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Presentació n
Junio 2011
corporativa

2. Nuestra misión
“ El beneficio en los negocios proviene de los clientes que
repiten, que presumen de sus productos y servicios y los
recomiendan”
Edward Deming – Out of the crisis -1984
El propó sito de Opinat es aportar valor a
nuestros clientes, ayudá ndoles a mejorar sus
resultados utilizando la metodología Net
Promoter Score ®
The Golden Rule:
2. Recompra . Mas y mas variada
3. Recomendació n
4. feedback constructivo

3. ¿Qué es el Net Promoter Score?
El Net Pomoter Score ® es una metodología creada por Freid Reichheld en
2004 que permite medir la fidelidad de sus clientes y si van a recomendar sus
productos y servicios
El NPS ® no es una encuesta de satisfacción.
Es una métrica para medir hasta que punto su empresa está fidelizando a sus
clientes y porqué.
Para saber hasta que punto le van a traer nuevos clientes con coste cero.
Para saber qué va bien y qué debe mejorar.
UNA SOLA PREGUNTA, UN SOLO
DATO
La gestió n adecuada del NPS permite:
fidelizar a los actuales clientes
recuperar a clientes insatisfechos
conseguir mas promotores que aporten mas clientes
conocer qué quieren sus clientes

4. ¿Qué es el Net Promoter Score?
UNA SOLA PREGUNTA
¿Hasta que punto recomendaría su empresa/producto/servicio a sus
colegas o amigos?
Ejemplo 200 encuestas:
120 PROMOTORES = 60% Recomendarán activamente
50 PASIVOS No recomendarán
30 DETRACTORES = 15% Hablará mal, desaconsejarán
NPS = 60-15 = 45 UN SOLO DATO

5. ¿Qué le ofrece Opinat?
En Opinat somos expertos en Net Promoter Score ®,
Estamos certificados por Satmetrix, empresa que gestiona la marca NPS ® a
nivel mundial de la cual somos partners en España.
Nuestros servicios:
• Asesoramiento en la implementació n de la metodología Net
Promoter Score ® en empresas de cualquier sector y
tamañ o.
• Cursos de formació n in-company o externos para personal
de fron-line, managers y líderes de organizaciones
• Una gama de productos que le permiten gestionar el NPS®
a tiempo real a travé s de una aplicació n 100% cloud en
cualquier lugar y momento.
• Integració n de sistemas para generar el NPS
automáticamente evitando cargas de trabajo innecesarias.
• Servicios de call center integrados en la misma aplicació n.

6. Como lo hacemos
Le ayudamos a identificar y medir los puntos clave en los que sus clientes
contactan con su organización.
Usa
servicio
Usa Pide Mueve /
Compra
producto asistencia cambia
NP
CLIENTE Imagen de marca , valor, facilidad de uso y trato, etc
S
Recibe Soporte
Visita web Reclama
pedido té cnico

7. Como funciona
envía a los clientes la pregunta NPS a través de diferentes medios
Incrustad Llamada Etiqueta QR Terminal en
Por mail Por
o en la telefó nica punto de venta
SMS
web
Opinat se integra fácilmente con las aplicaciones de nuestros clientes para
automatizar en la medida de los posible el envío de la pregunta NPS.
A medida que se van recibiendo respuestas, nuestra herramienta calcula el ratio NPS
y lo mantiene actualizado a tiempo real. Toda la información esta accesible desde
Internet. No es necesario instalar ningún tipo de software.

8. NPS en hoteles.
NPS en
Hoteles Envio
encuesta
Registro de
respuestas
Check- Delay predefinido
OPINAT
out
Ratio
NPS
Monitorizació n
Toma de decisiones
2 2 3
basadas en la opinió n
del cliente
0 5 5
Pasivos
Detractores Promotores

9. La gestión de detractores.
Motivos de insatisfacció n Registro de datos Notificació n de detractor
Detracto • --------
• -------- OPINAT
r • --------
Planes de mejora
Diagrama de Pareto Gestió n del detractor
Feedback Monitorizació n detractores
Decisiones

10. Información fácil, útil y accesible.
Podrá gestionar los detractores y evaluar los resultados a tiempo real a través de:
3. Gestión de detractores. Cuando un cliente es un detractor nuestro sistema genera
alarmas, comunicaciones y acciones para recuperarlo.
4. Informes en los que podrá ver todos los resultados por diferentes criterios previamente
seleccionados.
5. Cuadro de mandos. Resultados en una forma gráfica que le permiten ver los datos y
tendencias de una solo vistazo.
6. Análisis. Instrumento de análisis que le permite bajar al mas mínimo detalle y analizarlo.

11. Nuestro compromiso.
En Opinat sabemos que el beneficio en los
negocios proviene de los clientes que repiten y
que recomiendan sus productos y servicios
Por ello le ayudamos a saber qué quieren sus
clientes, qué aprecian mas y porqué, que
necesita mejorar .
Le ofreceremos soluciones a su medida de
acuerdo con su modelo de negocio y tipología
de clientes.
En definitiva, le ayudaremos a focalizar su
organización al cliente y a conseguir mejores
resultados.
Le ayudaremos a utilizar el NPS® de la misma
forma que lo utilizan las mejores empresas del
mundo.

12. Las principales empresas del mundo.

13. Utilizan NPS®

14. Muchas
gracias.
www.opinat.com 902 209 222
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