Apresentação utilizada na minha defesa de mestrado.

1. Identificação Interativa da Causa Raiz de
Problemas no Gerenciamento de Mudanças de TI
Ricardo Luis dos Santos
Aluno de Mestrado
Prof. Dr. Lisandro Zambenedetti Granville
Orientador
Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Brasil

2. Roteiro
• Introdução
• Solução Proposta
• Processo de Diagnóstico
• Arquitetura Conceitual
• Root Cause Analyzer
• Modelo de Informação
• Estratégias para Seleção de Perguntas
• Avaliação
• Conclusões
• Trabalhos Futuros

3. Introdução
• Contexto
• A complexidade das infraestruturas de TI torna a tarefa de
gerenciamento uma missão crítica
• O Gerenciamento de Serviços tem por objetivo implantar e
controlar os processos de TI
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tornou-
se a mais importante coletânea de boas práticas e
processos
• Gerenciamento de Mudanças de TI
• Dita a forma como uma infraestrutura de TI deve evoluir de
maneira consistente e segura
• Determina como uma mudança deve ser conduzida
3 de 55

4. Introdução
• Gerenciamento de Problemas
• Define como o ciclo de vida de problemas de TI deve ser
gerenciado
• Os principais objetivos são
• Prevenir a ocorrência de problemas
• Eliminar problemas recorrentes
• Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados
• Para atingir esses objetivos é fundamental identificar a
causa raiz de problemas de TI
4 de 55

5. Introdução
• Cenário Atual
• Muitas organizações utilizam ferramentas que auxiliam na
identificação da causa de falhas
• A causa da falha é identificada através de um conjunto de passos pré-
definidos, também chamado de caso
• Quando não identificam a causa da falha, tais ferramentas fornecem
informações relevantes
• Possibilitam a reutilização do conhecimento, o que resulta em uma
redução de custos
• Porém, tais ferramentas possuem sérias limitações
• Não possuem um padrão para descrever os casos, que são
especificados de forma estática e ad hoc
• Dificuldade na reutilização de casos
• Por serem de difícil manutenção, os casos tornam-se desatualizados
5 de 55

6. Introdução
• Problemas
• Diversos diagnósticos deixam de ser concluídos
corretamente devido a desatualização dos casos
• A infraestrutura de TI, na qual ocorre a falha, é ignorada
• Dados de identificações anteriores não são considerados
em novos diagnósticos
• Estado da arte
• Diversos aspectos relacionados à falhas e ao
gerenciamento de TI são abordados, tais como, riscos,
priorização, categorização e automatização
• No entanto, nenhuma das pesquisas permite identificar a
causa raiz de falhas na execução de mudanças
6 de 55

7. Introdução
• Objetivos
• Otimizar o processo de identificação de causas raiz de
falhas ocorridas em mudanças de TI
• Propor uma solução para a identificação de causas de
falhas em processos de mudança
• Ser flexível às evoluções da infraestrutura de TI
• Possuir casos adaptáveis à falhas similares
• Ser compatível com o padrão para representação de
infraestruturas
• Reutilizar o conhecimento adquirido por experiências
anteriores
7 de 55

8. Solução Proposta
Processo de Diagnóstico
Help Desk Root Cause Operator
Analyzer
PR RC
Interactive Diagnosis
Problem Report Question Answered Root Cause
Selection Question
8 de 55

9. Solução Proposta
Arquitetura Conceitual
Change Change Deployment
Designer Planner System
RFC
Change Management System
Config. Mgmt.
Database
Operator
9 de 55

10. Solução Proposta
Arquitetura Conceitual
Change Change Deployment
Designer Planner System
RFC
Change Management System
Root Cause
Analyzer
Config. Mgmt. RC
Database Diagnosis Log
Operator
Recorder
Diagnosis System
9 de 55

11. Solução Proposta
Arquitetura Conceitual
Change Change Deployment
Designer Planner System
RFC
Change Management System
Root Cause
Analyzer
Config. Mgmt. RC
Database Diagnosis Log
Operator
Recorder
Diagnosis System
CI
Log
CI
Input Question Question
PR RC
Processor Selector Verifier
RC
RC
RC
Root Cause Analyzer
9 de 55

12. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Reports the
Operator problem
Diagnosis
System
Log
Log
Log CI
CICI
PR
CI
Priority
…
10 de 55

13. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Operator
Diagnosis
System
Log
Log
Log CI
CICI
PR
IDENTIFIES:
•Logs of previous diagnoses
•RCs, Diagnostic Sets (categories)
•Affected CIs
10 de 55

14. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Calculates the
Identification weights
Obvious?
based on PR according to the
strategy
RC
RC Selects the
RC Identification
Category that
based on 80% with the
has the greatest
categories same answer
weight
Selects the Threshold
CI
Log
CI
Identification
based on RCs
Question has
the greatest
weight/level
Input Processor Question Selector Question Verifier
Root Cause Analyzer
11 de 55

15. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
• Um exemplo de infraestrutura de TI
12 de 55

16. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Log
Log
Log CI
CICI
PR
Diagnosis
System
CI Category
CI Category
Internet Third Party Services
WEB Server (215) System ► Computer System ► Server ► Web Server
DNS Server (423) System ► Computer System ► Server ► DNS Server
Apache 2.2 Software ► Web Server
PHP 5.0.2 Software ► Programming Language
Hard Disk Device ► Storage Devices
Network Card Device ► Network Cards
13 de 55

17. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Calculates the
Identification weights
Obvious?
based on PR according to the
strategy
RC
RC Selects the
RC Identification
Category that
based on 80% with the
has the greatest
categories same answer
weight
Selects the Threshold
CI
Log
CI
Identification
based on RCs
Question has
the greatest
weight/level
Input Processor Question Selector Question Verifier
Root Cause Analyzer
14 de 55

18. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Log
Log
Log CI
CICI
PR
Diagnosis
System
Select diagnostic sets RCs and Diagnostic Sets
based on categories
of CIs identified
Configuration
Mgmt. DataBase
RC RC RC RC RC
15 de 55

19. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
RC RC RC
System ► Computer System ► Server ► Web Server RC RC RC
RC RC RC
Application ► Web Server RC RC RC
RC RC RC
Device ► Network Cards RC
RC RC
RC
RC RC
Third Party Services
RC
Application
System
Device
Computer System
Network Card
Web Server
Server
Third Party Services
Web Server
16 de 55

20. Server
System
Computer System Web Server
Solução Proposta
Software
Web Server
Root Cause Analyzer
Third Party Services
17 de 55
Device
Network Card

21. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Calculates the
Identification weights
Obvious?
based on PR according to the
strategy
RC
RC Selects the
RC Identification
Category that
based on 80% with the
has the greatest
categories same answer
weight
Selects the Threshold
CI
Log
CI
Identification
based on RCs
Question has
the greatest
weight/level
Input Processor Question Selector Question Verifier
Root Cause Analyzer
18 de 55

22. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Calculates the
Identification weights
Obvious?
based on PR according to the
strategy
RC
RC Selects the
RC Identification
Category that
based on 80% with the
has the greatest
categories same answer
weight
Selects the Threshold
CI
Log
CI
Identification
based on RCs
Question has
the greatest
weight/level
Input Processor Question Selector Question Verifier
Root Cause Analyzer
18 de 55

23. 26
35
30
20
Server
System
Computer System Web Server
95
70
Solução Proposta
5
Software
Web Server
74
Root Cause Analyzer
30
Third Party Services
19 de 55
Device
Network Card

24. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Calculates the
Identification weights
Obvious?
based on PR according to the
strategy
RC
RC Selects the
RC Identification
Category that
based on 80% with the
has the greatest
categories same answer
weight
Selects the Threshold
CI
Log
CI
Identification
based on RCs
Question has
the greatest
weight/level
Input Processor Question Selector Question Verifier
Root Cause Analyzer
20 de 55

25. 26
35
30
20
Server
System
Computer System Web Server
95
70
Solução Proposta
5
Software
Web Server
74
Root Cause Analyzer
30
Third Party Services
21 de 55
Device
Network Card

26. 26
35
30
20
Server
System
Computer System Web Server
95
70
Solução Proposta
5
Software
Web Server
74
Root Cause Analyzer
30
Third Party Services
21 de 55
Device
Network Card

27. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Calculates the
Identification weights
Obvious?
based on PR according to the
strategy
RC
RC Selects the
RC Identification
Category that
based on 80% with the
has the greatest
categories same answer
weight
Selects the Threshold
CI
Log
CI
Identification
based on RCs
Question has
the greatest
weight/level
Input Processor Question Selector Question Verifier
Root Cause Analyzer
22 de 55

28. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 1 (10)
System
Device
74 95 35
Questions RC 2 (20)
Computer System
Questions RC 3 (40)
Network Card
Web Server Questions RC 4 (25)
30 70 30
Questions RC 1,3 (50)
Server
26
Third Party Services
Web Server
5
20
23 de 55

29. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 1 (10)
System
Device
74 95 35
Questions RC 2 (20)
Computer System
Questions RC 3 (40)
Network Card
Web Server Questions RC 4 (25)
30 70 30
Questions RC 1,3 (50)
Server
26
Third Party Services
Web Server
5
20
23 de 55

30. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Calculates the
Identification weights
Obvious?
based on PR according to the
strategy
RC
RC Selects the
RC Identification
Category that
based on 80% with the
has the greatest
categories same answer
weight
Selects the Threshold
CI
Log
CI
Identification
based on RCs
Question has
the greatest
weight/level
Input Processor Question Selector Question Verifier
Root Cause Analyzer
24 de 55

31. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Calculates the
Identification weights
Obvious?
based on PR according to the
strategy
RC
RC Selects the
RC Identification
Category that
based on 80% with the
has the greatest
categories same answer
weight
Selects the Threshold
CI
Log
CI
Identification
based on RCs
Question has
the greatest
weight/level
Input Processor Question Selector Question Verifier
Root Cause Analyzer
24 de 55

32. Solução Proposta
Modelo de Informação
ManagedElement
ExchangeElement
SolutionCategory 1..* SolutionCategory ► * 1
ServiceIncident SolutionElement Category
1..*
1..* *
*
CategoryParentChild►
QuestionCategory ►
ServiceProblem ► 0..1 1
0..1 0..1
Problem RootCause
determinesProblem►
0..1
determinesOthersQuestions ►
1..* *
1..* ◄possibleAnswers 1
Answer Question
1..* 1..* 0..*
25 de 55

33. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• A estrutura modular da solução permite utilizar
diferentes estratégias para a seleção das perguntas
• As estratégias desenvolvidas utilizam as mesmas
entradas e retornam uma única pergunta como
resultado
• 4 diferentes estratégias propostas
• Estratégia 1 – Apenas diagnósticos concluídos
• Estratégia 2 – Todos os diagnósticos do sistema
• Estratégia 3 – Idade dos diagnósticos
• Estratégia 4 – Popularidade das perguntas
26 de 55

34. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 1 – Apenas diagnósticos concluídos
• Considera apenas os diagnósticos concluídos com sucesso
• Os pesos calculados não sofrem nenhuma penalização
• O peso do elemento é computado através do somatório de
todos os diagnósticos concluídos associados
Causas Raiz Perguntas Respostas Diagnósticos Concluídos
RC1 P1, P2 R1, R3 20
RC2 P1, P3 R2, R5 30
27 de 55

35. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 1 – Apenas diagnósticos concluídos
• Considera apenas os diagnósticos concluídos com sucesso
• Os pesos calculados não sofrem nenhuma penalização
• O peso do elemento é computado através do somatório de
todos os diagnósticos concluídos associados
Causas Raiz Perguntas Respostas Diagnósticos Concluídos
RC1 P1, P2 R1, R3 20
RC2 P1, P3 R2, R5 30
30 20 + 30 = 50 20
27 de 55

36. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 2 - Todos os diagnósticos
• Considera os diagnósticos concluídos com sucesso e os
diagnósticos frustrados
• O peso de um elemento é igual ao somatório dos
diagnósticos concluídos, porém, subtraindo o somatório dos
diagnósticos frustrados
• Um diagnóstico é considerado frustrado, quando uma
pergunta é utilizada, porém, não integra o conjunto de
diagnóstico da RC identificada
28 de 55

37. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 2 - Todos os diagnósticos
Diagnósticos
Causas Raiz Perguntas Respostas
Concluídos Frustrados
RC1 P1, P2 R1, R3 20 10
RC2 P1, P3 R2, R5 30 15
29 de 55

38. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 2 - Todos os diagnósticos
Diagnósticos
Causas Raiz Perguntas Respostas
Concluídos Frustrados
RC1 P1, P2 R1, R3 20 10
RC2 P1, P3 R2, R5 30 15
30 – 15 = 15 (20 + 30) – (10 + 15) = 25 20 – 10 = 10
29 de 55

39. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 3 - Idade dos diagnósticos
• Considera os diagnósticos concluídos e frustrados
• Os diagnósticos são penalizados pela sua idade
Idade Tempo de Diagnóstico Penalização
1ª Até 120 dias Não se aplica
2ª Entre 121 dias e 150 dias 10%
3ª Entre 151 dias e 180 dias 20%
4ª Entre 181 dias e 210 dias 30%
5ª Entre 211 dias e 240 dias 40%
6ª Entre 241 dias e 270 dias 50%
7ª Entre 271 dias e 300 dias 60%
8ª Entre 301 dias e 330 dias 70%
9ª Entre 331 dias e 360 dias 80%
10ª A partir de 360 dias 90%
30 de 55

40. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 3 - Idade dos diagnósticos
10
pesoElemen to ( x )   i  (i  i )
i 1
i – idade de um diagnóstico
βi – diferença entre 100% e o percentual de penalização
aplicado à idade i
αi – total de diagnósticos concluídos
ωi – total de diagnósticos frustrados
31 de 55

41. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 3 - Idade dos diagnósticos
10
pesoElemen to ( x )   i  (i  i )
i 1
Diagnósticos Diagnósticos
Causas Raiz Perguntas Respostas Concluídos Frustrados
1ª idade 10ª idade 1ª idade 10ª idade
RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8
RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2
32 de 55

42. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 3 - Idade dos diagnósticos
100% (1 - 4) + 10% (24 - 8) = 1,6 1,6
Diagnósticos Diagnósticos
Causas Raiz Perguntas Respostas Concluídos Frustrados
1ª idade 10ª idade 1ª idade 10ª idade
RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8
RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2
100% (4 - 1) + 10% (15 - 2) = 4,3 4,3 + 1,6 = 5,9
32 de 55

43. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 4 – Popularidade das perguntas
• Considera os diagnósticos concluídos e frustrados
• O peso das categorias e RCs é efetuado conforme a
Estratégia 2
• O peso de uma pergunta considera o peso das RCs
associadas e a popularidade
• Popularidade é definida como a razão entre quantidade de
ocorrências de uma pergunta e o número total de RCs
selecionadas
33 de 55

44. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 4 – Popularidade das perguntas
x n
  RCi  RCi , x
n
pesoPergunta ( x )  i 1
2
αx – ocorrências da pergunta x nos conjuntos de diagnóstico
selecionados
n – total de RCs selecionadas
βRCi – probabilidade de identificação de uma RC
αRCi, x – quantidade de ocorrências da pergunta no conjunto de
diagnóstico analisado
34 de 55

45. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 4 – Popularidade das perguntas
x n
  RCi  RCi , x
n
pesoPergunta ( x )  i 1
2
Diagnósticos Diagnósticos
Causas Raiz Perguntas Respostas Concluídos Frustrados
1ª idade 10ª idade 1ª idade 10ª idade
RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8
RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2
35 de 55

46. Solução Proposta
Estratégias para Seleção de Perguntas
• Estratégia 4 – Popularidade das perguntas
19 – 3 = 16 25 – 12 = 13 (1/2 + ((13/29 * 1) + (16/29 * 0))) /2 = 0,4741
Diagnósticos Diagnósticos
Causas Raiz Perguntas Respostas Concluídos Frustrados
1ª idade 10ª idade 1ª idade 10ª idade
RC1 P1, P2 R1, R3 1 24 4 8
RC2 P1, P3 R2, R5 4 15 1 2
(2/2 + ((13/29 * 1) + (16/29 * 1))) /2 = 1 (1/2 + ((13/29 * 0) + (16/29 * 1))) /2 = 0,5259
35 de 55

47. Avaliação
Estudo de Caso 1
• O principal objetivo é evidenciar as seguintes
características da solução
• A capacidade de adaptar o diagnóstico às nuances da
infraestrutura de TI
• A possibilidade de gerar de diagnósticos diferentes a partir
de uma mesma falha
• Considere
• Uma empresa possui a necessidade de instalar um servidor
de webmail
• Dois cenários com diferentes infraestruturas
36 de 55

48. Avaliação
Estudo de Caso 1
• Uma RFC tem o propósito de instalar um serviço de
webmail
• Cenário 1 – As atividades da RFC são executadas em
apenas 1 servidor
• Cenário 2 – As atividades da RFC são executadas em 2
servidores
37 de 55

49. Avaliação
Estudo de Caso 1
• Uma RFC tem o propósito de instalar um serviço de
webmail
• Cenário 1 – As atividades da RFC são executadas em
apenas 1 servidor
• Cenário 2 – As atividades da RFC são executadas em 2
servidores
Ocorre uma falha
37 de 55

50. Avaliação
Estudo de Caso 1
• Infraestruturas identificadas
38 de 55

51. Avaliação
Estudo de Caso 1
• Cenário 1
CI Categorias Pesos
E-mail Service Service  E-mail 25  17
Web Page Access Service  Web Page Server 25  7
Webmail Access Service  Webmail 25  1
Exim Software  Mail Server 35  15
SquirrelMail Software  Webmail 35  9
Apache Software  Web Server 35  1
WebServer System  Computer System  Web Server 21  16  7
39 de 55

52. Avaliação
Estudo de Caso 1
• Cenário 1
CI Categorias Pesos
E-mail Service Service  E-mail 25  17
Web Page Access Service  Web Page Server 25  7
Webmail Access Service  Webmail 25  1
Exim Software  Mail Server 35  15
SquirrelMail Software  Webmail 35  9
Apache Software  Web Server 35  1
WebServer System  Computer System  Web Server 21  16  7
39 de 55

53. Avaliação
Estudo de Caso 1
• Cenário 2
CI Categorias Pesos
E-mail Service Service  E-mail 25  17
Web Page Access Service  Web Page Server 25  7
Webmail Access Service  Webmail 25  1
Exim Software  Mail Server 35  15
SquirrelMail Software  Webmail 35  9
Apache Software  Web Server 35  1
WebServer System  Computer System  Web Server 26  21  5
E-mail Server System  Computer System  Mail Server 26  21  7
Logical Connection Network 38
Switch Devices  Network Devices 40  36
40 de 55

54. Avaliação
Estudo de Caso 1
• Cenário 2
CI Categorias Pesos
E-mail Service Service  E-mail 25  17
Web Page Access Service  Web Page Server 25  7
Webmail Access Service  Webmail 25  1
Exim Software  Mail Server 35  15
SquirrelMail Software  Webmail 35  9
Apache Software  Web Server 35  1
WebServer System  Computer System  Web Server 26  21  5
E-mail Server System  Computer System  Mail Server 26  21  7
Logical Connection Network 38
Switch Devices  Network Devices 40  36
40 de 55

55. Avaliação
Estudo de Caso 1
• Workflows de diagnóstico gerados
41 de 55

56. Avaliação
Estudo de Caso 1
• Workflows de diagnóstico gerados
O path dos arquivos de e-mail
está errado
As portas do Switch não foram
configuradas corretamente
41 de 55

57. Avaliação
Estudo de Caso 2
• O principal objetivo é analisar os resultados gerados
pela aplicação das quatro estratégias
• Não há alterações, durante o estudo de caso, na
infraestrutura identificada e na atividade que falhou
• Caso uma pergunta seja selecionada por mais de uma
estratégia, a resposta, fornecida pelo operador, será a
mesma
• Considere
• Uma empresa atua na prestação de serviços Web
• A atual infraestrutura consiste de 2 servidores
• DB Server – Utilizado para serviços relacionados ao Banco de Dados
• Web Server – Utilizado para propósito geral
42 de 55

58. Avaliação
Estudo de Caso 2
• Alguns serviços oferecidos pela empresa
• Hospedagem de sites
• Envio/recebimento de e-mails
• Site para e-commerce
• Webmail
• A fim de atender a crescente demanda 2 novos
servidores serão instalados
• Hosting Server – Será utilizado para hospedar os sites dos
clientes
• Mail Server – Será utilizado para hospedar os serviços de e-
mail
43 de 55

59. Avaliação
Estudo de Caso 2
• A RFC abaixo visa a instalar 2 novos servidores e a
migrar os serviços existentes
44 de 55

60. Avaliação
Estudo de Caso 2
• A RFC abaixo visa a instalar 2 novos servidores e a
migrar os serviços existentes
Ocorre uma falha
44 de 55

61. Avaliação
Estudo de Caso 2
• Ilustração da infraestrutura da empresa
45 de 55

62. Avaliação
Estudo de Caso 2
• Ilustração da infraestrutura identificada
45 de 55

63. Avaliação
Estudo de Caso 2
• Ilustração da infraestrutura identificada
45 de 55

64. Avaliação
Estudo de Caso 2
Pesos Calculados
Categorias Nível
Est. 1 Est. 2 Est. 3 Est. 4
Service 1 1083 242 157,30 242
Web Page Server 2 558 82 33,20 82
DataBase 2 519 195 127,60 195
Network 1 1058 345 188,10 345
Services 2 512 189 113,40 189
Devices 2 485 136 66,20 136
System 1 603 167 54,30 167
Computer System 2 545 153 52,90 153
Hosting Server 3 319 175 49,90 175
DB Server 3 192 -22 3,00 -22
Software 1 1115 343 126,60 343
Web Server 2 607 138 86,80 138
DB Server 2 443 169 36,20 169
46 de 55

65. Avaliação
Estudo de Caso 2
• Workflows de diagnóstico gerados
47 de 55

66. Avaliação
Estudo de Caso 2
• Workflows de diagnóstico gerados
A configuração do PHP não permite
a utilização da linguagem em sites
de usuários
47 de 55

67. Avaliação
Estudo de Caso 2
• Workflows de diagnóstico gerados
48 de 55

68. Avaliação
Estudo de Caso 2
• Workflows de diagnóstico gerados
A configuração do PHP não permite
a utilização da linguagem em sites
de usuários
48 de 55

69. Conclusões
• Neste trabalho foi enfatizada a necessidade das
organizações em otimizar o processo de identificação
da causa raiz falhas em mudanças de TI
• Na prática, muitas organizações utilizam ferramentas
que possuem diversas limitações
• A solução proposta permite o processo de
identificação de causa raiz de falhas, observando
• A interatividade com o operador
• O reúso do conhecimento adquirido
• A flexibilidade às evoluções da infraestrutura
• Compatibilidade com o CIM, largamente utilizado
49 de 55

70. Conclusões
• Principais contribuições
• A solução modular que permite as organizações
personalizar partes da solução para melhor refletirem suas
necessidades especiais
• Outras contribuições
• Expansão do CIM para representar informações de
diagnósticos anteriores e de casos adaptáveis
• Flexibilidade do diagnóstico gerado e a utilização de casos
adaptáveis
• Estratégias propostas para a seleção de perguntas
50 de 55

71. Conclusões
• Resultados obtidos
• Evidenciam a flexibilidade dos diagnósticos gerados
• As estratégias propostas geram workflows diferentes,
considerando a mesma infraestrutura e a mesma falha
• Permitem recomendar o uso das estratégias para históricos
de diagnósticos com diferentes características
• Estratégia 1 – históricos com uma pequena quantidade de registros
• Estratégia 2 – históricos volumosos e recentes
• Estratégia 3 – históricos com no mínimo 10 meses de registros
• Estratégia 4 – base de dados com uma grande quantidade de
perguntas populares
51 de 55

72. Conclusões
• Resultados da pesquisa
• 2 trabalhos diretamente relacionados ao tema da pesquisa
publicados em eventos de grande relevância
• IM 2011 (Mini-conference of 12th IFIP/IEEE International
Symposium on Integrated Network Management): “A Solution for
Identifying the Root Cause of Problems in IT Change Management”
• SBRC 2011 (XXIX Simpósio Brasileiro de Redes de Computadores
e Sistemas Distribuídos): “Identificação Interativa da Causa Raiz de
Problemas em Execuções de Mudanças de TI”
• 1 trabalho a ser submetido a partir dos resultados da
dissertação ainda não publicados
• IM 2013 - 13th IFIP/IEEE International Symposium on Integrated
Network Management
52 de 55

73. Conclusões
• Resultados da pesquisa
• 5 trabalhos colaborando com outros colegas
• NOMS 2010 (12th IEEE/IFIP Network Operations and Management Symposium)
• Computer-Generated Comprehensive Risk Assessment for IT Project
Management
• On Strategies for Planning the Assignment of Human Resources to IT Change
Activities
• WGRS/SBRC 2010 (15º Workshop de Gerência e Operação de Redes e
Serviços)
• Similaridade para Avalição de Riscos em Planos de Mudança de TI
• SBES 2011 (25º Simpósio Brasileiro de Engenharia de Software)
• Variáveis de Projetos de TI na Balança : Uma Abordagem Bayesiana para
Previsão de Custos de Suporte
• IM 2011 (12th IFIP/IEEE International Symposium on Integrated Network
Management)
• Leveraging IT Project Lifecycle Data to Predict Support Costs
53 de 55

74. Trabalhos Futuros
• Explorar novas métricas e estratégias para a seleção
de perguntas
• Taxa de falsos positivos e negativos
• Confiança
• Aplicar a solução em outros contextos
• Obter dados reais para avaliação
• Investigar o uso de classes do CIM (actions e checks)
visando a melhorar o bootstrapping do sistema
• Automatizar a identificação de determinados tipos de
falhas
54 de 55

75. Obrigado pela sua atenção!
Perguntas?

76. Referências
• J. P. Sauvé, R. A. Santos, R. R. Almeida et al., “On the Risk Exposure and Priority
Determination of Changes in IT Service Management,” in XVIII IFIP/IEEE International
Workshop on Distributed Systems: Operations and Management (DSOM 2007), 2007,
pp. 147–158
• ITIL, “ITIL - Information Technology Infrastructure Library. Office of Government
Commerce (OGC),” 2009, Available: http://www.itilofficialsite.com/. Accessed: aug.
2010
• G. Machado, F. Daitx, W. Cordeiro et al., “Enabling rollback support in IT change
management systems,” in Network Operations and Management Symposium, 2008.
NOMS 2008. IEEE, April 2008, pp. 347–354
• W. Cordeiro, G. Machado, F. Andreis et al., “ChangeLedge: Change design and
planning in networked systems based on reuse of knowledge and automation,”
Computer Networks, vol. 53, no. 16, pp. 2782 – 2799, 2009
• ITIL, “ITIL - Information Technology Infrastructure Library: Service Operation Version
3.0. Office of Government Commerce (OGC),” 2007
• DMTF, “Distributed Management Task Force: Common Information Model. Distributed
Management Task Force (DMTF),” 2009, Available:
http://www.dmtf.org/standards/cim. Accessed: aug. 2010

77. Referências
• J. Sauvé, R. Santos, R. Reboucas, A. Moura, and C. Bartolini, “Change priority
determination in it service management based on risk exposure,” Network and Service
Management, IEEE Transactions on, vol. 5, no. 3, pp. 178 –187, september 2008
• A. Brown and A. Keller, “A best practice approach for automating it management
processes,” in Network Operations and Management Symposium, 2006. NOMS 2006.
10th IEEE/IFIP, 3-7 2006, pp. 33 –44
• A. Moura, J. Sauve, and C. Bartolini, “Business-driven it management - upping the
ante of it : exploring the linkage between it and business to improve both it and
business results,” Communications Magazine, IEEE, vol. 46, no. 10, pp. 148 –153,
october 2008
• A. Keller, J. Hellerstein, J. Wolf, K.-L. Wu, and V. Krishnan, “The champs system:
change management with planning and scheduling,” in Network Operations and
Management Symposium, 2004. NOMS 2004. IEEE/IFIP, vol. 1, 23-23 2004, pp. 395 –
408 Vol.1
• M. Jantti and A. Eerola, “A Conceptual Model of IT Service Problem Management,” in
Service Systems and Service Management, 2006 International Conference on, vol. 1,
Oct. 2006, pp. 798–803
• R. Gupta, K. Prasad, and M. Mohania, “Automating itsm incident management
process,” in Autonomic Computing, 2008. ICAC ’08. International Conference on, 2-6
2008, pp. 141 –150

78. Referências
• K. Appleby, G. Goldszmidt, and M. Steinder, “Yemanja-a layered event correlation
engine for multi-domain server farms,” in Integrated Network Management
Proceedings, 2001 IEEE/IFIP International Symposium on, 2001
• M. Steinder and A. S. Sethi, “Probabilistic fault diagnosis in communication systems
through incremental hypothesis updating,” Computer Networks, vol. 45, no. 4, pp. 537
– 562, 2004
• W. L. C. Cordeiro, G. Machado, D. F.F. et al., “A template-based solution to support
knowledge reuse in IT change design,” in Network Operations and Management
Symposium, 2008. NOMS 2008. IEEE, April 2008, pp. 355–362
• J. A. Wickboldt, L. A. Bianchin, R. C. Lunardi et al., “Improving it change management
processes with automated risk assessment,” in XII IFIP/IEEE International Workshop
on Distributed Systems: Operations and Management (DSOM 2009), 2009
• R. C. Lunardi, F. G. Andreis, W. L. d. C. Cordeiro, J. A. Wickboldt, B. L. Dalmazo, R. L.
d. Santos, L. A. Bianchin, L. P. Gaspary, L. Z. Granville, and C. Bartolini, “On
strategies for planning the assignment of human resources to it change activities,” in
Network Operations and Management Symposium, 2010. NOMS 2010. IEEE, apr.
2010, pp. 248–255

79. Avaliação
Estudo de Caso 2
• CIs identificados e categorias associadas
CI Categorias
Hosted Sites Service  Web Page Server
DataBase Access Service  DataBase
Web Page Access Service  Web Page Server
PHP Interpreter Service  Web Page Server
CMS Service Service  Web Page Server
Logical Connection Network  Services
Joomla Software  Web Server
PHP Software  Web Server
Apache Software  Web Server
MySQL Software  Web Server
DB Server System  Computer System  DB Server
Hosting Server System  Computer System  Hosting Server
Switch Network  Devices

80. Sistema ChangeLedge
Change Operator Change Operator
Initiator Authority
Rollback
Support
Generator
Change Change Risk Rollback
Designer Planner Analyzer Planner
Change
CI
CI
Deployer CI
Config. Mgmt.
Database Rollback
Engine
Change Management System Deployment System

81. Solução Proposta
Modelo de Informação
Logical Element
EnabledLogical
Element
◄ recordedProblem 0..1
MessageLog Problem RootCause
1 1 1 0..1
0..1
determines ►
Problem
1..*
◄recordedAnswers 1..*
RecordLog Answer
1
1 1
1 1..*
OthersQuestions
possibles ►
◄determines
Answers
1
◄recordedQuestions
Question
1 *

82. 26
35
30
20
Server
System
Computer System
95
70
Web Server
Solução Proposta
5
Software
Web Server
74
Root Cause Analyzer
30
Third Party Services
Device
Network Card

83. 26
35
30
20
Server
System
Computer System
95
70
Web Server
Solução Proposta
5
Application
Web Server
74
Root Cause Analyzer
30
Third Party Services
Device
Network Card

84. 26
35
30
20
Server
System
Computer System
95
70
Web Server
Solução Proposta
5
Software
Web Server
74
Root Cause Analyzer
30
Third Party Services
Device
Network Card

85. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 1 (10)
System
Device
74 95 35
Questions RC 2 (20)
Computer System
Questions RC 3 (40)
Network Card
Web Server Questions RC 4 (25)
30 70 30
Qestions RC 1, 3 (50)
Server
26
Third Party Services
Web Server
5
20

86. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 1 (10)
System
Device
74 95 35
Questions RC 2 (20)
Computer System
Questions RC 3 (40)
Network Card
Web Server Questions RC 4 (25)
30 70 30
Common Questions
Server
26
Third Party Services
Web Server
5
20

87. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
16 bits How many 32 bits
bits is the
application?
64 bits

88. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 1 (10)
System
Device
74 95 35
Questions RC 2 (20)
Computer System
Questions RC 3 (40)
Network Card
Web Server Questions RC 4 (25)
30 70 30
Common Questions
Server
26
Third Party Services
Web Server
5
20

89. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 1 (10)
System
Device
74 95 35
Questions RC 2 (20)
Computer System
Questions RC 3 (40)
Network Card
Web Server Questions RC 4 (25)
30 70 30
Common Questions
Server
26
Third Party Services
Web Server
5
20

90. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 1 (10)
System
Device
74 95 35
Questions RC 2 (20)
Computer System
Questions RC 3 (40)
Network Card
Web Server Questions RC 4 (25)
30 95 – 70 = 25 70 30
Common Questions
Server
26
Third Party Services
Web Server
5
20

91. 26
35
30
20
Server
System
Computer System
25
70
Web Server
Solução Proposta
5
Software
Web Server
74
Root Cause Analyzer
30
Third Party Services
Device
Network Card

92. 26
35
30
20
Server
System
Computer System
25
70
Web Server
Solução Proposta
5
Software
Web Server
74
Root Cause Analyzer
30
Third Party Services
Device
Network Card

93. 26
35
30
20
Server
System
Computer System
25
70
Web Server
Solução Proposta
5
Software
Web Server
74
Root Cause Analyzer
30
Third Party Services
Device
Network Card

94. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 5 (15)
System
Device
74 Questions RC 6 (5) 25 35
Questions RC 7 (12)
Computer System
Network Card
Web Server
Questions RC 8 (12)
30
30 Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)
Server
Questions RC 11 (25)
26
Third Party Services
Common Questions
Web Server
5
20

95. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 5 (15)
System
Device
74 Questions RC 6 (5) 25 35
Questions RC 7 (12)
Computer System
Network Card
Web Server
Questions RC 8 (12)
30
30 Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)
Server
Questions RC 11 (25)
26
Third Party Services
Common Questions
Web Server
5
20

96. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
16 bits How many 32 bits
bits is the
application?
64 bits
No The devices Yes
are well
plugged?

97. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 5 (15)
System
Device
74 Questions RC 6 (5) 25 35
Questions RC 7 (12)
Computer System
Network Card
Web Server
Questions RC 8 (12)
30
30 Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)
Server
Questions RC 11 (25)
26
Third Party Services
Common Questions
Web Server
5
20

98. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 5 (15)
System
Device
74 Questions RC 6 (5) 25 35
Questions RC 7 (12)
Computer System
Network Card
Web Server
Questions RC 8 (12)
30
30 Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)
Server
Questions RC 11 (25)
26
Third Party Services
Common Questions
Web Server
5
20

99. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
16 bits How many 32 bits
bits is the
application?
64 bits
No The devices Yes
are well
plugged?
No Network Yes
card
detected?

100. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 5 (15)
System
Device
74 Questions RC 6 (5) 25 35
Questions RC 7 (12)
Computer System
Network Card
Web Server
Questions RC 8 (12)
30
30 Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)
Server
Questions RC 11 (25)
26
Third Party Services
Common Questions
Web Server
5
20

101. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
Software
Questions RC 5 (15)
System
Device
74 Questions RC 6 (5) 25 35
Questions RC 7 (12)
Computer System
Network Card
Web Server
Questions RC 8 (12)
30
30 Questions RC 9 (2)70
Questions RC 10 (3)
Server
Questions RC 11 (25)
26
Third Party Services
Common Questions
Web Server
5
20

102. Solução Proposta
Root Cause Analyzer
16 bits How many 32 bits
bits is the
application?
64 bits
No The devices Yes
are well
plugged?
No Network Yes
card
detected?
Network
No card is
configured
correctly?
Network card Yes
not
configured