Digital PR - Управление на репутацията на хотела и ресторанта в интернет - Лекция на Йордан Ангелов от Дигитална агенция СЕОМАКС Лекцията е представена на конференция за хотели и ресторанти HoРеCa в Пловдив. Част от Digital4plovdiv.com https://digital4plovdiv.com/ Oрганизатор: Internet Media Group Ltd., Дигитална агенция SEOMAX (https://seomax.bg/) и Dream Agency

2. Digital PR
Управление репутацията на хотела и
ресторанта в Интернет.
Йордан Ангелов

3. Необходими са 20 години да се изгради репутацията и 5
минути да се разруши. Вие ще се отнасяте към нещата по
различен начин, ако помислите за това.
Уорън Бъфет
КОГА
Да започнем?

4. КАКВО?
Ако направите нещо бързо и лошо, хората ще забравят че сте го
направили бързо и ще запомнят, че сте го направили направили лошо.
Ако го правите бавно и добре, хората ще забравят, че сте го направили
бавно и няма забравят, че сте се справили добре!
Да правим?

5. • Не разочаровайте гостите;
• Уверете се, че публичната информация за хотела е
вярна;
• Избягвайте суперлативите при описанието на хотела.
Оправдайте очакванията

6. Тригерите са това, което служител на хотела прави или казва и предизвиква реакция от гост. Има три типа
такива тригери:
 Визуални: езика на тялото, зрителен контакт, външен вид. Служителят трябва да покаже доброжелателност,
интерес и готовност да помогне, а чистотата и реда на работното място му помагат да направи правилното
впечатление;
 Вербални: съдържанието на разговора. Бъдете учтиви, тактични, настройте се на вълната на госта и
изразявайте готовност да помогнете. Помощници ще ви станат грамотното говорене и езиковите познания.
 Гласови: сила на звука, тон, скорост на говора. Говорете уверено, ясно, не прекалено бързо и не твърде
бавно.
Не забравяйте за тригерите

7.  Контролирайте тригерите;
 Не забравяйте, че да угаждате на госта е ваша работа;
 Отнасяйте се към възмущението на госта като към
предизвикателство, което ще ви направи по-добри. Правилното
отношение и качествено обслужване ще ви помогне да се справите
с всеки проблем.
Запазете позитивно отношение

8. Един разочарован гост трябва да получи:
 съпричастен слушател;
 извинение;
 бързо решение;
 последващ контрол.
Реагирайте правило

9. Предоставяйте на персонала необходимите препоръки и инструменти
за бързо и ефективно решаване на проблемите:
Колкото повече могат да направят сами, без да пренасочват исканията,
толкова по-добре.
Това увеличава не само лоялността на гостите, но и самочувствието на
служителя.
Обучавайте персонала и разширявайте неговите
пълномощия.

10.  направете проучвания по време на престоя им;
 следете публикациите в социалните мрежи;
 използвайте инструменти за управление на
онлайн – репутацията.
Разпознавайте настроението на гостите

11. SERM – управление на репутацията в интернет

12. Методи на SERM

13. Ето основните насоки, които SERM предполага.
1. Разрешаване на конфликти и работа с недоволството, преди човек да има време да
пише за това в мрежата.
2. Мотивирайте клиентите да оставят отзиви. Доволните купувачи с удоволствие ще се
съгласят да пишат за вас, само понякога не им идва на ум, или не им е до това. Но ако
попитате е малко вероятно да откажат.
3. Социалните мрежи днес - това е много бърз начин да говорите за себе си. Направете
социалната група на компанията интересна, предразполагаща към общуване. Не
забравяйте, че в социалните мрежи хората общуват активно, коментират и споделят. В
групата вие можете да отговаряте на въпроси, да консултирате, да качвате интересни
публикации.
4. Не забравяйте и за PR активността, която също допринася за успешното управление
на репутацията на компанията.

14. Източници на негативна информация
Често източниците на негативна информация са конкуренти,
недоволни клиенти, бивши служители, заядливи тролове.
Те са готови да споделят мнението си без умора, като по този начин
„заразяват“ с отрицателна информация всякакви онлайн ресури.

15. Какви действия могат да се предприемат
самостоятелно,
така че репутацията да работи
само в полза на бранда:

16. За целта е необходимо да се определи списък с ключови думи, за които
ще се следи информацията.
Представете себе си на мястото на клиента, който планира да намери
продукт, подобен на вашия, и да се запознае с информацията за него.
Мислете като потенциален клиент.
Често в полето за търсене се въвеждат запитвания от сериите „ бранд
+отзиви“, „ бранд + форум“, „ бранд + оценка“ и т.н.
1.Търсене за споменавания в Интернет.

17. Става въпрос за сайтове с високо ниво на доверие и висок трафик, в
които самите потребители публикуват материали, споделят мнения.
Най-популярните услуги включват: Facebook, Vkontakt, Twitter, Google+
и така нататък.
Наличието на профили в тези мрежи ще помогне на марката да
комуникира активно с целевата аудитория, а самите страници лесно ще
попаднат в резултата от търсенето по марка.
2. Работа със социални мрежи.

18. Корпоративните страници на бранда не само да трябва да се водят, но и
да превърнете някои от тях в платформа за получаване на навременна
информация за дейности, фирми, отстъпки, промоции, продажби,
придобиване на нови продукти и т.н.
На такива места първо трябва да се представите като опитен експерт,
на чието мнение може да се вярва.
Ефективността на отговорите на въпроси и коментари само ще повиши
нивото на лоялност към бранда.
3. Създаване на политика за поведение в
социалните мрежи

19. Абсолютно всички отзиви за бранда трябва да бъдат анализирани. В
резултат на анализа решавате как да реагирате на тях.
Ако коментарите имат неутрален характер, може да не им отговаряте,
или да благодарите на клиента за вниманието.
В случай на негативен отзив е необходимо да се организира един вид
разследване и да се разгледа ситуацията по-подробно, да се определи
причината за неразбиране и да се вземат мерки за избягване на
подобни случаи в бъдеще. Важно е да се даде компетентен отговор на
автора на негатива.
4. Стратегия за работа с отзиви и коментари.

20. Отзиви и коментари
• Отзивите на гостите в работата си използват по-малко от една трета от
хотелите.
• Избирайки хотел, бизнес-туристите четат за него средно пет отзива.
• Доходността на хотелската стая зависи от рецензиите в интернет.
• Главното при избора на хотел са снимките, отзивите и бранда.
• Оценките на хотела за TripAdvisor и Booking.com са силно завишени.

21. Повече отзиви - по-висок рейтинг
Проучването на Университета Корнел откри връзката между броя на отзивите и
цялостната оценка на TripAdvisor.
Отзивите в хотелиерската индустрия са били многократно анализирани в различни
проучвания. Въпреки това, към днешна дата, в нито едно от тези изследвания не се разглежда
връзката е между общата оценка на обекта и количеството отзиви на посетителите.
Изследването на Корнелския университет: „Интернет-отзивите на клиентите за хотелите:
по – високо ниво на оценки като следствие на увеличаване активността на клиентите“,
позволило да се направят няколко качествени извода, които могат да ви помогнат по-
ефективно да развивате своя бизнес.
За да може с максимална изгода да използвате резултатите от това изследване, ще ви дам
някои съвети, които ще ви помогнат да приложите научната теория в практиката на
хотелския бизнес.

22. Извод 1: Най-първите отзиви за хотела често са отрицателни
По данни на изследвания средната оценка на хотела с 11-20 отзиви е равна на 3,5 от 5
точки, като отзивите с оценка „ужасно“( 1 от 5 точки) е около 12%. Защо става така?
Изследователите посочват, че първите гости са с отрицателни впечатления от престоя им
в хотела, тъй като очакванията им са необосновано високи (което идва от липсата на
информираност за това, което трябва да очакваме от хотела).
Въпреки това, учените отбелязват, че първите негативни коментари предоставят отлична
възможност за подобряване на качеството на обслужване на бъдещите гости: "Всички
изследователи и повечето мениджъри са съгласни, че отрицателните (мнения) са
източник на свободна и ценна информация за това как да се подобри качеството на
обслужване„
Приложете заключението на практика: активно насърчавайте гостите да пишат
отзиви. Изследователите предлагат да изпращате връзка на гостите по имейла,
по която те ще могат да оставят отзиви за вашия обект.

23. Извод 2: С увеличаване на броя отзиви оценките в тях стават по-високи.
С увеличаване на броя отзиви средната оценка по тях нараства с 3,5 до 3,9 точки. Това е
характерно за обекти, получили повече от 100 отзива. Съответно, количеството отзиви с
оценка „ужасно“ се намалява повече от два пъти, а на броя мнения с рейтинг от „отличен“
(5 от 5 точки) се удвоява.
Приложете заключението на практика: отговорете както на положителната, така и на
отрицателната обратна връзка. Това ще изпълни няколко важни задачи наведнъж. На
положителните отзиви, можете да благодарите на някой, който любезно се е съгласил
да напише отзив за вашия обект и по този начин е помогнал да се компенсират
негативните коментари, получени по-рано. Освен това отново ще покажете, че
оценявате коментарите на гостите и се стремите да им предоставите най-доброто
обслужване. Що се отнася до отрицателната обратна връзка, това е вашата
възможност да се извините, учтиво да посочите вашата версия на събитията и да ги
информирате какви мерки ще предприемете, за да избегнете такива проблеми в бъдеще.
По този начин вие откривате общ език с бившите гости, благодарение на който се
формира мнението за Вашия хотел и в същото време управлявате очакванията на
бъдещите гости.

24. Извод 3: Колкото повече отзиви, толкова по-точна е оценката.
Какво е това средно квадратно отклонение?
Това е показател на разсейване значението на стойностите на дадената статистическа
серия. В случая с отзивите за хотелите, по-ниското значение на средни квадратното
отклонение означава, че голямото количество посетители са поставили оценка, близка до
средната оценка на вашия обект.
Изследователите са стигнали до това заключение, като са проучили стандартното
отклонение или вариацията на оценките, тъй като броят на рецензиите се увеличава.
Какъв е резултатът? Стойността на средното квадратно отклонение намалява с почти
25% - от 0,72 до 0,55.
В допълнение към факта, че с увеличаването на броя на рецензиите средната оценка се
увеличава, индивидуалните оценки също се доближават до общия среден резултат. Това
означава, че полученият среден резултат представлява общото мнение на пътуващите с
по-голяма точност.

25. След като проучили повече от 1 280 000 отзива за TripAdvisor, изследователите
стигнали до извода, че хотелиерите трябва да дадат на своите гости възможно
най-голямо внимание.
При повече от 70% от анализа на обратна връзка, потребителите оценяват 4 или
5 точки (т.е. „добър“ или „отличен“), докато само 15% от рецензиите имат 1 или 2
точки.
Извод 4: Положителната обратна връзка е по-често
срещана от отрицателната.

26. Отзиви за хотели
Човек, който отива в някой хотел, не се интересува от официалната информация за хотела.
Той иска да знае впечатленията на хора, които вече са били там, и следователно отива в
сайтовете, където се публикуват отзивите.
Не приемайте тези отзиви буквално, тъй като много от тях принадлежат към един от двата
вида:
1. Отзиви от неудовлетворени хора, които не знаят друг начин да изхвърлят емоциите си,
освен да напишат нещо опустошително в интернет.
2. Положителна обратна връзка, написана от хотелиерите или хората, свързани с тях.
Разбира се, те знаят в кои сайтове хората отиват да научат «истината» за хотела, така че
се възползват от възможността да публикуват своите информация като «обикновен
турист».

27. Много ли поръчани отзиви има в интернет
Изследванията сочат, че 70% от всички рецензии във всяка индустрия
са написани по поръчка, а коментарите на политически теми са сделка
в 95% от случаите.
Други експерти потвърдиха, че положителните отзиви за себе си или
негативните за конкурентите поръчват от най-различни сфери на
бизнеса: дистрибутори, фармацевтични и строителни компании,
интернет – магазини, стоматологични клиники, хора от шоубизнеа и
пластични хирурзи.

28. Кой пише отзивите? 10/1
Има мнение, че отзиви в интернет оставят най-вече недоволните клиенти -
съответно негативните винаги са повече.
Когато всичко ви харесва, не пишете публично: ,,Днес се возих на такси.
Всичко беше нормални, шофьора мълчеше, пристигнахме без проблем’’ или
,,Ядох торта. Беше вкусна, ще си купя още’’.
Бурната реакция се предизвиква от полярни емоции – или възторг, или
откровено неуспешен опит.
Да споделя възторга си с непознати хора човек обикновено не е
заинтересован, затова си излива негативните емоции на широката
аудитория.

29. Как и кога да помолите госта да остави отзив за хотела?
 Първо, научете своя персонал правилно да избира момента за искане на отзив.
Гостите никога не трябва да бъдат притеснявани при пристигане, по време на
регистрация или настаняване в стаята. Помолете за отзив по време на престоя,
или малко преди заминаване.
 Насърчавайте персонала си, преди всичко, искрено да помоли за честни отзиви.
Вместо да попитат: „Хареса ли ви престоя в хотела?“, задайте искрен въпрос, за да
покажете, че вие наистина искате да знаете, например: „ Бихте ли споделили,
какво мислите за нашия хотел и услугите в него?“.

30.  Когато гостите говорят негативно за хотела, научете персонала да си води
бележки, да демонстрирате колко сериозно се отнасяте към мнението на гостите.
 Когато гостите говорят позитивно за хотела, научете персонала, на първо място,
искрено да приеме комплиментите им, и чак след това да помолят за отзиви. Те
трябва със свои собствени думи да изразят персонално благодарността към госта.
Например: „Благодаря ви много г-н Иванов. Надявам се,...
 След това персонала трябва да поиска отзиви и публикации в интернет, но това
трябва да се направи скромно и с благодарност: „Аз не знам дали сте гледали
отзиви в интернет за нашия хотел преди да дойдете, но за нас те са много важни.
Ще ви бъдем признателни , ако бихте споделили своите впечатления“.