2. Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
Os objetivos
Estruturar o que é Valor Esperado para os clientes
em toda sua transação com a Empresa.
Quantificar o Grau de Satisfação dos diversos
segmentos de clientes em relação a esses
atributos de valor.
Quantificar o Nível de Fidelidade dos clientes de
cada segmento.
Estabelecer Índices de Satisfação e de
Fidelização dos Clientes, que possam ser
acompanhados ao longo do tempo.
Identificar os Drivers de Satisfação e de
Fidelização dos clientes.
Mobilizar as diversas áreas da Empresa na
elaboração de um Plano Conjunto de Fidelização
dos Clientes.
Fidelizar o Cliente através da
Agregação de Valor em Toda a Transação
Processos Clientes
Agregação de Valor
3. As etapas
Aplicação da
Pesquisa
Semanas 3 e 4
Processamento
dos Dados e
Geração do
Relatório
Semanas 5 e 6
Apresentação
Interna dos
Resultados
Semana 7
Células de Fidelização de Clientes
Semanas 8 e 9
Semana 1
Divulgação Geral
do Projeto Interna
e aos Clientes
Feedback aos
Empregados
Semana 10
Predefinição
do Valor Percebido
pelos Clientes
Semana 2
Validação com uma
Amostra
de Clientes
Elaboração do
Questionário de
Pesquisa
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
5. Exemplo do detalhamento de uma área de valor
Facilidade para solicitar o produto / serviço
Rapidez na apresentação da proposta de negócios
Capacidade de oferecer a melhor solução ao cliente
Flexibilidade no processo de negociação
Capacidade dos negociadores em influenciar positivamente na negociação
Negociação
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
6. Cumprimento do prazo de entrega
Seg. A
Seg.B
Seg. C
Resultado
Geral
Nota média
(1 a 10)
% Sat + MSat
(0 a 100)
7,1
5,8
9,0
84,5%
38,8%
98,9%
6,7 72,4%
% Insat + Minsat
(0 a 100)
28,4%
12,1%
0,6%
2,9%
9 10
Muito
satisfeito
7 8
Satisfeito
5 6
Nem sat.,
nem insat.
3 4
Insatisfeito
1 2
Muito
insatisfeito
Média
% de Clientes
Satisfeitos ou
Muito satisfeitos
% de Clientes
Insatisfeitos ou
Muito insatisfeitos
A avaliação
A Tríplice Visão dos Resultados: pela
média, pela satisfação e pela insatisfação
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
7. A matriz para definição dos drivers de satisfação dos clientes
1. Flexibilidade de negociação.
2. Capacidade dos negociadores em influenciar
positivamente na negociação.
3. Cumprimento do prazo de entrega.
4. Produto dentro da especificação definida.
5. Rapidez para prestar suporte técnico.
6. Fatura entregue com a devida antecedência.
7. Facilidade de acesso às pessoas de contato.
8. Empresa que pratica gestão da qualidade.
9. ...
Pior Igual Melhor
Comparativo com a Aplicação Anterior
IQPC
IMPORTÂNCIA RELATIVA
2 3 4 51
M Importância
SATISFAÇÃO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
5
1
6
2
7
4
3
O CéuA ante-sala
do Céu
A ante-sala
do Inferno O Inferno
8
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
8. Importância Relativa para o Cliente (em %)
ImpactodoAtributonaFidelidadedoCliente
Média da
Importância
Médiado
Impacto
AtributosIndiferentes
AtributosBásicos
Atributos
Excitantes
Atributosde
Desempenho
1
3
2
4
5
7
6
8
0,200
0,300
0,400
0,500
0,600
0,700
0,800
5 6 7 8 9 10
A Matriz de Impacto de cada Atributo na Fidelidade do Cliente
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
1. Flexibilidade de negociação.
2. Capacidade dos negociadores em influenciar
positivamente na negociação.
3. Cumprimento do prazo de entrega.
4. Produto dentro da especificação definida.
5. Rapidez para prestar suporte técnico.
6. Fatura entregue com a devida antecedência.
7. Facilidade de acesso às pessoas de contato.
8. Empresa que pratica gestão da qualidade.
9. ...
9. • Formação de um grupo multidisciplinar da empresa a cargo de
gerar o Plano de Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente.
• Orientação ao grupo na priorização das oportunidades de melhoria.
• Orientação na sistemática e ferramentas para geração do
Plano de Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente.
• Análise crítica do pano gerado e contribuição com ideias de
melhoria na gestão de relacionamento com o cliente.
• Orientação para o monitoramento das ações.
• Orientação no feedback aos clientes das melhorias implementadas.
Célula de Maximização da Satisfação do Cliente
O pós-pesquisa
Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente
11. O Instituto da Qualidade começou a operar
em 1992 e é uma empresa de consultoria
empresarial especializada na Ciência da
Inteligência da Informação e Gestão de
Relacionamento com Stakeholders.
O nosso negócio é ajudá-lo – através de
pesquisas, treinamentos e projetos
especiais – a centrar mais fortemente a
gestão de sua empresa nos seus
stakeholders: empresas clientes,
consumidores, clientes internos,
distribuidores, pontos de venda,
empregados, acionistas, comunidade,
fornecedores, órgãos governamentais,
mídia, formadores de opinião e outros
públicos de interesse.
Somos especializados na metodologia do
Customer Value Management e já
realizamos mais de 350 projetos em
empresas de porte, tanto de manufatura
como de serviços.
Aliando capacidade tecnológica, experiência
e flexibilidade conseguimos nos adequar às
reais necessidades de cada cliente, de forma
personalizada, em termos de metodologia,
logística, prazos e custo.
Nossos relatórios de resultados são
idealizados para transformar dados em
Inteligência da Informação capaz de
subsidiar ações de melhoria no valor
percebido pelos stakeholders.
Além disso, todos os nossos projetos são
baseados na filosofia de que é necessário
colocar em prática a Gestão Reversa, ou
seja, modelar os processos organizacionais
com base na opinião dos stakeholders.
Nossa filosofia e expertise
13. Pesquisa da Percepção de Valor e da
Satisfação do Cliente.
Pesquisa de Fidelidade do Cliente.
Pesquisa de Deserção e Recuperação de
Clientes Inativos.
Pesquisa de Clientes Potenciais.
Pesquisa do Relacionamento Fornecedor-
cliente Interno (entre áreas da empresa).
Avaliação da Proposta Mercadológica nos
Pontos de Venda ou Pontos de Atendimento
(Cliente Misterioso).
Pesquisa da Imagem Projetada no Mercado
com os Principais Stakeholders.
Radiografia Mercadológica do Consumidor
(Perfil 360º do seu Cliente).
Pesquisa Integrada para Gestão de
Franqueados.
Pesquisa de Relacionamento com
Fornecedores.
Mapeamento de Stakeholders e
sistematização de canais de relacionamento.
Levantamento das necessidades de
informação de stakeholders em consonância
com o Planejamento Estratégico.
Células de Resultados para Maximização da
Satisfação e Fidelidade do Cliente.
Desenvolvimento da Política de
Relacionamento e Atendimento ao Cliente.
Formação de Agentes de Relacionamento com
Clientes.
Pesquisa de Crenças, Percepções e
Comprometimento do Empregado.
Pesquisa de Clima Organizacional.
Pesquisa da Eficácia da Comunicação Interna.
Consultoria em Gestão do Relacionamento
com Stakeholders.
Nossos principais produtos
