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マーケティング 20121005a
- 1. Seedx 地域未来塾 ソーシャルビジネスマーケティン グ 平成 24 年 10 月 5 日（金） 講師：市岡 久典 1
- 3. ソーシャルビジネスマーケティ ング 「ソーシャルマーケティング」 営利企業のマーケティングを社会的問題の解決に 活かす。 現代マーケティングの第一人者であるフィリッ プ・ コトラーが提唱。 ≠ ソーシャルメディアマーケティング 3
- 7. マーケティング 3.0 マーケティング 1.0 マーケティング 2.0 マーケティング 3.0 製品中心のマーケ 顧客志向のマーケ 価値主導のマーケ ティング ティング ティング 目的 製品を販売するこ 顧客を満足させ、つ 世界をよりよい場 と なぎとめること 所にすること 市場に対する 物質的ニーズを持 マインドとハートを マインドとハート 企業の見方 つマス購買者 持つ洗練された顧客 と精神を持つ全人 的存在 主なマーケ 製品開発 差別化 価値 ティング・コ ンセプト 企業のマーケ 製品の説明 企業と製品のポジ 企業のミッション ティング・ガ ション 、ビジョン、価値 イドライン 価値提案 機能的価値 機能的・感情的価値 機能的・感情的・ 精神的価値
- 9. ソーシャルマーケティングのプロ セス １．環境分析 経営資源の強みと弱み、外部環境の機会と脅威 を分析する。 ２． STP 戦略 マーケットのセグメント化、ターゲットの選択 、 ポジショニングの表明 ３．マーケティング・ミックス戦略 9
- 10. 環境分析－ SWOT 分析 プラス要因 マイナス要因 強 み (Strength) 弱 み (Weakness) 内部環境 （コントロール 可） 自分が他人よりも優れてい 自分が他人よりも劣ってい ること、得意なことは何 ること、苦手なことは何 か？ か？ 機会 (Opportunity) 脅威 (Threat) 外部環境 （コントロール 不可） 自分にとって有利、役立つ 自分にとって不利、負担と 市場の要因は何か？ なる市場の要因は何か？ 10
- 11. SWOT 分析の例（病院） プラス要因 マイナス要因 強 み (Strength) 弱 み (Weakness) 内部環境 （コントロール 可） ・最新の医療機器を備えて ・看護師が不足している いる ・若手の医師が不足してい ・電子カルテなど I T を活用 る して利便性を向上 脅威 (Threat) 機会 (Opportunity) 外部環境 （コントロール不 可） ・近くに大型の総合病院が ・地域住民の高齢化 新設する予定がある ・近くに新しい駅ができた ・入院の短期化を希望する 患者が増えている 11
- 12. SWOT クロス分析 機 会 脅 威 積極的攻勢 差別化戦略 強 み 自分の強みを活かして機会 自分の強みを活かして脅威 を拡大・持続する戦略を考 に対抗する戦略を考える える 段階的施策 専守防衛・撤退 弱 み 自分の弱みを補完して、機 自分の弱みと脅威を最小化 会をつかむ戦略を考える する戦略を考える。
- 13. SWOT クロス分析（例） 機 会 脅 威 ・地域住民の高齢化 ・近くに大型の総合病院が新設 ・近くに新しい駅ができた ・入院の短期化を希望する患者増 強 み 強みである最新の医療機器や電 強みである最新の医療機器や電子 子カルテなどの利便性を活かし カルテなどの利便性を活かし、大 、顧客層を呼び込む。 型の総合病院に対抗する。 ・最新の医療機器 を備えている ・電子カルテなど IT を活用して利便 最新の医療機器を用いた治療で 電子カルテを活用して、患者の状 、近隣の駅からの患者も来ても 況をより詳しく早く把握し、きめ 性を向上 らう。 細かい対応を行う。 弱みである看護師や若手医師の 弱みである看護師や若手医師の不 弱 み 不足を補完して、機会をつかむ 足や、大型の総合病院新設などの 。 脅威を最小化する。 ・看護師が不足し ている ・若手の医師が不 足している 最新の医療機器や電子カルテの 患者の要望にこたえて、既存の患 導入といった環境面の充実を訴 者との信頼関係を維持し、総合病 求して、若手医師や看護師を採 院新設にあたって流出を防ぐ。 用する。
- 14. STP 戦略 環境分析 ＳＴＰ戦略 マーケティング戦略の主柱 マーケティング ミックス １．セグメンテーション 市場の細分化 ２．ターゲティング 標的市場の設定 ３．ポジショニング 市場におけるポジショニングの明確化 14
- 16. セグメンテーションの軸 観点 要素例 観点 要素例 地域 関東、東北、東京、福島 購買基準 価格重視、品質重視 地理 的変 人口密度 都市圏、校外、地方 文化志向、スポーツ志向、 心理 数 ライフスタイル アウトドア志向、インター 気候 内陸部、海沿い 的変 ネット志向 数 児童、若年層、中年層、高齢者 新しいもの好き、社交的、 年齢 性格 内向的、慎重派 性別 男性、女性 使用機会 日常的、特別な機会 人口 家族 未婚、既婚、子どもあり ライトユーザー、ヘビー 動態 使用頻度 行動 ユーザー 変数 職業 専門職、事務職、技術職、営業 職、学生、主婦 上の 変数 ロイヤルティ なし、中くらい、強い 年収 200 万未満、 200 万以上 収入 あまり知らない、詳しい知 使用者の知識 、 500 万以上 識を持っている 16
- 18. ターゲティングの例 NPO 法人フローレンス 子どもが熱の時に預かってくれる場所がほとんど ない という「病児保育問題」に取り組む。 小さな子ども（生後６か月～小学校６年生まで） を持つ、 働く母親（中央区、江東区からスタート）。 子どもが病気のときに預かってくれるところがな い。 18
- 19. ターゲティングの例（続き） NPO 法人フローレンス 子どもが熱の時に預かってくれる場所がほとんどな い という「病児保育問題」に取り組む。 「近所の頼れるおばちゃん、おばあちゃん」が レスキュー隊として面倒を見る。 （協力者としてのターゲット） 子育て経験を持つ 40 〜 60 代の女性（その地域 の）。 19
- 22. 時間別のターゲット 主に休祭 時間帯、ターゲットのマトリックス表 日 （例） 主婦 ﾋﾞｼﾞﾈｽﾏﾝ OL ファミ リー 早朝 朝 午前 午後 夕方 夜 深夜 22
- 23. ポジショニング 「ターゲット顧客の心の中に、独自の、かつ価値づけ ら れた場所を占有するように企業のオファーをデザイ ン する活動を言う」 組織や商品・サービスに対して、好意的な印象や イメージを持ってもらうようにはたらきかけること。 例 低価格で提供します。 地域に密着したきめ細かいサービスを提供しま 23
- 25. ポジショニングマップ例 地産地消の コミュニティカ フェ 25
- 26. マーケティングミックス 環境分析 ＳＴＰ戦略 企業などがターゲットとする市場から マーケティング 望ましい反応を引き出すために、 ミックス 複数のマーケティング要素を組み合わせること。 ４Ｐ ・ Product （商品） ・ Price （価格） ・ Place （場所、チャネル） ・ Promotion （販売促進、プロモーション） 26
- 27. Product ： 商品・サービスを構成する３要素 商品の核 商品そのものの 中核となる便益 商品の形態 付随機能 ネーミング アフターサービス パッケージ 保証など 形状など 27
- 28. 商品ミックス 自社が扱う商品の組み合わせ ・商品ライン 商品の幅 ex. スポーツドリンクの種類 ・商品アイテム 商品の深さ ex. スポーツドリンクの容量 28
- 29. 商品ミックスの例 商品ライン（商品 狭い 深い の幅） 浅い 狭くて浅い品揃え 浅くて広い品揃え ex. コンビニ ex. ﾃﾞｨｽｶｳﾝﾄｽﾄｱ 商品アイテム （商品の深さ） 狭くて深い品揃え 深くて広い品揃え ex. 専門店 ex. 百貨店、 大型スー 深い パー 29
- 30. 商品分類 ・使途による分類 生産財、消費財 材料・部品 材料・部品 生産財 生産財 資本財 資本財 備品・サービス 備品・サービス 最寄品 最寄品 消費財 消費財 買回り品 買回り品 専門店 専門店 30
- 31. 商品分類（ニーズ別） 業種別の品揃え：本屋、弁当屋、文房具店、酒屋 ニーズ別の商品構成（コンビニ、ドラッグストアな ど） 業種別の品揃え 酒 文 電 洋一 化 日 屋 房 器 菓般 粧 用 具 店 子食 品 雑 店 店料 店 貨 品 店 店 便利のニーズで横割りの商品構成 31
- 32. 商品分類（ライフスタイル別） コミュニティ・レストラン の例 業種別の品揃え レ 喫 雑 貸 カ ス 茶 貨 し ル ト 店 屋 ス チ ラ ペ ャ ン ー ー ス 教 子育てコミュニティをキーワードに横割りの商品構 室 成 何のコミュニティか明確なテーマが必要、テー マと各事業が一貫性を持つことが必要 32
- 33. Price ：価格 / = 商品・サービス から得られる効 価格 価値 用 価値を向上させるには、 ・価格を下げる（低価格戦略） ・商品、サービスから得られる効用を上げ る。 付加価値戦略
- 34. Price ：価格 価格を構成する３要素 コスト バリュー 競合 （価値） 34
- 35. 価格の決め方 コストプラス法 コストプラス法 コスト志向型 コスト志向型 マークアップ法 マークアップ法 消費者評価法 消費者評価法 需要志向型 需要志向型 慣習的価格法 慣習的価格法 模倣的価格設定 模倣的価格設定 競争志向型 競争志向型 慣習的価格法 慣習的価格法 端数価格 端数価格 心理面志向型 心理面志向型 威光価格 威光価格 35
- 36. Place ：場所、チャネル 場所、チャネルを構成する４要素 エリア 密度 都市部、郊外、東日本、 コンビニ全国 5 万店 東京都、福島県 郵便局 24000 ヶ所 種類 長さ コンビニ、スーパー、 専門店、デパート、 ０＝直販 通信販売、訪問販売 ２＝卸と小売 自動販売機 ３＝１次卸→２次卸→小売 36
- 37. Place ：場所、チャネル 販売方法 ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ 販売 店舗販売 カタログ 通信販売 販売方法 販売 無店舗販売 TV ｼｮｯﾋﾟﾝ 訪問販売 ｸﾞ 移動販売 催事販売 37
- 38. Promotion ：販売促進、プロモー ション プロモーションを構成する２本柱 広告宣伝 販売促進 知ってもらうための活動 買ってもらうための活動 テレビ、ラジオ ＋ ＰＯＰ 新聞、雑誌 プレゼント 交通広告 クーポン インターネット 無料サンプル 38
- 39. AIDA モデル 消費者が商品を購入する心理的なプロセ ス 興味は 買うつも 知ってい 持ったが りだが、 知らない るが興味 自分には 未だ買っ 購入 はない 関係ない ていない 。 Attention Interest Desire Action 認知 興味 欲望 行動 認知度を上げる、効用を ニーズの喚起 買うキッカケ 訴える （広告など） （無料サンプルなど） （クーポンなど） 39
- 40. AISAS モデル（ Web2.0 の時代） 消費者が商品を購入する心理的なプロセ ス Attention （注目） 知らせる Attention （注目） Interest （興味） Interest （興味） 興味を引く Search （検索） Search （検索） 価格や評判を検索する Action Action （行動） （行動） 購入する Share （共有） Share （共有） 満足度を共有する 40
- 41. AISAS の例 特定の病気の診断を受けるプロセス Attention （注目） Attention （注目） 広告で○○病の話をみた。 知り合いがその病気で入院をし た。 Interest （興味） Interest （興味） 自分は健康に問題がないか知り たい。 どんな検査があるのかどこで受 Search （検索） Search （検索） ければいいか、費用はいくら か？ Action Action （行動） （行動） 近くですぐに受診できそ うだ Share （共有） 受診して安心した。 Share （共有） 人にも勧めてみよう 41
- 42. プロモーションミックス 次のプロモーション手段を組み合わせる。 ・広告 プル戦略 ・パブリシティ ・人的販売 プッシュ戦略 ・販売促進 42
- 43. プロモーションミックス（プル 戦略） 新聞 テレビ マスコミ広 告 ラジオ 広告 雑誌 プル戦略 SP 広告 DM 屋外広告 パブリシ ネット広告 ティ 43
- 44. プロモーションミックス（ﾌﾟｯｼｭ 戦略） サンプル プレミアム 消費者向け ﾎﾟｲﾝﾄｶｰﾄﾞ 販売促進 POP ﾌﾟｯｼｭ戦略 流通業者向 け リベート ﾘﾃｰﾙｻﾎﾟｰﾄ 人的販売 44
- 45. ４Ｐから４Ｃへ ４Ｐ ４Ｃ ・ 商品戦略 (Product) ・ 顧客価値 (Customer Value) ・ 価格戦略 (Price) ・ 顧客負担 (Customer Cost) ・ ﾁｬﾈﾙ (Place) ・ 利便性 (Convenience) ・ ﾌﾟﾛﾓｰｼｮﾝ (Promotion) ・ ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ (Communication) 提供側の視点 提供側の視点 顧客側の視点 顧客側の視点 マーケティングの方策 マーケティングの方策 マーケティングのゴール マーケティングのゴール 45
- 54. Web マーケティング ・ホームページ ・ SEO 対策（検索エンジン対策） ・アクセス解析 ・メルマガ ・ Web 広告 ・・・ ＋ ソーシャル「メディア」マーケティング 54
- 55. Web2.0 Web1.0 Web2.0 コンセプト １対多 多対多 流入経路 検索エンジン SNS ソーシャルメディア 購買意欲の高ま 企業側の推奨 口コミ、評判 り 技術 HTML など技術知識 CMS など運用が手軽 のハードル な技術 費用 比較的高い 比較的安価 価値創造 サプライサイド中心 デマンドサイド参加 55
- 56. ブログ 利用者数が多いと言われているブログ アメブロ、 FC2 、ヤフーブログ アメブロのアクティブ ユーザー数は 100 万人を超えると 言われている。 56
- 58. Facebook 全世界で 6 億人以上が利用していると言われてい る SNS （ソーシャル・ネットワーク・サービス） 実名制 いいね！ 企業や行政の ページも 58
- 59. ソーシャルメディアの比較 ブログ Twitter Facebook 記事の内容 大 小 中 の濃さ 投稿の手間 大 小 中 情報 蓄積される 消えていく 流れていく 検索サイト 登録される 登録されるが消 登録されない えていく メディアの じっくり考えを 気軽に発信して つながりを深め 性格 伝える つながりを広げ る る 優先度 大 小 中 59
- 60. ソーシャルメディア活用例 コミュニティカフェ ホームページ（自分たちで作成） ブログ（ FC2 ） Facebook 60
- 62. 導線を設計する PPC 広告 PPC 広告 ホームページ再訪 ホームページ再訪 ホームページ訪問 ホームページ訪問 お試し利用 お試し利用 無料特典の申し込み 無料特典の申し込み サービス利用 サービス利用 メルマガ登録 メルマガ登録 キャンペーンの案内 キャンペーンの案内 62
- 63. 導線を設計する PPC 広告 PPC 広告 ｿｰｼｬﾙﾒﾃﾞｨｱ ｿｰｼｬﾙﾒﾃﾞｨｱ ホームページ訪問 ホームページ訪問 ホームページ再訪 ホームページ再訪 無料特典の申し込み 無料特典の申し込み お試し利用 お試し利用 メルマガ登録 メルマガ登録 サービス利用 サービス利用 キャンペーンの案内 キャンペーンの案内 63
- 64. ソーシャルメディア アクセス アップ ・事業に関する内 コンテンツ 容 ・案内 × ・プライベート 更新頻度 × 読者 64
- 67. バイラルマーケティング 製品やサービスに関する「口コミ」を意図的に広め 、 低コストで効率的に商品の告知や顧客の獲得を行な う マーケティング手法。 既存の顧客に自社の商品を周囲の人などに紹介して もらうような仕組みを設ける １次的：商品自体に知人を誘いたくなるような仕組 みが 埋め込まれているもの ２次的：紹介キャンペーン」のような形で何らかの 67
- 68. ソーシャルマーケティング 誰に対して＜複数の関係者＞ ＳＴＰ戦略 どのような立ち位置、ポジションで 何を＜無形財＞ いくらで＜低価格＞ マーケティン グミックス どこで提供するか どのように宣伝するか ソーシャルメディアの活用 「情報発信量」、「メッセージ」、「共感」 68
Hinweis der Redaktion
- ◆ 生産志向 マーケティングの概念は米国で生まれましたが、最初のコンセプトは生産志向です。これは、 20 世紀初頭の米国で生まれました。この時代は、自動車産業においてフォードが大量生産の仕組みを導入しはじめた頃です。モノが不足しており、作れば作るだけ売れる時代だったため、生産効率を向上させることが経営のテーマとなりました。生産志向は、需要が供給を上回っている場合の考え方です。 ◆ 製品志向 次の時代のコンセプトは、製品志向です。生産性が高まってくると供給が需要に追いついてきます。そうなると、より良い製品を作り、改良することで顧客に買ってもらおうとする製品志向のコンセプトが出てきました。製品志向では、顧客のニーズはあまり考えずに、良い製品であれば買ってくれるはずだという考え方です。 この考え方は、生産志向よりは進歩したと言えますが、一歩間違えると顧客のニーズとはかけ離れた製品を開発してしまう恐れがあります。企業戦略の講座でも学習しましたが、このように顧客の視点がない状態をマーケティング･マイオピア（近視眼）と呼びます。 ◆ 販売志向 次の時代のコンセプトは、販売志向です。大量生産が可能になると、企業は過剰在庫を抱えるようになりました。そうなると、製品をいかに販売するかを重視する販売志向のコンセプトが出てきました。販売志向では、いかに効率的に販売するかがテーマです。つまり、セリングを重視する考え方です。しかし、一歩間違えると、顧客のニーズを無視して、押し売りのような販売方法が横行することが問題点でした。 ◆ 顧客志向（マーケティング志向） 次のコンセプトは、顧客志向、別名、マーケティング志向です。顧客志向は、モノがあふれてきて、供給が需要を上回る成熟市場におけるコンセプトです。顧客志向は、顧客のニーズを探り、顧客満足を満たす製品を提供していこうという考え方です。販売指向が製品を売りさばくプロダクト･アウトと呼ばれるのに対し、顧客志向は顧客ニーズから入るマーケット･インであると呼ばれます。顧客志向は、現代のような成熟市場では主流になっているマーケティング・コンセプトです。 ◆ 社会志向 さらに、次のコンセプトとして、社会志向というものがあります。社会志向は、顧客満足だけでなく、社会全体に対する責任や貢献を果たしていこうという考え方です。企業も社会の一員として、企業の利益と、顧客満足、および社会の利益を調和させていくのが社会志向です。
- マーケティング 1.0 「製品中心のマーケティング」 産業革命期の生産技術の進歩によって生み出された。 産業革命時代、すなわちコアテクノロジーが工業用機械だった時代のマーケティングとは、工場から大量に生み出される製品を市場に売り込むことであった。 マス市場向けに単一製品を大量生産することによって、生産コストをできる限り低くし、価格を下げることで、市場の拡大と市場シェアの獲得を図っていた。 マーケティング 2.0 「消費者志向のマーケティング」 情報技術とインターネットがコアテクノロジーになった時代に登場した。 消費者は十分な情報と知識を利用して、類似の製品を簡単に比較することができるようになり、自分の好みに合わせて製品やサービスを選択することができるようになった。 消費者の嗜好は一人一人違うため、製品やサービスも個人に合わせた価値を求められるようになった。 マーケティングの役割は、市場をセグメント化し、特定のターゲットに向けて他社より優れた製品を提供することにあった。 しかし、このような消費者中心のアプローチは、消費者がマーケティング活動において、受動的であるという見方を暗黙のうちに前提にしてしまう。 機能面での満足を充足できても、精神面での満足を充足させることは難しい。 マーケティング 3.0 「価値主導のマーケティング」 ニューウェーブの技術によって形成された消費者の集合知と企業が協働するようになり、商品やブランドは企業が一方的に作り上げるものではなくなっている状態。 もはや、消費者は企業によってコントロールされる受動的な存在ではないのである。 消費者は自発的に世界をよりよい場所にしようと活動し、自分たちの問題を解決しようとする。製品やサービスも、このようなマインド・ハート・精神を基準にして選ばれるようになる。 そのため、マーケティング 3.0 においては、信頼関係や感情的な結びつきといった関係を構築することは望ましい。 マーケティングの役割として求められているのは、消費者をコントロールすることではなく、むしろ消費者との協働によって消費を含めたあらゆる人間活動の高みを目指し、世界をよりよい場所にして行くという姿勢・心意気なのである。
- 原材料 や 部品 、 設備 品など 生産 のために 使用 される 製品 。産業財。 例えば、工作 機械 など。 生産財はさらに、「 材料 ・部品」 ( 最終 製品の生産にすべて使用 ) 、 道具 や機械などの「資本財」 ( 最終製品の生産に部分的に使用 ) 、 保守 ・ 修繕 に用いる「 備品 ・ サービス 」 ( 最終製品にまったく使用されない ) という 3 つの生産 プロセス に分けることができる。 生産財の対象は、 法人 や 政府 機関などの 組織 となり、 全体 的な 傾向 として消費財 市場 より大規模で 少数 である。また、 専門 知識 を持っていることが多く、その購買の 判断 基準 も概して コスト ・ パフォーマンス を シビア に見る傾向にある。一般的には、人的販売が 有効 とされている。 消費財 消費者商品は， 消費財 とも呼ばれ， 最終 消費者が 利用 する商品である。 自己 の家庭用， 娯楽 用その他の目的で消費し， 原則 として再 加工 したり，再販売しない。消費財は，その 購買 慣習 により，最寄品，買回り品，専門品に分けられる。
- 原材料 や 部品 、 設備 品など 生産 のために 使用 される 製品 。産業財。 例えば、工作 機械 など。 生産財はさらに、「 材料 ・部品」 ( 最終 製品の生産にすべて使用 ) 、 道具 や機械などの「資本財」 ( 最終製品の生産に部分的に使用 ) 、 保守 ・ 修繕 に用いる「 備品 ・ サービス 」 ( 最終製品にまったく使用されない ) という 3 つの生産 プロセス に分けることができる。 生産財の対象は、 法人 や 政府 機関などの 組織 となり、 全体 的な 傾向 として消費財 市場 より大規模で 少数 である。また、 専門 知識 を持っていることが多く、その購買の 判断 基準 も概して コスト ・ パフォーマンス を シビア に見る傾向にある。一般的には、人的販売が 有効 とされている。 消費財 消費者商品は， 消費財 とも呼ばれ， 最終 消費者が 利用 する商品である。 自己 の家庭用， 娯楽 用その他の目的で消費し， 原則 として再 加工 したり，再販売しない。消費財は，その 購買 慣習 により，最寄品，買回り品，専門品に分けられる。
- 原材料 や 部品 、 設備 品など 生産 のために 使用 される 製品 。産業財。 例えば、工作 機械 など。 生産財はさらに、「 材料 ・部品」 ( 最終 製品の生産にすべて使用 ) 、 道具 や機械などの「資本財」 ( 最終製品の生産に部分的に使用 ) 、 保守 ・ 修繕 に用いる「 備品 ・ サービス 」 ( 最終製品にまったく使用されない ) という 3 つの生産 プロセス に分けることができる。 生産財の対象は、 法人 や 政府 機関などの 組織 となり、 全体 的な 傾向 として消費財 市場 より大規模で 少数 である。また、 専門 知識 を持っていることが多く、その購買の 判断 基準 も概して コスト ・ パフォーマンス を シビア に見る傾向にある。一般的には、人的販売が 有効 とされている。 消費財 消費者商品は， 消費財 とも呼ばれ， 最終 消費者が 利用 する商品である。 自己 の家庭用， 娯楽 用その他の目的で消費し， 原則 として再 加工 したり，再販売しない。消費財は，その 購買 慣習 により，最寄品，買回り品，専門品に分けられる。
- 組み合わせることで売上アップの可能性 留意点としてコストアップ要因となる
- 「 AISAS 」は株式会社電通の登録商標です
- 組み合わせることで売上アップの可能性 留意点としてコストアップ要因となる
- 組み合わせることで売上アップの可能性 留意点としてコストアップ要因となる
- 公衆の多様性：学生、保護者、行政、就職する企業 目的の複合性：教育、研究成果をあげること、地域との交流、産学連携
- ◆ 無形性 無形性とは、非有形性とも呼ばれますが、サービスは目で見たり触ったりできないということです。例えば、パッケージ旅行は、事前に見たり触ったりすることはできません。 ◆ 不可分性 不可分性とは、同時性とも呼ばれますが、サービスは生産と消費が同時に行われ、サービスを提供する人がその場にいなければならないということです。例えば、美容室では美容師がその場で散髪などのサービスを提供する必要があります。 ◆ 変動性 変動性とは、サービスの提供者やタイミングなどによってサービスの品質が変わってしまい、品質の均一化が難しいということです。例えば、美容室では美容師により質が異な ります。また、同じ美容師でも日によって質が変わることがあり得ます。 ◆ 非貯蔵性 非貯蔵性とは、消滅性とも呼ばれますが、サービスは貯蔵することが出来ず、サービスが提供された後に消滅してしまうことを指します。例えば、美容室のサービスを、あらかじめ貯蔵しておくことは出来ません 。 このように、サービスには物理的な製品と異なる特性があるため、これらを考慮に入れたマーケティング活動を行っていく必要があります 。 ◆ サービス品質の向上 サービスの品質を向上させる方法として、マニュアル化や教育訓練が挙げられます。サービスでは品質の変動性という特性がありますが、業務を標準化したマニュアルを作成し、教育を行うことで品質を均一化していくことが出来ます。 また、サービスを提供する人の事を、コンタクト・パーソネル（ CP ）と呼びます。美容院の例では、美容師がコンタクト・パーソネルです。サービスの品質はコンタクト・パーソネルに依存するため、コンタクト･パーソネルへの教育が重要です。 また、顧客満足を向上させるためには、コンタクト・パーソネルの満足度、つまり従業員満足度を向上させる必要があると指摘されています。これは、サービスを提供するコンタクト・パーソネルの満足度が高い方が、サービスの質の向上につながり、それが顧客満足につながるという考えがあるためです。 ◆ サービス生産性の向上 サービスの特性への対応の、もう 1 つの方向性は生産性の向上です。 サービスは、貯蔵できず、生産と消費が不可分であるため、生産性を上げるには工夫が必要です。 生産性を上げる方法として、需要の調整を図る方法があります。これは、あらかじめどれぐらい需要が発生するかを予測してそれに備えたり、需要を平準化するような方法です。 例えば、予約制を導入することで、安定した需要を確保することができます。美容院でも、予約制によりスケジュールを組むことで、需要を安定化することができます。 また、サービスでは生産量はコンタクト･パーソネルの人数によって限界があるため、ピーク時の需要を非ピーク時に振り替えたり、非ピーク時の需要を活性化することで、需要を安定化できます。例えば、旅行業界では、ピーク時の料金を高く、非ピーク時の料金を安く設定することで、なるべく需要を平準化するようにしています。 もう一つの生産性を上げる方法として、供給能力の改善が挙げられます。具体的な方法としては、ピーク時の供給能力を高めるために、パートやアルバイトなどの非正規社員を活用することがあります。 別の視点では、なるべくサービスに時間や労力をかけないようにする方法もあります。例えば、セルフサービスを導入することで、供給能力を改善できます。これは、ファミリーレストランでのドリンクバーなどが例として挙げられます。ただし、この場合はサービスの品質が下がる可能性があるので、品質と生産性のバランスには注意が必要です。
- http://markezine.jp/article/detail/16415?p=4
- http://www.insightnow.jp/article/3256 ■ 発端はアメリカンエキスプレス その端を発したのは、 83 年にアメリカン・エキスプレス社が行った 「自由の女神修復キャンペーン」だと言われています。 カード加入で 1 ドル、カード利用 1 回で 1 セント寄付するというもので、 キャンペーン期間中、カードの利用が約 30 ％増え、 修繕のための寄付が 170 万ドルも集まったと言われています。 ■ ボルヴィックのキャンペーンとその成果 最近の有名な事例では、以前ブログでも書きましたが、 ボルヴィックの「 1 Ｌ for 10 Ｌ」キャンペーン。 2005 年にドイツでスタート（エチオピア向け）し、 2006 年にフランスでも展開（ニジェール向け）され、 そして、 2007 年に日本でマリ共和国支援として実施されました。 重要なのは、この結果ボルヴィックはマーケットシェアが前年の 1.3 倍になり、 クリスタルガイザーを抜いて、トップシェアに躍り出たようです。 ■ 王子ネピアのキャンペーンとその成果 同様に有名な成果を残したのは、王子製紙のネピア。 東ティモールに千のトイレを作るキャンペーンを実施しました。 名づけて「千のトイレプロジェクト」。 こちらも、シェアは３位からトップへと実績を残しました。
- Pay Per Click 検索エンジンなどに掲載されるクリック回数に応じて費用が発生する広告。
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- 地道な作業
- タイトル：テーマが分かりやすいこと、ベネフィットが分かりやすい、誰がやっているか明確 ベネフィット：このブログを読むと何がいいのか 記事の内容：頻度と内容 頻度は多い方がいい。写真の活用。プライベートな内容も。（親しみやすさ、人間性が伝わる） 読者数：自分から読者登録をしに行く 同じようなテーマの人とか
- 個人ページ Facebook ユーザが閲覧可能 プライベートな内容。友達を広く増やす。 Facebook ページ 誰でも閲覧可能。テーマに沿った内容を。
- 製品やサービスに関する「口コミ」を意図的に広め、低コストで効率的に商品の告知や顧客の獲得を行なうマーケティング手法。「バイラル」は「感染的な」という意味で、商品の情報が人づてに伝わっていく仕組みをウィルスの感染・増殖に例えている。 バイラルマーケティングでは、既存の顧客や有名人などに自社の商品を周囲の人などに紹介してもらうような仕組みを設け、間接的に宣伝する。ネット上のメッセージサービスなどのように、商品自体に知人を誘いたくなるような仕組みが埋め込まれているものを「 1 次的バイラルマーケティング」、「ご紹介キャンペーン」のような形で何らかの便宜・報奨 ( インセンティブ ) を用意して商品の紹介を直接依頼する手法を「 2 次的バイラルマーケティング」という。 バイラルマーケティングはうまく行けば低コストで効率よく見込み顧客に商品を告知することができるが、口コミの広まり具合を企業側が直接制御することは難しいため、想定を越える申し込みが殺到してサービスが中断してしまったり、インセンティブ目当ての利用者が増えて費用対効果が悪化するといった失敗も起きる。また、有名人が宣伝であることを隠して自分のブログで商品を紹介するといった手法が使われることがあり、消費者を欺く行為として批判されている。