O documento apresenta informações sobre a Ouvidoria de Saúde de Minas Gerais, incluindo sua estrutura organizacional, competências, fluxo de trabalho para recebimento e tratamento de manifestações, tipos de demandas recebidas e indicadores sobre assuntos relacionados à saúde.

1. Foto: Gil Leonardi

2. OUVIDORA GERAL
CÉLIA PIMENTA BARROSO PITCHON
OUVIDOR ADJUNTO
AGÍLIO MONTEIRO FILHO
OUVIDORA DE SAÚDE
ANA PITERMAN
EQUIPE TÉCNICA
Ana Tavares
Audrey Moura
Edna Marinho
Juliana Colen
Mariana Magalhães
Thatiane Conceição da Silva
Tatiele Agostini

3. Organograma da OGE - MG

4. A quem e para
que serve uma
Ouvidoria de
Saúde?

5. COMPETÊNCIAS
Acolhimento e tratamento das
manifestações.
Disseminação de informações
em saúde.
Interlocução/mediação com
os órgãos competentes.
Elaboração de
relatórios, estudos e
pesquisas.

6. A OUVIDORIA DO SUS
ASPECTOS CONCEITUAIS
O QUE SOMOS O QUE NÃO SOMOS
• Espaço de • Serviço de atendimento
cidadania. ao consumidor.
• Assessoria de
• Instrumento de comunicação social.
gestão.
• Assessoria jurídica.
• Mediação do acesso • Auditoria.
aos serviços do • Corregedoria.
SUS.

7. Ouvidoria de Saúde:
responsabilidade tripartite
 Participação do Usuário na Administração Pública de Saúde
 Sem usuário não existe ouvidoria;
 Espaço pedagógico, de informação e voz;
 Accountability - responsabilização da administração pública

8. Ouvidoria
• É uma ferramenta para a mediação e um instrumento
de gestão
• Mediação processo voluntário de resolução de
controvérsias
• Intermediação duas ou mais pessoas, físicas ou
jurídicas, buscam obter uma solução consensual que
possibilite preservar a relação entre elas

9. Quando o cidadão recorre à Ouvidoria?
• por uma falha de informação
• por um abuso de poder
• pela falta de estrutura
• por valores ou interesses diversos
• processo mediativo quando o diálogo entre as
partes não fluiu
• Instalado o conflito, busca-se a ouvidoria.

10. Conflitos

11. Conflitos
• Os conflitos são inerentes à vida humana.
• Necessidade de estabelecer a harmonia nas relações
cotidianas.
• O conflito nasce quando as partes independentes percebem
seus objetivos como incompatíveis.
• Mediador: para minimizar ou anular o antagonismo

12. Conflito
• Lado negativo - relações marcadas por
rupturas, desintegração e até mesmo violência.
• Lado positivo - embora oculto, não é valorizado.
Induz à transformação, contribuindo para o
desenvolvimento.
• O conflito é contundente, o que não se confunde
com destruição necessariamente, mas na
transformação de interesses.

13. RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Dois mecanismos:
• de saída
• de voz

14. Importância do acolhimento
• contato momento de consagração
• usuário/cidadão seriedade da organização
segurança nos rumos que vai tomar a sua
solicitação

15. Acolhimento
As demandas diamantes brutos lapidação final
transformação em bem mais valioso
Transformação dos dados adquiridos em informação
estratégica
criação de melhorias de processos ou políticas públicas mais
eficazes

16. Para que serve uma Ouvidoria para a Gestão?
 gerar indicadores;
 melhoria dos processos administrativos internos;
 recomendar mudanças;
 qualificar políticas públicas de saúde, edificar
políticas que estão sendo desenvolvidas;
 resolução do conflito (atuando como mediador);
 prevenção (pró-atividade);
 mudanças (reestruturação e novas propostas
conjuntas),
 equidade e credibilidade.

17. FLUXO DE TRABALHO Internet
Telefone
Carta
Presencial
GESTOR Políticas Públicas Demanda
OUVIDORIA
Tratamento
OUVIDORIA SETORES/ÓRGÃOS
Relatórios
Resposta

19. CLASSIFICAÇÃO
DENÚNCIA
0.10% 15% ELOGIO
25%
1%
INFORTMAÇÃO
12%
RECLAMAÇÃO
SOLICITAÇÃO
24% 15.90% SUGESTÃO
CRÍTICA

20. STATUS
ARQUIVADO
0.00% 2% 0% 4%
16%
CONCLUÍDO
48%
EM ANÁLISE
ENCAMINHADO
FECHADO
29%
NOVO
REENCAMINHADO

21. TIPIFICAÇÃO POR ASSUNTOS
GESTÃO
30.00%
ASSISTÊNCIA À SAÚDE
26.16%
ASSISTÊNCIA
FARMACÊUTICA
25.00% COMUNICAÇÃO
PROGRAMA FARMÁCIA
POPULAR DO BRASIL
ORIENTAÇÕES EM
20.00% SAÚDE
16.44% CARTÃO SUS
PRODUTOS PARA
SAÚDE/CORRELATOS
15.00% VIGILÂNCIA EM SAÚDE
13%
FINANCEIRO
PSF
10.00%
7.85% TRANSPORTE
VIGILÂNCIA
SANITÁRIA
5.00% SAMU
ASSISTÊNCIA
ODONTOLÓGICA
CARTA SUS
0.00%

22. ASSUNTO: GESTÃO
RECURSOS HUMANOS
1.37% 1.10%
ESTABELECIMENTO DE SAÚDE
2.47% 1.10% 1.10%
AÇÕES E PROGRAMAS DE
0.27%
3.56% 3.01% SAÚDE
DOCUMENTOS
3.83%
RECURSOS MATERIAIS
6.30%
51.23% LEGISLAÇÃO, DIREITOS E
DEVERES
9.32%
OUTROS
AUDITORIA
15.34%
CREDENCIAMENTO
CADASTRO DE ASS. MÉD.
EXTERIOR
SAÚDE PRIVADA
CENTRAL DE REGULAÇÃO
DESCREDENCIAMENTO

23. SUB ASSUNTO GESTÃO: RECURSOS HUMANOS
INSATISFAÇÃO
FALTA DE PROFISSIONAL
41.00% PAGAMENTO AO
49.59%
TRABALHADOR DA SAÚDE
CONCURSO PÚBLICO
TRABALHADOR EM SAÚDE
10.25%
12.30%
10.25% 10.66%
4.51% EXERCÍCIO ILEGAL DA
PROFISSÃO
2.01%
OUTROS
NÃO ESPECIFICADO

24. SUB-ASSUNTO DA GESTÃO:INSATISFAÇÃO
MÉDICO
2%
EQUIPE DE SAÚDE
3% 2% 2% 0 33%
3%
3% SECRETÁRIO DE SAÚDE
5%
EQUIPE ADMINISTRATIVA
5%
FUNCIONÁRIO SECRETARIA DE
SAÚDE
ENFERMEIRO
NÃO ESPECIFICADO
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
16%
DIRETOR DE ESTABELECIMENTO
DE SAÚDE
26% MINISTRO DA SAÚDE
OUTROS

25. SUB-ASSUNTO DA ASSISTÊNCIA À SAÚDE
CIRURGIA
2.29% 0.92% 0.92%
CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATA
1.38% 0.92% 0.92% 0.46%
3.21% 0.46% MENTO
0.46% DIAGNÓSTICO POR ULTRA-
3.21% 1.38% SONOGRAFIA
DIAGNÓSTICO POR ENDOSCOPIA
3.67%
3.67% DIAGNÓSTICO
36.70% DIAGNÓSTICO EM LABORATÓRIO
CLÍNICO
DIAGNÓSTICO POR RESS. MAGN
5.96%
DIAGNÓSTICO POR TOMOGRAFIA
DIAGNÓSTICO EM GINEC. /OBSTR.
DIAGNÓSTICO POR RADIOLOGIA
33.49%
DIAGNÓSTICO EM CARDIOLOGIA
DIAGNÓSTICO EM NEUROLOGIA
TRANSFERÊNCIA DE PACIENTE
DIAGN. OTORRINO E FONOAUD.
DIAGNÓSTICO - COLETA DE
MATERIAL
INTERNAÇÃO

26. TIPOS DE CIRURGIAS
ORTOPÉDICA
0.88% OFTALMOLÓGICA
GINECOLÓGICA
1.76% 0.88% 0.88%
2.65% BARIÁTRICA
4.42% 3.53% GASTROENTEROLÓGICA
4.42% NEFROLÓGICA
23.89%
4.42% OTORRINOLARINGOLÓGICA
PROCTOLOGIA
11.50%
GERAL
NÃO ESPECIFICADO
9.73%
5.30% 7.07% UROLÓGICA
ONCOLÓGICA
6.19% 6.19% 6.19% CARDIOLÓGICA
PLÁSTICA
CABEÇA E PESCOÇO
OBSTÉTRICA
PEDIÁTRICA

27. Formando uma rede de Ouvidorias
Município A
Município Ouvidoria de Município
D Saúde de MG B
Município C

28. FLUXO DAS MANIFESTAÇÕES DA REDE DE OUVIDORIA
MINISTÉRIO DA SAÚDE/DOGES
CIDADÃO
NIVEL I
OGE/OUVIDORIA DE SAÚDE DE MG
MUNICIPIOS/SMS COM
OUVIDORIAS DE SAÚDE
UNIDADES
REGIONAIS DE
NIVEL III SAÚDE
(SUB-REDE)
SES/ASSESSORIAS E SES/AGEI
MUNICÍPIOS/SMS UNIDADES
SUPERINTENDÊNCIAS
SEM ADMINSTRATIVAS
CENTRAIS
OUVIDORIAS DE SAÚDE
NIVEL II DE SAÚDE
(SUB-REDE) HEMOMINAS
AUDITORIA
FUNED FHEMIG SETORIAL E
ASSISTENCIAL

29. AÇÕES PREVISTAS PARA 2013
• Reedição do curso de capacitação para gestores municipais de
saúde.
•Ações como presença em CIB’s micro, capacitações dos
técnicos, suporte e monitoramento de passivo.
• 1 Seminário
•Realização de 06 oficinas descentralizadas destinadas à
capacitação e aprimoramento das Referências Técnicas das
GRS/SRS e municípios que atuam na rede de Ouvidoria

30. NÃO É POR QUE AS COISAS SÃO
DIFÍCEIS QUE NÓS NÃO
OUSAMOS.
É POR QUE NÃO OUSAMOS QUE
AS COISAS SE TORNAM
DIFÍCEIS…
Sêneca

31. CONTATOS
Site: www.ouvidoriageral.mg.gov.br
Telefone OGE: 0800-2839191/162 (manifestantes)
Telefone OUSAU: (31) 3915-2025/2038/2040
Fax: (31) 3915-8145
E-mail: saude@ouvidoriageral.mg.gov.br
ana.piterman@ouvidoriageral.mg.gov.br
OBRIGADA PELA ATENÇÃO!