LAS TETAS DE MARIA GUEVARA REVISTA DIGITAL INF.pdf
01-servicio-al-cliente1.pdf
1. Gestión de Servicio al Cliente
MKT MARTINEZ
CONSULTORIA EMPRESARIAL Y VENTAS
JAVIER MARTINEZ PEREZ
jamape3@hotmail.com
2. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
• Desarrollar a través de su comportamiento actitudes que favorezcan las
relaciones interpersonales y empresariales
• Diferenciar los momentos de verdad
• Elaborar un plano del servicio
• Identificar en que puede fallar cada etapa del cliente
• Identificar la etiqueta y el protocolo institucional
• Identifica con objetividad las cualidades que debe poseer el empleado que
atiende público y facilita el servicio a través de los medios tecnológicos.
• Expresa con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes.
3. CRITERIOS DE EVALUACION
• Objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente
interno y externo.
• Elabora un plano del servicio que incluya:
o Puntos de interacción con los clientes
o Actividades que realiza el personal de contacto con la clientela pcc
o Actividades entre bambalinas
o Procesos de apoyo (elementos tangibles que intervienen en el servicio)
4. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
• Personalidad
• Dimensiones de la persona
• Comunicación
• Protocolo
• Protocolo empresarial
• Servicio al cliente
• Tipos de clientes
• Conceptos asociados al servicio al cliente
• Políticas de la empresa
• Estándares de la calidad del servicio
• Elaboración de estándares de la calidad del servicio
• Libreta de calificaciones del cliente
• Medios de comunicación
• Servicio al cliente a través de los medios tecnológicos
• Call center
• Comunicación empresarial
• Relaciones públicas
• Gestión de insatisfacción de los clientes
5. OBJETIVOS
• Brindar una calidad de servicio que se diferencie ante la
competencia.
• Comprender cuales son las actividades de servicio al
cliente.
• Comprender que el cliente es lo mas importante y que
el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio
son piezas claves en esta gestión.
6. “Preocúpense de los empleados y
ellos se preocuparan de los clientes”
J.W. Marriott, Jr.
8. Concepto: Es el servicio pertinente y
eficaz que debe prestar la empresa a
sus clientes (internos y externos)
para satisfacer sus necesidades o
expectativas y lograr una agradable
experiencia.
SERVICIO AL CLIENTE
9. “El servicio es una diferenciación clave en un
mercado, especialmente cuando la elección
se hace entre productos que no se pueden
distinguir por ninguna otra dimensión
significativa para el consumidor”.
10. “Es un conjunto de normas que se aplican
en la relación que hay entre un proveedor
de productos y/o servicios con los
compradores de estos productos o
servicios, es decir la atención al cliente
es la gestión que se realiza entre un
proveedor y un cliente solucionando las
necesidades y dando una satisfacción al
cliente”.
14. Que son los servicios?
• Un comoditie?
• Bienes y Servicios
• Servicio vs Calidad
• Servicio Tangible e Intangible
• Servicio Visible & Servicio Invisible
(Servución)
• Servicio al Cliente vs Satisfacción al
Cliente.
• Experiencias
16. BIENES: Objetos, aparatos, cosas.
SERVICIOS: Actos, esfuerzos o actuaciones.
PRODUCTOS: Un bien o un servicio
BENEFICIOS: Encapsulados en la mente del
consumidor.
17. UN SERVICIO DE CALIDAD.
DIFERENCIA ANTE LA
COMPETENCIA
FOMENTA LA
LEALTAD CON LOS
CLIENTES
FOMENTA
SATISFACCION DE
LOS EMPLEADOS
LA RAZON DE SER DE
LA EMPRESA
• VENTAJA COMPETITIVA
• CLIENTES
SATISFECHOS
• FUTURO DE LA
EMPRESA
18. PRINCIPIOS
DE GESTION
DE LA
CALIDAD
Enfoque al
cliente
Liderazgo
Participación
del personal
Enfoque
basado en
procesos
Enfoque de
sistema para
la gestión
Mejora
continua
Enfoque
basado en
hechos para
la toma de
decisiones
Relación
mutuamente
beneficiosa
con el
proveedor
Principios de la gestión de la calidad
19. ¿Como medir la calidad en el servicio?
• Puntualidad en el servicio
• Puntualidad en la entrega del servicio
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
• Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
• Relación beneficio – costo
• Personal calificado para el servicio adquirido
• Cumplimiento de los plazos acordados
• Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio
• Servicio asociado a lo pactado.
20. NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE. ISO 9000
• El objetivo de las normas técnicas y de calidad, las cuales están
dirigidas a todas las entidades es mejorar el desempeño y la
capacidad de proporcionar productos y servicios que cumplan
con las necesidades y las expectativas del cliente.
• Adicional mejorar la atención al cliente, prestando un servicio de
información y consulta a usuarios de acuerdo con sus
requerimientos teniendo en cuenta las políticas institucionales y
los términos establecidos por la ley, esto hecho de manera
personal o por medios tecnológicos, aplicando actitudes y
valores mediante la comunicación empresarial, normas de
gestión documental de acuerdo con los estándares de calidad.
21. ESCALA DE ENTIDADES DEL MERCADO
De lo tangible a lo intangible
Predominio
de lo
Tangible
Predominio
de lo
Intangible
Sal
Gaseosas
Detergentes
Carros
Cosméticos
Comidas
Rápidas
Agencias de
Publicidad
Comidas
Rápidas
Líneas Aéreas
Agencias de
Correo
Asesorías
Educación
22. Servicio Visible & Servicio Invisible
Planos del Servicio
• Invisible para el consumidor
• Visible para el consumidor
Este último consta de:
– Contexto inanimado. La oficina de un agente de seguros,
escritorios, teléfonos, PC, etc.
– Personal de contacto. Los empleados que interactúan con el
cliente.
– Prestadores de servicios. Son quienes prestan el servicio
directamente al cliente..
– Otros clientes. Los clientes que reciben el mismo servicio y
pueden influir de manera positiva o negativa en su uso futuro.
26. El Triangulo del Servicio
Tres funciones que juegan un papel central e interrelacionado
en función de conocer las necesidades de servicio al cliente.
GESTIÓN
GERENCIAL
GESTION
OPERATIVA
GESTION
ESTRATEGICA
GESTION DE
RRHH
CLIENTES
27. La organización y los sistemas
invisibles reflejan las reglas, los
reglamentos y los procesos que
son la base de la organización.
30. OTROS PECADOS:
El incumplimiento en el horario
Desorden en el contexto inanimado
Presentación personal
Perdida de tiempo
Exceso de confianza
32. EL SERVICIO: TRES ENFOQUES DIFERENTES
• Asume las características
de un producto intangible
• Lo factura la empresa,
genera ingresos
• Actividades que soportan
un producto, tangible o
intangible y le dan un factor
de diferenciación.
• Se basan en la satisfacción
de las expectativas del
cliente
• Son actividades de soporte
que NO genera ingresos
pero son manejadas para
hacer competitivo el
producto
• Por lo general no se le
cobra al cliente
• Se fundamenta en la
relación cliente -
empresa
• Maneja elementos
como:
– Sensación
– Concepto
– Evaluación /
Juicio
– Deseo
– Decisión
– Acción
1. PRODUCTO/SERVICIO 3. VALOR AGREGADO
2. EL PROCESO
34. “ Es un episodio en el cual el cliente entra
en contacto con cualquier aspecto de la
organización y tiene una impresión sobre la
calidad de su servicio”. Karl Albrecht
“Un momento de verdad es cada instante
en que un cliente toma contacto con la
persona o sistema que da el servicio”.
Jan Carlson
Momentos de Verdad
35. IMPLANTAR
LOS MOMENTOS DE VERDAD
CLASIFICACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD EN FUNCION DE
LA INTERACCION CON EL CLIENTE
CLIENTE/EMPLEADO
CLIENTE/SERVICIO
CLIENTE/SISTEMA
OFF LINE ON LINE
37. • La Primera Impresión
• La Marca Sempiterna
• Un Buen Saludo
• Una Sonrisa
• Presente la Empresa, Su servicio, a Ud. Mismo
• Ofrezca su Colaboración.
Contacto
38. • El Cliente se Expresa.
• Siempre Pida un Momento por Favor.
• La Curva de la Atención
• Entretenga al Cliente
• El Bendito Protocolo
• Sea Objetivo aunque el Cliente no lo Sea.
Planteamiento
39. • Si no se decide, incítelo.
• No decida por él
• Válgase de Subjetividades
• Me Lo Llevo!!, Lo Compro!!
• La sensibilidad del Bolsillo
• Ponga Toda la Disposición.
Solución
40. • Ofrezca de nuevo su Colaboración.
• Recuérdele donde Adquirió el Producto.
• Recuerde que Ud. es quien TUVO EL GUSTO,
EL HONOR, EL PLACER de Atender, y no el
cliente.
• Recuérdele que puede Volver.
Satisfacción
41. • En dinero o en especies.
• Propinas.
• Souvenirs.
• Amistad
Reconocimientos
43. El ciclo del servicio.
Técnica para ayudar a la gente
a cambiar sus hábitos
Que el empleado piense en el producto
que él ofrece al cliente
“Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que
debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio”.
Entender la realidad de la experiencia del
servicio al cliente.
El ciclo del servicio muestra el servicio como el cliente
lo experimenta
44. El Ciclo del Servicio
Inicio
Fin
Momento de
verdad
Momento de
verdad
Tomado de la Revolución del servicio de Karl Albrecht
45. Presentemos un ciclo de servicio al cliente como hacerse un examen medico en
un puesto de salud. Lo que se le presentaría a un cliente (paciente).
1. Llamar al Centro Médico para pedir una cita.
2. Ir al Centro Médico a la hora fijada.
3. Buscar donde estacionar el carro.
4. Entrar al Centro Médico y tratar de orientarse solo
5. Leer los avisos para saber adonde ir.
6. Preguntar direcciones
7. Tomar el ascensor y atravesar varios corredores
8. Presentarse en la oficina de administración para el examen
9. Mostrar la tarjeta del seguro, llenar formas, etc.
10. Sentarse en la sala de espera hasta que le llegue el turno
11. Ir con la auxiliar al sitio del examen.
12. Dejarse tomar los signos vitales.
13. Analizar las condiciones físicas en una entrevista
14. Pasar por una serie de pruebas y operaciones
15. Tener una entrevista final con un médico
16. Pedir y pagar la cuenta.
17. Buscar la salida del Centro Médico y regresar al carro
18. Salir del parqueadero
19. Esperar los resultados del examen
20. Recibir los resultados, leerlos reaccionar ante ellos.
21. Llamar al Centro Médico para algún tratamiento posterior si es necesario.
47. TECNICAS DE COMUNICACION
«Es la interacción entre dos o
más personas. Es un proceso
plural, dinámico, diverso,
impredecible e interactivo
mediante el cual se expresan
los sentimientos y
pensamientos, se intercambian
ideas, conocimientos y
experiencias».
COMUNICACION
48. La comunicación establece las conexiones que señala la hora
de la verdad para el cliente. Es decir, los momentos de verdad
y del éxito o el fracaso los mismos dependerá la vida de su
empresa, sus relaciones laborales su trabajo.
49. ELEMENTOS DE LA COMUNICACION
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los
siguientes:
Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o
una máquina).
Receptor: Aquél, individual, colectivo o maquina, que recibe la
información.
Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para
codificar el mensaje.
Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información
y que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina
canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico
empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador,
etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista,
tacto, olfato y gusto).
Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales
que rodean el hecho o acto comunicativo.
53. COMUNICACIÓN ASERTIVA
Ser asertivo significa,
decir las cosas como
son y sin vergüenza,
ni temor a lo que los
demás piensen.
Comunicación no asertiva: Hola profesor, verás…
no sé si podré presentar el trabajo… Tengo muchas
cosas que hacer y no me dará mucho tiempo., ojalá
pudiera pero no puedo, puedo intentarlo, podría
pero se me hará difícil y por eso le pido que por
favor, si no le es molestia y me haría un gran favor
que si por favor me permite entregar el trabajo un
poco más tarde.
Comunicación asertiva: Hola profesor, me es
completamente IMPOSIBLE (recalcar la palabra
imposible) entregar el trabajo a tiempo. El motivo es
que tengo 2 trabajos de historia, uno de física, uno
de ciencias sociales y además tengo que ir mañana
y dentro de 3 días al médico a 200 km de aquí para
un tratamiento nuevo que me va a dejar algo
trastocado. Así que por favor, DEME un respiro para
que pueda entregarle un excelente trabajo. No se lo
pediría si no fuera algo completamente
EXCEPCIONAL.
54. MEDIOS DE COMUNICACION
«Los medios de
comunicación son
instrumentos utilizados
en la sociedad
contemporánea para
informar y comunicar
mensajes en versión
textual, sonora, visual o
audiovisual».
55. FINES Y CARACTERISTICAS
Posibilitan que amplios
contenidos de
información, lleguen a
extendidos lugares del
planeta en forma
inmediata.
Posibilitan la
manipulación de la
información y el uso del
misma para intereses
propios de un grupo
especifico.
POSITIVAS NEGATIVAS
56. MEDIOS DE COMUNICACION POR SU
ESTRUCTURA FISICA.
MEDIOS AUDIOVISUALES
MEDIOS RADIOFONICOS
MEDIOS IMPRESOS
MEDIOS DIGITALES
57. MEDIOS DE COMUNICACION POR SU
CARACTER
Informar sobre
acontecimientos que
estén sucediendo y
que sea de interés
general
• Noticieros
• Emisoras
• Periódicos
• Revistas , etc.
Buscan divertir o
recrear a las personas
valiéndose de
recursos como el
humor, la información
sobre farándula, cine o
televisión, los
concursos, la emisión
de música, los dibujos,
los deportes, etc.
Basan su acción en
los acontecimientos y
las noticias del
momento. Su finalidad
esencial es examinar,
investigar, explicar y
entender lo que está
pasando para que el
público entienda las
causas y
consecuencias de
dicha noticia.
Dentro de este tipo
de medios entran los
culturales, los
científicos y, en
general, todos los
temas que le
interesan a un sector
determinado del
público.
INFORMATIVO ENTRETENIIENTO
ANALISIS ESPECIALIZADOS
58. TIPOS DE MEDIOS DE COMUNICACION
MEDIOS
MASIVOS
MEDIOS
COMPLEMENTARIOS
MEDIOS
ALTERNATIVOS
Televisión
Radio
Periódicos
Revistas
Internet
Cine
Publicidad exterior
Publicidad interior
Publicidad directa
Periodismo
independiente
Wallpapers
Email marketing
News letters
59. COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA
• Tablón de anuncios
• Las circulares
• Las jornadas de puertas abiertas
• Las reuniones informativas
• Manuales corporativos
• El manual del vendedor
• El welcome pack
• Convenciones anuales
• Revista interna o news
• Nuevas tecnologías.
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN
INTERNA
60. COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA CON SUS
CLIENTES
Comunicar es:
Hacer participe a otro de lo que uno es y tiene.
¿Con quien se comunica la empresa?
Proveedores, Intermediarios, consumidores y los públicos
interesados.
Mercadotecnia y Comunicación
• La mercadotecnia no es solamente el desarrollo de un buen
producto, su precio y ponerlo a la venta.
• Los clientes necesitan conocer el producto antes de la
compra del mismo y esto se realiza mediante la comunicación.
• Además la compañía se comunica aunque nosotros no lo
hayamos planeado por eso no se debe dejar nada al azar.
62. La cultura
Los conjuntos de saberes, creencias
y pautas de conducta de un grupo
social, incluyendo los medios
materiales (tecnologías) que usan
sus miembros para comunicarse
entre sí y resolver sus necesidades
de todo tipo.
63. En la práctica tiene que darse un equilibrio entre lo que se
entiende por cultura para el individuo y lo que se entiende por
cultura para la sociedad. Si hay conocimientos o creencias
encontradas entre el individuo y la sociedad, el individuo tiene
que adaptarse a la sociedad, si las contradicciones son
compartidas por la generalidad de los individuos, la sociedad
tiene que cambiar.
65. Cultura Corporativa es, el conjunto de valores, creencias
y tradiciones de la empresa y los conocimientos y
valores de sus miembros, reflejados en los
comportamientos tanto de la entidad como de los
individuos que lo conforman.
CULTURA DEL SERVICIO
- CORPORATIVA -
66. Representa las actitudes individuales y colectivas de la
organización que se ponen en juego para brindar lo
mejor de sí en el desempeño profesional, para lograr
la completa satisfacción
CULTURA DEL SERVICIO
- CORPORATIVA -
67. ELEMENTOS QUE COMPONEN LA CULTURA
CORPORATIVA EN LA EMPRESA
EL ENTORNO
MISION
LA IMAGEN CORPORATIVA
VALORES
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
LOS RECURSOS HUMANOS
LOS PUBLICOS
68. VISION DE LA EMPRESA
Es SER.
Es el destino, para donde vamos, tiempo y medidas.
«Quiero ser reconocido como…»
¿Que queremos ser?
MISION DE LA EMPRESA
SOMOS…
- Necesidad ¿Qué son nuestros productos y servicios?
- Clientes ¿Quiénes son nuestros clientes?
- Sistema logístico ¿Cómo hará su tarea?
- Ventaja competitiva ¿Qué nos destaca ante la competencia?
- Responsabilidad civil
- Mercado ¿Cuál es nuestro mercado?
69. EJEMPLOS DE MISIONES:
Disney: «Creamos felicidad al brindar el mas fino
entretenimiento para personas de todas las edades en cualquier
edad».
Sony: «Experimentar la alegría del progreso y aplicar la
tecnología en beneficio de las personas».
Wal Mart: «Le ahorramos dinero para que viva mejor»
«Ser la mejor….»
«Ofrecer las mejores…»
«Obtener el mejor…»
«Ser la líder…»
70. VALORES:
Excelencia
Honestidad
Prudencia
Espíritu de servicio
Justicia
Responsabilidad
Lealtad
Creatividad
OBJETIVOS:
Ser
Lograr
Conocer
Establecer
Identificar
Dar
Incrementar
Posicionar
Lanzar
Invertir
Debe ser:
Una sola gestión
Mesurable
Periodo de tiempo
Modificar algo
Ej. Para el año 2006 desarrollar un … para
atender el __% del mercado en ________
71. ESTRATEGIAS
¿Cómo lograrlo?
Hacer crecer las fortalezas
Aprovechar las oportunidades
Eliminar las debilidades
Disminuir las amenazas
74. Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite
medir el grado de satisfacción del cliente respecto de nuestro
servicio.
Para su confección es primordial definir los atributos claves de la
calidad del servicio desde el punto de vista del cliente. Una manera
para acceder a dicha información es escuchar lo que opina de nuestro
servicio y conocer las cosas que valora. Por ejemplo: amabilidad,
velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno agradable, calidad,
precio u otros.
Se puede utilizar como una herramienta de evaluación regular. Y además
es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden
conocer con anticipación, qué necesitan para satisfacer a los socios.
77. Que es la atención?
Es una necesidad básica de los seres humanos, igual a comer,
respirar o ingerir agua.
Es hacerle saber al otro que nos interesa él, sus y
preferencias, que es importante su punto de vista aunque
difiera del nuestro y respetamos y valoramos.
Es contar con el otro
Es una herramienta para el éxito en la vida y los negocios.
78. En las relaciones interpersonales con los clientes es su
condición personal e individual, traducida
en actitudes, comportamientos, comunicación corporal,
verbal y escrita, donde se manifiesta plenamente su
personalidad, encanto, cultura, preparación académica
y experiencia.
ATENCION AL CLIENTE
79.
80. • La atención es la capacidad de aplicar
voluntariamente el entendimiento a un
objetivo, tenerlo en cuenta o en
consideración.
• Poner los sentidos en algo o alguien.
Atención
81. • Es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente o de
alguna persona común.
• Intangible: No se percibe al tacto.
Servicio
82. • 1. Actitud de servicio
• 2. Satisfacción del usuario
• 3. Actitud positiva, dinámica y abierta: “todo
problema tiene una solución”, si se sabe
buscar.
• 4. Bases éticas: es inmoral cobrar cuando no
se ha dado nada ni se va a dar.
Principios Básicos del Servicio
83. • Un usuario es la persona que utiliza o trabaja
con algún objeto o que es destinataria de
algún servicio público, privado, empresarial o
profesional.
• “Aquel que Usa Algo”.-RAE-.
Usuario
84. • Un cliente es quien accede a un producto o
servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago.
• Quien compra, es el comprador, y quien
consume el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador son la misma persona.
Cliente
85. Usuario
Utiliza.
Hace uso transitorio.
Retorna el producto
No es dueño del
producto.
Obligación Pasajera.
Cliente
Paga
Hace uso definitivo.
Se queda el producto
Es dueño del
Producto
Relación Largo Plazo
Usuario Vs Cliente
86. • Atención al Usuario
• Atención al Cliente
• Servicio al Usuario
• Servicio al Cliente
87. • Poner los sentidos en aquel que usa algo.
Atención al Usuario
88. • Poner los sentidos en aquel que adquiere un
producto o servicio.
Atención al Cliente
89. • Responder a las necesidades de aquel que
hace uso de algo, (Producto o Servicio)
Servicio al Usuario
90. • Responder a las Necesidades de aquel que
adquiere un producto o servicio.
Servicio al Cliente
91. • La Sonrisa
• La Mirada
• Los Gestos de la Cara
• La Primera Impresión
Tips para Atender un Cliente
93. EL CLIENTE
“Es la persona que toma la decisión de suplir una necesidad
adquiriendo un servicio o producto por medio de un pago.
El cliente es aquel por el cual una empresa planifica,
implementa y controla todas sus actividades para así
obtener una ganancia o beneficio”.
• La razón de ser para las actividades de mercadeo de la empresa.
• Para el comercio es el dueño del “value for money”.
• Es quien hace producir utilidades.
94. Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el
concepto de cliente son:
• Son las personas más importantes para cualquier
organización
• Un cliente no depende de usted, es usted quien depende
del cliente.
• Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la
finalidad del mismo.
• No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese
es su obligación.
• Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su
labor es satisfacerlos
• Merecen el trato más amable y cortés
• Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la
organización no tendría razón de ser.
95. Existen siete mandamientos para el excelente servicio al cliente
que son:
• Rapidez: Al cliente le gusta que sus problemas tengan una
solución en un corto tiempo.
• Actitud positiva: Prestar siempre un servicio de entusiasmo y
ánimo excelente.
• Cortesía: A todas las personas les gusta ser atendidas formal y
amablemente.
• Colaboración: Debemos tener siempre una actitud preocupara
brindando soluciones.
• Precisión: Debemos informar siempre con conocimientos
precisos de lo que decimos.
• Atención: Escuchar al cliente siempre con la mayor atención del
caso.
• Iniciativa: Siempre tener iniciativas para buscar una solución
concreta al problema
96. TIPOS DE CLIENTES PARA LA EMPRESA
• CLIENTES INTERNOS
ESTAN EN TODAS LAS AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA
• ADMINISTRACION
• MERCADEO
• PRODUCCION
• SISTEMA DE INFORMACION
• RECURSOS HUMANOS
• DISTRIBUCION
• CLIENTES EXTERNOS
• Norma técnica de calidad de la gestión publica NTCG 1000.
• Norma Iso 9000. Sistema de Gestión de la Calidad.
• Ley 1480 de octubre 12 de 2011. Estatuto del Consumidor.
• Estrategia de Servicio al Cliente
101. ANALISIS CONDUCTA CONSUMIDOR
MODELO SIMPLIFICADO DE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
CARACTERISTICAS DEL
CONSUMIDOR:
• CULTURALES
•SOCIALES
•PERSONALES
•PSICOLOGICAS
•PROCESO DECISIÓN DEL
CONSUMIDOR:
•REC. DEL PROBLEMA
•BUSQUEDA DE INFO.
•EVALUACION
•DECISIÓN
•CONDUSTA COMPRA
•POSTCOMPRA
•ELECCION DEL PRODUCTO
ELECCION DE LA MARCA
•ELECCION DEL
COMERCIANTE
•MANEJO DE LA
ADQUISICION
•CANTIDAD.
ESTIMULOS EXTERNOS
MERCADOTECNIA :
•PRODUCTO
•PRECIO
•PLAZA
•PROMOCION
AMBIENTALES:
•ECONOMICOS
•TECNOLOGICOS
•POLITICAS
•CULTURALES
CAJA NEGRA DEL CONSUMIDOR DECISIÓN DE COMPRA
102. COMPRADOR
CULTURALES PSICOLOGICOS
PERSONALES
SOCIALES
CULTURA: MEZCLA DEL
ISTINTO Y DEL APRENDISAJE
SUBCULTURA: NACIONALIDAD
RELIGION, RACIALES Y
GEOGRAFICAS SON EJEMPLOS.
CLASE SOCIAL: PROCESO
DE ESTRATIFICACION POR
INGRESOS, VALORES,
CONSTUMBRES EDUCACION.
MOTIVACION: TEORIAS DE
MASLOW Y OTRAS.
PERCEPCION: PUNTO
DE VISTA.
APRENDISAJE: CUANDO
ACTUO APRENDO.
CREENCIAS Y
ACTITUDES
EDAD Y ETAPA CICLO DE
VIDA:
SEGÚN LA EDAD SERA EL
COMPORTAMIENTO
OCUPACION: EL OBRERO
SERA DIFERENTE AL
INGENIERO, ETC.
CIRCUNS. ECONOMICAS:
SI HOY GANO BIEN COMPRARE
ESTO, Y SI GANO MAL ?.
ESTILO DE VIDA:
PERSONALIDAD Y
CONCEPTO
DE UNO MISMO: AUTOESTIMA
AMOR PROPIO
GRUP. DE REFERENCIA:
SON LOS QUE INFLUEYEN
DIRECTA O INDIRECTAM.
EN LA CONDUCTA DE
ALGUIEN: DEPORTISTAS.
ACTORES, NARCOTRAFI.
FAMILIA: SON DE DOS TIPOS
DE ORIENTACION( PADRES) Y
DE PROCREACION ( CONYUGUES
E HIJOS).
PAPELES Y STATUS: LA
PARTICIPACION EN DIFERENTES
GRUPOS INFLUYE: CLUB,
LA ESPECIALIZACION, TRABAJO
AMIGOS, ETC.
103. La pirámide de
las necesidades.
Necesidades fisiológicas
Necesidades de seguridad
Necesidades sociales
Necesidades de estima
Necesidades de
autorrealización
¿ Hacer un
postgrado?
106. • Concepto
• Conducta y pensamiento.
• Aspectos de la personalidad.
• Características de la personalidad.
• Factores de la personalidad
• Dimensión interpersonal.
• Imagen personal
• Concepto
• Aspecto corporal: cuidado de la piel, del cabello y del rostro.
• Salud.
• Aspecto espiritual.
• Encanto personal.
• Vestuario y accesorios: combinación de colores, uso del uniforme,
accesorios.
• Maquillaje, perfume, elegancia masculina
• Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo
107. CONCEPTO DE LA PERSONALIDAD
“Organización mas o menos estable y perdurable del carácter,
temperamento, intelecto y físico de una persona, lo cual
determina adaptación única al ambiente”. (H.J. Eysenk)
108. ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD
Los Cuatro Aspectos Fundamentales de la Personalidad
Es importante indicar que la personalidad contiene elementos de
origen hereditario y ambiental, estos elementos o factores constitutivos
de la personalidad son:
• El temperamento
• El carácter moral
• La constitución física
• La inteligencia
109. Es el aspecto emotivo de la personalidad, que puede ser de mayor o menor grado de
impresionabilidad ante los diversos estímulos, como la forma de reaccionar frente a las
emociones y los cambios de humor.
EL TEMPERAMENTO
110. LOS CUATRO TEMPERAMENTOS
SANGUINEO COLERICO
MELANCOLICO FLEMATICO
EXTROVERTIDOS
INTROVERTIDOS
SIN RENCOR CON RENCOR
CON IMPACTO
SIN IMPACTO
111. EL CARÁCTER MORAL
Es el conjunto de rasgos de personalidad, relativamente perdurables, que tienen
importancia moral y social la misma que se adquiere del entorno donde se desarrolla el
individuo.
Así, la amabilidad, lealtad, honestidad, doblez, irritabilidad, cuando determinan formas
típicas de actuar de alguna persona, pasan a ser rasgos de su carácter.
112. LA CONSTITUCION FISICA
Se entiende por constitución física al conjunto de características
morfológicas, fisiológicas y bioquímicas que caracterizan a un
individuo.
113. LA INTELIGENCIA
Es la capacidad para adaptarme a situaciones nuevas con rapidez y
resolver con éxito los problemas en ellas implícitos.
Cada persona se adapta a la realidad de una manera diferente.
114. Características de la Personalidad
Son aquellas características permanentes que describen el comportamiento de un
individuo. En la medida que más consistentes sean y con más frecuencia se presente la
característica en diferentes situaciones, más importante se vuelve al describir al
individuo.
Existen 16 factores de la personalidad que son fuentes del comportamiento de una persona.
1. Reservado vs. Extrovertido
2. Menos inteligente vs. Más inteligente
3. Sumiso vs. Dominante
4. Afectado por sentimientos vs. Estable emocionalmente
5. Serio vs. Alegre y afortunado
6. Egoísta vs. Consciente
7. Tímido vs. Aventurado
8. Realista vs. Sensitivo
9. Confiado vs. Suspicaz
10. Práctico vs. Imaginativo
11. Directo vs. Astuto
12. Seguro de sí mismo vs. Aprensivo
13. Conservador vs. Experimentador
14. Dependiente del grupo vs. Autosuficiente
15. Sin control vs. Controlado
16. Relajado vs. Tenso
117. CONCEPTO DE LA IMAGEN PERSONAL
Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con
los demás.
Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la
vestimenta sino a algo mucho mas amplio que incluye también la
postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la
mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación,
etc. Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada
persona tiene la suya.
118. CUIDADOS DEL CUERPO
El cuerpo es entonces, un templo sagrado que debe ser cuidado con esmero desde
todos los puntos de vista.
El primer y más elemental cuidado que merece nuestro cuerpo es la higiene y el
aseo. El baño diario no constituye solamente aseo, también es salud, por que el
agua limpia purifica y reanima.
No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero si podemos
sacarle provecho a la forma, con el corte y el peinado adecuado. También
contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las cejas , sin alterar el arco
natural que hace juego con el conjunto; Así como el cuidado de los ojos, orejas,
nariz, mejillas, boca , labios, mentón cuello y piel.
119. CUIDADOS DE LA PIEL
La piel es el barómetro de la salud. En ella se encuentran reflejadas indicaciones de lo que
sucede en el interior del cuerpo. Según sea la dieta, hábitos de sueño y clase de vida que se
lleve, este órgano de expresión, puede ser reluciente, indicador de salud y belleza o apagado y
sugerente de malestar y falta de salud.
CUIDADO DEL CABELLO
Es importante mantenerlo limpio, lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo suave
y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. El corte debe ser de acuerdo
al rostro para que resalte su belleza.
CUIDADOS DEL ROSTRO
No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero si podemos sacarle
provecho a la forma, con el corte y el peinado adecuado. También contribuye a mantenerlo
armonioso, el depilado de las cejas , sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto;
Así como el cuidado de los ojos, orejas, nariz, mejillas, boca , labios, mentón cuello y piel.
120. Gestión de
Clientes
1. Conocimiento
del Cliente
2. Promesa de
Valor
3. Educación del
Cliente Interno y
Externo
4. Procesos para
la prestación del
servicio
5. Escuchar al
Cliente
6. Contacto
Gerencial con el
Cliente
7. Momentos de
Verdad
8. Post Ventas
9. Obtención
Índice de
Satisfacción
10.
Benchmarking
Estrategia de Servicio al Cliente para la Empresa
