10 vinkkiä asiakaspalvelun kehittämiseen asiakaspalvelutyössä oleville

1. Asiakaspalvelun 10KÄSKYÄ :)
Juha Ahola
Mika Kauppinen

2. KÄSKYT :) I - III
KÄSKY I: Olet hetkessä vain asiakasta varten
Palvele 100% intensiivisesti kohdalla olevaa asiakasta, älä pälyile muualle. Asiakkaan palveleminen
on tärkein tehtäväsi juuri sillä hetkellä. Asiakas aistii pienenkin puutteen, ellet keskity häneen.
KÄSKY II: Vedä roolia oman persoonan kautta
Sinua ei ole palkattu ”olemaan kuin kotonasi”, vaan hoitamaan työroolia. Asiakaspalvelu on työteh-
tävä. Muista aina, missä roolissa olet ja toimi oman persoonan kautta. Jos olet ”perusjuro”, opettele
hymyilemään ja olemaan ystävällinen, sillä se kuuluu rooliin. Älä kuitenkaan yritä matkia jotakuta,
vaan toimi oman persoonan kautta.
KÄSKY III: Hillitse itsesi ja säilytä arvokkuutesi
Asiakaspalveluroolissa on hillittävä itsensä, vaikka mitä tulisi. Asiakkaan negatiiviseen tunnetilaan ei
pidä lähteä mukaan. Vaikka asiakas syyllistyisi epäkohteliaisuuksiin, säilytä arvokkuutesi ja pidättäy-
dy vastaiskuilta.

3. KÄSKYT :) IV - VII
KÄSKY IV: Pysähdy, havahdu ja heittäydy hetkeen
Älä vedä rutiinilla. Havahdu ja ryhdistäydy aina uudelleen ja uudelleen palveluhetkeen. Carpe diem –
tartu hetkeen. Huomioi asiakkaan lapset tai muuta tilanteeseen liittyvää spontaanisti ja empaat-
tisesti.
KÄSKY V: Ole perunakauppias, ylitä odotukset
Kauppatorin perunakauppias täyttää kapan ääriään myöten täyteen, kukkuroilleen. Kauppiaista hö-
velein kaataa vielä hiukan lisää ylimääräisiä mukuloita pussiin, saan melkein tupla-annoksen, vaikka
tinkasin hinnasta. Saan selvästi enemmän kuin olin odottanut ja tyytyväisyyteni on taattu, olisin
maksanut enemmänkin. Kun seuraavan kerran menen torille ostamaan perunoita, etsin saman myy-
jän, jolta ostin viimeksi, koska kaupanteosta jäi hyvä fiilis. Ja maksan sen, mitä pyydetään.
KÄSKY VI: Ole miellyttävä ja paranna asiakkaan tunnetilaa kohtaamisessa
Asiakkaalle tärkeää on se, mikä tunne tilanteesta jää. Ole aina miellyttävä ja helposti lähestyttävä!
Pyri parantamaan asiakkaan tunnetilaa kohtaamisessa.
KÄSKY VII: OMA Asenne ratkaisee, AINA
Jos haluamme pitää jostain toisesta, voimme olla suvaitsevaisia. Kun haluamme, että joku ärsyttää
meitä, löydämme hänestä helposti vikoja. Oma asenteemme, ei toisen henkilön käytös, ratkaisee
sen miten koemme hänet

4. KÄSKYT VIII - X
KÄSKY VIII: Ei ne sanat niinkään, vaan se kaikki muu
Kaikki mikä näkyy, tuntuu ja tuoksuu viestivät sinusta enemmän kuin sanat, mitä sanot. Viestinnästä
93% on sanatonta. ”Mitä silmät ei nää, sen sydän ymmärtää!”
KÄSKY IX: CARP Diem
Kaikki ei mene aina niin kuin Strömsössä… Joten opettele ja harjoittele myös hankalien tilanteiden
kohtaamista. CARP –menetelmä toimii monessa hankalassa tilanteessa hyvänä muistisääntönä
• Control the situation
• Acknowledge the dilemma
• Refocus the conversation
• Problem-solve so the customer leaves
KÄSKY X: Sinun työlläsi on merkitystä, oikeasti!
Miksi jotkut yritykset menestyvät toisia paremmin ja miksi yritykset menettävät asiakkaitaan?
Ylivoimaisesti suurin syy asiakasmenetykseen on asiakkaiden huono kohtelu tai heikko asiakas-
palvelu (68%). Se miten hyvin SINÄ hoidat työsi, vaikuttaa yrityksesi/työpaikkasi menestymiseen.

5. YHTEYSTIEDOT
HALUATKO KUULLA LISÄÄ ASIAKASPALVELUN
KEHITTÄMISESTÄ?
Juha Ahola
Vauhtipyörä
Toimitusjohtaja
044 507 2028
Lähetä email
Vauhtipyörän kotisivut
Vauhtipyörä blogi
Mika Kauppinen
Salescon
Advisor, hpj.
050 571 4383
Lähetä email
Salescon kotisivut
Tehoja ja tuloksia myyntiin blogi