2. DE DONDE VENIMOS
Organización especializada por
departamentos
DONDE ESTAMOS
Sistematización de procesos
departamentales
HACIA DONDE VAMOS
Gestión participativa y más eficaz y
competitiva
DIRECCIÓN
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
DIRECCIÓN DIRECCIÓN

3. Solucionar las carencias de las tradicionales organizaciones por
departamentos: alejamiento del cliente, individualismo y falta de
comunicación.
Mejorar la eficacia y la competitividad, eliminando las
barreras departamentales, orientando el esfuerzo de todos hacia
la consecución de los objetivos comunes.
Situar al cliente en el centro de la organización. Muchos se
han llegado a creer eso de que ¡el cliente es lo primero!, cuando la
simple observación del comportamiento diario de muchas
personas dice justo lo contrario.

4. Problema: gestionamos procesos en
lugar de departamentos.

5. RECURSOS/FACTORES
(Personas-Materiales/Información-Físicos)
SECUENCIA DE
ACTIVIDADES
GESTIÓN
Clientes
Proveedores
Accionistas
Personas
Sociedad…
Input/entrada Output/salida
Producto - QSP Producto - QSP
¿QUÉ ES UN PROCESO?: “Secuencia de Actividades que tiene un Producto con Valor
para su usuario o Cliente”(José A. Pérez Fernández )

6. Procesos Operativos
Combinan y transforman
recursos para obtener el
producto o servicio
conforme a los requisitos
del cliente, aportando un
alto valor añadido.
Procesos de Apoyo
Proporcionan las personas
y los recursos necesarios
por el resto de procesos y
conforme a los requisitos
de sus clientes internos.
Procesos de Gestión
Proporcionan las personas
y los recursos necesarios
por el resto de procesos y
conforme a los requisitos
de sus clientes internos.
Procesos Estratégicos
o de Dirección
Tienen carácter
transversal al resto de
procesos, los orientan y
dirigen.

7. HOJA DEL PROCESO DE “FORMACIÓN”
Código
Revisión:
Fecha:
Página:
OBJETO: Describir las pautas a seguir para asegurar la disponibilidad de personas
con los conocimientos y las habilidades que requiera la estrategia de la empresa.
ALCANCE: Esta Hoja de Proceso aplica a todas las personas de la
empresa.
DIAGRAMA DE FLUJO DESCRIPCIÓN
Como mínimo una vez al año.
A nivel de cada persona de cada departamento.
Elaboración de los planes para el desarrollo individual de las
competencias necesarias para asegurar la ejecución de la estrategia.
Aprobación del Plan Anual de Formación y asignación de recursos.
Incluye la identificación y selección de los ponentes para cada acción
formativa.
Preparar cada acción (Lista de comprobación), disponibilidad
ponente, convocar a los participantes e impartición
Evaluación de cada acción formativa (participantes y ponente).
Evidencia documental de la formación recibida (Registro).
Evaluación continua de las competencias desarrolladas en términos
de su aplicación al trabajo diario (eficacia de la formación).
Evaluación anual del Proceso de Formación, Plan de Mejora
EJECUTOR
Responsable de Formación
Responsables de Área.
Resp de Formación y de
Personal
Resp del Área de Personal
y Comité de Dirección
Responsable de Formación
Responsable de Formación
Ponentes.
Responsable de Formación
y de los Departamentos.
Resp de Formación.
EMITE (Responsable del proceso): REVISA: APRUEBA:
Solicitud de necesidades de
desarrollo personal
ESTRATEGIA
CORPORATIVA
Competencias a
desarrollar
PLAN DE
FORMACIÓN
APROBACIÓN PLAN
PLANIFICACIÓN Y
PROGRAMACIÓN
EJECUCIÓN
EFICACIA
DEL PLAN
Oferta
disponible
EVALUACIÓN
Propuestas Alternativas
de Desarrollo
Estrategias
funcionales
Soporte
documental
Políticas de
personal
M y S del
Proceso

8. CLIENTE COMERCIAL
APROVISIONAMIEN
TO
PROVEEDOR ALMACÉN ADMINISTRACIÓN
Comunic
Cliente
Acept. pedido
Emisión pedido
interno
Emisión pedido a
proveedor
Envío factura
Enviar pedido
Pago
Envío factura
Pago
Cobro
Recepción
pedido interno
Recepción
pedido
Envío mercancía
Recepción
pedido
Emisión
pedido
Preparar pedido
Seguimiento
Recepción
mercancía
Proceso del
cliente
Recepción
pedido

10. Mantemto.
Compras
RR. HH.
Personas
Talento
Recursos
materiales
Recursos
físicos
Información
Input
Output
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Soporte documental
Registros
Output
(producto)
Proceso del
cliente
Registro
Residuos

11. Medición
eficacia
Medición y Seguimiento
del proceso
Control de
calidad
Análisis de
datos
Mejora
continua
Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
Input
Output
Personas
Talento
Recursos
materiales
Recursos
físicos
Información
Output
(producto)

12. OBJETIVOSYESTRATEGIA
REVISIÓNPORDIRECCIÓN(Resultados)
VENTAS
GESTIÓN INTEGRACIÓN
DE PERSONAS
MANTENIMIENTO DE
RECURSOS
GESTIÓN DE
PROVEEDORES
REQUISITOS DISEÑO
DESARROLLO
DE PROCESO
PRODUCCIÓN ENTREGA
GESTIÓN DEL CLIENTE
(COMUNICACIÓN)
GESTIÓN DE LA CALIDAD /
MEDIO AMBIENTE
GESTIÓN ECONÓMICA)
DIRECCIÓNOPERATIVOS APOYO GESTIÓN
Mapa de procesos “Empresa industrial”

13. ASIGNAR:
Misión/Objetivos
INTERACCIONES
•Identificarlas
•Caracterizarlas
PLANIFICARLO
•“Hoja de proceso”
•Equipo de proceso
•Sistema de control
FIJAR LÍMITES
•Input
•Output
MEJORA CONTINUA
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
•Control
•Auditoría
•Autoevaluación
•Cuadro de mando
EJECUTARLO DE MANERA
CONTROLADA
RECURSOS
•Determinarlos
•Disponibilidad

14. Todo aquello que sea importante lo hemos de tener
bajo control. MEDICIÓN

15. Participación, compromiso, trabajo en equipo, liderazgo,
asunción de responsabilidades, …no son fáciles de medir:
EVALUACIÓN.

16. MEDIR PARA MEJORAR
Si queremos mejorar el
funcionamiento de algunos
“Procesos del Sistema” (cierre
de auditorías, acciones
correctivas y preventivas,
mejora continua, …),
identifiquemos indicadores con
ello relacionados.

17. Gestión por procesos
José Antonio Pérez Fernández de Velasco
ESIC Editorial. 5ª ed.

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