Klient w świecie cyfrowym 2016
•
3 gefällt mir•9,527 views
Silna konkurencja na rynku sprawia, że konsumenci mają dużą swobodę wyboru dostawcy poszukiwanych towarów. Czynnikami wpływającymi na ich decyzję jest już nie tylko cena, ale także udostępniane przez sprzedających kanały zakupowe oraz obsługa posprzedażowa
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Was ist angesagt? (15)
Andere mochten auch
Andere mochten auch (20)
Ähnlich wie Klient w świecie cyfrowym 2016
Ähnlich wie Klient w świecie cyfrowym 2016 (20)
Mehr von PwC Polska
Mehr von PwC Polska (20)
Klient w świecie cyfrowym 2016
- 1. Klient w świecie cyfrowym www.pwc.com
- 2. PwC Polscy konsumenci bardzo dobrze odnajdują się w świecie cyfrowym i chętnie korzystają z elektronicznych kanałów sprzedaży i obsługi klienta 2 Główne wnioski z badania Świat cyfrowy nie może jednak się obyć bez świata tradycyjnego - popularność kanałów elektronicznych nie oznacza, że klienci zapominają o kanałach tradycyjnych Wyzwaniem dla firmy, nie jest więc obecnie to jak być jeszcze bardziej cyfrowym i mobilnym, lecz w jaki sposób umiejętnie połączyć ze sobą te dwa obszary – istotne jest zadbanie o spójność informacyjną i wizerunkową we wszystkich kanałach kontaktu i wszystkich punktach styku z klientem
- 4. PwC 25% Żyjemy w świecie cyfrowym, wiele sfer naszego życia toczy się w przestrzeni wirtualnej… Oczekiwania klientów w świecie digital …prawie 25% Polaków posiada tablet Prawie 60% Polaków posiada smartfon…60% 4
- 5. PwC 72% użytkowników portali społecznościo- wych oczekuje od firmy odpowiedzi tego samego dnia a prawie 40% w ciągu godziny lub szybciej 29% konsumentów umieszcza post w Internecie po złym doświadczeniu z obsługą klienta Dla 62% konsumentów szybkie rozwiązanie problemu niewymagające wysiłku jest wyznacznikiem wysokiej jakości cyfrowej obsługi klienta 62% konsumentów deklaruje, że nigdy więcej nie kupuje produktów/usług firmy po złym doświadczeniu z obsługą klienta … rosną też oczekiwania klientów w świecie digital 5
- 7. PwC Firmy chcące zwiększać sprzedaż poprzez kanał elektroniczny powinny skupić się na zapewnieniu swoim klientom zalet cenionych w kanale tradycyjnym na przykład poprzez wprowadzenie doradcy online Cechy cenione w kanałach cyfrowych i tradycyjnych (3 główne powody) 65% Możliwość zakupu o dowolnej godzinie 61% Wygoda 53% Atrakcyjna cena 60% 39% 38% Możliwość uzyskania porady/informacji Natychmiastowe otrzymanie produktu/usługi możliwość wypróbowania/ sprawdzenia produktu przed zakupem Kanały cyfrowe Kanały tradycyjne 7
- 8. PwC Konsument chcąc nabyć towar lub usługę, wykorzystuje dostępne kanały pozyskania informacji i zakupu w sposób kompleksowy, traktując je komplementarnie 43% osób robiących zakupy w sklepie/punkcie obsługi klienta, najpierw szuka informacji o produkcie lub usłudze które planuje kupić w Internecie 8 Webrooming Popularność kanałów elektronicznych nie oznacza, że klienci zapominają o kanałach tradycyjnych – wystarczy spojrzeć na skłonność do webroomingu Szukanie informacji o produkcie Zakup Online 43 % W sklepie Webrooming 57 % W sklepie W sklepie Tradycyjny proces zakupu
- 10. PwC Elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi odgrywają ważną rolę, ale mają odmienne funkcje: elektroniczne są skuteczniejsze podczas rozwiązywania mniej skomplikowanych problemów Preferowane kanały obsługi klienta Preferowane kanały obsługi klienta w zależności od potrzeby klienta [% respondentów] 17 14 40 36 44 38 27 47 6 Problem/pytanie dotyczące faktury 30 Pytanie dotyczące produktu lub usługi 31 Problem ze stroną internetową lub aplikacją komórkową 26 Zmiana usługi/produktu 33 Złożenie reklamacji lub skargi 39 Zapłacenie faktury 63 Sprawdzanie/zmiana danych klienta 63 Sprawdzenie stanu konta 79 20Rozwiązanie umowy/zwrot towaru Cyfrowe Tradycyjne Dużo interakcji Mało interakcjiKlientów uważa, że część spraw lepiej załatwić poprzez cyfrowe, a inne przez tradycyjne kanały obsługi 68% 10
- 11. PwC Klienci równie wysoko oceniają tradycyjne i cyfrowe kanały obsługi, najwyżej te gdzie mają bezpośredni kontakt z pracownikiem obsługi Odsetek klientów zadowolonych z poszczególnych kanałów obsługi klienta [% bardzo i dosyć zadowolonych] 11 77% 76% 73% 68% 65% 65% 62% 62% 57% 49% Sklep / Punkt Obsługi Klienta (na miejscu) Czat internetowy Rozmowa telefoniczna z przedstawicielem E-mail Interakcja z pracownikiem obsługi klienta Brak interakcji Strona internetowa Komórka - mobilna strona www Media społecznościowe Internetowe forum społecznościowe Komórka - aplikacja List lub faks
- 12. PwC Polacy wykazują większą akceptację kanałów cyfrowych niż klienci na dojrzałym rynku amerykańskim Polska vs USA Struktura klientów wg wykorzystywanego kanału obsługi klienta Kanał tradycyjny Kanały cyfrowe Zarówno kanały tradycyjne jak i cyfrowe 37% 16% 47% Polska USA 23% 21% 57% 84% Rozmowa telefoniczna z przedstawicielem 55%Email 20%Strona internetowa 68% 58% 41% Preferowane kanały obsługi klienta (możliwy wybór wielu kanałów) 12 Polska USA
- 13. PwC Jest zbyt wiele kroków Zostałem/-am zlekceważony/-a Zajmie mi to więcej czasu Był to dla mnie kłopot Dobrze sobie radzę Robię postępy Wkrótce mój problem zostanie rozwiązany Zostałem/-am oszukany/-a Inne 53% Jedynie nieco ponad połowa Polaków pozytywnie ocenia doświadczenia związane ze zmianą kanału w procesie obsługi. Główną przyczyną niezadowolenia klientów jest kłopotliwość i czasochłonność tego procesu 13 Ocena konieczności zmiany kanału podczas procesu obsługi w oczach klientów 11% 8% 8% 35% 11% 7% 15% 4% 2% 45% Negatywne oceny Pozytywne oceny
- 14. PwC Wyzwaniem dla firmy, nie jest obecnie to jak być jeszcze bardziej cyfrowym i mobilnym, lecz w jaki sposób umiejętnie połączyć ze sobą te dwa obszary Omichanel Jak wdrożyć strategię omnichannel – złote zasady: Spójność informacyjna i wizerunkowa pomiędzy kanałami sprzedaży/obsługi klienta 1 2 3 4 5 7 6 Przejrzysta i zintegrowana polityka cenowa Otwarta i odpowiedzialna komunikacja z klientami Odpowiednie przygotowanie pracowników Minimalizowanie negatywnych odczuć klienta przy przejściach między kanałami Smartfon jako centralny punkt transformacji Podążanie za trendami/nowymi rozwiązaniami technologicznymi 14 Inne Call Center Telefon Social Media Sklep WWW Omni- channel
- 16. PwC Na potrzeby badania przeankietowanych zostało ponad tysiąc osób Statystyki badania Płeć Wiek Miejsce zamieszkania Wykształcenie 49% 51% Kobieta Mężczyzna 30% 19%21% 31% 35-49 25-34 18-24 50-59 16% 30% 5% 49% Wieś Miasto poniżej 100 tys. mieszkańców teren podmiejski dużego miasta Miasto powyżej 100 tys. mieszkańców 56% 37% 7% zawodowe wyższe średnie Liczba ankietowanych: 16 1014osób
- 19. PwC Wybrane publikacje PwC 19 Badanie na temat klienta w świecie cyfrowym zrealizowane w USA Raport na temat trendów w sprzedaży, roli technologii mobilnych i portali społecznościowych w oparciu o badanie wśród 23 tys. respondentów Raport na temat zjawiska ekonomii współdzielenia, nowe modele biznesowe, wyzwania dla firm Od 2007 roku PwC przeprowadza badanie Digital IQ, którego celem jest identyfikacja działań, jakie powinny podjąć firmy, aby inwestycje w technologie cyfrowe przyniosły oczekiwane korzyści
- 20. Dziękujemy © 2016 PwC Polska Sp. z o.o. Wszystkie prawa zastrzeżone. W tym dokumencie nazwa "PwC" odnosi się do PwC Polska Sp. z o.o., firmy wchodzącej w skład sieci PricewaterhouseCoopers International Limited, z których każda stanowi odrębny i niezależny podmiot prawny. Maciej Korzeniowski Partner, Customer Consulting Leader, PwC Mobile: +48 604 059 659 E-mail: maciej.korzeniowski@pl.pwc.com Marcin Ciesielski Partner, Customer Technology Leader, PwC Mobile: +48 500 002 379 E-mail: marcin.ciesielski@outbox.pl
Hinweis der Redaktion
- Pod względem udziału internetowego ruchu mobilnego Polska znajduje się na 6. miejscu na świecie z wynikiem 51% stron internetowych, które odwiedzone zostały na smartfonach i tabletach w 2015. (Źródło: 2016 DIGITAL YEARBOOK) Liczba aktywnych użytkowników social mediów wyniosłą 14 mln (36%) w 2015 r. w Polsce (Źródło: 2016 DIGITAL YEARBOOK)
- Im częściej klienci robią zakupy, tym większy ich odsetek robi to przez Internet, co jest wygodniejsze niż np. pójście do sklepu. Dlatego też firmy powinny inwestować w rozszerzanie funkcjonalności swoich stron internetowych, żeby wykorzystać ten trend. Jak zapewnić klientom zalety cenione w tradycyjnych sklepach: - Zalando oferuje możliwość darmowego zwrotu zakupionych towarów w terminie 100 dni od otrzymania przesyłki, co pozwala na przymierzenie i ewentualne zwrócenie odzieży lub obuwia, odpowiadając na potrzebę wypróbowania/sprawdzenia produktu przed zakupem W portalu transakcyjnym mBanku istnieje możliwość kontaktu z ekspertem banku przez całą dobę 7 dni w tygodniu poprzez rozmowę audio lub wideo, oraz czat Amazon oferuje klientom możliwość pozostawienie na stronie internetowej portalu swojego numeru telefonu na który oddzwania konsultant – co pozwala na bezpośredni kontakt z doradcą oraz jest wygodne, ponieważ pozwala na uniknięcie oczekiwania na połączenie na linii
- Amazon oferuje swoim klientom pomoc techniczną w ramach funkcji „co-pilot” – klient łączy się z konsultantem który przejmuje kontrolę nad stroną internetową Amazon i pomaga mu rozwiązać problem
- Prawdopodobnie istnieją dwie podstawowe przyczyny tego zjawiska, pierwsza to fakt, że rozwój usług i profesjonalnej obsługi klienta rozpoczął się w Polsce dopiero w latach dziewięćdziesiątych, a więc o wiele później niż w Stanach Zjednoczonych. Gdy pojawiły się nowe kanały Polacy nie zdążyli się jeszcze przyzwyczaić do tradycyjnych, w takim stopniu jak mieszkańcy USA. Drugim powodem jest silny nacisk polskich usługodawców na rozwój elektronicznych kanałów obsługi w celu obniżenia kosztów działalności. Dobrym tego przykładem są firmy telekomunikacyjne. Oferują one rozbudowane platformy do samodzielnej obsługi w Internecie lub przez aplikacje mobilne Przeskoczenie fazy rozwoju – np. czeki w Polsce
- 48% firm, które wdrożyły strategię omnichannel zanotowało wzrost przychodów [Forrester Research]