Vijf Social Media Tips voor (ICT-)Dienstverleners Social Media in B2B segment

1. Column Sociale media: ict-merken
onzichtbaar achter de rewall
Het gebruik van sociale media neemt nog steeds toe. De daadwerke-
lijke toegevoegde waarde dringt echter langzaam door in organisa-
ties en de – voornamelijk met babyboomers gevulde – boardroom.
Sociale media worden vaak ter pro lering en branding ingezet.
Ook in dienstverlening neem het gebruik van sociale media toe en
daar liggen kansen: er ontstaat een andere interactie tussen bedrijf
en klant.
Zo gebruikt Rijkswaterstaat Twitter om weggebruikers op de hoogte te
houden van wegwerken en les en communiceert de ANWB ook op deze
wijze met haar leden. De Belastingdienst geeft tips via Twitter en T-mobile
beantwoordt rechtstreeks (gebruikers-)vragen via dit medium. Deze
bedrijven hebben het slim bekeken. Zij realiseren zich dat investeren in
deze nieuwe media veel op kan leveren en dat dit de manier is om klanten
te binden. Deze vorm van communicatie geeft transparantie, openheid en
maakt toegankelijk. Het levert een gevoel van ‘dichtbij’.
Rosan Gompers
De vraag rijst welke kansen zich hier voordoen voor de ict-dienstver-
Rosan Gompers is organisatieadviseur leners, een (B2B) segment van dienstverlening dat nog steeds kampt
en managementcoach. Vanuit het label
met klachten over onduidelijkheid en waarvan gezegd wordt dat zij
NewCompany Creations™ werkt zij aan
creatieve en praktische oplossingen voor de klanttaal niet spreken. Een gevoel van ‘te ver weg’ van de eindcon-
het vernieuwen van organisaties en sociale sument, de gebruiker!"Een klein en kort onderzoek op internet maakt
innovatie, waaronder slimme inzet van
duidelijk dat deze kansen nog onvoldoende worden benut. Van de grote
ociale media.
ict-dienstverleners en insourcers in Nederland hebben de meesten een
Facebook-pagina of Twitter-account, maar de visie, strategie en lijn lijken
te ontbreken. Bij Capgemini en Getronics-KPN tref ik meerdere pro elen
zowel op Facebook als op Twitter. Welke is nu de juiste voor mij als ik
wil volgen? Ik zie vacatures voor ZZP’ers, vaste banen, wat klachten en
aankondigingen van borrels. Hoe recent en betrouwbaar is dit en wat is de
lijn in en visie achter de communicatie? Bij Atos Origin op Twitter wel een
blog- en een newsaccount. Dit ziet er professioneel uit, maar blijkt zich
toch erg op de insider (enige ict-marktkennis of werkzaam bij) te richten.
De wereld is groot via de sociale media en uiteraard kun je niet zomaar
met hagel schieten via een sociale netwerksite. Een sociale mediastrategie
is noodzaak, waarbij uiteraard een doelgroepsegmentatie hoort. Want
voor deze grote ict-dienstverleners zijn de klanten nog steeds niet de
eindgebruiker. En daar zit hem nu juist de onderschatting en de (gemiste)
kans wat betreft de inzet van sociale media in het ict-B2B segment!
TIEM 39

2. Richt je als ict-dienstverlener in het groot zakelijk segment niet alleen op
de directeur, inkoopmanager of CIO, maar via sociale media ook op de
eindgebruiker. Bouw je merk, toon in gewone mensentaal wat je doet,
wees toegankelijk, open en wek sympathie. Communiceer hoe je het leven
van de gebruiker op de (virtuele) werkplek aangenaam maakt en nodig uit
tot interactie. Onderschat de kracht van de gebruiker niet.
Het is niet ondenkbaar dat bedrijven overstappen op Apple gelet op de
populariteit en massaal gebruik van I-Mac, I-Phone, I-Pad in de consumen-
tenmarkt. Deze ‘eindgebruiker’ zou zo maar de baas (en besluitvormer)
kunnen beïnvloeden en je merk breken of maken. Vooralsnog blijven de
ict-dienstverleners veilig en onzichtbaar achter de rewall.
Vijf sociale mediastrategie tips voor ict-dienstverleners:
1. Zorg voor een visie en een marketingstrategie 4. Wees steeds (inter)actief en verbind
Maak een plan dat doelgroepen, bood- Maak geen pagina op een netwerksite aan waar
schappen en vormen van informatie-uitwisse- u vervolgens niets meer doet. U communi-
ling onderscheidt. Ga je zenden, vragen beant- ceert dan namelijk dat u niet weet wat u ermee
woorden of zelfs ideeën bij je klant ophalen aan moet. Ook dit betekent mensen vrijmaken
(crowd sourcing). Kies hierbij de passende die weten hoe met sociale media om te gaan.
sociale netwerksite en het juiste medium. Zet Mensen die zich er bewust van zijn dat ze uw
een goede marketingbril op of trek een echte marketingstrategie uitvoeren. Varieer met infor-
marketeer aan. matievoorziening: zorg niet alleen voor een
aankondiging van deelname aan congressen,
2. Laat de juiste mensen er zich mee bemoeien workshopprogramma of nieuwe dienst. Deel
En dat is niet de eerste ‘early-social-media- en geef kennis via blogs, gebruik lmpjes en
adopter’ in het bedrijf. Management, HR, geef informatie waar uw doelgroep op zit te
communicatie en ict werken idealiter nauw wachten. Als de netwerksite het toestaat: volg
samen bij het realiseren van een goede sociale terug. Niemand volgen staat heel onsympa-
mediastrategie. Het monitoren en verwerken thiek. Maak zelf ook verbinding.
van alle tra c op sociale netwerksites is een
meer dan fulltime baan. Zoek mensen die 5. Gebruik sociale media in uw dienstverlening
communicatie via sociale media leuk vinden en Communiceer niet alleen over uw dienst-
snappen, zodat de communicatie enthousiasme verlening en bedrijf, zorg ook voor directe
en echtheid uitstraalt. en snelle dienstverlening aan uw volgers of
gebruikers via sociale media. Dit kan ook in
3. Laat echte mensen echte mensenvragen een B2B context en kan een goede aanvulling
beantwoorden op of grote verbetering zijn van het bestaande
Weet dat alle communicatie zichtbaar is voor servicedesk-concept!
iedereen en gebruik dit slim. Mond-tot-mond
reclame in 1 klik.
TIEM 39 | 23