1. -1-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
ITIL│‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫הטמעת‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬ ‫אסופת‬ITIL
‫מ‬‫ה‬‫שנייה‬ ‫דורה‬
‫מאי‬1026
‫ינוביץ‬ ‫דן‬ ‫רוברט‬'
‫יועץ‬ITIL

2. -2-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
‫עניינים‬ ‫תוכן‬
‫הקדמה‬3
‫מבוא‬4
‫אנשים‬9
‫תהליכים‬44
‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬15
‫השירות‬ ‫עיצוב‬18
‫לייצור‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬23
‫השירות‬ ‫תפעול‬25
‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬35
‫טכנולוגיה‬37
‫מונחים‬ ‫מילון‬46

3. -3-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
‫הקדמה‬
‫את‬ ‫שתסדיר‬ ‫במתודולוגיה‬ ‫הצורך‬ ‫גם‬ ‫גדל‬ ,‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫עולם‬ ‫של‬ ‫והולכת‬ ‫הגוברת‬ ‫הצמיחה‬ ‫עם‬
‫שירותי‬ ‫המספקים‬ ‫וארגונים‬ ‫חברות‬ ‫של‬ ‫הטכני‬ ‫במערך‬ ‫העבודה‬ ‫תהליכי‬‫ותקשורת‬ ‫מחשוב‬.
‫בשנים‬ ‫עדים‬ ‫אנו‬ ,‫מכך‬ ‫כתוצאה‬‫שיטת‬ ‫של‬ ‫קרנה‬ ‫לעליית‬ ‫האחרונות‬ITIL‫ממשלת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫שפותחה‬ ,
‫ה‬ ‫בשנות‬ ‫עוד‬ ‫בריטניה‬-80‫ה‬ ‫המאה‬ ‫של‬-20.
‫שהיא‬ ‫הרי‬ ,‫העולם‬ ‫ברחבי‬ ‫מצליחים‬ ‫ארגונים‬ ‫מאות‬ ‫של‬ ‫ניסיונם‬ ‫על‬ ‫מבוססת‬ ‫שהשיטה‬ ‫למרות‬
‫אותה‬ ‫לאמץ‬ ‫ארגון‬ ‫לכל‬ ‫מאפשר‬ ‫ניסוחה‬ ‫אופן‬ .‫מדי‬ "‫"תיאורטית‬ ‫ולעתים‬ ‫כללית‬ ‫בלשון‬ ‫מנוסחת‬
‫ש‬ ‫באופן‬‫שיטת‬ ‫הטמעת‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫הייחודי‬ ‫ולאופיו‬ ‫לצרכיו‬ ‫מתאים‬ITIL‫עם‬ ‫בהתמודדות‬ ‫כרוכה‬
‫ספרות‬ ‫במסגרת‬ ‫הפרקטיקה‬ ‫של‬ ‫מפורט‬ ‫תיאור‬ ‫בהיעדר‬ ,‫רבות‬ ‫דילמות‬ ‫החושפת‬ ‫מורכבת‬ ‫מציאות‬
ITIL.
‫בהטמעת‬ ‫הכרוכות‬ ‫ליבה‬ ‫סוגיות‬ ‫להאיר‬ ‫נועדה‬ ‫זו‬ ‫מאמרים‬ ‫אסופת‬ITIL‫עוסקים‬ ‫המאמרים‬ ‫מקצת‬ .
‫שרבי‬ ‫מושגים‬ ‫בביאור‬‫נועד‬ ‫אחר‬ ‫חלק‬ .‫ומוסכמת‬ ‫אחידה‬ ‫שפה‬ ‫לאפשר‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ,‫בהבנתם‬ ‫שוגים‬ ‫ם‬
‫עוסק‬ ‫המאמרים‬ ‫של‬ ‫הארי‬ ‫החלק‬ .‫רבה‬ ‫תועלת‬ ‫מביא‬ ‫שיישומם‬ ,‫חשובים‬ ‫אך‬ ‫קטנים‬ ‫נושאים‬ ‫להציג‬
‫הטמעת‬ ‫של‬ ‫הליבה‬ ‫בסוגיות‬ ‫המתעוררות‬ ‫בדילמות‬ITIL‫לבחירת‬ ‫תבחינים‬ ‫ומציע‬‫הפתרון‬‫הנכון‬
‫וטי‬ ‫בהמלצות‬ ‫משופעים‬ ‫המאמרים‬ .‫לארגון‬.‫המחבר‬ ‫של‬ ‫ניסיונו‬ ‫על‬ ‫המבוססים‬ ,‫שימושיים‬ ‫פים‬
‫ל‬ ‫מקובצים‬ ‫המאמרים‬‫חמישה‬:‫פרקים‬
‫מבוא‬‫הכולל‬ ,‫שיטת‬ ‫של‬ ‫המרכזיים‬ ‫העקרונות‬ ‫את‬ITIL‫השלבים‬ ‫מפורטים‬ ‫ובו‬ ‫ותולדותיה‬
( ‫השירות‬ ‫חיי‬ ‫במחזור‬Service Life-Cycle‫שלב‬ ‫בכל‬ ‫והתהליכים‬ );
‫אנשים‬‫מאמרים‬ ‫הכולל‬ ,‫י‬ ‫של‬ ‫ארגוניים‬ ‫להיבטים‬ ‫הנוגעים‬‫ישום‬ITIL;
,‫תהליכים‬‫יישום‬ ‫של‬ ‫מתודולוגיים‬ ‫להיבטים‬ ‫הנוגעים‬ ‫מאמרים‬ ‫הכולל‬ITIL;
,‫טכנולוגיה‬‫יישום‬ ‫של‬ ‫טכנולוגיים‬ ‫להיבטים‬ ‫הנוגעים‬ ‫מאמרים‬ ‫הכולל‬ITIL;
‫מונחים‬ ‫מילון‬‫הכולל‬ ,‫בשיטת‬ ‫מושגים‬ ‫של‬ ‫הגדרה‬ITIL.
.‫רב‬ ‫לעזר‬ ‫לכם‬ ‫יהיה‬ ‫שהספר‬ ‫תקווה‬ ‫אני‬
'‫ינוביץ‬ ‫דן‬ ‫רוברט‬
‫יועץ‬ITIL

4. -4-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
"‫חריג‬ ‫שום‬ ‫סובל‬ ‫שאינו‬ ‫שכך‬ ‫כדי‬ ‫עד‬ ‫מוחלט‬ ‫אינו‬ ‫המלחמה‬ ‫מעקרונות‬ ‫עיקרון‬ ‫שום‬"
-‫בונפרטה‬ ‫נפוליאון‬,‫צרפת‬ ‫קיסר‬

5. -5-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
2.( ‫מחשוב‬ ‫שירותי‬ ‫ניהול‬ITSM)-‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫בשפה‬ ‫לדבר‬
‫שיטת‬ITIL‫או‬‫ספריית‬‫התשתיות‬‫של‬‫מערכות‬‫המידע‬(Information Technology
Infrastructure Library)‫היא‬‫שיטה‬‫לניהול‬‫שירותי‬‫מערכות‬‫מידע‬.‫זהו‬‫אוסף‬‫של‬‫הנחיות‬‫כיצד‬‫יש‬
‫לנהל‬‫את‬‫יחידת‬‫המחשב‬(IT)‫בכל‬‫ארגון‬,‫וכיצד‬‫לספק‬‫שירותי‬‫מערכות‬‫מידע‬‫שיעזרו‬‫לארגון‬
‫לעשות‬‫עסקים‬.‫בגרסה‬‫הנוכחית‬-‫גרסת‬ITIL 2011-‫ישנם‬5‫כרכים‬‫שכל‬‫אחד‬‫מהם‬‫מתאר‬‫היבט‬
‫אחר‬‫במחזור‬‫החיים‬‫של‬‫ניהול‬‫שירותי‬‫מע‬‫רכות‬‫המידע‬(IT Service Management.)‫שיטת‬ITIL
‫תומכת‬‫בתקן‬ISO 20000‫שהוא‬‫התקן‬‫הבי‬‫ן‬-‫לאומי‬‫שמגדיר‬‫את‬‫תהליכי‬‫ניהול‬‫השירות‬‫במערכות‬
‫מידע‬.‫עמידה‬‫בדרישות‬‫התקן‬‫מוכיחה‬‫שארגון‬‫אימץ‬‫את‬‫המלצות‬ITIL.
‫שיטת‬ITIL‫היא‬‫שיטה‬‫לניהול‬‫ה‬ ‫מידע‬ ‫מערכות‬‫מבוססת‬‫על‬‫ניסיון‬‫מצטבר‬( ‫מוצלח‬Best Practice).
‫ה‬‫שיטה‬‫מגדירה‬‫תהליכי‬‫עבודה‬,‫נהלי‬‫עבודה‬,‫משימות‬‫ורשימות‬‫שנועדו‬‫לגשר‬‫בין‬‫המטרות‬
‫האסטרטגיות‬‫של‬‫הארגון‬‫לשיטת‬‫העבודה‬‫של‬‫אגף‬‫מערכות‬‫המידע‬.‫שיטת‬‫העבודה‬‫המומלצת‬‫על‬
‫ידי‬‫שיטת‬ITIL‫היא‬‫יצירת‬‫יחסי‬‫ספק‬-‫לקוח‬‫בין‬‫מומחי‬‫ה‬‫תקשוב‬‫למשתמשי‬‫ה‬‫תקשוב‬‫והלקוחות‬,
‫והתמקד‬‫ות‬‫במתן‬‫שירות‬‫טוב‬.‫בעזרת‬‫השיטה‬‫ניתן‬‫להקטין‬‫את‬‫מספר‬‫תקלות‬‫ה‬‫תקשוב‬‫ולטפל‬
‫מהר‬‫בבעיות‬,‫תוך‬‫שמירת‬‫שביעות‬‫רצון‬‫הלקוחות‬.‫ה‬‫שיטה‬‫מופצת‬‫בעולם‬‫על‬‫ידי‬‫פורום‬itSMF,
‫שהוא‬‫מעין‬‫משתמשים‬ ‫פורום‬‫של‬ITIL.
‫ראשי‬‫התיבות‬ITIL‫הוא‬‫סימן‬‫מסחרי‬‫רשום‬‫של‬‫חברת‬( ‫אקסלוס‬Axelos)‫הבריטית‬.‫זכ‬‫ויות‬
‫היוצרים‬‫והטיפול‬‫בפיתוח‬‫והפצת‬‫ה‬‫שיטה‬‫הועברו‬‫ב‬-1/1/2014‫מ‬( ‫הקבינט‬ ‫משרד‬Cabinet Office)
‫הבריטי‬(‫לשעבר‬OGC-‫משרד‬‫המסחר‬‫הבריטי‬)‫לחברת‬‫אקסלוס‬(Axelos).
‫כתוצאה‬‫מהתלות‬‫הגוברת‬‫של‬‫ממשלת‬‫בריטניה‬‫במערכות‬‫מידע‬‫יזמה‬‫סוכנות‬‫התקשורת‬
‫והמחשוב‬‫הבריטית‬(CCTA)‫מחקר‬‫על‬‫שיטת‬‫הניהול‬‫המועדפת‬‫ל‬‫מידע‬ ‫מערכות‬.‫המ‬‫טרה‬‫שלהם‬
‫הייתה‬‫למסד‬‫תהליכי‬‫עבודה‬‫תקניים‬‫שמתבססים‬‫על‬‫הניסיון‬‫שהצטבר‬‫במשרדי‬‫הממשלה‬‫ובשוק‬
‫הפרטי‬,‫כדי‬‫להקטין‬‫את‬‫הנזקים‬‫מתקלות‬‫מחשב‬.‫ספריית‬‫ה‬‫תשתיות‬‫מידע‬ ‫למערכות‬‫פורסמה‬
‫לראשונה‬‫בסוף‬‫שנות‬‫ה‬-80‫כאוסף‬‫של‬‫ספרים‬,‫כל‬‫אחד‬‫מתאר‬‫תהליך‬‫אחר‬‫בשרשרת‬‫אספקת‬
‫שירותי‬‫מערכות‬‫המידע‬(ITSM.)‫שיטת‬ITIL‫נבנתה‬‫על‬‫בסיס‬‫מחזור‬( ‫השיפור‬Plan-Do-Check-
Act; PDCA)‫ועקרונות‬‫הניהול‬‫של‬‫אדוארד‬‫דמינג‬.
‫עד‬‫היום‬‫פורסמו‬‫ארבע‬‫גרסאות‬‫של‬‫ספרי‬ITIL:
‫גרסת‬ITIL V1.0(1989)‫ש‬‫הכילה‬47‫ספרים‬.
‫גרסת‬ITIL V2.0(1996)‫ש‬‫הכילה‬8‫ספרים‬.
‫ג‬‫רסת‬ITIL V3.0(2007)‫ש‬‫הכילה‬5‫ספרים‬.
‫גרסת‬ITIL 2011(2011)‫ש‬‫הכילה‬5‫ספרים‬.
‫השיטה‬‫פורסמה‬‫ב‬-1986‫כ‬-GITIMM,‫בשם‬"‫שיטת‬‫ניהול‬‫תשתיות‬‫המידע‬ ‫מערכות‬‫הממשלתיות‬"
(Government Information Technology Infrastructure Management Method,)‫במטרה‬
‫להקטין‬‫את‬‫עלויות‬‫התפעול‬‫של‬‫מ‬‫ערכות‬‫המחשוב‬,‫ואת‬‫הנזקים‬‫הנגרמים‬‫מתקלות‬‫מחשב‬.
‫הצעד‬‫הראשון‬‫של‬‫משרד‬‫המסחר‬‫הבריטי‬(OGC)‫היה‬‫ל‬‫בצע‬‫מחקר‬‫בי‬‫ן‬-‫לאומי‬‫ולאסוף‬‫את‬
‫הפרקטיקות‬‫הניהוליות‬‫מכל‬‫העולם‬,‫ולרכז‬‫את‬‫התובנות‬‫על‬‫תהליכי‬‫ניהול‬‫המידע‬ ‫מערכות‬‫בסדרה‬
‫של‬‫ספרים‬.‫בשל‬‫מספרם‬‫הרב‬‫של‬‫הספרים‬,‫והעובדה‬‫שנדרשה‬‫ספרי‬‫ה‬‫שלמה‬‫כדי‬‫להכיל‬‫אותם‬
‫שונה‬‫השם‬‫ל‬"‫ספריית‬‫ה‬‫תשתית‬‫מידע‬ ‫למערכות‬"(IT Infrastructure Library).‫הספרים‬‫של‬ITIL
V1.0‫לא‬‫פורסמו‬‫בבת‬‫אחת‬,‫אלא‬‫יצאו‬‫אחד‬-‫אחד‬‫במ‬‫הלך‬‫השנים‬1986-89.

6. -6-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
‫בשנת‬1994‫החלו‬‫ההדרכות‬‫הראשונות‬‫של‬ITIL,‫שכללו‬‫מבחני‬‫ההסמכה‬‫למשתתפי‬‫ההדרכה‬.
‫היקף‬‫אימוץ‬‫הש‬‫יטה‬‫היה‬‫זעום‬‫למדי‬‫בשנים‬‫הראשונות‬.‫מורכבות‬‫השיטה‬,‫היקף‬‫החומר‬‫הרב‬,
‫וכבדות‬‫השפה‬‫הבריטית‬‫חייבו‬‫שיתוף‬‫פעולה‬‫ל‬"‫עיכול‬"‫החומר‬.‫בשנת‬1996‫הוקמה‬‫לראשונה‬
‫עמותת‬‫המשתמשים‬‫הראשונה‬‫שנקראה‬itSMF,‫או‬"‫ה‬‫פורום‬‫ל‬‫ניהול‬‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫שירותי‬"
(The IT Service Management Forum).‫הפ‬‫ורום‬‫הוקם‬‫בבריטניה‬‫תחילה‬‫ובהולנד‬,‫כאשר‬
‫הסניף‬‫ההולנדי‬‫היה‬‫פעיל‬‫יותר‬‫בהפצת‬‫ה‬‫שיטה‬.
‫בשנת‬1996‫יצאה‬‫בעידודם‬‫ובהשתתפותם‬‫של‬‫חברי‬‫פורום‬itSMF‫גרסה‬‫שנייה‬‫ל‬‫שיטה‬:ITIL V2.0.
‫גרסה‬2‫הייתה‬‫מצומצמת‬:8‫ספרים‬‫בלבד‬,‫כתובה‬‫בשפה‬‫קולחת‬,‫וערוכה‬‫בצורה‬‫שמסייעת‬‫ליישם‬
‫את‬‫השיטה‬‫באר‬‫גונים‬.‫עשרות‬‫אלפי‬‫ארגונים‬‫בעולם‬‫החלו‬‫לאמץ‬‫את‬‫שיטת‬‫הניהול‬‫המומלצת‬‫של‬
ITIL.‫ספקים‬‫גלובליים‬‫של‬‫שירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכות‬(Service Management Systems)‫החלו‬‫ל‬‫ייצר‬
‫גרסאות‬‫שהותאמו‬‫ל‬-ITIL.‫חברת‬BMC,‫לדוגמה‬,‫הכריזה‬‫כבר‬‫ב‬-2003‫שה‬‫מוצ‬‫בשם‬ ‫שלה‬ ‫ר‬
Remedy‫הוא‬‫כלי‬‫לניהול‬‫מידע‬ ‫מערכות‬‫שמבוסס‬‫על‬ITIL.‫גם‬‫ספקי‬‫תוכנות‬‫הניהול‬‫האחרות‬(CA,
IBM, HP)‫התאימו‬‫את‬‫הכלים‬‫שלהם‬‫ל‬‫שיטה‬.
‫בשנת‬2005‫פורסם‬‫תקן‬ISO 20000,‫ולראשונה‬‫הוא‬‫אפשר‬‫לחברות‬‫לבחון‬‫ולקבל‬‫הסמכה‬‫שה‬‫ן‬
‫פועל‬‫ות‬‫בהתאמה‬‫לתהליכי‬ITIL.‫בשנת‬2007‫עברה‬‫ה‬‫שיט‬‫ה‬‫ריענון‬‫נוסף‬,‫וגרסת‬ITIL V3.0‫הייתה‬
‫שינוי‬‫מהפכני‬:5‫ספרים‬‫שממקדים‬‫את‬‫המידע‬ ‫מערכות‬‫בשיטות‬‫לשיפור‬‫מתמיד‬.
‫בשנת‬2011‫פורסמה‬‫הגרסה‬‫האחרונה‬:ITIL 2011(‫ב‬-30/6/2011.)‫כיום‬‫כמעט‬‫כל‬‫הארגונים‬
‫בעולם‬‫המערבי‬‫מאמצים‬‫לפחות‬‫תהליך‬‫אחד‬‫של‬‫ה‬‫שיטה‬(‫כ‬-90%‫מהארגונים‬.)
‫האח‬ ‫הגרסה‬:‫כרכים‬ ‫חמישה‬ ‫כוללת‬ ‫רונה‬‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬,‫השירות‬ ‫עיצוב‬,‫השירות‬ ‫העברת‬
‫לייצור‬,‫תפ‬‫השירות‬ ‫עול‬‫ו‬‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬.
1.( ‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬Service Strategy)
‫אסטרטגיית‬‫השירות‬‫ב‬‫שיטת‬ITIL‫מספקת‬‫הנחיות‬‫כיצד‬‫להבין‬‫את‬‫המטרות‬‫העסקיות‬‫והצרכים‬
‫האסטרטגיים‬‫של‬‫הארגון‬,‫ו‬‫מהם‬‫לתכנן‬‫ולפתח‬‫מערך‬‫ניהול‬‫ל‬‫מחשוב‬,‫שיוודא‬‫אספקת‬‫שירותי‬
‫מערכות‬‫מידע‬‫מתאימים‬.‫שלב‬‫זה‬‫במחזור‬‫החיים‬‫ממליץ‬‫למנהל‬‫מערכות‬‫מידע‬‫לתכנן‬‫תוכנית‬
‫פעולה‬‫שתביא‬‫ערך‬‫עסקי‬‫לארגון‬‫וללקוחות‬‫ה‬‫מחשוב‬(‫המשתמשים‬.)‫זו‬‫מחשבה‬‫עסקית‬:‫לחשוב‬
‫כמו‬‫לקוח‬,‫לא‬‫כאיש‬‫מחשוב‬,‫ולהביא‬‫תועלת‬‫למרות‬‫א‬‫ילוצי‬‫משאבים‬,‫יכולות‬,‫טכנולוגיה‬‫וכדומה‬.
‫נדרש‬‫כאן‬‫תכנון‬‫וניהול‬‫אסטרטגי‬‫להקמת‬‫מערך‬‫מחשוב‬‫ממוקד‬‫בעסקים‬,‫על‬‫פיו‬‫מגדירים‬‫את‬
‫אוגדן‬‫השירותים‬‫שיסופקו‬,‫מבוסס‬‫על‬‫הבנת‬‫צורכי‬‫הלקוחות‬,‫תוך‬‫עמידה‬‫במסגרת‬‫תקציב‬.‫כאן‬
‫מוגדרים‬‫הקשרים‬‫בין‬‫ה‬‫המחשוב‬ ‫גוף‬‫לארגון‬,‫וכיצד‬‫שומרים‬‫עליה‬‫ם‬.
‫תהל‬‫י‬‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬ ‫כי‬:
‫מחשוב‬ ‫לשירותי‬ ‫האסטרטגיה‬ ‫ניהול‬(Strategy Management for IT Services)
‫ניהול‬( ‫מחשוב‬ ‫לשירותי‬ ‫כלכלי‬Financial Management for IT Services)
‫ניהול‬‫אוגדן‬‫השירותים‬(Service Portfolio Management)
‫ניהול‬‫הדרישות‬(Demand Management)
‫ניהול‬‫הקש‬( ‫העסק‬ ‫עם‬ ‫רים‬Business Relationship Management)
:‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
?‫שירות‬ ‫מהו‬
?‫הכסף‬ ‫איפה‬

7. -7-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
3.‫עיצוב‬‫השירות‬(Service Design)
‫השירות‬ ‫עיצוב‬‫לפי‬‫ש‬‫יטת‬ITIL‫נועד‬‫לסייע‬‫בתכנון‬‫התשתית‬‫הניהולית‬‫שתבטיח‬‫אספקת‬‫שירותי‬
‫ה‬‫מחשוב‬.‫זה‬ ‫כרך‬‫מספק‬‫המלצות‬‫על‬‫תהליכי‬‫ה‬"‫מטה‬"‫שיסייעו‬‫למנהל‬‫מערכות‬‫מידע‬‫לנהל‬‫את‬
‫אגף‬‫מערכות‬‫המידע‬.‫בעזרת‬‫תהליכים‬‫אלה‬‫אנו‬‫מוודאים‬‫שכל‬‫אחד‬‫מהשירותים‬‫שקיימים‬
‫בקטלוג‬‫השירותים‬‫ינוהל‬‫ויסופק‬‫ללקוחות‬‫ברמ‬‫ת‬‫השירות‬‫כמוסכם‬,‫בביצועים‬‫ללא‬‫חריגות‬
‫קיבולת‬,‫בזמינות‬‫גבוהה‬,‫ברציפות‬‫מלאה‬‫גם‬‫בשעות‬‫חירום‬,‫ברמת‬‫אבטחת‬‫מידע‬‫ראויה‬,‫ותוך‬
‫ניהול‬‫הגורמים‬‫המטפלים‬‫וספקי‬‫השירות‬.‫כדי‬‫לוודא‬‫עקביות‬‫במתן‬‫השירות‬-‫אנו‬‫מתאמים‬‫בין‬
‫כלל‬‫תהליכי‬‫שירות‬‫אלה‬.
:‫השירות‬ ‫עיצוב‬ ‫תהליכי‬
‫תיאום‬‫העיצוב‬(Design Coordination)
‫ניהול‬‫קטלוג‬‫השירותים‬(Service Catalog Management)
‫ניהול‬‫רמת‬‫השירות‬(Service Level Management)
‫ניהול‬‫ספקים‬(Supplier Management)
‫ניהול‬‫הזמינות‬(Availability Management)
‫ניהול‬‫הקיבולת‬(Capacity Management)
‫ניהול‬‫רציפות‬‫השירות‬(IT Services Continuity Management)
‫ניהול‬‫אבטחת‬‫המידע‬(Information Security Management)
:‫השירות‬ ‫עיצוב‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
‫השירותים‬ ‫ואוגדן‬ ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬
‫השירות‬ ‫אמנת‬
‫ספקים‬ ‫ניהול‬
4.‫העברת‬‫השירות‬‫לייצור‬(Service Transition)
‫העברת‬‫ה‬‫שירות‬‫לייצור‬‫לפי‬‫שיטת‬ITIL‫נועד‬‫ה‬‫לטפל‬‫בגורם‬‫העיקרי‬‫לתקלות‬‫מחשוב‬:‫ביצוע‬
‫שינויים‬.‫תהליכים‬‫אלה‬‫בהרחבה‬ ‫עוסקים‬‫במחזור‬‫חיי‬‫יישום‬‫בדרכ‬‫ו‬‫מהפיתוח‬‫לייצור‬.‫תחילת‬
‫ב‬ ‫השלב‬‫תכנון‬‫פרויקט‬‫היישום‬,‫נ‬‫י‬‫ה‬‫ו‬‫ל‬‫השינויים‬‫הנדרשים‬,‫וידוא‬‫כי‬‫סביבת‬‫השינוי‬‫מוכרת‬
‫והתצורה‬‫מנוהלת‬,‫נ‬‫י‬‫ה‬‫ו‬‫ל‬‫תהליך‬‫ההפצה‬,‫כולל‬‫ביצוע‬‫בדיקות‬‫כוללות‬,‫ולסיום‬‫ו‬‫י‬‫ד‬‫ו‬‫א‬‫כי‬‫התוצאה‬
‫אכן‬‫מתאימה‬‫לדרישת‬‫השינוי‬‫שנתבקש‬.‫במהלך‬‫הטיפול‬‫בשינוי‬‫מצטבר‬‫מידע‬‫רב‬,‫אותו‬‫ל‬ ‫יש‬‫נהל‬
‫על‬‫מנת‬‫למנוע‬‫חזרה‬‫על‬‫תקלות‬.
:‫לייצור‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬ ‫תהליכי‬
‫תכנון‬‫לייצור‬ ‫בהעברה‬ ‫ותמיכה‬(Transition Planning and Support)
‫ניהול‬‫שינויים‬(Change Management)
‫ניהול‬‫ותצורה‬ ‫נכסים‬(Service Assets and Configuration Management)
‫ניהול‬‫ה‬‫וההתקנה‬ ‫פריסה‬(Release and Deployment Management)
‫בדיקת‬‫השירות‬(Service Validation and Testing)
‫השינוי‬ ‫הערכת‬(Change Evaluation)
‫ניהול‬‫ידע‬(Knowledge Management)
:‫לייצור‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
‫תצורה‬ ‫ופריטי‬ ‫שירות‬ ‫נכסי‬
‫סיכו‬ ‫ניהול‬‫ני‬‫שינויים‬ ‫בתכנון‬ ‫ם‬

8. -8-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
5.‫תפעול‬‫השירות‬(Service Operation)
‫ניהול‬‫התפעול‬‫מגדיר‬‫את‬‫תהליכי‬‫העבודה‬‫לתפעול‬‫השוטף‬‫של‬‫התשתיות‬‫הטכנולוגיות‬‫וכולל‬
‫המלצות‬‫על‬‫הפעולות‬‫שיש‬‫לבצע‬‫כדי‬‫לשמור‬‫על‬‫רמת‬‫שירות‬‫גבוהה‬‫והתועלת‬‫ל‬‫עסק‬.‫הספר‬‫מתאר‬
‫כיצד‬‫לאסוף‬‫את‬‫המידע‬‫על‬‫האירועים‬‫שקרו‬,‫כיצד‬‫לנהל‬‫תקלות‬‫ולקדם‬‫את‬‫הטיפול‬‫בלקוחות‬,‫תוך‬
‫אספקת‬‫כלים‬‫לשירות‬‫עצמי‬.‫בעיות‬‫מ‬‫נוהלו‬‫ת‬‫בתשומת‬‫לב‬‫מיוחדת‬.‫הספר‬‫מחייב‬‫שכל‬‫לקוח‬‫יקבל‬
‫גישה‬‫למידע‬,‫ותפעול‬‫ה‬‫מחשוב‬‫ינוהל‬‫בצורה‬‫מקצועית‬‫ושקופה‬.
:‫השירות‬ ‫תפעול‬ ‫תהליכי‬
‫לבקשות‬ ‫מענה‬(Request Fulfillment)
‫ניהול‬‫אירועים‬(Event Management)
‫ניהול‬‫תקלות‬(Incident Management)
‫ניהול‬‫בעיות‬(Problem Management)
‫ניהול‬‫ה‬‫רשאות‬(Access Management)
:‫השירות‬ ‫תפעול‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
‫אירוע‬,‫תקלה‬‫ובעיה‬-‫מצא‬‫את‬‫ההבדלים‬
‫טיפ‬‫י‬‫ם‬‫בזמן‬ ‫לחיסכון‬
‫תקלות‬ ‫תעדוף‬
?‫אצלי‬ ‫חונה‬ ‫זה‬ ‫למה‬
?‫מנוהל‬ ‫ציר‬ ‫או‬ ‫ישיר‬ ‫ציר‬
‫ועומק‬ ‫רוחב‬ ,‫אורך‬ ‫תהליכי‬
‫זה‬ ‫כרך‬ ‫מגדיר‬ ,‫בנוסף‬:‫המחשוב‬ ‫בגוף‬ ‫הארגוניים‬ ‫התפקודים‬ ‫ארבעת‬ ‫את‬
‫מוקד‬‫הלקוחות‬ ‫שירות‬(Service Desk)
‫ניהול‬‫תפעול‬‫המחשוב‬(IT Operations Management)
‫היישומים‬ ‫ניהול‬(Application Management)
‫התשתיות‬ ‫ניהול‬(Technical Management)
:‫ארגוניים‬ ‫תפקודים‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
‫שיטת‬ ‫לפי‬ ‫הארגוניים‬ ‫התפקודים‬ITIL
‫התמיכה‬ ‫רמות‬
?‫ריכוז‬ ‫או‬ ‫ביזור‬
‫ניהוליות‬ ‫שגרות‬
6.‫שיפור‬‫השירות‬‫המתמיד‬(Continual Service Improvement)
‫שיפור‬‫ה‬ ‫השירות‬‫מתמיד‬‫נועד‬‫לאתר‬,‫לבחון‬‫ולנתח‬‫הזדמנויות‬‫לשיפור‬‫השירות‬.‫הספר‬‫מציג‬‫שיטות‬
‫לבקרה‬‫על‬‫תהליכים‬,‫שימוש‬‫בהיסטוריית‬‫תקלות‬‫לשיפור‬‫איכות‬‫השירותים‬,‫תוך‬‫שמירה‬‫על‬
‫התאמה‬‫של‬‫שירותי‬‫ה‬‫מחשוב‬‫לדרישות‬‫המשתנות‬‫של‬‫העסקים‬.‫התהליך‬‫מחייב‬‫איסוף‬‫מדדים‬
‫ובחינת‬‫המגמות‬,‫מבדקים‬,‫הערכות‬‫מצב‬,‫וסקרי‬‫שביעות‬‫רצון‬.‫מוגדרת‬‫כאן‬‫שיטה‬‫בת‬7‫שלבים‬
‫לשיפור‬,‫וכן‬‫הנחיות‬‫על‬‫שיטות‬‫איסוף‬‫מדדים‬‫ו‬‫הפקת‬‫תובנות‬‫ניהוליות‬‫לצורך‬‫שיפור‬‫מתמיד‬.‫לפי‬
‫שיטת‬ITIL,‫כולל‬‫זה‬ ‫שלב‬:‫אחד‬ ‫תהליך‬( ‫שלבים‬ ‫בשבעה‬ ‫שיפור‬The 7 Steps Improvement).
:‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬ ‫בנושא‬ ‫מאמרים‬
‫המפתח‬ ‫מדדי‬
‫מדידה‬-‫פרספקטיבה‬ ‫של‬ ‫עניין‬

9. -9-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
"‫מתנהל‬ ‫שהמלחמה‬ ‫להיות‬ ‫יכול‬‫ת‬‫הם‬ ‫בה‬ ‫שמנצח‬ ‫מי‬ ‫אבל‬ ,‫נשק‬ ‫כלי‬ ‫באמצעות‬
‫היא‬ ‫אותם‬ ‫המוביל‬ ‫האיש‬ ‫ושל‬ ‫המפקד‬ ‫אחרי‬ ‫ההולכים‬ ‫האנשים‬ ‫של‬ ‫רוחם‬ .‫האנשים‬
‫הניצחון‬ ‫את‬ ‫שמשיגה‬"
-‫הברית‬ ‫ארצות‬ ‫צבא‬ ,‫פטון‬ '‫ג'ורג‬ ‫גנרל‬

10. -10-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
7.‫התפק‬‫שיטת‬ ‫לפי‬ ‫הארגוניים‬ ‫ודים‬ITIL
‫דיבר‬ ‫ארגוניים‬ ‫תפקודים‬ ‫ארבעה‬ ‫כנגד‬ITIL:
‫הלקוחות‬ ‫שירות‬ ‫מוקד‬(Service Desk)-‫ב‬ ‫מרכזי‬ ‫גוף‬‫שיטת‬ITIL‫שירות‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ,
‫ל‬ ‫מענה‬ ‫באמצעות‬ ‫בעיקר‬ ,‫ללקוחות‬‫בקשות‬(Request Fulfillment‫וניהול‬ )‫תקלות‬
(Incident Management‫כלפי‬ ‫ואחראי‬ ‫לקצה‬ ‫מקצה‬ ‫הפתרונות‬ ‫את‬ ‫מנהל‬ ‫זה‬ ‫גוף‬ .)
( ‫הלקוח‬Accountable‫בכל‬ ‫הטיפול‬ ‫על‬ )‫קריאה‬(Ticket‫לטי‬ ‫שנפתחה‬ )‫ארגוני‬ ‫תפקוד‬ .‫פולו‬
( ‫ראשון‬ ‫כקו‬ ‫מוגדר‬ ‫זה‬Level 1‫שד‬ ‫בתקלות‬ ‫לטפל‬ ‫הראשון‬ ‫שהוא‬ ‫משום‬ ,)‫י‬‫ה‬ ‫ווחו‬‫לקוחות‬.
‫ניהול‬‫תפעול‬‫המחשוב‬(IT Operations Management)-‫בשיטת‬ ‫מרכזי‬ ‫גוף‬ITIL,
‫ו‬ ‫ניהול‬ ‫על‬ ‫האחראי‬‫ת‬‫חזוקת‬‫בשירותים‬ ‫התומכות‬ ‫והתשתיות‬ ‫המערכות‬ ‫של‬ ‫הליבה‬
‫ניהול‬ ‫הם‬ ‫העיקריים‬ ‫שתפקידיו‬ ‫מרכזי‬ ‫בקרה‬ ‫בחדר‬ ‫מדובר‬ .‫העסקיים‬‫אירועים‬(Event
Management‫וניהול‬ )‫תקלות‬(Incident Management‫לעתים‬ ‫נקרא‬ ‫זה‬ ‫גוף‬ .)‫מרכז‬
‫רשתי‬ ‫תפעול‬(Network Operation Center; NOC( ‫ראשון‬ ‫כקו‬ ‫מוגדר‬ ‫והוא‬ )Level 1,)
.‫ניטור‬ ‫מערכת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫שזוהו‬ ‫בתקלות‬ ‫לטפל‬ ‫הראשון‬ ‫שהוא‬ ‫משום‬
‫היישומים‬ ‫ניהול‬(Application Management)-‫פיתוח‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ‫הגוף‬,‫היישומים‬
‫הוא‬ ‫יישום‬ ‫כל‬ ‫כאשר‬‫טכני‬ ‫שירות‬(Technical Service‫ב‬ ‫התומך‬ )‫עסקי‬ ‫שירות‬(Business
Service‫זה‬ ‫גוף‬ .‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחד‬ )‫המוגדר‬ ‫צוותים‬ ‫כולל‬‫ים‬( ‫שני‬ ‫כקו‬Level 2‫שלישי‬ ‫וקו‬ )
(Level 3‫מקבל‬ ‫שהוא‬ ‫משום‬ ,)‫אליו‬ ‫והועברו‬ ‫הראשון‬ ‫בקו‬ ‫נפתרו‬ ‫שלא‬ ‫תקלות‬ ‫לטיפולו‬
‫ב‬‫מקצועית‬ ‫הסלמה‬(Functional Escalation.)
‫התשתיות‬ ‫ניהול‬(Technical Management)-‫תשתיות‬ ‫פיתוח‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ‫הגוף‬
‫היא‬ ‫תשתית‬ ‫כל‬ ‫כאשר‬ ,‫המחשוב‬‫טכני‬ ‫שירות‬(Technical Service‫ב‬ ‫התומך‬ )‫עסקי‬ ‫שירות‬
(Business Service‫המוגדר‬ ‫צוותים‬ ‫כולל‬ ‫זה‬ ‫גוף‬ .‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחד‬ )‫ים‬( ‫שני‬ ‫כקו‬Level 2‫וקו‬ )
( ‫שלישי‬Level 3‫ה‬ ‫בקו‬ ‫נפתרו‬ ‫שלא‬ ‫תקלות‬ ‫לטיפולו‬ ‫מקבל‬ ‫שהוא‬ ‫משום‬ ,)‫והועברו‬ ‫ראשון‬
‫ב‬ ‫אליו‬‫הסלמה‬‫מקצועית‬(Functional Escalation.)
:‫התפקודים‬ ‫ארבעת‬ ‫בין‬ ‫העבודה‬ ‫חלוקת‬ ‫את‬ ‫מדגים‬ ‫להלן‬ ‫התרשים‬

11. -11-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
8.‫התמיכה‬ ‫רמות‬
‫ב‬ ‫ביותר‬ ‫הבסיסיים‬ ‫העקרונות‬ ‫אחד‬‫שיטת‬ITIL‫כ‬ ‫חלוקת‬ ‫הוא‬‫ל‬ ‫בארגון‬ ‫הטכנולוגי‬ ‫האדם‬ ‫וח‬‫רמות‬
‫תמיכה‬(Tiers/Levels)‫הוא‬ ‫זו‬ ‫חלוקה‬ ‫מאחורי‬ ‫ההיגיון‬ .‫שלו‬ ‫הטכנולוגית‬ ‫המומחיות‬ ‫מידת‬ ‫לפי‬ ,
:‫הנחות‬ ‫שתי‬ ‫על‬ ‫המבוססת‬ ,‫משאבית‬ ‫התייעלות‬
1.;‫הארגון‬ ‫עבור‬ ‫הערך‬ ‫מירב‬ ‫את‬ ‫מייצרת‬ ‫והפיתוח‬ ‫המחקר‬ ‫פעילות‬
2.‫בעלו‬ ‫גדול‬ ‫פער‬ ‫יש‬.‫לקוחות‬ ‫ושירות‬ ‫תמיכה‬ ‫לצוותי‬ ‫ופיתוח‬ ‫מחקר‬ ‫צוותי‬ ‫בין‬ ‫ההעסקה‬ ‫יות‬
:‫מטרות‬ ‫שתי‬ ‫לקדם‬ ‫מסייעת‬ ‫התמיכה‬ ‫לרמות‬ ‫הצוותים‬ ‫חלוקת‬
1.‫ופיתוח‬ ‫במחקר‬ ‫שיתמקד‬ ‫כך‬ ,‫המומחה‬ ‫הטכנולוגי‬ ‫האדם‬ ‫כוח‬ ‫את‬ ‫יותר‬ ‫יעיל‬ ‫באופן‬ ‫לנצל‬
;‫בתקלות‬ ‫ולא‬
2.‫אדם‬ ‫כוח‬ ‫לטובת‬ ‫בתחזוקה‬ ‫העוסק‬ ‫האדם‬ ‫כוח‬ ‫כמות‬ ‫את‬ ‫בהדרגה‬ ‫להקטין‬‫העוסק‬
.‫בפיתוח‬
:‫תמיכה‬ ‫רמות‬ ‫לשלוש‬ ‫הטכנולוגיים‬ ‫הצוותים‬ ‫את‬ ‫לחלק‬ ‫נהוג‬
( ‫בסיסי‬ ‫תפעול‬Level 1)-‫צוותי‬‫ל‬ ‫שירות‬‫קוח‬‫ות‬(Service Desk)‫או‬‫תפעול‬ ‫מרכזי‬
‫רשתיים‬(Network Operation Center; NOC).‫הארגון‬ ‫ותשתיות‬ ‫מערכות‬ ‫את‬ ‫המנטרים‬
‫ב‬ ‫העוסקים‬ ‫הצוותים‬ ‫כי‬ ‫מקובל‬‫ניהול‬‫תפעול‬‫מחשוב‬(IT Operations Management)
‫ו‬‫מערכתיות‬ ‫תקלות‬‫יהיו‬‫מאוישים‬‫וארבע‬ ‫עשרים‬‫אלו‬ ‫מצוותים‬ ‫אחד‬ ‫לכל‬ .‫ביממה‬ ‫שעות‬
‫ר‬‫מתוך‬ ,‫תשתית‬ ‫או‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫גדולה‬ ‫כמות‬ ‫לתחזק‬ ‫לו‬ ‫המאפשרת‬ ,‫בסיסית‬ ‫הכשרה‬ ‫מת‬
‫התקלות‬ ‫שמרבית‬ ‫הנחה‬‫ה‬.‫פשוטה‬ ‫פעולות‬ ‫סדרת‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫אותן‬ ‫לפתור‬ ‫וניתן‬ ‫פשוטות‬ ‫ן‬
‫בקו‬ ‫אותן‬ ‫לבלום‬ ‫כדי‬ ‫תקלות‬ ‫של‬ ‫הניתן‬ ‫ככל‬ ‫גדולה‬ ‫כמות‬ ‫לפתור‬ ‫אלו‬ ‫צוותים‬ ‫של‬ ‫תפקידם‬
.‫הראשון‬
( ‫מתקדם‬ ‫תפעול‬Level 2)-‫צוותי‬‫מהם‬ ‫אחד‬ ‫וכל‬ ,‫יותר‬ ‫גבוהה‬ ‫מומחיות‬ ‫רמת‬ ‫בעלי‬ ‫אלו‬ ‫ם‬
‫כל‬ ‫את‬ ‫לפתור‬ ‫תפקידם‬ .‫תשתיות‬ ‫או‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫יחסית‬ ‫מצומצם‬ ‫במספר‬ ‫מתמחה‬
.‫הבסיסי‬ ‫התפעול‬ ‫בצוותי‬ ‫נפתרו‬ ‫שלא‬ ‫התקלות‬
( ‫ופיתוח‬ ‫מחקר‬Level 3)-‫ותפקידם‬ ‫ביותר‬ ‫הגדולה‬ ‫המומחיות‬ ‫בעלי‬ ‫הם‬ ‫אלו‬ ‫צוותים‬
‫שיניב‬ ‫והשירותים‬ ‫היכולות‬ ‫את‬ ‫לפתח‬‫מערכת‬ ‫על‬ ‫אמונים‬ ‫לרוב‬ ‫הם‬ .‫בעתיד‬ ‫לארגון‬ ‫ערך‬ ‫ו‬
‫מפלט‬ ‫מהווים‬ ‫הם‬ .‫ביותר‬ ‫והיסודי‬ ‫המעמיק‬ ‫באופן‬ ‫אותה‬ ‫ומכירים‬ ‫אחת‬ ‫תשתית‬ ‫או‬ ‫אחת‬
.‫יותר‬ ‫הנמוכות‬ ‫ברמות‬ ‫נפתרו‬ ‫שלא‬ ‫לתקלות‬ ‫אחרון‬
‫לנסח‬ ‫מומלץ‬‫תמיכה‬ ‫הסכמי‬(Operational Level Agreements; OLAs,)
‫ב‬‫התמיכה‬ ‫רמות‬ ‫בין‬ ‫והסמכויות‬ ‫האחריות‬ ‫חלוקת‬ ‫מפורטת‬ ‫הם‬
‫הטיפול‬ ‫וזמני‬ ‫התמיכה‬ ‫רמות‬ ‫בין‬ ‫תקלה‬ ‫להעביר‬ ‫יש‬ ‫בהם‬ ‫והמקרים‬
‫עיקרון‬ ‫לפי‬ .‫אחד‬ ‫מכל‬ ‫המצופים‬‫פרטו‬‫התמיכה‬ ‫מרמות‬ ‫אחת‬ ‫כל‬ ,
‫לפחות‬ ‫לפתור‬ ‫אמורה‬80%‫ולהעביר‬ ,‫אליה‬ ‫שהופנו‬ ‫מהתקלות‬
‫מ‬ ‫יותר‬ ‫לא‬ ‫הלאה‬-20%.
:‫הבאה‬ ‫הפירמידה‬ ‫מתקבלת‬ ‫כך‬

12. -12-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
9.?‫ריכוז‬ ‫או‬ ‫ביזור‬
‫מחזיקים‬ ‫רבים‬ ‫ארגונים‬‫מ‬ ‫המורכב‬ ‫תמיכה‬ ‫מערך‬‫שירות‬ ‫מוקד‬(Service Desk‫גוף‬ ‫ו/או‬ )‫ניהול‬
‫תפעול‬‫מחשוב‬(IT Operations Management)‫המפוזר‬‫ים‬‫ב‬ ‫של‬ ‫והדילמה‬ ,‫רבים‬ ‫באתרים‬‫יזור‬
‫לכל‬ ‫שמתאימה‬ ‫גורפת‬ ‫תשובה‬ ‫אין‬ ‫זו‬ ‫לשאלה‬ ‫כי‬ ‫יודגש‬ .‫ושוב‬ ‫שוב‬ ‫בהם‬ ‫וצפה‬ ‫עולה‬ ‫ריכוז‬ ‫מול‬
‫החלטתי‬ ‫חלקם‬ ‫שאת‬ ,‫שונים‬ ‫בשיקולים‬ ‫התחשבות‬ ‫תוך‬ ‫להתקבל‬ ‫צריכה‬ ‫ההחלטה‬ ‫אלא‬ ,‫הארגונים‬
.‫כאן‬ ‫לפרט‬‫שיטת‬ITIL‫לעצמו‬ ‫יאמץ‬ ‫ארגון‬ ‫שכל‬ ‫בכך‬ ‫דוגלת‬.‫לצרכיו‬ ‫שתואם‬ ‫הארגוני‬ ‫המבנה‬ ‫את‬
‫ריכוז‬ ‫בעד‬ ‫שיקולים‬
‫ע‬ ,‫בלבד‬ ‫אחד‬ ‫לאתר‬ ‫המוקצים‬ ‫טכנאים‬‫ל‬ ‫זמנם‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫לנצל‬ ‫שלא‬ ‫שויים‬‫ניהול‬‫תקלות‬(Incident
Management)‫לנהל‬ ‫יכול‬ ,‫מרחוק‬ ‫תקלות‬ ‫לפתור‬ ‫שמסוגל‬ ‫מרכזי‬ ‫צוות‬ .‫רבות‬ ‫אינן‬ ‫התקלות‬ ‫אם‬ ,
‫רבי‬ ‫אתרים‬ ‫של‬ ‫תקלות‬‫הדבר‬ .‫רגע‬ ‫בכל‬ ‫התקלות‬ ‫כמות‬ ‫לפי‬ ,‫לאתר‬ ‫מאתר‬ ‫לב‬ ‫תשומת‬ ‫ולהסיט‬ ,‫ם‬
‫שרתים‬ ‫לבין‬ )‫תום‬ ‫עד‬ ‫מנוצלים‬ ‫המשאבים‬ ‫בהכרח‬ ‫לא‬ ‫(בהם‬ ‫פיזיים‬ ‫שרתים‬ ‫שבין‬ ‫להבדל‬ ‫דומה‬
‫גדלים‬ ‫הם‬ ‫שכן‬ ,‫המשאבים‬ ‫של‬ ‫יותר‬ ‫יעיל‬ ‫ניצול‬ ‫המבטיחים‬ ,‫אחת‬ ‫אחסון‬ ‫מכונת‬ ‫על‬ ‫וירטואליים‬
.‫השני‬ ‫חשבון‬ ‫על‬ ‫אחד‬ ‫וקטנים‬
‫גרעי‬ ,‫בנוסף‬‫וכך‬ ‫שונה‬ ‫התמחות‬ ‫בעלי‬ ‫צוותים‬ ‫למספר‬ ‫להתחלק‬ ‫יכול‬ ‫רבים‬ ‫טכנאים‬ ‫ובו‬ ‫מרכזי‬ ‫ן‬
‫בכל‬ ‫הפרושים‬ ‫שניים‬ ‫או‬ ‫טכנאי‬ .‫מהמומחיות‬ ‫כתוצאה‬ ,‫תקלות‬ ‫של‬ ‫יותר‬ ‫גבוה‬ ‫אחוז‬ ‫בעצמו‬ ‫לפתור‬
‫ההתמחות‬ ‫מידת‬ ‫את‬ ‫שמוריד‬ ‫מה‬ ,‫ותשתיות‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫רב‬ ‫מספר‬ ‫לתחזק‬ ‫לעתים‬ ‫נדרשים‬ ‫אתר‬
‫ג‬ ‫גם‬ ‫זה‬ ‫דבר‬ .‫שלהם‬ ‫והמקצועיות‬‫והדרכה‬ ‫באימון‬ ‫רבים‬ ‫משאבים‬ ‫משקיע‬ ‫ארגון‬ ‫שמטה‬ ‫לכך‬ ‫ורם‬
‫בהם‬ ‫בארגונים‬ ‫במיוחד‬ ‫חריפה‬ ‫זו‬ ‫בעיה‬ .‫מיטביות‬ ‫לתוצאות‬ ‫מביא‬ ‫שאינו‬ ,‫מרוחקים‬ ‫טכנאים‬ ‫של‬
.‫טכנאים‬ ‫של‬ ‫גבוהה‬ ‫תחלופה‬ ‫קיימת‬
‫ביזור‬ ‫בעד‬ ‫שיקולים‬
‫טכנ‬ ‫להציב‬ ‫יש‬ ‫זה‬ ‫במצב‬ .‫חומרה‬ ‫תקלות‬ ‫כגון‬ ,‫מרחוק‬ ‫לפתור‬ ‫ניתן‬ ‫שלא‬ ‫תקלות‬ ‫סוגי‬ ‫ישנם‬‫אי‬
‫ניתן‬ ‫אתר‬ ‫בכל‬ ‫חומרה‬ ‫תקלות‬ ‫של‬ ‫מועט‬ ‫במספר‬ ‫מדובר‬ ‫אם‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫כאלה‬ ‫תקלות‬ ‫לטובת‬ ‫מקומי‬
‫צוות‬ ‫להקים‬‫טכנאים‬‫אפשרות‬ .‫האנושי‬ ‫המשאב‬ ‫את‬ ‫יותר‬ ‫טוב‬ ‫לנצל‬ ‫וכך‬ ‫לאתר‬ ‫מאתר‬ ‫שנוסע‬ ‫נייד‬
‫בתקלות‬ ‫מדובר‬ ‫כאשר‬ ‫או‬ )‫הנסיעה‬ ‫עלויות‬ ‫(בשל‬ ‫מדי‬ ‫גדולים‬ ‫כשהמרחקים‬ ‫רלוונטית‬ ‫אינה‬ ‫זו‬
‫להיפת‬ ‫שצריכות‬‫באופן‬ ‫ר‬‫מידי‬.
‫התמיכה‬ ‫את‬ ‫לרכז‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ ,‫ותרבות‬ ‫שפה‬ ‫הבדלי‬ ‫בשל‬ ‫לעתים‬ .‫השפה‬ ‫מחסום‬ ‫הוא‬ ‫נוסף‬ ‫שיקול‬
.‫הראשי‬ ‫התמיכה‬ ‫למוקד‬ ‫הלקוחות‬ ‫בין‬ ‫התיווך‬ ‫בשביל‬ ‫ולו‬ ,‫מקומי‬ ‫נציג‬ ‫ונדרש‬ ‫מרוחק‬ ‫למוקד‬
20.‫ניהוליות‬ ‫שגרות‬
,‫קבועה‬ ‫בתדירות‬ ‫בכירים‬ ‫מנהלים‬ ‫בראשות‬ ‫המתקיימות‬ ‫פגישות‬ ‫הן‬ ‫ניהוליות‬ ‫שגרות‬‫במטר‬‫ה‬
‫לקדם‬‫את‬‫ש‬‫י‬‫פ‬‫ו‬‫ר‬‫ה‬ ‫השירות‬‫מתמיד‬(Continual Service Improvement)‫פגישות‬ ‫לקיים‬ ‫מומלץ‬ .
‫מפגש‬ ‫כל‬ ‫להקדיש‬ ‫מומלץ‬ ,‫שירות‬ ‫המוכוון‬ ‫בארגון‬ .‫לרבעון‬ ‫לאחת‬ ‫לחודש‬ ‫אחת‬ ‫שבין‬ ‫בתדירות‬ ‫אלו‬
‫בי‬ ‫שיש‬ ,‫שירותים‬ ‫של‬ ‫קטנה‬ ‫לקבוצה‬ ‫או‬ ‫אחד‬ ‫לשירות‬‫לסקור‬ ‫מומלץ‬ ‫בישיבה‬ .‫משותף‬ ‫מכנה‬ ‫ניהם‬
‫מפתח‬ ‫מדדי‬(KPIs)‫ב‬ ‫מרכזי‬ ‫תהליך‬ ‫לכל‬ ‫שהוגדרו‬‫שיטת‬ITIL‫בהשוואה‬ ‫הנתון‬ ‫המצב‬ ‫את‬ ‫ולבחון‬ ,
‫ב‬ ‫שהוגדרו‬ ‫ליעדים‬‫השירות‬ ‫אמנת‬(SLA).
‫לקבל‬ ‫הבכירים‬ ‫למנהלים‬ ‫מאפשר‬ ‫זה‬ ‫דיון‬,‫החלטות‬ ‫להחליט‬ ,‫השירות‬ ‫מצב‬ ‫אותו‬ ‫מקיפה‬ ‫תמונה‬
‫הטכנולוגיים‬ ‫הגורמים‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫נציגים‬ ‫בדיונים‬ ‫לשתף‬ ‫מומלץ‬ .‫מדיניות‬ ‫ולהנחות‬ ‫משאבים‬ ‫להקצות‬
‫השגרות‬ ‫הצלחת‬ .‫האפשר‬ ‫במידת‬ ,‫הלקוחות‬ ‫נציגי‬ ‫את‬ ‫וכן‬ ‫השירות‬ ‫ותחזוקת‬ ‫לפיתוח‬ ‫השותפים‬
‫בעיקר‬ ‫תלויה‬ ‫הניהוליות‬‫במחויבות‬‫ל‬ ‫הבכירים‬ ‫המנהלים‬ ‫של‬‫הם‬ ‫שבה‬ ‫ובנחישות‬ ‫במועדן‬ ‫קיימן‬
.‫שניתן‬ ‫ככל‬ ‫גבוה‬ ‫בדיוק‬ ‫מתועדים‬ ‫התהליכים‬ ‫כי‬ ‫לוודא‬ ‫כפופיהם‬ ‫על‬ ‫מנחים‬

13. -13-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
:‫מדדים‬ ‫של‬ ‫תצוגה‬ ‫סוגי‬ ‫שני‬ ‫שבין‬ ‫ההבדלים‬ ‫את‬ ‫להדגיש‬ ‫אבקש‬ ‫זו‬ ‫בהזדמנות‬
( ‫מחוונים‬ ‫לוח‬Dashboard)-‫של‬ ‫אוסף‬‫מדדים‬‫אמ‬ ‫בזמן‬ ‫ומוצגים‬ ‫המחושבים‬‫ומציגים‬ ,‫ת‬
‫ה‬ ‫אודות‬ ‫עדכנית‬ ‫מצב‬ ‫תמונת‬‫קריאות‬‫לוח‬ .‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫החלטות‬ ‫קבלת‬ ‫לטובת‬ ‫הפעילות‬
‫מ‬ ‫נפרד‬ ‫בלתי‬ ‫חלק‬ ‫הוא‬ ‫לרוב‬ ‫המחוונים‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(Service Management
System.‫ביצוע‬ ‫יעדי‬ ‫כולל‬ ‫ואינו‬ )
‫לו‬( ‫תוצאות‬ ‫ח‬Scoreboard)-‫של‬ ‫אוסף‬‫מדדים‬( ‫עבר‬ ‫נתוני‬ ‫על‬ ‫המחושבים‬‫קריאות‬
‫ו‬ ‫החלטות‬ ‫קבלת‬ ‫לטובת‬ ‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫מגמות‬ ‫ומציגים‬ )‫סגורות‬‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬
(CSI‫התוצ‬ ‫לוח‬ .)‫מ‬ ‫חלק‬ ‫אינו‬ ‫לרוב‬ ‫אות‬‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬(SMS‫כלי‬ ‫על‬ ‫מבוסס‬ ‫אלא‬ ,)
( ‫עסקית‬ ‫בינה‬BI‫ה‬ ‫של‬ ‫הלוגים‬ ‫על‬ ‫גם‬ ‫המבוסס‬ ,‫חיצוני‬ )‫קריאות‬‫מוצגים‬ ‫התוצאות‬ ‫בלוח‬ .
‫ציונים‬ ‫גם‬ ‫ולעתים‬ ‫שהוגדרו‬ ‫ליעדים‬ ‫ביחס‬ ‫העבר‬ ‫ביצועי‬‫בפועל‬ ‫המצב‬ ‫בין‬ ‫היחס‬ ‫סמך‬ ‫על‬
.‫הרצוי‬ ‫למצב‬

14. -14-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
"‫שוא‬ ‫המודרני‬ ‫המפקד‬ ‫שבאמצעותם‬ ‫והמפקדות‬ ‫הצוותים‬‫ב‬‫את‬ ‫ומפעיל‬ ‫מידע‬
,‫האידיאלי‬ ‫במצב‬ .‫למופת‬ ‫ומתואם‬ ‫משולב‬ ‫כמנגנון‬ ‫דופי‬ ‫ללא‬ ‫לפעול‬ ‫חייבים‬ ‫סמכותו‬
‫ויחיד‬ ‫אחד‬ ‫כמוח‬ ‫למעשה‬ ‫לפעול‬ ‫חייב‬ ‫השלם‬"
-‫צבא‬ ,‫אייזנהאואר‬ ‫דווייט‬ ‫גנרל‬‫הברית‬ ‫ארצות‬

15. -15-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
( ‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬Service Strategy)
22.?‫שירות‬ ‫מהו‬
( ‫מחשוב‬ ‫לשירותי‬ ‫אסטרטגיה‬ ‫ניהול‬Strategy Management for IT Services)
‫מהות‬ ‫על‬ ‫אותי‬ ‫שואלים‬ ‫כאשר‬‫שיטת‬ITIL‫בעולם‬ ‫השירות‬ ‫לניהול‬ ‫פרקטיקה‬ ‫שזו‬ ‫מסביר‬ ‫אני‬ ,
‫מערכות‬( ‫המידע‬ITSM‫גם‬ ‫השיטה‬ ‫עקרונות‬ ‫את‬ ‫ליישם‬ ‫ניתן‬ ‫רבה‬ ‫במידה‬ ‫שלדעתי‬ ‫למרות‬ ,)
‫ב‬‫ה‬ ‫שלמושג‬ ‫מכאן‬ .‫מידע‬ ‫מערכות‬ ‫מאשר‬ ‫יותר‬ ‫רחבים‬ ‫טכנולוגיים‬ ‫עולמות‬‫שירות‬(Service‫תפקיד‬ )
.‫עצמה‬ ‫בהגדרה‬ ‫ומרכזי‬ ‫חשוב‬
‫של‬ ‫הכרכים‬ ‫חמשת‬‫שיטת‬ITIL‫עוסקים‬‫בהיבטים‬:‫השירות‬ ‫חיי‬ ‫מחזור‬ ‫של‬ ‫שונים‬‫אסטרטגיית‬
‫השירות‬(Service Strategy,)‫השירות‬ ‫עיצוב‬(Service Design,)‫לייצור‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬(Service
Transition,)‫השירות‬ ‫תפעול‬(Service Operation‫ו‬ )‫המתמיד‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬(Continual
Service Improvement‫ב‬ ‫השני‬ ‫כחוט‬ ‫שזור‬ ‫השירות‬ ‫שמושג‬ ‫העובדה‬ .)‫השיטה‬ ‫של‬ ‫ההיבטים‬ ‫כל‬
( ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫גוף‬ ‫בין‬ ‫ציפיות‬ ‫תיאום‬ ‫ליצור‬ ‫ברצון‬ ‫נעוץ‬ ,‫תהליכיה‬ ‫ובכל‬IT Service Provider)
.‫הלקוח‬ ‫לבין‬
‫שיטת‬ITIL‫"מגדל‬ ‫את‬ ‫לפתור‬ ‫נועדה‬‫בבל‬‫בשפה‬ ‫לדבר‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫לגוף‬ ‫ולאפשר‬ "‫הטכנולוגי‬
.‫השירותים‬ ‫שפת‬ ‫שהיא‬ ,‫הלקוח‬ ‫שפת‬ :‫ויחידה‬ ‫אחת‬
‫אנו‬ ‫שבו‬ ‫בעולם‬,‫שונות‬ ‫למטרות‬ ‫בו‬ ‫משתמשים‬ ‫ורבים‬ ,‫שירות‬ ‫למושג‬ ‫רבות‬ ‫הגדרות‬ ‫קיימות‬ ,‫חיים‬
‫משתמשים‬ ‫כשהם‬ ‫מתכוונים‬ ‫אנשים‬ ‫למה‬ ‫היטב‬ ‫ננתח‬ ‫אם‬ .‫הבנה‬ ‫וחוסר‬ ‫לבלבול‬ ‫להוביל‬ ‫שעשוי‬ ‫דבר‬
:‫שירות‬ ‫של‬ ‫סוגים‬ ‫שלושה‬ ‫שקיימים‬ ‫נגלה‬ ‫זה‬ ‫במושג‬
‫שירות‬"‫קלאסי‬"-‫ל‬ ‫מענה‬ ‫מתן‬ ‫של‬ ‫התהליך‬ ‫או‬ ‫החוויה‬ ‫את‬ ‫מתאר‬ ‫זה‬ ‫מושג‬‫של‬ ‫צורך‬
‫במוקד‬ ‫או‬ ‫הדואר‬ ‫בסניף‬ ,‫בסופרמרקט‬ ‫בקופה‬ ‫מקבלים‬ ‫אנו‬ ‫זה‬ ‫מסוג‬ ‫שירות‬ .‫לקוח‬
‫לה‬ ‫ויש‬ ,‫אנושי‬ ‫גורם‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫לרוב‬ ‫המתבצעת‬ ‫פעילות‬ ‫היא‬ ‫שירות‬ ,‫זו‬ ‫בהגדרה‬ .‫טלפוני‬
.‫אותו‬ ‫לו‬ ‫מספק‬ ‫ומישהו‬ ‫שירות‬ ‫לקבל‬ ‫מבקש‬ ‫הלקוח‬ .‫בזמן‬ ‫מוגדרים‬ ‫וסוף‬ ‫אמצע‬ ,‫התחלה‬
‫שירות‬‫תקשוב‬‫טכני‬(Technical Service)-‫או‬ ‫מערכות‬ ‫בין‬ ‫גומלין‬ ‫יחסי‬ ‫מתאר‬ ‫זה‬ ‫מושג‬
‫לניהול‬ ‫אפליקציה‬ ‫או‬ ‫שעון‬ ‫כגון‬ ‫מערכת‬ ‫להיות‬ ‫יכול‬ ‫כזה‬ ‫שירות‬ .‫הארגון‬ ‫של‬ ‫תשתיות‬
‫בדיקת‬ ‫או‬ ‫שעה‬ ‫עדכון‬ ‫כגון‬ ‫מערכת‬ ‫מאותה‬ ‫שירות‬ ‫מקבלות‬ ‫אחרות‬ ‫מערכות‬ ‫אשר‬ ‫הרשאות‬
‫כ‬ ‫שירות‬ .‫משתמש‬ ‫של‬ ‫ההרשאה‬ ‫רמת‬‫שירות‬ ‫כגון‬ ,‫התשתית‬ ‫ברמת‬ ‫להיות‬ ‫יכול‬ ‫גם‬ ‫זה‬
‫למחלקות‬ ‫בארגון‬ ‫אחת‬ ‫מחלקה‬ ‫מספקת‬ ‫אותן‬ ‫תשתיות‬ ‫שהן‬ ,‫רשת‬ ‫שירות‬ ‫או‬ ‫האחסון‬
.‫אחרות‬
‫שירות‬‫תקשוב‬‫עסקי‬(Business Service)-‫מערכות‬ ‫של‬ ‫אוסף‬ ‫מתאר‬ ‫זה‬ ‫מושג‬
‫יו‬ ‫שלהן‬ ‫המשולבת‬ ‫הגומלין‬ ‫שבפעילות‬ ,‫ותשתיות‬‫צר‬‫בנק‬ ‫של‬ ‫אתר‬ :‫לדוגמה‬ .‫ללקוח‬ ‫ערך‬
,‫מט"ח‬ ‫רכישת‬ ,‫החשבון‬ ‫במצב‬ ‫(צפייה‬ ‫שירותים‬ ‫מגוון‬ ‫המספקת‬ ,‫אחת‬ ‫מערכת‬ ‫הוא‬
‫מערכות‬ ‫באמצעות‬ ‫המבוצעים‬ )‫וכדומה‬ ‫ההון‬ ‫בשוק‬ ‫פעולות‬ ,‫אחר‬ ‫לחשבון‬ ‫העברה‬
.‫למשתמש‬ ‫גלויות‬ ‫ואינן‬ ‫הקלעים‬ ‫מאחורי‬ ‫הפועלות‬ ‫שונות‬ ‫ותשתיות‬
‫שירותי‬IT‫קלאס‬ ‫לשירות‬ ‫בניגוד‬ ,‫זמינים‬ ‫או‬ ‫פעילים‬ ‫לרוב‬ ‫והם‬ ‫טכנולוגי‬ ‫אמצעי‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫ניתנים‬ ,‫י‬
‫כמעט‬24‫בהם‬ ‫לעשות‬ ‫ההזדמנות‬ ‫לו‬ ‫יש‬ ‫פעיל‬ ‫באופן‬ ‫אותם‬ ‫צורך‬ ‫אינו‬ ‫כשהלקוח‬ ‫גם‬ .‫ביממה‬ ‫שעות‬
‫אלא‬ ,‫בפועל‬ ‫שיחות‬ ‫מבצע‬ ‫הלקוח‬ ‫שבו‬ ‫הזמן‬ ‫סך‬ ‫אינו‬ ‫נייד‬ ‫טלפון‬ ‫במכשיר‬ ‫שיחות‬ ‫שירות‬ ‫כך‬ .‫שימוש‬
‫שיחפו‬ ‫זמן‬ ‫בכל‬ ‫שיחות‬ ‫לבצע‬ ‫היכולת‬.‫ץ‬‫שיטת‬ITIL,‫עסקיים‬ ‫ושירותים‬ ‫טכניים‬ ‫בשירותים‬ ‫עוסקת‬
‫עסקי‬ ‫שירות‬ ‫כל‬ ,‫דומה‬ ‫באופן‬ .‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחד‬ ‫טכני‬ ‫שירות‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫נתמך‬ ‫עסקי‬ ‫שירות‬ ‫כל‬ ‫כאשר‬
‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחד‬ ‫עסקי‬ ‫בתהליך‬ ‫תומך‬.

16. -16-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
‫שיטת‬ITIL‫ללקוחות‬ ‫ערך‬ ‫לספק‬ ‫כ"אמצעי‬ ‫שירות‬ ‫מגדירה‬‫הרצויות‬ ‫בתוצאות‬ ‫תמיכה‬ ‫ידי‬ ‫על‬
,‫מעורפלת‬ ‫אכן‬ "‫ערך‬ ‫לספק‬ ‫"אמצעי‬ ‫ההגדרה‬ ."‫פרטניים‬ ‫וסיכונים‬ ‫בעלויות‬ ‫נשיאה‬ ‫ללא‬ ,‫ללקוח‬
‫ה‬ ‫מהי‬ ‫להחליט‬ ‫אמור‬ ‫שירות‬ ‫ספק‬ ‫כל‬ .‫בכדי‬ ‫ולא‬‫ה‬‫השירותים‬ ‫סוגי‬ ‫את‬ ‫ולפרוט‬ ,‫לשירות‬ ‫שלו‬ ‫גדרה‬
‫המח‬ ‫לשירותי‬ ‫אסטרטגי‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫במסגרת‬ ‫מתבצעת‬ ‫זו‬ ‫החלטה‬ .‫מציע‬ ‫שהוא‬( ‫שוב‬Strategy
Management for IT Services‫שניתן‬ ‫טובה‬ ‫הכי‬ ‫העצה‬ .)‫ע‬ ‫להתייעץ‬ ‫פשוט‬ ‫היא‬ ‫זה‬ ‫בהקשר‬ ‫לתת‬‫ם‬
‫את‬ ‫תופסים‬ ‫הלקוחות‬ ‫בו‬ ‫באופן‬ ‫בעיקר‬ ‫תלויה‬ ‫שלכם‬ ‫בארגון‬ ‫השירות‬ ‫מושג‬ ‫של‬ ‫הגדרה‬ .‫הלקוחות‬
‫"שירות‬ ‫לבין‬ "‫משכנתאות‬ ‫"שירות‬ ‫בין‬ ‫ומבדילה‬ ‫מבחינה‬ ‫הבנקאית‬ ‫אם‬ :‫לדוגמה‬ .‫השירות‬ ‫מושג‬
‫רב‬ ‫יישום‬ ‫תחת‬ ‫חוסים‬ ‫שניהם‬ ‫שלמעשה‬ ‫אף‬ ‫על‬ ,"‫השקעות‬ ‫ניהול‬-‫שמומלץ‬ ‫הרי‬ ,‫אחד‬ ‫תחומי‬
.‫נפרדים‬ ‫כשירותים‬ ‫אותם‬ ‫להגדיר‬‫כאוגדן‬ ‫שירות‬ ‫להגדיר‬ ‫הוא‬ ‫שירותים‬ ‫בין‬ ‫להבחין‬ ‫נוספת‬ ‫דרך‬
:‫ההגדרה‬ ‫את‬ ‫נסביר‬ .‫מתואמים‬ ‫הינם‬ ‫העסקיים‬ ‫בתהליכים‬ ‫ותמיכתו‬ ‫שזמינותו‬ ‫פונקציונאלי‬
‫פונקציונאלי‬ ‫אוגדן‬-‫א‬‫מכירת‬ ,‫ערך‬ ‫ניירות‬ ‫קניית‬ :‫למשל‬ ,)‫(פונקציות‬ ‫תפקודים‬ ‫של‬ ‫וסף‬
.‫ערך‬ ‫ניירות‬ ‫לקניית/מכירת‬ ‫קבע‬ ‫הוראת‬ ‫הוספת/שינוי/מחיקת‬ ,‫ערך‬ ‫ניירות‬
‫מתואמת‬ ‫זמינות‬-‫באו‬ ‫התפקודים‬ ‫כל‬‫ג‬‫ולכן‬ ‫טכניים‬ ‫שירותים‬ ‫אותם‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫נתמכים‬ ‫דן‬
‫ה‬ ‫כל‬ ‫בהכרח‬ ,‫תקול‬ ‫אחד‬ ‫אם‬ :‫מתואמת‬ ‫זמינותם‬‫יתר‬.)‫(ולהיפך‬ ‫תקולים‬
‫העסקיים‬ ‫בתהליכים‬ ‫מתואמת‬ ‫תמיכה‬-‫אחת‬ ‫כמקשה‬ ‫תומכים‬ ‫באוגדן‬ ‫התפקודים‬ ‫כל‬
.‫הכלל‬ ‫מן‬ ‫יוצא‬ ‫ללא‬ ,‫עסקיים‬ ‫תהליכים‬ ‫באותם‬ ‫בדיוק‬
‫רב‬ ‫יישום‬ ‫שאותו‬ ‫ייתכן‬ ‫זו‬ ‫הגדרה‬ ‫לפי‬-‫הכלים‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫עסקיים‬ ‫שירותים‬ ‫מספר‬ ‫יכיל‬ ,‫תחומי‬
‫בר‬ ‫שירותים‬ ‫הפרדת‬ ‫לבצע‬ ‫להתקשות‬ ‫עשויים‬ ‫בשוק‬ ‫הקיימים‬ ‫הטכנולוגיים‬‫עשויים‬ ‫והם‬ ‫הזו‬ ‫מה‬
( ‫שירותים‬ ‫שמיפוי‬ ‫בכך‬ ‫נעוצה‬ ‫לך‬ ‫הסיבה‬ .‫אחד‬ ‫כשירות‬ ‫היישום‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫להגדיר‬Service Mapping)
( ‫למטה‬ ‫מלמעלה‬Top-Down( ‫הנתיב‬ ‫על‬ ‫מבוסס‬ )URL‫הגישה‬ ‫שאם‬ ‫כך‬ ,‫המשתמש‬ ‫גולש‬ ‫אליו‬ )‫של‬
‫מ‬ ‫מתבצעת‬ ‫המערכת‬ ‫לליבת‬ ‫הקצה‬ ‫עמדת‬‫ת‬‫תזהה‬ ‫השירותים‬ ‫מיפוי‬ ‫מערכת‬ ,‫אחת‬ ‫כתובת‬ ‫לפי‬ ‫בצעת‬
‫את‬.‫אחד‬ ‫כשירות‬ ‫היישום‬
21.‫הכסף‬ ‫איפה‬?
‫ניהול‬‫כלכלי‬( ‫מחשוב‬ ‫לשירותי‬Financial Management for IT Services)
‫התפלגות‬ ‫את‬ ‫להבין‬ ‫הניסיון‬ ‫הוא‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫בעולם‬ ‫ביותר‬ ‫המורכבים‬ ‫האתגרים‬ ‫אחד‬
‫שבו‬ ‫והאופן‬ ‫ותקשורת‬ ‫מחשוב‬ ‫על‬ ‫ההוצאות‬‫הן‬‫על‬ ‫משפיעות‬‫מדובר‬ ,‫אחרות‬ ‫במילים‬ .‫הארגון‬
‫לה‬ ‫בניסיון‬‫מן‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫לספק‬ ,‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫לגוף‬ ‫עולה‬ ‫כמה‬ ‫בין‬‫העסקיים‬ ‫השירותים‬‫אחת‬ ‫לכל‬
‫מ‬‫העסקיות‬ ‫היחידות‬.‫בארגון‬‫ההמחש‬ ‫לשם‬‫ה‬:‫שלכם‬ ‫הארגון‬ ‫עבור‬ ‫הבאה‬ ‫הטבלה‬ ‫את‬ ‫למלא‬ ‫נסו‬ ,
‫מידע‬ ‫מערכות‬ ‫תקציב‬
(IT Budget)
‫ע‬ ‫שירותים‬( ‫סקיים‬Business Services)
'‫א‬ ‫שירות‬'‫ב‬ ‫שירות‬'‫ג‬ ‫שירות‬
‫עסקיות‬ ‫יחידות‬
(Business Units)
'‫א‬ ‫עסקית‬ ‫יחידה‬
'‫ב‬ ‫עסקית‬ ‫יחידה‬
'‫ג‬ ‫עסקית‬ ‫יחידה‬

17. -17-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
‫השירותים‬ ‫אספקת‬ ‫עלות‬ ‫את‬ ‫להעריך‬ ‫היכולת‬ .‫מורכבת‬ ‫די‬ ‫במשימה‬ ‫מדובר‬ ,‫לדעת‬ ‫שתיווכחו‬ ‫כפי‬
‫כ‬ ‫דרושה‬ ‫בארגון‬ ‫העסקיות‬ ‫ליחידות‬‫גם‬ ‫משתקפים‬ ‫הארגון‬ ‫של‬ ‫העדיפויות‬ ‫סדרי‬ ‫כי‬ ‫לוודא‬ ‫די‬
‫למנהל‬ ‫תאפשר‬ ‫גם‬ ‫כזו‬ ‫חלוקה‬ .‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫אגף‬ ‫של‬ ‫המשאבים‬ ‫בחלוקת‬‫מערכות‬‫המידע‬
‫כך‬ ,‫בארגון‬ ‫העסקיות‬ ‫היחידות‬ ‫של‬ ‫העסקיות‬ ‫מהדרישות‬ ‫ישירות‬ ‫כנגזר‬ ‫תקציבו‬ ‫את‬ ‫להציג‬ )‫(מנמ"ר‬
‫כ‬ ‫של‬ ‫מתקציבה‬ ‫חלק‬ ‫למעשה‬ ‫הוא‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫אגף‬ ‫שתקציב‬‫העסקיות‬ ‫מהיחידות‬ ‫אחד‬ ‫ל‬
.‫עסקית‬ ‫יחידה‬ ‫לאותה‬ ‫מידע‬ ‫מערכות‬ ‫אספקת‬ ‫לטובת‬ ‫המוקצה‬ ,‫האחרות‬
‫נו‬ ‫מידע‬ ‫למערכות‬ ‫הקשורות‬ ‫ההוצאות‬ ‫מן‬ ‫רבות‬‫ג‬‫ע‬‫ו‬‫ל‬ ‫ת‬‫תצורה‬ ‫פריטי‬(Configuration Items)
‫נתבי‬ ‫(כגון‬ ‫ריכוזיים‬‫ם‬)‫אחסון‬ ‫ומכונות‬‫ולכן‬‫ביכו‬ ‫ממש‬ ‫של‬ ‫אתגר‬ ‫קיים‬‫אלו‬ ‫עלויות‬ ‫ולפזר‬ ‫למפות‬ ‫לת‬
.‫השונות‬ ‫העסקיות‬ ‫והיחידות‬ ‫העסקיים‬ ‫השירותים‬ ‫פני‬ ‫על‬‫שיטת‬ITIL‫מאפשרת‬:‫זאת‬ ‫לבצע‬
( ‫ספקים‬ ‫ניהול‬Supplier Management)-‫כל‬ ‫את‬ ‫לנהל‬ ‫ניתן‬ ,‫זה‬ ‫תהליך‬ ‫באמצעות‬
‫ח‬ ‫כל‬ .‫ספקים‬ ‫אותם‬ ‫מול‬ ‫החוזים‬ ‫כל‬ ‫ואת‬ ‫הספקים‬‫פריט‬ ‫סוג‬ ,‫התשלום‬ ‫אופן‬ ‫את‬ ‫מגדיר‬ ‫וזה‬
‫ניתן‬ ,‫בנוסף‬ .‫ההוצאה‬ ‫את‬ ‫לפרוס‬ ‫יש‬ ‫שעליו‬ ‫הזמן‬ ‫משך‬ ‫ואת‬ ,‫משולם‬ ‫הוא‬ ‫עבורו‬ ‫התצורה‬
‫מ‬ ‫האם‬ ‫להגדיר‬‫ד‬‫ובר‬( ‫בהוצאות‬OpEx( ‫ופיתוח‬ ‫מחקר‬ ‫או‬ ‫תפעול‬ )CapEx‫לחוזים‬ ‫בהתאם‬ .)
( ‫הוצאה‬ ‫שורות‬ ‫לרשום‬ ‫ניתן‬ ,‫אלו‬Expense Lines‫ה‬ ‫מן‬ ‫התצורה‬ ‫מפריטי‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫על‬ )‫סוג‬
‫השרתים‬ ‫חוות‬ ‫של‬ ‫החשמל‬ ‫עלויות‬ ‫פיזור‬ :‫(לדוגמה‬ ‫בחוזה‬ ‫המוגדרת‬ ‫בתדירות‬ ,‫המוגדר‬
‫על‬ ‫אחיד‬ ‫באופן‬‫כל‬ ‫על‬ ‫ההפעלה‬ ‫מערכת‬ ‫רישוי‬ ‫עלויות‬ ‫של‬ ‫פיזור‬ ‫או‬ ,‫האחסון‬ ‫מכונות‬ ‫כל‬ ‫פני‬
‫מותק‬ ‫בהם‬ ‫השרתים‬‫נ‬‫זה‬ ‫מסוג‬ ‫הפעלה‬ ‫מערכת‬ ‫ת‬).
( ‫ותצורה‬ ‫נכסים‬ ‫ניהול‬Service Asset & Configuration Management)-‫באמצעות‬
‫משפיעים‬ ‫הם‬ ‫שבו‬ ‫והאופן‬ ‫לשני‬ ‫אחד‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫כל‬ ‫בין‬ ‫הקשרים‬ ‫מנוהלים‬ ,‫זה‬ ‫תהליך‬
‫השונים‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫של‬ ‫העלויות‬ ‫את‬ ‫לפזר‬ ‫ניתן‬ ‫התצורה‬ ‫קשרי‬ ‫סמך‬ ‫על‬ .‫השירות‬ ‫על‬
.‫העמסה‬ ‫מפתחות‬ ‫לפי‬ ‫העסקיים‬ ‫השירותים‬ ‫על‬
( ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫ניהול‬Service Catalog Management)-‫באא‬,‫זה‬ ‫תהליך‬ ‫מצעות‬
‫העסקיים‬ ‫התהליכים‬ ‫פני‬ ‫על‬ ‫השונים‬ ‫העסקיים‬ ‫השירותים‬ ‫של‬ ‫העלויות‬ ‫את‬ ‫לפזר‬ ‫ניתן‬
.‫העמסה‬ ‫מפתחות‬ ‫לפי‬ ,‫אלה‬ ‫שירותים‬ ‫מסופקים‬ ‫שעבורן‬ ,‫העסקיות‬ ‫והיחידות‬
.‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫הכלכלי‬ ‫בניהול‬ ‫אלו‬ ‫תהליכים‬ ‫משתלבים‬ ‫כיצד‬ ‫מדגים‬ ‫דלעיל‬ ‫התרשים‬‫בסופו‬
‫הלו‬ ‫על‬ ‫בהתבסס‬ ,‫דבר‬ ‫של‬‫וכמובן‬ ,‫המחשוב‬ ‫תקציב‬ ‫טבלת‬ ‫את‬ ‫למלא‬ ‫ניתן‬ ,‫לעיל‬ ‫שתוארה‬ ‫גיקה‬
.‫שונים‬ ‫בחתכים‬ ‫גרפית‬ ‫בצורה‬ ‫גם‬ ‫אותה‬ ‫להציג‬

18. -18-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
‫עיצוב‬( ‫השירות‬Service Design)
23.‫השירותים‬ ‫ואוגדן‬ ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬
( ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫ניהול‬Service Catalog Management( ‫השירותים‬ ‫אוגדן‬ ‫ניהול‬ ,)Service Portfolio Management)
‫שירותים‬ ‫קטלוג‬(Service Catalog)‫הארגון‬ ‫שמעניק‬ ‫השירותים‬ ‫כלל‬ ‫את‬ ‫המפרט‬ ‫מסמך‬ ‫הוא‬
‫אופן‬ ‫כגון‬ ,‫שונים‬ ‫פרמטרים‬ ‫לציין‬ ‫יכול‬ ‫הוא‬ ‫שירות‬ ‫כל‬ ‫לגבי‬ .‫ללקוחותיו‬
‫או‬ ‫אינטרנט‬ ‫אתר‬ :‫(לדוגמה‬ ‫השירות‬ ‫הענקת‬‫יישומון‬‫סלולר‬‫י‬‫המערכות‬ ,)
‫המ‬ ‫השונות‬‫בא‬ ‫שתתפות‬‫ספ‬‫השירות‬ ‫את‬ ‫שמקבלים‬ ‫הלקוחות‬ ,‫השירות‬ ‫קת‬
‫יחסית‬ ‫מתקדם‬ ‫בשלב‬ ‫שירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫לערוך‬ ‫נוהגים‬ ‫רבים‬ ‫ארגונים‬ .‫ועוד‬
.‫העסק‬ ‫הקמת‬ ‫בשלב‬ ‫כבר‬ ‫לרוב‬ ‫זאת‬ ‫לעשות‬ ‫מומלץ‬ ‫אך‬ ,‫פעילותם‬ ‫של‬
( ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬ ‫ניהול‬Service Catalog Management‫חלק‬ ‫הינו‬ )
‫מ‬‫השירות‬ ‫עיצוב‬(Service Design‫מרשימה‬ ‫חלק‬ ‫למעשה‬ ‫הינו‬ ‫הקטלוג‬ .)
‫מתוכננים‬ ‫או‬ ‫בעבר‬ ‫שסופקו‬ ‫שירותים‬ ‫גם‬ ‫הכולל‬ ,‫שירותים‬ ‫של‬ ‫יותר‬ ‫רחבה‬
‫נקראת‬ ‫המורחבת‬ ‫הרשימה‬ .‫בעתיד‬ ‫מסופקים‬ ‫להיות‬‫השירותים‬ ‫אוגדן‬
(Service Portfolio.)‫ניה‬‫ול‬‫אוגדן‬‫השירותים‬(Service Portfolio
Management)‫ב‬ ‫החשובים‬ ‫התהליכים‬ ‫אחד‬ ‫הוא‬‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬
(Service Strategy).‫הבכירים‬ ‫הניהול‬ ‫גורמי‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫מבוצע‬ ‫ולרוב‬ ,
‫ש‬ "‫השדרה‬ ‫"עמוד‬ ‫את‬ ‫מהווים‬ ‫השירותים‬ ‫ואוגדן‬ ‫השירותים‬ ‫קטלוג‬‫ל‬‫שיטת‬ITIL‫שילוב‬ ‫שכן‬ ,
‫נועד‬ ‫העבודה‬ ‫תהליכי‬ ‫בכל‬ ‫השירותים‬‫לה‬‫שכל‬ ‫כך‬ ,‫תהליך‬ ‫לכל‬ ‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫ההקשר‬ ‫את‬ ‫כניס‬
‫ביחס‬ ‫הלקוח‬ ‫על‬ ‫ההשפעה‬ ‫של‬ ‫הבנה‬ ‫מתוך‬ ‫נעשים‬ ‫התהליכים‬‫ל‬‫מולו‬ ‫שנחתמה‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬
‫תכנ‬ ,‫המושפע‬ ‫השירות‬ ‫לפי‬ ‫תקלות‬ ‫תעדוף‬ :‫(לדוגמה‬‫לשירותים‬ ‫בהתאם‬ ‫שינויים‬ ‫ותזמון‬ ‫ון‬
.)‫המושפעים‬‫קטלוג‬ ‫ניהול‬‫השירותים‬."‫הלקוח‬ ‫ב"שפת‬ ‫פעילותו‬ ‫את‬ ‫לנהל‬ ‫כולו‬ ‫לארגון‬ ‫מאפשר‬
‫מאפשר‬ ,‫שירותים‬ ‫של‬ ‫בגוונים‬ ‫המידע‬ ‫מערכות‬ ‫גוף‬ ‫של‬ ‫העבודה‬ ‫תהליכי‬ ‫כל‬ "‫"צביעת‬‫ת‬‫את‬ ‫להעריך‬
‫השונות‬ ‫העסקיות‬ ‫ליחידות‬ ‫השירותים‬ ‫אספקת‬ ‫עלות‬‫ר‬ ‫שבמקרים‬ ‫מכיוון‬ .‫משלמים‬ ‫הלקוחות‬ ‫בים‬
‫החלטות‬ ‫ולקבל‬ ,‫בנפרד‬ ‫השירותים‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫הרווחיות‬ ‫את‬ ‫להעריך‬ ‫ניתן‬ ,‫שירות‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫בנפרד‬
.‫השירותים‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫לכל‬ ‫בארגון‬ ‫המשאבים‬ ‫חלוקת‬ ‫אופן‬ ‫לגבי‬ ‫מושכלות‬
‫ניהול‬ ‫באמצעות‬ .‫תחזוקתו‬ ‫ועלות‬ ‫השירות‬ ‫טיב‬ ‫את‬ ‫להעריך‬ ‫שמטרתה‬ ‫פעילות‬ ‫לקיים‬ ‫גם‬ ‫רצוי‬
‫ו‬ ‫נכסים‬‫תצורה‬(Service Asset & Configuration Management)‫כל‬ ‫ממופים‬‫התצורה‬ ‫פריטי‬
(Configuration Items‫את‬ ‫המרכיבים‬ )‫(כל‬ ‫לשירותים‬ ‫הארגון‬ ‫ותשתיות‬ ‫מערכות‬‫תצורה‬ ‫פריט‬
‫כל‬ ‫כיצד‬ ‫לדעת‬ ‫שניתן‬ ‫כך‬ ,)‫יותר‬ ‫או‬ ‫אחד‬ ‫שירות‬ ‫על‬ ‫להשפיע‬ ‫יכול‬‫תקלה‬(Incident)‫כל‬ ‫על‬ ‫משפיעה‬
‫ב‬ ‫כזו‬ ‫קשרים‬ ‫מפת‬ ‫קיימת‬ ‫וכן‬ ‫מתועדות‬ ‫התקלות‬ ‫כל‬ ‫אם‬ .‫הלקוחות‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫עבור‬ ‫שירות‬‫מערכת‬
‫התצורה‬ ‫ניהול‬(Configuration Management System)‫כל‬ ‫אודות‬ ‫שונים‬ ‫מדדים‬ ‫לחשב‬ ‫ניתן‬ ,
‫זמינו‬ :‫(למשל‬ ‫שירות‬‫ב‬ ‫אותם‬ ‫ולהציג‬ )‫ת‬‫לוח‬‫תוצאות‬(Score Board‫טיב‬ ‫מדידת‬ .‫למנהלים‬ )
‫מ‬ ‫חלק‬ ‫היא‬ ‫השירות‬‫שיפור‬‫השירות‬‫המתמיד‬(CSI)‫באמצעות‬ ‫לרוב‬ ‫ומבוצע‬‫ניהוליות‬ ‫שגרות‬.
‫כ‬ ‫חשוב‬‫תקיים‬ ‫הארגון‬ ‫הנהלת‬ ‫י‬‫ריענון‬‫של‬‫אוגדן‬‫שבו‬ ‫תהליך‬ ,‫לשנה‬ ‫אחת‬ ‫לפחות‬ ‫השירותים‬
‫גם‬ ‫אלא‬ ,‫חדשים‬ ‫שירותים‬ ‫הוספת‬ ‫או‬ ‫קיים‬ ‫שירות‬ ‫שדרוג‬ ‫או‬ ‫שיפור‬ ‫על‬ ‫רק‬ ‫לא‬ ‫החלטות‬ ‫מתקבלות‬
‫התפעולי‬ ‫והעול‬ ‫מאוד‬ ‫קטנה‬ ‫שלו‬ ‫המשתמשים‬ ‫שכמות‬ ‫ישן‬ ‫שירות‬ .‫ישן‬ ‫שירות‬ ‫גריטת‬ ‫על‬ ‫לעתים‬
‫גירע‬ ‫להיות‬ ‫עלול‬ ‫גבוה‬ ‫שלו‬‫שהוא‬ ‫מהתועלת‬ ‫גבוהים‬ ‫בשימורו‬ ‫המושקעים‬ ‫המשאבים‬ ‫שכמות‬ ‫כך‬ ‫וני‬
‫ולכן‬ ‫חדשים‬ ‫ובפרויקטים‬ ‫אסטרטגי‬ ‫בתכנון‬ ‫עוסקת‬ ‫הארגון‬ ‫הנהלת‬ ‫הדברים‬ ‫מטבע‬ .‫לארגון‬ ‫מפיק‬
‫והתועלת‬ ‫הארגון‬ ‫על‬ ‫לנטל‬ ‫הופכות‬ ‫השנים‬ ‫שברבות‬ ,"‫"היסטוריות‬ ‫מערכות‬ ‫לשכוח‬ ‫נטייה‬ ‫קיימת‬
.‫בספק‬ ‫מוטלת‬ ‫שלהן‬

19. -19-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
24.‫השירות‬ ‫אמנת‬
‫ניהול‬‫ר‬‫מת‬( ‫השירות‬Service Level Management)
‫שירות‬ ‫אמנת‬(Service Level Agreement)‫המעוניינים‬ ‫הארגונים‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫לסמלם‬ ‫לאחרונה‬ ‫הפכה‬
‫אינה‬ ‫שירות‬ ‫אמנת‬ ‫כי‬ ‫לזכור‬ ‫חשוב‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫לקוחותיהם‬ ‫בעיני‬ ‫שקיפות‬ ‫של‬ ‫חיובית‬ ‫תדמית‬ ‫ליצור‬
,‫שיווקי‬ ‫גימיק‬ ‫רק‬.‫טכנולוגיים‬ ‫שירותים‬ ‫המספק‬ ‫ארגון‬ ‫כל‬ ‫עבור‬ ‫הכרח‬ ‫אם‬ ‫כי‬
‫חשוב‬ ‫כלי‬ ‫אלא‬ ,‫הארגון‬ ‫של‬ ‫האינטרנט‬ ‫באתר‬ ‫לראווה‬ ‫המוצג‬ ‫מסמך‬ ‫רק‬ ‫אינה‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬
‫שירות‬ ‫כל‬ ‫מתארת‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ .‫הבכיר‬ ‫המנהל‬ ‫ועד‬ ‫מהזוטר‬ ‫מהטכנאי‬ ‫ההחלטות‬ ‫קבלת‬ ‫בתהליך‬
‫ו‬ ‫השירות‬ ‫לאספקת‬ ‫מידה‬ ‫אמות‬ ‫קובעת‬ ,‫השונים‬ ‫מרכיביו‬ ‫על‬‫יטופלו‬ ‫שבו‬ ‫האופן‬ ‫את‬ ‫מפרטת‬
.‫לשירות‬ ‫הקשורות‬ ‫שונות‬ ‫ותקלות‬ ‫בקשות‬
‫ל‬ ‫הניתן‬ ‫המענה‬‫בקשות‬‫שירות‬(Service Requests)‫או‬‫תקלות‬(Incidents)‫לשירות‬ ‫הקשורות‬
,‫אחרות‬ ‫במילים‬ .‫ללקוח‬ ‫ומלקוח‬ ‫לשירות‬ ‫משירות‬ ‫להשתנות‬ ‫עשוי‬‫בגדר‬ ‫רק‬ ‫אינו‬ ‫זה‬ ‫מסמך‬
‫הטכניים‬ ‫הצוותים‬ ‫ידי‬ ‫על‬ ‫אמת‬ ‫בזמן‬ ‫ובקשות‬ ‫תקלות‬ ‫לתעדוף‬ ‫אמצעי‬ ‫גם‬ ‫אם‬ ‫כי‬ ,‫ללקוח‬ ‫התחייבות‬
‫בזמ‬ ‫משאבים‬ ‫הקצאת‬ .‫השונים‬‫ן‬‫של‬ ‫יותר‬ ‫יעיל‬ ‫ניצול‬ ‫מבטיחה‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫על‬ ‫המבוססת‬ ‫אמת‬
.‫הארגון‬ ‫משאבי‬
‫תהליך‬ .‫השירות‬ ‫באמנת‬ ‫תלוי‬ ‫המדידה‬ ‫תהליך‬ ‫גם‬ ,‫בנוסף‬‫שיפור‬‫השירות‬‫המתמיד‬‫על‬ ‫מבוסס‬
‫ניהוליות‬ ‫שגרות‬‫מוצגים‬ ‫בהן‬ ,‫המפתח‬ ‫מדדי‬(KPIs)‫במסגרת‬ ‫שמוצג‬ ‫הערך‬ ‫האם‬ ‫לקבוע‬ ‫ניתן‬ ‫לא‬ .
‫ברור‬ ‫שיהיה‬ ‫מבלי‬ ‫חריג‬ ‫או‬ ‫תקין‬ ‫הוא‬ ‫המפתח‬ ‫מדדי‬‫במסגרת‬ ‫הארגון‬ ‫התחייב‬ ‫עליו‬ ‫היעד‬ ‫מהו‬
‫מתוך‬ ‫ייגזרו‬ ‫אלא‬ ,‫שרירותי‬ ‫באופן‬ ‫ייקבעו‬ ‫לא‬ ‫המפתח‬ ‫מדדי‬ ‫של‬ ‫היעדים‬ ‫כי‬ ‫מומלץ‬ .‫השירות‬ ‫אמנת‬
‫הלקוחות‬ ‫עם‬ ‫התייעצות‬ ‫תוך‬ ‫לקבוע‬ ‫ניתן‬ ‫השירות‬ ‫באמנת‬ ‫המפורטות‬ ‫הדרישות‬ ‫את‬ .‫השירות‬ ‫אמנת‬
.‫בשוק‬ ‫המקובלים‬ ‫ונורמות‬ ‫תקנים‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ ‫או‬
‫של‬ ‫ועדכון‬ ‫יצירה‬( ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫במסגרת‬ ‫נעשה‬ ‫שירות‬ ‫אמנות‬Service Level
Management‫מ‬ ‫חלק‬ ‫שהינו‬ ,)‫השירות‬ ‫עיצוב‬(Service Design.)‫תהיה‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫כי‬ ‫מומלץ‬
:‫עיקריים‬ ‫חלקים‬ ‫משלושה‬ ‫מורכבת‬
1.‫השירות‬ ‫מהות‬-‫פ‬ ‫במילים‬ ‫המסביר‬ ‫במסמך‬ ‫החלק‬.‫שירות‬ ‫של‬ ‫המדויק‬ ‫טיבו‬ ‫מה‬ ‫שוטות‬
‫לספק‬ ‫הלקוח‬ ‫בין‬ ‫הציפיות‬ ‫תיאום‬ ‫מבוסס‬ ‫עליו‬ ‫שכן‬ ,‫מאוד‬ ‫חשוב‬ ‫הוא‬ ‫זה‬ ‫חלק‬ ‫של‬ ‫הניסוח‬
.‫השירות‬
2.‫השירות‬ ‫מאפייני‬-‫שיעור‬ ,‫זמינות‬ :‫כולל‬ ‫השירות‬ ‫מן‬ ‫ודרישות‬ ‫מידה‬ ‫אמות‬ ‫מפרט‬ ‫זה‬ ‫חלק‬
‫המשתמשים‬ ‫כמות‬ ,‫ביצועים‬ ,‫השגיאות‬ ‫אחוז‬ ,‫הרמטיות‬ ,‫בטרנזקציות‬ ‫שיהוי‬,‫הנתמכת‬
.‫השירות‬ ‫פעילות‬ ‫שעות‬
3.‫השירות‬ ‫תפעול‬-‫ובכלל‬ ‫הלקוח‬ ‫של‬ ‫ותקלות‬ ‫לבקשות‬ ‫המענה‬ ‫מתן‬ ‫אופן‬ ‫את‬ ‫מפרט‬ ‫זה‬ ‫חלק‬
‫כל‬ ‫תטופל‬ ‫זמן‬ ‫כמה‬ ‫תוך‬ ,‫שעות‬ ‫ובאילו‬ ‫לקבל‬ ‫יהיה‬ ‫ניתן‬ ‫מענה‬ ‫של‬ ‫סוג‬ ‫איזה‬ :‫זה‬
.‫השירות‬ ‫לנותני‬ ‫תקשורת‬ ‫ערוצי‬ ,)‫התקלה‬ ‫סוג‬ ‫לפי‬ ,‫המשתמש‬ ‫סוג‬ ‫(לפי‬ ‫בקשה/תקלה‬
‫הכ‬ ‫הדרישות‬ ‫את‬‫להוסיף‬ ‫ניתן‬ ,‫כן‬ ‫כמו‬ .‫היעד‬ ‫סביב‬ ‫קטן‬ ‫חריגה‬ ‫טווח‬ ‫ולהשאיר‬ ‫לסייג‬ ‫ניתן‬ ‫מותיות‬
.‫החריגה‬ ‫מידת‬ ‫לפי‬ ,‫מהדרישות‬ ‫חריגה‬ ‫של‬ ‫במקרה‬ ‫פיצוי‬ ‫או‬ ‫תגמול‬ ‫של‬ ‫מנגנון‬
‫לעדכן‬ ‫מומלץ‬ ,‫שונות‬ ‫ותשתיות‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫המשולבת‬ ‫בפעילותן‬ ‫תלויה‬ ‫השירות‬ ‫שאספקת‬ ‫משום‬
‫מערכ‬ ‫שינוי‬ ‫או‬ ‫שדרוג‬ ‫בכל‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫את‬‫על‬ ‫המשפיעות‬ ‫תשתיות‬ ‫או‬ ‫למערכות‬ ‫הנוגע‬ ‫תי‬
‫קטלוג‬ ‫את‬ ‫ולרענן‬ ,‫לשנה‬ ‫אחת‬ ‫יזום‬ ‫באופן‬ ‫השירות‬ ‫אמנות‬ ‫את‬ ‫לעדכן‬ ‫גם‬ ‫בנוסף‬ ‫מומלץ‬ .‫השירות‬
.‫השירותים‬
:‫כלים‬ ‫בשני‬ ‫הארגון‬ ‫משתמש‬ ‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫ביעדי‬ ‫לעמוד‬ ‫כדי‬
‫תמיכה‬ ‫הסכמי‬(Operational Level Agreements)-‫הצוותים‬ ‫בין‬ ‫הסכמים‬ ‫אלו‬
,‫צוותים‬ ‫בין‬ ‫קריאה‬ ‫סוג‬ ‫כל‬ ‫להעביר‬ ‫יש‬ ‫מקרים‬ ‫באילו‬ ‫הקובעים‬ ,‫השונות‬ ‫התמיכה‬ ‫ברמות‬

20. -20-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
,‫לדוגמה‬ .‫קריאה‬ ‫סוג‬ ‫בכל‬ ‫צוות‬ ‫כל‬ ‫מטפל‬ ‫זמן‬ ‫כמה‬ ‫ותוך‬ ,‫נושא‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫האחראי‬ ‫הצוות‬ ‫מי‬
‫השירות‬ ‫מוקד‬ ‫אם‬ ‫גם‬‫מאויש‬24‫תקלה‬ ‫או‬ ‫בקשה‬ ‫בכל‬ ‫ומטפל‬ ‫ביממה‬ ‫שעות‬‫מידית‬‫לא‬ ,
‫הגי‬‫הוא‬ ‫שאליהם‬ ,‫המומחים‬ ‫הצוותים‬ ‫אם‬ ,‫דקות‬ ‫חמש‬ ‫של‬ ‫טיפול‬ ‫לזמן‬ ‫יתחייב‬ ‫שהוא‬ ‫וני‬
‫מסלים‬20%.‫הלילה‬ ‫בשעות‬ ‫פעילים‬ ‫אינם‬ ,‫מהקריאות‬‫תמיכה‬ ‫הסכמי‬ ‫של‬ ‫ועדכון‬ ‫יצירה‬
(OLAs( ‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫במסגרת‬ ‫נעשה‬ )Service Level Management,)
‫מ‬ ‫חלק‬ ‫שהינו‬‫השירות‬ ‫עיצוב‬(Service Design.)
( ‫תומכים‬ ‫חוזים‬Underpinning Contracts)-‫מערכות‬ ‫גוף‬ ‫מסתייע‬ ,‫רבים‬ ‫במקרים‬
‫לאמנת‬ ‫בהלימה‬ ‫שיהיו‬ ,‫תומכים‬ ‫חוזים‬ ‫מולם‬ ‫להגדיר‬ ‫ועליו‬ ,‫משנה‬ ‫בספקי‬ ‫המידע‬
.‫בהם‬ ‫לעמוד‬ ‫שניתן‬ ‫יעד‬ ‫זמני‬ ‫על‬ ‫להתחייב‬ ‫כדי‬ ,‫השירות‬‫ש‬ ‫אמנות‬ ‫של‬ ‫ועדכון‬ ‫יצירה‬‫ירות‬
‫תהליך‬ ‫במסגרת‬ ‫נעשה‬‫הספקים‬ ‫ניהול‬(Supplier Management‫מ‬ ‫חלק‬ ‫שהינו‬ ,)‫עיצוב‬
‫השירות‬(Service Design.)
‫לפי‬‫שיטת‬ITIL,‫אמנת‬ ‫הגדרת‬ ‫כי‬ ‫חשוב‬‫ממשא‬ ‫כחלק‬ ,‫נציגו‬ ‫או‬ ‫הלקוח‬ ‫על‬ ‫בתיאום‬ ‫תיעשה‬ ‫השירות‬
‫ב‬ ‫גם‬ ‫מתחשבים‬ ‫בו‬ ‫ומתן‬‫השירות‬ ‫רמת‬ ‫דרישות‬( ‫הלקוח‬ ‫של‬Service Level Requirements)
.‫התומכים‬ ‫והחוזים‬ ‫התמיכה‬ ‫הסכמי‬ ‫על‬ ‫בהתבסס‬ ,‫בהתחייבויותיו‬ ‫לעמוד‬ ‫השירות‬ ‫ספק‬ ‫וביכולת‬
‫מס‬ ‫זה‬ ‫תרשים‬:‫השירות‬ ‫אמנת‬ ‫עיצוב‬ ‫על‬ ‫המשפיעים‬ ‫הגורמים‬ ‫את‬ ‫כם‬
‫אחת‬ ‫את‬ ‫שירות‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫ולהחיל‬ ,‫רמות‬ ‫לפי‬ ‫מדורגות‬ ,‫שירות‬ ‫אמנות‬ ‫של‬ ‫קטן‬ ‫מספר‬ ‫להגדיר‬ ‫מומלץ‬
‫קל‬ ‫זה‬ ‫באופן‬ .‫מהן‬‫ל‬‫השירותים‬ ‫כמות‬ ‫את‬ ‫להגביל‬ ‫מומלץ‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫השירות‬ ‫אמנות‬ ‫את‬ ‫תחזק‬
‫(למ‬ ‫שירות‬ ‫אמנת‬ ‫בכל‬ ‫להגדיר‬ ‫שניתן‬‫ש‬‫שמחצית‬ ‫סביר‬ ‫לא‬ :‫ל‬‫שירות‬ ‫לאמנת‬ ‫יזכו‬ ‫מהשירותים‬
:‫שירות‬ ‫אמנות‬ ‫של‬ ‫מומלצת‬ ‫חלוקה‬ ‫להלן‬ .)"‫מערכה‬ ‫"מוריד‬ ‫הדבר‬ ‫כי‬ ,‫ביותר‬ ‫גבוהה‬ ‫שהיא‬ ,‫פלטינה‬
‫פלטינה‬–10%‫מהשירותים‬
‫זהב‬–20%‫מהשירותים‬
‫כסף‬–30%‫מהשירותים‬
‫ארד‬–40%‫מהשירותים‬
‫כי‬ ‫מומלץ‬‫הזמן‬ ‫יעדי‬(Service Level Target‫מהעדיפויות‬ ‫אחת‬ ‫לכל‬ ‫שירות‬ ‫אמנת‬ ‫בכל‬ ‫יוגדרו‬ )
‫ב‬ ‫לטיפול‬ ‫יעד‬ ‫זמני‬ ‫להגדרת‬ ‫ישמש‬ ‫והדבר‬ ,‫בנפרד‬‫תקלות‬(Incidents)‫ו‬‫בעיות‬(Problems),‫בנוסף‬ .
‫ה‬ ‫תזרים‬ ‫את‬ ‫המרכיבות‬ ‫למשימות‬ ‫יעד‬ ‫זמני‬ ‫בנפרד‬ ‫להגדיר‬ ‫ניתן‬‫משימות‬(Task Workflow)
‫ב‬‫שירות‬ ‫בקשות‬(Service requests)‫ו‬‫שינוי‬ ‫בקשות‬(Change Requests)‫ליעד‬ ‫יתווסף‬ ‫אשר‬ ,
.‫שירות/שינוי‬ ‫בבקשות‬ ‫בטיפול‬ ‫הכללי‬ ‫הזמן‬

21. -21-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
‫הגדר‬ ‫עיקרון‬ ‫את‬ ‫מדגים‬ ‫הבא‬ ‫התרשים‬‫בתקלות‬ ‫היעד‬ ‫זמני‬ ‫ת‬‫וב‬‫עיות‬:
‫שירות‬ ‫בבקשות‬ ‫היעד‬ ‫זמני‬ ‫הגדרת‬ ‫עיקרון‬ ‫את‬ ‫מדגים‬ ‫הבא‬ ‫התרשים‬‫ובקשות‬:‫שינוי‬
25.‫ספקים‬ ‫ניהול‬
‫ניהול‬‫ספקים‬(Supplier Management)
‫ספקים‬ ‫ניהול‬(Supplier Management),‫החברה‬ ‫של‬ ‫לסטנדרטים‬ ‫להתאים‬ ‫קרובות‬ ‫לעתים‬ ‫נדרש‬
‫א‬ ‫בייחוד‬ ,‫ודרישות‬ ‫מנחים‬ ‫קווים‬.‫הכספים‬ ‫ומחלקת‬ ‫הרכש‬ ‫מחלקת‬ ,‫המשפטית‬ ‫המחלקה‬ ‫של‬ ‫לו‬
‫תהליך‬‫מ‬ ‫חלק‬ ‫הינו‬ ‫זה‬‫השירות‬ ‫עיצוב‬(Service Design.)
‫ב‬ ‫ועומדים‬ ‫לעלות‬ ‫בתמורה‬ ‫ערך‬ ‫מעניקים‬ ‫שהספקים‬ ‫להבטיח‬ ‫מנת‬ ‫על‬‫ה‬ ‫יעדי‬‫זמן‬(SLTs)‫על‬ ,‫שלהם‬
‫מ‬‫פרט‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫בחברה‬ ‫יחיד‬ ‫ספק‬ ‫מנהל‬ ‫באחריות‬ ‫להיות‬ ‫הספקים‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫עם‬ ‫היחסים‬ ‫ערכת‬
‫מנוהלות‬ ‫היחסים‬ ‫שמערכות‬ ‫להבטיח‬ ‫בכדי‬ .‫ספקים‬ ‫מספר‬ ‫עם‬ ‫היחסים‬ ‫מערכת‬ ‫את‬ ‫לנהל‬ ‫יכול‬ ‫אחד‬
‫תהליך‬ ‫מוביל‬ :‫תפקידים‬ ‫להגדיר‬ ‫יש‬ ,‫בהתאם‬ ‫ומנוהלים‬ ‫מוערכים‬ ‫הספקים‬ ‫ושביצועי‬ ‫בעקביות‬
‫הספקים‬ ‫ניהול‬(Supplier Management Process Owner)‫החוזים‬ ‫ומנהל‬(Contract
Manager).‫אחד‬ ‫תפקיד‬ ‫לנושא‬ ‫מאוחדים‬ ‫אלו‬ ‫תפקידים‬ ,‫יותר‬ ‫קטנים‬ ‫בארגונים‬ .
‫הספקים‬ ‫ניהול‬‫לפי‬‫שיטת‬ITIL‫נועד‬‫החוזים‬ ‫של‬ ‫וביעדים‬ ‫בתנאים‬ ‫עומדים‬ ‫שהספקים‬ ‫להבטיח‬
‫שנח‬ ‫וההסכמים‬‫שהם‬ ‫והשירותים‬ ‫הספקים‬ ‫מן‬ ‫המושגת‬ ‫התמורה‬ ‫את‬ ‫להגביר‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ,‫עימם‬ ‫תמו‬
‫מונעת‬ ‫הספקים‬ ‫ניהול‬ ‫בתהליך‬ ‫פעילות‬ ‫כל‬ .‫מעניקים‬‫מ‬‫הספקים‬ ‫ומדיניות‬ ‫אסטרטגיית‬
‫ב‬‫השירות‬ ‫אסטרטגיית‬(Service Strategy)‫ומועילות‬ ‫עקביות‬ ‫להשיג‬ ‫מנת‬ ‫על‬ .‫ב‬‫ייש‬,‫המדיניות‬ ‫ום‬
‫המידע‬ .‫היטב‬ ‫מוגדרים‬ ‫אחריות‬ ‫ותחומי‬ ‫תפקידים‬ ‫בעלי‬ ‫וכן‬ ,‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫מאגר‬ ‫להקים‬ ‫יש‬
‫להתייחסות‬ ‫מושא‬ ‫יהיה‬ ‫והחוזים‬ ‫הספקים‬ ‫במאגר‬:‫התהליך‬ ‫פעילויות‬ ‫כל‬ ‫במהלך‬
‫והחוזים‬ ‫הספקים‬ ‫מאגר‬ ‫ותחזוקת‬ ‫ספקים‬ ‫סיווג‬
‫חדשים‬ ‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫של‬ ‫והיערכות‬ ‫הערכה‬

22. -22-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
‫חדשים‬ ‫ספקים‬ ‫הקמת‬
‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫ביצועי‬ ‫ניהולי‬
‫חוזים‬ ‫והפסקת‬ ‫חידוש‬
:‫החוזה‬ ‫חיי‬ ‫מחזור‬ ‫וניהול‬ ‫הספקים‬ ‫ניהול‬ ‫תהליך‬ ‫במסגרת‬ ‫הפעילויות‬ ‫מובאות‬ ‫כאן‬
)‫עסקי‬ ‫צורך‬ ‫(הבנת‬ ‫עסקי‬ ‫תיק‬ ‫והכנת‬ ‫עסקי‬ ‫צורך‬ ‫זיהוי‬-‫ו/או‬ ‫דרישה‬ ‫הצהרת‬ ‫הפקת‬
‫כ‬ ‫ראשוני‬ ‫עסקי‬ ‫תיק‬ ‫הכנת‬ ,‫לאסטרטגיה/מדיניות‬ ‫תאימות‬ ‫הבטחת‬ ,‫למכרז‬ ‫הזמנה‬‫ולל‬
;‫סיכונים‬ ‫הערכת‬ ,‫רווחים‬ ,‫יעדים‬ ,‫זמנים‬ ‫לוחות‬ ,‫עלויות‬ ,)‫וחיצוניות‬ ‫(פנימיות‬ ‫חלופות‬
‫חדשים‬ ‫וספקים‬ ‫חדשים‬ ‫חוזים‬ ‫של‬ ‫ורכש‬ ‫הערכה‬-,)‫יחיד‬ ‫(מכרז/ספק‬ ‫רכש‬ ‫שיטת‬ ‫זיהוי‬
;‫החוזה‬ ‫וחתימת‬ ‫הסכמה‬ ,‫מו"מ‬ ‫ניהול‬ ,‫בחירה‬ ,‫חלופות‬ ‫בחינת‬ ,‫להערכה‬ ‫תבחינים‬ ‫הגדרת‬
‫חדשים‬ ‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫הגדרת‬-‫הפעלת‬ ,‫והחוזים‬ ‫הספקים‬ ‫במאגר‬ ‫והחוזה‬ ‫הספק‬ ‫הקמת‬
;‫השוטפים‬ ‫העבודה‬ ‫תהליכי‬ ‫ומימוש‬ ‫הגדרה‬ ,‫החוזה‬
‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫סיווג‬-,‫והחוזים‬ ‫הספקים‬ ‫מאגר‬ ‫עדכון‬ ,‫הספקים‬ ‫הערכת‬ ,‫החוזים‬ ‫הערכת‬
;‫והחוזים‬ ‫הספקים‬ ‫מאגר‬ ‫של‬ ‫שוטפת‬ ‫תחזוקה‬
‫וחוזים‬ ‫ספקים‬ ‫של‬ ‫ביצועים‬ ‫ניהול‬-‫התפע‬ ‫של‬ ‫ושליטה‬ ‫ניהול‬‫של‬ ‫והתמורה‬ ‫ול‬
‫סקירה‬ ,‫היחסים‬ ‫ומערכת‬ ‫הספק‬ ‫ניהול‬ ,‫ושיפור‬ ‫מעקב‬ ,‫ודיווח‬ ‫ניטור‬ ,‫המוצר/שירות‬
‫תכנון‬ ,‫וההסכמים‬ ‫היעדים‬ ,‫העסקי‬ ‫לצורך‬ ‫ביחס‬ ‫השירות‬ ‫היקף‬ ‫של‬ )‫לפחות‬ ‫(שנתית‬
;‫אפשרי‬ ‫חוזה‬ ‫סיום/חידוש‬
‫השירות‬ ‫תקופת‬ ‫סיום‬-,‫וחידוש‬ ‫מחודש‬ ‫מו"מ‬ ,‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫והמחויבות‬ ‫התועלות‬ ‫סקירת‬
‫סיו‬.‫השירות‬ ‫של‬ ‫העברה‬ ‫ו/או‬ ‫ם‬
‫לערכם‬ ‫בהתאם‬ ‫הספקים‬ ‫את‬ ‫לסווג‬ ‫יש‬
‫ל‬ ‫ובהתאם‬ ‫אחד‬ ‫מצד‬ ‫וחשיבותם‬‫ה‬ ‫רמת‬‫סיכון‬
(Risk)‫ו‬‫ההשפעה‬ ‫רמת‬(Impact)‫מצד‬ ‫שלהם‬
:‫שני‬
1.( ‫גנרי‬ ‫ספק‬Commodity Supplier)
2.‫ייחודי‬ ‫ספק‬
3.( ‫אסטרטגי‬ ‫ספק‬Strategic Supplier)
‫נקבע‬ ‫הספק‬ ‫עם‬ ‫היחסים‬ ‫מערכת‬ ‫אופי‬
‫הקשר‬ ‫עומק‬ ‫על‬ ‫משפיע‬ ‫והוא‬ ,‫לסוגו‬ ‫בהתאם‬
.‫הקשר‬ ‫להצלחת‬ ‫ההדדית‬ ‫המחויבות‬ ‫ומידת‬
‫הפגישות‬ ‫תדירות‬ ‫את‬ ‫קובע‬ ‫הספק‬ ‫סוג‬‫אתו‬,
‫תדירות‬ ,‫הקשר‬ ‫איש‬ ‫של‬ ‫הניהולי‬ ‫הדרג‬
‫ת‬ ,‫תקופתיות‬ ‫ספק‬ ‫סקירת‬ ‫פגישות‬‫דירות‬
.‫הספק‬ ‫ביצועי‬ ‫דו"ח‬ ‫והיקף‬

23. -23-
ITIL|‫המתכונים‬ ‫ספר‬
‫שנייה‬ ‫מהדורה‬|‫מאי‬6102
‫ה‬ ‫העברת‬‫לייצור‬ ‫שירות‬(Service Transition)
26.‫תצורה‬ ‫ופריטי‬ ‫שירות‬ ‫נכסי‬
‫ניהול‬‫ותצורה‬ ‫נכסים‬(Service Asset & Configuration Management)
‫כל‬ ‫אספקת‬‫עסקי‬ ‫שירות‬(Business Service‫ותשתיות‬ ‫מערכות‬ ‫של‬ ‫המשולבת‬ ‫בפעילות‬ ‫תלויה‬ )
‫נרצה‬ ‫אם‬ .‫רבות‬ ‫טכנולוגיות‬‫שקיימים‬ ‫נגלה‬ ‫יסודיים‬ ‫לרכיבים‬ ‫והתשתיות‬ ‫המערכות‬ ‫את‬ ‫לפרוט‬
‫ש‬ ‫מכיוון‬ .‫תצורה‬ ‫ופריטי‬ ‫שירות‬ ‫נכסי‬ :‫בניין‬ ‫אבני‬ ‫של‬ ‫סוגים‬ ‫שני‬ ‫למעשה‬‫ר‬‫בין‬ ‫להתבלבל‬ ‫נוטים‬ ‫בים‬
‫השני‬‫ים‬,)‫בכדי‬ ‫(ולא‬‫החלטתי‬‫המושגים‬ ‫את‬ ‫לבאר‬‫לפי‬‫שיטת‬ITIL‫ולהסבי‬‫ר‬‫את‬‫ההבדל‬‫ים‬:‫ביניהם‬
‫שירות‬ ‫נכסי‬(Service Assets)-‫ה‬ ‫נכסים‬‫השירות‬ ‫לאספקת‬ ‫משמשים‬‫לרוב‬ ‫אלו‬ ‫רכיבים‬ .
‫מכונות‬ ,‫שרתים‬ ‫כגון‬ ,‫שנרכשו‬ ‫בנכסים‬ ‫לרוב‬ ‫מדובר‬ .‫פיזי‬ ‫מיקום‬ ‫להם‬ ‫וקיים‬ ‫בכסף‬ ‫נרכשו‬
‫גם‬ ‫להתייחס‬ ‫יכול‬ ‫נכסים‬ ‫שניהול‬ ‫למרות‬ ,‫תקשורת‬ ‫וציוד‬ ‫אחסון‬‫לריש‬‫יונות‬.‫למשל‬ ‫תוכנה‬
‫תצורה‬ ‫פריטי‬(Configuration Items; CIs)-‫נחוצים‬ ‫הייחודים‬ ‫שקשריהם‬ ‫פריטים‬
‫לא‬ ‫אלו‬ ‫פריטים‬ .)‫בהם‬ ‫תלויה‬ ‫השירות‬ ‫זמינות‬ :‫אחרות‬ ‫(ובמילים‬ ‫השירות‬ ‫לאספקת‬
‫רכיבי‬ ‫(כגון‬ ‫פיזית‬ ‫ממשות‬ ‫להם‬ ‫קיימת‬ ‫בהכרח‬ ‫ולא‬ ,‫בכסף‬ ‫נרכשו‬ ‫בהכרח‬,‫תוכנה‬‫מאמרי‬
‫ידע‬‫ש‬ ‫אותם‬ ‫לנהל‬ ‫חשוב‬ ‫אך‬ )‫מ‬‫תצורה‬ ‫בקשרי‬ ‫דבר‬ ‫של‬ ‫בסופו‬ ‫קשור‬ ‫כזה‬ ‫פריט‬ ‫כל‬ ‫שכן‬ ,‫ית‬
‫כך‬ ,‫העסקיים‬ ‫לשירותים‬‫שלא‬‫לפגוע‬ ‫מבלי‬ ‫הסוג‬ ‫מאותו‬ ‫אחד‬ ‫בפריט‬ ‫להחליפו‬ ‫ניתן‬
‫ב‬‫זמינות‬.‫השירות‬‫והק‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫נתוני‬‫ב‬ ‫מנוהלים‬ ‫ביניהם‬ ‫שרים‬‫ניהול‬ ‫מערכת‬
‫התצורה‬(Configuration Management System; CMS‫הוא‬ ‫שמרכזה‬ )‫הנתונים‬ ‫בסיס‬
‫תצורה‬ ‫לניהול‬(Configuration Management Database; CMDB.)
‫דלעיל‬ ‫מההגדרות‬‫נכסי‬ ‫מרבית‬ ,‫אחרות‬ ‫במילים‬ .‫ההגדרות‬ ‫בין‬ ‫סתירה‬ ‫קיימת‬ ‫בהכרח‬ ‫לא‬ ‫כי‬ ‫עולה‬
‫גם‬ ‫קיימים‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫שירות‬ ‫נכסי‬ ‫גם‬ ‫הם‬ ‫התצורה‬ ‫פריטי‬ ‫ומרבית‬ ‫תצורה‬ ‫פריטי‬ ‫גם‬ ‫הם‬ ‫השירות‬
:‫דופן‬ ‫יוצאי‬
‫תצורה‬ ‫פריטי‬ ‫שאינם‬ ‫שירות‬ ‫נכסי‬,‫אצבע‬ ‫טביעת‬ ‫קורא‬ ,‫כרטיסים‬ ‫קורא‬ ‫כדוגמת‬
‫מד‬ .‫רשת‬ ‫ומצלמות‬ ‫אבטחת‬ ‫מצלמות‬‫נחוץ‬ ‫הוא‬ ‫שאמנם‬ ,"‫"טיפש‬ ‫ברכיב‬ ‫לרוב‬ ‫ובר‬
‫השירות‬ ,‫ודגם‬ ‫סוג‬ ‫מאותו‬ ‫במקומו‬ ‫אחר‬ ‫רכיב‬ ‫ונחבר‬ ‫אותו‬ ‫ננתק‬ ‫אם‬ ,‫השירות‬ ‫לאספקת‬
‫פיזית‬ ‫ממשות‬ ‫להם‬ ‫יש‬ ,‫בכסף‬ ‫נקנו‬ ‫(הם‬ ‫בנכסים‬ ‫מדובר‬ ‫זה‬ ‫במובן‬ .‫כרגיל‬ ‫לתפקד‬ ‫ימשיך‬
‫מספי‬ ‫כי‬ ‫ייתכן‬ .‫תחליפיים‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫שמית‬ ‫אותם‬ ‫לנהל‬ ‫חשוב‬ ‫בהכרח‬ ‫לא‬ ‫אך‬ ,)‫ומיקום‬‫לנהל‬ ‫ק‬
.‫המיקומים‬ ‫מן‬ ‫אחד‬ ‫בכל‬ ‫פריט‬ ‫סוג‬ ‫מכל‬ ‫הכמות‬ ‫את‬
‫נכסים‬ ‫שאינם‬ ‫תצורה‬ ‫פריטי‬‫בפריטים‬ ‫מדובר‬ .‫שירות‬ ‫ואמנות‬ ‫ידע‬ ‫מאמרי‬ ‫כדוגמת‬
‫ממשות‬ ‫בהכרח‬ ‫להם‬ ‫אין‬ ‫אך‬ ,‫ייחודית‬ ‫תרומה‬ ‫אחד‬ ‫ולכל‬ ‫לשירות‬ ‫פרטני‬ ‫באופן‬ ‫שתורמים‬
‫שלכ‬ ‫משום‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫פיזי‬ ‫מיקום‬ ‫להם‬ ‫ואין‬ ,‫בכסף‬ ‫נרכשו‬ ‫לא‬ ‫הם‬ ,‫פיזית‬‫תרומה‬ ‫אחד‬ ‫ל‬
‫ייחודית‬‫לנהל‬ ‫חייבים‬ ,‫החלפה‬ ‫בר‬ ‫אינו‬ ‫והוא‬
.‫שמית‬ ‫אותם‬
‫התרשים‬‫משמאל‬‫בין‬ ‫החלקית‬ ‫החפיפה‬ ‫את‬ ‫ממחיש‬
( ‫ותצורה‬ ‫נכסים‬ ‫ניהול‬ .‫שירות‬ ‫ונכסי‬ ‫תצורה‬ ‫פריטי‬Service
Asset & Configuration Management‫חלק‬ ‫הינו‬ )
‫מ‬‫לי‬ ‫השירות‬ ‫העברת‬‫יצור‬(Service Transition‫בעיקר‬ ,)
‫ביצוע‬ ‫בעת‬ ‫המידע‬ ‫עדכון‬ ‫של‬ ‫החשיבות‬ ‫בשל‬‫שינוי‬
(Change‫ו‬ )‫ה‬‫הערכת‬ ‫לטובת‬ ‫במידע‬ ‫שימוש‬‫השפעה‬
(Impact Analysis.‫מתוכננים‬ ‫שינויים‬ ‫של‬ )