Informe descriptivo sobre la Gestión de la calidad. Universidad Fermín Toro. Carrera: Administración mención gerencia. Estudiantes: Rafael Gimenez y Victoria Vargas. Profesora: Eriorkys Majano. Asignatura: Gestión del Conocimiento. Sección: SAIA A

1. UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICERECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION
INFORME DESCRIPTIVO SOBRE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Estudiantes: Rafael Gimenez 29.997.058
Victoria Vargas 29.800.224
Profesora: Eriorkys Majano
Asignatura: Gestión del Conocimiento
Sección: SAIA A
8 de diciembre del 2022

2. Introducción
En la actualidad el mundo empresarial está en constante crecimiento, la velocidad del
desarrollo tecnológico, ha impulsado el surgimiento de nuevos sistemas, máquinas y
metodologías, moldeando y desarrollando empresas más fuertes, eficaces y competitivas.
Ante tal evolución, solo las empresas más preparadas podrán crecer, para ello se debe
fortalecer las mismas; buscando que sus procesos sean lo suficientemente eficientes para
poder destacar en mundo tan competitivo. Es allí, cuando las empresas mejores gestionadas
son las que lograran alcanzar sus objetivos.
Existen diferentes formas de gestión, tan solo en las últimas décadas se han desarrollado una
amalgama de metodologías que brindan diferentes alternativas a la hora de gerenciar una
compañía. Entre las más importantes encontramos la Gestión de la calidad, siendo una de
las más aplicadas a nivel mundial y que mejores resultados permite alcanzar. Entender cómo
funciona este tipo de gestión es indispensable para desarrollarse en el campo empresarial, es
por ello que, en el presente trabajo se va profundizar sobre la Gestión de la calidad,
estudiando los diferentes aspectos de esta renombrada forma gestión.

3. Gestión de la calidad
Es una herramienta empresarial estratégica que dirige y controla todos los procesos de la
organización, tales como la gestión de las finanzas, de datos, de la contabilidad, entre otros.
En sí, puede definirse como la actividad intencionada de los directivos y empleados de una
empresa para influir en el proceso de producción con el fin de mejorar continuamente la
calidad del producto. Puede ser llevada a cabo por la alta dirección, así como por el personal.
La gestión de la calidad forma parte de la estructura general de gestión y es parte integrante
de cualquier proceso de producción. Es responsable de definir una política de calidad clara,
fijando los objetivos de calidad y los medios para alcanzarlos.
El concepto surgió en la década de 1920 en Estados Unidos, cuando el estadístico Walter
Andrew Shewhart desarrolló el sistema Control Estadístico de Proceso (CEP) para medir las
variables que afectan la producción de bienes y servicios y definir acciones correctivas.
Características
 Es un tipo de estrategia que busca asegurar la mejora en los productos, bienes o
servicios que se ofrecen.
 Puede ser aplicado a todos los procesos que se dan en una empresa.
 Establece planes de calidad orientados a potenciar la calidad de las operaciones y la
satisfacción de los consumidores.
 Es una etapa de suma importancia en los procesos productivos para garantizar la
realización de los procesos que se llevan a cabo dentro de una institución.
 Se encuentra presente en todos los tipos de empresas, ya sea que produzcan bienes o
que brinden servicios.
 Para medir la productividad, la gestión de la calidad utiliza herramientas como
las hojas de control y la estratificación.
 Entre más estricto sea el control de calidad que se da en una
institución, mayor calidad tendrá el producto final.
 Utiliza una serie de medidas de carácter interno o externo.

4.  Se conforma de diferentes etapas y de estándares relativos a la seguridad, a la
producción y a la rentabilidad de una empresa.
Objetivos
 Satisfacer al cliente: la principal finalidad que se persigue de la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad es poder cumplir con todas las expectativas que establece el
cliente. Todo el proceso se encuentra orientado hacia ese objetivo.
 Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un Sistema de Gestión
de Calidad determina, ofrece seguridad ante clientes potenciales. La captación de nuevos
clientes se debe a la buena imagen que proyecta el hecho de que una organización ofrezca
bienes y servicios de calidad y esto pasa por adoptar un Sistema de Gestión de Calidad que
avale los procedimientos llevados a cabo como el resultado del proceso productivo. Al contar
con la certificación en la norma ISO 9001, se asegura una excelente atención al cliente que
ayuda a la captación.
 Mejora los procesos de la organización: los procesos que se realizan en la actividad
productiva siguen unos estándares que aseguran que se están cumpliendo las normas que
hacen que sea un proceso optimizado.
 Diferenciación de la competencia: una organización que cuente con un certificado en la
norma ISO 9001, siempre destaca por encima de la competencia. El hecho de contar con un
Sistema de Gestión de Calidad certificado proyecta una imagen muy positiva sobre los
clientes potenciales que hace que la organización prevalezca frente a otras.
 Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es necesario mejorar la calidad de un
producto o servicio sin que la calidad del mismo sea afectada. Se trata de optimizar el proceso
y eliminar los costes superfluos de tiempo o recursos.
 Cumplir con los requisitos de la administración pública: contar con un certificado en la norma
ISO 9001 es necesario para entrar en cualquier concurso que ofrezca la administración
pública sin el cual no se puede optar a participar en él.

5.  Cumplir con las exigencias que se derivan de la pertenencia a un grupo: en algunas
organizaciones, la mayoría multinacionales, la certificación del Sistema de Gestión de
Calidad es un requisito indispensable para forma parte del grupo y asegurarse de que ningún
componente baja la guardia en materia de calidad de producto o servicio.
Importancia
Implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001 aporta a las
organizaciones múltiples beneficios que con el tiempo se traducen en empresas más sólidas
y rentables.
Si se pregunta por qué es importante contar con un sistema de gestión de calidad, entre los
numerosos beneficios que se pueden obtener podemos mencionar:
1. Comprender las necesidades y demandas del entorno.
2. Mejorar el desempeño general de la organización.
3. Mejorar la capacidad para suministrar productos y servicios competitivos.
4. Aumentar la satisfacción de los clientes.
5. Identificar oportunidades de mejora en todos los procesos y mejorar su eficiencia.
6. Mejorar la eficiencia.
7. Reducir costos de operación.
8. Mejorar las relaciones laborales.
9. Potenciar las capacidades del capital humano.
10. Lograr una buena reputación en los mercados nacionales e internacionales.
11. Mejorar la relación con las comunidades vecinas.
12. Garantizar el cumplimiento de los requisitos legales aplicables a la organización.
13. Asegurar la continuidad de las operaciones.

6. Técnicas
Para llevar a cabo una gestión de la calidad en las mejores condiciones posibles, es necesario
contar con el apoyo de algunas técnicas que ayuden a su desarrollo. Algunas de estas
herramientas sirven para detectar problemas con la participación del personal, mientras que
otras parten de mediciones o datos obtenidos del proceso a controlar y, a partir del análisis
de estos datos, se obtienen los resultados buscados.
• Tormenta de ideas (brainstorming): Es una técnica de trabajo grupal que tiene por objetivo
la mejora, y mediante la cual podemos alcanzar de forma rápida un gran número de ideas con
el fin de solucionar algún tipo de problema o situación.
• Diagrama causa-efecto: También conocido como diagrama de espina de pescado, es una
herramienta que nos ayuda a estudiar de forma estructurada todas las posibles causas que
pueden producir variaciones en un proceso.
• Histograma: Consiste en la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas
en filas y columnas. La manera más sencilla es determinar y señalar el número máximo y
mínimo por cada columna y, posteriormente, agregar dos columnas, en donde colocaremos
los números máximos y mínimos por fila de los ya señalados. El histograma se usa para:
Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema, mostrar el resultado
de un cambio en el sistema, identificar anormalidades, examinando la forma, comparar la
variabilidad con los límites de especificación.
• Diagramas de sectores: Se usan principalmente para representar porcentajes. Su forma es
circular y tiene divisiones radiales.
• Gráficos de control: La finalidad de los gráficos de control es monitorizar el proceso que se
esté analizando para controlar su buen funcionamiento y detectar, rápidamente, cualquier
anomalía.
• Diagrama de dispersión: Es una representación gráfica que nos permite estudiar si existe
una relación entre dos variables. Resulta de gran utilidad para la solución de problemas en
un proceso, ya que nos permite comprobar qué causas o factores están influyendo en la
dispersión de una característica de calidad.

7. • Diagrama de Pareto: es una forma de representar los datos en un gráfico de frecuencias, de
manera que dichos datos aparecen ordenados de mayor a menor. De esta manera, podemos
identificar las principales causas de la mayor parte de los efectos producidos. El diagrama de
Pareto es de gran utilidad para identificar y dar prioridad a los problemas más significativos
de un proceso.
Metodologías
Existen diferentes metodologías que permiten implementar correctamente la Gestión de la
Calidad, algunas de ellas son:
- Planeación estratégica: También llamada alineación estratégica. A través de este proceso,
se definen la visión, misión, metas y objetivos a lograr por la organización, para marcar el
camino a seguir por la misma.
- Honshi Kanri: Esta es una metodología japonesa que busca realizar el despliegue de la
estrategia. Esta herramienta consiste en definir el rumbo estratégico de la organización,
desplegarlo en forma de cascada por los diferentes niveles y regresar para poder tener
retroalimentación para poder efectuar los pertinentes ajustes. De esta manera logramos
involucrar todos los niveles.
- Análisis de los Stakeholders: Mediante esta herramienta podemos identificar quiénes son
los stakeholders o partes interesadas de nuestra organización, permitiendo determinar el nivel
de interés que tienen cada uno de ellos así como la influencia que pueden tener sobre nuestra
organización. Por ejemplo, en algunas organizaciones, un stakholder podría ser un cliente
relevante, cuya decisión o influencia puede ser vital para la organización; con esta
herramienta podemos identificar estas partes interesadas y, en base a ello, poder definir las
estrategias necesarias para su atención y poder tomar las decisiones de acuerdo a la situación
existente.
- Mapeo y documentación de procesos: Sin procesos definidos de manera adecuada, queda
carta libre a la arbitrariedad. Por ello, a través del mapeo de procesos se identifican todos los
procesos de la organización y sus interrelaciones. Es la base para la determinación de la

8. documentación del SGC, permitiendo el seguimiento del mismo y la posibilidad de mejora
continua.
Procesos
El Sistema de Gestión de la Calidad se establece mediante una serie de procesos con el fin
de alcanzar objetivos tales como el suministro de productos y servicios satisfactorios para
cumplir con las expectativas de los clientes. Objetivos que también podrán ser definidos por
la alta dirección. En la sección 4.4 de la última versión de la norma ISO 9001 se establece,
mediante el enfoque por procesos, los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. En él
se integra el enfoque basado en riesgos y se interconecta con el ciclo PHVA (Planear – Hacer
– Verificar – Actuar) de mejora continua. El enfoque basado en procesos se aplica a la
planificación del SGC para ser implementado.
Herramientas tecnológicas para el desarrollo
Para el desarrollo de la Gestión de la calidad se han diseñado diferentes herramientas que
facilitan el desenvolvimiento de la gestión y la consecución de los objetivos. Una de las más
desarrolladas es la Plataforma Tecnológica ISOTools, la cual es un software que facilita la
implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
Sobre la base de los procesos y la lógica del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar –
Actuar) ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la documentación,
mejorar la comunicación y reducir tiempos y costos. De esta forma se consigue un impacto
real sobre la eficiencia, los costos y los resultados de la organización, todo gracias a su
estructura modular.
Además de este Software, también existen otras plataformas que funcionan como
herramienta para el desarrollo de la gestión de la calidad, por ejemplo, el Software de Gestión
Estratégica Actio, el Software ISO 9001 de Kawak, entre otros.

9. Implementación
Para implementar el sistema de gestión de la calidad con tranquilidad y conquistar resultados
positivos, existen diferentes metodologías, dentro de las más destacas esta la PHVA
(planificar, hacer, verificar y actuar). Esta permite realizar el proceso de implementación de
forma progresiva, cuidando cada uno de los aspectos de la empresa:
1. Planificar: Esta es la primera etapa de la implementación del sistema de gestión de la
calidad, aquí el objetivo es identificar los problemas y sus causas. Se debe:
- Establecer los objetivos de calidad y satisfacción;
- Identificar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades;
- Crear un plan de acción para implementar los cambios.
2. Hacer: También conocida como fase correctiva, es el momento en el que se pone en
práctica el plan. Es hora de comprobar si se disponen de los recursos necesarios para la
implementación, el mantenimiento y la mejora continua del sistema de gestión de calidad,
como lo son:
- Personas: La integración entre los diferentes equipos es fundamental para que todos
comprendan qué es la gestión de la calidad y cómo adoptar sus procesos en la rutina de
trabajo. Se corrobora si la empresa tiene las personas que necesita para operar, controlar y
mantener los procesos.
- Infraestructura: Se refiere a conocer si la empresa tiene el acceso al software, hardware y
documentos necesarios para la implementación. Es importante verificar la disponibilidad de
luz, internet y otros elementos esenciales para el funcionamiento.
- Monitoreo: Colectar datos y registrar los procesos es esencial en todas las etapas,
principalmente cuando se implementa el sistema de gestión de calidad en una empresa. Esta
información permitirá predecir escenarios y actuar proactivamente en el proceso de
mejoramiento continuo.
3. Verificar: Se comparan los resultados obtenidos en la “fase hacer” con las expectativas
de tu planificación inicial. Así, se corrobora si se ha o no encontrado la solución, y en qué

10. medida fue eficiente. En el paso de verificación, se controla el desempeño de los agentes y
se averigua si la solución elegida generó el resultado esperado.
4. Actuar: Es la última etapa de la metodología, en la cual se debe:
- Determinar la relación causa-efecto;
- Solicitar acciones correctivas sobre diferencias significativas entre lo real y lo planificado;
- Analizar la disparidad para llegar a la raíz de los problemas.
Ejemplo de la aplicabilidad en la Administración mención
Gerencia
La venta de repuestos Toyoparts, es una empresa ubicada en Barquisimeto, Estado Lara. La
empresa ha ido creciendo progresivamente en los últimos años, consolidando una buena
clientela, y logrando ampliar su inventario de productos. Sin embargo, el mismo crecimiento,
ha aumentado la necesidad de buscar mejores formar de gestionar la compañía.
Es por ello que el gerente de la empresa, busca implementar un nuevo modelo de gestión,
que le permita solventar dichos inconvenientes, y preparar a la empresa para que pueda evitar
y saber manejar las dificultadas que se puedan presentar en el futuro. En su búsqueda, decide
aplicar la Gestión de la calidad, ya que le permite organizar, planear, ejecutar y controlar las
distintas actividades de la empresa de forma efectiva, prestando una amplia variedad de
beneficios. Por ejemplo, la Gestión de la calidad le permite al gerente:
- Llevar un mejor control de los procesos que fueron llevados a cabo y de los que están por
realizarse.
- Evaluar las capacidades y talentos del personal, y conocer el estado de la infraestructura y
equipos de la empresa.
- Monitorear que las actividades y procesos que está realizando la empresa se desenvuelvan
en función a los objetivos organizacionales, buscando que estos se logren óptimamente.

11. - Establecer herramientas que le permitan evitar posibles errores o desviaciones en el proceso
de producción y venta de productos.

12. Conclusión
La gestión de calidad y la gestión del conocimiento son dos prácticas empresariales adoptadas
por las organizaciones de hoy, independientemente del segmento de mercado en que estén y
de los productos y/o servicios que ofrecen, estas acontecen porque predomina una economía
basada en el conocimiento, un contexto competitivo cambiante y una primacía de la
tecnología en el hacer y saber hacer.
Respecto a la concepción de la gestión de calidad su implementación en las organizaciones
puede tener impactos significativos en la productividad y los procesos organizacionales si se
incorpora como una estrategia que abarca diferentes dimensiones, y que va en el
mejoramiento de la calidad en las prácticas y procesos; aportando beneficios y ventajas
competitivas en aspectos como la efectividad, la cultura organizacional, la innovación, el
éxito y el desempeño organizacional.
La concepción de implementación de la gestión del conocimiento en las organizaciones entre
los diferentes autores es muy afín, debido a que ocurre mediante procesos como difusión,
almacenamiento, aplicación, transferencia, adquisición, intercambio y creación, y pueden
tener implicaciones beneficiosas en aspectos como el desempeño organizacional, la cultura
organizacional, la innovación e implicaciones positivas en el mercado, la competitividad y la
sostenibilidad.
La concepción de la gestión del conocimiento y la gestión de calidad indican afinidad entre
ambos conceptos especialmente en la importancia del factor humano como protagonista de
su gestión. Es así como la gestión de calidad requiere de la participación activa de todas las
personas ya sea para el liderazgo, la operación de procesos, su formación, la participación
colectiva, entre otros. La gestión del conocimiento no sería concebible sin las personas en las
organizaciones.

13. Bibliografía
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2016/07/10-metodologias-estrategias-para-
implementar-iso-9001/
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/05/sistema-de-gestion-de-la-calidad-procesos/
https://www.isotools.org/normas/calidad/iso-9001/
https://www.sydle.com/es/blog/gestion-de-calidad-60ad5735ffc5ec4b80a0491d/
https://www.cesuma.mx/blog/que-es-la-gestion-de-la-calidad.html
https://humanidades.com/calidad-
total/#:~:text=Los%20principios%20fundamentales%20sobre%20los,vez%2C%20proveed
or%20de%20otra%20empresa.
https://www.euston96.com/gestion-de-la-calidad/
https://blogs.x.uoc.edu/calidad-iso/objetivos-y-beneficios-del-sistema-de-gestion-de-
calidad-iso-9001/
https://www.latinpymes.com/importancia-de-la-gestion-de-calidad/