Analizamos las redes sociales y medios digitales con nuestra plataforma de social listening para conocer qué dicen los usuarios sobre las principales marcas de supermercados en México en el 2020 y durante la coyuntura del COVID-19

1. Supermercados de México

2. Supermercados México
¿Qué se conversa en medios digitales sobre las
principales marcas?

3. ¿Qué veremos hoy?
05
Panorama general de siete
supermercados de México
07
¿De quiénes se habla más y
mejor en la industria?
09 Análisis de la industria
24 Hallazgos positivos y negativos
27 Categorías destacadas
3
40 Conclusiones04 Ficha técnica

4. Ficha técnica
Periodo de análisis:
Del 01 de agosto al 16 de septiembre del 2020.
Marcas analizadas:
Walmart, Bodega Aurrerá, Sam’s Club, Soriana, Chedraui, La Comer y Citymarket.
Total de comentarios analizados:
224,639 menciones.
Universo de conversación:
Usuarios que generaron conversación dentro de las cuentas propias de las principales marcas de la
industria de supermercados; asimismo, incluye menciones externas que hagan referencia a estas marcas.
No incluye post segmentados.
Ficha técnica del reporte

5. 04.
¿Cuál es el
panorama general
de la industria?

6. Negativo
224,639
Conversaciones
69,961
Fuentes únicas
32,000,000
Audiencia potencial
Sentiment
18% | 45% | 37%
110,259 menciones
1,500 menciones
1,017 menciones
338 menciones
111,525 menciones
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Panorama general de supermercados mexicanos
Durante el periodo de análisis se ha registrado un total de 224,639 menciones e interacciones, vinculado a la industria de
supermercados, siendo Facebook el canal con mayor participación. El sentimiento que predomina es el neutro con 45%,
seguido del negativo con 37% y finalmente el positivo con 18%.
6
NeutroPositivo
37%
45%
18%

7. 06.
más y mejor en la industria?
¿De quiénes se habla

8. 224,639
Menciones de la industria
33%
75,614
22%
49,111
20%
44,991
15%
33,679
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Comparativa de volumen y sentimiento de la conversación
Positivo | Neutro | Negativo
8
Al desglosar el volumen de
menciones por marca,
visualizamos el porcentaje de
participación que tiene cada
una en la conversación.
Walmart generó mayor
conversación en el segmento,
sin embargo, Bodega Aurrerá
fue la marca con mayor
conversación positiva en redes
sociales. Por otro lado, Soriana
registró el sentimiento negativo
más elevado.
7%
16,396
2%
3,724
1%
1,396

9. 09.
Análisis general
y temáticas destacadas

10. Walmart

11. 11
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Análisis general: Walmart
83%
75,614
menciones 15% 1%
-Promociones
-Experiencia
-E-Commerce
-Membresía
Walmart
33% del total de menciones analizadas
-Transmisiones
en vivo
- Buena percepción
sobre las ofertas y
más cuando las
segmentan por días
como “martes de
frescura” (frutas).
-Recientes pruebas
con drones para la
entrega de
productos.
-Medios informativos
señalan que la marca
obtuvo el mayor
crecimiento de
ventas por
E-Commerce;
además, del nuevo
servicio de
membresía “Walmart
Plus”.
-Los clientes
interactúan y
comparten las
transmisiones en
vivo de sus chefs
favoritos.
- Algunas
personas
exhiben sus
partes íntimas
en diferentes
zonas de las
tiendas.
-Mejorar cumplimiento de
protocolos como
distanciamiento social en
las colas para la caja,
algunos clientes aseguran
que debido a la falta de
personal de atención en
caja, las colas y la
aglomeración de personas
se incrementan.
-Algunos
clientes
aseguran que
sus entregas no
se dan en las
fechas
coordinadas y
solicitan el
reembolso.
-Exhibicionismo
-Protocolos
COVID-19
-Retraso
15% positivo
66% neutro
19% negativo
Positivo Negativo

12. Bodega Aurrerá

13. 13
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Análisis general: Bodega Aurrerá
-Preferencia -Buenos Precios -Recetas
- Los clientes
manifiestan su
preferencia por la
marca a través de
los comentarios.
-Los clientes
indican que las
promociones de la
marca son buenas y
el precio es
accesible para todo
el público.
-Los seguidores
aprueban las recetas
mostradas por la
marca.
Adicionalmente
solicitan contenido
similar.
-Una porción de
clientes no
recomienda
comprar en la
tienda online.
- Algunos
clientes
mencionan que
los productos no
son entregados
en la fecha
establecida.
- Algunos clientes
cuestionan la
actitud del
personal en
tienda,
principalmente la
actitud de las
cajeras.
-No recomienda -Demoras -Personal
Positivo Negativo
14%
49,111
menciones 85%
Bodega Aurrerá
22% del total de menciones analizadas
45% positivo
46% neutro
9% negativo

14. Sam’s Club

15. 15
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Análisis general: Sam’s Club
37% positivo
45% neutro
18% negativo
-Sin membresía -Pan de muerto
-Concierto en
línea
- El OpenHouse es
la campaña con
mejor interacción
positiva. Los
usuarios confirman
su participación.
- Los clientes
recibieron
positivamente el
adelanto de fecha
en la venta de pan
de muerto.
-Los clientes
interactúan y
comparten el
concierto en
línea en
distintas redes.
- Promoción de
productos sin
contar con stock,
mencionada
como “Publicidad
engañosa”.
-Inconvenientes al
realizar compras.
-Algunos clientes no
recomiendan comprar
en línea.
-La tienda canceló compras
de algunos usuarios sin
previo aviso.
-Algunos clientes
manifiestan tener
dificultad al
intentar renovar su
membresía.
-No validan
algunas ofertas a
pesar de ser socios
-Stock de
productos
-E-Commerce -Membresía
Positivo Negativo
11%
44,991
menciones 88%
Sam’s Club
20% del total de menciones analizadas

16. Soriana

17. 17
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
-Responsabilidad
social
-Promociones y
ofertas
Análisis general: Soriana
-Intención de
compra
-En alianza con
otras empresas, se
realizó la donación
de insumos para
protección al
personal de salud.
-Buena
percepción de las
ofertas,
principalmente
del 3x2, 2x1 y las
promociones con
“Julio Regalado”.
-Los productos
coleccionables,
relacionados a
la tradición
mexicana, son
los más
solicitados.
- Algunos clientes
cuestionan al
personal de
tienda y del call
center por malos
tratos hacia los
clientes.
-Debido a la
demora con las
entregas, algunos
seguidores
solicitan la
devolución de su
dinero.
-Algunos clientes
interactúan y
comparten las
noticias donde
involucran a las
tarjetas Soriana con
la presidencia de
Peña Nieto.
-Servicio -Devolución -Política
Positivo Negativo
72%
33,679
menciones 27%
Soriana
15% del total de menciones analizadas
22% positivo
47% neutro
31% negativo

18. Chedraui

19. 19
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
-Responsabilidad
social
-Donación de
canastas
Análisis general: Chedraui
-Atención
- La marca escuchó
las necesidades de
José, un niño de
Veracruz, con
muchas ganas de
aprender, por ello
la marca le regaló
un kit escolar.
-Junto a UNICEF, la
marca se sumó a la
donación de 5,000
canastas a las
familias del Istmo
de Tehuantepec,
afectadas por el
sismo del 23 de
Junio.
-Los clientes
destacan el buen
trato recibido en
los distintos
canales de
atención de la
marca.
- Algunas
personas exhiben
sus partes íntimas
en diferentes
zonas de las
tiendas.
-Las compras
sobrepasaron las
fechas establecidas;
además, aseguran
que no tienen
respuesta de fecha
de reprogramación.
-Conversación
sobre entregas
incompletas de
pedidos, por lo
cual solicitan el
reembolso o
solución al
respecto.
-Exhibicionismo -Demoras
-Entregas
incompletas
Positivo Negativo
50%
16,396
menciones 48% 1%
Chedraui
7% del total de menciones analizadas
11% positivo
65% neutro
24% negativo

21. La Comer

22. 22
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
-Transmisiones en
vivo
-Promociones
Análisis general: La Comer
-Nueva tienda
-Los usuarios
valoran las
transmisiones en
vivo, sobre todo el
paso a paso para
preparar recetas
tradicionales de
sus chefs favoritos.
-Las promociones
de la marca son
compartidas en
Facebook.
-En Twitter, los
usuarios comparan
precios y calidad
frente a otros
marcas.
-Medios
informativos
cubren la
próxima apertura
de una nueva
tienda; los
usuarios
comparten esta
noticia en
Twitter.
-En medios informativos
señalaron que La
Comer, junto a otras
marcas, aumentaron los
precios.
-Algunos usuarios
comentan que los
precios de ciertos
productos son distintos
en las cajas.
-Algunos clientes
comentan su
experiencia
postventa, ellos
señalan que el
personal en caja
o de otras áreas
utilizan mal las
mascarillas.
-Algunos usuarios
indican que los
productos
empaquetados o
no perecibles se
encuentran en
malas
condiciones
(hongos).
-Precios
-Protocolos
COVID-19
-Productos en
mal estado
Positivo Negativo
48%
3,724
menciones 47% 1%
La Comer
2% del total de menciones analizadas
20% positivo
65% neutro
15% negativo

23. Citymarket

24. 24
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
-Pan de muerto -Marca
Análisis general: Citymarket
-Productos
- Los usuarios a
través de Twitter
destacan la venta
de pan muerto en
el mes de agosto;
en algunos casos,
sólo van a la tienda
para comprar este
producto.
-Los usuarios
extrañan ir a los
establecimientos a
comprar sus
productos o comer
dentro de la tienda,
aseguran.
-Los usuarios
recomiendan a
sus amigos
comprar sus
canastas en la
tienda,
resaltando la
calidad.
- En algunos casos
se encontraron
productos en mal
estado y vacíos al
momento de
abrirlos.
-Mejorar
cumplimiento al
distanciamiento
social,
específicamente en
las colas para la
caja.
-Ciertos usuarios
aseguran tener
retraso en la
entrega de sus
compras, ellos
esperan
respuesta de la
marca a través de
Twitter.
-Productos en mal
estado
-Protocolos
COVID-19
-Demoras
Positivo Negativo
94%
1,396
menciones 3% 3%
Citymarket
1% del total de menciones analizadas
8% positivo
89% neutro
3% negativo

25. 23.
Hallazgos

26. Hallazgos positivos
❏ En las conversaciones vemos que algunos
clientes se sorprendieron por la venta
anticipada en tiendas o venta E-Commerce
de la tradicional receta del pan de muerto.
❏ En ciertos supermercados, los clientes se
dan un tiempo para visitar sus
establecimientos favoritos para comprar
exclusivamente pan de muerto y señalaron
que lo acompañarían con una taza de
chocolate.
❏ Los contenidos de chefs y recetas también
son bien recibidos por los usuarios.
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
26
Las tradiciones como el pan
de muerto o los juguetes
mexicanos generaron
emociones a la vez que los
contenidos de recetas y
clases de cocina.

27. Hallazgos negativos
La necesidad de mejoras en el
distanciamiento social en las
colas de los supermercados,
es un tema destacado de
conversación en redes
sociales.
❏ Según los comentarios de clientes, el
distanciamiento social no se respeta en
algunos casos debido a la ausencia de
personal en tienda, generando
aglomeración en las cajas.
❏ Los clientes manifiestan que el personal de
seguridad no cumple con las medidas
correspondientes de salubridad.
❏ Los consumidores comentan su
experiencia en las tiendas, donde señalan
que el aforo sobrepasa el estimado.
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
27

28. 26.
Categoría destacada
por supermercado

29. Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Categoría más comentada por supermercado
29
Atención Precio Promoción Producto
8%
Walmart
8% | 15% | 77%
4%
Soriana
30% | 14% | 56%
13%
Chedraui
16% | 27% | 57%
3%
Bodega Aurrerá
30% | 45% | 25%
5%
Sam’s Club
12% | 56% | 32%
10%
La Comer
42% | 36% | 22%
17%
Citymarket
1% | 93% | 6%

30. Atención
Temas de conversación

31. Categoría atención
Sentimiento
8% | 15% | 77%
8% de menciones totales
Categoría destacada: Walmart
31
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Positivo Negativo
Sobresalió el sentiment negativo, algunos clientes presentan diferentes quejas, una de ellas es por el
supuesto personal reducido en caja; que explicaría el incremento de las colas en el supermercado. Por
otro lado, comentan deficiencia en los canales de atención (call center) para solicitar respuesta ante
retrasos de pedidos. Finalmente, identificamos conversación sobre “protocolos arbitrarios” del personal
de seguridad, los usuarios señalan que colocan “broches en los bolsillos” para evitar robos en las tiendas.

32. Categoría destacada: Soriana
32
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Categoría atención
Sentimiento
30% | 14% | 56%
4% de menciones totales
Positivo Negativo
La categoría atención registró una cantidad considerable de menciones negativas, donde
visualizamos quejas por la ausencia de personal en las tiendas. Algunos consumidores
manifiestan que ante la falta de personal no pueden tener una experiencia de compra adecuada.
Adicionalmente etiquetan a Profeco para que evalúe las acciones de la tienda.

33. Categoría destacada: Chedraui
33
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Categoría atención
Sentimiento
16% | 27% | 57%
13% de menciones totales
Positivo Negativo
De manera positiva, los clientes resaltan la buena atención, asegurando que el trato es amable, de
esta manera comparten sus buenas experiencias de visita a las tiendas. Por otro lado, aquí
también vemos algunas quejas sobre el personal de seguridad, se señala que los protocolos no
son los adecuados, llegando a mencionarse como “hostigadores”, inclusive.

34. Precio
Temas de conversación

35. Categoría destacada: Bodega Aurrerá
35
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Categoría precio
Sentimiento
30% | 45% | 25%
3% de menciones totales
Positivo Negativo
Predomina el sentimiento positivo, los usuarios manifiestan que Bodega Aurrerá cuenta
con los mejores precios dentro de la industria. En cuanto a las menciones negativas,
algunos consumidores indican tener inconvenientes al momento de pagar ya que en el
exhibidor figura un precio y en caja otro.
Mama lucha gracias a ti vamos seguido
por qué tienes precios más bajos que
en otras tiendas y gracias por
mantenernos informados

36. Categoría destacada: Sam’s Club
36
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Categoría precio
Sentimiento
12% | 56% | 32%
5% de menciones totales
Positivo Negativo
En la categoría precio, prevalece la conversación negativa, algunos clientes
manifiestan que la marca promueve productos con un precio inicial, sin embargo,
al realizar la compra de manera online, telefónica o presencial, el costo del articulo
se menciona como diferente.
Precio de la membresía?
Costo de la membresía me interesa
Buenas noches cómo puedo adquirir la
membresía que costo tiene me interesa

37. Promoción
Temas de conversación

38. Categoría destacada: La Comer
38
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Categoría promoción
Sentimiento
42% | 36% | 22%
10% de menciones totales
Positivo Negativo
Los clientes resaltan las promociones de la marca, ellos comparan precios frente a la
competencia; además, comparten los catálogos o folletos previos a las fiestas patrias, de
productos como vinos y licores, aguacates, galletas, entre otros.

39. Producto
Temas de conversación

40. Categoría destacada: Citymarket
40
Análisis desde sábado 01/08 a las 00:00:00 hasta las 23:59:59 del miércoles 16/09
Categoría productos
Sentimiento
1% | 93% | 6%
17% de menciones totales
Positivo Negativo
El sentiment predominante fue el neutro, aquí vimos que las personas mencionan a
Citymarket como punto de referencia; por otro lado, en las conversaciones negativas,
algunos clientes comentan haber tenido problemas con las condiciones de los productos
al momento de consumirlos.

41. 39.
Conclusiones

42. La marca que mayor volumen de menciones concentra dentro de la
industria es Walmart, con una participación del 33% del benchmark de
todas las cuentas analizadas. Sin embargo, el supermercado que
concentra un mayor sentimiento positivo es Bodega Aurrerá.
Walmart, Soriana y Chedraui, destacaron en necesidad de mejora en la categoría de
atención. Los clientes exigen reforzar el número del personal en caja, y así evitar largas colas
que muchas veces se desbordan y no respetan el distanciamiento social. También, solicitan
mejorar la forma de atención (trato) del personal de caja y de seguridad, algunos usuarios
calificaron de “hostigante” la supervisión a los clientes.
Las ventas por E-Commerce, generaron malas experiencias y quejas por el retraso en
las entregas al punto de llegar a solicitarse el reembolso de las compras,.
Algunos clientes califican como "deficientes" los protocolos de seguridad ante el
COVID-19 al no respetar el distanciamiento social y el mal uso del cubrebocas.
Entre los temas más comentados estuvo el exhibicionismo, existe una comunidad
que disfruta difundiendo este tipo de contenidos grabados en las tiendas.
Conclusiones
42

43. Enrique Valera
Analista Senior
Analista con experiencia de
monitoreo digital de sectores de
Banca, Seguros, Energía,
Telecomunicaciones, Retail.
Reputación de marcas, análisis
de campañas, casos de crisis y
consultoría.
Autores del documento
Brian Fernandez
Analista Senior
Egresado en la carrera de
Ciencias de la Comunicación; con
experiencia en Social Listening,
Análisis, investigación e
interpretación de data.
Experiencia en analizar casos de
crisis para el sector retail..
Diana Zorrilla
Directora México
Socia fundadora de Quantico
Trends, con 12 años de
experiencia en desarrollo de
estrategias digitales y contenido
para marcas en web y redes
sociales

44. www.quanticotrends.com