Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

M-tourisme, mon touriste ultra-connecté en vacances

1.355 Aufrufe

Veröffentlicht am

Les vacanciers d'aujourd'hui exigent d'être connectés partout et tout le temps. Ils veulent profiter à 100% de l'internet mobile : échanger, partager, photographier, déposer un avis, alimenter les conversations à partir du smartphone : ce sont des comportements désormais bien ancrés

Veröffentlicht in: Technologie
  • Als Erste(r) kommentieren

M-tourisme, mon touriste ultra-connecté en vacances

  1. 1. LE BESOIN VITAL DE CONNEXION CHEZ MON TOURISTE
  2. 2. UNE RÉVOLUTION DES COMPORTEMENTS Intro : les études chiffrées
  3. 3. QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (1/3)
  4. 4. QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (2/3)
  5. 5. QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (3/3)
  6. 6. LA FOULE CONNECTÉE
  7. 7. LES ADOS ACCROS
  8. 8. LES ADULTES ÉGALEMENT
  9. 9. CETTE ADDICTION CONCERNE-T-ELLE TOUT LE MONDE ? Intro : les études chiffrées
  10. 10. LA POPULATION DES INTERNAUTES
  11. 11. TYPES D’ÉQUIPEMENT POSSÉDÉ
  12. 12. TEMPS MOYEN
  13. 13. ET EN VACANCES,PENSEZ-VOUS QUE ÇA CHANGE ? Intro : les études chiffrées
  14. 14. QUE FAUT-IL NE SURTOUT PAS OUBLIER D’EMMENER EN VACANCES ?
  15. 15. 96% des internautes restent connectés pendant leur vacances
  16. 16. CE QUE LES FRANÇAIS METTENT DANS LA VALISE
  17. 17. 81% ne réservent pas s’il n’y a pas de wifi GRATUIT
  18. 18. 1re cause de conflit avec le client : Wifi promis mais pas de wifi !
  19. 19. UN JOUR, LE SMARTPHONE SERA GREFFÉ DANS LE BRAS…
  20. 20. QUEL IMPACT DE LA MOBILITÉ SUR LE TOURISME… ET SUR VOTRE ACTIVITÉ ?
  21. 21. L’AVANT SÉJOUR RECHERCHES, PRÉPARATION, RÉSERVATION Partie I
  22. 22. UN BESOIN VITALDE PARTIR Chiffre en constante évolution : + 9pts par rapport à 2013
  23. 23. CHARLINE CHERCHE DES IDÉES DE VACANCES
  24. 24. MES PROCHAINES VACANCES
  25. 25. CHARLINE SE LANCE DANS UNE COMPARAISON… COMPULSIVE • Elle visite 38 sites web et compare les prix • Elle lit des avis • Elle consulte les photos des amis sur les réseaux sociaux • Elle regarde des vidéos de destination • Elle utilise la tablette dans le canapé, le smartphone dans la voiture ou pour meubler une attente • Mais pour passer aux choses sérieuses : retour au bon vieux
  26. 26. CHARLINE RECHERCHE SA DESTINATION
  27. 27. LES APPLIS DE RÉSA SUR SMARTPHONE
  28. 28. CES APPLIS PROPOSENT DES AVIS…
  29. 29. EN FAIT, CES AVIS SONT ESSENTIELS
  30. 30. LA TENDANCE : PAS D’AVIS, PAS DE RÉSERVATION !
  31. 31. CHARLINE NE TROUVE PAS D’AVIS…
  32. 32. ALORS ELLE FOUINE…
  33. 33. …ET ELLE TROUVE TOUJOURS PLUS D’AVIS…
  34. 34. LES APPLIS DES CLIENTS FIDÈLES
  35. 35. FINALEMENT, CHARLINE PRÉFÈRE D’ABORD CHERCHER DE L’INFO SUR GOOGLE
  36. 36. GOOGLE PROPOSE EN PREMIER UNE CARTE
  37. 37. LES AVANTAGES DE GMAP SUR SMARTPHONE • Appeler • Calculer l’itinéraire • Voir le site (aïe) • Partager sur les RS
  38. 38. COMBIEN DE MOBINAUTES SONT VENUS SUR LE SITE? • En analysant nos analytics – Hôtels : de 25 à 30% des visites – Campings : de 15 à 25% – Gîtes et chambres d’hôtes : de 10 à 20%
  39. 39. ATTENTION À NE PAS DÉCEVOIR NOTRE MOBINAUTE… Sites de réservation
  40. 40. POURQUOI CES MAUVAIS SCORES EN RÉSERVATION ?
  41. 41. DES CAUSES OU DES CONSÉQUENCES ? • Présence écrasante des OTA : web, applis, référencement payant, réseaux sociaux • Sites des prestataires pas très ergonomiques ni séduisants • Sites pas adaptés aux smartphones • Google pénalise le non « mobile friendly » : ces sites sont moins bien référencés donc moins trouvables !
  42. 42. VENI, VIDI,PARTIS ILS SONT VENUS, ILS ONT VU, ILS SONT PARTIS
  43. 43. LE MOBILEGEDDON…
  44. 44. LE RESPONSIVE DESIGN : LA SOLUTION PRÉCONISÉE
  45. 45. POUR COMPRENDRE 1 1 1 2 2 3 3
  46. 46. EXEMPLE SUR DIFFÉRENTES RÉSOLUTIONS
  47. 47. TEST DE COMPATIBILITÉ BY GOOGLE
  48. 48. OPENSYSTEM : NATIVEMENT RESPONSIVE
  49. 49. LA DEMANDE D’INFO PAR MAIL • Charline a besoin d’être rassurée, elle demande des infos même si « c’est marqué en GROS sur le site ». • Répondez vite ! • + elle attend votre réponse, + elle a des chances d’être séduite par une autre offre! • Soyez vous aussi connectés pour consulter vos emails «partout et tout le temps » • Proposez-lui de rejoindre votre fanpage, d’aller voir vos photos sur Pinterest, Flick’r ou Instagram. Guidez-la sur Youtube pour qu’elle voit vos vidéos ou des vidéos de la destination.
  50. 50. EXEMPLE DE RÉPONSE PAR MAIL
  51. 51. EXEMPLE ÉCRIT SUR AIRBNB
  52. 52. SÉJOUR RÉSERVÉ SUR MOBILE ET PC !
  53. 53. LE MAIL DE CONFIRMATION
  54. 54. PENDANT LE SÉJOUR (FOUINER,S’OCCUPER, NOTER) Partie II
  55. 55. SUR LA ROUTE DES VACANCES
  56. 56. SCÉNARIO : L’ARRIVÉE DES VACANCIERS Ca capte pas bien ici !
  57. 57. SCÉNARIO : LA VISITE DE L’HÉBERGEMENT C’est quoi le mot de passe wifi ?
  58. 58. UN BESOIN VITAL POUR LES VACANCIERS
  59. 59. PROPOSER LE WIFI : UNE (PRESQUE) OBLIGATION
  60. 60. LE MAIL DE BIENVENUE • Le client se connecte en priorité à sa messagerie : c’est une belle occasion de lui souhaiter la bienvenue et de lui donner des infos complémentaires : – Redonner vos coordonnées – Envoyez votre livret d’accueil en PDF : il peut être fait sousWord et il gardera l’interactivité (sommaire, liens internet) – Incitez-le à télécharger l’appli de séjourVendéeVallée ouVendée Tourisme
  61. 61. EXEMPLES DE BONNE PRATIQUES SUR SITE WEB • Le Palace Royal monceau • L’hôtel Elysée Mermoz
  62. 62. DES BONNES IDÉES D’APPLIS POUR VOS VACANCIERS • Runkeeper • Application de geocaching • Zevisit • Vendée vélo • Oh Ah Check • Wifi Finder • Stumble upon
  63. 63. LES RÉSEAUX SOCIAUX
  64. 64. FACEBOOK L’INCONTOURNABLE : POURQUOI ?
  65. 65. LE RÔLE DES RÉSEAUX SOCIAUX
  66. 66. Google, c’est pour la recherche. Facebook, c’est un réflexe machinal dès que l’on a 5 minutes à perdre : on sait qu’on aura de quoi occuper ces 5 minutes…
  67. 67. FACEBOOK RENFORCE LA PRESCRIPTION • 70% sont influencés par leurs proches, jusqu’à partir là où ils n’avaient jamais pensé aller auparavant • Pour 91%, les recommandations de leurs proches sont des recommandations sur mesure.
  68. 68. LE RÔLE CENTRAL DE LA PHOTO (LA PHONÉOGRAPHIE)
  69. 69. LES GENS RETIENNENT : -80% DE CE QU’ILS VOIENT, -20% DE CE QU’ILS LISENT, -ET 10% DE CE QU’ILS ENTENDENT!
  70. 70. AMÉLIORER L’ENGAGEMENT SUR FACEBOOK
  71. 71. FACEBOOK VS…LA RÉALITÉ
  72. 72. LE NARCISSISME MÊME SURTOUT EN VACANCES • Les vacances sont un moyen d'auto-promotion du touriste. • Des expériences à raconter, à partager et à aimer. Regardez comme elles sont belles mes vacances ! Voyez mes super photos et mes super souvenirs !
  73. 73. SATISFAIRE LE TOURISTE CONNECTÉ • Aidez-les à vivre de belles histoires • Prenez-les en photos (s’ils sont d’accord) et mettez-les en avant sur votre page facebook • Dites-leur : – Ils deviendront fan – Leurs amis proches seront informés et peut-être influencés – Ils deviendront ambassadeurs
  74. 74. TRANSFORMER LE TOURISTE EN AMBASSADEUR • Plus le client vivra des expériences fortes et positives, plus il sera enclin à faire votre promotion sur les réseaux sociaux • Plus il partagera, plus il influencera ses amis : Vos potentiels clients.
  75. 75. ET INSTAGRAM (PETITE DÉCOUVERTE)
  76. 76. INSTAGRAM • Application mobile dédiée à la photo • Utilisation de filtres • Géolocalisation des photos • Utilisation du hastag
  77. 77. QUELQUES PROSPECTIVES
  78. 78. VOS FUTURS CLIENTS SONT SUR…
  79. 79. L’APRÈS-SÉJOUR (ÉVALUATION, PARTAGE DE PHOTOS, FIDÉLISATION) Partie III
  80. 80. CA, C’ÉTAIT AVANT… • Le bouche à oreilles : transmis jusqu’à une cinquantaine de personnes.
  81. 81. LE CLAVARDAGE,UNE AUTRE HISTOIRE… • Aujourd'hui : clavier-au-web. Un avis posté = des milliers de consommateurs informés • Vous devez votre réputation aux internautes.
  82. 82. RAPPELEZ-VOUS… • Incitez votre client à laisser un avis
  83. 83. LE RÔLE DU MAIL
  84. 84. LA CARTE DE VISITE
  85. 85. CHIFFRES SUR LES AVIS TRIPADVISOR • 84% sont rassurés par une réponse à un avis négatif; • Pour 60%, des réponses agressives les détournent • 30 photos = 42 % d’intérêt en +, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins • Vidéo = 21 % d’intérêt en +
  86. 86. COMMENT RÉAGIR À UN AVIS NÉGATIF ?
  87. 87. PHASE 1 : LA COLÈRE
  88. 88. …OU LE DÉSARROI C’est trop injuste !
  89. 89. PHASE 2 : PAS DE RÉACTIONS À CHAUD ! • La colère fait écrire des mots que l'on regrette. • Ne pas ignorer, ni « contre-attaquer » avec une réponse véhémente
  90. 90. PHASE 3 : PRENDRE DU RECUL • Les avis négatifs ressortent sur les moteurs de recherche et les applications • Un avis concerne l'expérience d'un client ; il ne vise pas le professionnel personnellement. • Ne pas proposer de dédommagement (incitation)
  91. 91. LA RÉDACTION • Rédigez une réponse sérieuse, structurée, en bon français – C'est un courrier commercial que vous êtes en train de rédiger. • Traitez les gens avec respect (politesse) • Il s'agit de vos clients (passés et futurs), c'est ce qu'il y a de plus important pour vous et votre établissement. • Une bonne réponse aura l'effet inverse de l'avis négatif.
  92. 92. LA FIDÉLISATION
  93. 93. QUELQUES CONSEILS « CONNECTÉS » • Facebook permet de garder le lien • L’envoi d’une carte de vœux papier fait plus plaisir qu’une version numérique (surtout que ça tombe pendant la période des réservations) • Le mail peut aussi permettre de prendre des nouvelles et d’en donner. • En réalité : soyez là ou sont vos clients
  94. 94. RESTEZ ZEN ET CONNECTÉS
  95. 95. MERCI

×