Dans le cadre de l'Animation Numérique de Territoire, les Hôteliers ont été réunis par l'Office de tourisme de Brive et son Pays, afin d'aborder les problématiques liées à la Vente en ligne.

1. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE
La distribution en ligne :
une question de stratégie
En partenariat avec
Mardi 15 octobre 2013 – 15h - CCI

2. Sommaire
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Echanges autour de vos expériences
Résultat de l’enquête en ligne
Constat actuel : les clients, les hôteliers
Quelle stratégie adopter ?
Perspectives
Animation Numérique de Territoire

3. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE
ECHANGES

4. Tour de table des participants : La vente en
ligne
• vos pratiques
• Vos projets
• Les résultats attendus
Animation Numérique de Territoire

5. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE
Résultats de l’analyse du sondage
envoyé par l’OT

6. En local
• 41 établissements sondés / 19 réponses
• La majorité a un site internet
qui à moins de 2 ans, mais pour ¼ il a plus de 2 ans
• Gestion par un tiers pour 47 % seulement 2 à 3 fois par an
!
• Site mobile : 12 éts l’ont ou vont bientôt l’avoir
• De – 500 € à 1000 € maxi de budget annuel
En bref :
- Sites gérés par 1 tiers : prob de réactivité, de fraîcheur de contenu
- La lecture en mobilité des sites n’est pas acquises
- Des sites récents mais hélas pas développés en fonction des
attentes d’aujourd’hui !
Animation Numérique de Territoire

7. Action sur les Réseaux Sociaux :
encouragez le post d’avis ?
11 éts
En bref :
- Un résultat trop faible
- Et Préjudiciable à la visibilité
et à la qualification des éts
5 éts
Le suivi des statistiques de
fréquentation de mon site
6 éts
3 éts
En bref :
- Trop insuffisant
- En adéquation avec la nonmaîtrise du site web
Obligation :
Venir aux Ateliers
Numériques de l’OT
!

8. • En 2012, le CA généré par la vente par distributeur =
16 à 30 % du CA de l’hôtelier
• The winner is : Booking est LE rapporteur d’affaires
pour 84 % d’entre-vous ! Il vous remercie pour votre
fidèle collaboration !
9 éts proposent le
formulaire de contact
Plus sérieusement :
CA trop élevé ! Mais cela s’explique :
- Pas de vente en ligne sur le site
web éts
- Référencement naturel insuffisant
- Pas de suivi des Avis
- Culture d’entreprise à améliorer
Réserver directement sur le site
web de l’éts ?
9 éts proposent la
vente en ligne

9. La gestion des résas
•
7 éts affichent les dispos sur leurs sites ; 3 le prévoient d’ici Pâques
•
1 à 2 fois par jour elles sont mises à jour
•
15 éts disent que les prix affichés sont identiques (4 éts, non)
•
10 éts les gèrent informatiquement
7 éts le font par écrit ; 2 éts, les 2 à la fois
•
Majoritairement les chambres proposées aux OTA sont en vente libre
•
14 éts disent consacrer entre 30 mn et 3h par semaine à la gestion de
leur stratégie de vente en ligne
Il faut automatiser cette gestion : gain de temps
(travail sur le yield ; travail sur l’accueil client ; la
e-réputation) ; moins d’erreurs

10. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE
GLOBALEMENT AUJOURD’HUI

11. Quelques généralités
88,2 % des Français utilisent internet pour préparer leurs séjours
93 % des clients recherchent régulièrement ou ponctuellement via le
Net des hôtels où séjourner.
83 % des voyageurs-internautes recherchent un hôtel par mots-clés
sur Google, à 99 %.
7/10 clients vont regarder les avis consommateurs
sur internet avant de réserver
Augmentation de la « non-préférence » entre hôtels de chaînes et
hôtels indépendants, due essentiellement à la visibilité acquise pour
ces derniers grâce à Internet : renforcez cette visibilité
Animation Numérique de Territoire

12. Les clients d’hôtels
(enquête réalisée en France)
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Les clients sont plutôt ouverts lorsqu'ils recherchent un hôtel sur une
destination et ne se fixent pas nécessairement de type d'hôtel par avance,
sauf à respecter un budget maximal à ne pas dépasser.
6 personnes sur 10 avouent qu’à garanties et services comparables, ils
préféreraient réserver en direct auprès des hôtels plutôt que de passer par
une agence de voyages en ligne (éviter les intermédiaires).
95 % des clients pensent qu’un site Internet hôtelier doit absolument
donner la possibilité de réserver en ligne, en temps réel.
Les clients d’hôtels sont 60 % à penser que les prix affichés sur Internet
sont plus attractifs comparés aux tarifs affichés dans les hôtels.
Yield management : 71 % des personnes comprennent que les prix
fluctuent en hôtellerie (ils étaient 42 % en 2010)
Source : coach omnium 2013
http://www.coachomnium.com/component/content/article/40-bonus/118-les-clients-dhotel-et-internet.html
Animation Numérique de Territoire

13. Les clients d’hôtels
• 86 % des voyageurs jugent qu’un prépaiement (ou garantie par
carte bancaire) est justifié
• 42 % des clients réservent régulièrement ou occasionnellement via
les OTA
• 73 % des clients passent en 1er, 2e ou 3e réflexe par une OTA dans
leur recherche d’hôtel, dont en large premier Booking.
Le client ne cherche pas un prix bas !
Mais le prix qui correspond à son budget et
avoir en face le niveau de qualité attendu !
Une baisse des prix ne signifie pas davantage
de clients : c’est le juste prix qui compte !

14. Les Hôteliers
60 % des hôtels travaillent avec des OTAs…
Pour 52 % d’entre eux leur CA a progressé de 20 %
Chez les indépendants la commission peut être de plus de
30 %
1/3 des hôtels ne propose pas la vente en ligne sur leur site
De 2008 à 2012 (4 ans) :
En France : CA de l’HR : + 3,1 %
commission OTA
: + 30 %
Si on enlève le parc Paris et Côte d’Azur :
CA de l’HR : - 7,7 %
commission OTA : + 60 %
Source : Journal l’Hôtellerie - 2013
Animation Numérique de Territoire

15. Quelques chiffres
Les commissions plombent les comptes : Accor
cherche à « contenir » les OTA :
- Economie de 30 Md’€ par an d’ici 2016 (sites web
optimisés : + accueillants, + personnalisés…
Source – Journal de l’Hôtellerie – mars 2013
Animation Numérique de Territoire

16. Quelques chiffres
Animation Numérique de Territoire

17. Animation Numérique de Territoire

18. OTA : Online Travel Agency
Booking :
• 30 millions de visiteurs/mois
• 41 langues
• 600 résas par seconde dans le monde
Mais – y’a tjrs un mais - ! Des contraintes : parité
tarifaire ; parité de distribution ; commission
Animation Numérique de Territoire

19. Que faire face à ce constat ?
Animation Numérique de Territoire

20. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE
PASSER A L’ACTION !

21. Se poser les bonnes questions en
interne
•
Comment les résas sont-elle traitées en interne ?
•
Puis-je gagner du temps sur certaines tâches pour le consacrer à d’autres (par
exemple la résa en ligne, la e-réputation, le référencement… aller aux Ateliers
Numériques de l’OT !! ) ?
•
Il est important que le personnel ait la connaissance des taux de commission
élevés payés aux OTA : il prendra conscience de l’importance de capter cette
clientèle !
Je l’informe, je communique
Pourquoi le client va chez Booking ?
- Pour le service ! L’innovation client
- Pour le Prix : oui, il y a 10 ans, mais ce n’est
plus vrai aujourd’hui !

22. Travailler avec mon partenaire
naturel
La Centrale de Résa de l’Office de tourisme !
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Sécurité du règlement
Facturation unique
Un fonctionnement connu = du temps gagné
L’OT gère les soucis d’organisation du client
Une commission de 8% que sur les nuitées
Le client loge à l’hôtel via la CR et non en
direct via une OTA !

23. Et le site web ?
Est-il besoin de rappeler que votre site
internet est LE canal de distribution dans
lequel vous devez mettre tous vos efforts
et investir ?
Non, ce n’est plus un catalogue,
c’est un des commerciaux de ma boîte !
Source : Le Livret de la Commercialisation Hôtelière
http://www.comitemodernisation.org/images/pdf/livret2.pdf

24. Adapter mon site WEB
Ce doit être mon meilleur retour sur
investissement ! :
ma vitrine, direct entre le client et moi
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•
Sa construction est-elle performante ? Mobilité ?
Les tarifs sont ils disponibles et actualisés?
La situation géographique est-elle mise en avant ?
Chaque type de chambre est-il en photo ?
Dispose-t-il d’un système de résa en ligne?
Son référencement est-il optimal ?
Source coach omnium : Les clients d’hôtels et leurs actes d’achats sur internet :
« 97 % des clients d’hôtels interrogés souhaitent voir en priorité les photos des chambres »
Animation Numérique de Territoire

25. Distribuer en ligne ?
Dès que l’hôtelier a signé un contrat avec un distributeur les
chambres de l’hôtel vont fatalement être achetables sur Internet.
Refuser la vente en ligne sur son propre site, vendre plus cher, ne
pas proposer les mêmes conditions, sont autant de moyens à
pousser les internautes à réserver par un intermédiaire, ou pire à
les perdre.
Allottements : l’HR donne un certains nombre de chbres
à la vente, Attention aux dates de rétrocession !
Vente libre : l’HR jongle sur l’ouverture et la fermeture
des chbres mises en vente par rapport à sa politique
tarifaire elle-même axée sur l’actualité de sa destination
(évènements !) – D’ailleurs il travaille avec l’agenda des
manifestations que lui envoi chq semaine l’OT et qui est
aussi en ligne sur http://www.brive-tourisme.com/ ! Je
yield, quoi ! (+ 8% sans toucher à la marge !)

26. Proposer la vente en ligne et tenir
à jour ses disponibilités
Outils : availpro http://site.availpro.com/ reservit http://www.interface-tech.com/

27. S’assurer de la parité tarifaire
Ex de comparateurs de prix :
Kayak, trivago, hotels combined,
liligo…..
Conseils : rajoutez à la main sur le contrat
signé avec l’OTA que « Les T.O s’engagent à
respecter la parité tarifaire » : attention aux
sites « fantômes » de destockage !

28. Créer des offres et produits
uniquement pour vos clients directs

29. • La parité tarifaire n’est pas une fin en soi : je développe
des services, je personnalise !
• Une fois que le prospect est devenu client, qu’il est donc
chez moi, il « m’appartient » :
- je lui demande ses coordonnées
- carte privilège
- code fidélité (ex : à chaque résa web ou
tél, il a des services des avantages (petitdéj,
parking…) bref j’innove, je réfléchis, je
me positionne !
Etc..

30. Travailler son référencement
1 - Soignez le contenu de votre site
2 – Actualisez, mettez de la « fraîcheur »
3 – Maniez habillement les mots-clés
4 – Ouvrez un compte google adresses
5 – Utilisez les réseaux sociaux
6 – Exploitez la vidéo
7 – Choisissez bien votre hébergeur
8 – Méfiez-vous des arnaques au
référencement
9 – Contactez votre ANT !
En savoir plus ? Venez aux ateliers
numériques de l’Office de tourisme !

31. Gérer sa e-reputation
IMAGE QUE LES INTERNAUTES SE FONT
D’UNE ENTREPRISE, D’UNE MARQUE,
D’UN ETABLISSEMENT TOURISTIQUE,
D’UNE DESTINATION
A PARTIR DE CE QU’ILS LISENT
SUR INTERNET.

32. Des pré-requis !
• vous ne pouvez pas espérer avoir une très bonne eréputation si votre établissement ne la mérite pas.
Vous aurez beau contacter tous les blogueurs du monde, avoir
des vidéos magnifiques et être dans tous les annuaires, le reste
ne suivra –éventuellement- que si votre établissement vaut le
détour.
• il existe un « cercle vertueux » qui peut réellement booster
certains établissements, il ne faut donc pas négliger
l’image de son établissement en ligne.
Un article de blog peut animer une communauté de blogueurs,
qui elle-même va réveiller les critiques qui avaient « oublié »
un lieu et le mener à une vraie reconnaissance des experts !

33. Faut-il craindre les avis ?

34. Il faut répondre aux avis !
•
71 % des voyageurs estiment qu’une réponse du management sur
un avis (négatif ou positif) est important
•
68% des voyageurs considèrent que sur 2 hôtels comparables, la
présence de réponses du management influencerait largement leur
décision
•
60 % des voyageurs estiment qu’une réponse « agressive » à un avis
donne une mauvaise image de l’établissement.
•
78 % considèrent qu’une réponse du management sur un avis positif
améliore encore plus l’image de l’hôtel
Source : enquête forrester novembre 2010
C’est bon pour ma e-réputation !

35. Tout savoir sur les avis ?
RV le 23 janvier 2014 dès 15h à l’Office de
tourisme

36. ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE
EN RESUME

37. J’adapte mon site WEB : mobilité
J’améliore le référencement
Je surveille ma e-réputation
J’ajuste ma politique de prix par rapport à la demande,
j’optimise mes résultats : le yield : je vends au bon prix au
bon client au bon moment !
Je vais vers les bons interlocuteurs : partenariats moins
couteux
Je suis présent(e) aux Ateliers
Numériques de mon Office de tourisme !

38. • MAIS AUSSI :
Documentaire France 2 Envoyé Spécial du 1er août 2013 – Hôtels,
réservations en ligne
https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=JAFdOKLzWp
M
Page facebook - Réservation en direct
https://www.facebook.com/ReservationEnDirect?hc_location=stream
Canal + « La Nouvelle Edition », lundi 14/10/2013
http://www.canalplus.fr/c-infos-documentaires/pid3847-c-la-nouvelleedition.html?vid=952630
Les Ateliers Numériques de l’OT : incontournables !
http://fr.calameo.com/books/00052678367beabf38410

39. Surtout, je contacte mon ANT qui prendra le
temps de m’aider en fonction de mes besoins
Sandrine Peyre-Brosson
Animateur Numérique de Territoire
Animateur réseau HôtellerieRestauration
Office de tourisme Brive & son Pays
sandrine.peyre@brive-tourisme.com
Tél direct : 05 55 24 50 96
www.brive-tourisme.com
Merci à Armelle Diémoz-Bastien
Formatrice
AFPA Brive la Gaillarde
Armelle.Diemoz-Bastien@afpa.fr
Tél Direct : 05 55 92 77 37
Merci à tous
de votre participation