2. Минск и область
По данным ресурсов belhotel.by и
by.holiday.by мы
проанализировали качество
сайтов 124 отелей Минска и
области. Как видно из графика,
почти ¾ отелей не имеют звезд.
Одной из задач исследования
было выяснить, насколько
дружелюбна сфера туризма для
иностранных туристов.
3. Резюме
Перечень проблем в языковых
версиях сайтов отелей, которые
мешают привлечь потенциальных
иностранных клиентов. Проблемы
в языковых
версиях
сайтов:
Нет
иноязычных
версий
сайта
Нет
перевода
Нет
ориентации
на клиента
Неумение
перевести
письмо
Плохой
английский
у персонала
Ошибки в
переводе
Нет
обновлений
Переводная
версия
сокращена
4. Проблема №1:
Нет иноязычных
версий сайта
Из общего количества
исследованных сайтов
наибольший сегмент
представляют гостиницы без
звезд (90 шт.) и отели 3*.
Стоит отметить, что именно отели
уровня 3* лучше всего
представлены на рынке услуг для
иностранцев: большинство имеет
английскую версию сайта (14 шт.)
и почти все (16 шт.) представлены
на booking.com.
Наличие
иноязычной
версии; 40
Только русская версия,
но есть на booking.com;
16
Только русская
версия; 68
Только русская
версия; 84
Анализ иноязычных версий сайтов с учетом
присутствия на booking.com
5. Booking.com
Отели уровня 4* и 5*
позаботились и о собственных
языковых версиях, и о
представлении на сторонних
ресурсах (booking.com).
12
1
4
14
4 5
13
1
2
0
5
10
15
20
25
30
0 1 2 3 4 5
Итого гостиниц, привлекающих иностранцев
Сайты с поддержкой иностранных языков Без поддержи, но есть на booking.com
6. Проблема №2:
Нет перевода
У ¼ отелей нет заявленного
перевода либо сайт переведен
частично.
Все еще много случаев
недобросовестного перевода:
например, меню на иностранном
языке с русскоязычным
наполнением. Особенным
разочарованием для иностранцев
должен быть переведенный
заголовок «Contacts» с полностью
русской навигацией внутри блока.
7. Проблема №3:
Нет обновлений
Стыдно представить, но иные
сайты выглядят так, будто у отеля
вдруг закончились деньги на
поддержку переводной версии.
Что должен подумать иностранец,
посетивший сайт в ноябре 2015:
что отель не работает с прошлого
года? что закончились акции? что
акции только для
русскоговорящих? Любой из этих
вариантов, скорее, не в пользу
отеля. Как и истинный: отель не
заботится о своих клиентах,
забывая предоставлять
актуальную информацию.
Русская версия блока Английская версия блока
8. Проблема №4:
Переводная версия
сокращена
Полноценный грамотный текст
основной версии сайта
представлен краткой версией на
иностранном языке.
Если отель заинтересован в
предоставлении дополнительных
услуг гостям, нужно позаботиться
о доступе постояльцев к
информации. Вероятно,
иностранцы больше нуждаются в
подробном описании русской
бани или об особенностях
посещения бассейна.
Русская версия блока Английская версия блока
9. Проблема №5:
Ошибки в
переводе
Гораздо хуже предоставления
неполной информации – наличие
грамматических ошибок в
переводе.
Это говорит о беглом,
поверхностном переводе без
последующей вычитки. Что
создает впечатление о
небрежности персонала в целом.
10. Проблема №6:
Плохой английский
у персонала
Звонивший сотрудник бюро
переводов представлялся
иностранным туристом и задавал
несколько вопросов касательно
возможности забронировать
номер, стоимости, парковки,
интернета. На диаграмме
представлены группы самых
типичных ответов с
соответственной оценкой
качества.
"Of course, what do
you prefer?" "How
can I help you?"
25%
"Please visit our site"
"Oy, I speak English
very bad"
39%
"Могу я
проконсультировать
Вас по-русски?"
"Mmmm… wait
please… mmm…"
17%
"Нет"
19%
"DO YOU SPEAK ENGLISH?"
11. Проблема №7:
Неумение
перевести письмо
Ответ на письмо через Google
Translate или на ином
иностранном языке (английском
вместо немецкого, итальянского).
Скорее всего, турист не рискнет
остановиться в отеле, где часть
слов будет для него оставаться
загадкой.
"Zavtrak is included"
12. Проблема №8: Нет
ориентации на
клиента
По данным БелСтат за 2014 год
среди стран вне СНГ лидерами по
числу посещений республики
Беларусь являлись: Германия,
Италия, Латвия, Литва, Польша,
Соединенное Королевство,
Турция. На долю этих стран в 2014
г. проходилось 48,3% от общего
числа туристов из стран вне СНГ.
Однако у рассмотренных сайтов
преобладает английская языковая
версия.
русская; 124
английская; 40
китайская;
3
немецкая;
10
итальянская;
1
турецкая; 1
польская; 1
Другой; 56
Языковые версии сайтов
русская английская китайская немецкая итальянская турецкая польская
13. Выводы
Представленное исследование выявило ряд существенных проблем в сфере гостеприимства города Минска и Минской области:
1. 2/3 сайтов отелей от общего количества не переведены на английский язык, что лишает их возможности получить поток туристов из
Европейского союза и других стран дальнего зарубежья, что, как минимум, недальновидно. Налицо низкая профессиональная подготовка
персонала в языковой сфере.
2. Среди тех 30% отелей, которые осуществили перевод своей страницы на английский язык, практически отсутствует перевод на иные
иностранные языки. В современном конкурентном мире ориентация на клиента – основной тренд. Например, всем известный китайский
интернет-супермаркет AliExpress переведен на 83 языка, так как он заинтересован в клиентах из разных стран. Что касается Беларуси, то в 2014
году среди стран вне СНГ лидерами по числу посещений республики являлись: Германия, Италия, Латвия, Литва, Польша, Англия и Турция. Но,
несмотря на большие потоки туристов, у минских отелей практически отсутствуют соответствующие языковые версии сайта. В итоге туристы
вынуждены преодолевать языковые сложности, общаясь на английском. Шага навстречу со стороны отелей пока нет.
3. К сожалению, часто англоязычная версия сайта является существенно сокращенной версией русскоязычного варианта, которая может вообще
не обновляться. Можно сказать, что в данном случае присутствует формальный перевод на английский язык, и реальной работы с иностранными
туристами не осуществляется.
4. Серьезной проблемой является отсутствие в штате отелей сотрудников, владеющих хотя бы одним иностранным языком. Что удивительно,
данная картина наблюдается и у отелей с англоязычной версией сайта. Данная практика, безусловно, недопустима. Владение хотя бы одним
иностранным языком – требование, которое обязательно должно предъявляться к каждому специалисту, занятому в сфере гостеприимства.
Тем приятнее видеть качественно сделанные переводы и прекрасно владеющих несколькими иностранными языками сотрудников некоторых
отелей. Очень жаль, что таких отелей в Минске на сегодняшний день – меньшинство. Налицо явный разрыв в отношении к клиенту между
новыми отелями (младше 5 лет) и «долгожителями», которые в какой-то степени уже стали визитной карточкой столицы.
И особенно берет гордость за «старые» отели, сумевшие перестроиться на современный лад: перевод сайта и говорящий на иностранных языках
персонал приятно удивили. Интересно, что многие отели класса 3* и особенно хостелы обязательно имеют в штате англоговорящих сотрудников.
Конечно, гостиницы уровнем выше в большинстве своем оправдали свою звездность для «иностранца» (сотрудника бюро).
Подводя итог, следует отметить, что отношение к клиенту пока оставляет желать лучшего. Но клиентоориентированность в языковом контексте в
Беларуси уже начинает формироваться.
