Chatbots et vocal : on fait quoi maintenant ? Conférence présentée par Thomas Gouritin lors du Seo Camp Day Pays Basque - 6 septembre 2019

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Chatbots et vocal : on fait quoi
maintenant ?
SEO Camp Pays Basque
Septembre 2019

2. Petit sondage
pour démarrer...

3. septembre 2019 @tomg_
La révolution

4. septembre 2019 @tomg_
La réalité

5. septembre 2019 @tomg_
Une navigation fluide

6. septembre 2019 @tomg_
L’intelligence artificielle au top

7. septembre 2019 @tomg_
L’art de la conversation

8. Un chatbot,
concrètement,
pour faire quoi ?

9. septembre 2019 @tomg_
Pour s’installer à Bayonne !

10. septembre 2019 @tomg_
Etape 1 : venir à Bayonne

11. septembre 2019 @tomg_
Etape 2 : se loger

12. septembre 2019 @tomg_
Etape 3 : se chauffer
Accompagner le client au plus
près de ses usages.
75% de complétion
80 à 100 utilisateurs/jour
20% en Heures Non Ouvertes

13. septembre 2019 @tomg_
Etape 4 : trouver un job

14. septembre 2019 @tomg_
Etape 5 : sortir

15. Alors, comment
on fait ?

16. septembre 2019 @tomg_
Petit problème...
“Désolé, je n’ai pas compris votre demande, j’apprends un
peu tous les jours et demain je serai meilleur. Tapez 1 pour
retourner à la case départ”
“Désolé, je n’ai pas compris votre demande, je ne suis
qu’un robot mal codé et survendu. Merci d’appuyer sur les
boutons”

17. 3
approches

18. septembre 2019 @tomg_
1 - 100% humain
On imagine l’ensemble
des scénarios en
contraignant l’utilisateur
dans son utilisation du
service.

19. septembre 2019 @tomg_
Approche vite limitée, la preuve...

20. septembre 2019 @tomg_
Le bot en “formation”, cette plaie.

21. septembre 2019 @tomg_
2 - 100%
intelligence
artificielle
On laisse la machine
comprendre et générer
des scénarios et des
réponses en autonomie
et en temps réel.

22. septembre 2019 @tomg_
“basé sur l’intelligence artificielle”

23. septembre 2019 @tomg_
“basé sur l’intelligence artificielle”, bis.

24. septembre 2019 @tomg_
3 - 100%
intelligence
collective
On mixe une conception
humaine de qualité avec
une IA en renfort pour
aller plus loin dans la
compréhension et la
personnalisation.

25. Alors, on fait
quoi ?

26. septembre 2019 @tomg_
Le chatbot “idéal”
Texte Chatbot TexteVoix Voix

27. septembre 2019 @tomg_
Le chatbot “idéal”
Historique Conception
ConversationData
Créativité
éditoriale
Tests
Profils
Variables
leads
...

28. septembre 2019 @tomg_
Un cheminement collectif
C’est un sujet de co-construction
avant d’être de l’IA.
La réussite passe par une dynamique
collective, multi services, multi
métiers.

29. septembre 2019 @tomg_
Concentrez-vous sur l’expérience et les
parcours avant la technique.

30. septembre 2019 @tomg_
La conversation, ça ne s’invente pas !

31. septembre 2019 @tomg_
La conversation, ça ne s’invente pas !
Exemple :
- chatbot RH de sourcing de profil
- création de CV
- tech complexe et éprouvée
Mais : 80% de drop à l’onboarding.
Comment on fait ?!

32. septembre 2019 @tomg_
Utiliser la bonne brique d’IA
Mot clé Intention Escalade
Génération de
réponses
Bonjour
Oui/Non
Merci
Triggers métier
Support 1er niveau
Détection d’entités
Eviter les boucles
Détecter l’agressivité
Remonter vers
l’humain
100% automatisées
100% personnalisées
100% dynamiques
100% justes
A la main Machine learning ??

33. septembre 2019 @tomg_
Utiliser la bonne brique d’IA
L’intelligence artificielle embarquée
dans le chatbot ne doit pas être la
priorité.
Utilisez la bonne brique d’IA (ou pas
d’IA du tout) selon l’expérience
proposée, et votre budget.

34. Et demain ?

35. septembre 2019 @tomg_
S’adapter aux contraintes du vocal
- Pas d’écran
- Peu de temps d’attention
- Une compréhension difficile des accents
- Une synthèse vocale pas toujours agréable
> ce sont des sujets UX ET technologiques

36. septembre 2019 @tomg_
Passer de l’apprentissage à la
compréhension
Apprendre par rapport à un historique, ce n’est pas
comprendre.
“Il faut passer de l’apprentissage profond à la
compréhension profonde”
Gary Marcus et Ernest Davies, “Rebooting AI”, 2019

37. septembre 2019 @tomg_
Faciliter et amplifier l’usage

38. septembre 2019 @tomg_
Amplifier l’usage
Une fois que les expériences ne sont plus déceptives,
comment leur donner plus de visibilité ?
Les pistes :
- Une intégration plus profonde chez les GAFAs ?
- Une exploitation plus complète des leviers
webmarketing

39. Soyez
pragmatiques !

40. Lancez-vous.

41. Soyez bons !