"دراسة حالة شركة Rcell انموذجا " رسالة مقدمة لنيل درجة الماجستير في تخصص إدارة الأعمال بإشراف الأستاذ الدكتور: يوسف عبد السلام

1. ‫أ‬
‫الدولية‬ ‫بية‬‫ر‬‫الع‬ ‫األكاديمية‬
‫تخصص‬‫األعمال‬ ‫إدارة‬ :
‫العمالء‬ ‫برضا‬ ‫وعالقتها‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬
‫كة‬‫شر‬ ‫حالة‬ ‫اسة‬‫ر‬‫"د‬Rcell‫إنموذجا‬"
‫األعمال‬ ‫ة‬‫إدار‬ ‫تخصص‬ ‫في‬ ‫الماجستير‬ ‫درجة‬ ‫لنيل‬ ‫مقدمة‬ ‫رسالة‬
‫الط‬ ‫إعـداد‬‫ال‬‫ب‬
‫محمود‬ ‫علي‬ ‫ان‬‫ر‬‫عم‬
‫اف‬‫ر‬‫بإش‬
‫األستاذ‬‫يوسف‬ :‫الدكتور‬‫السالم‬ ‫عبد‬‫ار‬‫ر‬‫أكوي‬
‫اسـي‬‫ر‬‫الد‬ ‫العام‬
1441/‫ه‬9112‫م‬

2. ‫أ‬
‫لرحيم‬‫ا‬‫لرحمن‬‫ا‬‫لله‬‫ا‬‫بسم‬
{َ‫ق‬َّ‫ل‬َ‫خ‬‫ِي‬‫ذ‬َّ‫ل‬‫ا‬َ‫ك‬ِ‫َب‬‫ر‬ِ‫م‬ْ‫س‬‫ِا‬‫ب‬ْ‫أ‬َ‫ر‬ْ‫ق‬‫ا‬}
‫الله‬ ‫صدق‬‫العظيم‬

3. ‫ب‬
‫وامتنان‬‫شكر‬‫باقة‬
‫ير‬‫د‬‫لتق‬‫ا‬‫و‬‫لحب‬‫ا‬‫و‬‫لود‬‫ا‬‫بكل‬‫أ‬‫أن‬‫ود‬‫أ‬‫نجاح‬‫في‬‫ساهم‬‫من‬‫كل‬‫شكر‬،‫لة‬‫ا‬‫لرس‬‫ا‬‫هذه‬‫ساهم‬‫من‬‫كل‬
‫ئ‬‫ا‬‫ارتق‬‫في‬‫ي‬‫يبقي‬ً‫ا‬‫صغير‬‫كان‬‫وإن‬‫حتى‬‫لدور‬‫ا‬‫فإن‬،‫صغير‬‫كان‬‫وإن‬‫حتى‬‫دور‬‫له‬ ‫كان‬‫من‬‫كل‬،
‫منه‬‫استفاد‬‫من‬‫نظر‬‫في‬ً‫ا‬‫كبير‬.
‫الدولية‬ ‫العربية‬ ‫األكاديمية‬ ‫إلى‬
‫لا‬‫و‬‫ناروا‬‫أ‬‫من‬‫لى‬‫إ‬..‫علي‬‫لفضل‬‫ا‬‫لأصحاب‬‫لشكر‬‫ا‬‫كل‬‫لشكر‬‫ا‬‫ب‬‫نتقدم‬‫أن‬‫لا‬‫إ‬‫لموقف‬‫ا‬‫هذا‬‫في‬‫يسعنا‬
‫ومفيد‬‫يد‬‫د‬‫ج‬‫هو‬‫ما‬‫بكل‬‫نا‬‫د‬‫ي‬‫و‬‫بتز‬‫يبخلوا‬‫لم‬‫و‬‫علمهم‬‫فيض‬‫من‬‫علينا‬‫أغدقوا‬‫ين‬‫ذ‬‫ل‬‫ا‬ ‫لحياة‬‫ا‬‫درب‬‫لي‬
..‫لآن‬‫ا‬‫فيه‬‫نحن‬‫ما‬‫لى‬‫إ‬‫بنا‬‫للوصول‬
‫عماد‬ ‫المهندس‬
ً
‫وخصوصا‬ ‫والتطوير‬ ‫للتدريب‬ ‫المعالي‬ ‫زاد‬ ‫إلى‬‫طنطاوي‬
‫لحياة‬‫ا‬‫عشقوا‬‫و‬‫لعلم‬‫ا‬‫احتضنوا‬‫ناس‬‫أ‬‫بين‬‫لعيش‬‫ا‬‫أجمل‬‫ما‬…‫معلم‬‫يا‬‫لك‬‫ي‬‫لاحترام‬‫ا‬‫و‬‫ير‬‫د‬‫لتق‬‫ا‬‫كل‬
‫و‬‫أت‬‫من‬‫ى‬‫مقام‬‫لكل‬‫و‬..‫قصيدة‬‫شكر‬‫لكل‬‫و‬..‫نجاز‬‫إ‬‫مبدع‬‫لكل‬.‫لعافية‬‫ا‬‫و‬‫لصحة‬‫ا‬‫دوام‬‫لك‬
‫وتقد‬‫شكر‬‫نجاح‬‫لكل‬‫و‬..‫مقال‬‫لشكر‬‫ا‬‫يل‬‫ز‬‫فج‬،‫ير‬‫أه‬‫يك‬‫د‬..
‫االستاذ‬‫الدكتور‬:‫أكويرار‬ ‫يوسف‬
‫لمستوى‬‫ا‬‫لى‬‫إ‬‫لمتواضع‬‫ا‬‫بعلمي‬‫لأرقى‬‫لني‬ً‫ا‬‫كبير‬ً‫ا‬‫ن‬‫و‬‫ع‬‫كان‬‫حيث‬‫لمتواضعة‬‫ا‬‫لة‬‫ا‬‫لرس‬‫ا‬‫هذه‬‫على‬‫لإشراف‬‫ا‬‫ب‬‫لتفضله‬
."‫لله‬‫ا‬‫شاء‬‫"إن‬‫لمطلوب‬‫ا‬
‫الباحث‬

4. ‫ت‬
..... ‫هدإء‬‫إ‬ .....
‫لك‬ ‫قدم‬‫أ‬‫ل‬ ‫لحنون‬‫إ‬ ‫قلبك‬ ‫خفقات‬ ‫بين‬ ‫ليوم‬‫إ‬ ‫قف‬‫أ‬‫أ‬‫ي‬‫بد‬ ‫تصرف‬ ‫كل‬ ‫عن‬ ‫لشديدين‬‫إ‬ ‫إسفي‬‫و‬ ‫إعتذإري‬‫ر‬
،‫مني‬‫لي‬‫ا‬‫نشغ‬‫إ‬‫و‬...‫عنك‬... ‫نت‬‫أ‬‫أ‬ ‫ال‬‫إ‬ ..‫ينيك‬‫ع‬ ‫لى‬‫إ‬ ‫نين‬‫لح‬‫إ‬ ‫به‬‫يش‬ ‫شيء‬ ‫فال‬‫ي‬ ‫لقمر‬‫ا‬‫ف‬ ‫تسمي‬‫ب‬‫إ‬‫حتاج‬
..‫كهذإ‬ ٍ‫ئيب‬‫ك‬ ٍ‫ل‬‫لي‬ ‫ضاءة‬‫ال‬ ً‫ا‬‫كافي‬ ‫يعد‬ ‫لم‬ ً‫إ‬‫إحد‬‫و‬ ً‫إ‬‫ر‬‫قم‬ ‫ن‬‫لمنافس...إ‬‫(زوج‬ ‫لشمال‬‫إ‬ ‫سليلة‬)‫تي‬
‫إعتذر‬‫عن‬‫لي‬‫ا‬‫نشغ‬‫إ‬‫حتى‬ ِ‫عنك‬‫ته‬‫ن‬‫إ‬‫ي‬‫ت‬‫إلعمل‬ ‫هذإ‬ ‫من‬‫نس‬‫ت‬ ‫ال‬‫ي‬"‫حبك‬‫أ‬‫أ‬"( ‫ايكاموز‬‫صغ‬‫ت‬‫ر‬‫ي‬)‫ي‬
‫جساد‬‫أ‬‫ل‬‫إ‬ ‫تلك‬ ‫لى‬‫إ‬‫اتئهة‬ ‫بجهة‬ ‫لموعودة‬‫إ‬‫و‬‫لتعب‬‫إ‬‫و‬ ‫إلحب‬ ‫هندسة‬ ‫إعتادت‬ ‫لتي‬‫إ‬()‫تي‬‫و‬‫خ‬‫أ‬‫أ‬
‫ثة‬‫ر‬‫لكا‬‫إ‬ ‫لى‬‫...إ‬ ‫ية‬‫و‬‫إلها‬ ‫لى‬‫إ‬‫ل‬‫إ‬ ....‫ى‬...‫ينهما‬‫ب‬ ‫ما‬ ‫إغ‬‫ر‬‫لف‬‫إ‬!!!
‫لشمال‬‫إ‬ ‫لى‬‫إ‬‫ل‬‫إ‬ ...‫لجهات‬‫إ‬ ‫يدة‬‫س‬‫ى‬... ‫لشمال‬‫إ‬ ‫سليلة‬ ‫لى‬‫...إ‬ ‫ديموسروس‬‫ايكاموز‬ ‫لى‬‫إ‬...‫لى‬‫إ‬‫كااي‬ ‫حمد‬‫أ‬‫أ‬...
‫لى‬‫إ‬‫محمد‬‫إهري‬‫و‬‫لج‬‫إ‬ ‫مهدي‬..‫ل‬‫إ‬‫ى‬‫بركات‬ ‫سليم‬‫لفجر‬‫إ‬ ‫بزوغ‬ ‫قبل‬ ...‫وقب‬ ..‫ل‬‫إكتمال‬‫لقمر...؟‬‫إ‬
‫منازع‬ ‫بال‬ ‫لشمال‬‫إ‬ ‫رجل‬ ‫ان‬‫أ‬‫أ‬‫رج‬ ....‫ل‬.... ‫لشمال‬‫إ‬ ‫جهة‬ ‫...رجل‬ ‫لية‬‫ا‬‫لشم‬‫إ‬ ‫إت‬‫ر‬‫لخسا‬‫إ‬‫لجهات‬‫إ‬ ‫لعنة‬‫و‬
ً‫ا‬‫شخص‬ ‫قبلي‬ ‫عرف‬‫أ‬‫أ‬ ‫ال‬ً‫ا‬‫موصوف‬‫اب‬‫لشمال‬‫هو‬... ‫سليم‬ ‫اي‬ ‫غيرك‬
‫لشمال‬‫إ‬ ‫نزح‬ ‫فلم‬‫ول‬‫أ‬‫ل‬‫إ‬‫كتاابتنا‬ ‫في‬ ‫خر‬‫أ‬ ‫شمال‬ ‫ي‬‫أ‬‫أ‬ ‫عن‬ ‫قط‬‫تيب‬‫ر‬‫ل‬‫إ‬ ‫هيكل‬‫ل‬‫إ‬ ‫من‬ ‫لخروج‬‫إ‬‫و‬‫...؟‬
‫لى‬‫إ‬ ‫زل‬‫أ‬‫ل‬‫إ‬ ‫من‬ ‫تخبط‬‫ت‬ ‫لتي‬‫إ‬ ‫لة‬‫و‬‫لطف‬‫إ‬ ‫لى‬‫....إ‬ ‫هية‬‫ل‬‫إال‬ ‫لعظمة‬‫إ‬ ‫لى‬‫فيها.....إ‬ ‫ومن‬ ‫ينية‬‫لط‬‫إ‬ ‫بيوت‬‫ل‬‫إ‬ ‫تلك‬ ‫لى‬‫إ‬
‫زل‬‫أ‬‫ل‬‫إ‬....‫لة‬‫و‬‫لرج‬‫إ‬ ‫دور‬ ‫لمتقمص‬‫إ‬ ‫لالموصوف‬‫إ‬ ‫برهة‬ ‫في‬
‫ل‬‫إ‬ ‫فيحرض‬ ..‫نها‬‫يقي‬ ‫لى‬‫إ‬ ‫معي‬ ‫خذتها‬‫أ‬‫أ‬...‫لكلمات‬‫إ‬ ‫لى‬‫إ‬ ‫يني‬‫يق‬ ‫سلمت‬ ‫فمذ‬‫إ‬ ‫نصفه‬ ‫على‬ ‫ذعر‬.‫لمطمئن‬
‫عند‬ ‫لمذعور‬‫إ‬ ‫لق‬‫أ‬‫ل‬‫إ‬ ‫لى‬‫إ‬ ....‫لمضحكة‬‫إ‬ ‫يكاستروس‬‫لس‬‫إ‬ ‫كهوف‬ ‫لى‬‫لمفقود...إ‬‫إ‬ ‫لفردوس‬‫إ‬ ‫وسائد‬ ‫لى‬‫إ‬
‫بر‬‫ا‬‫لمق‬‫إ‬‫نهاية‬‫ال‬‫ل‬‫إ‬ ‫لى‬‫إ‬ ‫لرحلة‬‫إ‬ ‫في‬‫من‬ ‫كل‬ ‫لى‬‫إ‬ ........ ‫قليل‬ ‫و‬‫أ‬‫أ‬ ‫بكثير‬ ‫نني‬‫ا‬‫ع‬‫أ‬‫أ‬
.....‫صفحتي‬ ‫سعهم‬‫ت‬ ‫لم‬‫و‬ .......‫بيي‬‫قل‬ ‫وسعهم‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫لى‬‫إ‬‫لى‬‫إ‬‫دإرة‬‫إال‬‫و‬‫لتجاري‬‫إ‬ ‫لقسم‬‫إ‬‫في‬Rcell
‫نة‬‫ا‬‫م‬‫أ‬‫ل‬‫إ‬ ‫تلك‬ ‫لى‬‫إ‬‫نتين‬‫لس‬‫تين‬‫لي‬‫ا‬‫تت‬‫م‬..‫به‬ ‫ظني‬ ‫يخيب‬ ‫ن‬‫أ‬‫أ‬ ‫قبل‬‫ظني؟؟؟‬ ‫خاب‬ ‫وكم‬
...‫خالقه‬‫أ‬‫أ‬ ‫بخسارة‬ ً‫اب‬‫حر‬ ‫كسب‬ ‫ه‬‫ن‬‫أ‬‫أ‬ ‫ظن‬ ‫من‬ ‫خاب‬
‫مخدوعين‬ ‫إلهم‬‫و‬‫ح‬‫أ‬‫أ‬ ‫روإ‬ّ‫قد‬ ‫وهم‬.‫ته‬‫ر‬‫حي‬ ‫في‬ ّ‫لي‬‫ز‬‫أ‬‫ل‬‫إ‬‫و‬ ‫لجوع‬‫ا‬‫ك‬ ‫وفياء‬‫أ‬‫أ‬ ‫دتهم‬ ّ‫حش‬ ‫لتي‬‫إ‬...‫لكبرى‬‫إ‬ ‫لمماطلة‬‫اب‬
....‫إن‬‫و‬‫عن‬ ‫لروإيتي‬ ‫جد‬‫أ‬‫أ‬ ‫لم‬ ‫ان‬‫أ‬‫أ‬ ‫....هكذإ‬ ‫ان‬‫أ‬‫أ‬ ‫هكذإ‬‫فقط‬ (....‫هدي‬‫أ‬‫أ‬ ‫ليكم‬‫إ‬)‫؟‬
‫الباحث‬

5. ‫ث‬
‫الرسالة‬ ‫مستخلص‬
:‫الرسالة‬ ‫ان‬‫و‬‫عن‬‫كة‬‫شر‬ ‫حالة‬ ‫اسة‬‫ر‬‫"د‬ ‫العمالء‬ ‫برضا‬ ‫وعالقتها‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬Rcell‫إنموذجا‬
‫محمود‬ ‫علي‬ ‫ان‬‫ر‬‫عم‬ :‫الباحث‬‫ار‬‫ر‬‫أكوي‬ ‫يوسف‬ ‫الدكتور‬ :‫المشرف‬
‫ماجستير‬ :‫العلمية‬ ‫الدرجة‬‫الدولية‬ ‫بية‬‫ر‬‫الع‬ ‫األكاديمية‬
‫األعمال‬ ‫إدارة‬ :‫التخصص‬‫و‬ ‫القسم‬‫الجامعي‬ ‫العام‬1441/‫ه‬9112‫م‬
--------------------------------------------------------------------
‫هدفت‬‫هذه‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫إلى‬“‫قيا‬‫س‬‫كة‬‫شر‬ ‫حالة‬ ‫اسة‬‫ر‬‫"د‬ ‫العمالء‬ ‫برضا‬ ‫وعالقتها‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬Rcell‫إنموذجا‬"‫وذلك‬
‫استنادا‬‫إلى‬‫ية‬‫ر‬‫نظ‬‫الفجوة‬‫باستخدام‬‫نموذج‬،‫القياس‬SERVQUAL‫وقد‬‫تم‬‫استخدام‬‫المنهج‬‫الوصفي‬‫التحليلي‬‫الختبار‬
‫فرضيات‬،‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫وقد‬‫تم‬‫جمع‬‫البيانات‬‫من‬‫خالل‬‫استبانة‬‫تم‬‫تصميمها‬‫لهذا‬،‫الغرض‬‫حيث‬‫بلغ‬‫مجتمع‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬
‫الي‬‫و‬‫ح‬02111‫مشتر‬،‫ك‬‫استخدم‬‫و‬‫الباحث‬‫يقة‬‫ر‬‫ط‬‫العينة‬‫الطبقية‬،‫ائية‬‫و‬‫العش‬‫حيث‬‫تم‬‫يع‬‫ز‬‫تو‬191‫استبانة‬‫على‬‫عينة‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬
‫وقد‬‫تم‬‫الحصول‬‫على‬111‫استبانة‬‫صالحة‬‫بنسبة‬‫استرداد‬30.00%‫وخلصت‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫إلى‬‫أن‬‫تقييم‬‫العمالء‬‫لجودة‬
‫الخدمات‬‫الفعلية‬‫إيجابيا‬‫وجيدا‬‫إال‬‫أنه‬‫ال‬‫يصل‬‫إلى‬‫مستوى‬،‫توقعاتهم‬‫مما‬‫يعني‬‫أن‬‫هناك‬‫فرص‬‫لتحسين‬‫وتطوير‬‫جودة‬
‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫من‬،‫كة‬‫الشر‬‫كما‬‫أشارت‬‫نتائج‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫إلى‬‫أن‬‫ال‬‫عمالء‬‫يعطون‬‫أهمية‬‫نسبية‬‫أكبر‬‫لبعد‬‫جودة‬‫الشبكة‬‫يليه‬
‫األبعاد‬‫التالية‬‫على‬‫تيب‬‫ر‬‫الت‬(‫انب‬‫و‬‫الج‬،‫الملموسة‬‫االعتمادية‬،‫التعاطف‬‫و‬‫األمان‬ ‫االستجابة‬.)
‫كما‬‫توصلت‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫إلى‬‫أنه‬‫توجد‬‫فروقات‬‫في‬‫االستجابة‬‫تعزى‬‫إلى‬‫امل‬‫و‬‫للع‬‫افية‬‫ر‬‫الديموغ‬‫بدرجات‬‫متفاوتة‬‫حول‬‫الجودة‬
‫كة‬‫المدر‬‫من‬‫قبل‬‫العمالء‬‫للخدمات‬‫ا‬‫كة‬‫شر‬ ‫تقدمها‬ ‫لتي‬Rcell‫(طبيعة‬،‫العمل‬،‫الدخل‬،‫العمر‬‫مكان‬،‫اإلقامة‬‫المؤهل‬،‫العلمي‬
‫الجنس‬)‫على‬‫تيب‬‫ر‬‫الت‬.
‫وقد‬‫خرجت‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫ببعض‬‫التوصيات‬‫التي‬‫كان‬‫من‬‫شأنها‬‫يز‬‫ز‬‫تع‬‫فع‬‫ر‬‫و‬‫مستوى‬‫جودة‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫من‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫بما‬
‫يعود‬‫على‬‫كة‬‫الشر‬‫العاملين‬‫و‬‫بها‬‫بالمنفعة‬‫الفائدة‬‫و‬‫من‬‫جهة‬‫وعلى‬‫العمالء‬‫المستفيدين‬‫و‬‫من‬‫خدمات‬‫كة‬‫الشر‬‫من‬‫جهة‬،‫أخرى‬
‫ومن‬‫أهمها‬:‫العمل‬‫على‬‫إيجاد‬‫الحلول‬‫ية‬‫ر‬‫الفو‬‫لمعالجة‬‫تدني‬‫مستوى‬‫الشبكة‬‫ومحطات‬‫اإلرسال‬‫التابعة‬‫كة‬‫لشر‬Rcell،
‫كذلك‬‫و‬‫توضيح‬
‫وإعالم‬‫ال‬‫عمالء‬‫بالمعيقات‬‫التحديات‬‫و‬‫التي‬‫اجه‬‫و‬‫ت‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫في‬‫ظل‬‫ا‬.‫الحسكة‬ ‫محافظة‬ ‫تشهدها‬ ‫التي‬ ‫االستثنائية‬ ‫لحالة‬

6. ‫ج‬
Abstract
Title of Thesis: Measure the quality of service and its relationship to customer
satisfaction “Rcell case study as a model”
Researcher: Omran Ali Mahmoud Supervisor: Dr. Youssef Agouirar
Degree: Master Arab International Academy
Department: Business Administration academic year 1441 AH / 2019 AD
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
This study aimed to "measure the quality of service and its relationship to
customer satisfaction" Rcell case study model "based on the gap theory using the
measurement model, SERVQUAL. The study population reached about 39000
participants, and the researcher used the stratified random sampling method,
where 120 questionnaires were distributed to the study sample. 100 valid
questionnaires were obtained with 83.33% retrieval rate. Tu level Athm, which
means that there are opportunities to improve and develop the quality of services
provided by the company, the results of the study also indicated that customers
are given greater relative importance after the quality of the network, followed by
the following dimensions on the order (concrete aspects, reliability and empathy,
safety response).
The study also found that there are differences in response due to the demographic
factors to varying degrees about the perceived quality of the customer services
provided by Rcell (nature of work, income, age, place of residence, educational
qualification, sex), respectively.
The study came up with some recommendations that would enhance the quality
of services provided by Rcell to the benefit of the company and its employees on
the one hand and on the one hand and customers and beneficiaries of the services
of the company on the other hand, including: Rcell's transmission stations, as well
as clarification
Informing customers about the obstacles and challenges facing Rcell in light of
the exceptional situation in the province of Al-Hasakah.

7. ‫ح‬
‫المحتويات‬ ‫فهرس‬
‫المحتوى‬‫الصفحة‬
‫قرآنية‬ ‫آية‬‫أ‬
‫شكر‬‫امتنان‬‫و‬‫ب‬
‫اإل‬‫هداء‬‫ت‬
‫بية‬‫ر‬‫الع‬ ‫باللغة‬ ‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫مستخلص‬‫ث‬
‫ية‬‫ز‬‫اإلنكلي‬ ‫باللغة‬ ‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫مستخلص‬‫ج‬
‫المحتويات‬ ‫فهرس‬‫ح‬
‫الجداول‬ ‫فهرس‬‫ر‬
‫االشكال‬ ‫فهرس‬‫س‬
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫بمشكلة‬ ‫التعريف‬ :‫األول‬ ‫الفصل‬
‫التمهيد‬2
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫مشكلة‬3
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫فرضيات‬7
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫أهداف‬7
‫أهمية‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬8
) ‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫(حدود‬ ‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫منهجية‬9
‫ال‬ ‫الفصل‬:‫ثاني‬‫اإل‬‫السابةة‬ ‫اسا‬‫ر‬‫والد‬ ‫الظرر‬ ‫اطار‬
:‫أوال‬:‫اسة‬‫ر‬‫للد‬ ‫الظرر‬ ‫اإلاطار‬
.‫الخدمات‬ ‫جودة‬ :‫األول‬ ‫المبحث‬
‫مقدمة‬11
‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬11
‫الخدمات‬ ‫خصائص‬11
‫الخدمة‬ ‫أصناف‬11
‫الجودة‬ ‫ماهية‬11
‫الجودة‬ ‫مفهوم‬11

8. ‫خ‬
‫الجودة‬ ‫يف‬‫ر‬‫تع‬11
‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫يف‬‫ر‬‫نع‬11
‫الخدمات‬ ‫تسويق‬18
‫الجودة‬ ‫إدارة‬19
‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مستوى‬ ‫قياس‬22
‫الجودة‬ ‫تقييم‬ ‫نماذج‬22
‫المستهلك‬ ‫ورضا‬ ‫الجودة‬22
‫الرضا‬ ‫تسبق‬ ‫التي‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬22
‫العمالء‬ ‫وتصنيف‬ ‫مفهوم‬23
‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫أهمية‬22
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬‫المستفيد‬ ‫ورضا‬ ‫كة‬‫المدر‬22
‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫أهمية‬21
‫الجودة‬‫و‬ ‫الرضا‬ ‫بين‬ ‫التفاعل‬21
‫المرغوبة‬ ‫الخدمة‬ ‫توقعات‬27
‫المالئمة‬ ‫الخدمة‬28
‫للعمالء‬ ‫متميزة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫ايا‬‫ز‬‫م‬28
‫المبحث‬‫الثاني‬:‫ية‬‫ر‬‫السو‬ ‫االتصاالت‬ ‫سوق‬ ‫على‬ ‫عامة‬ ‫نظرة‬.
‫مقدمة‬29
‫ات‬‫ر‬‫مبر‬‫االتصاالت‬ ‫تنظيم‬ ‫انين‬‫و‬‫ق‬29
‫ية‬‫ر‬‫السو‬ ‫االتصاالت‬ ‫تنظيم‬ ‫قانون‬ ‫على‬ ‫عامة‬ ‫نظرة‬32
‫االتصاالت‬ ‫تنظيم‬ ‫قانون‬ ‫صدور‬ ‫تأخير‬ ‫أسباب‬31
‫من‬ ‫الحرب‬ ‫ات‬‫و‬‫سن‬ ‫خالل‬ ‫االتصاالت‬ ‫اق‬‫و‬‫أس‬ ‫على‬ ‫االقتصادية‬ ‫األزمة‬ ‫أثر‬9111‫وإلى‬911233
‫المخاطر‬ ‫المال‬ ‫أس‬‫ر‬‫و‬ ‫االتصاالت‬‫و‬ ‫المعلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫االستثمار‬33
‫الما‬ ‫أس‬‫ر‬‫يا‬‫ر‬‫سو‬ ‫في‬ ‫المخاطر‬ ‫ل‬32
‫المنافسة‬ ‫طيبة‬32
‫كة‬‫شر‬ ‫على‬ ‫عامة‬ ‫نظرة‬Rcell38
1-‫التجاري‬ ‫المشروع‬ ‫وصف‬38
9-‫الحالي‬ ‫الموقف‬‫و‬ ‫كة‬‫للشر‬ ‫العامة‬ ‫الصورة‬38
0-‫كة‬‫لشر‬ ‫الضعف‬‫و‬ ‫القوة‬ ‫عناصر‬Rcell‫المنافسين‬ ‫مع‬ ‫نة‬‫ر‬‫بالمقا‬39

9. ‫د‬
.‫السابةة‬ ‫اسا‬‫ر‬‫الد‬ :‫ثانيا‬
‫اسات‬‫ر‬‫الد‬ :‫األول‬ ‫المبحث‬‫السابقة‬22
:‫الثاني‬ ‫المبحث‬‫التعقيب‬‫على‬‫اسات‬‫ر‬‫الد‬‫السابقة‬28
‫الفصل‬‫مظهجية‬ : ‫الثالث‬‫اءاتها‬‫ر‬‫وإج‬ ‫اسة‬‫ر‬‫الد‬
‫اإلاطار‬ :‫أوال‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫لمظهجية‬ ‫العام‬
‫الميدانية‬ ‫اسة‬‫ر‬‫للد‬ ‫المنهجية‬ ‫اءات‬‫ر‬‫اإلج‬ :‫األول‬ ‫المبحث‬12
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫أسلوب‬12
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫مجتمع‬12
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫عينة‬12
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫أداة‬11
)‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫(أسلوب‬ ‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫أيلوب‬ ‫تحديد‬12
:‫الثاني‬ ‫المبحث‬.‫البيانات‬ ‫تحليل‬ ‫ات‬‫و‬‫أد‬
)‫البيانات‬ ‫لتحليل‬ ‫المستعملة‬ ‫اإلحصائية‬ ‫(األسالب‬ ‫البيانات‬ ‫تحليل‬ ‫ات‬‫و‬‫أد‬13
:‫ثانيا‬‫الفرضيا‬ ‫واختبار‬ ‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫بيانا‬ ‫وتحليل‬ ‫عرض‬.
‫المبحث‬.‫العينة‬ ‫خصائص‬ ‫وصف‬ :‫األول‬
‫خصائص‬ ‫وصف‬‫العينة‬12
:‫الثاني‬ ‫المبحث‬‫ا‬‫الفرضيات‬ ‫ختبار‬
‫االستبيان‬ ‫ثبات‬ ‫أختبار‬ :ً‫ال‬‫أو‬11
‫الطبيعي‬ ‫يع‬‫ز‬‫التو‬ ‫اختبار‬ :ً‫ا‬‫ثاني‬11
‫الفرضيات‬ ‫اختبار‬ :ً‫ا‬‫ثالث‬11
‫الفصل‬‫والتوصيا‬ ‫الظتائج‬ : ‫ابع‬‫ر‬‫ال‬
‫النتائج‬77
‫التوصيات‬78
‫اجع‬‫ر‬‫الم‬
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫مالحق‬

10. ‫ذ‬
‫فهرس‬‫الجداول‬
‫الجدول‬ ‫رقم‬‫الوصف‬‫الصفحة‬
1.‫عام‬ ‫في‬ ‫العالم‬‫و‬ ‫األوسط‬ ‫الشرق‬ ‫في‬ ‫نت‬‫ر‬‫اإلنت‬ ‫مستخدمو‬91125
2.‫الشرق‬ ‫في‬ ‫نت‬‫ر‬‫اإلنت‬ ‫مستخدمي‬،‫األوسط‬‫الفيسبوك‬‫و‬ ‫السكان‬ ‫إحصاءات‬91125
3.‫الجودة‬ ‫تقييم‬ ‫ات‬‫ر‬‫مؤش‬18
2.‫الحالي‬ ‫الموقف‬‫و‬ ‫العامة‬ ‫الصورة‬38
1.‫كة‬‫لشر‬ ‫الضعف‬‫و‬ ‫القوة‬ ‫عناصر‬Rcell‫المنافسين‬ ‫مع‬ ‫نة‬‫ر‬‫بالمقا‬39
1.‫كة‬‫لشر‬ ‫المتاحة‬ ‫الفرص‬ ‫تحديد‬Rcell.‫استغاللها‬ ‫كيفية‬‫و‬40
7.‫كة‬‫لشر‬ ‫المتوقعة‬ ‫المخاطر‬ ‫تحديد‬Rcell‫تالفيها‬ ‫كيفية‬‫و‬41
8.‫كة‬‫شر‬ ‫عمالء‬ ‫عدد‬ ‫نسبة‬ ‫وفق‬ ‫االستبيانات‬ ‫يع‬‫ز‬‫تو‬Rcell‫الحسكة‬ ‫محافظة‬ ‫في‬51
9.‫المستردة‬‫و‬ ‫الموزعة‬ ‫االستبيانات‬ ‫عدد‬ ‫يوضح‬‫التحليل‬ ‫من‬ ‫المستبعدة‬‫و‬51
12.‫بها‬ ‫تبطة‬‫ر‬‫الم‬ ‫القياس‬ ‫نموذج‬ ‫ات‬‫ر‬‫وفق‬ ‫الجودة‬ ‫أبعاد‬52
11..‫الجنس‬ ‫متغير‬ ‫حسب‬ ‫العينة‬ ‫اد‬‫ر‬‫أف‬ ‫يع‬‫ز‬‫تو‬54
12.‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫العينة‬‫حسب‬‫متغير‬‫العمر‬55
13.‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫العينة‬‫حسب‬‫المستوى‬‫التعليمي‬56
12.‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫العينة‬‫حسب‬/ ‫المهنة‬‫العمل‬57
11.‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫العينة‬‫حسب‬‫الشهري‬ ‫الدخل‬58
11.‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫العينة‬‫حسب‬‫نت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫على‬ ‫االستهالك‬ ‫متوسط‬59
17.‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫العينة‬‫حسب‬‫لديك‬ ‫الخدمة‬ ‫نوع‬60
18.‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫العينة‬‫حسب‬‫اك‬‫ر‬‫االشت‬ ‫مدة‬61
19.‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫العينة‬‫حسب‬‫كة‬‫شر‬ ‫بخدمات‬ ‫اك‬‫ر‬‫االشت‬Rcell62
22.‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫العينة‬‫حسب‬‫اصل‬‫و‬‫الت‬ ‫معيار‬‫كة‬‫شر‬Rcell63
21.‫يع‬‫ز‬‫تو‬‫اد‬‫ر‬‫أف‬‫العينة‬‫حسب‬‫اصل‬‫و‬‫الت‬ ‫معيار‬‫كة‬‫شر‬Rcell64
22.‫نتائج‬‫اختبار‬‫معامل‬‫الثبات‬‫الخاص‬‫باالستبيان‬65

11. ‫ر‬
23.
22.
‫يوضح‬‫نتائج‬‫لتحديد‬‫اختبار‬kolmogorov-smirnov‫إذا‬‫ع‬‫تتوز‬ ‫كانت‬‫يعا‬‫ز‬‫تو‬‫طبيعيا‬
‫يوضح‬‫اختبار‬‫العينات‬‫الالمعلمية‬‫لمستوى‬‫الجودة‬
65
21.‫تقييم‬‫جودة‬‫خدمة‬Rcell‫من‬‫ناحية‬‫مؤشر‬‫الملموسية‬.67
21.‫تقييم‬‫جودة‬‫خدمة‬Rcell‫من‬‫ناحية‬‫مؤشر‬‫ا‬‫العتمادية‬.69
27.‫تقييم‬‫جودة‬‫خدمة‬Rcell‫من‬‫ناحية‬‫مؤشر‬‫ا‬‫الستجاب‬‫ة‬.70
28.‫تقييم‬‫جودة‬‫خدمة‬Rcell‫من‬‫ناحية‬‫مؤشر‬‫األمان‬71
29.‫تقييم‬‫جودة‬‫خدمة‬Rcell‫من‬‫ناحية‬‫مؤشر‬‫التعاطف‬.72
32.‫تقييم‬‫جودة‬‫خدمة‬Rcell‫من‬‫ناحية‬‫مؤشر‬‫الشبكة‬ ‫جودة‬73
31.‫أبعادها‬‫و‬ ‫الكلية‬ ‫الجودة‬ ‫متوسط‬ ‫يوضح‬74
32.‫المعايير‬‫التي‬‫يستخدمها‬‫كين‬‫المشتر‬‫عند‬‫تقييمهم‬‫لجودة‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫من‬‫كة‬‫شر‬
Rcell
75

12. ‫ز‬
‫االشكال‬ ‫فهرس‬
‫رقم‬
‫الشكل‬
‫الوصف‬‫الصفحة‬
1.‫األوسط‬ ‫الشرق‬ ‫في‬ ‫نت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫مستخدمي‬ ‫نسبة‬6
2.‫معجزة‬‫المحمول‬ ‫الهاتف‬13
3.‫االتصاالت‬ ‫في‬ ‫العالمي‬ ‫االستثمار‬14
2.‫الفجوة‬ ‫نموذج‬SERVEQUAl21
1.‫تطور‬‫عدد‬‫الهيئات‬‫الناظمة‬‫لقطاع‬‫االتصاالت‬‫في‬‫العالم‬30
1.‫تمثيل‬‫قطاعي‬‫اد‬‫ر‬‫ألف‬‫العينة‬‫حسب‬‫متغير‬‫الجنس‬54
7.‫تمثيل‬‫قطاعي‬‫اد‬‫ر‬‫ألف‬‫العينة‬‫حسب‬‫متغير‬‫العمر‬55
8.‫تمثيل‬‫قطاعي‬‫اد‬‫ر‬‫ألف‬‫العينة‬‫حسب‬‫متغير‬‫المستوى‬‫التعليمي‬.56
9.‫تمثيل‬‫قطاعي‬‫اد‬‫ر‬‫ألف‬‫العينة‬‫حسب‬‫متغير‬‫العمل‬ / ‫المهنة‬.57
12.‫تمثيل‬‫قطاعي‬‫اد‬‫ر‬‫ألف‬‫العينة‬‫حسب‬‫متغير‬‫الدخل‬‫الشهري‬.58
11.‫تمثيل‬‫قطاعي‬‫اد‬‫ر‬‫ألف‬‫العينة‬‫حسب‬‫متغير‬‫نت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫على‬ ‫االستهالك‬ ‫متوسط‬.59
12.‫تمثيل‬‫قطاعي‬‫اد‬‫ر‬‫ألف‬‫العينة‬‫حسب‬‫متغير‬‫لديك‬ ‫الخدمة‬ ‫نوع‬.60
13.‫تمثيل‬‫قطاعي‬‫اد‬‫ر‬‫ألف‬‫العينة‬‫حسب‬‫متغير‬‫خدمات‬ ‫في‬ ‫اك‬‫ر‬‫االشت‬Rcell‫منذ‬.61
12.‫تمثيل‬‫قطاعي‬‫اد‬‫ر‬‫ألف‬‫العينة‬‫حسب‬‫متغير‬‫كة‬‫شر‬ ‫بخدمات‬ ‫اك‬‫ر‬‫االشت‬Rcell.62
11.‫تمثيل‬‫قطاعي‬‫اد‬‫ر‬‫ألف‬‫العينة‬‫حسب‬‫كة‬‫شر‬ ‫مع‬ ‫اصل‬‫و‬‫الت‬ ‫افضل‬Rcell‫خالل‬ ‫من‬.63
11.‫تمثيل‬‫قطاعي‬‫اد‬‫ر‬‫ألف‬‫العينة‬‫حسب‬‫كة‬‫شر‬ ‫نت‬‫ر‬‫لألنت‬ ‫استخدامك‬ ‫ية‬‫ر‬‫اكث‬Rcell.‫يكون‬64

13. 1
‫األول‬ ‫الفصل‬
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫بمشكلة‬ ‫يف‬‫ر‬‫التع‬
.‫التمهيد‬ :ً‫ال‬‫أو‬
.‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫مشكلة‬ :ً‫ا‬‫ثاني‬
.‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫فرضيات‬ :ً‫ا‬‫ثالث‬
‫ا‬ ‫أهداف‬ :ً‫ا‬‫ابع‬‫ر‬‫اسة‬‫ر‬‫لد‬.
‫ال‬ ‫أهمية‬ :ً‫ا‬‫خامس‬.‫اسة‬‫ر‬‫د‬
‫ا‬ ‫منهجية‬ :ً‫ا‬‫سادس‬‫اسة‬‫ر‬‫لد‬‫(حدود‬.)‫اسة‬‫ر‬‫الد‬

14. 2
:‫أوال‬‫ا‬‫ل‬‫تمهيد‬
‫من‬ ‫عليه‬ ‫تب‬‫ر‬‫ت‬ ‫وما‬ ‫االقتصادي‬ ‫المجال‬ ‫في‬ ‫ا‬‫ر‬‫كبي‬‫ا‬‫ر‬‫تطو‬ ‫اليوم‬ ‫العالم‬ ‫يشهده‬‫انتعاش‬‫وسائ‬ ‫وتطور‬ ‫االقتصادية‬ ‫كة‬‫الحر‬ ‫في‬‫تكنولوجيا‬ ‫ل‬
‫السلع‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫العالمية‬ ‫المنافسة‬ ‫ونمو‬ ‫االتصال‬‫و‬ ‫المعلومات‬‫األفكار‬‫و‬ ‫الخدمات‬‫و‬،‫انتقال‬‫و‬‫االقتصاد‬‫من‬‫االهتمام‬‫بالت‬‫إلى‬ ‫صنيع‬
‫االهتمام‬‫بالخدمات‬‫كما‬‫المعرفة‬‫و‬‫هذ‬ ‫على‬ ‫الضروري‬ ‫من‬ ‫أصبح‬ ‫مما‬ ،‫الخدمية‬ ‫القطاعات‬ ‫بعض‬ ‫دور‬ ‫تعاظم‬‫تنت‬ ‫أن‬ ‫المؤسسات‬ ‫ه‬‫هج‬
‫مكانة‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫احتلت‬ ‫كما‬.‫المتنوعة‬ ‫خدماتها‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫نهج‬‫كبيرة‬‫أهمية‬‫و‬‫الخدمات‬ ‫مقدمي‬ ‫لدى‬‫المستفي‬‫و‬‫دين‬‫األمر‬ ،
‫هذا‬ ‫يأتي‬ ‫ولن‬ ،‫ووالئه‬ ‫العميل‬ ‫رضا‬ ‫لضمان‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫تطبيق‬ ‫ودور‬ ‫ألهمية‬ ‫الخدمية‬ ‫المؤسسات‬ ‫اك‬‫ر‬‫إد‬ ‫من‬ ‫اد‬‫ز‬ ‫الذي‬
‫إال‬‫المعلومات‬ ‫تكنولوجيا‬ ‫وسائل‬ ‫بتبني‬ ‫كات‬‫الشر‬ ‫هذه‬ ‫باهتمام‬‫يب‬‫ر‬‫وتد‬ ‫االتصال‬‫و‬‫على‬ ‫ية‬‫ر‬‫البش‬ ‫الكفاءات‬‫استخد‬‫ام‬‫الوسائل‬ ‫هذه‬
‫األمثل‬ ‫االستغالل‬‫و‬.‫لها‬
‫في‬‫ظل‬‫اعات‬‫ر‬‫الص‬‫الكبيرة‬‫التي‬‫يشهدها‬‫العالم‬‫حاليا‬‫وفي‬‫إطار‬‫عولمة‬‫االقتصاد‬‫التي‬‫أدت‬‫إلى‬‫انتقال‬‫المنافسة‬‫من‬‫اق‬‫و‬‫األس‬،‫العالمية‬
‫وجدت‬‫المنظمات‬‫نفسها‬‫غارقة‬‫في‬‫إطار‬‫مجموعة‬‫من‬‫التحديات‬‫ضمن‬‫المناخ‬‫االقتصادي‬‫الجديد‬‫الذي‬‫و‬‫يفرض‬‫عليها‬‫ضرورة‬
‫تطبيق‬‫أنظمة‬‫ية‬‫ر‬‫إدا‬‫فعالة‬‫اعتماد‬‫و‬‫اتيجيات‬‫ر‬‫است‬‫مالئمة‬‫لتحقيق‬‫النجاح‬‫المكانة‬‫و‬‫السوقية‬‫المميزة‬.‫وتعد‬‫الجودة‬‫أحد‬‫أهم‬‫اتيجيات‬‫ر‬‫االست‬
‫التي‬‫تعتمدها‬‫المنظمة‬‫إذ‬‫تعتبر‬‫سالحا‬‫ا‬‫ز‬‫متمي‬‫تسير‬‫في‬‫مقتضاه‬‫كل‬‫متطلبات‬‫التطور‬‫التنمية‬‫و‬‫لرضا‬
‫العميل‬‫اب‬‫ر‬‫االقت‬‫و‬‫منه‬‫البحث‬‫و‬‫عما‬‫يده‬‫ر‬‫ي‬‫حاليا‬‫وحتى‬‫مستقبليا‬‫ويؤدي‬‫امتالك‬‫الجودة‬‫إلى‬‫إشباع‬‫رغبات‬‫العمالء‬‫ومع‬‫يادة‬‫ز‬‫متطلبات‬
‫العميل‬‫وظهور‬‫فرص‬‫بديلة‬‫ولحدة‬‫المنافسة‬‫بسبب‬‫دخول‬‫عدد‬‫هائل‬‫من‬‫المؤسسات‬‫أصبحت‬‫المنظمة‬‫حساسة‬‫ات‬‫ر‬‫للتغي‬‫التي‬
‫تحدث‬‫في‬‫رغبات‬‫العمالء‬.(‫أحمد‬‫و‬ ‫محمد‬،9112)
‫أصبح‬‫االهتمام‬‫بالجودة‬‫ظاهرة‬،‫عالمية‬‫أخذت‬‫و‬‫المنظمات‬‫الحكومات‬‫و‬‫في‬‫العالم‬‫توليها‬‫اهتماما‬،‫خاصا‬‫بل‬‫ويمكن‬‫القول‬‫إن‬
‫الجودة‬‫باتت‬‫الوظيفة‬‫األولى‬‫للكثير‬‫من‬،‫المنظمات‬‫وغدت‬‫فلسفة‬‫ية‬‫ر‬‫إدا‬‫أسلوب‬‫و‬‫حياة‬‫تمكنها‬‫من‬‫البقاء‬‫في‬‫ظل‬‫ات‬‫ر‬‫المتغي‬‫البيئية‬
،‫المتالحقة‬‫يعة‬‫ر‬‫وس‬،‫التغيير‬‫إضافة‬‫إلى‬‫ايد‬‫ز‬‫ت‬‫اك‬‫ر‬‫إد‬‫المستهلكين‬‫لمستوى‬‫الجودة‬‫فيما‬‫يقدم‬‫لهم‬‫من‬‫سلع‬‫وخدمات‬.(‫التلباني‬،‫وآخرون‬
(2006
‫الخدمات‬‫باتت‬‫من‬‫المظاهر‬‫المهمة‬‫ا‬ً‫جد‬‫في‬‫أي‬‫من‬‫بلدان‬‫العالم‬،‫وما‬‫تعطى‬‫لها‬‫من‬‫أهمية‬‫قد‬‫تفوق‬‫أية‬‫اهتمامات‬‫أخرى‬‫في‬
‫القطاع‬،‫االقتصادي‬‫فقد‬‫خصصت‬90 %‫من‬‫ال‬7‫ر‬2‫مليون‬‫وظيفة‬‫ا‬ً‫سنوي‬‫في‬‫يكا‬‫ر‬‫أم‬‫لقطاع‬،‫الخدمات‬‫باإلضافة‬‫إلى‬‫ذلك‬‫فإن‬
‫أكثر‬‫من‬‫نصف‬‫الناتج‬‫القومي‬‫يكي‬‫ر‬‫األم‬‫ي‬‫أتي‬‫ا‬ً‫حالي‬‫من‬‫قطاع‬،‫الخدمات‬‫الخدمات‬‫و‬‫شكلت‬777‫ر‬3‫يليون‬‫ر‬‫ت‬‫دوالر‬‫سنة‬1995
‫التي‬‫و‬‫ادت‬‫ز‬‫أكثر‬‫من‬200 %‫منذ‬‫سنة‬1980،‫يضاف‬‫إلى‬‫ذلك‬‫أنها‬‫تمثل‬‫ا‬ً‫حيز‬‫ا‬ً‫بارز‬‫في‬‫التجارة‬‫الدولية‬،‫اقع‬‫و‬‫وب‬200‫بليون‬
‫دوالر‬‫سنة‬1995،‫التي‬‫و‬‫جاءت‬‫تبة‬‫ر‬‫بالم‬‫األولى‬‫بين‬‫ات‬‫ر‬‫الصاد‬‫المختلفة‬.(‫ا‬‫جي‬ ‫لديوه‬،(2002
‫يادة‬‫ز‬‫الطلب‬‫على‬‫الخدمات‬‫ا‬ً‫عالمي‬‫الحاجة‬‫و‬‫لها‬‫يفوق‬‫الطلب‬‫الحاجة‬‫و‬‫على‬‫السلع‬،‫المادية‬‫مما‬‫جعل‬‫األمر‬‫ينعكس‬‫على‬‫التوسع‬
‫في‬‫مجال‬،‫الخدمات‬‫ا‬ً‫فغالب‬‫ما‬‫يقترن‬‫الطلب‬‫على‬‫الخدمة‬‫باالعتبار‬،‫الزماني‬‫وإن‬‫جدوى‬‫الخدمة‬‫وفاعليتها‬‫يقترن‬‫ا‬ً‫أيض‬‫في‬‫وقت‬
‫الطلب‬‫عليها‬،‫استخدامها‬‫و‬‫فليس‬‫من‬‫الممكن‬‫استرداد‬‫الخدمة‬‫إذا‬‫ما‬‫انقضت‬‫الفترة‬‫نة‬‫ر‬‫المقت‬‫بها‬.(‫المرجع‬)‫السابق‬
‫ومن‬‫المتوقع‬‫أن‬‫تشهد‬‫اق‬‫و‬‫أس‬‫االتصاالت‬‫في‬‫المنطقة‬‫ا‬‫و‬‫نم‬‫بمعدل‬100 %‫في‬‫غضون‬،‫عامين‬‫لذا‬‫يتحتم‬‫على‬‫كات‬‫شر‬‫االتصاالت‬
‫في‬‫المنطقة‬‫أن‬‫تبدأ‬‫في‬‫االستعداد‬‫تفاع‬‫ر‬‫لال‬‫الهائل‬‫في‬‫طلبات‬،‫العمالء‬‫وهذا‬‫يعني‬‫أن‬‫العمالء‬‫يتوقعون‬‫اصل‬‫و‬‫الت‬‫مع‬‫مزود‬‫خدماتهم‬
‫المفضل‬‫بشكل‬‫ع‬‫أسر‬‫أكثر‬‫و‬‫كفاءة‬،‫وفعالية‬‫وخصوصا‬‫أولئك‬‫العمالء‬‫الذين‬‫يستخدمون‬‫بكثافة‬‫الخدمات‬‫النوعية‬‫ذات‬‫القيمة‬
‫اإلضافية‬.

15. 3
‫وبناء‬‫على‬،‫ذلك‬‫فإن‬‫تقييم‬‫جودة‬‫الخدمة‬‫يجب‬‫أن‬‫يكون‬‫من‬‫وجهة‬‫نظر‬‫العميل‬‫ويرجع‬‫ذلك‬‫إلى‬‫األسباب‬‫التالية‬:‫الدين‬ ‫(نور‬،
2007)
-1‫قد‬‫ال‬‫يكون‬‫لدى‬‫المؤسسة‬‫فة‬‫ر‬‫مع‬‫بالمعايير‬‫ات‬‫ر‬‫المؤش‬‫و‬‫التي‬‫يحددها‬‫العمالء‬‫الختيار‬‫الخدمة‬‫ايا‬‫و‬‫ون‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬،‫لديهم‬‫أو‬‫حتى‬
‫األهمية‬‫النسبية‬‫التي‬‫يولونها‬‫لكل‬‫مؤشر‬‫في‬‫تقييم‬‫جودة‬‫الخدمة‬‫المقدمة‬.
-2‫قد‬‫تخطئ‬‫إدارة‬‫المؤسسة‬‫في‬‫فة‬‫ر‬‫مع‬‫األساليب‬‫التي‬‫يدرك‬‫بها‬‫العمالء‬‫األداء‬‫الفعلي‬‫للخدمة‬.
-3‫قد‬‫ال‬‫تعترف‬‫المؤسسة‬‫بحقيقة‬‫أن‬‫حاجات‬‫العمالء‬‫وتوقعاتهم‬‫تتطور‬‫استجابة‬‫للتطور‬‫في‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫من‬‫المؤسسة‬
‫نفسها‬‫أو‬‫من‬‫طرف‬‫مؤسسات‬‫منافسة‬‫وهو‬‫ما‬‫يجعلها‬‫تعتقد‬‫أن‬‫ما‬‫تقدمه‬‫يعتبر‬‫مناسبا‬.
-4‫قد‬‫ال‬‫تستطيع‬‫المؤسسة‬‫ا‬‫ر‬‫نظ‬‫لنقص‬،‫إمكاناتها‬‫تحديد‬‫حاجات‬‫عمالئها‬‫ومعرفة‬‫توقعاتهم‬‫أو‬‫تقييم‬‫مستوى‬‫الرضا‬‫لديهم‬‫عن‬
‫األداء‬،‫وبالتالي‬‫عدم‬‫القدرة‬‫على‬‫تحديد‬‫مستوى‬‫الجودة‬‫في‬‫خدماتها‬.
‫و‬‫تبط‬‫ر‬‫ي‬‫تقييم‬‫الجودة‬‫بمستوى‬‫اك‬‫ر‬‫إد‬‫العمالء‬‫للخدمة‬‫الكلية‬‫المقدمة‬،‫لهم‬‫بمعنى‬‫أن‬‫عملية‬‫تقييم‬‫الجودة‬‫من‬‫طرف‬‫العميل‬‫تشمل‬
‫باإلضافة‬‫إلى‬‫الخدمة‬‫األساسية‬‫أو‬‫ية‬‫ر‬‫الجوه‬‫مختلف‬‫انب‬‫و‬‫الج‬‫المادية‬(‫الملموسة‬)‫وغير‬‫الملموسة‬(‫التفاعلية‬)‫المتصلة‬‫بتقديم‬
،‫الخدمة‬‫إلى‬‫جانب‬‫ذلك‬‫فعملية‬‫تقييم‬‫جودة‬‫الخدمة‬‫يعتمد‬‫بشكل‬‫كبير‬‫على‬‫حاجات‬‫ورغبات‬‫وتوقعات‬‫العمالء‬‫قبل‬‫اء‬‫ر‬‫ش‬
‫الخدمة‬.
‫لذلك‬‫سيقوم‬‫الباحث‬‫من‬‫خالل‬‫هذه‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫بتقصي‬‫وجهة‬‫نظر‬‫العمالء‬‫حول‬‫جودة‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫من‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫في‬
‫يا‬‫ر‬‫سو‬–‫الحسكة‬ ‫محافظة‬‫وذلك‬‫للوصول‬‫إلى‬‫قياس‬‫جودة‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫من‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫لعمالئها‬‫في‬‫الحسكة‬ ‫محافظة‬
‫من‬‫وجهه‬‫نظرهم‬.
:‫ثانيا‬‫مشكلة‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬
‫إن‬‫قطاع‬‫خدمات‬‫االتصاالت‬‫الخلوية‬‫من‬‫أكبر‬‫القطاعات‬‫الخدماتية‬‫الحديثة‬‫ا‬ً‫نمو‬‫في‬‫العالم‬‫بتجاوز‬‫عدد‬‫كي‬‫مشتر‬‫هذا‬‫القطاع‬2
‫مليار‬‫مستخدم‬‫أي‬‫اقع‬‫و‬‫ب‬% 29‫من‬‫شعوب‬‫العالم‬‫بمعدل‬‫نمو‬‫يصل‬‫إلى‬1000‫مشترك‬‫جديد‬‫كل‬‫دقيقة‬.(،‫عبدالعال‬2007)
‫اليه‬ ‫وصل‬ ‫قد‬ ‫جديد‬ ‫مستخدم‬ ‫مليار‬ ‫بع‬‫ر‬ ‫من‬ ‫يقرب‬ ‫ما‬ ‫ان‬‫و‬ ،‫العنكبوتية‬ ‫بالشبكة‬ ‫تبط‬‫ر‬‫م‬ ‫اآلن‬ ‫العالم‬ ‫سكان‬ ‫اعداد‬ ‫نصف‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫ان‬
‫عام‬ ‫في‬ ‫مرة‬ ‫ألول‬ ‫نيت‬‫ر‬‫االنت‬9112‫عن‬ ‫يد‬‫ز‬‫ت‬ ‫بنسبة‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫أكبر‬ ‫فيها‬ ‫حصلت‬ ‫التي‬ ‫القارة‬ ‫هي‬ ‫يقيا‬‫ر‬‫اف‬ ‫ان‬‫و‬ ،91٪‫هذا‬ ‫جاء‬ ‫وقد‬ ،‫سنويا‬
.‫كبير‬‫نطاق‬ ‫على‬ ‫المستخدم‬ ‫لدى‬ ‫الذكي‬ ‫الهاتف‬ ‫توفر‬ ‫ان‬ ‫بعد‬ ‫النمو‬
‫من‬ ‫اكثر‬ ‫ان‬ ‫الى‬ ‫ير‬‫ر‬‫التق‬ ‫اشار‬‫و‬911‫عا‬ ‫في‬ ‫لديهم‬ ‫موبايل‬ ‫جهاز‬ ‫اول‬ ‫على‬ ‫ا‬‫و‬‫حصل‬ ‫شخص‬ ‫مليون‬‫م‬9112‫سكان‬ ‫عدد‬ ‫ثلثي‬ ‫ان‬‫و‬ ،
‫يبلغ‬ ‫الذي‬ ،‫االرض‬2‫و‬ ‫ات‬‫ر‬‫مليا‬011" ‫أجهزة‬ ‫هي‬ ‫اليوم‬ ‫المستخدمة‬ ‫الهاتف‬ ‫أجهزة‬ ‫نصف‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫ان‬‫و‬ ،‫موبايل‬ ‫لديهم‬ ،‫مليون‬
‫ذكية‬“.‫ا‬‫و‬‫كان‬‫أينما‬ ‫العديدة‬ ‫الشبكة‬ ‫ايا‬‫ز‬‫م‬ ‫بة‬‫ر‬‫بتج‬ ‫االستمتاع‬ ‫المستخدمين‬ ‫على‬ ‫يسهل‬ ‫لذلك‬ ،
‫ي‬ ‫التي‬ ‫الدقيقة‬ ‫بالتفاصيل‬ ‫يتعلق‬ ‫وفيما‬‫من‬ ‫الثاني‬ ‫كانون‬‫لشهر‬ ‫قمي‬‫ر‬‫ال‬ ‫بالعالم‬ ‫المتعلقة‬ ‫االرقام‬ ‫ابرز‬ ‫ادناه‬ ،‫ير‬‫ر‬‫التق‬ ‫هذا‬ ‫تضمنها‬‫عام‬9113:
-‫عام‬ ‫في‬ ‫نت‬‫ر‬‫اإلنت‬ ‫مستخدمي‬ ‫عدد‬ ‫بلغ‬9113‫الي‬‫و‬‫ح‬4.191‫تبلغ‬ ‫يادة‬‫ز‬‫ب‬ ،‫مليار‬2٪.‫سنويا‬
-‫عام‬ ‫في‬ ‫االجتماعي‬ ‫اصل‬‫و‬‫الت‬ ‫وسائل‬ ‫مستخدمي‬ ‫عدد‬9113‫أصبح‬0.120‫يادة‬‫ز‬‫ب‬ ‫اي‬ ،‫مليار‬10٪.‫سنويا‬
-‫عام‬ ‫في‬ ‫لة‬‫و‬‫المحم‬ ‫اتف‬‫و‬‫اله‬ ‫مستخدمي‬ ‫عدد‬ ‫بلغ‬9113‫الي‬‫و‬‫ح‬5.105‫يادة‬‫ز‬‫ب‬ ،‫مليار‬4٪.‫سنويا‬
-.‫الشبكة‬ ‫على‬ ‫المستخدم‬ ‫يقضيه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫ازداد‬ ‫بل‬ ،‫فقط‬ ‫نيت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫مستخدمي‬ ‫عدد‬ ‫يزدد‬ ‫لم‬
-‫الي‬‫و‬‫ح‬ ‫اآلن‬ ‫للمستخدم‬ ‫نيت‬‫ر‬‫اإلنت‬ ‫استخدام‬ ‫متوسط‬ ‫أن‬0‫ثل‬ ‫يقرب‬ ‫ما‬ ‫أي‬ ،‫يوم‬ ‫كل‬‫في‬ ‫ساعات‬‫هذا‬ ‫ويحدث‬ ،‫استيقاظهم‬ ‫فترة‬ ‫ث‬
.‫نت‬‫ر‬‫اإلنت‬ ‫عبر‬ ‫تعمل‬ ‫التي‬ ‫الخدمات‬‫و‬ ‫اللوحية‬‫و‬ ‫الهاتفية‬ ‫األجهزة‬ ‫استخدام‬ ‫خالل‬ ‫من‬

16. 4
-‫في‬ ‫ا‬‫و‬‫نم‬ ‫االعلى‬ ‫تعد‬ ‫المناطق‬ ‫هذه‬ ‫ان‬ ‫مع‬ ،‫يقيا‬‫ر‬‫اف‬ ‫وجنوب‬ ‫وسط‬ ‫في‬ ‫منخفض‬ ‫فهو‬ ،‫العالم‬ ‫ارجاء‬ ‫في‬ ‫متباين‬ ‫بشكل‬ ‫نيت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫ع‬‫يتوز‬
.‫نيت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫استخدام‬ ‫نسب‬
-‫عدد‬ ‫تفع‬‫ر‬‫ا‬‫من‬ ‫بأكثر‬ ‫يقيا‬‫ر‬‫أف‬ ‫في‬ ‫نيت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫شبكة‬ ‫مستخدمي‬91٪‫بنسبة‬ ‫مالي‬ ‫في‬ ‫نيت‬‫ر‬‫اإلنت‬ ‫مستخدمي‬ ‫عدد‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫مع‬ ،‫سنويا‬0
‫الثاني‬ ‫كانون‬‫منذ‬ ‫ا‬ً‫يب‬‫ر‬‫تق‬ ‫ات‬‫ر‬‫م‬9112‫خالل‬ ‫الضعف‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ،‫وموزمبيق‬ ‫النيجر‬‫و‬ ‫اليون‬‫ر‬‫سي‬ ‫في‬ ‫نت‬‫ر‬‫اإلنت‬ ‫مستخدمي‬ ‫عدد‬ ‫اد‬‫ز‬ ‫وقد‬ ،
.‫أيضا‬ ‫الماضي‬ ‫العام‬
-‫ال‬ ‫سكان‬ ‫ثلثي‬ ‫من‬ ‫أكثر‬.‫ا‬ً‫ذكي‬ ‫ا‬ً‫ف‬‫هات‬ ‫اآلن‬ ‫الناس‬ ‫معظم‬ ‫ويستخدم‬ ،‫ال‬ّ‫جو‬ ‫هاتف‬ ‫اآلن‬ ‫لديهم‬ ‫عالم‬
-‫عن‬ ‫يد‬‫ز‬‫ت‬ ‫بنسبة‬ ‫العالم‬ ‫أنحاء‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫المحمولة‬ ‫اتف‬‫و‬‫اله‬ ‫مستخدمي‬ ‫عدد‬ ‫تفع‬‫ر‬‫ا‬4٪‫االنتشار‬ ‫معدالت‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ،‫سنويا‬
‫من‬ ‫أقل‬ ‫ال‬‫ز‬‫ت‬ ‫ال‬51٪،‫هوتسويت‬ ‫و‬ ‫سوشيال‬ ‫ار‬ ‫وي‬ ( .‫يقيا‬‫ر‬‫أف‬ ‫وسط‬ ‫أنحاء‬ ‫معظم‬ ‫في‬9113)
‫كأكثر‬‫األول‬ ‫كز‬‫المر‬ ‫أت‬‫و‬‫تب‬ ‫حيث‬ ،‫الي‬‫و‬‫الت‬ ‫على‬ ‫الخامسة‬ ‫للسنة‬ ‫النقالة‬ ‫اتف‬‫و‬‫اله‬ ‫سوق‬ ‫تصدر‬ ‫على‬ ‫السعودية‬ ‫بية‬‫ر‬‫الع‬ ‫المملكة‬ ‫حافظت‬
‫سبتمبر‬ ‫في‬ ‫العرب‬ ‫المرشدين‬ ‫مجموعة‬ ‫مؤسسة‬ ‫عن‬ ‫صادر‬ ‫ير‬‫ر‬‫تق‬ ‫بحسب‬ ،‫تنافسية‬ ‫بية‬‫ر‬‫الع‬ ‫الخليوية‬ ‫اق‬‫و‬‫األس‬9115‫مستوى‬ ‫لقياس‬ ‫م؛‬
‫النق‬ ‫اتف‬‫و‬‫اله‬ ‫اق‬‫و‬‫أس‬ ‫في‬ ‫التنافس‬‫بعالمة‬ ‫األول‬ ‫كز‬‫المر‬ ‫تحتل‬ ‫السعودية‬ ‫بية‬‫ر‬‫الع‬ ‫المملكة‬ ‫أن‬ ‫نتائجه‬ ‫أوضحت‬‫و‬ .‫الة‬(35.13%)‫تتبعها‬ ،
( ‫بعالمة‬ ً‫ا‬‫ثاني‬ ‫األردن‬25.29%( ‫فلسطين‬ ‫ثم‬ ،)25.12%)ً‫ا‬‫ثالث‬‫اق‬‫ر‬‫فالع‬( ‫ـ‬‫ب‬ ً‫ا‬‫ابع‬‫ر‬02.20%‫األخيرة‬ ‫قبل‬ ‫ليبيا‬ ‫وجاءت‬ )‫بعالمة‬
(05.91%( ‫ـ‬‫ب‬ ‫يا‬‫ر‬‫سو‬ ‫تيب‬‫ر‬‫الت‬ ‫وتذيلت‬ )04.22%).
‫إ‬‫تصدر‬ ‫ن‬‫جاء‬ .‫بي‬‫ر‬‫الع‬ ‫العالم‬ ‫في‬ ‫تنافسية‬ ‫االتصاالت‬ ‫اق‬‫و‬‫أس‬ ‫كأكثر‬‫الي‬‫و‬‫الت‬ ‫على‬ ‫الخامس‬ ‫للعام‬ ‫األول‬ ‫كز‬‫المر‬ ‫السعودية‬ ‫بية‬‫ر‬‫الع‬ ‫المملكة‬
‫افر‬‫و‬‫ت‬ ‫نتيجة‬‫مشغل‬ ‫بعة‬‫ر‬‫أ‬‫ي‬‫نقال‬ ‫هاتف‬ ‫شبكات‬‫شبكات‬ ‫ومشغلي‬‫الذكية‬ ‫اتف‬‫و‬‫اله‬ ‫عروض‬ ‫افر‬‫و‬‫لت‬ ‫اضافة‬ ،‫اضي‬‫ر‬‫افت‬‫و‬‫كات‬‫الشر‬ ‫عروض‬،
‫قط‬ ‫في‬ ‫التنافسية‬ ‫افر‬‫و‬‫ت‬ ‫ساهم‬ ‫كما‬‫لية‬‫و‬‫الد‬ ‫المكالمات‬ ‫اع‬(ILD)‫المملكة‬ ‫في‬‫خدمات‬ ‫افر‬‫و‬‫وت‬‫ابع‬‫ر‬‫ال‬ ‫الجيل‬4G‫هذا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬
‫يقوم‬ ‫حيث‬ ،‫بية‬‫ر‬‫ع‬ ‫دولة‬ ‫عشرة‬ ‫تسع‬ ‫في‬ ‫النقال‬ ‫الهاتف‬ ‫اق‬‫و‬‫أس‬ ‫في‬ ‫التنافس‬ ‫مستوى‬ ‫لقياس‬ ‫السنوي‬ ‫ير‬‫ر‬‫التق‬ ‫مؤشر‬ ‫أن‬ ‫يذكر‬ .‫التطور‬
‫سوق‬ ‫كل‬‫نة‬‫ر‬‫بمقا‬،‫األخرى‬ ‫النقالة‬ ‫اتف‬‫و‬‫اله‬ ‫اق‬‫و‬‫ألس‬ ‫بالنسبة‬ ‫لالتصاالت‬‫حي‬ ،‫النسبي‬ ‫المؤشر‬ ‫في‬ ‫تفاوت‬ ‫ذلك‬ ‫على‬ ‫تب‬‫ر‬‫يت‬ ‫ما‬‫أن‬ ‫ث‬
‫الخليوية‬ ‫اق‬‫و‬‫األس‬ ‫أداء‬ ‫على‬ ‫مباشر‬ ‫اعتمادا‬ ‫تعتمد‬ ‫معين‬ ‫سوق‬ ‫في‬ ‫التنافسية‬ ‫تقدم‬‫كم‬.‫األخرى‬‫ا‬‫عد‬ ‫االعتبار‬ ‫بعين‬ ‫يأخذ‬‫اص‬‫و‬‫خ‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫د‬
‫النقال‬ ‫الهاتف‬ ‫شبكات‬ ‫مشغلي‬ ‫عدد‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬ ‫و‬ ،‫فيه‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬‫و‬ ‫السوق‬(MNOs)‫وعدد‬‫الجديدة‬ ‫اخيص‬‫ر‬‫الت‬
‫باإلضافة‬ ،ً‫ا‬‫الحق‬ ‫المدفوعة‬ ‫الخدمات‬‫و‬ ‫مسبقا‬ ‫المدفوعة‬ ‫للخدمات‬ ‫المتوفرة‬ ‫العروض‬ ‫وعدد‬ ‫للمشغلين‬ ‫السوقية‬ ‫الحصص‬‫و‬ ‫السوق‬ ‫في‬
‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫تنافس‬ ‫ووجود‬ ‫/الخامس‬ ‫ابع‬‫ر‬‫الثالث/ال‬ ‫الجيل‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ،‫كات‬‫للشر‬ ‫خاصة‬ ‫عروض‬ ‫و‬ ‫الذكية‬ ‫اتف‬‫و‬‫اله‬ ‫عروض‬ ‫توفر‬ ‫الى‬
‫الدولية‬.‫(مجموعة‬،‫العرب‬ ‫المرشدين‬9115.)
‫أصبحت‬‫جودة‬‫الخدمة‬‫ا‬ً‫مميز‬‫ا‬ً‫ئيس‬‫ر‬‫أقوى‬‫و‬‫سالح‬‫تنافسي‬‫تسعى‬‫جميع‬‫المنظمات‬‫التي‬‫تقدم‬‫إلى‬ ‫الخدمة‬،‫امتالكه‬‫كات‬‫وشر‬
‫االتصاالت‬،‫النقالة‬‫مثل‬‫غيرها‬‫من‬،‫كات‬‫الشر‬‫تعتبر‬‫العمالء‬‫من‬‫األكثر‬ ‫أصولها‬‫أهمية‬.‫ونتيجة‬،‫لذلك‬‫العديد‬‫من‬‫كات‬‫الشر‬‫تعمل‬
‫على‬‫التحول‬‫لتلبية‬‫متطلبات‬‫البيئات‬،‫الجديدة‬ ‫التنافسية‬‫حيث‬‫أصبحت‬‫سوق‬‫تنافسية‬‫حرة‬‫مفتوحة‬‫نسبيا‬.‫أصبح‬ ‫ولقد‬‫التهديد‬‫من‬
‫افدين‬‫و‬‫ال‬‫الجدد‬‫المحتملين‬‫و‬،‫ا‬ً‫خطير‬‫فالعمالء‬‫اآلن‬‫لديهم‬‫بدائل‬‫أكثر‬‫لالختيار‬‫بينها‬ ‫من‬‫وفقا‬‫لما‬،‫يناسبهم‬‫تهم‬‫ر‬‫ونظ‬‫إلى‬‫جودة‬
‫الخدمات‬.‫في‬‫مثل‬‫هذه‬‫السوق‬،‫التنافسية‬‫فهم‬‫العمالء‬ ‫احتياجات‬‫يصبح‬‫عامال‬‫ايد‬‫ز‬‫مت‬،‫األهمية‬‫اجهة‬‫و‬‫ولم‬‫التنافس‬‫تتجه‬‫كات‬‫الشر‬
‫من‬‫كونها‬‫تكز‬‫ر‬‫ت‬‫على‬‫المنتج‬‫إلى‬‫تكاز‬‫ر‬‫اال‬‫على‬‫العمالء‬. (Sattari et al, 2008)
:‫األوسط‬ ‫الشرق‬ ‫في‬ ‫االنترنت‬ ‫واقع‬
‫في‬ ‫نت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫مستخدمي‬ ‫عدد‬ ‫إن‬ ‫نجد‬ ‫االخيرة‬ ‫االبحاث‬‫و‬ ‫اسات‬‫ر‬‫الد‬ ‫خالل‬‫االحصائيات‬ ‫آخر‬ ‫كانت‬‫حيث‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫في‬ ‫األوسط‬ ‫الشرق‬
:‫كالتالي‬

17. 5
( ‫رقم‬ ‫الجدول‬1):‫عام‬ ‫في‬ ‫العالم‬‫و‬ ‫األوسط‬ ‫الشرق‬ ‫في‬ ‫نت‬‫ر‬‫اإلنت‬ ‫مستخدمو‬9112
‫عام‬ ‫في‬ ‫والعالم‬ ‫األوسط‬ ‫الشرق‬ ‫في‬ ‫اإلنترنت‬ ‫مستخدمو‬2219
‫الشرق‬ ‫منطقة‬
‫األوسط‬
‫السكان‬
(2019 ‫)مؤسسة‬
٪
‫العالم‬ ‫من‬
‫اإلنترنت‬ ‫مستخدمو‬
31 ‫مارس‬9102
‫السكان‬ ‫نسبة‬
‫مستخدمي‬‫اإلنترنت‬٪ 31 ‫ديسمبر‬
9102
‫االوسط‬ ‫الشرق‬ 258,356,867 3.3٪ 175,502,589 67.9٪ 3.9٪ 116,482,942
‫العالم‬ ‫بقية‬ 7,457,866,342 96.7٪ 4360746219 58.5٪ 96.1٪ 2029875628
‫العالمي‬ ‫المجموع‬ 7716223209 100.0
٪
4536248808 58.8٪ 100.0٪ 2146358570
: ‫المصدر‬INTERNET WORLD STATES,2019))
‫و‬‫ير‬‫ر‬‫التق‬ ‫على‬ ‫بناء‬(INTERNET WORLD STATES,2019‫األوسط‬ ‫الشرق‬ ‫بلدان‬ ‫حسب‬ ‫االحصائيات‬ ‫فإن‬ )
:‫كالتالي‬‫كانت‬
( : ‫رقم‬ ‫الجدول‬9‫الفيسبوك‬‫و‬ ‫السكان‬ ‫إحصاءات‬ ، ‫األوسط‬ ‫الشرق‬ ‫في‬ ‫نت‬‫ر‬‫اإلنت‬ ‫)مستخدمي‬9112
‫األوسط‬ ‫الشرق‬
‫السكان‬
(2019
‫)مؤسسة‬
، ‫المستخدمين‬
‫في‬
/ ‫ديسمبر‬
9111
‫اإلنترنت‬ ‫استخدام‬
30 ‫يونيو‬9102
‫السكان‬ ‫نسبة‬
‫مستخدمي‬‫اإلنترنت‬٪
‫الفيسبوك‬
31 ‫ديسمبر‬
9102
‫البحرين‬ 1637896 40000 1615620 98.6٪ 0.9٪ 1،100،000
‫إيران‬ 82503583 250000 62702731 76.0٪ 35.7٪ 40،000،000
‫العراق‬ 40412299 12500 19947510 49.4٪ 11.4٪ 17،000،000
‫إسرائيل‬ 8583916 1270000 7002759 81.6٪ 4.0٪ 5،800،000
‫األردن‬ 10069794 127300 8700000 86.4٪ 5.0٪ 5300000
‫الكويت‬ 4248974 150000 4231978 99.6٪ 2.4٪ 3،100،000
‫لبنان‬ 6065922 300000 5546494 91.4٪ 3.2٪ 3،600،000
‫عمان‬ ‫سلطنة‬ 5001875 90000 4011004 80.2٪ 2.3٪ 2630000
)‫(دولة‬ ‫فلسطين‬ 5186790 35000 3381787 65.2٪ 1.9٪ 1،700،000
‫قطر‬ ‫دولة‬ 2743901 30000 2734297 99.6٪ 1.6٪ 2،300،000
‫العربية‬ ‫المملكة‬
‫السعودية‬
34140662 200000 31856652 93.3٪ 18.2٪ 18،000،000
‫سوريا‬ 18499181 30000 6335969 34.2٪ 3.6٪ 4900000
‫العربية‬ ‫اإلمارات‬
‫المتحدة‬
9682088 735000 9532016 98.5٪ 5.4٪ 8700000
‫اليمن‬ 29579986 15000 7903772 26.7٪ 4.5٪ 2352942
‫األوسط‬ ‫الشرق‬ ‫توتال‬ 258356867 3284800 175502589 67.9٪ 100.0٪ 116482942
: ‫المصدر‬INTERNET WORLD STATES,2019))
‫نيسان‬ ‫شهر‬ ‫في‬ ‫نشر‬ ‫الذي‬ ‫ير‬‫ر‬‫للتق‬ ‫ووفقا‬9112‫االوسط‬ ‫الشرق‬ ‫في‬ ‫نت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫مستخدمي‬ ‫نسبة‬ ‫بلغت‬4%‫مستخدمي‬ ‫مجمل‬ ‫من‬
:‫التالي‬ ‫بالشكل‬ ‫موضح‬ ‫هو‬ ‫كما‬, ‫العالم‬ ‫في‬ ‫نت‬‫ر‬‫االنت‬

18. 6
( ‫رقم‬ ‫الشكل‬1‫األوسط‬ ‫الشرق‬ ‫في‬ ‫نت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫مستخدمي‬ ‫نسبة‬ : )
‫في‬ ‫االنترنت‬ ‫واقع‬)‫الحسكة‬ ‫(محافرة‬ ‫شرقي‬ ‫شمال‬:‫يا‬‫ر‬‫سو‬
‫يتل‬‫ر‬‫سي‬ " ‫الخلوي‬ ‫كتي‬‫شر‬ ‫ضمن‬ ‫ية‬‫ر‬‫سو‬ ‫في‬ ‫الخلوي‬ ‫الهاتف‬ ‫في‬ ‫كين‬‫المشتر‬ ‫عدد‬ ‫تفاع‬‫ر‬‫ا‬ ‫تخط‬ ‫لقد‬‫و‬MTN"‫نحو‬ ‫إلى‬11‫مشترك‬
‫نحو‬ ‫مع‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬ ‫الدفع‬ ‫والحق‬ ‫مسبق‬11.9‫العام‬ ‫بداية‬ ‫في‬ ‫اك‬‫ر‬‫اشت‬ ‫مليون‬9111.
‫نحو‬ ‫على‬ ‫تستحوذ‬ ‫يتل‬‫ر‬‫سي‬ ‫كة‬‫شر‬ ‫ان‬05%‫عام‬ ‫وخالل‬ ،‫ية‬‫ر‬‫سو‬ ‫في‬ ‫المحلية‬ ‫السوق‬ ‫من‬9110ً‫ا‬‫تفاع‬‫ر‬‫ا‬ ‫التشغيل‬ ‫بح‬‫ر‬ ‫هامش‬ ‫حقق‬
‫إلى‬ ‫ليصل‬ ً‫ا‬‫ر‬‫كبي‬33.92%‫النسبة‬ ‫مع‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬99.3%‫عام‬ ‫خالل‬9115‫عام‬ ‫ادات‬‫ر‬‫إي‬ ‫من‬ ‫االتصاالت‬ ‫ارة‬‫ز‬‫و‬ ‫حصة‬ ‫بلغت‬ ‫كما‬،
9110‫نحو‬51.41‫أي‬ ،‫ية‬‫ر‬‫سو‬ ‫ليرة‬ ‫مليار‬01%‫وحصلت‬ ،‫ادات‬‫ر‬‫اإلي‬ ‫من‬“‫يتل‬‫ر‬‫سي‬”‫ـ‬‫ر‬‫تقد‬ ‫صافية‬ ‫باح‬‫ر‬‫أ‬ ‫على‬39.94‫ليرة‬ ‫مليار‬
‫ن‬ ‫مع‬ ‫ية‬‫ر‬‫سو‬‫العام‬ ‫هاية‬9110.،‫(هالل‬9113)
‫عام‬ ‫في‬9112،‫الي‬‫و‬‫ح‬ ‫إلى‬ ‫يا‬‫ر‬‫سو‬ ‫في‬ ‫المتنقل‬ ‫يض‬‫ر‬‫الع‬ ‫النطاق‬ ‫انتشار‬ ‫وصل‬15٪‫فقط‬.‫يض‬‫ر‬‫الع‬ ‫للنطاق‬ ‫التحتية‬ ‫البنية‬ ‫ال‬‫ز‬‫ت‬ ‫ال‬
‫الثالث‬ ‫الجيل‬ ‫على‬ ‫الغالب‬ ‫في‬ ‫تعتمد‬ ‫لة‬‫و‬‫المحم‬ ‫لألجهزة‬3G‫إطالق‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ،LTE‫عام‬ ‫في‬9112،‫عامة‬ ‫وبصورة‬ .
‫نسبة‬ ‫كانت‬‫الي‬‫و‬‫ح‬ ‫تضم‬ ‫حيث‬ ،‫ا‬ً‫جد‬ ‫عالية‬ ‫المحمولة‬ ‫لألجهزة‬ ‫يض‬‫ر‬‫الع‬ ‫بالنطاق‬ ‫لتغطية‬35٪‫الثالث‬ ‫الجيل‬ ‫لوجيا‬‫و‬‫لتكن‬-‫عدد‬ ‫لكن‬
‫للغاية‬ ‫منخفض‬ ‫الفعلية‬ ‫المتنقلة‬ ‫يض‬‫ر‬‫الع‬ ‫النطاق‬ ‫اكات‬‫ر‬‫اشت‬-‫التحت‬ ‫البنية‬ ‫جهود‬ ‫تقدم‬ ‫بمجرد‬ ‫للنمو‬ ‫فرص‬ ‫إمكانات‬ ‫يوفر‬ ‫مما‬‫وإعادة‬ ‫ية‬
‫االقتصادي‬ ‫البناء‬.
‫الس‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫لدى‬‫الي‬‫و‬‫ح‬ ‫انتشار‬ ‫مع‬ ،‫المتنقلة‬ ‫الخلوية‬ ‫الخدمات‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫إمكانية‬ ‫يين‬‫ر‬‫و‬23٪‫المستهلكون‬ ‫يمتلك‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫وغالب‬ ،
‫مستعملة‬ ‫أو‬ ‫رخيصة‬ ‫ذكية‬ ‫اتف‬‫و‬‫ه‬.،‫المشغلين‬ ‫من‬ ‫اثنين‬ ‫من‬ ‫يتألف‬ ‫احتكار‬ ‫يا‬‫ر‬‫سو‬ ‫في‬ ‫المحمولة‬ ‫اتف‬‫و‬‫اله‬ ‫سوق‬ ‫يخدم‬MTN
‫يتل‬‫ر‬‫وسي‬ ‫يا‬‫ر‬‫سو‬.‫مفيد‬ ً‫ا‬‫مقدم‬ ‫المدفوعة‬ ‫الخدمات‬ ‫كانت‬‫لقد‬‫الشامل‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫المحمولة‬ ‫اتف‬‫و‬‫اله‬ ‫استخدام‬ ‫تشجيع‬ ‫في‬ ‫ة‬‫ب‬‫شكل‬
‫يا‬‫ر‬‫سو‬ ‫في‬ ‫األهلية‬ ‫الحرب‬ ‫ات‬‫و‬‫سن‬ ‫من‬ ‫فادحة‬ ‫خسائر‬ ‫االتصاالت‬ ‫قطاع‬ ‫دفع‬ ،‫عام‬.‫بعض‬ ‫وتعتمد‬ ‫ية‬‫ز‬‫ك‬‫مر‬ ‫ال‬ ‫يا‬‫ر‬‫سو‬ ‫في‬ ‫االتصاالت‬
‫للت‬ ‫خاضعة‬ ‫شبكة‬ ‫ية‬‫ر‬‫الحض‬ ‫المناطق‬ ‫تستخدم‬ ‫بينما‬ ‫الثمن‬ ‫باهظة‬ ‫ساتلية‬ ‫اتصاالت‬ ‫على‬ ‫النائية‬ ‫المناطق‬‫ال‬ ‫نظيم‬‫المؤسسة‬ ‫توفرها‬ ‫عالي‬
‫الالسلكية‬‫و‬ ‫السلكية‬ ‫لالتصاالت‬ ‫ية‬‫ر‬‫السو‬(STE).‫كبي‬ ‫نجاح‬ ‫دون‬ ‫ولكن‬ ‫الماضي‬ ‫في‬ ‫السوق‬ ‫ير‬‫ر‬‫لتح‬ ‫ات‬‫ر‬‫مباد‬ ‫إطالق‬ ‫تم‬.‫ر‬
INTERNET WORLD
STATES,2019))
‫وال‬‫يخفى‬‫على‬‫أي‬‫منا‬‫أن‬‫ية‬‫ر‬‫السو‬ ‫كات‬‫الشر‬‫عانت‬‫وال‬‫الت‬‫ز‬‫تعاني‬‫من‬‫ضغط‬‫ملحوظ‬‫في‬‫استخدام‬‫الشبكة‬‫وتدني‬‫في‬‫جودة‬
‫التغطية‬،‫ا‬ً‫ن‬‫أحيا‬‫بالرغم‬‫من‬‫تنوع‬‫ما‬‫تقدمه‬‫من‬‫خدمات‬‫مضافة‬‫من‬‫خالل‬‫معارضها‬ ‫شبكة‬‫اكز‬‫ر‬‫وم‬‫الخدمة‬‫الموزعة‬‫في‬‫مناطق‬‫محافظة‬

19. 7
.‫الحسكة‬‫إال‬‫أن‬‫نمطية‬‫تقديم‬‫تلك‬،‫الخدمات‬‫ال‬‫كة‬‫الشر‬ ‫يحمي‬‫من‬‫جملة‬‫االنتقادات‬‫التي‬‫تتعرض‬‫لها‬‫بالرغم‬‫من‬‫يتل‬‫ر‬‫سي‬ ‫كتي‬‫شر‬
‫و‬MTN‫تحاول‬‫ة‬ً‫جاهد‬‫تحسين‬‫كل‬‫ما‬‫يمكن‬‫تحسينه‬‫وتطوير‬‫أدائها‬‫في‬‫مجال‬‫تقديمها‬‫للخدمات‬.
‫ل‬‫ذا‬‫يرى‬‫الباحث‬‫ضرورة‬‫الوقوف‬‫عند‬‫هذا‬،‫القطاع‬‫كة‬‫شر‬ ‫كون‬MTN‫ية‬‫ر‬‫سو‬ ‫في‬ ‫الدائرة‬ ‫الحرب‬ ‫بعد‬ ‫شبكتها‬ ‫إعادة‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫لم‬
‫عام‬ ‫منذ‬9111‫اكتفت‬‫و‬MTN‫بتأهيل‬4‫القامشلي‬ ‫مدينتي‬ ‫في‬ ‫فرعية‬ ‫محطات‬‫أما‬ ‫الحسكة‬‫و‬‫كة‬‫شر‬‫يتل‬‫ر‬‫سي‬‫التي‬‫و‬‫وإن‬‫كانت‬
‫تعمل‬‫في‬‫بيئة‬‫ية‬‫ر‬‫احتكا‬‫اآلن‬ ‫حتى‬‫إال‬‫أنها‬‫في‬‫وضع‬‫اجه‬‫و‬‫ت‬‫أخطار‬‫ير‬‫ر‬‫تح‬‫السوق‬‫ودخول‬‫منافسين‬‫ين‬‫ر‬‫آخ‬،‫المتوقع‬ ‫ومن‬‫دخولها‬
‫سوق‬‫المنافسة‬‫ال‬‫و‬ ‫الشمالية‬ ‫المحافظات‬ ‫في‬‫قية‬‫ر‬‫ش‬‫أقرب‬ ‫في‬‫فرصة‬،‫ممكنة‬,‫كات‬‫شر‬ ‫ظهرت‬ ‫ية‬‫ر‬‫السو‬ ‫الحرب‬ ‫ات‬‫و‬‫سن‬ ‫خالل‬ ‫كذلك‬‫و‬
‫لي‬‫ز‬‫المن‬ ‫نت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫تعمل‬ ‫محلية‬ ‫أخرى‬WI-FI‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫كات‬‫شر‬ ‫كذلك‬‫و‬ ‫الضوئية‬ ‫الكابالت‬ ‫تقنية‬ ‫على‬ ‫المعتمدة‬
‫كة‬‫شر‬ ‫ظهرت‬ ‫حيث‬ , ‫ال‬‫و‬‫الج‬ ‫نت‬‫ر‬‫انت‬Rcell‫عام‬ ‫منذ‬ ‫يا‬‫ر‬‫لسو‬ ‫الشرقي‬ ‫الشمال‬ ‫في‬9110‫ائح‬‫ر‬‫ش‬ ‫عبر‬ ‫نت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫خدمة‬ ‫وقدمت‬ ,
‫ا‬‫و‬‫الج‬‫ل‬SIM CARD‫يخ‬‫ر‬‫بتا‬ ‫المشروع‬ ‫إنطالق‬ ‫ليتم‬11/11/9112‫من‬ ‫توفره‬ ‫لما‬ ‫كة‬‫الشر‬ ‫إلى‬ ‫الناس‬ ‫عامة‬ ‫اتجه‬ ‫ما‬ ‫وسرعان‬
, ‫العالية‬ ‫البيانات‬ ‫نقل‬ ‫معدالت‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ‫عالية‬ ‫وجودة‬ ,‫مميزة‬ ‫خدمات‬‫لذلك‬‫سيقوم‬‫الباحث‬‫ومن‬‫خالل‬‫هذا‬‫الجهد‬
‫البحثي‬"‫اسة‬‫ر‬‫"د‬ ‫العمالء‬ ‫برضا‬ ‫وعالقتها‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬‫كة‬‫شر‬ ‫حالة‬Rcell‫إنموذجا‬/.
:‫التالية‬ ‫األسئلة‬ ‫على‬ ‫اإلجابة‬ ‫في‬ ‫األشكالية‬ ‫أو‬ ‫المشكلة‬ ‫تكمن‬ ‫الظهاية‬ ‫وفي‬
-‫الجودة؟‬‫و‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫بكل‬ ‫نقصد‬ ‫ماذا‬
-‫تقييم‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫عليها‬ ‫تكز‬‫ر‬‫ي‬ ‫التي‬ ‫األبعاد‬ ‫أهم‬ ‫هي‬ ‫ما‬‫الجودة؟‬
-‫الجودة؟‬ ‫تقييم‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫عليها‬ ‫يستند‬ ‫التي‬ ‫المعايير‬ ‫هي‬ ‫ما‬
-‫هنالك‬ ‫هل‬‫اختالف‬‫أبعاد‬ ‫من‬ ‫بعد‬ ‫كل‬‫تقييم‬ ‫درجة‬ ‫في‬‫الجودة؟‬
‫ثالث‬:‫ا‬( ‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫فرضيا‬‫الفرضيا‬:)
‫لة‬‫و‬‫كمحا‬‫و‬‫منا‬‫لتقديم‬‫إجابة‬‫على‬‫إشكالية‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫أسئلتها‬‫و‬‫الفرعية‬‫فقد‬‫تم‬‫االعتماد‬‫على‬‫بعض‬‫الفرضيات‬‫المصاغة‬‫على‬‫النحو‬
‫التالي‬:
1-‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫من‬‫طرف‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫تتمتع‬‫ب‬‫ال‬‫جودة‬‫ا‬‫تفع‬‫ر‬‫لم‬‫ة‬.
9-‫ال‬‫تختلف‬‫األهمية‬‫النسبية‬‫اء‬‫ر‬‫آل‬‫عمالء‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫لمستوى‬‫جودة‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫لهم‬‫بين‬‫بعد‬‫وآخر‬‫من‬‫أبعاد‬
‫الجودة‬.
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫أهداف‬ :‫ابعا‬‫ر‬
‫تهدف‬‫هذه‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫إلى‬:
1-‫قياس‬‫جودة‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬‫من‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫في‬‫محافظ‬‫الحسكة‬ ‫ة‬،‫من‬‫وجهة‬‫نظر‬‫بائن‬‫ز‬‫ال‬‫وتحديد‬‫أبعادها‬.
9-‫الكشف‬‫عن‬‫المنافع‬‫ائد‬‫و‬‫الف‬‫و‬‫التي‬‫يمكن‬‫أن‬‫تحصل‬‫عليها‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫من‬‫ا‬‫ر‬‫ج‬‫ء‬‫قياس‬‫جودة‬،‫خدماتها‬‫العمل‬‫و‬‫على‬
‫تطوير‬‫تلك‬‫الخدمات‬‫وص‬‫و‬ً‫ال‬‫لهدف‬‫أساسي‬‫أال‬‫وهو‬‫الحصول‬‫على‬‫رضا‬‫العمالء‬‫االحتفاظ‬‫و‬‫بهم‬‫في‬‫ظل‬‫المنافسة‬
‫المتوقعة‬.

20. 8
0-‫تقديم‬‫قاعدة‬‫بيانات‬‫إلدارة‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫ألجل‬‫تصويب‬‫أوضاعها‬‫فيما‬‫يتعلق‬‫بجودة‬،‫خدماتها‬‫ومن‬‫ثم‬‫مساعدتها‬
‫لمعالجة‬‫نقاط‬‫الضعف‬‫في‬‫جودة‬‫تلك‬،‫الخدمات‬‫وتوجيه‬‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬‫اإلدارة‬‫نحو‬‫تطوير‬‫وتحسين‬‫تلك‬‫الخدمات‬‫بما‬
‫يساهم‬‫في‬‫تطوير‬‫أعمال‬‫كة‬‫الشر‬.
4-‫معرفة‬‫توجهات‬‫ال‬‫عمالء‬‫نحو‬‫خدمات‬‫كة‬‫شر‬Rcell،‫لتقويم‬‫تلك‬‫الخدمات‬‫لألفضل‬.
5-‫تحديد‬‫األهمية‬‫النسبية‬‫لألبعاد‬‫المختلفة‬‫لجودة‬‫خدمات‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫من‬‫وجهة‬‫نظر‬‫بائن‬‫ز‬‫ال‬.
0-‫تقديم‬‫بيانات‬‫ومعلومات‬‫على‬‫قاعدة‬‫علمية‬‫كات‬‫للشر‬‫التي‬‫تنوي‬‫دخول‬‫سوق‬‫المنافسة‬‫في‬‫مجال‬‫الهاتف‬‫النقال‬‫في‬
‫الحسكة‬ ‫محافظة‬‫يمكن‬‫االستفادة‬‫منها‬‫في‬‫وضع‬‫الخطط‬‫المختلفة‬‫الالزمة‬.
‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫أهمية‬ :‫خامسا‬
‫وتنبع‬‫أهمية‬‫هذه‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫من‬:
1-‫ا‬‫لظاحية‬‫العلمية‬:
‫أ‬-‫كة‬‫شر‬ ‫قدرة‬ ‫في‬ ‫الضعف‬‫و‬ ‫القوة‬ ‫نقاط‬ ‫از‬‫ر‬‫إب‬Rcell.‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫فلسفة‬ ‫تبني‬ ‫على‬
‫ب‬-‫التعرف‬‫على‬‫افع‬‫و‬‫الد‬‫ئيسية‬‫ر‬‫ال‬‫المختلفة‬‫للجودة‬‫كة‬‫المدر‬‫من‬‫قبل‬‫العمالء‬‫للخدمات‬‫التي‬‫تقدمها‬‫كة‬‫شر‬Rcell.
‫ت‬-‫ق‬‫اعدة‬‫البيانات‬‫المعلومات‬‫و‬‫التي‬‫من‬‫الممكن‬‫تقديمها‬‫على‬‫قاعدة‬‫علمية‬‫ات‬‫ر‬‫إلدا‬‫كات‬‫الشر‬‫التي‬‫تنوي‬‫دخول‬
‫سوق‬‫المنافسة‬‫في‬‫مجال‬‫الهاتف‬‫النقال‬‫في‬‫قية‬‫ر‬‫الش‬ ‫المحافظات‬‫لتتمكن‬‫من‬‫االستفادة‬‫منها‬‫في‬‫وضع‬‫الخطط‬
‫المختلفة‬‫الالزمة‬.
‫ث‬-‫كما‬‫أن‬‫هذه‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫حسب‬‫علم‬‫الباحث‬‫هي‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫الوحيدة‬‫التي‬‫تقوم‬‫على‬‫اسة‬‫ر‬‫د‬‫جودة‬‫الخدمات‬‫التي‬‫تقدمها‬
‫كة‬‫شر‬Rcell‫برضا‬ ‫وعالقتها‬‫العمالء‬‫في‬‫البيئة‬‫ا‬‫ية‬‫ر‬‫لسو‬‫وخاصة‬‫بيئة‬‫الحسكة‬ ‫محافظة‬‫في‬‫ظل‬‫الظروف‬‫الصعبة‬
‫التي‬‫اجه‬‫و‬‫ت‬‫كال‬‫من‬‫إدارة‬‫كة‬‫الشر‬‫العمالء‬‫و‬‫على‬‫حد‬،‫اء‬‫و‬‫س‬‫التوقعات‬‫و‬‫بقرب‬‫دخول‬‫منافسين‬‫جدد‬‫في‬‫هذا‬‫المجال‬.
9-‫الظاحية‬‫العملية‬:
‫أ‬-‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫للخدمات‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫تقييم‬Rcell‫بون‬‫ز‬‫(ال‬ ‫منها‬ ‫المنتفع‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬‫/العميل‬)
‫ب‬-‫ستساعد‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫في‬‫تقديم‬‫احات‬‫ر‬‫اقت‬‫كة‬‫لشر‬Rcell‫للعمل‬‫على‬‫تطوير‬‫الخدمات‬‫التي‬‫تقدمها‬‫وصو‬ً‫ال‬‫لهدف‬
‫أساسي‬‫أال‬‫وهو‬‫الحصول‬‫على‬‫رضا‬‫العمالء‬‫االحتفاظ‬‫و‬‫بهم‬‫في‬‫ظل‬‫المنافسة‬‫المتوقعة‬‫من‬‫أخرى‬ ‫كات‬‫شر‬‫حال‬
‫عملها‬‫في‬‫محافظ‬‫الحسكة‬ ‫ة‬‫ومن‬‫المنافسين‬‫ين‬‫ر‬‫اآلخ‬‫في‬‫المستقبل‬‫مما‬‫سيؤدي‬‫إلى‬‫تعظيم‬‫باح‬‫ر‬‫األ‬‫وبالتالي‬‫رضا‬
‫المساهمين‬‫ا‬ً‫أيض‬‫عن‬‫أداء‬‫كة‬‫الشر‬‫اإلدارة‬‫و‬‫التنفيذية‬،‫فيها‬‫وهذا‬‫بمجمله‬‫سينعكس‬‫ا‬ً‫إيجاب‬‫على‬‫العمالء‬.
‫ت‬-‫ستسهم‬‫هذه‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬‫بتقديم‬‫قاعدة‬‫بيانات‬‫إلدارة‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫ألجل‬‫تصويب‬‫أوضاعها‬‫فيما‬‫يتعلق‬‫بجودة‬
،‫خدماتها‬‫ومن‬‫ثم‬‫مساعدتها‬‫لمعالجة‬‫نقاط‬‫الضعف‬‫في‬‫جودة‬‫تلك‬،‫الخدمات‬‫وتوجيه‬‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬‫اإلدارة‬‫نحو‬‫تطوير‬
‫وتحسين‬‫تلك‬‫الخدمات‬‫بما‬‫يساهم‬‫في‬‫تطوير‬‫أعمال‬‫كة‬‫الشر‬.
‫ث‬-‫ا‬‫لمنافع‬‫التي‬‫قد‬‫يحصل‬‫عليها‬‫عمالء‬‫كة‬‫شر‬Rcell‫اء‬‫ر‬‫ج‬‫تحسين‬‫جودة‬‫خدماتها‬‫لألفضل‬‫وتمتعهم‬‫ايا‬‫ز‬‫بم‬‫المنافسة‬
‫بين‬‫كات‬‫الشر‬‫المختلفة‬.

21. 9
:‫سادسا‬‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫حدود‬.
:‫البحث‬ ‫مجال‬
‫المنهج‬ ‫على‬ ‫اعتمد‬ ‫الذي‬ ‫النظري‬ ‫الجانب‬ ‫في‬ ‫يتمثل‬ ‫األول‬ ‫الجانبين‬ ‫من‬ ‫أبعاده‬ ‫بمختلف‬ ‫البحث‬ ‫موضوع‬ ‫اشكالية‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬
‫الوصفي‬،‫االتصاالت‬ ‫قطاع‬ ‫خدمات‬ ‫وماهية‬ ‫بالموضوع‬ ‫المتعلقة‬ ‫المفاهيم‬ ‫لمختلف‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬‫و‬ ،‫نت‬‫ر‬‫االنت‬‫و‬
‫عليه‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬‫و‬ ‫العميل‬ ‫ورضا‬،‫الوصفي‬ ‫االسلوب‬ ‫على‬ ‫فيه‬ ‫الباحث‬ ‫اعتمد‬ ‫الذي‬ ‫التطبيقية‬ ‫اسة‬‫ر‬‫الد‬ ‫وجانب‬
‫كة‬‫/شر‬ ‫نت‬‫ر‬‫االنت‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫لعينة‬ ‫االستداللي‬‫و‬Rcell‫إنموذ‬./ً‫ا‬‫ج‬
:‫المكانية‬ ‫الحدود‬‫الحسكة‬ ‫محافظة‬–‫الحسكة‬‫و‬ ‫القامشلي‬ ‫مدينتي‬–.‫يا‬‫ر‬‫سو‬
:‫الزمانية‬ ‫الحدود‬‫عام‬ ‫خالل‬9112.
:‫البشرية‬ ‫الحدود‬‫كة‬‫شر‬ ‫بائن‬‫ز‬Rcell.

22. 10
‫ال‬ ‫الفصل‬‫ثاني‬
‫اإل‬‫السابةة‬ ‫اسا‬‫ر‬‫والد‬ ‫الظرر‬ ‫اطار‬
:‫أوال‬‫الظرر‬ ‫اإلاطار‬:‫اسة‬‫ر‬‫للد‬
‫جودة‬ :‫األول‬ ‫المبحث‬.‫الخدمات‬
‫ية‬‫ر‬‫السو‬ ‫االتصاالت‬ ‫سوق‬ ‫على‬ ‫عامة‬ ‫نظرة‬ :‫الثاني‬ ‫المبحث‬
.‫السابةة‬ ‫اسا‬‫ر‬‫الد‬ :‫ثانيا‬
‫المبحث‬:‫األول‬‫اسات‬‫ر‬‫الد‬‫السابقة‬
:‫الثاني‬ ‫المبحث‬‫التعقيب‬‫على‬‫اسات‬‫ر‬‫الد‬‫السابقة‬

23. 11
‫اسة‬‫ر‬‫للد‬ ‫الظرر‬ ‫اإلاطار‬ :‫أوال‬
‫الخدما‬ ‫جودة‬ :‫األول‬ ‫المبحث‬
‫مةدمه‬
‫التفوق‬ ‫أجل‬ ‫من‬‫أنشطة‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫به‬ ‫تقوم‬ ‫ما‬ ‫كل‬‫في‬ ‫التجديد‬‫و‬ ‫االبتكار‬‫و‬ ‫التطوير‬‫و‬ ‫التحسين‬ ‫إلى‬ ‫التسابق‬ ‫يتجه‬ ‫التميز‬‫و‬،‫تطبق‬ ‫وما‬
‫وتقنيات‬ ‫أساليب‬ ‫من‬،‫خدمات‬ ‫أو‬ ‫سلع‬ ‫شكل‬ ‫في‬ ‫مخرجات‬ ‫من‬ ‫تقدمه‬ ‫ما‬ ‫كل‬‫و‬.‫فأن‬ ‫العمالء‬‫و‬ ‫بالمجتمع‬ ‫العناية‬ ‫يادة‬‫ز‬ ‫ومع‬
‫الجودة‬Quality‫ال‬ ‫اكز‬‫ر‬‫م‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫الفارق‬ ‫العنصر‬ ‫هي‬‫تجميع‬ ‫منظمة‬ ‫كل‬‫تحاول‬ ‫أن‬ ‫تتطلب‬ ‫الجودة‬‫و‬ .‫اق‬‫و‬‫األس‬ ‫في‬ ‫منظمات‬
‫مفاهيم‬ ‫أهم‬ ‫من‬ ‫اليوم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫أصبح‬ ‫لقد‬ .‫وفعالية‬ ‫بكفاءة‬ ‫أهدافها‬ ‫لتحقيق‬ ‫ادها‬‫و‬‫م‬ ‫كل‬‫وتوظيف‬ ‫اتها‬‫ر‬‫قد‬ ‫كل‬
‫العالم‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫ر‬‫انتشا‬ ‫اإلدارة‬،‫في‬ ‫الخمسينات‬ ‫في‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫إعالن‬ ‫البدء‬ ‫منذ‬ ‫وذلك‬‫ب‬ ‫خالله‬ ‫من‬ ‫وحققت‬ ‫اليابان‬‫عض‬
‫الجودة‬ ‫من‬ ‫مسبوقة‬ ‫غير‬ ‫مستويات‬ ‫المنظمات‬.
‫المفاهيم‬ ‫بعض‬ ‫على‬ ‫الضوء‬ ‫تسليط‬ ‫يمكن‬ ‫الجودة‬‫و‬ ‫الخدمات‬ ‫فة‬‫ر‬‫ولمع‬،‫ه‬ ‫تطور‬ ‫احل‬‫ر‬‫م‬ ‫على‬ ‫التعرف‬‫و‬1.‫المفاهيم‬ ‫ه‬
‫مفهوم‬‫الخدمة‬
‫له‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬ ‫إن‬‫عدة‬‫يف‬‫ر‬‫تعا‬‫مختلفة‬‫نذكر‬‫منها‬:
‫تعرف‬‫الخدمة‬‫أي‬ ":‫بأنها‬‫نشاط‬‫أو‬‫إنجاز‬‫أو‬‫منفعة‬‫يقدمها‬‫طرف‬‫ما‬‫لطرف‬،‫آخر‬‫وتكون‬‫أساسا‬،‫ملموسة‬ ‫غير‬‫وال‬‫تنتج‬‫عنها‬‫أية‬
،‫ملكية‬‫وإن‬‫إنتاجها‬‫وتقديمها‬‫قد‬‫يكون‬‫تبطا‬‫ر‬‫م‬‫بمنتج‬‫مادي‬‫ملموس‬‫(أو‬‫ال‬‫يكون‬)". (،‫الضمور‬2005)
‫وتعرف‬‫الخدمة‬‫نشاط‬ ":‫بأنها‬‫افقه‬‫ر‬‫ي‬‫عدد‬‫من‬‫العناصر‬‫غير‬‫الملموسة‬‫التي‬‫و‬‫تتضمن‬‫بعض‬‫التفاعل‬‫مع‬‫بائن‬‫ز‬‫ال‬‫أو‬‫مع‬‫خاصية‬،‫الحيازة‬
‫وليس‬‫نتيجة‬‫النتقالها‬‫للمالك‬".،‫(العجارمة‬2005)
‫المفهوم‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫وذلك‬ ،‫المالحظة‬‫و‬ ‫باالنتباه‬ ‫جديرة‬ ‫ات‬‫ز‬‫مي‬ ‫عدة‬ ‫لها‬ ‫الخدمة‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫يشار‬ ‫الخدمة‬ ‫لمفهوم‬ ‫اجعة‬‫ر‬‫الم‬ ‫وبعد‬
:‫التالي‬ ‫النحو‬ ‫على‬ ‫وهي‬ ‫للخدمة‬ ‫األفضل‬
1.‫فهي‬ ،‫وإنجاز‬ ‫أداء‬ ‫هي‬ ‫الخدمة‬.‫الخدمة‬ ‫ومقدم‬ ‫العميل‬ ‫بين‬ ‫التفاعل‬ ‫عملية‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تحدث‬
9..‫الخدمة‬ ‫وإستهالك‬ ‫إنتاج‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫مهم‬ ً‫ا‬‫وسيط‬ ً‫ا‬‫ر‬‫دو‬ ‫تلعب‬ ‫المحيطة‬ ‫البيئية‬‫و‬ ‫المالية‬ ‫ارد‬‫و‬‫الم‬ ‫مثل‬ ‫األخرى‬ ‫امل‬‫و‬‫الع‬ ‫إن‬
0..‫معينة‬ ‫مشكلة‬ ‫حل‬ ‫أو‬ ‫مجددة‬ ‫حاجة‬ ‫الشباع‬ ‫وذلك‬ ‫الخدمة‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫العميل‬ ‫إن‬
‫الخدمة‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫التوصل‬ ‫وقد‬‫حاجات‬ ‫لديهم‬ ‫اللذين‬‫و‬ ،‫العمالء‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫وتقيمها‬ ‫بتها‬‫ر‬‫تج‬ ‫يتم‬ ،‫أخرى‬ ‫مادية‬ ‫منتجات‬ ‫مع‬ ‫مجتمعة‬
( .‫الستهالكها‬ ‫محددة‬ ‫افع‬‫و‬‫ود‬Yong, J. K. (2000))
‫خصائص‬‫الخدما‬
: ‫يلي‬ ‫لما‬ ‫وفةا‬ ‫نوعين‬ ‫إلى‬ ‫الخدما‬ ‫خصائص‬ ‫تةسيم‬ ‫يمكظظا‬
‫للخدما‬ ‫العامة‬ ‫الخصائص‬ :‫أوال‬
‫للخدمات‬‫بع‬‫ر‬‫أ‬‫خصائص‬‫ئيسة‬‫ر‬‫التي‬‫و‬‫يمكن‬‫أن‬‫تؤثر‬‫في‬‫تصميم‬‫امج‬‫ر‬‫الب‬‫التسويقية‬،‫وهي‬‫عدم‬‫ملموسية‬،‫الخدمة‬‫غير‬‫قابلة‬
،‫لالنفصال‬،‫التنوع‬‫تالشي‬‫الخدمة‬.‫المقدمة‬(. (Kotler, P.,2000

24. 12
-1‫الخدما‬‫غير‬‫ملموسة‬)‫(الالملموسية‬
.‫اختبارها‬ ‫أو‬ ‫لمسها‬ ‫الممكن‬ ‫غير‬ ‫من‬ ‫أنه‬ ‫بها‬ ‫ويةصد‬
‫أي‬‫أن‬‫الخدمة‬‫ال‬‫يمكن‬‫رؤيتها‬‫أو‬‫تذوقها‬‫أو‬‫شمها‬‫أو‬‫سماعها‬‫قبل‬‫ائها‬‫ر‬‫ش‬‫وهذا‬‫أهم‬‫ما‬‫يميزها‬‫عن‬‫السلع‬‫المادية‬.(،‫مصطفى‬
2003)‫أن‬‫و‬‫الخدمة‬‫تمثل‬‫جهدا‬‫أو‬‫عمال‬‫يمكن‬‫أن‬‫يقدمه‬‫فرد‬‫ألخر‬‫أو‬‫منظمة‬‫ألخرى‬‫أو‬‫منظمة‬،‫لشخص‬‫لذلك‬‫نجد‬‫بأن‬
‫المستفيد‬‫يقوم‬‫بجمع‬‫المعلومات‬‫بهدف‬‫الحصول‬‫على‬‫ات‬‫ر‬‫مؤش‬‫جيدة‬‫عن‬‫نوعية‬‫وجودة‬‫الخدمة‬.(‫الصميدعي‬،‫ويوسف‬2000)
2-‫التالزمية‬)‫عدم‬‫االنفصا‬‫ل‬)
.‫ومةدمها‬ ‫ذاتها‬ ‫الخدمة‬ ‫بين‬ ‫ابط‬‫ر‬‫والت‬ ‫تباط‬‫ر‬‫اال‬ ‫درجة‬ ‫بها‬ ‫وبةصد‬
‫الخاصية‬‫و‬‫الثانية‬‫من‬‫خصائص‬‫الخدمات‬‫هي‬،‫التالزمية‬‫التي‬‫نعني‬‫بها‬‫ابط‬‫ر‬‫الت‬‫الوثيق‬‫بين‬‫الخدمة‬‫ذاتها‬‫وبين‬‫الشخص‬‫الذي‬‫يتولى‬
‫تقديمها‬‫األمر‬‫الذي‬‫تب‬‫ر‬‫يت‬‫عليه‬‫ضرورة‬‫حضور‬‫طالب‬‫الخدمة‬‫إلى‬‫أماكن‬‫تقديمها‬( .،‫المؤدن‬2002)
-3‫عدم‬‫التجانس‬)‫التباين‬ ‫أو‬ ‫التماثل‬ ‫(عدم‬
.‫الدوام‬ ‫على‬ ‫ومتجانسة‬ ‫متماثلة‬ ‫خدما‬ ‫تةديم‬ ‫على‬ ‫الةدرة‬ ‫عدم‬ ‫بها‬ ‫وبةصد‬
‫الخاصية‬‫األخرى‬‫التي‬‫تتصف‬‫بها‬‫الخدمات‬‫هي‬‫عدم‬‫القدرة‬‫على‬‫تنميط‬،‫الخدمات‬‫وخاصة‬‫تل‬‫ك‬‫التي‬‫يعتمد‬‫تقديمها‬‫على‬
‫اإلنسان‬‫بشكل‬‫كبير‬،‫اضح‬‫و‬‫و‬‫وهذا‬‫يعني‬‫أنه‬‫يصعب‬‫على‬‫مقدم‬‫الخدمة‬‫أ‬‫ن‬‫يقدم‬‫خدمات‬‫متماثلة‬‫أو‬‫متجانسة‬‫في‬‫كل‬،‫مرة‬
‫وبالتالي‬‫فهو‬‫ال‬‫يستطيع‬‫ضمان‬‫مستوى‬‫جودة‬‫معين‬‫لها‬.(،‫المؤدن‬2002)
-4‫تالشي‬(‫فظاء‬‫الخدمة‬)‫الهالك‬ ‫أو‬
‫تخرين‬ ‫إمكانية‬ ‫عدم‬ ‫بها‬ ‫ويةصد‬.‫الزمن‬ ‫من‬ ‫لمدة‬ ‫الخدمة‬
‫العديد‬‫من‬‫الخدمات‬‫غير‬‫قابلة‬،‫ين‬‫ز‬‫للتخ‬‫فكلما‬‫ادت‬‫ز‬‫درجة‬‫الالملموسية‬‫للخدمة‬‫انخفضت‬‫فرصة‬،(،‫ينها‬‫ز‬‫تخ‬‫فالخدمات‬‫ذات‬
‫الطبيعة‬‫الفنائية‬‫ال‬‫يمكن‬‫حفظها‬‫على‬‫شكل‬‫مخزون‬(،‫الضمور‬2002)،‫فالخدمات‬‫تستمد‬‫قيمتها‬‫من‬‫الوقت‬‫الذي‬‫تؤدي‬
‫فيه‬،‫فقط‬‫حيث‬‫أنه‬‫ال‬‫يمكن‬‫ينها‬‫ز‬‫تخ‬‫لتستخدم‬‫ف‬‫ي‬‫وقت‬،‫الحق‬‫ونتيجة‬‫لهذه‬‫الخاصية‬‫فإن‬‫المنظمات‬‫الخدمية‬‫قد‬‫تحقق‬‫خسائر‬
‫كبيرة‬‫نتيجة‬‫عدم‬‫االستفادة‬‫الكاملة‬‫من‬‫إمكاناتها‬(،‫مصطفى‬2003)
)‫إنموذجا‬ ‫االتصاال‬ ‫قطاع‬ ‫(خدما‬ ‫الخاصة‬ ‫الطبيعة‬ ‫ذا‬ ‫الخدما‬ ‫خصائص‬ :‫ثانيا‬
‫الخاصة‬ ‫الطبيعة‬ ‫ذات‬ ‫الخصائص‬ ‫تمثلت‬‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ‫لها‬ ‫لية‬‫و‬‫الد‬ ‫االتجاهات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫االتصاالت‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫للخدمات‬:
1-‫االتصاال‬ ‫أسواق‬ ‫تحرير‬
‫يعة‬‫ر‬‫س‬ ‫لوجية‬‫و‬‫تكن‬ ‫ات‬‫ر‬‫بتطو‬ ‫اليوم‬ ‫االتصاالت‬ ‫خدمات‬ ‫تتسم‬،‫الخصخصة‬‫و‬ ‫القيود‬ ‫الة‬‫ز‬‫بإ‬،‫م‬ ‫بين‬ ‫اء‬‫ر‬‫الش‬‫و‬ ‫الدمج‬ ‫وبعمليات‬‫الخدمات‬ ‫وردي‬
‫القائمين‬‫الجدد‬‫و‬،‫القيمة‬ ‫تفعة‬‫ر‬‫م‬ ‫جديدة‬ ‫خدمات‬ ‫وبانتشار‬،‫متكاملة‬ ‫اتصاالت‬‫و‬ ‫معلومات‬ ‫صناعة‬ ‫صوب‬ ‫وباالتجاه‬–‫أو‬‫يعرف‬ ‫ما‬
‫في‬ ‫هامة‬ ‫ات‬‫ر‬‫تطو‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬ ،‫االتصاالت‬ ‫خدمات‬ ‫في‬ ‫عميقة‬ ‫هيكلية‬ ‫ات‬‫ر‬ّ‫تغي‬ ‫حدثت‬ ‫وقد‬ ."‫"بالتقارب‬‫اإلطار‬‫ال‬‫على‬ ‫تنظيمي‬
‫بدورها‬ ‫أدت‬ ،‫العالمية‬‫و‬ ‫اإلقليمية‬‫و‬ ‫الوطنية‬ ‫المستويات‬‫المحتكرون‬ ‫المشغلون‬ ‫خسر‬ ‫وقد‬ .‫الهيكلة‬ ‫إعادة‬ ‫من‬ ‫يد‬‫ز‬‫بالم‬ ‫المطالبة‬ ‫إلى‬
‫في‬ ‫وتقدم‬ ‫يع‬‫ر‬‫س‬ ‫تغيير‬ ‫على‬ ‫عالوة‬ ً‫ال‬‫اص‬‫و‬‫مت‬ ً‫ا‬‫و‬‫نم‬ ‫شهدت‬ ‫الصناعة‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ،‫جدد‬ ‫منافسين‬ ‫أمام‬ ‫األنشطة‬ ‫من‬ ‫ايدة‬‫ز‬‫مت‬ ‫حصة‬ ‫التقليديون‬
‫ومت‬ ‫المنافسة‬ ‫على‬ ‫قدرة‬ ‫أكثر‬ ‫عالم‬ ‫لظهور‬ ً‫ة‬‫نتيج‬ ،‫لوجيا‬‫و‬‫التكن‬‫و‬ ‫السياسات‬ ‫تطوير‬‫أ‬ ‫المشجع‬‫و‬ ‫الصحيح‬ ‫ومن‬ .ً‫ا‬‫شبكي‬ ‫ابط‬‫ر‬‫الفجوة‬ ‫ن‬

25. 13
‫تظهر‬ ‫إذ‬ .ً‫ا‬‫عموم‬ ‫تقلصت‬ ‫قد‬ ‫قمية‬‫ر‬‫ال‬‫الذي‬ ‫المحمول‬ ‫الهاتف‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫مذهلة‬ ‫نمو‬ ‫معدالت‬ ‫لالتصاالت‬ ‫لي‬‫و‬‫الد‬ ‫االتحاد‬ ‫إحصائيات‬
‫في‬ ‫الثابتة‬ ‫الخطوط‬ ‫سجلتها‬ ‫التي‬ ‫المعدالت‬ ‫انتشاره‬ ‫معدالت‬ ‫تجاوزت‬2002‫يقد‬ ‫إذ‬‫بمقدار‬ ‫اكات‬‫ر‬‫االشت‬ ‫عدد‬ ‫ر‬67‫ا‬‫لكل‬ ً‫ا‬‫اك‬‫ر‬‫شت‬
100‫أو‬ ‫نسمة‬4,6‫في‬ ‫العالمي‬ ‫الصعيد‬ ‫على‬ ‫اك‬‫ر‬‫اشت‬ ‫مليار‬2009‫(الشكل‬(‫قم‬‫ر‬9)).‫عامي‬ ‫وبين‬2008‫و‬2009‫تجاوز‬ ،
‫نسبة‬ ‫النامية‬ ‫البلدان‬ ‫في‬ ‫لة‬‫و‬‫المحم‬ ‫الخلوية‬ ‫اتف‬‫و‬‫اله‬ ‫انتشار‬50‫الي‬‫و‬‫بح‬ ‫يقدر‬ ‫ما‬ ‫إلى‬ ‫ليصل‬ ‫المائة‬ ‫في‬57‫لكل‬ ‫المائة‬ ‫في‬100‫نسمة‬
‫نهاية‬ ‫بحلول‬2009‫في‬ً‫ا‬‫انخفاض‬ ‫يسجل‬ ‫الثابتة‬ ‫الخطوط‬ ‫انتشار‬ ‫بدأ‬ ،‫أخرى‬ ‫جهة‬ ‫ومن‬ .2006‫النامي‬ ‫العالم‬ ‫وفي‬ ‫المتقدم‬ ‫العالم‬ ‫في‬
‫في‬2008‫في‬ ‫وصل‬ ‫حيث‬ ،2009‫إلى‬42‫و‬13‫لكل‬100.‫الي‬‫و‬‫الت‬ ‫على‬ ،‫نسمة‬(،‫االتحاد‬2009)
‫الشكل‬( ‫رقم‬9):‫معجزة‬‫المحمول‬ ‫الهاتف‬
*‫بيانات‬2009.‫ات‬‫ر‬‫تقدي‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫هي‬
‫العالم‬ ‫في‬ ‫االتصاالت‬‫و‬ ‫المعلومات‬ ‫لوجيا‬‫و‬‫االتصاالت/تكن‬ ‫ات‬‫ر‬‫مؤش‬ ‫بشأن‬ ‫االتحاد‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ :‫المصدر‬.
،‫القائمة‬ ‫المنشآت‬ ‫إلى‬ ‫اإلضافات‬‫و‬ ‫لالتصاالت‬ ‫لية‬‫و‬‫األ‬ ‫المنشآت‬ ‫على‬ ‫اإلنفاق‬ ‫يشمل‬ ‫الذي‬ ‫االتصاالت‬ ‫في‬ ‫العالمي‬ ‫االستثمار‬ ‫بلغ‬
‫عن‬ ‫يد‬‫ز‬‫ي‬ ‫بما‬ ‫الذروة‬250‫عام‬ ‫في‬ ‫يكي‬‫ر‬‫أم‬ ‫دوالر‬ ‫مليار‬2001‫ينخفض‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ،‫حتى‬2004.‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫تفع‬‫ر‬‫ا‬ ،‫الحين‬ ‫ذلك‬ ‫ومنذ‬
‫وفي‬2008‫عام‬ ‫قيمة‬ ‫تجاوز‬2001‫بلغ‬ ‫حيث‬ ،259‫(الشكل‬ ،‫يكي‬‫ر‬‫أم‬ ‫دوالر‬ ‫مليار‬(2‫االستثمار‬ ‫قام‬‫ر‬‫أ‬ ‫في‬ ً‫ا‬‫أيض‬ ‫النظر‬ ‫ويجب‬ .
‫لل‬ ‫وسمحت‬ً‫ا‬‫ر‬‫كثي‬‫األسعار‬ ‫خفضت‬ ‫التي‬ ‫الجملة‬ ‫سوق‬ ‫في‬ ‫المنافسة‬‫و‬ ‫لوجية‬‫و‬‫التكن‬ ‫ات‬‫ر‬‫االبتكا‬ ‫ضوء‬ ‫في‬" ‫أن‬ ‫مشغلين‬."‫بأقل‬ ‫أكثر‬ ‫ا‬‫و‬‫يشتر‬
‫وتبين‬‫األمر‬ ‫منطقة‬ ‫أن‬ ‫االتصاالت‬‫و‬ ‫المعلومات‬ ‫لوجيا‬‫و‬‫تكن‬ ‫في‬ ‫ات‬‫ر‬‫لالستثما‬ ‫إقليمية‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬‫ي‬‫ح‬ ‫أكبر‬ ‫من‬ ‫استفادت‬ ‫كتين‬‫من‬ ‫صة‬
‫عام‬ ‫في‬ ‫االتصاالت‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫ات‬‫ر‬‫االستثما‬2008(%34)‫الهادئ‬ ‫المحيط‬‫و‬ ‫آسيا‬ ‫منطقة‬ ‫تليها‬ ،(%29)‫أوروبا‬ ‫ومنطقة‬(%24)
‫بية‬‫ر‬‫الع‬ ‫الدول‬ ‫ومنطقة‬(%10)‫يقيا‬‫ر‬‫إف‬ ‫ومنطقة‬(%2)‫المستقلة‬ ‫الدول‬ ‫لث‬‫و‬‫كومن‬‫ومنطقة‬(%1).)‫السابق‬ ‫(المصدر‬