1. Facultadde Ingeniería
Escuela de Ingeniería de Sistemas
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TALLER
Curso:Gestiónde la Cadena de Valor
CASO: TALLER DE AUTOMOVILES
Un taller de servicio técnico de automóviles requiere un sistema para controlar
la atención de problemas presentados en automóviles.
Cuando un cliente solicita los servicios del taller, la recepcionistaregistra una
OST (Orden de Servicio Técnico).Para ello, la recepcionistaverificasi el taller
cuenta previamente con la información del cliente; en caso de no tenerlo lo
registra en ese preciso momento enel sistema.La informacióndel cliente está
compuesta por el número de DNI, nombre completo, dirección de residencia,
sexo y teléfono de contacto. Adicionalmente, en la OST se ingresan las
características del automóvil a reparar, como: placa, marca y modelo. La
recepcionistaprocedea completarlos datos de la ordenque contiene la fecha
y hora en que se llena la misma y la falla del automóvil. La orden se registra
con el estado “Pendiente”. Luego la recepcionista le entrega la OST impresa
al cliente y otra copia al técnico supervisor. Para comenzar el proceso de
reparación de equipos, el técnico supervisor procede a revisar el automóvil
para realizar un diagnóstico del problema. El técnico supervisor consulta del
sistema la bitácora de problemas, el cual presenta la solución respectiva. En
caso de no estar registrada, lo registra al momento de registrar el informe
técnico. Al finalizar la reparación el técnico supervisor registra el informe. El
automóvil puede ser reparado por más de un técnico. Para ello, el técnico
supervisor previamente consulta la OST y luego ingresa el detalle de la
solución. Adicionalmente, ingresa el nombre de los técnicos y el trabajo que
realizó cada uno de ellos en el automóvil. Este registro actualiza el estado de
la OST a “Atendida”. En caso de que el problema presentado sea nuevo, se
registra en una bitácora de problemas técnicos.
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Del anterior caso identifica los 8 pasos para caracterizar un proceso
Del anterior caso identifica los procesosEstratégicos,Apoyo y Negocio.
Identifica los procesos críticos.
En los siguientes procesos identifiquen Entrada – Proceso – Salida
Elaboración de una página web
Elaboración de un sistema de facturación
Elaboración de una computadora
El proceso de matrícula de la UTP
El proceso de registros de notas académicas
ENTRADA Y SALIDAS: DATOS Y RESULTADOS
SECUENCIA DE INTERACCIÓN: SE DETERMINA QUIENENTREGA EL
INSUMO Y A QUIEN SE LE VA A ENTREGAR.
DETERMINAR Y APLICAR: Describir el proceso
RECURSOS: HUMANOS, FINANCIERO, FISICO Y DE
INFRAESTRUCTURA, TECNOLOGICOS
ASIGNAR RESPONSABILIDADES: DEFINIR ROLES
DETERMINAR RIESGO Y OPORTUNIDADES: APROVECHAR TODOS
RECURSOS
EVALUAR: INDICADORES
MEJORAR: MEJORA CONTINUA
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CARACTERIZACIÓN DE UN PROCESO
TALER DE AUTOMOVILES
Entrada
Datos del cliente
Características del automóvil
Disponibilidad del taller
Datos técnicos
Diagnóstico del automóvil
Salidas
Orden de servicio técnico
Informe técnico
Bitácora de problemas
Boleta o factura de pago
Secuencia de Interacción
El automóvil ingresa al taller la
recepcionista recibe e ingresa la
OST, y lo pasa al técnico el cual
soluciona y entrega al cliente.
Determinar y Aplicar
El cliente solicita un servicio
Registro de la OST
Verificar que el cliente este
registrado
Registra datos del cliente
Registra características del
automóvil
Imprime la OST para el técnico
y cliente
El técnico revisa la bitácora de
problemas.
Repara el automóvil
Ingresa el informe técnico
Ingresa el problema a la bitácora
Actualiza el estado de la OST
como atendida.
Recursos
Humanos: Recepcionista,
Técnicos y Cliente
Financiero: El cliente paga del
servicio recibido.
Tecnológicos: Maquinaria
especializada.
Físicos: El local del taller.
Asignar Responsabilidades
Recepcionista y Técnicos
Riesgo y Oportunidades
Un riesgo es que el automóvil
quede mal reparado.
Una oportunidad es que el cliente
recomiende el servicio.
Evaluar
Calidad del servicio
Precio
El tiempo de demora en la
reparación del automóvil
Mejorar
Brindar descuentos
Garantía del servicio
Optimizar tiempos de reparación
Marketing
Seguimiento post servicio
