Telemarketing

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oCaracterísticas técnicas del producto
oCondiciones de compra
oAntecedentes, historial, observaciones, etc.
oCondicionantes a tener en cuenta
(exclusividad, flexible, equipo, ficha,
presente, etc.)
o Estructura (Presentación, sondeo,
descripción, objeciones y cierre)
oActitud positiva
oEliminar distracciones
oToda la información a mano, etc.

¿De parte de quién? ¿Quién le llama?
En este momento no está disponible
¿Para qué quiere
hablar con él/ella?
No estamos interesados /
No queremos nada

OBSTÁCULO RESPUESTA
¿De parte de quién?
¿Quién le llama?
•Contrapregunta: «Sería tan amable de indicarle/decirle que
Roberto Jiménez desea hablar con él/ella»«¿Podría comentarle …
?
¿Para qué quiere hablar
con él/ella?
•Presentar el motivo inicialmente en el saludo.
•«Soy Roberto de key for business y tenemos una información
/propuesta de su interés» «¿Podría hablar con Don/Doña para
comentárselo? por favor»
En estos momentos no está
disponible / no puede
ponerse
•«¿Cuando sería el mejor momento para hablar con él/ella?»
[registrar disponibilidad]
•«Muchas gracias y buenos días/tardes»
No estamos interesados /
No queremos nada
•Seguir insistiendo en contactar con el titular (no muy
recomendada)
•¿Podría enviarle la información a través de otro medio?

«Me gustaría comentarle una promoción muy interesante para usted» «Quisiera hablarle
sobre una campaña que podría interesarle» « Me gustaría informarle sobre un nuevo
producto para»
«¿Tendría un momento para atenderme?» «¿Podría dedicarme un minuto?» «¿Sería tan
amable de permitirme un minuto de su tiempo? » «Si tiene un momento se lo comento»
«Si tiene un minuto le informo con detalle”

SI
NO
Cuidaremos mucho el tono de voz para que no se nos note contrariados, ni
sarcásticos, ni artificiales, ni … Evitar despedidas coloquiales (ciao, hasta
luego, venga, adios, … Nunca colgamos nosotros primero

«Antes de presentarle el producto/campaña, me
gustaría hacerle una/s pregunta/s" [1-2 Seg]
¿trabaja usted con este tipo de
productos/servicios?» «¿Conoce este tipo de
servicios» «¿Está haciendo en su empresa este tipo
de actividades»
«¿Qué experiencia ha tenido con este tipo de productos/servicios?»
«¿Cuáles son las ultimas inversiones realizadas en…» «¿Qué
aplicaciones son sus preferidas de este gama de productos »
Preparándonos el terreno par el siguiente pasosiguiente paso

TENDRÁS QUE PREPARARTETENDRÁS QUE PREPARARTE
RESPUESTAS Y SALIDAS PARA TODASRESPUESTAS Y SALIDAS PARA TODAS
LAS ALTERNATIVASLAS ALTERNATIVAS
TENDRÁS QUE PREPARARTETENDRÁS QUE PREPARARTE
RESPUESTAS Y SALIDAS PARA TODASRESPUESTAS Y SALIDAS PARA TODAS
LAS ALTERNATIVASLAS ALTERNATIVAS

¿Cómo le van las
ventas?

«No se preocupe, tenemos este producto que» «Podemos ayudarle con esa necesidad» «¿Ya
no tiene que buscar más » «En relación con eso me gustaría que conociese este nuevo
producto» «¿Este producto cubre esa necesidad» «Precisamente quería ofrecerle algo que»
«Este producto le garantiza una elevada rentabilidad»«Puede aprovecharse de esta
oportunidad» «¿Sabía que es el producto con mayor crecimiento en la UE » «Es una apuesta
segura que muchos ya han comprobado»
«Este producto incorpora una innovación única» «Es la primera vez que se lanza algo
similar»«El producto tiene unos resultados superiores a todos sus competidores»

«El coste por unidad se reduce mucho si adquiere mayor cantidad» le ofrecemos unas
condiciones/facilidades de pago inmejorables» «La campaña está acompañada de un
potente servicio postventa»
No hay que olvidar que la llamada apenas dura más unos minutos y es necesario
concentrar la información y las tácticas en ese tiempo

«Lo entiendo » «Lo comprendo» «comprendo lo que me está diciendo» «Es cierto» «es
una buena razón» «entiendo perfectamente que » «Su punto de vista es interesante »
«Me comenta usted que ese producto no lo ha probado nunca, ¿No es cierto?»
«Usted mismo indica que es una marca muy prestigiosa» «¿Me confirma que es un
producto con una alta rentabilidad por unidad?»
«dígame una cosa, el único obstáculo para cerrar la compra es el plazo de pago?» «si
pudiera pagar el producto de otra forma lo compraría » «entonces si le conseguimos una
forma de pago más prolongada es suficiente para decidir la compra ahora? »

«Me dijo que está de acuerdo con el precio/ el plazo de pago / la posibilidad de
devolución» «usted ve bien el precio/ el plazo de pago / la posibilidad de devolución»
«si podemos hacer X, Y o Z, usted hace la compra? » «haría el pedido si le ofrecemos un
descuento» «¿mejorarle las condiciones de pago/entrega/devolución, sería suficiente
para que usted se decida?»
«¿Sabía que este producto está tiendo estas ventas en su región» «Los clientes han
valorado esta marca como la mejor del mercado»

Ya he comprado a la competenciaYa he comprado a la competencia
No quiero comprarles a ustedes por malas experienciasNo quiero comprarles a ustedes por malas experiencias
No puede comprar por mala situación económicaNo puede comprar por mala situación económica
Tratar de averiguar las condiciones de compra / Invitar a que en próximas ocasiones realice la
compra con nosotros / Indagar cuándo surgirá de nuevo la necesidad / Conocer su
experiencia, que fue lo que le hizo comprar y nivel de satisfacción con el producto (ventajas y
desventajas)
Investigar las razones (malas experiencias, mala atención, malas condiciones, etc). Tratar de
disculparse de forma sincera sin culpar a la organización.
Mostrar empatía y apoyo moral. Ofrecer ánimo y mejores deseos y agradecer la atención.

VS

Yo no he dicho eso
Antes no me dijo eso
Eso es mentira
Usted no sabe lo que dice
Ese es su problema
En absoluto
No estoy de acuerdo
Se está usted equivocando
Creo que no está usted bien informado

«Si, creo que está usted interesado en comprar un paquete ¿verdad?» «¿Le parece a usted
que hagamos el pedido?»«Si está usted de acuerdo, ¿procedemos a realizar el pedido Doña
María» «¿Le parece a usted que hagamos el pedido?» «Según lo que me comenta,
¿Podemos iniciar el envío?»
«recuerde que el plazo de la oferta finaliza pronto» «si realiza ahora mismo el pedido
podemos ofrecerle el descuento del %» «No desaproveche esta gran oportunidad, tenemos
cantidades limitadas»
«¿Desea entonces que le tramitemos esta versión del producto o esta otra?» «¿Prefiere
entonces que le encarguemos un pedido o dos?» «¿Quiere usted optar por el pago al
contado o le fraccionamos en varias mensualidades»

«Si le parece revisamos el pedido; un….»
«Definitivamente vamos a solicitarle
esto, esto, …»
«El pedido final sería de, con estas
condiciones ….»

o«Ha hecho usted muy bien en escoger esta opción»
o«Podrá comprobar cómo obtiene buenos resultados de venta con esta elección»
o«Ha sido una sabia decisión el optar por este formato, ese producto es el que más se
ajusta a sus necesidades»
o«Acaba usted de realizar una excelente compra»
o«estoy seguro que se alegra de tomar esta decisión »

¿Comprará este cliente?¿Comprará este cliente?

Gary Player

YESYES NONO

Amable, Cálido, Suave
Seguro, directo
Sugerente, animado
Tranquilo, confiado
Alegre y amable

P.P.M.P.P.M.
100100 140140
Dudas - Negación Seguridad - Afirmación

Espero que os haya resultado de interés …
¡¡Mil Gracias!! roberto.jimenez@k4b.es
@KEYFORBUSINESS facebook.com/KEYFORBUSINESSK4B

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