L'outsourcing di successo? Il Cloud di Human Power! Contact Center per Teleselling, Telemarketing, Customer Care e Phone Collection.

1. CASE STUDY
HUMAN POWER
Cliente
sede Roma
settore Outsourcing
servizi Teleselling, Telemarketing, Customer Care e Phone
Collection.
contact center Roma 80 postazioni operatore, Caltanissetta 200
postazioni operatore, Taranto 160 postazioni
operatore
collaboratori 500 (dicembre 2011)
slogan Il nostro obiettivo è il vostro successo.
clienti RTI, Mediaset, Wind, Fastweb, Agos Ducato,
Tradecom, Enel, Credit Lift.
sito web www.human-power.it
Progetto
L’outsourcing di successo La concretezza di una nuvola
Human Power ha la missione di essere partner flessibile e af- Società nuova, IT da costruire da zero: e se invece di ac-
fidabile per contribuire al successo dei suoi clienti. Questo o- quistare tutta l’infrastruttura tecnologica ci fosse una solu-
biettivo si coniuga con un forte affiancamento in ogni fase dei zione che permetta di partire con più rapidità con delle
processi operativi, senza deroghe ai livelli di qualità dei servizi. campagne outbound? Bassi costi, nessuna criticità legata
Per realizzare tutto ciò Human Power si basa su tre pilastri: a reti e hardware. Human Power ha iniziato così, con 30
postazioni operatore su rete Internet. Aveva un CED? No,
coinvolgimento delle risorse umane, condivisione degli
solo una stanza rack. Quante persone sono servite per lo
obiettivi, corsi di formazione e aggiornamenti continui.
startup? Una risorsa IT. Quanti mesi sono stati necessari
completezza dell’offerta, gestione del contatto con clienti per l’avvio del contact center? Tre settimane.
potenziali e acquisiti, in/outbound, up/cross-selling. Delle 440 postazioni operatore su tre sedi, Human
Power ne utilizza in totale 160 in modo diretto con il cloud
particolare focus su vendita telefonica e recupero del
Reitek. E’ stata realizzata una rete MPLS, più stabile e sicura
credito, capacità di penetrazione e customer satisfaction.
della rete Internet, che supporta la scalabilità di postazioni
Ricerche di mercato, blog e giornali… il cloud è un fenomeno e sedi. La tecnologia, dalla piattaforma CTI al Campaign
in espansione: è importante ma anche facile parlarne nel 2012. Manager alle integrazioni CRM, è sempre stata Reitek e il
Forse è meno facile trovare case studies, almeno in Italia, così cloud non ha precluso alcun sviluppo del business: Human
completi ed esemplificativi delle potenzialità di questa tecnolo- Power è arrivata a gestire 30 campagne contemporanea-
gia e di questo approccio come il successo di Human Power. mente, con uno storico di 70 campagne in due anni.

2. NASCITA E SVILCOLLABORAZIONE
UPPO DELLA
PERCHE’ REITEK?
Le principali attività che Human Power gestisce per conto dei La soluzione Reitek per Human Power è completamente IP
suoi clienti sono il teleselling (vendita e up/cross-selling sia e integrata con i principali CRM di mercato, dimostra per-
inbound che outbound su customer base e prospect), il tele- formance elevate in termini di flessibilità e di massimizza-
marketing, il customer care pre/post-vendita e la phone col- zione nell’utilizzo delle liste di contatti. Le evoluzioni e le
lection inbound e outbound. Dopo la sede di Roma (dicembre personalizzazioni della piattaforma tecnologica consen-
2009, 80 Postazioni Operatore) sono stati aperti contact center tono all’outsourcer la gestione di connessioni remote per
a Caltanissetta (settembre 2010, 200 PO) e a Taranto (gennaio beneficiare delle migliori condizioni di traffico telefonico e
2012, 160 PO). costi di connettività.
Human Power e Reitek parlano di Software as a service dal Reitek crede di aver condiviso gli strumenti giusti per sup-
2009, quando cloud era poco più della traduzione inglese di portare la filosofia vincente di Human Power, basata sulla
nuvola e il brand Cloudando -che oggi rappresenta l’offerta solidità di valori come l’attenzione dedicata alle persone
cloud strutturata di Reitek- era ancora di là da venire. Reitek in- che collaborano quotidianamente nei contact center; una
fatti ha accettato la scommessa di Human Power prima ancora visione di successo che si esprime nella conoscenza del
di aver ufficialmente posizionato e comunicato la propria solu- mercato, nelle competenze e nelle prestazioni di alto livello.
zione cloud per la gestione di applicazioni di contact center.
Risultati e futuro
A distanza di due anni, il successo non si misura “soltanto” nella flessibilità, nella progressiva crescita di sedi
e postazioni operatore per gestire i servizi di vendita e assistenza delle aziende committenti. Human Power è in
grado di lavorare per realtà molto importanti (es. Fastweb, Mediaset Premium, Agos Ducato), propone in prima per-
sona soluzioni innovative (es. l’Online Engagement per Groupalia), promuove formazione di qualità e sviluppa ap-
plicazioni interne, incrementa la capacità di gestione per nuovi clienti, nuove campagne e progetti personalizzati.
Intervista a Marco Biondi, Amministratore Delegato e Direttore Commerciale di Human Power.
Qual è la visione e qual è il punto di forza di Human Power?
“Ogni contatto rappresenta valore! In Human Power siamo convinti che qualunque contatto con clienti
acquisiti o potenziali clienti sia un’opportunità per creare valore. Puntiamo sull’elemento più importante:
le persone, con le loro capacità e le loro sfide, hanno il potere di incidere sui risultati.”
Come descriverebbe la scelta di Reitek con una frase?
“Abbiamo scelto Reitek perché avevamo bisogno di un partner flessibile che ci permettesse di
imporci sul mercato con proposte innovative, senza bloccare capitali su grandi investimenti tecnici.”
Il cloud è un elemento prorompente anche in funzione dell’outsourcing?
“L’outsourcing si sta sempre più indirizzando verso soluzioni centralizzate da parte dei committenti,
anche loro sempre più sul cloud. Questa evoluzione fa sì che il numero delle licenze proprietarie possa
variare in modo sensibile in funzione delle commesse nel tempo: solo il cloud garantisce all’outsourcer la
massima flessibilità ed efficienza.”
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