The Workshop on Quality Management in Public Services will make the participants aware of key elements in quality management and will enable the participants to apply these approaches in their daily functions. The workshop will also encourage team work and peer learning across the public organisations in Croatia.

1. REPUBLIKA HRVATSKA
MINISTARSTVO UPRAVE
2 Rue André Pascal
75775 Paris Cedex 16
France
mailto:sigmaweb@oecd.org
Tel: +33 (0) 1 45 24 82 00
Fax: +33 (0) 1 45 24 13 05
www.sigmaweb.org
Ovaj dokument izrađen je uz financijsku pomoć Europske unije. Izneseni stavovi ni na koji način ne odražavaju
službeno mišljenje Europske unije niti nužno odražavaju stavove OECD-a i njegovih zemalja članica ili zemalja
korisnika koje sudjeluju u programu SIGMA.
Ovaj dokument i bilo koja uključena karta ne dovode u pitanje status bilo kojeg područja ili suverenitet nad njim,
razgraničenje međunarodnih granica ili naziv bilo kojeg teritorija, grada ili područja.
Hrvatska
Seminar na temu
"Upravljanje kvalitetom u javnim uslugama - politike i alati za javne usluge
usmjerene na građane"
Zagreb, 22-23. svibnja 2014.
Državna škola za javnu upravu
Organizatori
 Ministarstvo uprave
 SIGMA, zajednička inicijativa OECD-a i Europske komisije, pretežito financirana od strane
Europske komisije ( www.SIGMAweb.org )
Opći ciljevi
 Upoznati sudionike s ključnim elementima upravljanja kvalitetom
 Omogućiti sudionicima da primijene pristupe, alate i studije slučaja u vlastitu kontekstu
kroz komentare i pomoć trenera te grupne vježbe
 Potaknuti timski rad i učenje od kolega u svim javnim organizacijama u Hrvatskoj
Opće teme
 Razumijevanje kako se mjeri kvaliteta u kontekstu javnog sektora
 Postavljanje pravih temelja za rast: Strategija i vodstvo za razvoj kvalitete
 Različiti alati za uključivanje zaposlenika i građana u poboljšanje kvalitete usluga
 Dobra praksa u državama članicama Europske unije
Ciljne skupine (30 sudionika)
 Donosioci odluka i najviši dužnosnici
 Najviši menadžeri u javnoj upravi
 Menadžeri i vodeći stručnjaci u Ministarstvu uprave
 Predstavnici nevladinih organizacija, sindikata i medija

2. 2
Program: 1. dan
09:00 – 09:30 Dobrodošlica i registracija sudionika
9:30 – 10:00 Uvod
Predstavljanje programa
Predstavljanje sudionika i trenera
Vježba za upoznavanje
Voditeljica: Elke Löffler, stručnjakinja iz SIGMA-e
10:00 – 11:30 Cilj: upoznati sudionike s ključnim pojmovima mjerenja uspješnosti i omogućiti im da
definiraju ciljeve, pokazatelje uspješnosti i namjere
"Uspješnost - mjerenje i upravljanje:
ciljevi, pokazatelji uspješnosti i namjere"
Govornici i voditelji grupne vježbe:
Gilles Chevalier i Elke Löffler, stručnjaci iz SIGMA-e
11:30 – 11:45 Pauza za kavu
11:45 – 13:00 Cilj: omogućiti sudionicima da razviju puteve do željenih rezultata
"Strateško upravljanje: razvijanje puteva do željenih rezultata"
Govornik i voditelj grupne vježbe: Elke Löffler i Marcel Guenoun, stručnjaci iz
SIGMA-e
13:00 – 14:00 Ručak
14:00 – 15:00
Cilj: podići kod sudionika svijest da svaki dionik nije podjednako važan i omogućiti im
da koriste različite strategije uključenosti za različite dionike
"Mapiranje dionika: provedba strategije "
Govornik i voditelj: Gilles Chevalier i Ana Andrade, stručnjaci iz SIGMA-e
15:00 – 16:00 Cilj: saznati više o razlici između vodstva i upravljanja te osvijestiti razne
organizacijske kulture
"Vodstvo i upravljanje u različitim organizacijskim kulturama"
Govornik i voditelj grupne vježbe: Elke Löffler, stručnjakinja iz SIGMA-e
16:00 Kraj 1. dana seminara

3. 3
Program: 2. dan
9:30 – 11:00
Cilj: upoznati sudionike s ključnim pristupima samoprocjeni i kontrolnom listom za
samoprocjenu CAF-a (Zajedničkog okvira za procjenu)
"Angažman osoblja: samoprocjena na temelju CAF-a"
Govornici i voditelji grupne vježbe:
Ana Andrade i Gilles Chevalier, stručnjaci iz SIGMA-e
11:30 – 11:45 Pauza za kavu
11:45 – 13:00 Cilj: podići kod sudionika svijest o različitim pristupima uključivanja građana u
poboljšanje kvalitete
"Sudjelovanje građana: korisničke skupine, povelje građana i ankete o
zadovoljstvu "
Govornik i voditelj grupne vježbe: Marcel Guenoun i Elke Löffler, stručnjaci iz
SIGMA-e
13:00 – 14:00 Ručak
14:00 – 15:00
Cilj: podići kod sudionika svijest o slučajevima dobre prakse u hrvatskoj javnoj upravi
i potaknuti ih da podijele s drugima ono što su naučili
"Primjer dobre prakse u hrvatskoj javnoj upravi"
Govornik i voditelj: Tomislav Mičetić, glavni tajnik ministarstva
Ministarstvo uprave - Glavno tajništvo
15:00 – 16:00 Cilj: donijeti zaključke i isplanirati sljedeći seminar
"Povratne informacije i zadaci za sljedeći seminar"
Vođenje: svi treneri
16:00 Kraj 2. dana seminara