Les règles d'or pour réussir un projet CRM

1. 7 règles d’or d’un projet
de CRM réussi !

2. La naissance d’un projet de CRM…
1 entreprise = 1 ou
plusieurs problèmes
Chaque projet est
UNIQUE

3. Premier CRM ou renouvellement ?
« Premier projet CRM »
• Hiérarchiser les besoins
• Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle
• Penser fondations et organisation en plus de « résultats »
• Ne pas trop penser technologie
• Ne pas négliger la résistance au changement
• Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente
« Changement de solution de CRM »
• Identifier ce qu’il faut améliorer
• Etre précis dans ses demandes
• Faire aussi attention à la gestion du changement

4. Quel est selon vous
le 1er critère d’échec
d’un projet de
CRM ?

5. 2 types de projets CRM
Projets « Simples » Projets CRM « Evolués »
• Besoins simples : Relations & Organisations évolués
• Gestions de contacts Plusieurs services touchés
• Forces de ventes • Forces de ventes
• Peu de personnes à équiper • Service Clients - SAV
• Souvent un 1er équipement • Marketing
• Décisionnel
•…
 Recherche de productivité  Optimisation processus métier
 Lien avec le système de gestion  Intégration avec le SI
 Rapidité de déploiement  Développement & personnalisation
Une mise en place simple ! Une gestion de projet Besoin et un
besoin d’expertise !

6. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet
1 Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise
• Quel est mon métier ? Comment vais-je arriver à atteindre mes objectifs ?
• Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie
• Réalisation du cahier des charges : périmètre de l’application,
structurer le projet, proposer un planning et un plan de communication
2 Lutter contre la résistance au changement
• Ennemi n°1 de tout projet CRM
• Un simple changement des habitudes peut être un frein
• Définir clairement les buts et objectifs de ce CRM
• Apprendre à privilégier l’écrit à l’oral
• Anticiper le changement culturel et organisationnel

7. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet
Intégrer la solution de CRM aux logiciels et au système d’informations
3 existant
• D’abord mettre en place le CRM où c’est le plus utile et le plus visible
• Installation pas à pas pour faciliter l’appropriation
• Identifier les informations indispensables si récupération des données
• Choisir une solution standard proche des besoins de l’entreprise
• Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP
4 Donner des informations utiles aux utilisateurs via le CRM
• Analyse de l’organisation actuelle, identifier les limites
• Impliquer des opérationnels reconnus dans la réflexion
• Communiquer sur l’intérêt du projet pour chaque métiers

8. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet
5 Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise
• 50% de la réussite d’un projet de CRM vient de son implémentation et de la
personnalité du chef de projet
• Création d’un comité de pilotage : dirigeant + chef de projet + utilisateurs
• Définir le budget alloué, les objectifs à atteindre et les responsables
• Travailler en équipe !
6 Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins
• Prendre des indicateurs clés avant / après
• Former les utilisateurs

9. Les 7 règles d’or pour réussir votre projet
Choisir le mode de financement adapté :
7
• ASP / SAAS / On Demand :
• Un paiement au mois… mais à rapporter à l’année !
• Idéal pour entreprises à forte croissances / entrepreneurs
• Mode « Licence »
• Plus rentable si l’entreprise utilise le logiciel plus de 2 ans…
Licence ASP
• Droit d’utilisation sur une durée illimitée • Un coût d’entrée faible
• Intégration parfaite avec le système • Souplesse de coûts indexés au
d’intégration existant niveau d’activité de l’entreprise
Avantages • Pas besoin de compétence
• Totale maîtrise du paramétrage informatique en interne
• Investissement Initial • Niveau de personnalisation et
paramétrage faible
• Durée de déploiement par rapport • Coût Global plus élevé dans la durée
Inconvénients au mode ASP que le mode licence

10. Quelques recommandations …
• Top d’informations tue l’information !
• Ecouter aussi les collaborateurs opérationnels
• Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations
• Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;
• Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;
• Ne pas imposer sans concertation
• Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;
• Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe
• Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : GPS, PDA…
• Fêter même les petites victoires
• Lier son CRM à ses logiciels actuels pour éviter les ressaisies
• Garder un budget pour faire évoluer la solution
• Nom de guerre et charte graphique
Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !

11. Le planning prévisionnel d’un projet de CRM
• Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique,
logiciels existants…)
• Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les
malentendus en cours de projet). Il devra être écrit et désigner les
responsables du projet + nomination des membres du groupe
• Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group)
• Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4
maxi)

12. Le planning prévisionnel d’un projet de CRM
• Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels
d’offres
• Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils
correspondent bien aux objectifs
• Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire.
• Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)
• Information de l’avancement du projet à la structure

13. Le planning prévisionnel d’un projet de CRM
• Finalisation du projet par le prestataire
• Présentation du projet aux employés de l’entreprise
• Formation des utilisateurs
• Mise en place de la solution de CRM
• Bilan du projet 1 mois après le déploiement
• Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…)
• Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place)
• Optimisation de la solution.

14. Focus sur le document de cadrage
• C’est le document essentiel pour assurer la réussite du projet
• Il devra être validé entre vous et votre partenaire
• Il doit être clair sur les éléments qui définissent le début et la fin du
projet
• Il doit évoluer tout au long du projet pour tenir compte des évolutions
rencontrées
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15. Quel est le prix d’un CRM ?
En mode Licence
• Licence 200 € / 700 € / 1200 €
• Prestation 800 à 1500 €
• Durée du projet : 1 jour à 450 jours (ou plus)
• Total du projet de 1000 € à 500 K €
En mode SaaS
• 29,90 € / mois via Sage sur www.SageCRM.com
Mais tout dépend de l’entreprise et de ses besoins !

16. Exemple de projet CRM simple…
Planning d’un projet CRM simple avec 5 utilisateurs
 Analyse des besoins (1 jour)
 Installation des 5 utilisateurs (1 à 2 jour)
 installation des postes
 Intégration des données antérieures
 Gestion des droits des utilisateurs
…
 Paramétrage et adaptation aux besoins (2 jour)
 Création des champs personnalisés
 Rapports spécifiques
 Formation des 5 utilisateurs (2 jours)

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