1. Juni 2010
Nieuwsbulletin van IM-mens IM-mens werkt met ménsen
IM-prove nr. 6 In deze uitgave:
• Uitdagende tijden!
• Debiteurenbeheer is een vak
• Midden in de samenleving
• IM-mens realiseert herstel in 2010!
• Aanbevolen managementliteratuur
• Vertrek Rein van Wijk
IM-mens b.v.
Interim Management & Finance

2. Uitdagende tijden!
Tal van ontwikkelingen volgen elkaar momenteel in een
razend tempo op. De kredietcrisis verplaatst zich van de
banken naar de landen en als er geen adequate maatregelen
worden genomen weer terug naar de banken. Een ontluikend
economisch herstel kan in de kiem worden gesmoord.
De politiek zal keuzes moeten maken en hoewel het
speelveld enigszins in kaart is gebracht blijft het uiterst
onzeker welke maatregelen genomen zullen worden en welke
effecten dat zal hebben op de samenleving.
Voor organisaties betekent dit dat de omgeving waarbinnen
ze acteren een grote mate van onzekerheid met zich mee
brengt en dat in het uiterste geval de continuïteit van de
organisatie in het geding is. De discussies rond het nut en
noodzaak van Provincies en Waterschappen is daarvan een
voorbeeld. Ook de Zorgsector zal gezien het grote aandeel in
de rijksbegroting voor nieuwe uitdagingen worden gesteld. acteren in de Zorgsector waar veranderingen en uitdagingen
De afgelopen paar jaar heeft de crisis zijn tol geëist. Een te over zijn. Deze organisaties pakken de handschoen op en
aantal organisaties hebben het onderspit moeten delven. Zij laten zien dat ze ook in uitdagende tijden succesvol kunnen
bleken niet bestand tegen de uitdagingen van deze tijd. zijn wanneer ze zich tijdig aanpassen aan de eisen die de
omgeving stelt.
Toch kan ik mij in een aantal gevallen niet aan de indruk De uitdagingen zijn ook kansen voor uw organisatie en IM-
onttrekken dat de economische crisis niet de oorzaak van mens ondersteunt u graag bij het benutten van deze kansen.
hun ondergang is maar slechts het laatste zetje. In een In deze uitdagende tijden is niets doen geen optie!
aantal gevallen werden organisaties niet adequaat bestuurd
en waren ze niet meer in staat om zich aan te passen de Namens de directie van IM-mens veel inspiratie en
nieuwe omstandigheden. daadkracht toegewenst!
In deze uitgave van IM-prove laten Menzis en Zorggroep
Groningen zien dat het ook anders kan. Beide organisaties Remko Koopman.
Debiteurenbeheer is een vak
Debiteurenbeheer is voor veel zorgverzekeraars in ons land geen afdeling waar de
focus sterk op gericht is. Maar vanwege het grote aantal wanbetalers en wettelijke
veranderingen is menig zorgverzekeraar noodgedwongen bezig met een inhaalslag,
zo ook bij Menzis.
Nederland telt op dit moment ruim 300.000 mensen die was daardoor feitelijk een administratief proces. “We zien
hun zorgpremie niet betalen. Dat is een probleem voor alle wel wat er binnen komt en wat er niet komt, kregen we na
zorgverzekeraars in ons land, waaronder Menzis. Omdat de zes maanden wel via het vereveningsfonds.”
noodzaak er nooit was, hadden de meeste zorgverzekeraars
hun debiteurenbeheer niet op orde. Immers, tot en met Actief
2006 kende ons land een ander stelsel met particuliere en De laatste jaren is de druk op politiek Den Haag echter
ziekenfondsverzekerden en bovendien werden eventuele toegenomen om wanbetalers, die overigens wel zorg
tekorten in de afgelopen jaren altijd aangevuld vanuit een declareren, aan te pakken. Op 1 september van het vorig
vereveningsfonds. “Als zorgverzekeraar zijn we niet echt jaar volgde reparatiewetgeving, waardoor zorgverzekeraars
financieel gedreven”, maakt Henry Krijt, verantwoordelijk verplicht werden de zorgpremie actief bij wanbetalers
voor het debiteurenbeheer bij Menzis duidelijk. “We richten te gaan innen. “Debiteurenbeheer werd toen voor alle
ons vooral op zorg en de druk om achter klanten aan te gaan zorgverzekeraars ineens een issue”, legt Krijt uit. “En als
die niet betalen was er eigenlijk niet.” Het debiteurenbeheer organisatie moesten we een slag maken, van reactief naar

3. Henry Krijt en Henk Knol
actief en uiteindelijk pro-actief. Dat is een veranderproces “Elk risico dat we tegen komen benoemen we”, zegt
waar we nog middenin zitten.” Krijt. “Vervolgens passen we een en ander aan en dat
wordt geborgd, zodat we in de toekomst niet tegen
Krijt wil vooral vorm en inhoud geven aan het vakgebied dezelfde problemen aanlopen. Het hele proces gaat met
credit management, “en het daarnaast onze klanten zo kleine stapjes, maar dat is niet erg. Het vraagt van ons
gemakkelijk mogelijk maken om te betalen, Menzis is en veel creativiteit en geduld, maar we zien verbetering,
blijft immers menz-gericht.” Maar toen hij daarmee aan de debiteurenbeheer staat op de agenda.”
slag ging kwam hij zoveel tegen, dat hij al snel besloot de
nodige externe expertise in te huren. Sindsdien is Henk Knol Medewerkers
van IM-mens bij het project met de naam ‘Elke euro op de Uiteraard moeten niet alleen de werkprocessen worden
juiste plek’ betrokken. aangepast, ook de medewerkers moeten veranderen. Zo zijn
“Debiteurenbeheer heeft vier speerpunten”, geeft hij op debiteurenbeheer 80 medewerkers actief, die gewend
aan. “We willen de basisdienstverlening op orde hebben. waren vanuit een administratieve rol te werken. “Niet
Daarnaast partner in de keten zijn. Als debiteurenbeheer iedereen is geschikt om bijvoorbeeld contact met klanten
namelijk een achterstand heeft, dan werkt dat in het hele te zoeken en een betalingsregeling af te spreken. Ons doel
bedrijf door. Dat willen we voorkomen. Verder moet de juiste is derhalve ook de juiste mens op de juiste plek te krijgen”,
mens op de juiste plaats zitten en streven we uiteindelijk legt Knol uit.
naar een pro-actieve klantbenadering, waarbij we zo vroeg
mogelijk met onze klanten een eventueel probleem willen Al met al is het project nog niet afgerond, “maar”, geeft
oplossen.” Krijt aan, “we gaan wel naar een afronding toe, waarna de
debiteurenafdeling en de organisatie zelf verder moeten
Tegelplein kunnen. Daarom zijn we op zoek naar mensen die dit
“Debiteurenbeheer is een afdeling waar alle ‘tegels’ keurig veranderproces blijvend kunnen oppakken en het ook
op hun plaats lijken te liggen”, legt Krijt uit. ‘Maar als je borgen binnen de organisatie. Het is onze overtuiging dat
hier en daar een tegel omhoog haalt, kom je heel wat zaken we die mensen binnen Menzis vinden, waardoor we later
tegen die een risico in zich dragen. En leg je bovendien dit jaar kunnen zeggen dat de afdeling debiteurenbeheer
zaken bloot die verbeterd moeten worden.” Als voorbeeld op orde is, procedures en werkwijzen zijn vastgelegd en we
noemt Krijt het afsluiten van collectieve contracten. onze klanten op een menzgerichte manier kunnen blijven
“Normaal gesproken geef je de klant daarbij altijd korting benaderen.”
en dat mag. Maar als vervolgens in een aantal gevallen
‘vergeten’ wordt de premie te innen, dan gaat er iets niet
goed. En we kwamen meer dingen tegen.” Zorgverzekeraar Menzis heeft ruim 2 miljoen klanten
en telt 2.200 medewerkers. De zorgverzekeraar is
“Zo zijn we continue bezig bepaalde zaken te benoemen en vooral actief in Groningen, Drenthe, Overijssel en
geven we ook aan hoe het anders kan en moet”, vervolgt Gelderland en heeft daarnaast een onderdeel in Den
Knol. “En dat komt allemaal voort uit wat we in het Haag, waar onder het label Azivo wordt gewerkt. Naast
debiteurenbeheer tegen komen. Daarin zijn we transparant het label Menzis, kent de zorgverzekeraar nog het label
en het spreekt voor zich dat we daarover ook het nodige AnderZorg, dat vooral via internet met haar klanten
te horen krijgen. Maar we merken na een half jaar wel dat communiceert. Menzis heeft kantoren in Groningen,
de meeste mensen die hier werkzaam zijn mee willen in de Enschede en Wageningen en beschikt daarnaast over
veranderingen die wij voorstellen.” diverse zorgverzekeringswinkels.

4. ‘Midden in de samenleving’
Zorggroep Groningen kreeg in de afgelopen jaren te maken met vele
veranderingen, zoals nieuwbouw, fusies, groei en een andere manier van zorg.
En het einde is nog niet in zicht. Dat had ook voor de organisatie de
nodige gevolgen.
Er gebeurt veel in de zorg, maar helemaal bij Zorggroep Pionier
Groningen, dat bestaat uit 5 locaties waar met name Ook de inrichting van Maartenshof is vooruitstrevend. Bijna
ouderen worden verpleegd en verzorgd. Locatie Maartenshof iedereen kent wel de verzorgingshuizen van vroeger, met
in Groningen, waarvan de nieuwbouw in 2009 gereed gangen en aan weerszijden kamers waarin de bewoners hun
kwam, is hèt voorbeeld van moderne zorg. Een prachtig dag doorbrengen. “Wij willen aansluiten bij de behoeften
en groot complex, waar niet alleen de bewoners gebruik van de cliënten en bieden zorg op kleinere schaal”, laat
van maken, maar ook mensen uit de omliggende wijk naar Hommes weten. Daarin zijn we één van de pioniers in ons
de wekelijkse warenmarkt komen, of gebruik maken van land: kleinschalige zorg aanbieden in een grootschalige
talloze voorzieningen die Maartenshof herbergt, zoals setting.”
Corpus Max, daarover later meer. “Dit is precies zoals wij in Pionier is Maartenshof ook op het gebied van
de maatschappij willen staan”, geeft bestuurder Margriet duurzaamheid. Zo kom je bijna nergens in het gebouw een
Hommes aan. verwarmingselement tegen. “We maken gebruik van een
Op alle locaties wordt deze ontwikkeling vorm gegeven. Zo vorm van betonkernactivering”, legt Hommes uit. “Dit houdt
zijn nu de voorbereidingen in gang voor de vervangende in dat we in elke ruimte een soort vloerverwarming hebben,
nieuwbouw van het verpleeghuis Innersdijk in Beijum. Ook waardoor de massa, muren en vloeren, op een bepaalde
daar zal een nieuwe inhoud worden gegeven aan de zorg als temperatuur gebracht worden.”
onderdeel van de omgeving: ‘midden in de samenleving’.
Martinus Scholtens en Margiet Hommes

5. Met ruim 900 cliënten, ruim 1.000 medewerkers en bijna
500 vrijwilligers, verdeeld over 5 locaties, is Zorggroep
Groningen een grote organisatie, waarvan Hommes
enige bestuurder is. “We hebben een managementteam,
bestaande uit zes personen, drie locatiemanagers, de
manager support en de eerstverantwoordelijke arts van
de zorggroep”, zegt ze. “Alle locaties worden ondersteund
door de afdeling support en de behandeldienst. Toen de
manager support op een gegeven moment aangaf te willen
vertrekken, was dat het moment om ons te bezinnen op
deze functie. De centrale vraag die we ons daarbij stelden
was of het mogelijk was of deze veelomvattende taak door
één persoon kon worden gemanaged. Kort daarvoor hadden
we de rol van het managementteam veranderd. Als enig
bestuurder moet je wel een platform hebben om zaken te
delen. Het managementteam neemt de beslissingen, de
eindverantwoordelijkheid ligt bij mij en dat vraagt een
actieve rol van de leden van het managementteam. Daar
moesten we wel ingroeien.”
Om een en ander in goede banen te leiden klopte Zorggroep
Groningen aan bij IM-mens en sinds het najaar van 2009
is Martinus Scholtens actief als interim-manager. “Mijn
primaire taak was het bestaande proces op te pakken”, geeft
hij aan. “Dit is een vooruitstrevende organisatie, die voorop
loopt in de markt. De resultaten zijn goed en er is geen
gedoe, waardoor men zich daadwerkelijk bezig kan houden
met de dingen die er toe doen.”
Verbetering
Scholtens richt zich met name op verbeteringen in de Margriet Hommes
ondersteunenden diensten, denk aan ICT, kwaliteit en
inkoop. “We zijn stevig onderweg en dat gaat goed”, zegt samenwerking met de omgeving. We hebben bijvoorbeeld
hij. “Het is van belang dat deze elementen goed geborgd Corpus Max, een fysiotherapiepraktijk die in 2007 intern
worden en hun basis vinden in het primaire proces, de startte met 40 cliënten. Inmiddels is dit aantal gegroeid
zorg. Onze insteek is verbetering. Iemand van buiten de naar 520 en dan praat je niet alleen meer over interne
organisatie ziet andere dingen dan intern, dat is logisch. cliënten. En de fysiotherapie is inmiddels uitgebreid met
Met elkaar zijn we bezig met een verbeterslag, op alle diëtetiek, ergotherapie, logopedie en psychologie. Op vier
fronten, en dat wordt vervolgens geborgd.” van de vijf locaties is inmiddels een filiaal van Corpus Max.
Dankzij deze multidisciplinaire aanpak kunnen we een breed
“Kwaliteit is een continue proces”, is de overtuiging van pakket diensten aanbieden, waarin de zorg en behandeling
Hommes. “We onderscheiden negen deelgebieden, met elk goed op elkaar kan worden afgestemd.”
een eigen werkgroep, die een stevige taakstelling hebben.
Onze ambitie is naar een hoger niveau te gaan ten behoeve Voor de nabije toekomst verwacht Margriet Hommes
van vooral de cliënt. Als er binnen onze organisatie geen hele grote ontwikkelingen. “Wellicht nog wel wat
bijvoorbeeld meer cliënten, door wat voor oorzaak dan kleinere, maar dat kunnen we prima aan. We willen
ook, vallen en dat gebeurt vaker dan de doelstelling is, onze besturingsfilosofie namelijk niet veranderen en de
dan moet je daar wat aan doen. Ander voorbeeld is het menselijke maat goed in de gaten houden. Bestuur en
cliëntwaarderingsonderzoek. Daar komt geen rapport uit management mogen niet vervreemden van de werkvloer.
dat bij ons onder in de la verdwijnt. Met de resultaten gaan We willen voeling houden met wat we doen, opdat we met
we naar elke afdeling en komen we tot een verbeterplan, elkaar de kwaliteit die we nastreven kunnen vasthouden.”
wat ook weer wordt geborgd. En zo zijn we op allerlei
onderdelen bezig met verbeterslagen.”
Corpus Max Zorggroep Groningen telt 5 locaties: Innersdijk en
Dat Zorggroep Groningen mede dankzij deze aanpak, Maartenshof in Groningen,Bloemhof in Ten Boer,
maar ook qua huisvesting en positie in de maatschappij, het A.G.Wildervanck in Veendam en Westerhave in
een vooruitstrevende organisatie is, blijkt uit het feit Wildervank. De organisatie onderscheidt zich met het
dat men regelmatig directies van andere verzorgings- en creëren van een sociale infrastructuur in combinatie
verpleegtehuizen over de vloer krijgt. “Op een aantal met zorg, veelal aan mensen met een complexe
punten onderscheiden we ons van anderen, dus daar is zorgvraag. Naast de verzorgings- en verpleeghuizen telt
belangstelling voor”, legt Hommes uit. “En dan heb ik het Zorggroep Groningen circa 300 aanleunwoningen en
niet alleen over de borging van de manier van werken, een complex met 70 appartementen.
de warenmarkt op vrijdagmorgen in Maartenshof of de

6. IM-mens realiseert
herstel in 2010!
In tijden van economische crisis zijn ondernemingen gedwongen om kritisch
naar hun eigen organisatie, processen, markten en klanten te kijken. In het
algemeen kan men constateren dat veel ondernemingen hier in 2009/2010 de
daad bij het woord hebben gevoegd. Dit heeft zich vertaald in het prioriteren
of zelfs stop zetten van (grote) projecten waar vaak van externe inhuur
gebruik wordt gemaakt. Dit heeft ook zijn weerslag (gehad) op de interim-
branche.
In het tweede halfjaar van 2009 is de vraag naar externen gestabiliseerd.
Begin 2010 is er sprake van een pril herstel van de vraag naar externen. IM-
mens gaat er vanuit dat het herstel ook in de rest van 2010 zal aanhouden. Hans Peter Hoorn
Er zijn weinig Heeft u interesse in het boek “Organisatiedynamica”?
Aanbevolen managementliteratuur
organisaties waar
op dit moment géén Stuur dan een e-mail voorzien van uw naam en
verandertraject adres naar info@im-mens.nl onder vermelding van
plaatsvindt. Sterker “Organisatiedynamica”. De eerste vijf belangstellenden
nog: soms zijn het er ontvangen gratis een exemplaar van dit boek thuis!
wel drie, vier of vijf
tegelijkertijd! Wat is er
toch aan de hand in al
die organisaties? Vertrek Rein van Wijk
Het boek Rein van Wijk heeft onze organisatie per 19 april
“Organisatiedynamica” 2010 heeft verlaten. Rein gaat verder als zelfstandig
van Thijs Homan interim-manager en heeft een interim-opdracht bij
biedt een nieuw Achmea aanvaard. Wij zijn Rein zeer erkentelijk voor
perspectief of zijn bijdrage aan IM-mens en wensen hem alle goeds
organisatieverandering: de ‘binnenkant’ van verandering. voor de toekomst.
Daarbij staat de vraag hoe verandering werkelijk
gaat centraal. Wat gebeurt er precies als organisaties
veranderen? Hoe beleven betrokkenen dat? En onder
welke condities komen zij in beweging? Kortom: hoe
ziet het organisatielandschap er uit van al diegenen die
samen de organisatie creëren, stabiel houden of juist
bewegen? Een grondige analyse van de dynamieken in en
van dat organisatielandschap leidt tot nieuwe inzichten
over wat organisatieverandering nu echt is.
Dit boek is bestemd voor iedereen die met
organisatieverandering te maken heeft, zoals lijnmanager,
organisatieadviseurs, managementcoaches, projectleiders,
interim-managers en personeelsmanagers. Maar vooral
ook voor de mensen die het organisatielandschap
bevolken en zelf continu in beweging zijn.
COLOFON
Leonard Springerlaan 15-4 T 050 529 17 38 Redactie: IM-mens b.v.
9727 KB GRONINGEN F 050 529 17 39 Ontwerp en opmaak: Scholma Druk b.v.
Postbus 134 E info@im-mens.nl Tekst: Taal- en Tekstbureau Poker
IM-mens b.v. 9700 AC GRONINGEN I www.im-mens.nl Fotografie: Bas Meelker Photography
Interim Management & Finance