www.qualylife.com.co ¡Contáctanos ahora! (+57) 318 3608284 MOMENTOS MEMORABLES - QUALYLIFE COL Evita los principales errores en la comunicación, Maneja las emociones en el momento de la comunicación Potencializando la inteligencia emocional. TEMARIO: • Tipos de clientes • Que esperan los clientes de mi • Escucha activa • Dar soluciones • Protocolos • Sobrepasar las expectativas • Momentos memorables • Trabajo en equipo • Plan semáforo

1. Taller
Atención al
Cliente

2. “Hagas lo que hagas, hazlo tan
bien para que vuelvan y
además traigan a sus amigos”,
Walt Disney.

3. Recuerda que
¡TODOS somos
clientes!

4. Conoce las
habilidades, gustos de
tus compañeros de
trabajo, así lograras
generar una mejor
empatía.

5.  Identifica las necesidades del cliente
 Protocolos en la Atención al cliente
 Manejo de Situaciones Difíciles
 Colaboración y trabajo en equipo
 Plan de acción
¡Manos a la
Obra!

6. Tipos de Clientes
Cada cliente es un mundo de sentimientos y emociones

7. Tipos de Cliente
1. Cliente Discute: busca debatir o enfrascarse
en argumentos; y le gusta retar.
2. Cliente descortés: poco atenta, sin
educación, prepotente, que actúa de
manera agresiva o que tiene un lenguaje
inapropiado.
3. Cliente autosuficiente: busca dominar y
tener el control, tiende a dar ordenes.
4. Cliente impaciente: no quiere perder tiempo
ni tolera fallas o que den vueltas a los
asuntos.

8. Cliente Discute
Cliente descortés
Cliente autosuficiente
Cliente impaciente
Cliente tímido
Cliente Conservador
Escucha activa
Mente zen (principiante)
Analiza el problema
No lo tomes personal
Permanece en calma
Ponte en el lugar del cliente

9. Situación 1: Asesor Dinámico
Situación 2: Asesor Disperso

10. “Si buscas resultados distintos,
no hagas siempre lo mismo”
Albert Einstein

11. Que esperan los clientes de Mí
 Disposición
 Cumplimiento
 Credibilidad y confianza
 Calidad en la atención (trazabilidad)
 Experiencia (NPS)

12. Que esperan los clientes de Mí
 Promotores: (9-10)Clientes muy satisfechos,
leales a la marca. Dispuestos a recomendarla.
 Pasivos: (7-8) Clientes satisfechos pero no leales,
por lo que son susceptibles de irse con la
competencia.
 Detractores: (0-6)Clientes insatisfechos que
pueden ser partícipes de un voz a voz negativo.

13. La Escucha Activa
•No interrumpir.
•Centrar toda nuestra atención en lo que
nos están diciendo.
•Mostrar una buena disposición en escuchar.
•Rectificar lo que nos dice la otra persona
para estar seguros de haberlo comprendido.

14. La Escucha Activa
•No hacer hipótesis o suposiciones acerca
de lo que nos va a decir.
•No distraerse y estar pensando en otra
cosa.
•Demostrarle a la otra persona que
realmente se le está prestando atención.

15. Qué debe tener la persona, para dar
soluciones
Actitud
Conocimiento
Habilidad
Buen servicio

16. Realice los momentos de descanso y consumo de
alimentos y bebidas fuera de los puestos de trabajo.
Guarde la papelería e insumos de manera organizada
en los lugares destinados para tal fin.
Archive los documentos diariamente.
Procure que la papelera esté ubicada en lugar poco
visible y evite que esta se vea desbordada.
Revise el volumen de los aparatos telefónicos como
teléfonos fijos y dispositivos móviles.
Protocolos del lugar de trabajo

17. Reflexión…
Conoce los procesos de las
diferentes áreas, esto te ayudará
a ser más efectivo al momento
de buscar ayuda.

18. ¿Cómo sobrepasar las expectativas?
Momento ¡Wow!
Momentos Intrascendentes
Momentos Amargos
La persona percibe
que le dan más de lo
esperado
La persona percibe
que le dan solo lo
que espera
La persona percibe
que le dan menos
de los que espera

19.  Mantenga una actitud amigable.
 Deje que el cliente se desahogue, no interrumpa.
 No pida que se calme al cliente.
 No califique el estado de animo del cliente.
 De ha entender que lo escucha con atención.
 Hágale sentir que usted comprende la situación,
ofrezca disculpa si es el caso.
 Enfóquelo en el problema, no en la situación
personal.
Protocolo para atención de
clientes en momentos difíciles

20. Cómo crear momentos
memorables
Cada vez que tenemos contacto con un
cliente es una oportunidad para crear
momentos memorables.
Recuerda que cada persona es diferente y
particular

21. ¿Qué daña los momentos
memorables?
No
obtuvo
lo
que
se
le
prometio
Promesa
Rota
Alguien
fue
rudo
con
el
Actitud de
Atención
Nadie
salió
a
ofrecerle
solución
Saber que
necesitaba
No
ofrecen
alternativas.

22. 1. No se puede.
2. No – no lo se.
3. Esa es la política.
4. Ese es su problema.
5. Debería tener.
6. Por que no lo hizo.
7. Lo único que podemos hacer
aquí es..
8. Cálmese.
PALABRAS QUE DAÑAN
MOMENTOS MEMORABLES.
Tenga en cuenta….
1. Use el Nombre de la persona
2. Yo quiero ayudarlo
3. Ver como lo resolvemos
4. Déjeme le ayudo

23. Seis de los pecados de momentos no
memorables.
1. Apatía
2. Salir rápido de eso
3. Frialdad
4. Descalificar
5. Ser mecanizado
6. Pasar la pelota

24. Colaboración y trabajo en
equipo
Toda organización esta dividida por
áreas, dependencias pero, todas deben
trabajar en equipo.
La satisfacción del cliente en todos los
procesos debe ser el objetivo.

25. Plan de acción
Es importante tomar los correctivos
necesarios y reconocer que nos
equivocamos.
Nunca es tarde para cambiar

26. ¿Qué no debo volver hacer?
¿Qué debo seguir haciendo?
¿Qué debo mejorar o realizar
como nuevo?
Plan Semáforo

27. ¿Estas interesado en seguir
capacitando a tu personal?
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