lai của chính họ. Bên
cạnh đó nhà hàng cũng nên tổ chức các kỳ kiểm tra tay nghề, trình độ ngoại ngữ với
sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng lao động

34. 34
của nhân viên cơ sở mình với thời gian 1 năm/1 lần. Đặc biệt tích cực tham gia các
cuộc thi được tổ chức giữa nhà hàng với nhau để phần nào quảng cáo được cho chính
nhà hàng.
+ Nhà hàng nên có sự đầu tư thay mới trang phục cho nhân viên bàn - bar với kiểu
dáng đẹp, gọn gàng, không quá cầu kỳ nhưng phải đảm bảo tính thẩm mỹ.
3.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:
- Bổ sung các món ăn làm đa dạng Menu và đồ uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu
của khách về món ăn, đồ uống mà khách có nhu cầu.
- Đưa các món chính, các món ăn đặc sản của địa phương, các món tráng miệng và
các món ăn dân dã.
- Không hoàn toàn chế biến trong nhà hàng, nếu số lượng khách dùng ít, có thể mua
thực phẩm có sẵn ở các nhà hàng để giảm chi phí dự trữ và chế biến các món ăn, đồ
uống.
- Tùy vào vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta cần thay đổi món ăn, đồ uống cho
phù hợp.
3.1.4. Tổ chức phối hợp giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận
- Một sản phẩm dịch vụ không chỉ một khâu, một công việc nào đó mà là một quá
trình từ khi khách vào ở nhà hàng, ăn uống tại nhà hàng đến lúc thanh toán và tiễn
khách. Do vậy bộ phận nào đó không làm tốt sẽ gây cho khách hàng một sự đánh giá
không tốt về quá trình phục vụ của nhà hàng. Do đó đê nâng cao chất lượng phục vụ
đòi hỏi cần phải phối hợp và hỗ trợ qua lại giữa bộ phận trong nhà hàng. Nhà hàng có
nhiều bộ phận đảm nhiệm công việc khác nhau và mỗi bộ phận có chức năng riêng.
- Dù nhà hàng có sang trọng đến mấy thì phong cách phục vụ của nhân viên sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ khách.
- Để khắc phục tình trạng trên, nhà hàng phải tăng cường công việc như xác định rõ
công việc, nhiệm vụ từng nhân viên trong bộ phận khi cần có sự liên hệ giữa các bộ
phận thì các nhân viên sẽ có trách nhiệm công việc mà mình đã nhận, tăng ý thức tôn
trọng khách, tận tình trong công việc và phải biết giữ gìn tài sản chung của nhà hàng.
3.2. Kiến nghị

35. 35
3.2.1. Kiến nghị đối với lãnh đạo nhà hàng
- Cần tăng cường hơn nữa chính sách đãi ngộ nhân viên để thúc đẩy họ làm việc.
- Cần có quan hệ tốt với các nhà hàng bạn để có thể giữ giá, bảo vệ quyền lợi khách
hàng cũng như của mình, giúp đỡ nhau cùng phát triển.
- Cần xây dựng trong nhà hàng môi trường văn hoá đặc trưng. Có như vậy mới thoả
mãn được nhu cầu và trông đợi của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng
Đồng thời để tạo sự khác biệt với nhà hàng khác.
3.2.2. Kiến nghị đối với quản lý bộ phận
- Khi có điều kiện, nhà hàng nên hiện đại và đồng bộ các trang thiết bị, tiện nghi sao
cho phù hợp với xu thế chung, tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên.
- Xây dựng chuẩn mực phục vụ trong nhà hàng: do tính chất công việc của hoạt động
phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo là phức tạp, mang tính bề nổi. Trong khi phục vụ
khách ăn tiệc, toàn bộ các thao tác kĩ thuật mang tính nghệ thuật và thái độ phục vụ
của các nhân viên đều được khách cảm nhận. Lãnh đạo nên cùng các nhà quản lí cấp
trung xây dựng cho nhân viên chuẩn mực phục vụ sao cho lịch sự, chuyên nghiệp,…

36. 36
KẾT LUẬN
Hiện nay, các nhà hàng đều đang cố gắng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của
nhà hàng, bởi nó không chỉ giúp cho tiện dụng trong quá trình sử dụng dịch vụ của
khách mà còn làm nâng cao thương hiệu của nhà hàng. Đặc biệt, loại hình kinh doanh
buffet càng được chú trọng phát triển cao nhất, bởi đây là nguồn đem lại doanh thu
chính, đồng thời nó cũng giúp cho khách hàng thỏa mãn được nhu cầu muốn giao lưu
về văn hóa giữa các vùng miền khác nhau, với số lượng món ăn đa dạng và phong
phú.
Vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách đến nhà hàng trong thời gian tới, và
cũng để giữ chân những khách hàng cũ của nhà hàng, thì The Adora Luxury cần nâng
cao quy trình phục vụ tiệc buffet là rất cần thiết. Để làm được điều này đòi hỏi quá
trình nghiên cứu và thay đổi khá nhiều, và cần sự nổ lực lớn của toàn bộ nhân viên.
Trong quá trình thực tập tại The Adora Luxury, em đã tìm hiểu thực trạng về
quy trình buffet sáng và nhận thấy quy trình của nhà hàng là khá tốt, các cơ sở vật
chất hiện đại, các món ăn phong phú góp phần thu hút khách đến với nhà hàng. Tuy
nhiên nhà hàng vẫn còn một số hạn chế còn tồn tại như không có bộ phận kiểm soát
dụng cụ sau tiệc, nhân viên điều phối cho tiệc là chưa hợp lý, chưa đảm bảo chất
lượng món ăn.
Bằng những kiến thức em đã được học tại trường và kinh nghiệm ngắn trong
thời gian đi thực tập được các anh chị nhà hàng và giáo viên hướng dẫn em giúp đỡ,
ở chương 3 em đã đề xuất ra một số giải pháp đối với quy trình phục vụ buffet sáng
tại The Adora Luxury như cần nâng cao tay nghề của nhân viên, đặc biệt nhà hàng
cần nâng cao các món ăn, tạo uy tín cho nhà hàng, vì với xã hội hiện nay sức khoẻ
con người phải luôn luôn được đặt lên trên hàng đầu.

37. 37
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu là sách:
Mỹ Nga biên soạn, Kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn. NXB Hà Nội
Bài giảng của giáo viên: Vũ Mạnh Cường, “Bài giảng lý thuyết nghiệp vụ bàn 2”
Tài liệu từ internet
“Hoạt động kinh doanh khách sạn”, trang web http://www.docs.vn.
“Hốt bạc nhờ kinh doanh khách sạn”, trang web: http://vietbao.vn.
“Bí quyết tham dự tiệc buffet”, trang web: http://www.vzone.vn
“Cơ sở vật chất phục vụ tiệc Buffet”, trang web: http://tailieuhay.com.

38. 38