Caso relaciòn entre requisitos para un puesto, perfil del puesto y nivel de preparaciòn de un empleado.

1. UNIVERSIDAD PANAMERICANA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
MAESTRIA DE GESTION DEL TALENTO HUMANO
CURSO: PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL
DOCENTE: LICENCIADA MARIA EUGENIA ROCA BARILLAS DE CIFUENTES
CICLO 2018
Unidad de Competencia I. El comportamiento individual.
Semana de trabajo No. 1 del 14 al 20 de mayo 2018.
Procedimiento de Evaluación: Actividad No. 1 Presentación de caso.
Alumna: Rosmunda Aurora Pierri López de Avendaño
Número de Carnet: 201700580
Fecha presentación electrónica: 20 de mayo 2018.

2. CREACIÒN DE UN CASO QUE EJEMPLIFIQUE LA RELACIÒN DE LAS
COMPETENCIAS DEL TRABAJADOR Y LOS REQUISITOS DEL PUESTO
De acuerdo a las instrucciones de la actividad No. 1 se procederá a cubrir los
siguientes puntos:
1. Propuesta y descripción de un caso relacionado con una persona que tiene
problemas de desempeño en su puesto de trabajo.
2. Análisis de caso:
1. Descripción del puesto.
2. Competencias necesarias para el puesto.
3. Motivos del mal desempeño del puesto, en relación con la persona
descrita en el caso.
4. Oportunidades de mejora.
5. Procesos de capacitación.
3. Conclusiones incluyendo consecuencias para la organización si no se
soluciona el problema y las ventajas de hacer el análisis y de aprovechar
las oportunidades de mejora por medio de capacitación del empleado.
4. Referencias bibliográficas.

3. 1, Propuesta y descripción del caso:
Federico Linares es un agente de ventas con 10 años de experiencia en el manejo
de los productos de mayor valor agregado de la compañía. Su inicio fue de
vendedor rutero o sea acompañando a un ejecutivo con mas años de experiencia
que llamaremos “Senior”, haciendo todo el trabajo operativo de revisión de la
mercadería y colocación de la misma, mientras el “Senior” negociaba y cerraba los
tratos con los clientes y dueños de los negocios. Durante sus primeros 5 años se
desempeñó en este puesto, sobre todo en rutas del Interior de Guatemala. Sus
principales funciones, altamente operativas, estaban acompañadas de buenas
relaciones con los clientes, perseverancia y sobre todo disciplina y constancia, que
son factores muy apreciados por los clientes. Cumplía a cabalidad la ruta y
siempre buscaba enfocarse en el negocio del cliente, proveyendo de soluciones
frescas y dinámicas, que le permitían llegar a sus objetivos y sobre pasarlos año
con año. El nivel de escolaridad de Federico era de Bachillerato, y el sabia que
para acceder al puesto de vendedor debería tener un título a nivel medio (técnico
por lo menos) y desarrollar habilidades matemáticas, de manejo de sistemas y al
menos el nivel básico del idioma Ingles.
Durante esos primeros 5 años se preparó y al sacar su carrera de Técnico
Industrial, pudo acceder al puesto que aspiraba. En los siguientes 3 años se
desempeño en la misma ruta ya con un mejor salario y con prestaciones mucho
más interesantes que incluían capacitaciones continuas y acceso a premios de
ventas, lo que lo hacía muy interesante y motivador para el y su familia.
Para acceder al puesto de vendedor “Senior”, el estándar del puesto exige que se
tengan estudios universitarios, que tengan niveles de negociación y de manejo de
personal además de administración y desarrollo de personal tercero y de
subalternos directos de la empresa y contar con por lo menos 5 años en el puesto
de ventas con resultados exitosos.
Para Federico el puesto de “Senior” era su meta y en cada revisión del
desempeño con su jefe, lo hacía saber y se desarrollaban planes para buscar esta

4. oportunidad. Las retroalimentaciones que se le hacían a Federico incluían que su
conocimiento de los sistemas, profundidad en políticas de la empresa y manejo de
paquetes de computación y de desarrollo de personal a su cargo, requerían mayor
apoyo, vale decir que se hicieron planes para que en término de 3 años pudiera
cubrir estas brechas y desarrollar todo su potencial.
Los clientes estaban muy satisfechos con Federico, ya que cumplía y superaba
con sus expectativas en cuanto a las habilidades de prospección de la venta,
acercamiento con los clientes, orientación al servicio y enfoque en los resultados,
presentación de productos, manejo de objeciones y seguimiento post venta. Los
resultados de sus ventas siempre fueron extraordinarios y las metas sobrepasadas
en un 100% respecto a los objetivos planteados.
La dinámica de la venta y el viajar al Interior del país todo el tiempo, dejaba muy
poco espacio para que Federico dedicara tiempo a sus estudios y a cumplir con
los entrenamientos y cursos que se planificaban para que cerrara sus brechas,
sobre todo de habilidades blandas, en especifico con la administración de personal
a su cargo, propio y de terceros.
Al terminar su tercer año como vendedor, el “Senior” a cargo de la formación de
Federico enfermo gravemente y èste cubrió la plaza por 8 meses como “temporal”.
El “Senior” falleció por su enfermedad y para Federico lo mas natural es que se le
diera el puesto.
Hubo un concurso de selección interno que estuvo mal manejado, ya que siendo
época de cierre de año, no se le dio la debida atención y Federico fue el único
candidato y los gerentes a cargo del area no lo entrevistaron adecuadamente y
terminaron por seleccionarlo para el puesto.
Es importante mencionar que este puesto le reporta a un gerente distrital de
ventas que tiene a 8 reportes más que atender, y que las aéreas que Federico
cubriría representan el 35% del total de ventas de ciertas categorías, con un nivel
de rentabilidad superior al 40%. 3 de sus clientes pertenecen al “top 20” de la

5. empresa y para algunas categorías es imperativo para el alcance de los resultados
globales, que esa area llegue a sus metas.
Con un año muy duro por cerrar, Federico inicia como “Senior” oficial en el puesto
durante un diciembre, logrando alcanzar las metas y sobrepasarlas. Es premiado
públicamente por este logro durante la convención anual de ventas, nombrándolo
el “vendedor del año” y la promesa “Senior” mas grande del siguiente año.
Las expectativas de la compañía, sus jefes y las propias de Federico son muy
altas y demandantes.
Durante todo el siguiente año, las cifras de ventas se complican, Federico cambia
al 60% del personal que se maneja como terceros en el área de ventas y al 25 %
de sus reportes directos, los resultados siguen en picada.
Los clientes empiezan a demandar que Federico les dé más atención
personalizada como antes, y claro esta las nuevas responsabilidades
administrativas de Federico se lo impiden, lo que hace que la región colapse y
quede muy por debajo de las expectativas de la compañía.
Durante la revisión del desempeño Federico toma una actitud a la defensiva, lleva
un listado del personal que no funciona, quiere cambiar prácticamente al 90% de
los reportes directos y al resto de los de personal tercero.
Se queja de los clientes, el enfoque en resultados deja de manifestarse y la
proactividad, creatividad, confianza, positivismo y resiliencia dejan de
manifestarse, provocando un colapso en sus subordinados y un conflicto grande
con sus jefes, especialmente para sus compañeros (pares) de trabajo que tienen
que cubrir sus malos resultados y para su gerente en jefe.
Todos nos preguntamos ¿qué paso aquí? Federico siempre fue el mejor …
A continuación el análisis del caso.

6. 2. Análisis del caso:
1. Descripción del puesto: Función principal del Vendedor Senior es
administrar el territorio asignado, planificando las acciones
necesarias para guiar a los vendedores y vendedores ruteros a fin de
garantizar el alcance de los objetivos de ventas, desarrollar a los
clientes y la categoría, mientras se construyen relaciones fuertes y a
largo plazo con los clientes del área designada.
Su trabajo se ejecuta a través de otros por lo que el desarrollo de
redes de trabajo “net working” y de formación de sus equipos de alto
nivel de desempeño son fundamentales en el éxito que alcance.
Relaciones con otros equipos: tendrá relación internamente con
planificación, finanzas y control, cartera y créditos, despachos y
servicio al cliente. Externamente con clientes A, AA y AAA.
Autoridades de gobierno, proveedores de servicios y visitas del
extranjero.
Otras funciones claves de manejo con habilidades requeridas:
Manejo de presupuestos, planificación de acciones “plan B” para
alcance de resultados, toma de decisiones bajo presión, desarrollo y
entrenamiento de personal a cargo: propio y tercero.
Escolaridad y conocimientos requeridos: Universitario de carreras de
administración de empresas o similares. Manejo de paquetes de
computación office completo, tablas dinámicas, SAP, plataformas de
ventas “sell out”, material de entrenamiento en ingles. Nivel de ingles
requerido: intermedio.

7. 2. Competencias requeridas para el puesto: Las competencias
claves para el puesto que deben presentarse altamente
desarrolladas y desarrolladas: Cognitivas: asertividad, empatía,
comunicación verbal y no verbal. De Influencia: dominancia trabajo
en equipo, orientación al cliente. Intrapersonales: autocontrol,
autodisciplina, obtener resultados a través de otros, influencia,
desarrollo de equipos de trabajo.
3. Motivos del mal desempeño del puesto en relación con la
personal descrita en el caso:
Es el clásico principio de Peter o principio de incompetencia: “las
personas que realizan bien su trabajo, son promocionadas a puestos
de mayor responsabilidad, a tal punto que llegan a un puesto en el
que no pueden formular ni siquiera los objetivos de un trabajo, y
alcanzan su máximo nivel de incompetencia”. El puesto de trabajo
requiere habilidades y destrezas diferentes a las que posee
Federico, su formación para que los pasos de carrera lo lleven a este
puesto, aun estaban pendientes. El camino para llevarlo a un puesto
ejecutivo en el que se alcanzan objetivos por medio de otros y de la

8. influencia que tenemos en el desarrollo de los subordinados, es muy
diferente a alcanzar objetivos individuales exitosos. Federico es un
magnífico vendedor, con relaciones de primer nivel con los clientes lo
que lo hace muy valioso, sin embargo para hacerse cargo de un
puesto que ya no es operativo sino estratégico, se requiere de otras
habilidades sobre todo blandas, que hay que trabajarlas y pulirlas y
esto requiere la dedicación de recursos y apoyo para desarrollar al
colaborador, si tiene los atributos que buscamos y es un talento
clave.
4. Oportunidades de mejora:
Federico: Liderazgo entendido como el conjunto de habilidades
gerenciales que un individuo tiene para influir en la forma de ser de
los individuos o del grupo, es la máxima prioridad. Este puesto de
trabajo demanda un nivel avanzado de estas habilidades y las
competencias blandas que acompañan al liderazgo tales como el
desarrollar a las personas y obtener resultados a través de otros, etc.
El desarrollo de equipos de alto nivel de desempeño, coaching y
retroalimentación positiva son áreas muy sensibles que también
deben ser desarrolladas. En cuanto al área cognitiva, debe dedicar
tiempo a su formación y a fortalecer el aprendizaje del uso de
sistemas y equipos que son indispensables para guiar a sus clientes
y a su grupo de trabajo.
La Compañía por su lado, tiene como área de mejora el proceso de
selección de puestos, que no solo recae en RRHH sino también en
los gerentes que están a cargo de estas áreas tan importantes,

9. igualmente el seguimiento a los planes de carrera y desarrollo de los
planes para cubrir las brechas diagnosticadas y darle el soporte y
capacitación (incluyendo el tiempo para realizarlo) a las personas
para que no sucedan esos inconvenientes.
5. Procesos de capacitación:
Al hacer el análisis del caso, en conjunto con la gerencia general se
debe llegar a la conclusión de si es beneficioso para la compañía
invertir en desarrollar las áreas de oportunidad de Federico. El es un
colaborador constante y comprometido, que al tener la oportunidad
de desarrollar areas claves de su gestión, podrá conducir los
resultados de la compañía y desarrollar a otros con su experiencia y
conocimiento. La respuesta por parte de la gerencia general fue
positiva por lo que ese procedió con el plan.
Liderazgo: programa que incluya una evaluación 360 sobre Federico
y entrevistas con expertos para determinar su nivel de accesibilidad y
apertura para dicho proceso. Luego de determinado el nivel se podrá
ponderar el tiempo requerido para dicho programa, acompañamiento
y coaching directo para agilizar su preparación. Se recomienda que
mientras tanto, el gerente a cargo de Federico, trabaje de forma
cercana con el y lo oriente sobre el manejo de personal y cualquier
otro detalle importante que deba ser cubierto para garantizar el alto
desempeño de Federico y la obtención de los resultados de la
región. Este sería el proceso más costoso en dedicación de tiempo y

10. de recursos monetarios, ya que fácilmente puede tomar un año
completo a un costo de US$ 12,000 el proceso con evaluaciones y
retroalimentación al comité de país y gerentes a cargo.
Conocimientos generales: se darà la oportunidad a Federico de
continuar sus estudios, con horario mas flexible, un plan estructurado
para conocimiento y comprensión de sistemas operativos de la
empresa, asi como trabajo interrelacionado con otros gerentes
“pares” de sus actividades y asi el pueda aprender más ágilmente a
lo que llamamos plan 70/20/10 donde 10% es conocimiento
académico, 20% es interrelacionarse y 70% es acompañarse de
otros a aprender haciendo. El costo ya sea por el tiempo que se
concederá a estas acciones como por el dinero invertido puede ser
un total de $6,000 dólares americanos en el año.
Con este programa consideramos que Federico puede ejercer sus
funciones gerenciales y administrativas de Vendedor Senior en 12
meses máximo. Las evaluaciones del desempeño que se proponen
son cada dos meses y se harán tanto por su jefe inmediato como por
el departamento de RRHH quien estará en seguimiento de todas las
acciones.

11. 3. Conclusiones:
1. Federico es un excelente vendedor quien alcanza los resultados
individuales de forma consistente. Sus proyectos y planes de carrera
están orientados a ser un vendedor Senior, tiene la actitud positiva y
voluntad. Nadie nace sabiendo por lo que es necesario que se le de
la oportunidad a Federico que cubra sus brechas para desarrollarse
como un líder al máximo.
2. Su plan de carrera para desarrollarse y cerrar las brechas para
acceder a este puesto, no fueron llevadas de la mejor manera y su
jefe directo y RRHH no hicieron la correcta evaluación de sus
avances ni lo asumieron con la seriedad requerida, esta es una
circunstancia que hay que corregir en la compañía a fin de evitar de
nuevo un problema como este caso.
3. Federico manifestó su alto nivel de incompetencia en cuanto a
liderazgo, ya que sus acciones operativas previas a este puesto, le
impedían desarrollar ampliamente procesos gerenciales. Sin
embargo al realizar la evaluación 360 podemos notar que se puede
desarrollar al dedicarle el tiempo, un liderazgo positivo que genere
valor agregado para la empresa.
4. Es indispensable hacer la inversión en Federico, a fin de que
podamos aprovechar sus capacidades y sus competencias blandas,
sobre todo de relaciones con los clientes y enfoque en resultados,
para que sean correctamente transferidos a sus subordinados

12. quienes se pueden beneficiar en gran medida, con alguien de la
experiencia de Federico, siempre y cuando cuente con procesos
correctos de coaching y retroalimentación positiva para ellos.
5. Los resultados del territorio, que son muy importantes para la
empresa, pueden ser remontados al guiar las acciones hacia una
buena gestión de Federico, con el correcto acompañamiento y
llevarlo por el método 70/20/10 que tanta eficacia ha demostrado en
la empresa. Los niveles de ganancia para la empresa pueden ser en
dinero, rentabilidad, garantía de resultados y también en devolver la
confianza y creación de vendedores de alto nivel de desempeño que
es nuestro futuro en la empresa. Es por ello que es tan relevante
invertir en el plan de capacitación.
6. Si no hacemos esta inversión y decidimos prescindir de los servicios
de Federico, la curva de aprendizaje en este puesto clave, puede
tomar hasta dos años aun trayendo a un colaborador experimentado
de afuera de la empresa, lo que seria muy costoso y perderíamos el
nivel de relacionamiento con los clientes que es como oro puro.

13. 4. Bibliografía:
1. Chiavenato, Idalberto. Comportamiento Organizacional. Capítulo 7
“Diferencias individuales y de personalidad”. Segunda Edición. Instituto
Tecnológico y de Estudios Superiores Monterrey. Campus Ciudad de
México 2009.
https://sc8b15c0ef4311f66.jimcontent.com/download/version/1445278692/
module/6711849354/name/Comportamiento-Organizacional-Idalberto-
Chiavenato-McGrawhill-2da-Edicion.pdf
2. Conexión-esan revista electrónica. Estudio del comportamiento
organizacional. Tomado de la edición publicada 12 septiembre 2016.
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/09/para-que-sirve-el-
estudio-del-comportamiento-organizacional/
3. Psicologìa Integral Consultores. Revista de Web. Publicado martes 22 de
julio 2014. http://www.psicointegral.com/articulos-de-gestion-humana/21-
articulos-de-gestion-humana/81-competencias-en-ventas.html
.
4. Wikipedia Principio de Peter.
https://es.wikipedia.org/wiki/Principio_de_Peter