1. 1º SEMINÁRIO TEÓRICO 2012
Ações de
desenvolvimento da
CSMB sustentadas em
conceitos e contextos
de trabalho no campo
público
24 de fevereiro de 2012 Tecnologia de Informação - Coordenação de Informática - CSMB
1

2. Redes Sociais e as
bibliotecas da CSMB
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3. Planejamento de comunicação
O mundo digital mudou a forma como as pessoas se
comunicam, mas o relacionamento entre pessoas, os
desejos, as necessidades continuam os mesmos
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4. Tecnologias são ferramentas
• Leve em conta as
diferenças tecnológicas e
de mídias adequadas para
cada caso
• Use a tecnologia a seu
favor
• Integre mídias
• Não seja evasivo, não
irrite
• Criatividade não é
exceção, é regra
• Agregue valor
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5. Qualidade
• Atender os usuários
respondendo às suas
solicitações da melhor
forma possível
• O objetivo é básico mais
sua complexidade é alta
uma vez que o trabalho
de qualidade envolve um
bom planejamento,
frequente avaliação e
comprometimento dos
funcionários
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6. Como fazer com que as redes sociais
trabalhem a favor da biblioteca?
1. Compreender o
ambiente e seus fatores
de mutação
2. Reconhecer as
ferramentas e medir sua
eficiência
3. Agir com transparência e
comunicar com
profissionalismo
4. Buscar feedback para
evolução constante
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7. Compreender o ambiente e seus
fatores de mutação
• Blog
• Facebook
• Twitter
• Website
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8. Você conhece e verifica frequentemente
as informações constantes no website da
sua biblioteca no portal da prefeitura?
website da biblioteca
não
8%
sim
92%
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9. Você conhece as redes sociais da
CSMB? Qual?
Qual rede social
Twitter, Facebook
4% Twitter,
Facebook, Blog
Twitter, Blog 11%
4%
Blog
Twitter 23%
2% Facebook
4%
Não Facebook, Blog
31% 21%
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10. Sua biblioteca possue perfil/página
em redes sociais?
Bibliotecas nas redes sociais
Outros
5%
Blog
22%
Não
53%
Facebook
17%
Twitter
3%
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11. Blog das bibliotecas
1. Adelpha Figueiredo http://adelphafigueiredo.blogspot.com
2. Afonso Schmidt http://bpaschmidt.wordpress.com
3. Álvares de Azevedo http://bmalvaresazevedo.blogspot.com
4. Belmonte http://www.bibliotecabelmonte2011.blogspot.com
5. Érico Veríssimo http://bloggchegajunto.blogspot.com
6. Hans Christian Andersen http://bibliotecacontosdefadas.wordpress.com
7. Lenyra Fracarolli http:/bibliotecadavilamanchester.blogspot.com
8. Monteiro Lobato http://bijmlobato.blogspot.com
9. Pedro da Silva Nava http://www.bppedronava.blogspot.com
10. Raul Bopp http://bibliotecaraulbopp.blogspot.com
11. Sarau Sertanejo(Belmonte) http://sarausertanejo.blogspot.com
12. Narbal Fontes (em construção)
13. Raimundo de Menezes (em construção)
14. AHLE http://acervohistoricodolivroescolar.blogspot.com
15. Biblioteca em Rede http://bibliotecaemrede.blogspot.com
16. Encontros SMB (1. e 2. Encontros) http://encontrosmb.blogspot.com
17. Fanzines nas Zonasde Sampa http://hqzineszonas.blogspot.com/
18. Ônibus-biblioteca http://onibus-biblioteca.blogspot.com
19. SMB - Uminstante na biblioteca http://uminstantenabiblioteca.blogspot.com
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12. Estatística do mês
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13. Estatística do mês
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14. Facebook nas bibliotecas
1. BibliotecasSP - CSMB https://www.facebook.com/pages/BibliotecasSP
2. Facebook – Ônibus-biblioteca https://www.facebook.com/onibusbiblioteca
3. Alceu Amoroso Lima http://www.facebook.com/pages/Biblioteca-Alceu-Amoroso-Lima/142953925768851
4. Álvares de Azevedo https://www.facebook.com/profile.php?id=100002544164086
5. Álvaro Guerra http://www.facebook.com/pages/Biblioteca-%C3%81lvaro-Guerra/192419400778667
6. Amadeu Amaral http://www.facebook.com/pages/Biblioteca-Amadeu-Amaral/190876330945332
7. Anne Frank https://www.facebook.com/pages/Biblioteca-Anne-Frank/175032715882290
8. Hans Christian Andersen https://www.facebook.com/profile.php?id=100000077385519
9. Marcos Rey http://pt-br.facebook.com/people/Biblioteca-Marcos-Rey/100002871691171
10. Mário Schenberg https://www.facebook.com/profile.php?id=100001856825820
11. Padre José de Anchieta https://www.facebook.com/pages/Biblioteca-Padre-Jos%C3%A9-de-
Anchieta/269907399721749
12. Pedro da Silva Nava (Pedro Nava) https://www.facebook.com/profile.php?id=100002635434692
13. Raul Bopp https://www.facebook.com/profile.php?id=100003202417768
14. BM Thales C Andrade https://www.facebook.com/profile.php?id=100001807219758 fechado?
15. Viriato Corrêa https://www.facebook.com/pages/Biblioteca-P%C3%BAblica-Viriato-
Corr%C3%AAa/208057299219345
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15. Informações do perfil
BibliotecasSP no Facebook
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16. Informações do perfil
BibliotecasSP no Facebook
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17. BibliotecasSP no Facebook
relacionamento com o usuário
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18. Twitter das bibliotecas
• @BibliotecasSP – CSMB
• http://twitter.com/#!/BibliotecasSP
• @BMNUTOSANTANNA - Biblioteca Nuto
http://twitter.com/#!/bmnutosantanna
• @BibliBritoBroca – Biblio Brito Broca
• https://twitter.com/BibliBritoBroca
• @bibliotecahans – Biblioteca
• https://twitter.com/bibliotecahans
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19. Informações do perfil
BibliotecasSP no Twitter
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20. Relacionamento com o usuário
via Web
• Permite contato direto entre a biblioteca/CSMB e qualquer pessoa
• A forma como esse contato é conduzido é muito importante e deve
atender a expectativa do usuário.
• Segundo Dunckel & Taylor, o serviço ao “cliente” pode ser descrito
como expectativas
– Que um produto terá os benefícios prometidos
– Que o serviço será feito no padrão prometido
– Se a expectativa não corresponder, o fornecedor fará jus à promessa
Para seguir essas premissas é preciso tratar o serviço como parte da
estratégia de marketing, selecionar, treinar e apoiar os profissionais
e determinar sua facilidade de negociar sob a perspectiva do
usuário .
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21. Relacionamento com o usuário
via Web
• O profissional da Informação envolvido no trabalho tem um papel
fundamental e sua motivação depende de quatro fatores:
– O valor do serviço é determinado pelo cliente
– Quanto mais o cliente usar o serviço mais este será valorizado
– Constante orientação para a qualidade do serviço
– O serviço dá suporte à missão da organização
• As diretrizes do Serviço de Informação devem ser estabelecidas
levando-se em consideração:
– Oportunidade - Trabalhar o que já se faz bem para crescer forte
– Competência - Ter uma equipe engajada na excelência dos serviços
– Comprometimento - Acreditar no trabalho, se comprometer com a
organização e o papel do serviço de informação
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22. Sugestões para a
formalização do serviço
• Avaliar qual é a melhor mídia de divulgação para cada biblioteca
• Publicar os endereços dos canais de comunicação utilizados pela
biblioteca nos materiais de propaganda, divulgar na mídia, ampliar
e fortalecer sua importância como um canal de comunicação da
CSMB
• Estabelecer uma rotina de leitura dos comentários dos usuários
• Estabelecer uma política de resposta aos comentários
determinando os responsáveis para sua resposta
• Observar pelos comentários o perfil e as necessidades do usuário
• Padronizar a forma de apresentar a biblioteca: bp x, biblioteca x,
biblioteca pública x, biblioteca municipal x, biblioteca pública
municipal x
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23. Sugestões para a
formalização do serviço
• Discutir estratégias para
seguir o fluxo das
postagens como por
exemplo postar no
Facebook e Twitter
simultaneamente
• Trabalhar em conjunto
com as demais bibliotecas
da região
• Formar um grupo para
continuar este estudo e
implantar algumas ações
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24. Considerações finais
• É importância estabelecer um serviço de
comunicação com o usuário de forma
apropriada
• Existem canais de comunicação das
bibliotecas, mas estão funcionando dispersos
do Sistema de Bibliotecas
• A interatividade deve acontecer
continuamente, pois a tendência é que o
número de postagens cresça
progressivamente
• Temos trabalhado seguindo o bom senso,
com bons resultados, mas devemos também
aplicar conceitos e metodologias de
qualidade de serviço ao cliente.
• Precisamos envolver mais profissionais do
Sistema de Bibliotecas.
• É possível que esta experiência nos leve à
criação de outros serviços de atendimento
online, até mesmo um serviço de referência
(bibliotecário online), já existente em muitas
bibliotecas de outros países.
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25. Links úteis
• Os gurus da Qualidade: W Edward Deming, Joseph M.
Juran, Philip B. Crosby, Armand V. Feigenbaum, Kaoru
Ishikawa, Genichi Taguchi, Shigeo Shingo, Tom Peters
http://www.reocities.com/ResearchTriangle/Node/8639/Es
colas.html
• Blog do Carlos Nepomuceno www.nepo.com.br
• O Twitter como disseminador de informação e conteúdo
digital em bibliotecas públicas. CRB-8 Digital, São Paulo, v.
5, n. 1, p. 22-32, jan. 2012 | http://revista.crb8.org.br
• Twitter para empresas – Martha Gabriel
http://www.slideshare.net/marthagabriel/twitter-para-
empresas-by-martha-gabriel
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26. Estamos a disposição para trocar idéias,
entre em contato!
• Tecnologia de Informação – CSMB
Rua Catão, 611 Lapa
Tel. 3675-8429
• Lícia Pupo De Paula
ldepaula@prefeitura.sp.gov.br
Twitter: @ldepaula
Facebook: https://www.facebook.com/liciadepaula
• Laura Junqueira Caldas
laurajc@prefeitura.sp.gov.br
Facebook: https://www.facebook.com/ljcaldas
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