La Calidad Total es una estrategia que busca garantizar la supervivencia y rentabilidad de una organización a largo plazo mediante la satisfacción del cliente y la eliminación de desperdicios. Requiere la participación de todo el personal bajo nuevos estilos de liderazgo y un proceso de mejora continua. La calidad es determinada por el consumidor y es necesario identificar sus necesidades y expectativas. Además de los costos de prevención y evaluación, la falta de calidad genera costos internos como errores antes de la entrega y costos externos

1. IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante la
satisfacción del cliente y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la
participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.
Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un
proceso de mejoramiento permanente.
Los aspectos esenciales para la aplicación de este proceso son los principios básicos para el
logro de la calidad:
La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible
captar un mercado y mantenerse en él.
La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto o
servicio; de allí que la calidad es un valor relativo, en función al consumidor. Es
necesario pues identificar con precisión las variantes en las necesidades y
expectativas de los consumidores y su grado de satisfacción con relación a los
productos y servicios.
Las expectativas de los consumidores están dadas en términos de calidad en sus
diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en sí, calidad de la atención,
costos razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un determinado
producto. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos
e internos sienten que se esta cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia
en la demanda y culmina con la satisfacción de los consumidores.
El proceso de producción esta en toda la organización: No sólo es toda la línea de
producción, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso,
los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.
La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los
procesos.
El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la
organización.
Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la
organización toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos.
La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante
programa de capacitación y entrenamiento.
Establecer la mentalidad de la eliminación total de los defectos: Tiene como
propósito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor.
“Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. Busca

2. despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminación
de todo tipo de despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de informes y
reuniones. Controles internos innecesarios.
La ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento
continuo: Allí radica la reducción de costos. Con el resultado de “Menores Costos” se
puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc.
Participación colectiva: Reducir errores solo será posible con la participación cada
uno de los miembros de la organización.
Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser líderes, capaces
de involucrar y comprometer al personal
Requiere una nueva cultura: “todos piensan y todos hacen”
La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho
de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del
servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos
da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando así el porcentaje de ventas
planificado por la organización.
COSTES DE LA CALIDAD TOTAL
Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es
más cara la no-calidad.
Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en formación,
no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfacción del usuario. Medir la
calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que
estudiar un proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente.
Pero, indiscutiblemente, es más cara la no-calidad. Considerablemente más cara. La
extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala
calidad.
Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el término
fábrica fantasma (o "fábrica de errores"). Esta expresión hace referencia a los recursos
y esfuerzos que se aplican en una organización, pero que no aportan valor añadido a
la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las
consecuencias provocadas por esta fábrica fantasma son:
Repetir trabajos
Duplicar procesos.
Corregir errores.
Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.
Almacenar excedentes innecesarios.
Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad:
o Costes de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir,
son los derivados de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos
y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este capítulo todas
las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de prevención pueden ser
considerados como costes de calidad, ya que la inversión en los mismos tiene por
objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad.

3. o Costes de Evaluación. Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del
servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado
para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con
la calidad especificada. La razón de que se realicen estas actividades de evaluación
es porque la organización no está segura de que los recursos invertidos en prevención
hayan sido totalmente eficaces.
o Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la
organización como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y
actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea
entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o
servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las
veces.
o Costes por Fallos Externos. Están asociados a los defectos que se hallan después
de que la prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La
organización soporta estos costes porque el sistema de evaluación no detectó todos
los errores. Estos costes desaparecerían si no se hubiera producido ningún defecto.
Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costes, se exponen sendos
listados no exhaustivos.
PREVENCIÓN
Confección y revisión de protocolos.
Planificación de la Calidad. Planificación de la automatización.
Formación del personal directivo. Diagramas del proceso de trabajo.
Procesos de selección. Controles de cambios de ingeniería de producto
Formación de empleados relacionada con su y proceso.
trabajo. Análisis de fallos.
Análisis de la capacidad del equipo. Acciones encaminadas a evitar que vuelva a
Estudio de las expectativas de los clientes. ocurrir un error.
Reingeniería de procesos. Mantenimiento preventivo.
Manuales técnicos. Conservación.
Descripción de puestos de trabajo. Encuestas y estudios.
Actividades para la prevención de defectos. Análisis de mercados.
Preparación de normas de trabajo y de Predicción y determinación del tiempo de
responsabilidades. espera.
Calificación del empaquetado. Datos históricos de fallos.
Sistemas de calidad, procedimientos y Sistema de recepción de quejas.
normas. Descripción de los requisitos a los
Actividades de prueba del producto/servicio. proveedores.
Planificación de costes. Actividades para concienciar en Calidad.
Planificación de programas informáticos. Limpieza y orden.
Actividades de consulta a asesores. Programación de las actividades.
Preparación y revisión de las especificaciones Establecimiento de recogida y análisis de datos.
del sistema.
EVALUACIÓN
Auditoria de calidad del producto/servicio. Auditorias de los sistemas de calidad.
Control del proceso. Pruebas del comportamiento posventa.
Estudios sobre la satisfacción del cliente. Evaluación del rendimiento del personal.
Medida del tiempo de espera del cliente. Inspección en recepción de los materiales a
Evaluación del comportamiento del personal utilizar.

4. de contacto con el cliente. Revisión de los gastos.
Tiempo promedio en atender una llamada Revisión de la entrada de pedidos.
telefónica. Revisión de la seguridad.
Revisión de la facturación. Encuestas a empleados.
Auditorias del producto/servicio. Revisión de instrucciones.
Medida de los procesos llevados a cabo en la Encuestas de satisfacción del cliente.
organización. Medida de indicadores de calidad, en general.
ERRORES INTERNOS
Desajustes en el proceso administrativo.
Accidentes.
Costes de la cancelación del proveedor.
Averías de equipos.
Rehacer trabajos.
Corrección de errores contables.
Cambios de documentos.
Desechos y chatarra.
Absentismo.
Costes de reparación.
Información mal archivada.
Reinspección a causa de los rechazos.
Volver a mecanografiar.
Acciones correctoras.
Análisis de las acciones erróneas.
Reenvío de productos y documentos.
Procesos de selección inadecuados.
Productos caducados.
Archivo de documentos innecesarios.
Pagos excesivos generados por errores.
Robos.
Transporte urgente.
Pérdida de tiempo por mala organización.
Rediseño.
Pérdida de ventas por no contestar con rapidez
Facturas equivocadas.
a la demanda.
Inventario excesivo.
Espacio no utilizado.
Pagos incorrectos a proveedores.
Pérdida de ventas por previsiones incorrectas.
Impagados.
Retraso de facturas.
Actividades abandonadas.
Reexpedir correo por enviarlo a direcciones
Errores en las nóminas.
equivocadas.
ERRORES EXTERNOS
Corrección de problemas.
Retirada de productos.
Análisis de las devoluciones.
Tratamiento de reclamaciones.
Coste contable relativo a prestaciones
Servicio al cliente por motivo de quejas.
rechazadas.
Productos rechazados y devueltos.
Pérdida de clientes por el mal servicio.
Reparación de materiales devueltos.
Informes y análisis de fallos.
Gastos de garantía. Reparaciones posventa.
Pérdida de imagen.
Formación del personal de reparaciones.
Procesos judiciales por reclamaciones.
CONCLUSIÓN
Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de las
fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que establecen un solo
nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel.
Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya que si
descuidamos un área o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que nuestro
producto o servicio se aleje del objetivo principal que es satisfacer al cliente
Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible hacer las
cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y expectativas del cliente.

5. Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la empresa u
organización completa y en el camino de ir implementando éstos pasos nos podemos
encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar la importancia que
tiene la calidad para nuestro producto o servicio ya que al no contar con todos esos pasos y
reglas importantes nos enfrentaríamos a variados errores internos y externos entre los cuales
cabe destacar la pérdida de clientes por el mal servicio y productos rechazados y devueltos
por disconformidad.
En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple
su principal objetivo que es satisfacer al cliente además con una buena calidad en servicios y
productos es posible captar un mercado y mantenerse en él, consiguiendo mejorar
considerablemente la imagen de nuestra empresa y obtener lucros permanentes.