Silvia Vianello di Reinventami, durante l'evento Internet Motors, ci illustra come le aziende dell'Automotive possono migliorare i loro processi di CRM riuscendo ad arrivare ad una gestione ottimizzata dei lead e a migliorare il tasso di conversion.

1. CRM
GESTIONE STRATEGICA DELL’OFFERTA AL CLIENTE
NELL’AUTOMOTIVE
SILVIA VIANELLO
E-Mail I silvia.vianello@reinventami.com
Sito Web I www.reinventami.com

2. IL CRM? UN INVESTIMENTO STRATEGICO
L’auto ha tutto quello che serve per il successo del CRM !
1. E’ un prodotto costoso
2. Un acquisto che richiede informazioni
3. Pattern di riacquisto potenzialmente prevedibile
4. Ha ottime possibilità di cross-selling
5. Offre diverse occasioni per rinvigorire il
rapporto azienda-cliente
Silvia Vianello

3. IL VALORE DELLA SODDISFAZIONE
Come nelle migliori relazioni, anche nel business se siamo in grado di rendere un cliente
soddisfatto questo ci sarà fedele!
Rendere un cliente soddisfatto, oggi nel mercato dell’Automotive significa:
1. Capire le sue esigenze (e come queste
cambiano nel tempo)
2. Trasformare la comprensione delle sue
esigenze in offerte commerciali idonee
3. Raggiungerlo nel migliore dei modi con la
comunicazione più appropriata e portarlo
"a casa", quindi presso il dealer più vicino
4. Assicurarsi che lungo tutto il servizio questo
abbia un trattamento che lo faccia sentire
“speciale"
Silvia Vianello

4. IL VALORE DELLA SODDISFAZIONE
COSA SUCCEDE AL MIGLIORARE DI 5 PUNTI
DELLA FEDELTÀ ALL’IMPRESA DEL CLIENTE?
La profittabilità aumenta
più che proporzionalmente dal
25 all’85% !!
La relazione tra retention e profittabilità è verificata in numerosi contesti settoriali: una
riduzione 5% nei tassi di defection aumenta il valore attuale del cliente dal 25% all’85%
Silvia Vianello

5. IL VALORE DELLA FEDELTA’
Un cliente fedele è per un'azienda o un brand fonte di successo.
Perchè i clienti sono più profittevoli nel tempo e perchè è fondamentale lavorare con
politiche di CRM sulla customer satisfaction?
+ Migliore ammortamento dei
costi di acquisizione
+ Migliore ammortamento dei costi
di Start Up
+ Cross Selling e Trading Up
+ Premium Price
+ Referrals (passivi/attivi)
- Costi Operativi
Silvia Vianello

6. LA PROPRIETA’ DEL CLIENTE E DEI DATI
Il Mercato dell‘Auto è caratterizzato dalla presenza di dealer, l'azienda spesso non ha il
contatto diretto con il cliente, il contatto passa sempre per il dealer con il quale si
instaura il classico conflitto di agenzia sulla proprietà del cliente.
Silvia Vianello

7. IL CRM UN’OPPORTUNITA’ PER TUTTI
Un investimento in un software CRM da aprire ai Dealer presume che l'azienda si
organizzi in modo tale da garantire la giusta formazione ai dealer "non aspettatevi che
loro cambino le loro abitudini perchè gli regalate un software“!
Silvia Vianello

8. CONDIVISIONE DEI PAYOFF
I dealer devono avere chiaro il payoff derivante dall'uso del software di CRM, questo
payoff non può essere solo a vantaggio della casamadre, deve semplificare il lavoro a
chi è sul campo e garantire anche a questi una possibilità di incremento di business.
Silvia Vianello

9. LAVORARE SULLA RETENTION
Acquisire un cliente è difficile, renderlo fedele lo è ancora di più. E’ possibile sfruttare
al meglio il Customer Lifetime Value e lavorare sull’ottimizzazione del Customer
Retention Rate.
Silvia Vianello

10. IL CRM AL CENTRO DI UNA STRATEGIA CICLICA
Le aziende dovrebbero capire che il CRM di fatto contribuisce all'inizio di una strategia
ciclica che poi si può estrinsecare in diversi modi di proporre un'offerta al cliente.
Quante divisioni si nascondono dietro al
successo di una strategia sul valore?
• Marketing
• IT
• CRM
• Pricing
• Comunicazione
• Sales
• Supply Chain
• Dealer Network
• Aftes Sales
• Service
• Accounting
Silvia Vianello

11. IL CRM CYCLE: SVILUPPO OFFERTA
Il CRM ci è d’aiuto per creare delle offerte mirate sia per il mercato primario che
secondario, analizzando i dati possiamo sviluppare nuove offerte mirate.
Bisogna pensare a tutti i clienti, nuovi e vecchi, e fare in modo che questi rimangano fedeli.
Silvia Vianello

12. IL CRM CYCLE: SALES
Bisogna sfruttare tutte le possibilità per condurre il cliente all’acquisto e ottenere
informazioni utili alla vendita. E.g. Fornire la possibilità tramite log-in di configurare la
propria vettura per capire meglio le esigenze del cliente da condividere con la rete.
Silvia Vianello

13. IL CRM CYCLE: CREAZIONE DI ESPERIENZE
Esperienze pre-acquisto, esperienza presso il dealer, esperienza della prova, esperienza
con l'Help Desk, esperienza con il Service; tutti punti di contatto reali e/o digitali sui
quali bisogna lavorare per assicurare un livello di servizio ad alto tasso di satisfaction.
Silvia Vianello

14. IL CRM CYCLE: RETENTION
Fate si che i vostri clienti non vogliano uscire dalla relazione con voi, capire come
strutturare dei programmi di loyalty che portino beneficio all'azienda e alla vostra
customer base opportunamente Segmentata.
Silvia Vianello

15. IL CRM CYCLE: TARGETING & MARKETING
La sensibilità al prezzo dei vostri clienti cresce al crescere dell'anzianità del loro veicolo? è un
motivo per cui bisogna considerare il prezzo e il valore offerto cruciale nella definizione
delle diverse offerte al cliente, e la segmentazione del parco clienti fondamentale per la
strutturazione di offerte mirate di successo da immettere sul mercato.
Silvia Vianello

16. CRM
GESTIONE STRATEGICA DELL’OFFERTA AL CLIENTE
NELL’AUTOMOTIVE
SILVIA VIANELLO
E-Mail I silvia.vianello@reinventami.com
Sito Web I www.reinventami.com