Intervention de Suzanne Asselin, Directrice de l'accueil et de l'hébergement touristiques du Ministère du Tourisme, réalisée lors des 8èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET8 à Pau, Aquitaine, les 23 et 24 octobre 2012

1. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT CHEZ
BONJOURQUÉBEC

2. Gestion de la relation client
Gestion de l’accueil du réseau
Formation du personnel de Tourisme Québec
SPEX au cœur de la formation
Coordination du réseau d’accueil
Réalisations de Tourisme Québec à l’égard des
technologies de l’information et de la
communication (TIC)

3. Accueil des touristes
Accueil pré-voyage : renseignements par
téléphone et par internet
Accueil pendant le séjour : centres
Infotouriste, renseignements par téléphone
Accueil après-voyage : Site internet, cartons
commentaires et service des plaintes

4. Formation générale des préposés
Formation initiale de 3 semaines
Outils de formation :
Manuel de formation
Document audiovisuel (DVD)
Mises en situation
Jumelage avec un préposé expérimenté

5. Formation générale des préposés
Tournées de familiarisation
Visite d’attraits touristiques
Visite d’hôtels réservables
Présentations par des intervenants
touristiques (attraits, regroupements, etc.)
Quiz et jeux sur le produit touristique

6. Service par excellence (SPEX)
Développé par Tourisme Québec en 1984
Comportement proactif du préposé
Dépasse le service à la clientèle traditionnel
Plus que la simple attitude courtoise
Aller au-delà des attentes du client
Favoriser la prolongation du séjour

7. Service par excellence (SPEX)
Bénéfices pour le préposé :
Faciliter le contact avec le touriste
Initiation à la dynamique de la
communication
Gestion du stress par l’encadrement de
l’acte de renseignement

8. Service par excellence (SPEX)
Bénéfices pour le touriste :
Service de qualité standard et uniforme
Rencontre personnalisée avec le préposé
Satisfaction accrue par la suggestion
d’activités inédites

9. Service par excellence (SPEX)
Sept étapes du SPEX
Accueil
Découvrir le profil et les besoins du touriste
Résumé
Réponse aux besoins

10. Service par excellence (SPEX)
Sept étapes du SPEX (suite)
Soutien
Promotion
Assistance à la réservation

11. Mise en application du SPEX
Évaluation du rendement du préposé :
Observations par le personnel d’encadrement
grâce à une grille reprenant les étapes du
SPEX
Suivi et formation adaptés pour les préposés
selon leurs observations

12. Formation dans le réseau
Réseau de 238 lieux d’accueil annuels et
saisonniers
Formation au SPEX
Partage de la banque de données sur les
attraits touristiques et réservations (BRT)
Outil d’évaluation du profil de la clientèle

13. Réseautage
EspaceAccueil : Portail pour les gestionnaires
des lieux d’accueil
Forum d’échange
Carnet d’adresses
Références : Guide de gestion des RH, grille
d’évaluation du SPEX, etc.

14. Réseautage
Journées annuelles de l’accueil touristique
9e édition en 2012
Conférences et ateliers
Soirée Azimut : célébrer l’excellence en
accueil et les projets novateurs

15. RÉALISATIONS DE
TOURISME QUÉBEC
À L’ÉGARD DES TIC

16. Réalisations à l’égard des TIC
Site internet www.bonjourquebec.com

17. Réalisations à l’égard des TIC
Service téléphonique sans frais
Canada
États-Unis
France
Belgique
Royaume-Uni

18. Réalisations à l’égard des TIC
10 000 demandes de clavardage depuis 2007

19. Réalisations à l’égard des TIC
Présence sur Twitter et Facebook

20. Réalisation à l’égard des TIC
Destination Québec :
Partage de photos et
de vidéos des visiteurs

21. Réalisations à l’égard des TIC
Accès sans fil gratuit dans les CIT

22. Réalisation à l’égard des TIC
Projet iPad : l’accueil en dehors des CIT

23. Projet iPad
Rejoindre les touristes qui ne se présentent
pas dans un centre Infotouriste en allant où
ils se trouvent
Tablette électronique permet la mobilité et
l’autonomie des préposés (accès à Internet)

24. Projet iPad
Mise en place du projet
Achat du matériel (tablettes, sacs, vestes)
Programmation des iPads (choisir et installer
les applications)
Obtention des autorisations nécessaires
Sélection et formation des préposés

25. Projet iPad
Statistiques
Du 14 juillet au 21 septembre 2012
58 sorties en 43 jours
1695 actes de renseignements
30 actes par sortie

26. Projet iPad
Constats préliminaires
Importance d’être bien identifiée
Importance de bien choisir les lieux
Efficacité de travailler à deux préposés
Préférable de rester dans le même secteur
Bonne promotion du centre Infotouriste