www.qualylife.com.co ¡Contáctanos ahora! (+57) 318 3608284 SERVICIO AL CLIENTE PARA LA EXCELENCIA COMERCIAL - QUALYLIFE COL Con este entrenamiento aprenderás herramientas para conocer al cliente, Concientizarte acerca de las diferentes expectativas que tiene un cliente con el fin de satisfacerlas y generar una experiencia memorable. TEMARIO: ° Diferencias entre atención y servicio ° Atención al cliente vs satisfacción ° Definición de servicio al cliente ° Calidad en el servicio ° Comunicación en el servicio ° 6 claves

1. Servicio al cliente para
la excelencia comercial

2. Facilitar a los participantes las herramientas fundamentales, para
brindar un servicio con calidad y personalizado, a través del desarrollo
de habilidades como la escucha y la comunicación efectiva, aplicada en
el ciclo del servicio y atención al cliente, generando una excelente
experiencia de servicio, para lograr que el cliente se sienta satisfecho
con el servicio .
Objetivo del programa

3. “En la economía actual,
las relaciones con los clientes
son mas importantes que los productos”
Karl Albrecht

4. Habilidades en la atención y el
servicio

5. Atención
Servicio
Satisfacción
Calidad

6. ATENCIÓN
SERVICIO
Se refiere al trato que se le da al cliente cuando este
interactúa con la empresa. Puede extenderse al
manejo de una queja y al soporte técnico.
Es el conjunto de acciones a lo
largo del ciclo de la venta cuyo
objetivo es asegurar la solución
de las necesidades del cliente y
lograr su satisfacción.

7. El servicio al cliente es:
- el conjunto de acciones y estrategias
- implementadas para satisfacer las necesidades del cliente y
- brindarle una excelente experiencia.
La definición del servicio al cliente va más allá de ser cordial y
amable:
Es la razón por la cual me diferencio de la competencia.
Tomado de: https://www.zendesk.com.mx/blog/diferencia-servicio-atencion-al-cliente/
Atención diferente a Servicio

8. De lo anterior, podríamos concluir que:
LA ATENCIÓN, la brinda una persona (x ejemplo el dependiente.)
EL SERVICIO es responsabilidad de todos los que
intervienen en la cadena de valor de la empresa.
Atención al cliente vs. satisfacción

9. Servicio al cliente es:
Lo que el cliente cree que es.

10. El Servicio al cliente está en función de la percepción del cliente,
NO de los estándares de servicio de calidad de la empresa.
Percepción es Realidad

11. Calidad en el servicio
Calidad se refiere al:
Nivel de fiabilidad que ofrece
un producto.
Y el servicio termina siendo un producto

12. El servicio de calidad al cliente se define como:
Satisfacer y exceder
las necesidades racionales y emocionales del
cliente y posteriormente añadirles valor
Fuente: SQI

13. EXPECTATIVAS
Son lo mínimo
que se espera
recibir
En Conclusión
PERCEPCIÓN
Es la valoración /
calificación del
servicio recibido
P > E = Satisfacción
P < E = Insatisfacción

14. Cuando el servicio recibido es superior a las expectativas
El llamado efecto WOW, logra generar
entusiasmo y conexión
con la marca y con el vendedor

15. 87% de los clientes que reciben un servicio
de calidad, compran nuevamente a esa misma compañía.
Estudio del Grupo Temkin
45% de los clientes están dispuestos a pagar un precio más
alto por los bienes y servicios, si esto resulta en un servicio y
atención de calidad.
Estudio de Accenture

16. Beneficios de un servicio de calidad:
La calidad empieza con:
el trato y la actitud.
Veamos:

17. Beneficios de un servicio de calidad:
• Lealtad del cliente: FANS
• Cliente satisfecho, nos envía mas clientes
• Mejora la rentabilidad del negocio.
• Hay menos PQR
• Mayor reputación y diferenciación
• Mayor moral, satisfacción y productividad de los empleados

18. Impacto de la
comunicación en el
servicio
Tipos de comunicación

19. Beneficios de un servicio de calidad:
Comunicación positiva
para la excelencia

20. Comunicación positiva
Una comunicación POSITIVA se caracteriza por:
1- En la medida de las posibilidades llame a sus clientes por su nombre.
2- Las relaciones positivas empiezan con nuestros compañeros de trabajo
3- Sea rápido y eficiente
4- Sea generoso con la información: La gente aprecia las explicaciones.
5- Diga gracias y sonría, PERO: No lo haga de forma plástica.
6- Su tono de voz dice mucho
7- Mire a los ojos al cliente cuando éste le habla
8- De prioridad a la comunicación con el cliente antes que a las conversaciones
personales.

21. •Debemos pensar antes que hablar.
•Escucha activa
•Presta atención a tu comunicación no verbal y al tono
¿Cómo comunicar de forma positiva? 2/5
•Trabajo en equipo
• Evita la comunicación agresiva y negativa
•Preocúpate por entender antes que en responder
EN SÍNTESIS:
TRATAA LOS DEMÁS COMO TE GUSTARÍA QUE TE TRATARAN A TI.

22. 22
Detectando las huellas
Para encontrar los rastros de información
que dejan los clientes

23. Encontramos “Huellas” en:
• Expresiones faciales
• Preguntas
• Malos entendidos
• Molestias
• Tono de voz
• Quejas, Reclamos
• Comentarios con ironía
En general a esto le llamamos trozos de información

24. Algunos ejemplos de huellas:
• Clientes que dicen no encontrar los productos que antes si encontraban o
que si encuentran en la competencia
• Quejas de algo específico: Lentitud, “burocracia”, falta de información
• Políticas que enfurecen a los clientes.
• Procedimientos tontos y/o absurdos
• También puede darse en los colaboradores, que se molestan por alguna
norma nueva que les impide dar buen servicio o ser mas ágiles
Basado en Liderazgo de Equipos Facultados hacia la calidad. SQI

25. A partir de hoy, vamos a comenzar a detectar las “huellas”
que puedan estar dejándonos nuestros clientes.
Vamos a ser mas sensibles o convertirnos en “cazadores “ de
huellas
Y Vamos a comenzar a encontrar trozos de información en :
Expresiones faciales
- Preguntas
- Malos entendidos
- Molestias
- Quejas y solicitudes
Tarea

26. 2
ELIMINANDO LA FRICCIÓN
Fricción

27. Fricción en el servicio al cliente
¿Qué cree usted que podemos entender por “FRICCIÓN”, en servicio
al cliente?
Fricción es todo aquel punto de contacto, donde el cliente tiene
que hacer algo, soportar o esperar algo que le genera molestia o
incomodidad y que está fuera de su nivel de tolerancia.
ES DECIR: tomarse una molestia.

28. Ejemplos: de fricción con los clientes
Un cliente llama por segunda vez, le contesta otro empleado y
debe repetir nuevamente la historia, porque éste no sabe nada
de su historial en la llamada anterior.
Un cliente tarda un buen tiempo: esperando que le respondan
el teléfono, esperando que le respondan el WhatsApp o
buscando información en la red
Los números de teléfono o extensiones anunciados no
existen o no funcionan.
Los dependientes y colaboradores carecen de
información importante
Las respuestas se tardan demasiado o son inexactas y
nadie les pide disculpas o le avisan del posible retardo.

29. 6 Formas de interactuar para ofrecer un
trato amable y de calidad al cliente
Estar bien
consigo
mismo
Rostro amable
y demostrar
cuidado
personal
Coherencia
entre la
comunicación
verbal y no
verbal
Mostrar interés
en la
conversación.
Interactuar
pero sin
interrumpir
Hacer
preguntas:
pertinentes,
ordenadas y de
una en una.
Seguridad
en si mismo:
Autoimagen
positiva y
confiada.
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30. 6 Claves para recordar
El respeto
comienza con
una
comunicación
amable
En lo posible use
el nombre de la
personas.
Las palabras
representan solo
una pequeña parte
de la
comunicación.
Los gestos son
mas impactantes
El tono de la voz
es lo mas
importante en la
comunicación
telefónica
Los vendedores
tenemos una gran
responsabilidad
en la creación
marca
El servicio
rápido y
eficiente se
traduce en
servicio amable
y de calidad
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