Использование Service Desk в аутсорсинговой компании

1. Практика использования
системы Service Desk
в аутсорсинговой компании
Шмидт Евгений
Начальник управления
информационных технологий
Подготовлено
ООО "Профилэнд", 2008 г ООО «Профилэнд»

2. Направления деятельности
ООО «Профилэнд»
Проектирование и строительство сетей связи
 Проектирование и строительство сетей электропитания
 Проектирование и организация ЦОД
 Проектирование систем гарантированного
электроснабжения
 Проведение электрофизических измерений
 ИТ-аутсорсинг, комплексное сопровождение
ИТ-инфраструктуры
 Технический аудит ИТ-инфраструктуры
 Установка, ввод в эксплуатацию, настройка и
обслуживание АТС, телефонии
 Поставка оборудования
 Ремонт средств вычислительной техники, ИБП

3. Партнерские отношения c вендорами
APC по направлению InfraStruXure – проектирование и
организация центров обработки данных
AMP NETCONNECT - Network Design & Installation
Cisco Systems – зарегистрированный партнер
Dell - Dell Distribution Partner
D-Link - зарегистрированный партнер

4. Области компетенции
специалистов ООО «Профилэнд»
APC by Schneider
AMP Netconnect Cisco Systems
Electric
Microsoft
Hewlett-Packard Linux
Corporation
Информационная
Novell, Inc. IP-телефония безопасность
(ОАЦ РБ)
ITIL ISO 9001

6. Процессы Предоставления Сервиса
Бизнес, заказчик и пользователи
Запросы Коммуникации
Вопросы Обновления
Отчеты
Управление
доступностью
Управление
уровнями
План доступности Сервиса (SLM)
CMDB
Критерии построения
Адресаты/Пороги Управление Требования SLA, SLR, OLA
Отчеты мощностями Цели Отчеты по сервисам
Отчеты по аудиту Способы Каталоги сервисов
SIP
План мощностей достижения Отчеты об исключениях
CDB Отчеты по аудиту
Адресаты/Пороги Управление
Графики финансами
Отчеты по аудиту в сфере ИТ
Финансовый план Управление
Типы и модели непрерывностью
Затраты и нагрузки предоставления
Отчеты ИТ-сервиса
Бюджеты и прогнозы
Отчеты по аудиту
План обеспечения
непрерывности
Анализ рисков
Уведомления и
Средства Контрольные центры
Несоответствия
Управления Отчеты
Изменения
Отчеты по аудиту

7. Процессы Поддержки Сервиса
Бизнес, заказчик и пользователи
Средства
мониторинга Разногласия Коммуникации
Запросы Обновления
Вопросы Рабочая среда
Инциденты
Customer
Инциденты Service Desk
Survey reports Изменения
Управление
Инцидентами Отчеты по
Опросу
Клиентов
Управление
Отчеты о сервисе Проблемами Релизы
Статистика
по инцидентам
Отчеты по Аудиту Управление
Пересмотр, Изменениями
статистика и
отчеты по
проблемам
Отчеты по Аудиту Планирование Управление
Изменений Релизами
CAB совещания
Статистика и
Пересмотр Планирование
Изменений статистика и Управление
Отчеты по Аудиту пересмотр Конфигурациями
релизов
Библиотека
безопасности Отчеты и
Стандарты Статистика по
тестирования CMDB
Отчеты по Аудиту Стандарты
политик
Отчеты по Аудиту
Проблемы КЕ
Инциденты Изменения Релизы Связи
Известные ошибки
База данных конфигураций (CMDB)

8. Управление инцидентами
(+Service Desk)
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление проблемами

9. История Service Desk

10. Вопросы, которые решались при
внедрении службы SD
Организационные:
Обучение персонала основам ITIL
Обеспечение гарантированной поддержки руководством
Разработка и документирование правил работы и способов
контроля
Распределение ролей и зон ответственности (диспетчер,
менеджер SD, исполнители)
Внесение изменений в систему мотивации сотрудников
ИТ-подразделения

11. Вопросы, которые решались при
внедрении службы SD
Технические:
Разработка требований к программному обеспечению для
автоматизации работы службы SD
Выбор конкретного решения, удовлетворяющего всем
поставленным требованиям
Тестирование выбранного решения
Доработка и настройка выбранного решения до требуемой
функциональности
Разработка инструкций по использованию
Ввод в промышленную эксплуатацию

12. Основные проблемы при внедрении SD
«Сопротивление» ИТ-персонала
Решить проблему помогло
- осознание самими ИТ-специалистами всех удобств от
внедренной системы
- внесение требований по использованию SD в систему
мотивации ИТ-специалистов

13. Основные проблемы при внедрении SD
«Сопротивление» клиентов
Решать проблему можно:
Для внутренних клиентов (пользователей )– административными
мерами при поддержке руководства
Для внешних клиентов – разъяснение преимуществ «одного окна»
и недостатков иных способов

14. Практические результаты:
полный контроль за ходом решения всех обращений клиентов
возможность систематизировать и анализировать все факты
взаимодействия с клиентом
возможность «связывать» инциденты, проблемы с конкретными
конфигурационными единицами
снижение нагрузки на ИТ-специалистов при подаче обращений
клиентов через Интернет (веб-интерфейс или электронную почту)
автоматическое создание заявок от системы онлайн-мониторинга

15. Чем полезен онлайн-мониторинг
в разрезе процессов ITIL
Позволяет:
 вести наблюдение в реальном режиме времени за состоянием
всех важных компонент инфраструктуры (полезно для управления
инцидентами)
 уменьшать время устранения инцидентов

16. Чем полезен онлайн-мониторинг
в разрезе процессов ITIL
Позволяет:
получать данные о состоянии ИТ-инфраструктуры на
любой момент времени (полезно для процессов управления
проблемами, управления изменениями, управления
релизами)
использовать проактивные меры (для процесса
управления проблемами)
формировать отчетность о доступности всех компонент и
степени их загруженности (полезно для процессов
управления доступностью, управления мощностями и
непрерывности ИТ-сервисов.

17. Возможности применяемой
системы мониторинга
 возможность подключения к системе практически любого
оборудования и системного ПО, в том числе любых производителей
 возможность модифицировать и дополнять систему новыми
параметрами
возможность гибкой настройки допустимых значений
контролируемых параметров и степени их отклонений в
предупредительном и критическом диапазоне.
 накопление и хранение данных от всех составных частей
инфраструктуры
 возможность проводить анализ влияния компонент
инфраструктуры друг на друга (за любой промежуток времени)
широкие возможности оповещения по различным каналам связи о
возникших отклонениях в работе инфраструктуры

18. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ООО «Профилэнд»
г. Минск, ул. Орловская, 58
Тел. (017) 290 18 68
www.profiland.by