1. Un service de référence en ligne de
proximité pour l’Université de Toulouse
Cécile Clarac
Journée d’études Rue des Facs
26 octobre 2012
1 Journée Rue des Facs
2. Le contexte
PRES Université de Toulouse =
14 établissements / 60 bibliothèques / 1 SIGB
Le SICD coordonne le SIGB depuis 1995 et
d’autres outils et services communs pour le
réseau
Rattachement
au PRES
Tolosana Une Question ?
SIGB Horizon
Catalogue Archipel Doc élec SFX Epure Summon
1995 2007 2009 2010 2012
2 Journée Rue des Facs
3. La réflexion autour d’un service de
référence en ligne mutualisé :
Partir de l’existant, début 2011
1 3
Deux services
qui Des points d’entrée
fonctionnent, déjà mutualisés
Eurék@ et
Sés@me
2
Un embryon de guichet
Notre pratique du
unique avec le formulaire de
travail en réseau
contact du SICD 4
3 Journée Rue des Facs
4. Choix d’un service de proximité autour de 6 partenaires
4 Journée Rue des Facs
5. Groupe de travail en 2011
Le rôle du SICD
Coordination du groupe de travail : réunions,
organisation des tests, synthèse et rédaction des
documents supports, du planning, organisation
de la formation…
MAIS : pas de rôle de répondant.
Coupler chat et mail
Planning de 35 h hebdo pour le chat (passé à 40h
en juin)
Répartition des questions par disciplines sur le
mail
Rédaction d’un mini cahier des charges
5 Journée Rue des Facs
6. Trouver le bon outil…
Du côté des bibliothèques
Du côté du e-commerce
Du côté des helpdesk
6 Journée Rue des Facs
7. Trouver le bon outil…
Du côté des bibliothèques
Du côté du e-commerce
Deux produits associés, qui fonctionnent en interaction
pour gérer le mail et le chat.
interface jugée plus agréable, à la fois côté mail avec un
Duworkflow plus simple et côté chat avec un widget plus
côté des helpdesk
proche du chat traditionnel.
Côté coût : 40% moins cher que QP la première année /
15% moins cher à partir de la deuxième année
7 Journée Rue des Facs
8. Widget public brut :
Gérer le chat :
RefChatter
Interface pro :
Widget public
customisé :
8 Journée Rue des Facs
17. Guide du répondant
Politique du service (6 coordinateurs d’établissements
+ 70 buddies) = traiter la question jusqu’au bout via le
media choisi par l’usager
Formation en trois volets
Pages intranet
17 Journée Rue des Facs
18. Le trafic
• Plus de 1100 questions depuis le 9 janvier
• Moyenne mensuelle : 84 questions par chat,
120
56 par mail
100
80
60 chat chat
mail
mail 57%
43%
40
20
0
janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre
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18
19. Les questions par mail
Répartition par disciplines Typologie des questions
Peb
3%
Droit, éco, g Scolarité
estion & 8%
Autre science po
9% 11%
Généralités
11%
Sciences &
santé
25% Questions Questions
bibliogr pratiques
34% 55%
Lettres, arts
& SHS
44%
Journée Rue des Facs
19
20. Quelques surprises sur le chat…
15:14 Utilisateur Bjr ds kl Bu j peu tafer demain ?
10:14 Utilisateur Bonjour, aidez moi s'il vous plait !
SOS je suis coincée dans les toilettes et je n'ai plus de
forfait ! Heuresement qu'il y a le wifi juste à côté !
10:24 Utilisateur Bonjour! Pardon pour n'ai pas dire
bonjour d'abord, j'ai pensé que je parle avec un machine
chercheur et pas avec une personne
20 Journée Rue des Facs
21. Mais dans l’ensemble, la routine
Sessions Sessions de
Durée moyenne d’une session = 12 min
pouvant aller quelques
jusqu’à 1 h secondes
Autres
6%
Questions
bibliogr.
19%
Questions
pratiques
Peb 69%
6%
Journée Rue des Facs
21
22. Florilège
14:00 Utilisateur ce service de tchat est très pratique au
passage
11:34 Utilisateur je vous remercie de la réponse et de ce
dispositif mis en ligne
12:00 Utilisateur Merci pour la mise à disposition de ce service !
10:02 Utilisateur bonne journée... vous m'avez bien aidé :)
16:51 Utilisateur (c'est génial cette idée de tchat en direct !)
11:30 Utilisateur En tout cas merci j'ai fait des progrès avec les
revues en ligne ce matin :-)
11:32 Utilisateur ça fonctionne !!!! merci merci merci, vous êtes
un(e) champion(ne) et merci aussi de vous être obstiné(e)
pour me rendre ce service précieux
22 Journée Rue des Facs