Kaipaatko konkreettisia esimerkkejä miten asiakaskokemuksen mittaaminen ja yrityksen kehittäminen sen avulla viedään osaksi arkea? Webinaarissa käymme läpi seuraavat esimerkit: - Myynnin tai asiakaspalvelun laadun mittaaminen - Sähköisten palveluiden käyttökokemuksen mittaaminen

1. Tervetuloa webinaariin!
2 käytännön tapaa mitata asiakaskokemusta

2. Webinaarin agenda
• Esittäytyminen
• Questback pähkinänkuoressa
• Myynti ja Asiakaspalvelu
• Miksi mitata?
• Mittaamisen kulku
• Hyödyt kaikille
• Sähkoiset palvelut
• Mittaamisen tavoitteet
• Miten mitata, prosessi
• Miksi mitata?

3. Esittäytyminen
MIKA
Jordanov
MIKKO
Peltoniemi
LinkedInLinkedIn

4. Questback pähkinänkuoressa
ASIAKKAAT
Tiedättekö mitä asiakkaat
teiltä odottavat?
MARKKINAT
Kuka tai mikä muokkaa
kuluttajien mielipiteitä ja
miten?
HENKILÖSTÖ
Onko kilpailukyky teidän
jokaisen yhteinen tavoite?

5. Myynti ja asiakaspalvelu

6. Miksi mitata?
• Keskittyminen laatuun vs. määrään
• Asiakas on keskiössä menestyksen kannalta
• Fiksu tekeminen

7. Mittaamisen kulku
RAPORTOINTI
• REAALIAIKAINEN NÄKYMÄ
• POIKKEAMAHÄLYTYKSET
• TRENDIEN HAVAINNOINTI
• OIKEAT KPI:t
EMAIL / SMS-
KUTSULÄHETYS
ASIAKASPALVELU
VÄLITÖN
PALAUTE
PALAUTTEESEEN
REAGOINTI
KOHTAAMINEN
TAPAAMINEN
QUESTBACK

8. Hyödyt kaikille
Tieto kohtaamisten laadusta ja apu tiimin
menestymisen takaamiseksi
ESIMIES
Oman tyylin kehittäminen palautteen
avulla
HENKILÖKOHTAINEN
Lähemmäs asiakkaita = konseptin
kehittäminen sekä tyytyväisyyden
kasvattaminen
YRITYS

9. Sähköiset palvelut

10. Esimerkiksi
• Verkkokauppa
• Transaktiohin ja volyymiin perustuvaa
• Tuotteiden myyntiä
• Ammattilaisohjelmistot
• Lisenssikäyttäjät, jatkuva laskutus
• Moduulit ja palvelukokonaisuudet
• Kokonaisratkaisuja ja palvelumyyntiä

11. Mittaamisen tavoitteet
• Asiakaskokemus
• Verkkokaupassa kirjautuneiden asiakkaiden
konvertointi kaupaksi
• Asiakasymmärrys palautteen pohjalta
• Sähköisen palvelun kehittäminen

12. Palauteprosessi
Asiakaskohtaamispiste
• Verkkokauppa
• Sähköinen palvelu
Hälytykset
Kyselyn laukaisu
• Taustatiedot automaattisesti
• Asiakaskohdennettu kysely
Kysely asiakkaalle
• Sähköposti
• SMS
Raportointi
Palaute

13. Laadun mittaamisen hyödyt
Ohjaavaksi osaksi kaikkea toimintaa
ASIAKASKOKEMUS
Net Promoter Score
KUUMEMITTARI
Nopea reagointi positiivisiin ja negatiivisiin
palautteisiin
REAGOINTI
Voimauta asiakas olemaan osana
päätöksentekoa
ASIAKAS PÄÄTTÄJÄKSI
Verkkokaupassa suurempi määrä
vierailuista kääntyy kauppaan
PAREMPI KONVERSIO

14. Thank you
For more information, please
contact
mika.jordanov@questback.com
mikko.peltoniemi@questback.com