T-Mobile is succesvol in het vernieuwen van haar klantenservice. Met een win-win mentaliteit en continue investering in mensen en technologie slagen we erin klanten steeds beter te bedienen

1. KLANTENSERVICE 3.0
KSF Jaarcongres, 5 november 2014, Rogier Schmit

2. IK BEN ROGIER. ENTHOUSIAST, CREATIEF & EIGENWIJS
NA 15 JAAR MARKETING & SALES LEID IK DIGITALE KLANTENSERVICE
BIJ T-MOBILE
2
@rogiersch
mit

3. KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR
Social
media
360k
conversati
es
115
winkels
8.4Mio
bezoekers
T-Mobile.
nl
60
miljoen
bezoeker
s
Call
Centre
2,5
miljoen
calls
3

4. KLANTCONTACT BIJ T-MOBILE NEDERLAND / JAAR
Social
media
360k
conversati
es
115
winkels
8.4Mio
bezoekers
T-Mobile.
nl
60
miljoen
bezoeker
s
Call
Centre
2,5
miljoen
calls
4

5. SERVICE CONTACT ZIEN WE MAANDELIJKS
VERSCHUIVEN VAN TRADITIONEEL (CALL, IVR, E-MAIL)
NAAR WEB/APP & SOCIAL
5
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Crowd forum
My T-mobile APP
t-mobile.nl
IVR
e-mail
call centre
Service share per kanaal
Daling van e-mail
Q3 2013 Q4 2013 Q1 2014 Q2 2014

6. SERVICE CONTACT STRATEGIE GERICHT OP UNIEKE,
PERSOONLIJKE BELEVING TEGEN DE LAAGST
MOGELIJKE KOSTEN
Digital
Social
Chat
Call
E-Mail
IMPACT
Human assisted
COSTS
Web /
App
IVR
Crowd
Chat
Calls
Web
care
E-mail
Winkels
Kostprijs per kanaal
DIGITAL
PERSONAL
SOCIAL
Self service 1 tomany
Netto kosten per Sep ‘14
6

7. TIP: MAAK JE STRATEGIE SAMEN
7

8. DUURZAME VERNIEUWING VAN SERVICE BIEDT
MEERWAARDE VOOR
KLANT, MEDEWERKERS & BEDRIJF
8

9. ONZE KLANTEN WILLEN GRAAG CHAT
Chat staat in
top 10 zoekwoorden
op de site
9

10. BLIJE COLLEGA’S VIA CHAT GESELECTEERD
Chat is goed voor
afwisseling en
eigen ontwikkeling
10

11. RESULTATEN TONEN WIN-WIN-WIN VOOR T-MOBILE
2x meer tevreden klanten
dan Call Centre
Hogere spirit medewerkers
Efficiënter > e-mail/call & houdt
klanten online
11

12. HET GEBEURT NIET VANZELF, BIED HULP!
12

13. FORUM STAAT CENTRAAL IN ONZE DIGITALE
SERVICE
EN ZIEN WE PRIMAIR ALS ONZE COMMUNITY
13

14. ER WAS EENS EEN IDEE…
 Opgezet vanuit klantenservice
 Strategie: Klant helpt klant
 Linkt aan My T-Mobile
 Gemotiveerde Moderators
 Open omgeving, geen stricte huisregels
……veel sceptisci
14

15. T-MOBILE FORUM ANNO 2014: ER IS ANIMO
79.481 Topics
213.304 Leden
15

16. T-MOBILE FORUM ANNO 2014: NOG STEEDS
5.000 nieuwe leden per week
16

17. KLANTEN DOMINEREN HET FORUM
65% van de vragen wordt beantwoord door
klanten
17

18. 10000
9000
8000
7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
Sum of Klant
Experts
Sum of Registered
(=Klanten)
Sum of T-Mobile
Moderators
KLANTEN DOMINEREN HET FORUM
18

19. VOOR T-MOBILE ZIT WAARDE IN EFFICIENCY &
LEERVERMOGEN
Voorkomt 500.000 calls per jaar
of ~2Mio kosten
19

20. DE BAND MET KLANTEXPERTS IS OOK NOG
INSPIREREND EN LEUK
20

21. DE PARADOX VAN GOEDE SERVICE
Deze klant moet nu
geholpen worden, ik zie
een potentiële fan voor
het leven
Hier belt niemand
voor en mijn AHT
staat onder druk
21

22. VAN ‘ANTWOORD OP DE VRAAG’ NAAR FANS
22

23. FOUTEN MAKEN WE DOOR TE DOEN, HET LIEFST ZO
SNEL MOGELIJK
Goede actie op het verkeerde
kanaal en moment
60% negatief sentiment
23

24. DE KLANT STAAT CENTRAAL. NEE, ECHT?
Customer first-gedachte sleutels tot succes
1. Klantcontact moeten easy, fun & fast zijn
2. Autonome frontoffice: Laat beslissen in
voordeel van de klant;
3. Betrek backoffice bijv. door iedere
medewerker verplicht mee te laten draaien
in de klantenservice;
4. Een doordacht evaluatie- en
bonussysteem: je medewerkers doen alles
om financiële targets te halen. Daar is de
klant vaak de dupe van.
24

25. WIJ WENSEN IEDEREEN VEEL KLANTCONTACT
25
 Marketing op Offsite
 Hands-on board reviews

26. SOCIAL HANGOUT GEOPEND!
26

27. SAMENGEVAT; TIPS VOOR KLANTENSERVICE 3.0
27
1. Vernieuw klantcontact waar je zelf in gelooft (ipv bewezen business cases) en
kies je team zorgvuldig
2. Ga nooit voor Win-Win-Verlies of Win-Verlies-Verlies
3. Geef mensen ruimte om in het voordeel van de klant te handelen
4. Betrek iedereen in je organisatie (obsessief) bij klantcontact en verander het
ambitieniveau
5. Ga het doen en maak zo snel mogelijk fouten!

28. DANK VOOR JULLIE
AANDACHT!