YOODx 2017 ce sont 7 conférences inspirantes pour découvrir comment placer l’utilisateur au centre de vos réflexions en marketing digital et créer les expériences les plus pertinentes. Cette conférence s'est concentrée sur deux outils essentiels pour comprendre le consommateur / utilisateur dans son parcours client (customer journey) lors d'une expérience voyage.

1. Les outils de l’UX
pour connaître les utilisateurs

2. MC Casal
UX Strategist
Relax In The Air
relaxintheair.com
@mccasal
Relax In The Air

3. « Nope. It’s not only about the customer.
It’s about the user, the business, the product and how
we can get the best out of everything and everyone."
MC
Relax In The Air

4. Relax In The Air
Touriste international
25 millions1950/
1,2 millards2015/
1,8 millards2030/

5. Relax In The Air
Futur du voyage
Evolution du voyageur1/
2/
3/
Innovations technologiques
Ecologie / Economie
4/ Transformation/Adaptation
business

6. Millenials
Relax In The Air
New seniors
Gay tourist
Young free spirit
Self seeker
Adventurer
Experience seeker
Bleisure
Couponing family
Dream tripper
Go for it family
Frugal boomer
Bucket lister
© insight for travel

7. Relax In The Air
Expérience globale

8. Relax In The Air
Expérience globale

9. Relax In The Air
Expérience globale

10. Relax In The Air
Expériences optimisées
Services dimensionnés
Besoins utilisateur

11. Relax In The Air
RECHERCHE
UTILISATEUR

12. Relax In The Air
Persona
Outils

13. Relax In The Air
Customer journeyPersona
Outils

14. Relax In The Air
Persona
Persona
Groupe d’utilisateurs/
consommateurs qui
présentent des
comportements similaires
dans leurs décisions
d’achat, utilisation de la
technologie, de produits…
Fondé sur une recherche
rigoureuse, la récolte et
l’analyse de statistiques, des
interviews et de
l’observation.

15. Relax In The Air
Persona
Persona Proto-persona
Groupe d’utilisateurs/
consommateurs qui
présentent des
comportements similaires
dans leurs décisions
d’achat, utilisation de la
technologie, de produits…
Fondé sur une recherche
rigoureuse, la récolte et
l’analyse de statistiques, des
interviews et de
l’observation.
Ne se fonde pas sur une
recherche utilisateur
rigoureuse. Résultat
d’observations et de
réflexions au sein de
l’entreprise. Trace les
contours de leurs
consommateurs et utilisateurs
en fonction de leur propre
expérience, de leur intuition et
de leur domaine d’expertise
dans l’entreprise.

16. Relax In The Air
Persona
Persona Proto-persona Public cible
Groupe d’utilisateurs/
consommateurs qui
présentent des
comportements similaires
dans leurs décisions
d’achat, utilisation de la
technologie, de produits…
Fondé sur une recherche
rigoureuse, la récolte et
l’analyse de statistiques, des
interviews et de
l’observation.
Ne se fonde pas sur une
recherche utilisateur
rigoureuse. Résultat
d’observations et de
réflexions au sein de
l’entreprise. Trace les
contours de leurs
consommateurs et utilisateurs
en fonction de leur propre
expérience, de leur intuition et
de leur domaine d’expertise
dans l’entreprise.
Ensemble de personnes
(population) dont les données
sont généralement basées
sur des données
démographiques typiques
comme l’âge, le sexe,
l’éducation, etc.
Le public cible donne une
tendance stratégique large,
mais il ne peut être utilisé en
l’état pour la création d’une
expérience utilisateur.

17. Relax In The Air
Persona
Persona Proto-persona Public cible
Groupe d’utilisateurs/
consommateurs qui
présentent des
comportements similaires
dans leurs décisions
d’achat, utilisation de la
technologie, de produits…
Fondé sur une recherche
rigoureuse, la récolte et
l’analyse de statistiques, des
interviews et de
l’observation.
Ne se fonde pas sur une
recherche utilisateur
rigoureuse. Résultat
d’observations et de
réflexions au sein de
l’entreprise. Trace les
contours de leurs
consommateurs et utilisateurs
en fonction de leur propre
expérience, de leur intuition et
de leur domaine d’expertise
dans l’entreprise.
Ensemble de personnes
(population) dont les données
sont généralement basées
sur des données
démographiques typiques
comme l’âge, le sexe,
l’éducation, etc.
Le public cible donne une
tendance stratégique large,
mais il ne peut être utilisé en
l’état pour la création d’une
expérience utilisateur.

18. Quantitative
Qualitative
Interviews
Call center / Service client
Médias sociaux
Observation
Récolte/Analyse statistiques
Enquêtes/Sondages (questions fermées)
Recherche à distance
Relax In The Air
Recherche

19. Quantitative
Qualitative
Interviews
Call center / Service client
Médias sociaux
Observation
Récolte/Analyse statistiques
Enquêtes/Sondages (questions fermées)
Recherche à distance
Relax In The Air
Recherche

20. Quantitative
Qualitative
Interviews
Call center / Service client
Médias sociaux
Observation
Récolte/Analyse statistiques
Enquêtes/Sondages (questions fermées)
Recherche à distance
Relax In The Air
Recherche

21. Relax In The Air
Output
Données démographiques
Objectifs clés de l’utilisateur
Besoins/Envies spécifiques
Eléments à mettre en oeuvre
Objectifs avec cet utilisateur

22. Informations personnelles
Profession
Lieu
Age
Revenus
Status familial
Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Ordinateur, tablette,
smartphone…
Objectifs clés / Besoins
primaires
• .
• .
Envies / Bénéfices
• .
• .
Objectifs stratégiques
• .
• .
Freins / Problèmes
• .
• .
0% 100%
0% 100%
0% 100%
Relax In The Air
Typologie d’utilisateur
Logistique et fonctionnalités
• .
• .
• .
• .
• .
• .

23. Informations personnelles
Profession
Lieu
Age
Revenus
Status familial
Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Ordinateur, tablette,
smartphone…
Objectifs clés / Besoins
primaires
• .
• .
Envies / Bénéfices
• .
• .
Objectifs stratégiques
• .
• .
Freins / Problèmes
• .
• .
0% 100%
0% 100%
0% 100%
Relax In The Air
Typologie d’utilisateur
Logistique et fonctionnalités
• .
• .
• .
• .
• .
• .
Outil stratégique, ces personas servent à
vous rappeler que de vraies personnes
seront appelées à utiliser vos outils,
produits et interagir avec votre marque,
votre entreprise.

24. Informations personnelles
Profession
Lieu
Age
Revenus
Status familial
Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Ordinateur, tablette,
smartphone…
Objectifs clés / Besoins
primaires
• .
• .
Envies / Bénéfices
• .
• .
Objectifs stratégiques
• .
• .
Freins / Problèmes
• .
• .
0% 100%
0% 100%
0% 100%
Relax In The Air
Typologie d’utilisateur
Logistique et fonctionnalités
• .
• .
• .
• .
• .
• .
Les éléments démographiques vont donner
la vision humaine et réelle du persona.
• L’âge
• Les revenus annuels
• Le lieu d’habitation
• Le contexte social
• Toutes information pertinente

25. Informations personnelles
Profession
Lieu
Age
Revenus
Status familial
Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Ordinateur, tablette,
smartphone…
Objectifs clés / Besoins
primaires
• .
• .
Envies / Bénéfices
• .
• .
Objectifs stratégiques
• .
• .
Freins / Problèmes
• .
• .
0% 100%
0% 100%
0% 100%
Relax In The Air
Typologie d’utilisateur
Logistique et fonctionnalités
• .
• .
• .
• .
• .
• .
L’objectif direct et basé sur les besoins primaires qu’a
un utilisateur.
Questions importantes :
Ont-ils des tâches très spécifiques à compléter?
Quel est leur objectif final?
Que doivent-ils savoir pour achever ces tâches?

26. Informations personnelles
Profession
Lieu
Age
Revenus
Status familial
Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Ordinateur, tablette,
smartphone…
Objectifs clés / Besoins
primaires
• .
• .
Envies / Bénéfices
• .
• .
Objectifs stratégiques
• .
• .
Freins / Problèmes
• .
• .
0% 100%
0% 100%
0% 100%
Relax In The Air
Typologie d’utilisateur
Logistique et fonctionnalités
• .
• .
• .
• .
• .
• .
Ce qui ennuie vos utilisateurs avant, pendant et après l'accomplissement
d’un besoin ou ce qui les empêche de réaliser un besoin.
Décrivent également les risques, les résultats négatifs potentiels, associés
à la mauvaise exécution d’un besoin ou à sa non-réalisation pure et simple.
Quels sont les sentiments qui les lient à vo produits, utilisation de
vos services?
Qu’est-ce qui influence leurs choix?
Qu’est-ce qui pourrait leur faire perdre confiance?

27. Informations personnelles
Profession
Lieu
Age
Revenus
Status familial
Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Ordinateur, tablette,
smartphone…
Objectifs clés / Besoins
primaires
• .
• .
Envies / Bénéfices
• .
• .
Objectifs stratégiques
• .
• .
Freins / Problèmes
• .
• .
0% 100%
0% 100%
0% 100%
Relax In The Air
Typologie d’utilisateur
Logistique et fonctionnalités
• .
• .
• .
• .
• .
• .
Ce qui motive vos utilisateurs, ce
qu’ils attendent ou ressentent. Sur
cet aspect vous pourrez influencer
un choix ou un autre de la part de
votre persona.
Quelles sont les motivations à
utiliser vos services, produits,
outils…?
Ont-ils du temps à disposition
pour achever leurs objectifs?
Quels éléments souhaitent-ils
pour améliorer leur
expérience?

28. Informations personnelles
Profession
Lieu
Age
Revenus
Status familial
Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Ordinateur, tablette,
smartphone…
Objectifs clés / Besoins
primaires
• .
• .
Envies / Bénéfices
• .
• .
Objectifs stratégiques
• .
• .
Freins / Problèmes
• .
• .
0% 100%
0% 100%
0% 100%
Relax In The Air
Typologie d’utilisateur
Logistique et fonctionnalités
• .
• .
• .
• .
• .
• .
Que souhaitez-vous achever avec ces
utilisateurs?
• Fidéliser
• Faciliter l’accès à l’information
• Améliorer votre image de marque
• Resserrer le lien émotionnel
• Augmenter le panier d’achat
Identifier des opportunités auxquelles
vous n’aviez peut-être pas pensé.
Objectifs clairs et précis pour lister
l’ensemble des éléments de
communication et logistiques à
implémenter et à développer

29. Informations personnelles
Profession
Lieu
Age
Revenus
Status familial
Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Ordinateur, tablette,
smartphone…
Objectifs clés / Besoins
primaires
• .
• .
Envies / Bénéfices
• .
• .
Objectifs stratégiques
• .
• .
Freins / Problèmes
• .
• .
0% 100%
0% 100%
0% 100%
Relax In The Air
Typologie d’utilisateur
Logistique et fonctionnalités
• .
• .
• .
• .
• .
• .
Ensemble des éléments de
logistique et de
communication à mettre à
disposition de l’utilisateur
pour… :
Achève ses objectifs clés
Ait une bonne expérience
avec la marque
Pour que vous acheviez
les objectifs définis

30. Informations personnelles
Profession
Lieu
Age
Revenus
Status familial
Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Ordinateur, tablette,
smartphone…
Objectifs clés / Besoins
primaires
• .
• .
Envies / Bénéfices
• .
• .
Objectifs stratégiques
• .
• .
Freins / Problèmes
• .
• .
0% 100%
0% 100%
0% 100%
Relax In The Air
Typologie d’utilisateur
Logistique et fonctionnalités
• .
• .
• .
• .
• .
• .
Comprendre l’utilisation des médias par vos utilisateurs.
Sur quels supports/médias engager
Comment engager
Définir une stratégie de contenu

31. Informations personnelles
Directeur de création
Lyon
32 ans
36’000 € an
Célibataire / sans enfants
Conscience écologique
Pas de voiture
Franck
Geekiness
+ + + . (out of 4)
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Mac Book Air, iPhone 6,
Apple Watch
Objectifs clés / Besoins primaires
• Trouver une destination unique
• Expérience hors des sentiers battus
• Expériences éco-touristiques
• Prix raisonnable mais prestations de qualité
Freins / Problèmes
• Confiance dans les partenaires sur place
• Véracité des informations / photos
• Frais cachés
• Sécurité avec les activités
0% 100%
0% 100%
0% 100%
Relax In The Air
Adventure seeker
Logistique et fonctionnalités
• Faciliter l’upgrade des prestations en restant en contact avec lui tout au long du voyage
• Lui donner la possibilité de partager ses expériences à travers vos plateformes propriétaires
• Conserver ses datas, sa segmentation et lui proposer de nouvelles expériences adaptées
• Lui donner des incentives lors de l’utilisation d’un hashtag propriétaire
Envies / Besoins
• Veut rencontrer des locaux
• Souhaite du wifi pour rester en contact
• Ne veut pas conduire
• Veut du confort malgré des activités « roots »
Objectifs stratégiques
• Upgrader ses prestations / augmenter ses
dépenses
• En faire un prescripteur de vos services
• Rester en contact avec lui
• Partager son expérience avec son entourage

32. Relax In The Air
Customer journey (parcours client)
Identifier les obstacles
Améliorer vos produits/services
Comprendre vos relations aux utilisateurs
S’adapter aux changements
Saisir les opportunités

33. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking • …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
© Relax In The Air Sàrl
• …
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• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
Relax In The Air

34. Actions Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking • …
• …
• …
• …
• …
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• …
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• …
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• …
© Relax In The Air Sàrl
• …
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• …
• …
• …
• …
• …
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• …
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• …
• …
• …
• …
Relax In The Air

35. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking • …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
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• …
Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
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• …
• …
© Relax In The Air Sàrl
• …
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• …
• …
• …
• …
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• …
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• …
Relax In The Air

36. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking • …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
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• …
• …
• …
• …
© Relax In The Air Sàrl
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• …
• …
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• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
Relax In The Air

37. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking • …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
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• …
Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1
• …
• …
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• …
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• …
© Relax In The Air Sàrl
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• …
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• …
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• …
• …
Relax In The Air

38. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking • …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1
• …
• …
• …
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• …
• …
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• …
• …
© Relax In The Air Sàrl
• …
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• …
• …
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• …
• …
• …
• …
• …
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• …
• …
• …
• …
• …
Relax In The Air

39. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking • …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
• …
Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1
• …
• …
• …
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• …
• …
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• …
© Relax In The Air Sàrl
• …
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• …
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• …
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• …
• …
• …
• …
• …
Relax In The Air

40. Relax In The Air
Franck

41. Informations personnelles
Directeur de création
Lyon
32 ans
36’000 € an
Célibataire / sans enfants
Conscience écologique
Pas de voiture
Franck
Geekiness
+ + + . (out of 4)
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Mac Book Air, iPhone 6,
Apple Watch
Objectifs clés / Besoins primaires
• Trouver une destination unique
• Expérience hors des sentiers battus
• Expériences éco-touristiques
• Prix raisonnable mais prestations de qualité
Freins / Problèmes
• Confiance dans les partenaires sur place
• Véracité des informations / photos
• Frais cachés
• Sécurité avec les activités
0% 100%
0% 100%
0% 100%
Relax In The Air
Adventure seeker
Logistique et fonctionnalités
• Faciliter l’upgrade des prestations en restant en contact avec lui tout au long du voyage
• Lui donner la possibilité de partager ses expériences à travers vos plateformes propriétaires
• Conserver ses datas, sa segmentation et lui proposer de nouvelles expériences adaptées
• Lui donner des incentives lors de l’utilisation d’un hashtag propriétaire
Envies / Besoins
• Veut rencontrer des locaux
• Souhaite du wifi pour rester en contact
• Ne veut pas conduire
• Veut du confort malgré des activités « roots »
Objectifs stratégiques
• Upgrader ses prestations / augmenter ses
dépenses
• En faire un prescripteur de vos services
• Rester en contact avec lui
• Partager son expérience avec son entourage

42. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking
ACHAT
© Relax In The Air Sàrl
Relax In The Air

43. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking
ACHAT
© Relax In The Air Sàrl
Relax In The Air
Lire les reviews
Comparer les prix
Optimiser les dates
Choisir les activités

44. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking
ACHAT
• Difficile de croire TripAdvisor
• Je dois trouver d’autres sources?
• Puis-je changer mes activités après l’achat?
• J’ai envie d’autres activités
© Relax In The Air Sàrl
Relax In The Air
Lire les reviews
Comparer les prix
Optimiser les dates
Choisir les activités

45. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking
ACHAT
• Difficile de croire TripAdvisor
• Je dois trouver d’autres sources?
• Puis-je changer mes activités après l’achat?
• J’ai envie d’autres activités
© Relax In The Air Sàrl
Relax In The Air
Lire les reviews
Comparer les prix
Optimiser les dates
Choisir les activités

46. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking
• Montrer des témoignages d’anciens clients
• Avoir une politique d’échange claire
• Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies
ACHAT
© Relax In The Air Sàrl
Relax In The Air
• Difficile de croire TripAdvisor
• Je dois trouver d’autres sources?
• Puis-je changer mes activités après l’achat?
• J’ai envie d’autres activités
Lire les reviews
Comparer les prix
Optimiser les dates
Choisir les activités

47. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking
• Développer un outil de feedback
• Définir l’ensemble des cas de figure légaux
• Avoir un système de prospection (partenaires
touristiques locaux)
ACHAT
© Relax In The Air Sàrl
Relax In The Air
• Montrer des témoignages d’anciens clients
• Avoir une politique d’échange claire
• Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies
• Difficile de croire TripAdvisor
• Je dois trouver d’autres sources?
• Puis-je changer mes activités après l’achat?
• J’ai envie d’autres activités
Lire les reviews
Comparer les prix
Optimiser les dates
Choisir les activités

48. Actions
Interactions
Logistique front
Visible par l’utilisateur
Logistique back
Invisible pour l’utilisateur
Opportunités
Take aways
Expérience
User thinking
ACHAT
© Relax In The Air Sàrl
• Augmenter la crédibilité et la confiance des prospects
• Protéger vos intérêts en anticipant les problèmes
• Développer de nouvelles offres et toucher de nouveaux
publics
Relax In The Air
• Développer un outil de feedback
• Définir l’ensemble des cas de figure légaux
• Avoir un système de prospection (partenaires
touristiques locaux)
• Montrer des témoignages d’anciens clients
• Avoir une politique d’échange claire
• Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies
• Difficile de croire TripAdvisor
• Je dois trouver d’autres sources?
• Puis-je changer mes activités après l’achat?
• J’ai envie d’autres activités
Lire les reviews
Comparer les prix
Optimiser les dates
Choisir les activités

49. Relax In The Air
Franck heureux

50. Relax In The Air
Centré utilisateur

51. Relax In The Air
1. Découvrir / Comprendre les attentes
2. Y répondre à la demande / en contexte
3. Aller au delà des attentes

52. Relax In The Air
Retour sur
investissement
Retour
sur intérêt
VALEUR
Objectifs
utilisateur
Objectifs
business
OFFRE
LIVRAISON

53. Relax In The Air

54. We think and design experiences that deliver value.
Merci
relaxintheair.com
hello@relaxintheair.com
@mccasal
+41 22 808 02 10