Voici la présentation des résultats sommaires de l'étude LoyauT 2018. LoyauT est l'étude la plus complète sur les tendances et la performance des programmes de fidélisation au Canada. Dans cette présentation, vous trouverez : - La raison d'être de l'étude - La méthodologie derrière LoyauT - Le taux de détention et d’utilisation des programmes de fidélisation au Canada - L'importance des offres personnalisées - L'utilisation de l'application mobile - L'impact des programmes sur la fréquence et la concentration des achats - Les milléniaux et les programmes de fidélisation - Les 10 meilleurs programmes au Canada Un rapport personnalisé pour tous les programmes étudiés est également disponible. Contactez-nous à info@r3marketing.ca

1. Présenté par et et commandité par
1

2. © 2018 DataCandy Software, Inc. All Rights Reserved.
Des solutions de
fidélisation et de
cartes-cadeaux pour des
résultats pertinents et
concrets
700
entreprises
Datacandy.com
1 800 000
membres
10 000
emplacements
Utilisé par plus de
2

3. © 2018 DataCandy Software, Inc. All Rights Reserved. 3

4. © 2018 DataCandy Software, Inc. All Rights Reserved.
Gestion de
campagne
Points Ludification
Segmentation
et ciblage
Médias
sociaux
Envoi de cartes
En magasin
Rapports et
analytique
SMS
Cartes promo
Cadeau
électronique
Boutique
de cartesPromotions
Cadeau
en ligne
Rapports et
analytique
Chambre de
compensation
automatisée
Portail
des
membres
Porte-
feuille
Commande
en ligneMobileAPI
EXTENSIONS
ENGAGEMENT DES
CONSOMMATEURS
FIDÉLITÉ
CARTES-CADEAUX
POS
Récomp
ense
Escompte
TPV
4

5. © 2018 DataCandy Software, Inc. All Rights Reserved.
v
Commentaires des clients
« Les clients ont indiqué que la
solution est conviviale et facile à
utiliser et que le fournisseur est très
réactif, disposé à aider en plus
d’offrir un bon service à la clientèle
et une valeur appréciable. »
Rapport de fidélisation, édition 2016
Forrester
« DataCandy s’est révélée adaptée
à nos besoins et reflète notre
culture d'entreprise en termes de
service aux clients avec les
meilleurs produits et services
possibles. La plate-forme de
cartes-cadeaux DataCandy est une
autre étape vers la réalisation d'une
expérience de magasinage
inégalée pour les clients d'ALDO à
travers le monde. »
Pascal Hebert
Directeur informatique, opérations
globales de magasin
Le Groupe Aldo
« L’équipe de Datacandy, tant pour le
développement, l’accompagnement
que le support, est composée de gens
dynamiques, dévoués et compétents.
Les demandes sont prises en charge
rapidement, nos besoins sont compris
et considérés et le travail est toujours
effectué en collaboration avec toutes
les parties impliquées. La relation avec
eux va au-delà du partenariat. Travailler
avec Datacandy, c’est du vrai bonbon! »
Véronique Painchaud
Spécialiste, marketing et fidélisation
Familiprix
5

6. 6

7. 7
Développement
de nouveaux
programmes
Optimisation de
programmes
existants
Formations Analyse des
meilleures
pratiques (BP-I)
Nos services

8. 8
Nos clients

9. Pourquoi
?
9

10. Pourquoi ?
➔ Aucune étude complète pour le marché québécois ou
canadien
➔ Aucun benchmark de disponibles pour les gestionnaires de
programmes
➔ Les seules mesures présentées et/ou disponibles sont reliées
à la satisfaction et à l’engagement des membres.
Or, la meilleure mesure de performance est celle qui explique
la capacité d’un programme à modifier les comportements
d’achats
10
1
2
3

11. Une
méthodologie
unique
11

12. Méthodologie
▪ Pondération en fonction de la distribution réelle de la population selon le sexe, l’âge, les
régions, le niveau de scolarité, la présence d’enfants et la langue maternelle.
▪ Marge d’erreur de +/- 1,4 %, intervalle de confiance de 95% (dans 19 cas sur 20)
Canadiens âgés de
18 ans et plus 5 000 répondants
(dont 3 000 au Québec)
Collecte de données
du 24 avril au 11 mai 2018
12
(Panel d’internautes de plus de
400 000 membres au Canada)

13. +
Engagement Comportement
+
Recommandation
3 Indices-clés de la performance
13

14. Le score LoyauT est calculé sur la base d’une analyse de régression multiple
permettant d’établir la contribution relative de chacun des trois indices.
RECOMMANDATION
1
ENGAGEMENT
2
COMPORTEMENT
3
Intérêt à recommander le
programme aux parents et amis
Abonnement aux réseaux sociaux du
programme, consultation régulière des
communications et rédemption/échange
de points dans les 12 derniers mois
Capacité du programme à fidéliser les
membres et modifier leurs
comportements (fréquence de visite,
concentration des achats)
Score
LoyauT
14
6 %
37%
57%
Indices-clés et mesures

15. Provigo/Loblaw/M
axi
Metro
IGA
Longo’s
Familiprix
Jean Coutu
Pharmaprix/
Shoppers
Rexall
Lawton’s
Pharmasave
Shell
EKO
Petro-Canada
Esso
Irving
Husky
BMR
RONA
Lowe’s
Canadian
Tire
Cineplex
Chapters Indigo
DeSerres
Programmes et marques étudiés
(9 secteurs d’activités)
15

16. 16
Simons
La Baie
Addition Elle
Penningtons
Sephora
Dynamite/Garage
The Body Shop
La Senza
Air Canada
West Jet
Porter
Via Rail
Starbucks
David’s Tea
SAQ
Club Cage
Mondou
PetSmart
Programmes de coalition
Air Miles
CAA
Aeroplan
16
Programmes et marques étudiés
(9 secteurs d’activités)

17. Variables analysées pour chaque programme
17

18. Le rapport LoyauT
personnalisé
18

19. Le rapport LoyauT personnalisé
19
Des recommandations : principaux constats,
éléments à améliorer, stratégies recommandées, etc.
La performance de votre programme sur plus de
15 variables
Votre score LoyauT et la performance de votre
programme sur les 3 indices-clés
Les résultats de votre programme comparés à ceux de votre
secteur d'activité et à ceux du Top 10
1
2
3
4
9 500$

20. Le rapport LoyauT personnalisé
20

21. Tendances et
résultats
21

22. Taux de détention et d’utilisation
22

23. L’utilisation des programmes de fidélisation en croissance
Nombre de programmes détenus, utilisés ou rarement/jamais utilisés par personne
23

24. Les femmes utilisent davantage les programmes de fidélisation
24
6,6

25. Les personnes à revenus élevés participent plus à des
programmes de fidélisation
25
6,6

26. Le taux d’utilisation demeure élevé pour certains programmes
Les 5 programmes les plus utilisés en 2018 (toujours ou la plupart du temps)
26
Notes des auteurs
➔ Les taux d’utilisation des programmes demeurent élevés même si on a plus de programmes
➔ Les détaillants à fréquence de consommation élevée obtiennent de meilleurs scores
➔ Le taux affiché pour PC Optimum représente la moyenne des programmes PC Plus et Optimum

27. Les composantes d’un programme de
fidélisation
27

28. L’importance des offres personnalisées
28
43%
Notes des auteurs
➔ Les meilleurs programmes sont ceux qui utilisent la personnalisation grâce à l’analyse des
données. Les consommateurs s’attendent à la bonne offre au bon moment.

29. Les 5 programmes avec les meilleures offres personnalisées
29
Notes des auteurs
➔ La SAQ se démarque depuis les derniers mois puisqu’ils ont maintenant plus de 24 mois
d’historique transactionnelle de leurs clients permettant ainsi une plus grande personnalisation.

30. Utilisation de l’application mobile du programme est en hausse
30
16%
% de répondants utilisant toujours ou la plupart du temps l’application mobile

31. Les 5 programmes utilisant le mieux la mobilité
31
Notes des auteurs
➔ Starbucks arrive en première place puisque son programme de fidélisation intègre le paiement
à partir du téléphone mobile, offre la possibilité de commander à l’avance ainsi que plusieurs
autres éléments mobile friendly.

32. Les cartes de crédit co-brand
32

33. L’ajout d’une carte de crédit co-brand améliore la
performance
Les scores LoyauT sont significativement plus élevés chez les détenteurs de cartes
de crédit co-brand d’un programme
Programme PC Plus de Loblaws/Provigo/Maxi
Les membres détenteurs ont une bien
meilleure perception du programme que les
membres non-détenteurs.
33

34. L’ajout d’une carte de crédit co-brand améliore la
performance de PC Optimum sur plusieurs aspects
34
(% de répondants attribuant un score de 9 ou 10)
Notes des auteurs
➔ Ce phénomène est aussi validé avec les programmes Pétro-Points, Husky Rewards et Canadian
Tire qui offrent une carte de crédit cobrand.

35. Échange de la bonification et générosité
35

36. 41%
Le taux d’échange de la bonification augmente légèrement
36
(% de répondants ayant échangé leur bonification en cours d’année)
Notes des auteurs
➔ Les programmes de coalitions sont la seule catégorie qui connait une baisse de 2017 à 2018.
➔ Les entreprises développent des initiatives et des concours (SAQ) qui incitent les gens à échanger
leur bonification.
➔ Le niveau d’engagement des membres envers le programme augmente lorsqu’ils échangent leur
bonification.

37. Les 5 programmes où les clients échangent le plus
leur bonification
37
Notes des auteurs
➔ Les initiatives favorisant la rédemption (envoi de chèques (métro&moi), concours (SAQ), etc.),
la mobilité et la fréquence des visites sont des facteurs qui augmentent le taux d’échange des
points.

38. Perception de la générosité en fonction du type du programme
38
43%

39. Les 5 programmes avec la meilleure générosité perçue
39

40. Les changements de comportements
40

41. Les meilleurs programmes favorisent la fréquence
% des répondants en accord (score de 7 à 10) que le programme fait en sorte qu’ils
visitent plus souvent l’organisation
42%
41

42. Les 5 programmes où les membres augmentent le plus la
fréquence des visites
42

43. Les meilleurs programmes favorisent la concentration
% des répondants en accord (score de 7 à 10) que le programme fait en sorte qu’ils
concentrent davantage ses achats
43
46%

44. Les 5 programmes où les membres concentrent le plus leurs
achats
44

45. Impact sur la rétention
% des répondants en accord (score de 7 à 10) que si le programme n’existait pas, leur
fréquence de visite diminuerait
45
36%

46. Les Milléniaux
46

47. Les Milléniaux sont plus sélectifs dans leurs choix de
programmes que les autres groupes étudiés
47

48. Les Milléniaux échangent plus leur bonification que les autres
groupes étudiés
48

49. Le top 10 au
Canada
49

50. Top 10 au Canada
Récompenses
Starbucks
Beauty Insider
(Sephora)
Milliplein
(EKO)
50
Notes des auteurs
➔ Starbucks obtient la première marche du
podium pour une deuxième année.
➔ Milliplein a revampé son programme cette
année. Les résultats sont presque
instantanés.
➔ Milliplein et Scène obtiennent le même
score de LoyauT (66.0). Toutefois,
Milliplein a mieux performé sur l’indice de
comportement, qui rappelons-le, est
l’indice le plus déterminant de la
performance d’un programme de
fidélisation. Cela lui vaut donc la 3e
position.

51. Top 10 au Canada
51
Programmes Points 2018 2017 Entreprises
Récompenses
Starbucks
71,6 1 1 Starbucks
Beauty Insider 67,2 2 ↑ 6 Sephora
Milliplein 66,0 3 ↑ 8 EKO
Scène 66,0 3 ↑ 4 Cineplex
PC Plus 65,6 5 ↓ 2 Loblaws
Petro-Points 65,2 6 ↓ 4 Petro-Canada
Câlin 64,8 7 ↓ 3 Mondou
metro & moi 61,6 8 8 Metro
Optimum 61,2 9 ↓ 8
Shoppers /
Pharmaprix
Grands Buveurs 60,0 10 ↓ 9 David’s Tea
Notes des auteurs
➔ Le meilleur programme (Récompenses
Starbucks) obtient 71,6 points sur 100. Il y a
donc place à amélioration même chez les
meilleurs programmes.
➔ En cas d’égalité de score LoyauT, le
programme avec le plus haut pointage
pour l’indice comportement est considéré
comme plus performant.
➔ La SAQ n’est pas présente dans ce
classement puisqu’il lui est pratiquement
impossible d’augmenter la concentration
des achats de ses membres.
➔ Les programmes PC Plus et Optimum ont
été évalués séparément puisque la fusion a
eu lieu en février alors que la collecte de
données en avril/mai. Cela n’aurait donc
pas laissé suffisamment de temps aux
membres pour expérimenter l’expérience
PC Optimum. L’an prochain, le programme
PC Optimum sera évalué.

52. Le gagnant pour chaque indice clé
52
Top 3
Scene
Beauty Insider (Sephora)
Câlin
Top 3
metro&moi
Starbucks
Câlin
Top 3
Starbucks
Beauty Insider (Sephora)
Milliplein
EngagementRecommandation Comportement

53. Les champions de la croissance
53
Notes des auteurs
➔ Les programmes Les Simons et SAQ Inspire prennent leur envol quelques
années après leur implantation.
Les programmes ayant connu les plus fortes croissances de score LoyauT
de 2017 à 2018

54. Le nouveau programme PC Optimum
54

55. PC Optimum : Les intentions de changements de
comportements (PC Plus et Optimum % de 7 à 10)
55
Notes des auteurs
➔ La probabilité que les membres Pc Plus et Optimum fréquentent davantage les pharmacies, les
supermarchés et les stations essence est élevée.
➔ PC Optimum est un nouveau programme de coalition privé à suivre puisque ce sont des marques
pan-canadiennes bien établies où la fréquence des visites est élevée.

56. Les programmes de coalition
56

57. La performance des grands programmes de coalition en baisse
57
56,2
Notes des auteurs
➔ Les scores LoyauT des programmes de coalition sont bien en bas du score LoyauT moyen (56,2)
des programmes étudiés.

58. La performance des 3 grands programmes de coalition
% des membres utilisant le programmes chez 0, 1 ou 2 partenaires
58
Notes des auteurs
➔ Les programmes de coalition sont théoriquement offert par plusieurs détaillants. Or, la majorité
des membres, voire même plus de 85% dans le cas de Aeroplan et de CAA Québec, utilisent
seulement le programme chez 0, 1 ou 2 détaillants.

59. Quelques points
à retenir...
59

60. ➔ L’utilisation des programmes de fidélisation est en hausse;
➔ Les programmes gagnants sont ceux parvenant à modifier les
comportements et à créer de l’engagement auprès des membres;
➔ L’utilisation des données et la personnalisation demeurent la clé;
➔ Les programmes de coalition sont toujours en queue de peloton;
➔ Les programmes de coalitions privées sont une tendance croissante
◆ PC Optimum/Esso
◆ Triangle Canadian Tire (L’Équipeur, Atmosphere, Men’s
Wearhouse et Sport Chek).
Quelques points à retenir...

61. Une dernière petite chose...
61

62. Pour obtenir un rapport personnalisé
62
Contactez-nous
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