CRM

1. HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG KHOA MARKETING
HOÀNG THỊ NHƯ QUỲNH | D13MR3
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN BÌNH MINH
CÔNG TY TNHH KIỂM
TOÁN TƯ VẤN ĐỘC
LẬP IAC CHI NHÁNH
HÀ NỘI
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
ĐỀ TÀI
1

2. 2
TỔNG QUAN
NỘI DUNG
GIỚI THIỆU CHUNG
Cơ sở lý thuyết
Thực trạng hoạt động
Kiến nghị và giải pháp

3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
CRM
3
là gì?
Đặc điểm nổi bật của CRM
Tính khoa học
Tính nghệ thuật

4. 4
VAI TRÒ
HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH
Kiểm soát và quy
hoạch thị trường
Lập kế hoạch
marketing
Tăng năng suất
lao động
Phân loại khách
hàng
Dự báo đặt hàng
Duy trì tính liên
tục trong kinh
doanh
Gửi thông điệp hàng
loạt tới khách hàng
Việc giữ khách và
lòng trung thành của
khách hàng được
nâng cao
Hỗ trợ cho sự phối
hợp chặt chẽ giữa bộ
phận bán hàng và
Marketing.
Khả năng xác định
những khách hàng
tiềm năng tốt nhất
QUẢN LÝ
DOANH NGHIỆP

5. 5
PHƯƠNG PHÁP TRIỂN KHAI
Hình 1: Quy trình kinh doanh PEAK
(Nguồn: Tạp Chí Thế Giới)

6. 6
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
IACHN
CÔNG TY TNHH KIẾM TOÁN
TƯ VẤN ĐỘC LẬP ĐIỆN THOẠI
(+84) 4 6651 3639
MAIL
infor@iachanoi.com
ĐỊA CHỈ
Tầng 5, Số 23, Hoàng
Văn Thái, Khương Mai,
Thanh Xuân, Hà Nội
Văn phòng đại diện của IAC tại Hà
Nội.
Ra đời năm 2011 nhằm mục
đích chiếm lĩnh thị trường dịch vụ kế
toán – kiểm toán toàn quốc của IAC.
Đại diện pháp luật: Giám Đốc
Nguyễn Bá Chinh
Mã số thuế: 0302496786-001
WEBSITE
www.iachanoi.com

7. 7
CRM
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG
Quy trình các hoạt động quản trị mối quan hệ
khách hàng tại IACHN:
TẠI IACHN
Xử lý khiếu nại của khách hàng
Định giá phù hợp thu hút khách hàng
Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng

8. T H U T H Ậ P V À Q U Ả N L Ý T H Ô N G T I N
K H Á C H H À N G
Thông tin nhanh
chóng, chính
xác
Thu được dữ liệu định
lượng, không tốn kém
nhiều chi phí
Thông tin cụ thể,
chính xác, chi phí
thấp
=> Lưu hồ sơ khách hàng vào sổ ghi chép. Việc cập nhật và phân
loại khách hàng hoàn toàn được thực hiện thủ công.
8

9. T H I Ế T L Ậ P V À D U Y T R Ì Q U A N H Ệ
V Ớ I K H Á C H H À N G
Tìm kiếm khách hàng mới
Chăm sóc khách hàng cũ
Hoàn thiện cơ sở dữ liệu
Đ Ị N H G I Á P H Ù H Ợ P T H U H Ú T
K H Á C H H À N G
Giảm thiểu tối đa chi phí khác
Áp dụng chính sách tri ân với những khách
hàng trung thành
X Ử L Ý K H I Ế U N Ạ I C Ủ A K H Á C H
H À N G
Tạo điều kiện thuận tiện trong chăm sóc
khách hàng
Luôn sẵn sàng nhận hỗ trợ, xử lý khiếu nại 9

10. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI IACHN
Đội ngũ nhân viên trẻ, được đào
tạo bài bản
Uy tín và thực lực của công ty được
đánh giá cao
Có sự hỗ trợ đắc lực từ nhiều
chuyên gia
Khả năng giải quyết khiếu nại
nhanh chóng
Lượng thông tin thu thập còn ít, cập
nhận không liên tục
Chưa áp dụng phần mềm CRM gây
khó khăn trong quản lý và lưu trữ
Ngày càng có nhiều đối thủ cạnh
tranh có quy mô hoạt động tương
tự.
Lượng hợp đồng giá trị lớn tăng
theo từng năm
Quy mô thị trường lớn, nhu cầu
dùng dịch vụ kế toán – kiểm toán
ngày một tăng
Nhà nước đã và đang tạo nhiều
điều kiện thuận lợi
Tiềm lực tài chính của công ty còn
hạn chế
Lĩnh vực truyền thông chưa hiệu
quả.
Đội ngũ nhân viên còn hạn chế với
kiến thức về CRM
S
T
W
O
10

11. 11
KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
GIẢI PHÁP
Nâng cao hoạt động thu thập thông
tin khách hàng
Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp
Sử dụng phần mềm CRM

12. NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG THU THẬP THÔNG TIN
KHÁCH HÀNG
Giúp cho công ty có một tầm nhìn chiến lược hơn về khách hàng và
mối quan hệ khách hàng.
Điều tra về khách hàng là cơ sở để công ty lập kế hoạch về mối quan
hệ khách hàng, kế hoạch duy trì và mở rộng hệ thống khách hàng.
Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc mở
rộng hệ thống khách hàng.
12

13. Con người là yếu tố nòng cốt dẫn
tới sự thành công hoặc thất bại
trong hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng.
Các nhân viên có chuyên môn cao
và có kinh nghiệm sẽ giúp cong ty
giảm được chi phí và nâng cao
hiệu quả trong công việc.
Tạo lợi nhuận cho việc thu thập
quản lý thông tin khách hàng.
ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN CHUYÊN
NGHIỆP
13

14. Á P D Ụ N G P H Ầ N
M Ề M C R M
Gồm nhiều công cụ phân tích
về hành vi mua sắm của từng
khách hàng.
Phát hiện các đối tượng tiềm
năng, biến họ thành khách
hàng và sau đó giữ họ thành
các khách hàng trung thành
của công ty
Một tổng hợp nhiều kỹ thuật
từ marketing đến quản lý
thông tin hai chiều với khách
hàng
14

15. T H A N K Y O U !
H O À N G T H Ị N H Ư Q U Ỳ N H | D 1 3 M R 3
15