Kryzysy w Social Media - raport z badania

KRYZYS W SOCIAL MEDIA
1
Temat kryzysu komunikacyjnego w mediach społecznościowych wywołuje
wiele dyskusji, a nawet kontrowersji. Stykając się ze specjalistami w różny
sposób powiązanymi z branżą social media w Polsce – od dyrektorów ko-
munikacji i marketingu dużych firm po przedstawicieli agencji, blogerów
oraz badaczy Internetu, słyszałam rozmaite pytania dotyczące tego proble-
mu: czy kryzys faktycznie ma jakieś znaczenie dla marki, czy może spowo-
dować spadek obrotów firmy i odpływ klientów? Czym właściwie jest sytu-
acja kryzysowa, jak ją rozpoznać i jak sobie z nią radzić? Często można też
usłyszeć opinie, że kryzys nie istnieje i jako zjawisko jest demonizowany.
Zastanawiając się nad kwestią kryzysu komunikacyjnego w mediach społecz-
nościowych, zadałam sobie dwa pytania: czym właściwie jest kryzys w social
media i jak należy go definiować, oraz czy jako zjawisko był już badany na
świecie. Kryzys może być definiowany różnorako, jednak na potrzeby niniej-
szego raportu wybrałam definicję autorstwa ekspertów z Altimeter Group,
opisujących go jako problem, który pojawia się w mediach społecznościo-
wych lub jest przez nie wzmacniany, i skutkuje negatywnymi publikacjami
w mediach tradycyjnych, zmianami procesu biznesowego lub stratami finan-
sowymi. Definicja ta odzwierciedla najważniejszą obawę związaną z kryzy-
sem na polskim rynku – czy jest to zjawisko, które ma faktyczny wpływ na mój
biznes i wizerunek firmy.
Zjawisko kryzysu komunikacyjnego w mediach społecznościowych zostało
dobrze opisane i zbadane zarówno na poziomie lokalnym (na uwagę zasłu-
guje badanie amerykańskich firm przeprowadzone przez Altimeter Group),
jak i międzynarodowym (raport Burson-Marsteller). W obu raportach skupio-
no się na pokazaniu z jednej strony występowania kryzysu w poszczególnych
branżach oraz jego konsekwencji, z drugiej zaś - stopnia przygotowania firm
Wstęp
Ilona Grzywińska
PR and Social Media
Consultant

2
pod kątem wewnętrznych procedur antykryzysowych. Wyniki przeprowa-
dzonych badań wskazują, że mimo częstego występowania kryzysu (wg ra-
portu Burson-Marsteller doświadczyło go 59% przedsiębiorstw) aż 46% firm
nie miało planu antykryzysowego. Najczęstszą przyczyną kryzysu komunika-
cyjnego w social media były kontrowersyjne zmiany w firmie, np. zwolnienia,
a najczęściej wskazywanymi konsekwencjami spadek dochodów, zwolnienia,
utrata reputacji i destabilizacja firmy. Najbardziej narażone na kryzys okazały
się następujące branże: wytwórcza, technologiczna, usługowa i healthcare .
Globalne badanie Burson-Marsteller ominęło Polskę - krajami z obszaru UE, któ-
re weszły w zakres raportu były Wielka Brytania, Francja, Niemcy, Włochy i Hisz-
pania. Brak danych dotyczących polskiego rynku stał się bezpośrednią przyczy-
ną stworzenia tego krótkiego raportu. Jego celem jest pokazanie, czy polscy
specjaliści w zakresie mediów społecznościowych w różnych firmach odnoto-
wali do tej pory kryzys, jaka jest skala tego zjawiska w Polsce oraz czy firmy są
pod względem proceduralnym przygotowane do sytuacji kryzysowych.
Badanie zostało przeprowadzone przez agencję badań rynku i opinii SW Re-
search, na autorskim systemie 3S, w listopadzie 2012 roku.W tym miejscu bar-
dzo dziękuję właścicielom SW Research - Piotrowi Zimzolakowi i Przemkowi
Wesołowskiemu za wspólnie zrealizowany projekt. Wielkie podziękowania
kieruję również do Konrada Mroczka z Internet Standard, które stało się part-
nerem strategicznym projektu.
Raport jest podzielony na dwie części: pierwsza charakteryzuje zjawisko kry-
zysu komunikacyjnego w social media w Polsce, druga pokazuje, jak polskie
firmy są do niego przygotowane.
Jest to pierwsze tego typu opracowanie na polskim rynku i mam nadzieję, że
posłuży jako punkt wyjścia dalszych dyskusji i bardziej szczegółowych analiz.

3
Badanie zostało przeprowadzone w dniach 3-27 listopada 2012 roku na au-
torskim systemie 3S, będącym własnością agencji SW Research. Próba badaw-
cza miała charakter losowo-kwotowy. Operatem losowania była baza firm idg.
pl licząca ponad 20 tys. rekordów. Kwoty zostały ustalone proporcjonalnie do
łącznego rozkładu województw i branży, w której działa firma. Z badania zo-
stały wykluczone firmy specjalizujące się w marketingu i PR. Łącznie zebrano
259 całkowicie wypełnionych kwestionariuszy.
Na każdym wykresie podano informacje o wielkości danej kategorii (w nawia-
sach), a dane liczbowe przedstawiono w procentach. Część respondentów od-
mówiła odpowiedzi na temat wielkości firmy i ta kategoria została pominięta na
wykresach, choć udzielone odpowiedzi liczą się do wyniku„ogółem”.
O badaniu
36
10
8
7
7
6
5
4
4
2
2
2
2
1
1
1
0,5
mazowieckie
małopolskie
brak odpowiedzi
dolnośląskie
śląskie
wielkopolskie
pomorskie
lubelskie
łódzkie
kujawsko-pomorskie
podlaskie
warmińsko-mazurskie
zachodniopomorskie
opolskie
podkarpackie
świętokrzyskie
lubuskie
IT
FMCG/Dystrybucja/Handel
Edukacja/Szkolenia/Nauka
Telekomunikacja/Internet/TV kablowa
Administracja publiczna/Służby
mundurowe
Finanse/Bankowość/Ubezpieczenia
Budownictwo/Nieruchomości
Przemysł/Produkcja/Wydobycie/Energia
Konsulting/Doradztwo/Prawo/Audyt
Farmacja/Służba zdrowia/Opieka
społeczna
Turystyka/Gastronomia/Hotelarstwo/Ro
zrywka
inna
23
20
11
9
8
7
5
5
4
2
1
5
2026
10
8
7
7
6
5
4
4
2
2
2
2
1
1
1
0,5
mazowieckie
małopolskie
brak odpowiedzi
dolnośląskie
śląskie
wielkopolskie
pomorskie
lubelskie
łódzkie
kujawsko-pomorskie
podlaskie
warmińsko-mazurskie
zachodniopomorskie
opolskie
podkarpackie
świętokrzyskie
lubuskie
1 do 10
11 do 50
51 do 250
251+
20
30
26
24
Struktura demograficzna próby: województwo Struktura demograficzna próby: branża
Struktura demograficzna
próby: wielkość firmy

4
Część I
Kryzys komunikacyjny
w social media w Polsce

5
Ponad połowa ankietowanych (52%) nie odnotowała sytuacji, którą okre-
śliłaby jako kryzysową. Jedna trzecia badanych (31%) wskazała, iż była taka
sytuacja, natomiast aż 17% nie potrafiło stwierdzić, mimo dokładnego zde-
finiowania pojęcia kryzysu, czy taka sytuacja zaistniała w ich firmie. Ten brak
wiedzy może oznaczać z jednej strony brak komunikacji wewnątrz firmy,
z drugiej zaś niewystarczającą mierzalność skutków sytuacji potencjalnie
kryzysowych w social media, np. osoba pytana wie, że kryzys komunikacyj-
ny marki miał miejsce na stronie na Facebooku, ale nie potrafi już określić,
czy przełożyło się to np. na negatywne publikacje w mediach tradycyjnych
lub straty finansowe. Te ostatnie nie zawsze muszą być tożsame ze spad-
kiem przychodów w firmie – mogą również dotyczyć sytuacji, kiedy firma
jest zmuszona ponieść dodatkowe koszty związane z„gaszeniem”kryzysu.
Najbardziej kryzysogenne branże, zgodnie z deklarowanymi danymi, to
przemysł, administracja publiczna, FMCG oraz nieruchomości. Rzadziej sy-
tuacje kryzysowe są odnotowywane w branżach telekomunikacyjnej i fi-
nansowej, co może kłócić się z częstymi doniesieniami mediów branżowych
o kryzysach banków czy operatorów sieci komórkowych. Dane te mogą wy-
nikać z ograniczeń próby lub z nieadekwatności kryzysów w tych branżach
do zaproponowanej definicji zjawiska, skupiającej się na jego faktycznych
konsekwencjach dla firmy. Niemniej, na uwagę zasługuje fakt, że wśród ba-
danych pracowników branży finansowej aż połowa nie potrafiła określić, czy
kryzys miał miejsce.
Część I
Kryzys komunikacyjny
w social media w Polsce

6
Najczęściej wskazywaną przyczyną kryzysu komunikacyjnego są problemy
techniczne w firmie, jak np. awaria systemu czy niedziałająca strona www. Tego
typu kryzysy są szczególnie charakterystyczne dla firm usługowych, jak banki
czy telekomy.Wady produktu, które znalazły się na drugim miejscu, są szczegól-
ną bolączką branży wytwórczej i FMCG – zaliczyć do nich można chociażby gło-
śny kryzys„szczura w kaszce Nestle”ze stycznia 2013 roku. Dopiero na czwartym
miejscu znalazły się kontrowersyjne kampanie w nowych mediach, do których
można zaliczyć wszystkie komunikacyjne wpadki firm w proaktywnej komuni-
kacji z użytkownikami, jak chociażby słynny wpis administratora strony Orange
na Facebooku„Czym zaskoczył Cię ostatnio Orange?”. Oczywiście przytoczone
przykłady sytuacji kryzysowych mają służyć zobrazowaniu poszczególnych ka-
tegorii – faktyczne skutki kryzysu w świetle przytoczonej definicji znane są tylko
poszczególnym firmom.
Najczęściej wskazywanym nośnikiem kryzysu były serwisy społecznościo-
we. Zgodnie z badaniami polskiego rynku , najczęściej wykorzystywanym
przez firmy serwisem społecznościowym jest Facebook, należy więc przy-
puszczać, że to właśnie ta platforma jest miejscem, gdzie kryzysy wybuchają
najczęściej. Często wskazywanym, bo aż przez 44% badanych, nośnikiem
kryzysu okazały się fora. O kryzysach na forach mniej się wspomina w me-
Łukasz Misiukanis
prezes agencji social media Socializer
Niemal co trzeci badany zadeklarował, że jego firma doświadczyła
kryzysu w social media. To udowadnia, że tego typu sytuacje
mogą przytrafić się każdemu, nie tylko globalnym markom,
których kryzysowe case study omawia się w kółko na branżowych
konferencjach. Lista najpopularniejszych przyczyn kryzysów
potwierdza z kolei, że rzeczywiście zaszła zmiana w relacjach
marek z konsumentami. Największe zagrożenie dla wizerunku
stanowią bowiem niezadowoleni klienci skarżący się na problemy techniczne, wady produktu/usługi
lub to, w jaki sposób zostali obsłużeni. Kiedyś taka osoba mogła podzielić się swoją frustracją
jedynie z wąską grupą znajomych w realu, dziś to ona najczęściej wywołuje kryzys wizerunkowy.
Aby zminimalizować szanse jego wystąpienia i eskalacji warto włączyć media społecznościowe
w procesy obsługi klienta. Kanały społecznościowe większości naszych klientów są moderowane
przy wsparciu naszych autorskich rozwiązań (Social CRM), dzięki temu ryzyko wystąpienia kryzysu
staje się marginalne.

7
diach branżowych, są jednak znaną bolączką np. w branży kosmetycznej czy
finansowej. Fora dają użytkownikom poczucie anonimowości i są szczegól-
nie popularne wśród tych, którym nie zależy na bezpośrednim kontakcie
z firmą (jak często użytkownikom na Facebooku), ale na wyrażeniu swojego
niezadowolenia lub podyskutowaniu o danym produkcie.
TAK NIE NIE WIEM
17
52
31 10
64
26 12
70
18
43
42
35
29
Problemy techniczne (np.
awaria systemu)
Niedoskonałość/wady
produktu/usługi
Niskie standardy obsługi
klienta
Kontrowersyjne kampanie
w nowych mediach
20
20
18
8
Kontrowersyjne zmiany w firmie (np.
zwolnienia, obsadzanie stanowisk
niezgodne z procedurami)
Narażenie klientów na
niebezpieczeństwo (np. wyciek
danych)
Problemy logistyczne (np. Problemy z
transportem, dostarczeniem czegoś
na czas)
inne
84
44
23
19
Serwisy społecznościowe
Fora
Internetowe serwisy informacyjne
Blogi
TAK NIE NIE WIEM
17
52
31 10
64
26 12
70
18
43
42
35
29
Problemy techniczne (np.
awaria systemu)
Niedoskonałość/wady
produktu/usługi
klienta
w nowych mediach
20
20
18
8
Narażenie klientów na
danych)
na czas)
inne
84
44
23
19
13
Fora
Blogi
Mikroblogi
Wyniki w podziale na branżę
Czy odkąd Pańska firma aktywnie
działa w social media, doświadczyła
sytuacji, którą określiłby Pan/Pani
kryzysem komunikacyjnym w social
media?
Jeżeli kryzysy miały miejsce, do której kategorii by je Pan/Pani zakwalifikował(a)?
Czy Twoja firma posiada social
media policy (formalny zbiór
ogólnych zasad dotyczących
komunikowania się firmy
w mediach społecznościowych,
obowiązujących wszystkich pra-
cowników firmy)?
Czy Twoja firma posiada
opracowaną procedurę
postępowania w przypadku kry-
zysu w social media?

8
Tomek Tomczyk
autor bloga Kominek.es
Nie dziwi mnie, że blogi w rankingu kryzysogennych miejsc zajmują tak
niską pozycję. Wbrew temu, co się niekiedy mówi o blogerach, polska
blogosfera jest rozsądna i uczciwa, a blogów nie piszą małpy. Jeśli
weźmiemy pod uwagę, że mamy kilka milionów założonych blogów, kilka
tysięcy prowadzonych regularnie i kilkudziesięciu jako tako popularnych
i przyjrzymy się, do ilu kryzysów przyczynili się blogerzy, okaże się, że ta
metoda wywierania wpływu nie jest popularna. A nawet jeśli dochodzi
do publicznych sporów pomiędzy blogerem a firmą, to są one całkowicie nieszkodliwe i gadki o cierpiącym
wizerunku firmy są godne “junior brand managerów”. Bo firmy na tym po prostu nie cierpią, nie tracą
i wychodzą z każdego kryzysy bez najmniejszego draśnięcia. Zresztą niedawna aferka pomiędzy Segrittą
a Nikon pokazała, że skończyły się czasy, kiedy na “kryzysach” zyskiwał wyłącznie bloger. Skończyły się czasy,
kiedy społeczność murem stoi za blogerem, choć daleki jestem od twierdzenia, że Segritta na tej aferze
straciła. Raczej zyskała, podobnie jak Fashionelka pół roku wcześniej. Obie stały się bardziej rozpoznawalne
wśród agencji reklamowych, co w przypadku tej drugiej przełożyło się na kilka interesujących kampanii na
blogu. Identycznie było ze mną 3 lata temu, gdy “walczyłem” z Dr Oetkerem i nie wątpię, że podobnie będzie
z Segrittą. Niemniej konflikty z firmami to nie jest najlepszy sposób na kreowanie wizerunku. Nie jest to
w interesie blogerów, bo firmy po prostu nie będą chciały reklamować się w środowiskach konfliktowych,
a przede wszystkim ryzykownych z punktu widzenia reklamodawcy. Dlatego ja sam wszelkie niejasności
zawsze wyjaśniam prywatnie i do tego samego staram się namawiać innych blogerów.
Poza tym - kiedyś afery były postrzegane jak walka Dawida z Goliatem. Wraz z postępem komercjalizacji
blogów, społeczności już nie postrzegają ich autorów jako niezależnych, biednych, słabych jednostek, za
którymi trzeba stanąć murem w obronie przed krwiożerczymi korporacjami. Publika wciąż lubi widok krwi,
ale przestało być istotne, z której rany ona leci.
42
35
29
produktu/usługi
klienta
w nowych mediach
20
18
8
danych)
na czas)
inne
84
44
23
19
13
11
6
Fora
Blogi
Mikroblogi
Serwisy treściowe (Wykop, Youtube, Pinterest)
Inne medium
Wyniki w podziale na branżę
Jakie rodzaje mediów w Pana/Pani ocenie były głównymi nośnikami tego kryzysu/tych
kryzysów w Internecie?

9
Część II
Działania prewencyjne

10
Większość badanych firm nie jest przygotowana na wystąpienie kryzysu. Je-
dynie 26% ankietowanych deklaruje, że organizacja, w której są zatrudnieni,
ma social media policy, czyli formalny zbiór zasad komunikowania się firmy
w mediach społecznościowych, obowiązujących wszystkich pracowników.
Jest to dokument szczególnie istotny z punktu widzenia tzw. kryzysów pra-
cowniczych. Pracownik firmy jest – czy tego chce, czy nie – jej pierwszym
ambasadorem w obszarze mediów społecznościowych, w związku z czym
wiele firm zastrzega sobie prawo do edukowania pracowników w zakresie
publikowania przez nich rozmaitych treści w Internecie. Pracownik, często
nieświadomie, może narazić firmę na sytuację kryzysową poprzez nieodpo-
wiedzialne publikacje w social media – np. niefortunne zdjęcia z imprezy
firmowej dużego banku, które następnie są publikowane z negatywnym ko-
mentarzem w dużym dzienniku finansowym.
Częścią social media policy może być opracowanie wewnętrznej procedu-
ry firmy w przypadku sytuacji kryzysowej. Taka procedura obejmuje przede
wszystkim ścieżkę kontaktu (z kim powinien skontaktować się pracownik,
jeśli zauważy niepokojącą sytuację), scenariusze antykryzysowe oraz skład
sztabu antykryzysowego. Odsetek badanych deklarujących brak takiego
planu jest jeszcze większy niż w przypadku social media policy – aż 70%
ankietowanych twierdzi, że ich firmy nie posiadają opracowanej procedury
antykryzysowej.
Część II
Działania prewencyjne

11
TAK
NIE
NIE WIEM
31
25
32
42
29
52 61 52
37 61
17 14 17 21
10
ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.
(n=52)
251+ (n=59)
26
21 23 27
36
64 75 70
69 51
10
5 8 4
14
(n=52)
251+ (n=59)
18
11
20 17
24
70 86 71 77
53
12
2
9 6
24
(n=52)
251+ (n=59)
TAK
NIE
NIE WIEM
31
25
32
42
29
52 61 52
37 61
17 14 17 21
10
(n=52)
251+ (n=59)
26
21 23 27
36
64 75 70
69 51
10
5 8 4
14
(n=52)
251+ (n=59)
18
11
20 17
24
70 86 71 77
53
12
2
9 6
24
(n=52)
251+ (n=59)
TAK
NIE
NIE WIEM
31
25
32
42
29
52 61 52
37 61
17 14 17 21
10
(n=52)
251+ (n=59)
26
21 23 27
36
64 75 70
69 51
10
5 8 4
14
(n=52)
251+ (n=59)
18
11
20 17
24
70 86 71 77
53
12
2
9 6
24
TAK
NIE
NIE WIEM
31
25
32
42
29
52 61 52
37 61
17 14 17 21
10
(n=52)
251+ (n=59)
26 27
36
64 75 70
69 51
10
5 8 4
14
TAK
NIE
NIE WIEM
31
25
32
42
29
52 61 52
37 61
17 14 17 21
10
(n=52)
251+ (n=59)
26
21 23 27
36
64 75 70
69 51
10
5 8 4
14
(n=52)
251+ (n=59)
18
11
20 17
24
70 86 71 77
53
12
2
9 6
24
(n=52)
251+ (n=59)
TAK
NIE
NIE WIEM
31
25
32
42
29
52 61 52
37 61
17 14 17 21
10
(n=52)
251+ (n=59)
26
21 23 27
36
64 75 70
69 51
10
5 8 4
14
(n=52)
251+ (n=59)
18
11
20 17
24
70 86 71 77
53
12
2
9 6
24
(n=52)
251+ (n=59)
Wyniki w podziale na wielkość firmy
Czy odkąd Pańska firma aktywnie działa w social media, doświadczyła sytuacji, którą
określiłby Pan/Pani kryzysem komunikacyjnym w social media?
Czy Twoja firma posiada social media policy (formalny zbiór ogólnych zasad
dotyczących komunikowania się firmy w mediach społecznościowych, obowiązujących
wszystkich pracowników firmy)?
Czy Twoja firma posiada opracowaną procedurę postępowania w przypadku kryzysu
w social media?

12
TAK
NIE
NIE WIEM
27
36
36
36
18
18
27
38
67
43
19
10
14
24
5
45
50
32
32
32
27
14
18
53
18
35
41
29
24
18
43
42
35
29
20
20
18
8
Problemy techniczne (np. awaria systemu)
Niedoskonałość/wady produktu/usługi
Niskie standardy obsługi klienta
Kontrowersyjne kampanie w nowych
mediach
Narażenie klientów na niebezpieczeństwo
(np. wyciek danych)
transportem, dostarczeniem czegoś)
Inne
1-10 prac. (n=44)
11-50 prac. (n=66)
51-250 prac. (n=52)
251+ (n=59)
ogółem (n=259)
73
36
36
36
90
33
19
24
10
77
50
23
23
18
5
18
94
59
24
29
24
6
84
44
23
19
13
11
6
Fora
Blogi
Mikroblogi
Serwisy treściowe (Wykop, Youtube,
Pinterest)
Inne medium
1-10 prac. (n=44)
11-50 prac. (n=66)
51-250 prac. (n=52)
251+ (n=59)
ogółem (n=259)
Barbara Sołtysińska
CEO Livebrand Communication
Niestety wyniki badania nie są dla mnie zaskakujące. Wiele firm, zarówno
liderów rynku, jak i bardzo małych nie decyduje się na przygotowanie
do sytuacji kryzysowych, czego skutki od czasu do czasu obserwujemy.
A to olbrzymi błąd. Nie chcę w tym miejscu pisać truizmów, że zwiększa
to czas reakcji, powoduje chaos, utrudnia podjęcie mądrych decyzji
itd. Chciałabym w szczególności zwrócić uwagę na to, że coraz więcej
kryzysów zaczyna się właśnie od mediów społecznościowych i z nich
przedostają się do mediów tzw. tradycyjnych. Dlaczego? Po pierwsze
komentarze i opinie są bardzo łatwo dostępne - dziennikarz nie musi szukać osób do skomentowania
danego tematu, wręcz temat pojawia się sam podobnie, jak i ludzie, a dodatkowo może powołać się na
opinię bez konieczności dodatkowej autoryzacji wypowiedzi. Co więcej - duża liczba osób krytykujących
dany produkt lub usługę jest dodatkowym uwiarygodnieniem i pewnego rodzaju barometrem,
który pozwala w szybkim czasie ocenić czy temat jest godny uwagi. Te zmiany spowodowały, że
kryzysy w mediach społecznościowych w ogóle zmieniły zarządzanie sytuacją kryzysową i zaczynają
diametralnie zmieniać ich przebieg oraz cykl życia kryzysów. Z tego względu uważam, że marki i firmy
powinny przygotować się odpowiednio wcześniej do potencjalnych sytuacji kryzysowych i bynajmniej nie
chodzi mi tu o manual, który będzie stał na półce a o realne przemyślenie całego procesu, zapoznanie
z nim zespołu a może nawet zrealizowanie symulacji takiej sytuacji.
Jeżeli kryzysy miały miejsce, do której kategorii by je Pan/Pani zakwalifikował(a)? *
* Możliwość wybrania więcej niż 1 odpowiedzi

13
TAK
NIE
NIE WIEM
27
14
24
5
27
14
18
24
18
20
18
8
transportem, dostarczeniem czegoś)
Inne
51-250 prac. (n=52)
251+ (n=59)
ogółem (n=259)
73
36
36
36
90
33
19
24
10
77
50
23
23
18
5
18
94
59
24
29
24
6
84
44
23
19
13
11
6
Fora
Blogi
Mikroblogi
Serwisy treściowe (Wykop, Youtube,
Pinterest)
Inne medium
1-10 prac. (n=44)
11-50 prac. (n=66)
51-250 prac. (n=52)
251+ (n=59)
ogółem (n=259)
Jakie rodzaje mediów w Pana/Pani ocenie były głównymi nośnikami tego kryzysu/tych
kryzysów w Internecie? Serwisy społecznościowe *
* Możliwość wybrania więcej niż 1 odpowiedzi
Anna Miotk
dyrektor rozwoju biznesu, Newspoint
Chociaż jedna trzecia badanych firm doświadczyła kryzysu w mediach
społecznościowych, ponad dwie trzecie nie są na niego odpowiednio
przygotowane – nie mają określonej polityki social media, która ani też
procedur postępowania w sytuacjach kryzysowych. Taki główny wniosek
płynie z tego badania. Obawiam się, że może to się wiązać z faktem, że
w firmach nie myśli się o przygotowaniu się do sytuacji kryzysowych
jako takich, nie tylko do kryzysów w social media. O kryzysie myśli się
dopiero, gdy się on wydarza. Gdyby było inaczej, media społecznościowe
znajdowałyby się wśród kanałów komunikacji wyszczególnionych
w procedurach. Social media nie można jednak ignorować - zwłaszcza
jeśli korzystają z nich klienci. Tam w sposób naturalny toczy się dyskusja o marce. Dlatego nawet,
jeśli firma sama z siebie nie podjęła aktywnych działań w social media, warto, aby przynajmniej
monitorowała to, co się o niej tam mówi i reagowała na nieprzychylne opinie.

Kryzysy w Social Media - raport z badania

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie Kryzysy w Social Media - raport z badania

Ähnlich wie Kryzysy w Social Media - raport z badania (20)

Kryzysy w Social Media - raport z badania